VARIABLES DETERMINANTES EN LA SATISFACCION DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

ANALISIS COMPARATIVO DEL ESTUDIO DE LAS VARIABLES DETERMINANTES EN LA SATISFACCION DEL USUARIO DE SERVICIOS DE SALUD

LABORATORIO DE PATOLOGIA Y CITOLOGIA

CLINICA CARTAGENA DEL MAR

ANALISIS COMPARATIVO DEL ESTUDIO DE LAS VARIABLES DETERMINANTES EN LA SATISFACCION DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

LABORATORIO DE PATOLOGIA Y CITOLOGIA

CLINICA CARTAGENA DEL MAR

PARRA CONRADO JOHANAPEREZ PUERTRA DIANA

RIVERA YANCE LINDA

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

PROGRAMA DE EDUCACION ABIERTA Y A DISTANCIA

ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

X SEMESTRE

TRABAJO DE GRADOCARTAGENA DE INDIAS, 11 DE SEPTIEMBRE

2010ANALISIS COMPARATIVO DEL ESTUDIO DE LAS VARIABLES DETERMINANTES EN LA SATISFACCION DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

LABORATORIO DE PATOLOGIA Y CITOLOGIA

CLINICA CARTAGENA DEL MAR

PARRA CONRADO JOHANA

PEREZ PUERTRA DIANA

RIVERA YANCE LINDA

PROFESOR EDUARDO LOPEZ

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

PROGRAMA DE EDUCACION ABIERTA Y A DISTANCIA

ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

X SEMESTRE

TRABAJO DE GRADOCARTAGENA DE INDIAS, 11 DE SEPTIEMBRE

2010CONTENIDO1. TEMA

2. CONTEXTO

3. DESARROLLO DEL PROCESO DE INVESTIGACION 3.1. PROBLEMA DE INVESTIGACION

4. DISEO METODOLOGICO

4.1. DISEO DE LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

4.2. ENCUESTA

4.3. ENTREVISTA

5. RESULTADOS OBTENIDOS

5.1. TABULACIONES Y GRAFICAS 5.2. RESULTADOS DE LA ENTREVISTA

6. ANALISIS COMPARATIVO DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS 7. ALTERNATIVAS DE SOLUCION 8. CONCLUSIONES1. TEMA

El tema escogido es Variables Determinantes en la Satisfaccin del usuario de Servicios de Salud, el cual se enfoca hacia aspectos especficos que consideramos afectan la calidad de la prestacin del servicio de salud en una entidad y que por tanto determina la satisfaccin o no de los requerimientos de quien hace uso de tales servicios, el paciente o usuario. En esta oportunidad el desarrollo del trabajo consiste en la realizacin de un anlisis a partir de los resultados obtenidos y la informacin recolectada a travs de las encuestas y entrevista realizada a los usuarios y prestadores del servicio del Laboratorio de Patologia y Citologia de la Clinica Cartagena del Mar, durante dos periodos diferentes, la primera investigacin fue realizada en el ao 2008 y la segunda en el presente ao.2. CONTEXTOEl contexto en el que desarrollamos el tema escogido fue en la Clnica Cartagena del Mar especficamente en su Laboratorio de Patologa y Citologa.

La Clnica Cartagena del Mar est ubicada en la ciudad de Cartagena, en el Barrio Pie de la Popa Calle 30 No 20-71 Calle Real, fue remodelada durante el ao 2008, en bsqueda de ofrecer mayor comodidad y mejor servicio a sus usuarios. Esta institucin presta servicios del 3er Nivel de Atencin en Salud, lo que quiere decir que cuenta con equipos, infraestructura y personal para tratar la rehabilitacin y tratamiento de los pacientes, y est en plena capacidad de realizar cirugas, dar cuidados intensivos, y realizar exmenes de laboratorio dentro del marco de la utilizacin de ayudas diagnosticas para un adecuado diagnostico y tratamiento a los usuarios, es por esto y porque sirve de Clnica base para los estudiantes de la Universidad del Sin, que cuenta con un Laboratorio especializado en Patologas y Citologas, ubicado en el 5to piso de la mencionada Entidad, en este sitio se llevan a cabo la toma de muestras, anlisis y entrega de resultados de diversas patologas y de citologas Cervico Vaginales. 3. DESARROLLO DEL PROCESO DE INVESTIGACION

