analisi delle segnalazioni pervenute allazienda provinciale per i servizi sanitari anno 2007 a cura...

ANALISI DELLE SEGNALAZIONI PERVENUTE ALL’AZIENDA PROVINCIALE PER I SERVIZI

SANITARI

Anno 2007 a cura del Servizio Rapporti con il Pubblico

Tab 1: riepilogo complessivo segnalazioni di disservizio anno 2007

CATEGORIA LEA

n .s

eg

na

lazio

ni d

i dis

se

rvizio

%

n.S

eg

na

lazio

ni/n

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pre

sta

zion

i*1

00

00

ASSISTENZA DISTRETTUALE 508 54,9 1, 65

ASSISTENZA OSPEDALIERA 402 43,4 52,21

ASSISTENZA SANITARIA COLLETTIVA IN AMBIENTE DI VITA E LAVORO 16 1,7 0,30

TOTALE SEGNALAZIONI 2007 926 100,0 2,51

Grafico 1: riepilogo complessivo segnalazioni di disservizio anno 2007

508

402

1654,9 43,4

1,71,65 0,3052,21

0

100

200

300

400

500

600

ASSISTENZADISTRETTUALE

ASSISTENZAOSPEDALIERA

ASSISTENZA SANITARIACOLLETTIVA IN AMBIENTE

DI VITA E LAVORO

Grafico 2:riepilogo complessivo segnalazioni ponderate (*10000)

riepilogo complessivo segnalazioni ponderate

0,301,65

52,21

ASSISTENZA DISTRETTUALE

ASSISTENZA OSPEDALIERA

ASSISTENZA SANITARIACOLLETTIVA IN AMBIENTE DIVITA E LAVORO

Tab 2: Riepilogo segnalazioni per tipologia di “prestazioni principali”

assistenza distrettualen.segnalazioni %

assistenza diagnostica - Dip.Laboratorio 20 3,9

assistenza diagnostica - Dip. Radiologia 22 4,3

assistenza specialistica ambulatoriale 189 37,3

cup 124 24,4

medicina di base 35 6,9

aspetti amministrativi 57 11,2

continuità assistenziale 41 8,1

altro 20 3,9

totale assistenza distrettuale 508 100

assistenza ospedaliera

ricovero ospedaliero 188 46,8

pronto soccorso 91 22,6

aspetti amministrativi(accettazione, dimissioni…) 37 9,2

altro 86 21,4

totale assistenza ospedaliera 402 100

assistenza sanitaria collettiva

igiene pubblica distrettuale 11 68,8

medicina legale 4 25,0

altro 1 6,2

totale assistenza sanitaria collettiva 16 100

Tab 3: fattori di qualità e segnalazioni anno 2007

gli aspetti legati al tempo, come la tempestività (velocità del servizio, brevità delle liste e delle file di attesa, ecc.), la puntualità e la regolarità di erogazione della prestazione (rispetto di programmi prefissati e comunicati) 310

Tali aspetti è utile suddividerli in:

• aspetti legati al tempo di attesa per prenotare la prestazione 124

• aspetti legati al tempo di attesa per ottenere l’erogazione della prestazione 166• aspetti legati al rispetto dei programmi prefissati e comunicati 20

gli aspetti legati alla semplicità delle procedure per accedere alla prestazione, come la comodità di poter operare le richieste telefonicamente, o la facilità e regolarità degli adempimenti amministrativi collegati alla prestazione 85

gli aspetti legati al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza della comunicazione sanitaria fra medico e paziente, coinvolgimento, compliance, ecc. 223

gli aspetti legati all'orientamento e all'accoglienza all'ingresso nelle strutture sanitarie, comprensivi

della segnaletica, del servizio di reception e della necessaria informazione generale sui servizi (orari e collocazione dei servizi, nomi dei responsabili, modalità di richiesta, ecc.), degli aspetti strutturali dell’accoglienza (parcheggi, ascensori ecc..) 34

gli aspetti legati alle strutture fisiche e agli aspetti alberghieri: il comfort e la pulizia delle strutture alberghiere, dei servizi, delle sale di attesa, la qualità del vitto 66

gli aspetti legati alle relazioni sociali e umane: la personalizzazione e l'umanizzazione del trattamento, la cortesia, il rispetto della dignità, la privacy ecc.. 133

