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ANÁLISIS DE GLOSAS EN UNA E.S.E DE PRIMER NIVEL DE SANTANDER ENTRE

EL PERIODO DE JULIO DE 2017 A JUNIO DE 2018 Y FORMULACIÓN DE PLAN DE

MEJORAMIENTO

ANDREA PATRICIA JARAMILLO DUARTE

LAURA JULIANA PLATA BENAVIDES

UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN

SERVICIOS DE SALUD

BUCARAMANGA

2019

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ANÁLISIS DE GLOSAS EN UNA E.S.E DE PRIMER NIVEL DE SANTANDER ENTRE

EL PERIODO DE JULIO DE 2017 A JUNIO DE 2018 Y FORMULACIÓN DE PLAN DE

MEJORAMIENTO

ANDREA PATRICIA JARAMILLO DUARTE CÓDIGO 18751019

LAURA JULIANA PLATA BENAVIDES CÓDIGO 18751062

PROYECTO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL

TÍTULO DE ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN

SERVICIOS DE SALUD

DIRECTORA

VIVIAN YAJAIRA VILLAMIZAR

ESPECIALISTA EN AUDITORIA EN SALUD

ESPECIALISTA EN SALUD OCUPACIONAL

UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN

SERVICIOS DE SALUD

BUCARAMANGA

2019

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4

Dedicatoria

Este proyecto es dedicado a nuestras familias quienes fueron de gran apoyo durante todo el proceso

académico, a nuestros amigos por su compañía y colaboración y a Dios quien nos permitió cumplir

esta meta.

5

Agradecimientos

Agradecemos a Dios primeramente por permitirnos cumplir con esta formación académica, a

nuestras familias y compañeros que fueron un pilar importante para la culminación de esta meta y

a nuestros docentes por haber sido nuestros guías y apoyo durante este proceso que hoy culmina.

6

Contenido

Pág.

Introducción .................................................................................................................................... 14

1. Planteamiento del problema .......................................................................................................... 16

1.1 ¿Cuáles son las causas por las que se generan glosas a la E.S.E de primer nivel de Santander ? 17

2. Justificación ................................................................................................................................ 18

3. Objetivos ..................................................................................................................................... 20

3.1 Objetivo General ................................................................................................................. 20

3.2 Objetivo específicos ............................................................................................................ 20

4. Marco Referencial ....................................................................................................................... 21

4.1 Marco Teórico .................................................................................................................... 21

4.2 Marco contextual ................................................................................................................ 25

4.3 Marco Legal ....................................................................................................................... 26

5. Metodología ................................................................................................................................ 32

5.1 Tipo de estudio ................................................................................................................... 32

5.2 Población y Muestra ............................................................................................................ 32

5.2.1 Universo ................................................................................................................... 32

5.2.2 Muestra .................................................................................................................... 32

5.2.3 Tamaño de muestra ................................................................................................... 33

5.2.4 Muestreo .................................................................................................................. 33

7

5.2.5 Criterios de selección ................................................................................................ 33

5.2.5.1 Criterios de inclusión ....................................................................................... 33

5.3 Procedimiento ..................................................................................................................... 34

5.3.1 Evaluadores .............................................................................................................. 34

5.3.2 Entrenamiento........................................................................................................... 34

5.3.3 Instrumento .............................................................................................................. 35

5.3.4 Trabajo de campo ...................................................................................................... 35

5.3.5 Variables .................................................................................................................. 35

5.4 Procesamiento y plan de análisis estadístico .......................................................................... 35

5.5 Consideraciones éticas ........................................................................................................ 36

6. Resultados ................................................................................................................................. 377

7. Discusión .................................................................................................................................. 498

8. Conclusiones ............................................................................................................................. 522

Referencias Bibliográficas.............................................................................................................. 533

8

Lista de Figuras

Pág.

