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Web 2.0, una moda o un’opportunità per le aziende?Longarone – 29 ottobre 2010

Marco CiminoCEO, Sales & Marketing Manager

http://www.sowre.es

http://marcocimino.com http://facebook.com/mcimino http://twitter.com/mcimino

Social Media, una moda?

Risultati della ricerca di “community manager” su Google, in milioni di hits

Web 2.0, una moda o un’opportunità?

09/04/2023

Meccanismi che regolano i Social Media

Que cosa è il web 2.0? Web 2.0,

moda o opportunità?

Da dove comincio?

Social Media Plan

Devo partecipare?

BrandingIdentitàDigitale

eEsecuzione e controllo

Cosa sono i Social Media?

Cominciamo dall’inizio

Internet

09/04/2023 5

Una “vetrina” che permette alla aziende presentare i loro prodotti e servizi, con una sorta di broadcast, prevalentemente formata da siti web statici, senza alcuna possibilità di interazione con l'utente eccetto la normale navigazione tra le pagine, l'uso delle email e l'uso dei motori di ricerca.

Canale di comunicazione unidirezionale

Presenza, immagine di marca

Presentazione prodotti e servizi

“farsi pubblicità”, “vendere”

Realizzare transazioni B2B e B2C

Internet

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L’evoluzione della tecnologia, l’apparizione di nuovi strumenti e piattaforme, facilitano la partecipazione delle persone, convertendo internet in un canale BIDIREZIONALE

Canale di comunicazione bidirezionale

Le persone partecipano alla creazione di contenuti

Le persone commentano, votano i contenuti generati in rete

Si creano gruppi di “affinità”

Si creano leaders di opinione

Il fenomeno 2.0

09/04/2023 7

BlogsWikiYoutube

Nuove tecnologie

Fenomeno sociale

Gruppi di affinitàReti socialSocial bookmarks

Non si tratta di un fenomeno tecnologico, ma l’apparizione delle nuove tecnologie ha indotto un fenomeno sociale

Il fenomeno 2.0

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Fenomeno sociale

Le persone si organizzano in gruppi in base alle loro affinità, ai loro interessi (appartenere ad un gruppo di fanatici di una marca = Lego, appassionati per la montagna o i viaggi, tifosi del Los Angeles Lakers, ecc)

Nasce la necessità di compartire e co-creare

Il “bocca a bocca” e le raccomandazioni sono gli strumenti per diffondere il conoscimento

Si innescano diversi meccanismi di ricompensa che fomentano la partecipazione

Il profilo 2.0

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Creatori di contenuti, partecipazione attiva in rete

Forrester definisce (nel libro “il mondo Groundswell) diverse tipologie di utenti, in base al loro grado di partecipazione nelle reti sociali

Reagiscono ai contenuti creati da altri, commenti, voti, critiche

Persone che salvano URL, etichettano web e contenuti, catalogano oggetti, ecc

Persone sociali; creano il loro profilo e partecipano nelle reti sociali

Si limitano a utilizzare quello che gli altri producono

Non partecipano

I meccanismi che muovono il 2.0

09/04/2023 10

Creare contenuti interessanti

Ricevere feedback e riconoscimento della comunità

Commenti a contenuti, votazioni

Esprimere riconoscenza

PartecipareMantenere contatti networking condividere una passione

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Il mercato medievale

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Fenomeno sociale La tecnologia favorisce nuovi modelli di business Il mercato é sempre piu intelligente ed esigenteDobbiamo cambiare il modo in cui interagiamo con

il mercato

Mah!! Ne vale la pena?

I Social Media sono un’opportunità?

09/04/2023 13

Social Media Revolution: analizziamo il fenomeno web 2.0, una leggenda o realtà?

http://www.youtube.com/watch?v=CxJn3crrF0E&feature=fvst

I Social Media sono un’opportunità?

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Il 96% della popolazione che ha compiuto i 18 anni nell’anno 2000 è presente in qualche rete sociale

Se Facebook fosse un paese sarebbe il terzo più popolato del mondo

Il segmento con un indice di crescita maggiore in Facebook è quello delle donne con età compresa tra i 55 e i 65 anni

Da dove comincio?

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Reti sociali

Reputazione

Comunicare

ProdottiEventi

Visibilità Cust Service

Generalista, condividere foto, link, infoMicroblogging, 140 char, bidirezionale

Rete professionale, networking, personale

Geolocalizzazione, check in

Video, materiale multimedia, personalizzabilePresentazioni, documenti, info prodotti

Altre iniziative 2.0

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Social Bookmarking

Google Calendar

Flickr

eMail Marketing

partecipare o non partecipare?

