an-najah national ةيراجتلا كونبلا في ممارسات التسويق... · an-najah...

An-Najah National University

1

بسم اهلل الرمحن الرحيم

جبيعة اننجبح انىطنية

كهية االقتصبد وانعهىو اإلدارية قسى انتسىيق

ء واقع ممارسات التسويق بالعالقات وأثرها يف بناء الوالء لدى العمال

يف البنوك التجارية

عبد الرمحن عيشى امحد ابو عيشى

سبو انفقهبء

استكبال نتطهببت انحصىل عهى درجة انبكبنىريىس في انتسىيق انفصم اندراسي انثبني

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق


2

9002/9000

اإلهداء

سله عل اهلل صل حمند... التق عله اهلد ىر إىل

اهل االرض...... فلسطني إىل الط ذا يف البياني كل اىل

اىل.... ادبى االخالق ظنل غنزى باحلب م اىل..... عل الفضل هله م إىل

االحسا بطاعته رب امزى م اىل.... الجدا يف حبه سار حت احببته م .... اب ام.....

اليجاح جامع يف التسق قسه مدرس..... الدراس ااو طل يبظاى قفا م اىل اخات اخت.... السطر ذ كتاب حت صغز ميذ درب رفقا اىل... الطي

.... م... باهلل اخ اهلل جعله م اىل... فتقدى ا امتي أفتقده م اىل

.. التسق قسه طالب... باهلل احببته خدم... طيه لزفع اجتدا جدا م... فلسطني جامعات طلب اىل

جمتنعه

إليى اهلل وفقها ما نودي



3

انالباحث

التقدير و الشكر

.... ادالء استودى ملن اهلدى على... انوم العلم ألهل اال الفضل ما

... وعلياء واجماد عز فالعلم... حيشنى كان قد ما املء وقيمة

.. املعله للعله الفا معي علنتنىا م ألىله

لله اماتيا حنين... ىشلزكه ا ليا حق... البيا بيا ألىله... اجب التقدز أل

... اليجاح جامع يف التسق قسه ألساتذ... التقدز الشلز احلب فلل...

....الفاضل الدكتر بالذكز اخص

... الفقواء سام املتاضع العنل ذا اكنال يف الع د م ل كا ملا

التفق ل اهلل



4

الباحثان



5



6



7



8



9



11



12

الباحثان.: مه إعداد

وموذج رياضي:

Y=a0+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+E



13

Lovelock

Gronroos

المقابلةت ان

امكه ذلك



14



15



16

Retention



17

Relationship marketing ( RM ) Transaction marketing ( TM )



18



19

Morris., 2004



21

(Sin ; Tsi ; Yau ; Chow ; Lee ; Lou , 2005 )

Ndubits



21

2005



22



23



24

52,2 48 ذكر

47,8 44 انثى

29 100,0



25

51,1 47 شيكل 1000 من اقل

30,4 28 شيكل 9111-0111 من

18,5 17 شيكل 2000 من اكثر

100.0

63,0 58 سنوات 3 من أقل

21,7 20 واتس 3-5من

14,1 13 سنوات 5 من أكثر

100.0

43,5 40 جاري

51,1 47 ادخار

100.0



26



27

Chronback

Alpha

-إجراءات الدراسة :

.إعداد أداة الدراست بصورتها الىهائيت



28

راست.تحديد أفراد عيىت الد

. توزيع االستباوت

SPSS

SPPS

1.

2.

3. Indebendent sample T-Test

4. (One Way ANOVA

5.



29



31

SPSS



31

درجةةةةةةةةةةةةةةةةةةةة انىافقة

اننسةةةةةةةةةةةةةةةةةبة انئىية

92,1 % 4,6044 ,64772

86,5 % 4,3261 ,69707

80,7 % 4,0330 ,87497

79,3 % 3,9667 ,96512

78,5 % 3,9231 ,90959

83,5 % 4,1745 ,54790



32



90,7 % 4,5326 5,27163

82,2 % 4,1087 ,88276

77,1 % 3,8571 ,73894

73,0 % 3,6522 ,93097

80,8 % 4,0399 1,47058



33

التعاطف: الثالث العامل



89,1 % 4,4565 ,76191

86,3 % 4,3152 ,76932

83,8 % 4,1910 ,81011

82,9 % 4,1429 ,88909

82,9 % 4,1429 ,87650

82,0 % 4,0978 1,03838

76,7 % 3,8352 ,90999

74,1 % 3,7065 1,00042

70,9 % 3,5435 1,02081

80,9 % 4,0459 ,51241



34



35

القيمة خلق: الرابع العامل



77,6 % 3,8804 ,78225

76,5 % 3,8261 ,97900

76,0 % 3,8022 1,19462

74,1 % 3,7033 ,91280

76,1 % 3,8043 ,68423



36



82,2 % 4,1087 ,93122

80,0 % 4,0000 ,92582

79,1 % 3,9565 ,94826

68,5 % 3,4239 1,15057

77,4 % 3,8723 ,78139



37



83,5 % 4,1745 ,54790

80,9 % 4,0459 ,51241

80,8 % 4,0399 1,47058

77,4 % 3,8723 ,78139

76,1 % 3,8043 ,68423

80,1 % 4,0050 ,50452



38

α=

(sig

48 3,9323 ,59067

44 4,0843 ,38078

α=0.05

α=



39

α=

(sig

55128, 4,0379 40 جاري

47678, 3,9719 47 ادخار

α=0.05

α=



41

α=

One Way ANOVA

4,0292 47 شيكل 1000 من اقل

3,9334 28 شيكل 2000_1000 من

4,0561 17 شيكل 2000 من اكثر

P

15651 15400

,108 2 ,216

,258 89 22,948

91 23,163

α=0.05

α=



41

α=

One Way ANOVA

4,0183 58 سنوات 3 من أقل

3,8734 20 سنوات 5_3 من

4,1870 13 سنوات 5 من أكثر

P

15906 1,561

,392 2 ,785

,251 88 22,121

90 22,905

α=0.05

α=



42



43



44



45

α=0.05

α=0.05

α=0.05

α=0.05

α=



46

α=0.05

α=0.05

α=0.05

α=0.05



47



48

Christopher H. Lovelock, Services Marketing. Englewood Cliffs, NJ:

Prentice – Hall, 2001.

Sin ,leo & Tse , alan & Yau , oliver & Chow , rayamond & Lee , lorret

. 2005. relationship marketing orientation :scale development and cross-

culture validation ,journal of business research .

http://www.sciencedirect.com

http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/arado/unpan014150.pdf

http://www.scribd.com/doc/8480519

.(1994).gronroos

Ndubisi, N (2007) Relationship marketing and customer loyalty Marketing

intelligence and planning

http://www.emeraldinsight.com

8_





49

)

- Berry L.L .2002. Relationship Marketing of Services-Growing Emerging

Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.23 ( 4 ). pp. 236-

245 .

12 Barnes B R, Fox M T and Morris D. S. 2004. Exploring the linkage



51

X



51



52


an-najah national ةيراجتلا كونبلا في ممارسات التسويق... · an-najah...

Documents