Durante el ao 2008 se realiz una investigacin en bsqueda de las variables que determinan la satisfaccin del usuario de los servicios de salud usando la observacin no estructurada, pues no nos remitimos al sitio de investigacin con una lista de aspectos a evaluar, lo cual nos permiti observar sin prejuicio, aspectos de vital importancia en la prestacin de servicios de salud, tales como la atencin inicial, la infraestructura y la calidad del servicio en el que se especializan. Las observaciones realizadas nos llevaron a la realizacin y aplicacin de un formato de encuesta donde se evalan dichos aspectos, tales como la Impresin que se lleva el usuario del servicio recibido, la ubicacin del Laboratorio, y aspectos relacionados directamente con la actividad que all se lleva a cabo y que pueden estar influyendo en la percepcin de satisfaccin de los usuarios. Con el fin de conocer la situacin actual de la Clinica respecto a los mismos aspectos evaluados en aquella oportunidad, aplicamos el mismo formato de encuesta a una muestra de los usuarios del Laboratorio y una entrevista a la persona encargada del mismo al interior de la Clinica.

La informacin recolectada nos permiti realizar un anlisis del comportamiento de las variables en diferentes momentos y proponer un plan de mejoramiento efectivo ante la reincidencia de algunas falencias.

3.1 PROBLEMA DE INVESTIGACION

La satisfaccin es una sensacin o percepcin subjetiva, por tanto cada individuo puede reaccionar de manera diferente frente al mismo acto y por tanto a los cambios que este sufra. En temas de salud es aun mas dificultoso lograr ese punto mximo de agrado en cada persona, debido a que se trata del bienestar fsico o mental del ser humano, y por tanto cada quien tiene sus propias necesidades, y es precisamente en el esfuerzo de lograr suplir todas las carencias, en el que se vuelve un trabajo arduo y sin fin definido.

La continuidad infinita de la labor de los profesionales y el personal en general que labora en el sector salud, ha permitido que a travs del tiempo dentro de las instituciones y mentalidades del personal se realicen cambios en ocasiones favorables y en otras desfavorables, en las que el nico beneficiado o afectado, respectivamente, es el receptor del servicio. De all, que las modificaciones en el sector salud deban ser estudiadas, planeadas y ejecutadas con total precaucin, previendo las consecuencias de dichos movimientos y la percepcin de los usuarios ante estos.Lo anteriormente dicho se resume en la buena gestin y ejecucin de funciones del Administrador de Servicios de Salud, es decir, la adecuada planeacin, organizacin, ejecucin, control y evaluacin de un proceso, llevaran al logro de la satisfaccin y agradecimiento por parte del usuario.

La investigacin desarrollada en esta oportunidad corresponde a la ejecucin de las etapas de Control y Evaluacin de estrategias operativas llevadas a cabo con el fin de dar solucin a una constante problemtica. A travs del anlisis de las mismas variables en diferentes momentos, podremos observar el avance o retroceso logrado a lo largo de dos aos de acuerdo al punto de vista del receptor del servicio. 4. DISEO METODOLOGICO

El diseo metodolgico por medio del cual se va a proceder a la realizacin del anlisis comparativo de los resultados obtenidos en las encuestas realizadas es a travs de las graficas que muestran proporcionalmente la inclinacin de los usuarios ante cada aspecto evaluado. 4.1 DISEO DE LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

La encuesta realizada durante ambos periodos abarca las variables que consideramos importantes en la prestacin de un servicio de salud. Estas variables son: Locacin y Ubicacin: aspecto que alberga las instalaciones de la Clnica, y el acceso al Laboratorio, pues al estar ubicado en un 5to piso, quisimos saber si los usuarios podan acceder fcilmente al lugar. Atencin Inicial: al igual que en la variable anterior, influye la ubicacin del Laboratorio, pues el usuario necesariamente debe tener contacto con personal de la Clnica antes de llegar al Laboratorio, siendo un aspecto que se incluye en la prestacin del servicio del Laboratorio.