Figura 1. Glosas del segundo semestre de 2017 ............................................................................... 400

Figura 2. Clasificación de las glosas segundo semestre 2017 ............................................................ 422

Figura 3. Comparativo total facturado Vs Total glosas segundo semestre 2017. ................................. 433

Figura 4. Clasificación glosas primer semestre 2018 ........................................................................ 455

Figura 5. Comparativo total facturado Vs Total glosas primer semestre 2018 .................................... 466

Figura 6. Comparativo segundo semestre 2017 y primer semestre 2018 ............................................ 477

9

Lista de Tablas

Pág.

Tabla 1. Conceptos de glosas en una E.S.E de primer nivel de Santander ............................................ 37

Tabla 2. Relación de glosas segundo semestre del 2017 ..................................................................... 39

Tabla 3. Clasificación de las glosas ............................................................................................... 422

Tabla 4. Clasificación glosas primer semestre 2018 ........................................................................... 44

Tabla 5. Comparativo Segundo semestre 2017 y Primer semestre 2018 ............................................. 477

10

Resumen

Título: Análisis de glosas en una E.S.E de primer nivel de Santander entre el periodo de julio de

2017 a junio de 2018 y formulación de plan de mejoramiento.

Autores: Jaramillo Duarte, Andrea Patricia. Plata Benavides, Laura Juliana.

Palabras Clave: Auditoría, Calidad, Costos, Devolución, Glosa, EAPB (Entidades

Administradoras de Planes de Beneficios de Salud), Cartera.

Descripción

La E.S.E. de primer nivel de Santander presenta situaciones similares a los demás hospitales de la

red pública en Santander, afectados por las glosas presentadas y devoluciones por las diferentes

EAPB, impactando significativamente parte de la liquidez de las instituciones de salud.

Este proyecto tiene como objetivo formular un plan de mejoramiento basado en el análisis de las

glosas en una E.S.E de primer nivel de Santander entre el periodo de Julio de 2017 a Junio de

2018, se realiza un estudio descriptivo retrospectivo, tomando como periodo de estudio y análisis

la información de facturación, glosas y devoluciones entre los periodos de Julio de 2017 a Junio

de 2018, incluyendo una base de datos que permite analizar la situación y posteriormente se realiza

el plan de mejoramiento para la ejecución por parte de los líderes de proceso y/o colaboradores de

la institución.

11

Se observó que durante el periodo de estudio, las glosas presentadas en dinero fue de $144.059.097

representados en 8.05% del total de la facturación realizada, comprendidos en los motivos de error

de facturación, tarifas mal cobradas, falta de soportes, falta de autorizaciones, cobertura,

pertinencia de servicio y devoluciones en la facturación, esto hace referencia a la no apropiación

del procesos de Glosas de una E.S.E de Santander y la falta de roles para la ejecución de las

actividades en los líderes de procesos o de área, por lo cual se genera un plan de mejoramiento

(Anexo 6) que permita disminuir las glosas presentadas controlándolas por medio de una ficha de

indicador dentro del sistema de información de la Institución. El proceso de facturación debe ser

un proceso que permita contar con personal idóneo y capacitado en la ejecución de las actividades

misionales de la institución, logrando un fortalecimiento cultural y una adecuada prestación de

servicios de salud.

12

Abstract

Title: Glosses analysis in the E.S.E of the first level of Santander between the period from july

2017 to june 2018 and formulation of improvement plan.

Authors: Jaramillo Duarte, Andrea Patricia. Plata Benavides, Laura Juliana.

Keywords: Audit, Quality, Costs, Refund, Gloss, EAPB (Entities Administering Health Benefits

Plans), Portfolio.

Description

The E.S.E. The first level of Santander presents situations similar to other public network hospitals

in Santander, affected by the glosses presented and returned by the different EAPBs, impacting

significantly on the liquidity of the health institutions.

The objective of this project is to formulate an improvement plan based on the analysis of glosses

in a first level ESE of Santander between the period of July 2017 to June 2018, a retrospective

descriptive study is carried out, taking as a study period and analysis of billing information, glosses

and returns between the periods of July 2017 to June 2018, including a database that allows

analyzing the situation and then the improvement plan for implementation by process leaders and

/ or collaborators of the institution.

