xxxxÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†e7%e3o...provedor do munícipe identificação de focos de...

XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|Üt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|Üt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|Üt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|††††ûÉ? |zâtÄ t àtÇàtá ÉâàÜtá? wâÅt àxÜÜt ûÉ? |zâtÄ t àtÇàtá ÉâàÜtá? wâÅt àxÜÜt ûÉ? |zâtÄ t àtÇàtá ÉâàÜtá? wâÅt àxÜÜt ûÉ? |zâtÄ t àtÇàtá ÉâàÜtá? wâÅt àxÜÜt

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xÜt Öâx áx twtÑàtÜ tÉ xÜt Öâx áx twtÑàtÜ tÉ xÜt Öâx áx twtÑàtÜ tÉ xÜt Öâx áx twtÑàtÜ tÉ ÂÂÂÂàxÅÑÉ wt twÅ|Ç|áàÜtàxÅÑÉ wt twÅ|Ç|áàÜtàxÅÑÉ wt twÅ|Ç|áàÜtàxÅÑÉ wt twÅ|Ç|áàÜt††††ûÉûÉûÉûÉÊÊÊÊAAAA

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tÜà|vâÄtÜ xÇàÜx á| ÑtÜt ÑÉwxÜ ÜxáÑÉÇwxÜ tÉá áxâá v|wtwûÉá vÉÅ t tÜà|vâÄtÜ xÇàÜx á| ÑtÜt ÑÉwxÜ ÜxáÑÉÇwxÜ tÉá áxâá v|wtwûÉá vÉÅ t tÜà|vâÄtÜ xÇàÜx á| ÑtÜt ÑÉwxÜ ÜxáÑÉÇwxÜ tÉá áxâá v|wtwûÉá vÉÅ t tÜà|vâÄtÜ xÇàÜx á| ÑtÜt ÑÉwxÜ ÜxáÑÉÇwxÜ tÉá áxâá v|wtwûÉá vÉÅ t ÖâtÄ|wtwx ÖâtÄ|wtwx ÖâtÄ|wtwx ÖâtÄ|wtwx

Öâx xáàxá ÅxÜxv|tÅAÖâx xáàxá ÅxÜxv|tÅAÖâx xáàxá ÅxÜxv|tÅAÖâx xáàxá ÅxÜxv|tÅA

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tÖâxÄxá yâÇv|ÉÇtÖâxÄxá yâÇv|ÉÇtÖâxÄxá yâÇv|ÉÇtÖâxÄxá yâÇv|ÉÇööööÜ|Éá Öâx ÇûÉ à|Ç{tÅ tÑà|wÆxá xáÑxv|t|á x Öâx |zÇÉÜtät Ü|Éá Öâx ÇûÉ à|Ç{tÅ tÑà|wÆxá xáÑxv|t|á x Öâx |zÇÉÜtät Ü|Éá Öâx ÇûÉ à|Ç{tÅ tÑà|wÆxá xáÑxv|t|á x Öâx |zÇÉÜtät Ü|Éá Öâx ÇûÉ à|Ç{tÅ tÑà|wÆxá xáÑxv|t|á x Öâx |zÇÉÜtät

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Xáàt |Çáà|àâ|Xáàt |Çáà|àâ|Xáàt |Çáà|àâ|Xáàt |Çáà|àâ|††††ûÉ tááxzâÜtät É tàxÇw|ÅxÇàÉ wÉ áxâá v|wtwûÉá tàÜtäûÉ tááxzâÜtät É tàxÇw|ÅxÇàÉ wÉ áxâá v|wtwûÉá tàÜtäûÉ tááxzâÜtät É tàxÇw|ÅxÇàÉ wÉ áxâá v|wtwûÉá tàÜtäûÉ tááxzâÜtät É tàxÇw|ÅxÇàÉ wÉ áxâá v|wtwûÉá tàÜtä°°°°á wx á wx á wx á wx

