wat zijn toptaken? en waarom zijn ze belangrijk? utrechtse communicatie kring 12 juni 2014

Christiaan W. Lustig

Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk?

Senior adviseur, manager advies, Sabel Communicatie

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

Klant = dictator koning

@ChristiaanWLstg #toptaken

4-6 toptaken 25% van stemmen 40-60 bottomtaken = 25% van stemmen

@ChristiaanWLstg #toptaken

Identificeren Prestatie-testen

Continu verbeteren

@ChristiaanWLstg #toptaken

Toptaken van andere organisaties afkijken.

@ChristiaanWLstg #toptaken

Toptaken baseren op gebruikstatistieken.

@ChristiaanWLstg #toptaken

Statistieken worden beïnvloed door hoe makkelijk — of hoe moeilijk! —je

content te vinden is.

@ChristiaanWLstg #toptaken

Samen met je vakcollega’s toptaken bepalen.

@ChristiaanWLstg #toptaken

Team Taak Werkelijk

1 Uittreksels administratie aanvragen

2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf)

3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado)

4 Paspoort en identiteitsbewijs

5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte

6 Rijbewijs

@ChristiaanWLstg #toptaken

17 6 5 1 2 7

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

80% Bezoekers

@ChristiaanWLstg #toptaken

348% Binnenkomende links

@ChristiaanWLstg #toptaken

70% Eenmalige donaties

@ChristiaanWLstg #toptaken

88% Maandelijkse donaties

@ChristiaanWLstg #toptaken

164% Geregistreerde leden

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

Taakanalyse één van de vier grootste Universitair Medisch Centra in Nederland

@ChristiaanWLstg #toptaken

‘Statische context’ # task c. % c. tasks

1 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 4.6% 1.2%

2 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 8.9% 2.3%

3 Contactgegevens (adressen, e-mail, telefoonnr. van locaties, afdelingen,

specialismen) 13.2% 3.5%

4 Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken (persoonsgegevens,

behandelplannen, uitslagen, aantekeningen, vragenlijst) 16.7% 4.7%

5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 19.9% 5.8%

6 Wetenschappelijk onderzoek (resultaten, publicaties, feiten en cijfers) 22.9% 7.0%

7 Vacatures, opleidingsplaatsen, stages 25.9% 8.1%

‘Mobiele context’ # task c. % c. tasks

1 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 4.1% 1.2%

2 Opname (wat kan ik verwachten voor, tijdens en na opname?) 8.3% 2.3%

3 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 12.2% 3.5%

4 Wachttijden (afspraak, onderzoek, behandeling) 16.2% 4.7%

5 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 19.7% 5.8%

6 Onderzoek en diagnose (hoe wordt een diagnose gesteld, wat houdt een

onderzoek in, wanneer krijg ik de uitslag) 23.0% 7.0%

7 Behandelteams (wie zijn er betrokken bij een behandeling) 25.9% 8.1%

# ‘static’ ‘mobile’ diff.

1 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening

behandeld) Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren +4

2 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) Opname (wat kan ik verwachten voor, tijdens en na

opname?) +28

3 Contactgegevens (adressen, e-mail, telefoonnr. van

locaties, afdelingen, specialismen) Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) -1

4

Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken

(persoonsgegevens, behandelplannen, uitslagen,

aantekeningen, vragenlijst)

Wachttijden (afspraak, onderzoek, behandeling) +15

5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening

behandeld) -4

6 Wetenschappelijk onderzoek bij het UMC Utrecht

(resultaten, publicaties, feiten en cijfers)

Onderzoek en diagnose (hoe wordt een diagnose

gesteld, wat houdt een onderzoek in, wanneer krijg ik de

uitslag)

+4

7 Vacatures, opleidingsplaatsen, stages Behandelteams (wie zijn er betrokken bij een

behandeling) +15

1.  Wat houdt mijn aandoening in? 2.  Welke behandeling wordt

voorgeschreven? 3.  Hoe vind ik een specialist?

@ChristiaanWLstg #toptaken

1.  Waar moet ik me melden? 2.  Wat kan ik verwachten tijdens de

opname? 3.  Zijn er eventueel vertragingen?

@ChristiaanWLstg #toptaken

25% geen duidelijke strategie

@ChristiaanWLstg #toptaken

23% slechte organisatiestructuur

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken 14% uiteenlopende systemen

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

@ChristiaanWLstg #toptaken

Toptaken.nl

Christiaan W. Lustig Senior adviseur, manager advies, Sabel Communicatie

@ChristiaanWLstg #toptaken