Calidad del Servicio: esta variable encierra aspectos de la actividad del laboratorio, tales como la toma de muestras y la entrega de resultados, entre otras que marcan la diferencia en la calidad de la prestacin. Impresin Final: este aspecto se refiere a la impresin que se lleva el usuario despus de haber recibido el servicio, y las referencias que puede ofrecer a otras personas, a partir del ambiente, las personas y la atencin que percibi y recibi en su estada en el Laboratorio y las instalaciones de la Clnica. Sugerencia: por ltimo pero no menos importante, y como toda que evala un servicio, pide que el usuario de una sugerencia para su mejoramiento. Algunos de estos aspectos fueron incluidos en la entrevista practicada a la persona que nos colabor al interior de la Clnica, para conocer la percepcin inside de la situacin evaluada. 4.1.1. ENCUESTA

La siguiente encuesta fue aplicada a una muestra de 5 personas usuarias del servicio del Laboratorio de Patologa y Citologa en el ao 2008 y a 10 personas usuarias en el ao 2010. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO

LABORATORIO DE PATOLOGIA Y CITOLOGIA

OBJETIVO: Conocer si los usuarios del Laboratorio de Patologa y Citologa estn satisfechos con el servicio prestado

Encuestador:

1. LOCACION Y UBICACIN3. CALIDAD DEL SERVICIO

1.1 Considera usted que las instalaciones son adecuadas? Si( ) No( )3.1 Considera demasiada la tramitologa por parte del Laboratorio para prestar el servicio? Si( ) No ( )

1.2 Le resulto fcil el acceso al Laboratorio? Si( ) No( )3.2 Prefiere ser atendida (en caso de citologas vaginales) por orden de llegada? Si( ) No( )

1.3 Considera suficiente la sealizacin para llegar al Laboratorio? Si( ) No( )3.3 Prefiere ser atendida (en caso de citologas vaginales) con cita previa y horario definido? Si( ) No( )

2. ATENCION INICIAL

2.1 Recibi buen trato en portera? Si( ) No( )3.4 Hubo suficiente privacidad al recibo de muestra, toma de citologa y toma de datos? Si ( ) No ( )

2.2 Recibi informacin oportuna y eficiente del personal que atiende en recepcin? Si( ) No( )

3.5 Considera usted que la entrega de resultados es oportuna? Si ( ) No ( )

4. IMPRESIN FINAL

4.1 El ambiente y el personal cientfico y administrativo le infundieron confianza por su idoneidad y veracidad? Si ( ) No ( ) 4.2 Volvera a hacer uso de nuestros servicios y nos recomendara a otras personas? Si ( ) No ( )

4.3 Tiene alguna sugerencia para mejorar nuestros servicios? Si ( ) No ( ) , Cuales?

4.1.2. ENTREVISTA

La siguiente entrevista fue realizada a la persona que nos colabor al interior del Laboratorio.

GUIA DE PREGUNTAS AL INFORMANTE

Nombre del Entrevistado:

Entrevistador:

Cargo:

Fecha:

1. Considera fcil el acceso al Laboratorio?

_____________________________________________________________________________2. Considera suficiente la sealizacin para llegar al Laboratorio?

_____________________________________________________________________________3. Cual es la tramitologa que sigue el Laboratorio para la prestacin del servicio? _____________________________________________________________________________4. Como estn siendo atendidos los pacientes, por cita o por orden de llegada?

_____________________________________________________________________________5. Cuanto tiempo se demora la entrega de resultados?

_____________________________________________________________________________6. Se tiene un lugar especial en el que se toman las muestras y los datos del paciente? _____________________________________________________________________________7. El personal que presta el servicio en el laboratorio es profesional (idneo)?

_____________________________________________________________________________8. Cual aspecto considera esta causando un impacto negativo en la satisfaccin del usuario? Porque?_____________________________________________________________________________9. Se ha intentado dar solucin a dicho problema? Que se ha hecho?

_____________________________________________________________________________10. En una escala del 1 al 10, como califica la prestacin del servicio del Laboratorio

_____________________________________________________________________________5. RESULTADOS OBTENIDOS5.1 TABULACIONES Y GRAFICASLos resultados estn expresados en porcentajes debido a que en los diferentes momentos de medicin, aos 2008 y 2010, las muestras tomadas para la realizacin de las encuestas fueron diferentes, por tanto a travs de la conversin porcentual logramos hacer la comparacin correspondiente.