Tab 4: riepilogo per fattori di qualità

tempestività

procedure d'accesso

info e trattam

ento sanitario

orienta

men

to e accoglienza

aspetti alberghieri

relazio

ni sociali/umane

altro

totale

Assistenza distrettuale 260 50 81 13 12 54 38 508

Assistenza ospedaliera 48 35 137 19 54 79 30 402

Assistenza collettiva 2 0 7 4 2 1 0 16

totale 310 85 223 34 66 133 71 926

% 33,5 9,2 24,1 3,7 7,4 14,5 7,7 100,0

Grafico 3: riepilogo per fattori di qualità

0

100

200

300

400

500

600

Assistenza distrettuale Assistenza ospedaliera Assistenza collettiva

tempestività

procedure d'accesso

info e trattamento sanitario

orientamento e accoglienza

aspetti alberghieri

relazioni sociali/umane

altro

totale

Grafico 4: riepilogo per fattori di qualità

0

50

100

150

200

250

300

350

Assistenza distrettuale

Assistenza ospedaliera

Assistenza collettiva

totale

%

Tab 5: confronto reclami con gli anni precedenti 2004 2005 2006 2007

Assistenza distrettuale 978 763 620 508

Assistenza ospedaliera166 315 418 402

Assistenza collettiva 15 22 12 16

totale 1159 1100 1050 926

Tab 6: segnalazioni positive e ringraziamenti

Segnalazioni positive anno 2007



354 357 202

Tab 7: tempi di risposta al cittadino

2006 (giorni)• Alta Valsugana 25• Alto Garda e Ledro 50• Bassa Valsugana

Tesino e Primiero 35• Fiemme e Fassa 30• Giudicarie e Rendena 22• Val di Non 40• Val di Sole 15• TN Laghi Rotaliana • Paganella, Cembra 21• Vallagarina 15• osp. Rovereto 30• osp. Trento 22• Urp centrale 30

• MEDIA APSS 2006 27,9

2007 (giorni)• Alta Valsugana 33• Alto Garda e Ledro 35• Bassa Valsugana 38

Tesino e Primiero • Fiemme e Fassa 33• Giudicarie e Rendena 38 • Val di Non 48 • Osp. Rovereto 30 • Val di Sole 36,5 • TN Laghi, Rotaliana

Paganella e Cembra 33 • Vallagarina 15 • Osp. Trento 15 • URP centrale 31

• MEDIA APSS 2007 32,1

Il tempo di attesa per la risposta al cittadino è notevolmente inferiore se si tiene conto nella media delle risposte alle segnalazioni telefoniche o tramite posta elettronica. In questo caso la media è di

giorni 14 circa.

anno 2007 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (1)

Alta Valsugana• Segnalazione presso i Poliambulatori di Levico Terme relativa al parcheggio riservato a

disabili spesso occupato da automezzi non autorizzati. In riferimento alla segnalazione in oggetto è stata data comunicazione alla Polizia Municipale di Levico Terme che provvederà ad intensificare il controllo relativo alla sosta dei veicoli, al fine di eliminare le problematiche sollevate dall’utente.

• Una segnalazione aveva per oggetto un caso di mancato reperimento del proprio medico di medicina generale presso il suo ambulatorio da parte di un suo assistito. Si precisa che al momento degli episodi illustrati dall’assistito era vigente un accordo provinciale secondo cui (art. 11 comma 1 lettera a) e il medico associato era tenuto a garantire una presenza nel proprio ambulatorio per 5 giorni alla settimana ed inoltre doveva essere garantita all’assistito la possibilità di accedere su prenotazione (comma 1 lettera c) fino ad almeno 4 giorni alla settimana. Il medico è stato convocato e gli è stata precisata la necessità di un maggiore rispetto della convenzione. In seguito a ciò verranno intensificati controlli atti a verificare la corretta applicazione degli accordi contrattuali con i medici di medicina generale e pediatri di libera scelta.

• Una segnalazione riguardava l’incomprensione circa la data esatta di un appuntamento per una prestazione sanitaria. Si è trattato di un reclamo telefonico seguito da reclamo cartaceo. L’utente si è presentato nel giorno sbagliato. Allo scopo di non far ricadere su una persona anziana eccessivi disagi il personale di questa Azienda ha cercato di raggiungere un risultato equo per tutti attivandosi per dare una risposta e soluzione immediata che ha consentito, grazie anche alla disponibilità del medico specialista, di reperire un posto per una visita al giorno successivo a quello in cui il paziente si era erroneamente presentato. Questa procedura organizzativa può essere paradigmatica in casi analoghi.