E allora, cosa devo fare?

È necessario partecipare?

09/04/2023 19

Assolutamente NO! È necessaria una valutazione oggettiva

Non si tratta di una scelta tecnologica, né di una moda

Si tratta di un fenomeno sociale che richiede un processo interno di adattamento al “nuovo mercato de social media”

La nostra entrata deve essere “verace” e “credibile”, altrimenti rischiamo di generare l’effetto contrario

È un vero e proprio cambio culturale che deve cominciare dall’interno dell’azienda verso l’esterno

L’immagine della nostra azienda e del nostro prodotto non è quello che noi trasmettiamo al mercato, è quello che il mercato dice di noi

Gli errori principali

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“il 75% degli utenti delle reti sociali raccomandano le loro marche preferite” – (Studio Nielsen 2009)

“il cliente può avere il colore che desidera, purché sia nero” – (Henry Ford, 1913)

“nella nostra strategia di pubblicità, lavoriamo a 360º” – (agenzia xxxxx)

Cosa fare e cosa non fare

09/04/2023 21

http://mefaltanletras.blogspot.com/ Abel, un informatico di Barcellona, si accorge che nella “pastina” mancavano alcune lettere del alfabeto.

L’azienda rispose chiedendo scusa per l’inconveniente, dovuto alla difficoltà di creare gli stampi adeguati.Invitarono Abel a visitare la fabbrica per capire il processo produttivo.Mandarono una confezione di prodotti regalo, comunicando che avevano aggiunto le lettere mancanti (ed alcune in più).

Pastas Gallo non partecipava, pero “ascoltava” le critiche degli utenti.- Chiesero scusa e spiegarono le ragioni dell’errore, facendo

partecipare il cliente- Non rifiutarono la “conversazione” con il cliente- Utilizzarono le opinioni di un cliente per migliorare il prodotto

Cosa fare e cosa non fare

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Nestlé fu accusata da Greenpeace di utilizzare olio di palma per la produzione di Kit Kat, provocando la deforestazione di una zona dell’Indonesia nella quale vive una specie protetta di Orangutan.

Greenpeace pubblicò un video-denucia su youtube

Nestlé obbligó youtube a ritirare il video, dicendo che violava i diritti d’autore

Il gruppo in Facebook fu assaltato dalle critiche, l’azienda si limitò a cancellare i messaggi negativi, senza dare spiegazioni e provocando le ire dei consumatori

Cosa abbiamo imparato?

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Assumere gli errori, scusarci e dimostrare che possiamo migliorare

Non evitare il dialogo, non cercare di soffocare le critiche ma offrire soluzioni

Nessuno pretende che un’azienda sia infallibile, pero pretendiamo che un’azienda assuma le sue responsabilità

Prendiamo nota…Prendiamo nota…

Riassumendo..

09/04/2023 25

Anche se decidiamo non partecipare, ascoltare è una buona prassi

Analizzare il target. Se il nostro target non è su internet.. Non vale la pena dedicare risorse ai social media

Gli utenti di internet raccomandano le loro marche preferite.. Ma prima dobbiamo essere la loro marca preferita

Riassumendo..

09/04/2023 26

Ricordare che si tratta di un fenomeno sociale e dobbiamo essere preparati a giocare con le regole del mercato e non le nostre

• Ascoltare prima, parlare poi• Generare conversazioni, comunicazione bidirezionale con il

mercato • Condividere, co-creare• Non pensare alle vendite, ma pensare a come aiutare i nostri

clienti• Non pretendere di essere infallibili, ma SEMPRE riconoscere i

nostri errori• Non aver paura di perdere il controllo del prodotto, ma

approfittare i consigli per migliorarlo

Da dove comincio?

1) Definiamo gli obiettivi1) Definiamo gli obiettivi

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Incrementare il volume delle vendite del 5%

Engagement di 50 nuovi clienti in 1 anno

Migliorare l’immagine del nostro marchio

Obbiettivi si, ma umanamente raggiungibiliObbiettivi si, ma umanamente raggiungibili

2) Cosa fa la nostra concorrenza?

Benchmark

Esempio: analisi di mercato

Analizziamo la storia delle ricerche su internet della nostra marca rispetto alla nostra concorrenza

09/04/2023 34

Analizziamo le azioni portate a termine da altri

0103) Definiamo il nostro target

Identifichiamo il profilo

Determinare un segmento al quale siamo capaci di apportare valore e convertirci nella loro scelta preferita.

heavy-readers en internet

Si fidano dell’opinione degli esperti su riviste e blogs

Usano la rete per informarsi sui nuovi prodotti, tecniche, benchmark

Appartengono a reti sociali e conversano / condividono esperienze

esempio: appassionati per la fotografia

4) Definiamo la nostra identità (digitale)

09/04/2023 38

Cosa vende?

