verkkopalvelun personointi case veikkaus

PALVELEVA VEIKKAUS.FI Antti Tiihonen

VEIKKAUS.FI• Veikkaus.fi on Suomen suurin

kuluttajaverkkokauppa

- Yli 400 000 viikoittaista asiakasta

- n. 300 Me pelikate/vuosi (+14%)

• Pelaavia asiakkaita noin 1M/vuosi

• Digitaalinen myyntiyksikkö: Verkkokauppa, asiakasviestit ja asiakaspalvelu

• 40% Veikkauksen myynnistä

• Isoimmat tuotteet:

Pitkäveto, Lotto, Keno ja eArvat

• Mobiilipelaamisen osuus n. 17%

TULEVAISUUS: PALVELULIIKETOIMINTA

• Internet of things Parempaa palvelua

- Mahdollisuudet rajattomat

- Markkinointi muuttuu palveluksi

- Liikunta, Terveys, Kodinkoneet, Autot, Jne…

• Selaimet korvaavat televisiot

- Markkinointi muuttuu kohdennetuksi palveluksi

- Hyvä palvelu Välitön osto tyytyväinen asiakas

• Kertyvätkö asiakkuudet verkkokaupoille vai maksupalveluille

- Asiakkuuden omistaja omistaa tarvittavat käyttäytymistiedot, joiden

avulla markkinointi muuttuu palveluksi

Visio

Veikkauksen digitaalinen myynti tarjoaa asiakkaille automaattisesti

kohdennettua pelikokemusta ja sähköistä viestintää siten, että asiakkaat

kokevat sen parempana palveluna

PARASTA PALVELUA

• Saatavuus ja helppous

- Päätelaiteriippumattomuus

- Nopea latautuminen

- Kohdennettu pelipalvelu

- Personoitu pelaamiskokemus

• Pelaamista tukevat palvelut (CRM)

- Asiakkaan tilaamat muistutukset

- Kiinnostavat tarjoukset

- Tiedot tuloksista ja voitoista

- Ilmoitus suosikkijoukkueen/pelaajan kohteesta

• Kohdennettu verkkomainonta

- Vain tuotteesta kiinnostuneille asiakkaille

- Vain ko. ajankohtana pelaamattomille

- Sekä yrityksen että asiakkaan kannalta järkevää

20 000 asiakasta samaan aikaan pyöröovissa

• Asiakaskäyttäytymiseen pohjautuva personointi tavoittelee hyvää

henkilökohtaista palvelukokemusta jokaiselle asiakkaalle

• Räätälöityjä tuotteita ja palveluita

- Tuotteet ja pelaaminen

- kestot, paketit, muistutukset,

tulokset, voitot, tilastot

- Veikkaus-TV ja arvonnat

- Maksaminen ja Rahansiirto

- Edut (paikalliset, henkilökohtaiset)

Perinteinen jako liiketoiminnan ja IT:n välillä poistuu

28.11.20147

Hifistelystä tehokkuuteen – katse konepellin alle

Ilman analytiikkaa investoinneille on vaikea laskea business caseja

DIGITAALISTA LIIKETOIMINTAA ON MAHDOTONTA

JOHTAA JA KEHITTÄÄ ILMAN ANALYTIIKKAA

• Analytiikan ja mittaamisen avulla:

- Toimenpiteiden tehokkuus tiedetään heti

- Asiakaskokemus voidaan mitata nopeasti

- Panostuksia voidaan allokoida kustannustehokkaasti

• Digitalisoituminen ei ole IT:n tai liiketoiminnan vaan yrityksen asia. Se on

muutos toimintaympäristössä ja kuluttajien asenteissa

• Kyseessä ei ole nopea teknologiamuutos vaan jatkuva kehitys, joka vaatii

suunnitelmallisuutta ja ihmisten osallistamista yli toimintorajojen

• Jos yrityksessä halutaan muutosta pitää muutoksessa olla yhdessä

- Yhteinen tavoitemaisema

- Osaamisten tunnistaminen

- Tekemällä oppinen

DIGITALIZATION

Asiakaskokemuksen mittaaminen johtamisen tukena

• ”Data + Analytiikka” on objektiivinen, lahjomaton ja kaikille käyttäjille yhteinen. Mahdollistaa palvelun parantamisen sekä myynnin että asiakkaan lähtökohdista.

• Jatkuva vuorovaikutus asiakkaiden kanssa

- Uudistukset tuotantoon beta –versioina keräämään dataa ja asiakaspalautetta

- ”Piditkö tästä ominaisuudesta” –toiminnallisuudet

- ”Arvioi saamaasi asiakaspalvelua” –palautekysely

- Eurot

• Asiakaspalvelu: jatkuva palautekanava ja tietoväylä ylläpitoon

28.11.201411

DIGIJOHTAMINEN ON IHMISTEN JOHTAMISTA

• Digijohtaminen on helppoa, koska

toiminnan mittaaminen on

helpompaa, tarkempaa ja

nopeampaa

• Digijohtaminen on vaikeaa, koska

pärjätäkseen yrityksen

painopistealueet, toimenkuvat ja

osaamisvaatimukset vaativat jatkuvaa

muutosta - Evoluutio

• Digijohtaminen on vaikeaa, koska

ihmisten johtaminen nopeasti

muuttuvassa toimintaympäristössä on

vaikeaa eikä muutosta voi rajata vain

osaan yrityksen toimintaa

JOHTAJAN HYVÄ TIEDOSTAA

• Sähköisellä liiketoiminnalla on valtava, ennennäkemätön yhdistävä voima.

• Uusia tähtiä syttyy joka viikko – luo onnistumisille mahdollisuuksia

• Eri aselajien ja osaamisten yhdistäminen tuottaa valtavan määrän ideoita ja mahdollisuuden soveltamiselle, joka on avainasia kehittyvälle verkkoyritykselle.

JOHTAJAN HYVÄ TIEDOSTAA

• Data mahdollistaa luovuuden, yhteistyö

innovoinnin – anna yhteistyölle mahdollisuus

• Parhaat mahdolliset työkaverit varmistavat

osaamisen lisääntymisen

- Kouluta, rekrytoi hyvin, käytä

ostopalveluita

• Osaamisten yhdistäminen mahdollistaa

soveltamisen – ketterät

toteutusmahdollisuudet motivoivat

Kaikki eivät voi olla päättämässä

muutoksesta, mutta loppukäyttäjien on

hyvä olla mukana tekemässä valintoja

ja asettaa tavoitteita

Yhteisen tavoitemaiseman pitää

jatkuvasti päivittyä muutama vuosi

eteenpäin – avoimuus ja yhteinen

näkemys jatkuvasta kehittymisestä

– Muutos on normi

MITEN MUUTOKSEEN SITOUDUTAAN

MITEN DIGIÄ JOHDETAAN

• Digitaalinen palvelu on kokonaisuus – yksi asiakas

- Pois siiloista

- Eri osa-alueiden välinen yhteistyö

- (Joustava kehitettävä teknologia)

• Analytiikkauskovaisuus (kanta ja web)

- Tekemisille yhteiset tavoitteet ja yhteinen

mittaaminen

• Tiedonkulku kuntoon

- Yhteiset työkalut ja läpinäkyvyys

• Ihmiset mukaan

- Ketterät toimintamallit ja ketterä johtajuus

- Luottamus ja rohkeus

KIITOS