Bassa Valsugana, Tesino e Primiero• E’ stata data informazione puntuale del ripristino del servizio di agopuntura la cui informazione e

conoscenza da parte dei cittadini non era sufficiente considerate le richieste di informazione pervenute.• E’ stato predisposto quanto necessario dal punto di vista organizzativo per consentire la cancellazione

delle liste chiuse in determinate specialità.• Una segnalazione relativa ad atteggiamenti e comportamenti relativi ai rapporti interpersonali fra

medico e cittadino, ha dato il via ad un richiamo finalizzato a sollecitare una maggior attenzione per evitare in futuro episodi analoghi; nel caso specifico lo specialista ha contattato telefonicamente il paziente per chiarire il malinteso, dopo che quest’ultimo si era lamentato per esser stato trattato sgarbatamente. Questa procedura può essere di esempio di come affrontare situazioni di incomprensione con un approccio personalizzato che può rispondere meglio alle esigenze di umanizzazione del servizio reso.

• In seguito ad una segnalazione di una utente che dopo la visita dal medico specialista ambulatoriale non aveva capito cosa fare, probabilmente per una carenza di comunicazione, vi è stato un intervento del direttore sanitario per invitare il medico coinvolto ad una maggiore attenzione sul tema della comunicazione con il cittadino per far capire e specificare al meglio la diagnosi e la terapia da seguire. Questo fatto ha dato il via ad una sollecitazione rivolta al personale sanitario ad avere una particolare attenzione agli aspetti della comunicazione medico-paziente.

• Per fare fronte ad un problema segnalato da almeno 3 cittadini che riguardava i tempi di attesa troppo lunghi per usufruire dei cicli di fisioterapia, è stato predisposto che dal mese di gennaio 2008 l’organico sia integrato con l’assunzione di un fisioterapista a tempo indeterminato;

• n. 1 segnalazione per l’illuminazione esterna del servizio dialisi, che è stata sistemata ed inoltre è stata installata una pensilina parapioggia;

• n. 1 segnalazione riguarda i tempi di attesa al pronto soccorso dell’odontoiatria; al paziente è stato spiegato che il servizio è organizzato in modo da non penalizzare chi ha l’appuntamento e le urgenze vengono smaltite tra un appuntamento e l’altro oppure a fine lista;

• autorizzata esenzione ticket dopo segnalazione del cittadino coinvolto;• n. 1 segnalazione relativa al problema dei bambini odontofobici; nei mesi di gennaio – marzo verrà

attivata una sperimentazione per venire incontro a questi bambini presso l’ospedale di Trento;• n. 1 segnalazione che riguarda i tempi di attesa per la prenotazione dell’esame per l’ecocolordoppler

dei vasi periferici, l’attività ambulatoriale è stata riorganizzata aumentando il numero di sedute;


Valli di Fiemme e Fassa• In seguito anche a segnalazioni dei cittadini è stata assunta una fisioterapista per potenziare il servizio di fisioterapia

sul territorio• In seguito ad una segnalazione che protestava per problematiche con il proprio pediatra, l’utente è stato messo in

contatto con un nuovo pediatra con la contestuale segnalazione al pediatra interessato al fine di renderlo edotto del caso in modo da prendere gli accorgimenti necessari per evitare il ripetersi di tali problematiche.

• grazie ad una segnalazione si è esposto un cartello informativo che orienta e agevola gli utenti che debbono svolgere esami di tipo radiodiagnostico.

Val di Non• Verifica puntuale e storno fatture per attività libero professionale ritenuta non adeguata. • In seguito a segnalazione che riportava il caso di un cittadino esente che per dimenticanza del medico prescrittore non

aveva avuto riportato sulla prescrizione il codice di esenzione è stato comunque riconosciuta l’esenzione e quindi il rimborso ticket. Questo fatto a dato il via ad una procedura organizzativa che prevede una comunicazione ai prescrittori di adottare una maggiore attenzione ai codici di esenzione.

• In seguito ad una segnalazione è stata data diffusione di una nuova procedura per acquisizione d’urgenza farmaci non presenti nell’armadio farmaceutico

• In seguito ad una segnalazione è stata data revisione al protocollo per la gestione dei pazienti con difficoltà cognitiva• Anche in seguito a segnalazioni di cittadini è stata data attivazione al nuovo punto prelievi• In seguito a segnalazioni è stata adottata una nuova procedura di accettazione dei tamponi faringei• In seguito a segnalazioni di cittadini e per il miglioramento dei tempi di attesa è stato dato conferimento di un incarico

libero professionale in attesa conclusione procedure concorsuali• In seguito a segnalazione è stata trasformata la tariffa da prestazione in regime di libera professione a prestazione

istituzionale• In seguito a diverse segnalazioni è stato installato un apparecchio per la climatizzazione del locale destinato ai donatori

volontari di sangue• In seguito a segnalazione, e per semplificare l’accesso, è stato elaborato un software di integrazione tra la riscuotitrice

automatica presente al p.s. ed il programma che gestisce gli incassi dei ticket da sportello.