It was observed that during the study period, the glosses presented in money was $ 144,059,097

represented in 8.05% of the total billing, included in the reasons for billing error, badly charged

13

rates, lack of supports, lack of authorizations , coverage, service relevance and billing returns, this

refers to the non-appropriation of the Glosas processes of an ESE of Santander and the lack of

roles for the execution of activities in process or area leaders, so which generates an improvement

plan (Annex 6) that allows to diminish the glosses presented, controlling them by means of an

indicator form within the information system of the Institution. The billing process must be a

process that allows to have qualified and trained personnel in the execution of the missionary

activities of the institution, achieving a cultural strengthening and an adequate provision of health

services.

14

Introducción

Este trabajo de investigación está encaminado a realizar un análisis de las causas que generan

glosas en una E.S.E de primer nivel de Santander entre el periodo de Julio de 2017 a Junio de

2018. La E.S.E es una institución de atención primaria en salud, donde su modalidad de

contratación es pago por capitación, lo que requiere una optimización del uso de los recursos y

gestión del recaudo. El desconocimiento de los acuerdos pactados entre la IPS y las aseguradoras

por parte del personal que interviene en el desarrollo de la prestación de los servicios constituyen

un riesgo significativo en la generación habitual de glosas.

El mantener un inadecuado manejo de glosas en las instituciones de salud ocasiona un riesgo

a nivel del funcionamiento financiero, que afectaría la parte misional de la institución, ya que la

financiación de la E.S.E depende de los dineros obtenidos de los servicios prestados y es por ello

que se hace necesaria la adecuada prestación de los servicios de salud para evitar glosas.

Hacer una adecuada gestión sobre las glosas, no sólo le permitiría a la institución tener un flujo de

dinero más eficiente, si no que le permitirá tener una gestión de cobro y no llegar a tener cartera a

tan altos días, lo cual significa que las labores misionales y administrativas no se verían afectadas

en la prestación de los servicios, garantizando la mejora continua en cada uno de los procesos.

Teniendo en cuenta las dificultades que se genera por las glosas por el inadecuado proceso

misional o administrativo, es necesario identificar las causas de las mismas para realizar un plan

de acción que permite mejorar el proceso, encaminado a intervenir o disminuir las principales

15

fallas derivadas del análisis de causas y de esta manera establecer correctivos que permiten la

mejora continua del proceso de facturación, respuesta a glosas y recuperación de cartera, haciendo

que la institución incremente la liquidez, competitividad, productividad y viabilidad financiera.

16

1. Planteamiento del problema

Las Instituciones Prestadoras de servicios de Salud , han identificado uno de los principales

problemas que generan el déficit de cartera, que son las glosas generadas por diferentes causas,

debido a la falta de oportunidad, acompañamiento y medición en el cobro de los servicios glosados

por parte de las EPS, asociados principalmente a la falta de un proceso estandarizado entre la parte

asistencial que soporte la atención prestada y el proceso administrativo de facturación, impidiendo

el recaudo efectivo de los servicios prestados.

Teniendo en cuenta que una E.S.E es una entidad pública descentralizada, con personería

jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, creada por la ley y por los acuerdos; cabe

resaltar que la financiación de la misma, está constituida por el dinero que obtiene de los servicios

que ofrezca (Gallego,2013).

En el sector dinámico y crecimiento continuo como el que enfrentan las instituciones de la

salud, los Gerentes y los Directores sub-operativos de las Instituciones Prestadoras de Salud

deberían destinar gran parte de su tiempo a actividades relacionadas con el diseño e

implementación de estrategias, evaluación de nuevos proyectos e identificación de mejoras en la

gestión del capital de trabajo y del financiamiento (Chernichovskya, D. P, 2013).

17

La falta de estandarización del manejo de las cuentas con el fin de que sea unificado en todas

las EPS y la falta de exigencia en el cumplimiento de la normatividad por parte de los entes de

control, han contribuido a la aparición de errores en los procesos y a la generación de glosas totales

o parciales, afectando los pagos, la estabilidad financiera de las instituciones y dificultando su

viabilidad pues la institución asume los costos de estas atenciones ya prestadas generando un

déficit económico que afecta su funcionamiento y estado financiero (Quintero & López, 2013).