1. LOCACION Y UBICACIN

1.1 Considera usted que las instalaciones son adecuadas?

SINO

20081000

20101000

1.2 Le resulto fcil el acceso al Laboratorio?

SINO

20088020

20109010

1.3 Considera suficiente la sealizacin para llegar al Laboratorio?

SINO

20080100

20106040

2. ATENCION INICIAL

2.1 Recibi buen trato en portera?

SINONR

200810000

201090010

2.2 Recibi informacin oportuna y eficiente del personal que atiende en recepcin?

SINONR

200880200

201070300

3. CALIDAD DEL SERVICIO

3.1 Considera demasiada la tramitologa por parte del Laboratorio para prestar el servicio?

SINO

20080100

20103070

3.2 Prefiere ser atendida (en caso de citologas vaginales) por orden de llegada?

SINO

20081000

20105050

3.3 Prefiere ser atendida (en caso de citologas vaginales) con cita previa y horario definido?

SINO

20084060

20107030

3.4 Hubo suficiente privacidad al recibo de la muestra, toma de citologa y toma de datos?

SINONR

200810000

201090010

3.5 Considera usted que la entrega de resultados es oportuna?

SINONR

200810000

201090010

4. IMPRESIN FINAL

4.1 El ambiente y el personal cientfico y administrativo le infundieron confianza por su idoneidad y veracidad?

SINONR

200810000

201070030

4.2 Volvera a hacer uso de nuestros servicios y nos recomendara a otras personas?

SINO

20081000

20101000

4.3 Tiene alguna sugerencia para mejorar nuestros servicios?

SINOCUALES?

20088020Sealizacin, avisos

20103070Sealizacin, avisos

5.2 RESULTADOS DE LA ENTREVISTAGUIA DE PREGUNTAS AL INFORMANTE 2008Nombre del Entrevistado: Sandra Viggiani R.Entrevistador: Johana Parra

Cargo: Secretaria de PatologaFecha: Septiembre 1 de 20081. Considera fcil el acceso al Laboratorio? No, porque le hace falta sealizacin al Laboratorio, el cual los pacientes se demoran para encontrarlo. 2. Considera suficiente la sealizacin para llegar al Laboratorio? NO3. Cual es la tramitologa que sigue el Laboratorio para la prestacin del servicio? Identificacin del paciente como son cedula, carne y orden del servicio el cual se le va a prestar, o por el cual el paciente solicita4. Como estn siendo atendidos los pacientes, por cita o por orden de llegada? Por orden de llegada5. Cuanto tiempo se demora la entrega de resultados? 4 das hbiles dependiendo de la historia clnica del paciente.6. Se tiene un lugar especial en el que se toman las muestras y los datos del paciente? Si7. El personal que presta el servicio en el laboratorio es profesional (idneo)? Si8. Cual aspecto considera esta causando un impacto negativo en la satisfaccin del usuario? Porque? El aspecto negativo es el inconveniente de la poca sealizacin que tiene el Laboratorio9. Se ha intentado dar solucin a dicho problema? Que se ha hecho? Si, hemos colocado un aviso a la entrada de la puerta del Laboratorio, adems hemos hablado con el personal de portera para que ubiquen exactamente a los pacientes y no se pierdan 10. En una escala del 1 al 10, como califica la prestacin del servicio del Laboratorio? 9.0GUIA DE PREGUNTAS AL INFORMANTE 2010Nombre del Entrevistado: Sandra Viggiani R.Entrevistador: Liris GonzlezCargo: Secretaria de Patologa

Fecha: Septiembre 7 de 2010

1. Considera fcil el acceso al Laboratorio? La verdad considero que el acceso del laboratorio no es muy fcil, por que como queda en las reas de la Universidad del Sin, muchos pacientes cuando vienen primera vez se confunden y se pierden.2. Considera suficiente la sealizacin para llegar al Laboratorio? La verdad considero que la sealizacin es poca.3. Cual es la tramitologa que sigue el Laboratorio para la prestacin del servicio? La tramitologa que sigue el laboratorio para la prestacin del servicio es la adecuada exigida por el Dadis, la verificacin de datos del paciente y su concordancia con la muestra enviada, el paciente debe contar con la orden de servicios, que la clnica antes de entregarnos las muestras estn ya facturadas con el nmero de cdigo correspondiente.4. Cmo estn siendo atendidos los pacientes, por cita o por orden de llegada? Por lo general por orden de llegadas tanto para recibir las muestras como para la entrega de resultados de patologa y citologa.5. Cunto tiempo se demora la entrega de resultados? La entrega de resultado por general se entregan dependiendo el diagnostico, si todo sale normal en 4- 5 das, y si se deja para segunda lectura a ms tardar a los 8 das, porque ese caso queda en junta de patlogos en donde llegan a un acuerdo y determinan el diagnostico.6. Se tiene un lugar especial en el que se toman las muestras y los datos del paciente? Si, en recepcin.7. El personal que presta el servicio en el laboratorio es profesional (idneo)? Si8. Cual aspecto considera esta causando un impacto negativo en la satisfaccin del usuario? Porque? Creo que el aspecto por el cual de pronto los pacientes se incomodan un poco es por la parte en que est situado el laboratorio, ya que como dije antes por estar en reas de la universidad produce confusin.9. Se ha intentado dar solucin a dicho problema? Que se ha hecho? Si, la verdad es que hemos dejado en la recepcin y portera de la clnica comunicados para que le digan a los pacientes en que piso exactamente queda el laboratorio como tal, adems le decimos a los pacientes que la entrada al laboratorio lo hagan por la entrada de la universidad que le es ms fcil.