DH ÑÉáàÉá wx tàxÇw|ÅxÇàÉ xáÑtÄ{twÉá ÑxÄt V|wtwx vÉÅ ÜxvâÜáÉá àDH ÑÉáàÉá wx tàxÇw|ÅxÇàÉ xáÑtÄ{twÉá ÑxÄt V|wtwx vÉÅ ÜxvâÜáÉá àDH ÑÉáàÉá wx tàxÇw|ÅxÇàÉ xáÑtÄ{twÉá ÑxÄt V|wtwx vÉÅ ÜxvâÜáÉá àDH ÑÉáàÉá wx tàxÇw|ÅxÇàÉ xáÑtÄ{twÉá ÑxÄt V|wtwx vÉÅ ÜxvâÜáÉá à°°°°vÇ|vÉá x vÇ|vÉá x vÇ|vÉá x vÇ|vÉá x

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aûÉ {tä|t âÅ tàxÇw|ÅxÇàÉ aûÉ {tä|t âÅ tàxÇw|ÅxÇàÉ aûÉ {tä|t âÅ tàxÇw|ÅxÇàÉ aûÉ {tä|t âÅ tàxÇw|ÅxÇàÉ ÂÂÂÂ|ÇàxzÜtwÉ|ÇàxzÜtwÉ|ÇàxzÜtwÉ|ÇàxzÜtwÉÊÊÊÊ? âÇ|yÉÜÅx xÅ àxÜÅÉá wx ? âÇ|yÉÜÅx xÅ àxÜÅÉá wx ? âÇ|yÉÜÅx xÅ àxÜÅÉá wx ? âÇ|yÉÜÅx xÅ àxÜÅÉá wx

y|ÄÉáÉy|t? ÑÉáàâÜt x ÑÜxÑtÜty|ÄÉáÉy|t? ÑÉáàâÜt x ÑÜxÑtÜty|ÄÉáÉy|t? ÑÉáàâÜt x ÑÜxÑtÜty|ÄÉáÉy|t? ÑÉáàâÜt x ÑÜxÑtÜt††††ûÉ wÉá ÜxvâÜáÉá {âÅtÇÉá ÇxÅ |ÇàxzÜtwÉÜ wÉá ûÉ wÉá ÜxvâÜáÉá {âÅtÇÉá ÇxÅ |ÇàxzÜtwÉÜ wÉá ûÉ wÉá ÜxvâÜáÉá {âÅtÇÉá ÇxÅ |ÇàxzÜtwÉÜ wÉá ûÉ wÉá ÜxvâÜáÉá {âÅtÇÉá ÇxÅ |ÇàxzÜtwÉÜ wÉá

ääääööööÜ|Éá áxÜä|Ü|Éá áxÜä|Ü|Éá áxÜä|Ü|Éá áxÜä|††††ÉáA ctÜtÄxÄtÅxÇàx? t Ä|ztÉáA ctÜtÄxÄtÅxÇàx? t Ä|ztÉáA ctÜtÄxÄtÅxÇàx? t Ä|ztÉáA ctÜtÄxÄtÅxÇàx? t Ä|zt††††ûÉ x É vÜâétÅxÇàÉ |ÇyÉÜÅûÉ x É vÜâétÅxÇàÉ |ÇyÉÜÅûÉ x É vÜâétÅxÇàÉ |ÇyÉÜÅûÉ x É vÜâétÅxÇàÉ |ÇyÉÜÅööööà|vÉ wx à|vÉ wx à|vÉ wx à|vÉ wx

wtwÉá xÇàÜx Éá áxÜä|wtwÉá xÇàÜx Éá áxÜä|wtwÉá xÇàÜx Éá áxÜä|wtwÉá xÇàÜx Éá áxÜä|††††Éá xÜt |Çxå|áàxÇàxA Éá xÜt |Çxå|áàxÇàxA Éá xÜt |Çxå|áàxÇàxA Éá xÜt |Çxå|áàxÇàxA

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áÉuÜx É tÇwtÅxÇàÉ wÉ ÑÜÉvxááÉ twÅ|Ç|áàÜtà|äÉ áxÅÑÜx Öâx xáàx xÇäáÉuÜx É tÇwtÅxÇàÉ wÉ ÑÜÉvxááÉ twÅ|Ç|áàÜtà|äÉ áxÅÑÜx Öâx xáàx xÇäáÉuÜx É tÇwtÅxÇàÉ wÉ ÑÜÉvxááÉ twÅ|Ç|áàÜtà|äÉ áxÅÑÜx Öâx xáàx xÇäáÉuÜx É tÇwtÅxÇàÉ wÉ ÑÜÉvxááÉ twÅ|Ç|áàÜtà|äÉ áxÅÑÜx Öâx xáàx xÇäÉÄäxááx t ÉÄäxááx t ÉÄäxááx t ÉÄäxááx t