Siamo sicuri?

09/04/2023 39

Meglio?

Arredamento / Interiorismo

Bricolage / Fai da te Famiglia, casa Fare cose insieme …. ….

09/04/2023 40

Quanto pagheresti per questo?

09/04/2023 41

E per questo?

09/04/2023 42

E questo? Quanto pagheresti?

Il prisma del marchio

09/04/2023

TangibilitàPersonalità

Attributi

TargetRiflesso

Cosa vendiamo? Come siamo?

Cosa siamo?

Come sono i nostri clienti?

Come si sente il nostro cliente quando ci usa?

Come interagiamo con il nostro cliente

Il prisma del marchio

09/04/2023

TangibilitàPersonalità

Attributi

TargetRiflesso

Apparecchi fotografici

Moderni e formali

TecnologiaEccellenzaPassione per la fotografia

Tra i 20 e 50 anni, passione per viaggiare, attivi su internet

Sta soddisfando una sua passione

Vendita in negozi specializzati e via internet

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Coerenza, coerenza, coerenza

Un esempio di incoerenza tra web e canali convenzionali di comunicazione:

Campagna televisiva lanciata da una società di assicurazioni spagnola, basata nel rafforzare il sentimento di appartenenza ad un gruppo; i clienti della “mutua madrileña”

http://www.youtube.com/watch?v=Ev24Z6m_HxY

09/04/2023 46

Coerenza?

Sconto, risparmio .. Dov’é l’appartenenza alla Mutua?

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… passati 6 mesi ….

Passato un certo tempo si adatta il messaggio televisivo.. Appartenenza alla “mutua” si, pero il risparmio è importante…

http://www.youtube.com/watch?v=GF0zfeS0Vdg

09/04/2023 48

La nostra identità

Unica: per occupare una posizione nella mente delle persone, la nostra proposta deve essere solo una, deve avere un attributo

Rilevante: non vale un posizionamento qualsiasi, deve essere uno di cui importi veramente ai nostri clienti

Chiara: non possiamo confondere il consumatore. Più definito è, più facile sarà che possa occupare uno spazio preferenziale nella sua mente. In questo senso, parliamo di trovare il focus.

Distintiva: il posizionamento è quello che ci aiuta ad essere diversi dai nostri concorrenti, per questo deve essere diverso dal loro.

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5) Ascoltare ed agire5) Passiamo all’azione?

09/04/2023 50

Definiamo le azioni

Canali (criteri) Presenza del nostro target Profilo socio-tecnografico (determina il canale) Obiettivi prefissati

Intensitá (timing, calendario) Cadenza delle pubblicazioni su blog “livello di servizio” o “tempo di risposta”

Uso dell’identità digitale Per mantenere la coerenza

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Blog aziendale

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Canale Youtube

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Canale Twitter

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Reti sociali “private”

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6) Dialoghiamo?

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Predisposizione al dialogo

Ascoltare prima, parlare poi. Conversare con il mercato alla pari (allo stesso livello). Apportare in ogni momento valore e divertimento alla

conversazione. Qualificare e identificare i nostri interlocutori. Stabilire legami a medio- lungo termine, mai pensare nel

beneficio immediato (non focalizzarsi sulla vendita ma sullo stabilire un rapporto di fiducia)

Essere trasparenti, onesti, credibili, mai evasivi. Identificarsi sempre con il nome ed il ruolo. Mantenere

una conversazione da persona a persona. Essere coerenti in tutti i canali, mantenere una identità

comune Fare domande, dare risposte, alimentare il dialogo.

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Essere esperti del nostro settore

Generare contenuti di valore degli argomenti di cui siamo esperti (come marchio), e offrire informazione specifica e di dettaglio alle persone che la richiedono

Fornire links a risorse utili, materiale in rete, non solo generato da noi ma anche da altri, indipendentemente che siano nostri competitori.

Quando il nostro cliente si fiderà di noi, si fiderà del nostro prodotto.

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Costruire la nostra reputazione

Essere preparati ai commenti negativi, sapere gestirli correttamente.

Assumere gli errori, ringraziare le persone che ci permettono migliorare e cercare di trovare una soluzione per rimediare.

Utilizzare le critiche per migliorare i nostri prodotti / servizi.

Rispondere educatamente. Convertire i “critici” in veri e propri “fans” del

marchio. Costruire la reputazione del marchio con i fatti e

non le parole.