10. En una escala del 1 al 10, como califica la prestacin del servicio del Laboratorio? Pues le pondra 9.5, ya que no puedo colocarle 10 por que presenta falencias en la ubicacin.

6. ANALISIS COMPARATIVO DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS La evaluacin del primer aspecto referente a locacin, instalaciones fsicas y ubicacin del Laboratorio mantuvo la tendencia mostrada durante el 2008, lo que quiere decir que los usuarios coinciden en que las instalaciones de la Clinica son adecuadas y modernas, y asi mismo coinciden en que el acceso al laboratorio no es fcil y la sealizacin no es suficiente. Realizando la trazabilidad de la informacin suministrada por la trabajadora del Laboratorio, podemos deducir que a pesar de la transformacin de la Clinica y del leve mejoramiento en la sealizacin, de un 100% de insatisfaccin a un 40%, persiste en la percepcin de los usuarios la dificultad de acceso al sitio.

El segundo aspecto evaluado se refiere a la atencin inicial que recibe el usuario a su llegada a la Clinica. Este aspecto fue evaluado de manera positiva en los dos momentos de la medicin, lo que nos permite etiquetar la atencin inicial como una fortaleza del Laboratorio y de la Clinica en general y realizando la trazabilidad con las respuestas de la trabajadora podemos deducir que la concientizacin del recurso humano en las areas de portera y recepcin ha sido fructfera. En cuanto a la calidad del servicio, tercer aspecto evaluado en la encuesta, fueron tenidos en cuenta varios aspectos que son determinantes en la calidad del servicio, tales como la tramitologia para acceder a los servicios, la cual obtuvo buenos resultados con solo un 30% de inconformidad en el ao actual a pesar de que el flujo del proceso continua siendo el mismo. Concluimos que la insatisfaccin posiblemente se este presentando en aquellos casos que por su complejidad requieren la evaluacin de la junta de patlogos, extendiendo en un par de dias la entrega de los resultados. Otro de los aspectos tenidos en cuenta para la evaluacin de la calidad es la modalidad de atencin, la cual vario considerablemente de un ao a otro, debido a que durante el ao 2008 los usuarios se encontraban satisfechos con la modalidad de atencin por orden de llegada, a diferencia de este ao donde la inclinacin fue de un 70% sobre un 50% por la atencin con cita previa sobre la atencin por orden de llegada, que es la que actualmente la Clnica brinda.Ante estos resultados sera pertinente evaluar la posibilidad de ofrecer el servicio a travs de esta modalidad de atencin, teniendo en cuenta la inversin que esto requerira en todos los aspectos, es decir, econmico, recurso humano, tecnologa, etc. Pero no sin antes consultar a una muestra mayor de usuarios acerca de esta posibilidad de cambio, pues este tipo de modificaciones afectan a un gran numero de pacientes, por lo que seria mejor consultar con la mayora de ellos. Los ltimos aspectos tenidos en cuenta para el tema de calidad fueron tpicos muy delicados relacionados especficamente con los servicios que ofrece el Laboratorio (tomas de muestras y deteccin de patologas), tales como la privacidad con la que se deben tomar los datos, muestras y entregar resultados y asi mismo la oportunidad en la entrega de estos ltimos. Estos ltimos tems obtuvieron excelentes resultados con un 90% de satisfaccin, destacando el profesionalismo del personal y la oportunidad de respuesta como una de las mejores fortalezas del Laboratorio. Decimos mejores fortalezas pues esta relacionada directamente con la misin del Laboratorio y no es un aspecto externo que dependa de otros actores. El ultimo aspecto evaluado dentro de la encuesta fue la impresin final del usuario frente al personal y al servicio del Laboratorio, obteniendo un muy buen resultado que soporta los buenos porcentajes obtenidos en el tema de calidad, debido a que el porcentaje de satisfaccin referente a la idoneidad y confianza que genera el personal en los pacientes fue de un 70%, aclarando que el 30% restante no dio respuesta a la pregunta. De la misma manera a la pregunta si volvera a hacer uso de los servicios que ofrece el laboratorio y lo recomendara a otras personas la respuesta fue positiva en un 100% para ambos periodos, lo que quiere decir que el servicio en general puede obtener una calificacin de entre 8.5 y 9 difiriendo con la calificacin propuesta por la trabajadora del laboratorio, debido a que probablemente desconoce el deseo de los usuarios del cambio en la modalidad de atencin, aspecto que sumado a la insatisfaccin por la falta de sealizacin y difcil acceso al laboratorio impide el logro de la excelencia del servicio. A partir del anlisis de cada uno de las respuestas obtenidas en la encuesta y entrevista en ambos periodos, podemos concluir que el Laboratorio ha sabido mantener sus fortalezas a travs del tiempo y ha lograda leves mejoras en las falencias presentadas en el pasado, sin embargo persiste la insatisfaccin con la sealizacin y acceso al laboratorio, lo que quiere decir que las estrategias de mejora deben ser mas agresivas de lo que hasta ahora han sido. Se ha logrado que en la atencin inicial se oriente mejor al paciente, pero aun as el 40% de la poblacin encuestada aun se siente inconforme, lo que indica que hace falta un plan mas efectivo el cual de acuerdo a su complejidad se evalu al cabo de un mes de la ejecucin con el fin de conocer si fue adecuado, pues no es til realizar modificaciones y desconocer la percepcin de los usuarios frente a ellas.