àÜtÅ|àtàÜtÅ|àtàÜtÅ|àtàÜtÅ|àt††††ûÉ ÑÉÜ Åt|á wÉ Öâx âÅ áxÜä|ûÉ ÑÉÜ Åt|á wÉ Öâx âÅ áxÜä|ûÉ ÑÉÜ Åt|á wÉ Öâx âÅ áxÜä|ûÉ ÑÉÜ Åt|á wÉ Öâx âÅ áxÜä|††††É vtÅtÜÉ vtÅtÜÉ vtÅtÜÉ vtÅtÜööööÜ|ÉA Ü|ÉA Ü|ÉA Ü|ÉA

VÉÇàÉá wt TwÅ|Ç|áàÜtVÉÇàÉá wt TwÅ|Ç|áàÜtVÉÇàÉá wt TwÅ|Ç|áàÜtVÉÇàÉá wt TwÅ|Ç|áàÜt††††ûÉûÉûÉûÉ

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xÇvÉÇàÜtááx É ÜxáÑxvà|äÉ ÑÜÉvxááÉ? áâ}x|àtÇwÉxÇvÉÇàÜtááx É ÜxáÑxvà|äÉ ÑÜÉvxááÉ? áâ}x|àtÇwÉxÇvÉÇàÜtááx É ÜxáÑxvà|äÉ ÑÜÉvxááÉ? áâ}x|àtÇwÉxÇvÉÇàÜtááx É ÜxáÑxvà|äÉ ÑÜÉvxááÉ? áâ}x|àtÇwÉ@@@@É |zâtÄÅxÇàx t tàxÇw|ÅxÇàÉá É |zâtÄÅxÇàx t tàxÇw|ÅxÇàÉá É |zâtÄÅxÇàx t tàxÇw|ÅxÇàÉá É |zâtÄÅxÇàx t tàxÇw|ÅxÇàÉá

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buàxÜ ÖâtÄÖâxÜ |ÇyÉÜÅtbuàxÜ ÖâtÄÖâxÜ |ÇyÉÜÅtbuàxÜ ÖâtÄÖâxÜ |ÇyÉÜÅtbuàxÜ ÖâtÄÖâxÜ |ÇyÉÜÅt††††ûÉ ÜxÄtà|ät t âÅt áÉÄ|v|àtûÉ ÜxÄtà|ät t âÅt áÉÄ|v|àtûÉ ÜxÄtà|ät t âÅt áÉÄ|v|àtûÉ ÜxÄtà|ät t âÅt áÉÄ|v|àt††††ûÉ tÇàxÜ|ÉÜÅxÇàx ûÉ tÇàxÜ|ÉÜÅxÇàx ûÉ tÇàxÜ|ÉÜÅxÇàx ûÉ tÇàxÜ|ÉÜÅxÇàx

xyxvàâtwt? Éâ àûÉ áÉÅxÇàx xÇàÜtÜ xÅ vÉÇàtvàÉ vÉÅ t |Çáà|àâ|xyxvàâtwt? Éâ àûÉ áÉÅxÇàx xÇàÜtÜ xÅ vÉÇàtvàÉ vÉÅ t |Çáà|àâ|xyxvàâtwt? Éâ àûÉ áÉÅxÇàx xÇàÜtÜ xÅ vÉÇàtvàÉ vÉÅ t |Çáà|àâ|xyxvàâtwt? Éâ àûÉ áÉÅxÇàx xÇàÜtÜ xÅ vÉÇàtvàÉ vÉÅ t |Çáà|àâ|††††ûÉ? xÜt âÅt ûÉ? xÜt âÅt ûÉ? xÜt âÅt ûÉ? xÜt âÅt

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VÉÇàÉá wt TwÅ|Ç|áàÜtVÉÇàÉá wt TwÅ|Ç|áàÜtVÉÇàÉá wt TwÅ|Ç|áàÜtVÉÇàÉá wt TwÅ|Ç|áàÜt††††ûÉûÉûÉûÉ