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7) Controllo

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Analisis in funzione del canale

Canale Indicatore Quantitativo Indicatore Qualitativo

Blog numero di visitatori Dialogo generato dai commenti

pagine viste conoscenza del profilo utenteutenti ricorrenti sottoscrizioni a RSS

Twitter Nº de followers conoscenza del profilo utente

Nº de replies Nº de retwitts

Flickr, Youtube Nº di video, foto e materiale visualizzato

dialogo generato a partire dai contenuti pubblicati

Nº di sottoscrizioni a un canale etichette associate ai contenutiNº commenti

Digg-it, social bookmarks Nº di link generati Opinioni sul contenuto

Nº commenti riguardanti il link etichette associate ai contenuti

Widgets Nº di downloads

Reti sociali Nº amici dialogo generato in rete

Nº sottoscrizioni a un canale conoscenza del profilo utenteNº commenti Nº riferimenti generati

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Analisi in funzione dell’obiettivo

Obiettivo Indicatore Quantitativo Indicatore Qualitativo

Apparizioni su stampa Numero di apparizioni su stampa, blogs, reti sociali. Ponderato in base al pero di ogni canale

Posizione su motori di ricerca % delle ricerche nelle quali risultiamo nella prima pagina dei risultati di ricerca

WOM Nº persone che commentano il blog Nº posts (e posizione) nelle ricerche sublog

Riduzione dell'impatto delle critiche degli utenti

Nº di commenti negativi su qualsiasi canale

Sviluppo prodotti Nº di commenti che permettono lo sviluppo di nuovi prodotti o servizi, o la modifica e miglioramenti dei prodotti e servizi esistenti

Risultati della promozione di un nuovo prodotto o servizio

incremento dell'efficacia delle vendite Nº cliente che leggono il blog Capacità di persuadere con i contenuti pubblicati in rete

Nº vendite ottenute grazie all'informazione pubblicata nei social media

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Da non perdere mai di vista

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1. Ascoltare, ascoltare ed infine ascoltare; i clienti hanno la chiave del nostro successo, è sufficiente saper ascoltare

2. L’immagine della nostra azienda non è quello che noi scriviamo sulle nostre brochure, sui cataloghi e sulla pubblicità. Ormai l’immagine della nostra azienda è quello che i nostri consumatori pensano e dicono di noi. Partecipare è una scelta, ascoltare è obbligatorio.

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3. I social media sono un fenomeno sociale. Le reti sociali cambiano profondamente il nostro modello di relazione con il mercato. Se non siete preparati a perdere il controllo, non siete preparati ad entrare nel mondo dei social media.

4. Trattandosi di un fenomeno sociale, probabilmente il miglior punto di partenza per cominciare una strategia di social media probabilmente sia la nostra azienda da dentro. Se siamo capaci di diffondere la filosofia 2.0 tra le nostre persone, loro saranno la garanzia del nostro successo, applicando gli stessi principi nel rapporto con il cliente.

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5. Pensare nel rapporto con il cliente come un’esperienza globale. Dalla promessa che facciamo quando trasmettiamo i valori e l’immagine del nostro marchio, all’esperienza che la persona vive con il nostro prodotto o servizio, al modo in cui ci rivolgiamo al cliente, al dialogo, al supporto post-vendita, ai reclami. Se dimentichiamo per un momento la vendita e ci concentriamo sull’esperienza del nostro cliente, il successo sarà assicurato.

6. Nessuno è infallibile, nemmeno noi.

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7. Umiltà, umiltà ed umiltà.

8. Se nessuno è infallibile e vogliamo essere umili, davanti ad un errore non ci resta che assumerlo, cercando di trovare la migliore soluzione per rimediare, approfittando del errore per migliorare.

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9. Se qualcuno parla male di noi probabilmente è perche gli interessiamo. Il peggior scenario per noi è l’indifferenza. In tutti gli altri casi abbiamo l’opportunità di convertire un cliente in un fan del nostro marchio.

10. Cliente? Chi ha parlato di clienti??? Persone, persone, persone, persone… il mondo è fatto di persone e non di clienti.

09/04/2023 68

Grazie!

BarcelonaC/Henri Dunant, 9-11 Edificio TCA 4ª planta08174 St Cugat del Vallès (Barcelona)Tel. 902.885.305 (93 241 90 90) Fax. 932.021.780

MadridAvenida de Labradores, 1, 4ª Planta. 28760 Tres Cantos - Madrid.Tel. 902.885.305 (91 791 24 00 ) Fax. 932.021.780

mcimino@sowre.es

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quello che il mercato

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il profilo

e allora

meccanismi che muovono

etichettano web e contenuti

Business

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