7. ALTERNATIVAS DE SOLUCION

Las alternativas de solucin que ofrecemos a la Clnica con el fin de lograr el 100% de satisfaccin de sus usuarios son: 1. Gua de Oficinas: es comn encontrar en la entrada de todo centro medico una tabla que muestra en que piso y oficina se encuentra cada servicio. Actualmente la Clnica no posee este panel que es de gran ayuda para el usuario.

2. Sealizacin visible: la sealizacin clara y visible es la mejor manera de orientar a un usuario por las instalaciones de cualquier institucin, por tanto sugerimos a la Clinica ubicar mejor la sealizacin existente, debido a que muchos de las indicaciones y avisos se encuentran en la parte superior de las paredes donde muchas veces es obviada por el usuario pues no est al nivel de la vista. 3. Mapas de fcil lectura: la inversin en unos pequeos panfletos de gua que se suministren al ingreso del usuario sera una poco comn pero oportuna solucin, debido a la complejidad de la infraestructura fsica de la Clinica. CONCLUSIONESLas instituciones de salud cargan una gran responsabilidad a cuestas y adems estn regidas por multiplicidad de legislacin que regula cada uno de los aspectos que determinan la calidad del servicio que debe ser ofrecida y de acuerdo a esto, la satisfaccin del usuario frente a este.

Lograr la satisfaccin de un usuario puede ser una meta mas alcanzable que lograr la satisfaccin de cientos de personas con diversas expectativas, pero esto no es una excusa para que los osados que hacemos parte del sector salud, no intentemos lograr este objetivo.

La diversidad e infinidad de aspectos que los usuarios consideran claves para su total satisfaccin pueden llegar a ser tan importantes como la confiabilidad en el personal o tan aparentemente diminutos como sealizacin para llegar al sitio, pero todos ellos tienen peso representativo en la ponderacin de una calificacin. De all que las instituciones de salud se encuentren siempre en la ejecucin de planes de mejoramiento, evaluacin del servicio, modificaciones de estructura, entre muchas otras cosas que se consideran relevantes en la bsqueda de la excelencia. Por lo anterior esperamos que el estudio realizado haya sido de utilidad para los planes de mejoramiento de la Clinica y del Laboratorio, pues sabemos que es una institucin que siempre esta en proceso de crecimiento y en pro de la excelencia.

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