Ospedale di Rovereto• In seguito a segnalazioni di cittadini è stato attivato il rimborso della quota ricetta ed è stato corretto quindi l’errore del programma informatico• In seguito a segnalazione è stato inviata al cittadino copia referto “smarrito” da operatori. Questo fatto a dato il via ad un miglioramento delle

procedure di archiviazione dei referti.• Molti cittadini hanno segnalato difficoltà nell’accesso rapido alle visite specialistiche o agli esami di diagnostica strumentale. Questo fatto a

suggerito la necessità di fornire una migliore informazione sul concetto di prioritarizzazione (Rao) ai cittadini e anche ai medici prescrittori che hanno un compito importante nel comunicare correttamente ed adeguatamente al paziente perché inseriscono o non inseriscono il codice Rao nelle prescrizioni.

• In seguito a segnalazione è stata spiegata la procedura per richiesta consulenza tra reparti presso l’ospedale di Rovereto e con l’occasione si è cercato di dare maggiore visibilità a questa procedura.

• In seguito a segnalazione è stata data maggiore comunicazione in merito al diritto di esenzione ticket (per reddito ed età).• Sono state migliorate le comunicazioni date all’utente sulle modalità di richiesta, eventuale, di risarcimento danno.• In seguito a segnalazione è stata sollecitata il rispetto della procedura per l’invio del referto al cittadino.• In seguito a segnalazione è stata Integrata e migliorata la segnaletica per accedere ad una Unità Operativa.• Sono state migliorate le procedure per le comunicazioni relative ad intervento chirurgico e sulla convenzione clinica Solatrix.• In seguito a segnalazione è stato attivato il servizio GRU per togliere informazioni private da anagrafe assistito.• In seguito a segnalazione è stato verificato con un medico internista quali dati sensibili sono in possesso dell’ospedale per evitare procedure

contrarie al rispetto della privacy.• In seguito a segnalazione è stata corretta l’anagrafica referti utente residente fuori provincia ed è stata inviata la relativa documentazione a

domicilio• In seguito a segnalazioni è stato contattato direttamente il CUP per fissare l’appuntamento agli utenti utente (che non riuscivano autonomamente) • In seguito a segnalazione si è fatta una verifica sulla possibilità di delimitare gli spazi adibiti a parcheggi e sulla affissione della relativa segnaletica • In seguito a segnalazione è stata fatta una ricerca del referto smarrito che è stato successivamente spedito a domicilio del paziente• In seguito a segnalazione è stato inserito il nominativo di un utente nelle liste di attesa dell’U.O. di Dermatologia.• In seguito a segnalazione è stato fissato un appuntamento per l’esecuzione di un esame transesofageo presso U.O. di riferimento• In seguito a segnalazione è stata spiegata la nuova procedura adottata dall’APSS per esecuzione mammografia screening e sono stati fissati

appuntamenti presso U.O. per esecuzione mammografia.• In seguito a segnalazione è stata migliorata la procedura di comunicazione sulle spiegazioni in merito al diritto di esenzione ticket (per reddito ed

età)• In seguito a segnalazione è stato richiamato il personale coinvolto ad un comportamento professionale corretto.• In seguito a segnalazione è stato contattato il medico che aveva trattato con scortesia il paziente dopo attribuzione di triage di Pronto Soccorso• In seguito a segnalazione è stato rimborsato il Ticket non dovuto.• In seguito a segnalazione è stato contattato il medico per il rispetto del programma relativo ad intervento chirurgico paziente (otorinolaringoiatria).

Val di Sole• In seguito a segnalazione è stata data adeguata informazione all’utente mediante affissione negli ambulatori del servizio medico per turisti e della

continuità assistenziale degli elenchi relativi ai servizi privati di trasporto taxi e servizi funebri.


Alto Garda e Ledro• In seguito a segnalazione, per l’ igiene personale e comfort per l’utente si è provveduto ad installare presso i servizi

igienici aperti al pubblico ed a maggior affluenza dei distributori di “copriwater.”• In seguito a segnalazione è stata effettuata la regolazione degli orologi presso l’Ospedale di Arco.• In seguito a segnalazione è stata fatta la correzione del numero telefonico ambulatorio centro sonno nell’ elenco

telefonico interno;• In seguito a segnalazione è stato riparato il telefono pubblico presso Centro Servizi di Riva del Garda.• In seguito a segnalazione è stata installata una panchina nella pensilina fermata autobus, vicina all’ Ospedale. Trento, Valle dei Laghi, Paganella e Cembra• Alcune segnalazioni che lamentavano, esplicitandone i motivi, la richiesta di pagamento di un ticket non dovuto sono state

risolte positivamente per i cittadini. Anche in questo caso però si è sollecitata una maggiore attenzione da parte dei medici prescrittori ad applicare il codice di esenzione laddove dovuto.