`tá? âÅ uxÄÉ w|t? t |Çáà|àâ|`tá? âÅ uxÄÉ w|t? t |Çáà|àâ|`tá? âÅ uxÄÉ w|t? t |Çáà|àâ|`tá? âÅ uxÄÉ w|t? t |Çáà|àâ|††††ûÉ ÉÄ{ÉâûÉ ÉÄ{ÉâûÉ ÉÄ{ÉâûÉ ÉÄ{Éâ@@@@áx tÉ xáÑxÄ{É x? tááâáàtwt vÉÅ t áx tÉ xáÑxÄ{É x? tááâáàtwt vÉÅ t áx tÉ xáÑxÄ{É x? tááâáàtwt vÉÅ t áx tÉ xáÑxÄ{É x? tááâáàtwt vÉÅ t

äxÄ{t wxvÜäxÄ{t wxvÜäxÄ{t wxvÜäxÄ{t wxvÜ°°°°Ñ|àt tÄ| xáÑxÄ{twt? ÜxáÉÄäxâ àÜtÇáyÉÜÅtÜ Éá Ñ|àt tÄ| xáÑxÄ{twt? ÜxáÉÄäxâ àÜtÇáyÉÜÅtÜ Éá Ñ|àt tÄ| xáÑxÄ{twt? ÜxáÉÄäxâ àÜtÇáyÉÜÅtÜ Éá Ñ|àt tÄ| xáÑxÄ{twt? ÜxáÉÄäxâ àÜtÇáyÉÜÅtÜ Éá ÂÂÂÂátÑÉáátÑÉáátÑÉáátÑÉáÊÊÊÊ xÅ xÅ xÅ xÅ

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| Direcção Municipal dos Serviços da Presidência (DMSP)

O desenvolvimento de um modelo de

gestão integrado ao serviço do Cidadão

|30 | Março de 2007

Modelo de gestão da autarquia

Modelo de gestãoda Autarquia

Eficiência

Eficácia

Legalidade

Igualdade

Proporcionalidade

Legitimidade

CIDADANIA

Direcção Municipal Serviços da Presidência

Maio de 2003

Estrutura organizacional

Direcção

Municipal

Serviços da

Presidência

Gabinete do Munícipe

Gabinete de Auditoria e Controlo Interno

Divisão de Relações Internacionais

Divisão de Protocolo e Relações Públicas

Divisão Secretariado e Apoio Administrativo

Divisão de Atendimento

Direcção Municipal de Serviços da Presidência

Missão

| Coordenação

| Articulação de esforços

| Tratamento transversal de problemas

|Transmissão do “comando político”

| Promover a articulação dos

diferentes serviços municipais, por

forma a garantir a execução da

estratégia municipal, e contribuir

para a prestação de um serviço de

qualidade aos clientes internos e

externos.

Missão

Direcção Municipal de Serviços da Presidência

Visão

| Afirmação de uma administração aberta que valorize e salvaguarde

o serviço público e os cidadãos, numa autarquia dialogante,

organizada de acordo com parâmetros de qualidade, que assegure

credibilidade e transparência de resultados

Direcção Municipal de Serviços da Presidência

Modelo de gestão integrado

Direcção Municipal

Serviços da Presidência

Gabinete do Munícipe

Gabinete Auditoria e Controlo

Interno

Serviços camarários

Direcção Municipal de Serviços da Presidência

Modelo de gestão integrado

Liderança

Planeamento eestratégia

Gestão dasPessoas

Parcerias e recursos

Mudança

Gestão dosprocessos

ISO 9001:2000Modelo de garantia da Qualidade

Necessidades eexpectativas dos Cidadãos

Direcção Municipal de Serviços da Presidência

Modelo de gestão integrado

| Abordagem por processos

| Optimização de meios

| Suporte à reorganização e melhoria contínua

| Demonstração pública da capacidade de

garantir a qualidade dos serviços prestados

ISO 9001:2000

Operacionalização/D

esenvolvimento

Confirmação do que foi feito

Compromisso

Direcção Municipal de Serviços da Presidência

Gabinete do Munícipe

| Prestar um serviço de qualidade ao Munícipe, em articulação

com os restantes serviços camarários, norteado pelos valores de

competência, transparência, envolvimento e personalização.

Missão

| Sermos reconhecidos como um serviço de atendimento ao

Cidadão, de referência nacional, por satisfazer as necessidades e

expectativas dos seus clientes com qualidade, através de uma

equipa motivada para o alto desempenho.

Visão

Objectivos

| Centralizar todo o relacionamento dos serviços com o Munícipe

| Assegurar o seu atendimento

| Receber e gerir as suas reclamações e pretensões

| Informar sobre o andamento dos processos até ao final

| Diligenciar junto dos serviços para o efectivo despacho dos

processos – “Provedor do Munícipe”

| Identificar focos de problemas no funcionamento dos serviços e

articular com estes com vista à sua resolução

Gabinete do Munícipe

Modelo de gestão integrado

Satisfação do CidadãoACESSIBILIDADE

ENVOLVIMENTO

SERVIÇO PRESTADO

Desempenho

Desenvolvimentocompetências

Motivação e envolvimento

Condições detrabalho

Satisfação dos colaboradores

Gestão

Sociedade

Gabinete do Munícipe

A dupla função do atendimento

Dupla função do atendimento

Distribuidor de jogoProvedor do Munícipe

| Gestão dos processos

| Gestão da informação

| Acompanhamento de processos

| Identificação de focos de problemas

Serviços camaráriosCidadão

| Parcerias

| Interacção e articulação com os serviços

| Simplificação, uniformização de procedimentos

Melhoria contínua

Melhoria contínua

Gabinete do Munícipe

Provedor do Munícipe

Acompanhamento dos processos – “Provedor do Munícipe”

Divisão

de Atendimento

Atendimento

Detecta não conformidade

Serviços

envolvidos

Serviço Apoio Atendimento

Director

Departamento GM

Director

DMSPResolução do problema

Gabinete do Munícipe

Provedor do Munícipe

Identificação de focos de problemas

GM

Identificação do foco de problema

Sati sfação do Ci dadão

Acção correctiva

Avaliação da origem da não conformidade

GM

+

Serviços

Gabinete de Auditoria e

Controlo Interno

Resolução problema

PARCERIAS

Gabinete do Munícipe

Gabinete de Auditoria e Controlo Interno

| Órgão de controlo interno que integra o Sistema Nacional de

Controlo Interno ao nível sectorial, e se articula com o Tribunal de

Contas, a Inspecção-Geral de Finanças, a Inspecção-Geral de

Administração do Território e outras entidades que promovam

acções de controlo ao município (CCDRN, BEI, entre outras).

Gabinete de Auditoria e Controlo Interno

|Prestar um serviço de qualidade a clientes externos e internos,

promovendo a criação de uma cultura de controlo interno e de

economia, eficiência e eficácia.

Missão

| Motiva-nos a salvaguarda do interesse público, pela defesa e

promoção da racionalidade de gestão dos recursos públicos.

Visão

Objectivos

| Criação de uma cultura de controlo interno

| Controlar a verificação da legalidade, regularidade e

adequabilidade dos circuitos e procedimentos

| Assegurar o cumprimento de normas e processos através de

rotinas próprias e intervenções ad hoc (por deliberação da DMSP,

nomeadamente na sequência de casos apresentados pelo GM)

| Propor procedimentos de controlo interno

| Incrementar a eficácia, eficiência e economia na prossecução dos

interesses municipais

Gabinete de Auditoria e Controlo Interno

Modelo de gestão integrado

Controlo financeiro

Controlo administrativo

Controlo de desempenho

Âmbito de actuação

Serviços camarários + Participadas

Preventivo

Correctivo

Gabinete de Auditoria e Controlo Interno

Modelo de gestão integrado

Gabinete do Munícipe

Diversos serviços camarários eparticipadas

Identificação das áreas de risco

Director Municipal Serviços da Presidência

Presidente da Câmara

Plano de actividades

Gabinete de Auditoria e Controlo Interno

Liderança

Estratégia eplaneamento

Gestão dasPessoas

Parcerias e recursos

Mudança

Gestão dosprocessos

SATISFAÇÃO

DOS

COLABORADORES

71%

SATISFAÇÃO

DO

MUNICIPE

84%

SOCIEDADE

ISO 9001:2000

Modelo de garantia da Qualidade

O desenvolvimento de um modelo de gestão integradoao serviço do Cidadão

����

Atendimento

presencial

Serviço de Atendimento

Multicanal Integrado

����

Atendimento

online

����

Call-center

O desenvolvimento de um modelo de gestão integrado ao serviço do Cidadão