• Una segnalazione che lamentava di un medico di medicina generale che aveva chiuso un ambulatorio senza informare ha dato il via ad una comunicazione verso il medico in questione per una maggiore attenzione comunicativa al fine di evitare il ripetersi del disservizio.

• In un altro caso un utente lamentava un’incomprensione con l’addetto allo sportello dell’ufficio anagrafe in ordine alla completezza della documentazione presentata per espletare una procedura: l’equivoco è stato chiarito e nel contempo questo fatto ha sollecitato gli addetti ad avere una maggiore attenzione verso i cittadini.

• Segnalazione riguardante il funzionamento inadeguato dei segnacode all’interno dell’igiene pubblica distrettuale del Centro per i servizi sanitari di Viale Verona: intervento per l’adeguamento più funzionale per i cittadini.

• E’stata segnalata l’assenza di un fasciatoio per neonati presso la NPI: il fasciatoio è stato tempestivamente ordinato;• Sono stati segnalati problemi di riscaldamento presso la palazzina C, prontamente risolti;• è stata contestata una nota di addebito per una visita prenotata in maniera erronea a seguito di incomprensioni con il

CUP: la nota di addebito è stata annullata.Dipartimento Radiodiagnostica• Alcune segnalazioni hanno evidenziato il problema degli orari di apertura della segreteria radiodiagnostica e del ritiro

referti presso il Centro per i servizi sanitari di Trento; questa segreteria era aperta con orario troppo limitato e ciò causava disagi ai cittadini; il problema è stato risolto attraverso il prolungamento dell’orario di apertura.


CUP

• CUP problema delle liste chiuse: intervento continuo sulle UU.OO. per monitorare e risolvere il problema.• CUP problema linea occupata: potenziamento e diversificazione dei canali di accesso alla prenotazione:

on-line, prenotazione controlli a breve e programmati direttamente da parte dell’ambulatorio, attivazione di nuove linee telefoniche aggiuntive. Il risultato è stato una sensibile riduzione dei tempi di attesa al telefono

• CUP segnalazioni riguardanti un non corretto approccio comunicativo e relazionale degli operatori. Continuo intervento verso Argentea per migliorare questo aspetto anche con adeguata formazione o eventuali richiami dove necessario.

• CUP segnalazione di impossibilità di collegamento telefonico dall’estero al numero 848816816: si è provveduto tecnicamente con Argentea per risolvere questa problematica; ora si può telefonare anche dall’estero (+310461408200).

• CUP segnalazione del problema della procedura che prevede che il cittadino debba telefonare più volte prima di poter prenotare la prestazione. Anche l’invio del fax al Cup, così come adesso è previsto, non permette di evitare le successive telefonate o successivi invii di nuovi fax.La procedura è stata modificata: laddove il cittadino invia il fax al cup con la prescrizione, il cup deve tenerne conto senza costringere il cittadino ad inviarne di ulteriori a distanza di tempo.

• CUP segnalazione per migliorare le procedure; in seguito ad essa l’operatore darà al cittadino la panoramica dell’offerta complessiva sul territorio provinciale per la prestazione richiesta in modo che il cittadino stesso possa decidere dove recarsi.

Centro per i servizi sanitari di Trento:• Segnalazioni riguardanti la carenza della cartellonistica per l’orientamento dei cittadini; è stato data

risposta attraverso una modifica della cartellonistica basata sulle segnalazioni stesse.• Segnalazione riguardante la cattiva impressione estetica delle comunicazioni fatte da Apss sulle campagne

(in particolare sul movimento); si trattava di cittadini che segnalavano che appendere con il nastro adesivo le locandine non era esteticamente adeguato. Si è dato risposta predisponendo dei quadri nei quali inserire le locandine.


Servizio Formazione• Per dare risposta alle problematiche sollevate dai cittadini in merito al miglioramento

degli aspetti relazionali, sono stati programmati, progettati e sono in fase di realizzazione interventi formativi rivolti al personale e finalizzati al miglioramento della comunicazione e delle relazioni interpersonali

analisi delle segnalazioni pervenute allazienda provinciale per i servizi sanitari anno 2007 a cura...

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