La integración de los procesos asistenciales, administrativos y de la información es un punto

clave para la toma de decisiones en las EPS (Chernichovskya, D. P, 2013); es por ello que se hace

necesario la formulación de un plan de mejoramiento como herramienta para la optimización de

los recursos, si bien es cierto que ya se ha empleado en organizaciones del sector salud

anteriormente (Gallego,2013), buscando servir como instrumento para incrementar la calidad de

la prestación del servicio de una E.S.E de primer nivel de Santander.

En la E.S.E de primer nivel de Santander se evidencian cuentas glosadas de forma total en el

periodo de Julio de 2017 a Junio de 2018 con un valor de $144.059.097 millones de pesos que

aumentan la problemática que ha venido afectando de forma significativa las finanzas de esta

institución.

1.1 ¿Cuáles son las causas por las que se generan glosas a una E.S.E de primer nivel de

Santander?

18

2. Justificación

Esta investigación tiene como finalidad el análisis de las causas de glosas presentes en una

E.S.E de primer nivel de Santander; la información obtenida se utilizará para desarrollar la

formulación de un plan de mejora producto de las principales causas de glosas que sean

identificadas, lo que permitirá a la organización optimizar la administración de los recursos y así

mejorar los diferentes servicios de salud que la entidad presta.

Esta propuesta se basa en la importancia de reconocer que la salud en Colombia está en crisis,

situación que no es nueva y es poco alentadora, permitiendo visualizar un posible mejoramiento

desde la particularidad de un proyecto, interviniendo así en los procesos que inciden en la

problemática general (Rodríguez, 2015).

La Importancia y la incidencia que tiene la calidad en el sistema de salud son de alto impacto,

debido a que por el mismo ministerio de salud y protección social, se han dictado y generado

normativas que permitan que las instituciones que prestan servicios de salud brinden las

herramientas necesarias para que las an mejorar su calidad de vida mediante patrones de

autocuidado (Atención primaria en salud) o que se pueda restablecer su calidad de vida a través de

procesos atención, intervención y rehabilitación (En niveles de alta complejidad), con estándares

que ayuden a que el mismo sistema genere oportunidades de mejora, ofreciendo experiencias

positivas al usuario y su familia.

19

La E.S.E de primer nivel de Santander es un hospital de baja complejidad única IPS pública

de la zona de influencia, que atiende aproximadamente 35.170 consultas por año, para los

regímenes contributivo y subsidiado; es por esta razón que se quiere identificar las causas de

glosas y devoluciones, realizando un análisis de las glosas facturadas, en el periodo comprendido

de Julio de 2017 a Junio de 2018 y de esta manera generar un plan de mejoramiento que permita a

disminuir la problemática presentada a favor del proceso financiero de la institución, generando

un cultura institucional que permanezca en el tiempo, contribuyendo a que el talento humano de

la institución tenga el conocimiento idóneo para el mejoramiento de cada uno de los procesos.

20

3. Objetivos

3.1 Objetivo General

Formulación de plan de mejora basado en un análisis de las glosas en una E.S.E de primer

nivel de Santander entre el periodo de Julio de 2017 a Junio de 2018

3.2 Objetivo específicos

Identificar las causas de las glosas y devoluciones, durante el periodo de Julio de 2017 a

Junio de 2018

Analizar los principales motivos de glosa de una E.S.E de primer nivel de Santander según

codificación de la resolución 3047 del 2008 por medio de la metodología de Ishikawa

(causas)

Formular estrategias que permitan impactar en las principales causas de glosas en una

E.S.E de primer nivel de Santander

21

4. Marco Referencial

4.1 Marco Teórico

En la actualidad las instituciones prestadoras de servicios de salud se enfrentan a nuevos retos,

por el gran cambio y desarrollo que ha tenido el sistema general de seguridad social en salud,

siendo el principal la profundización de la descentralización y que traen como parte del cambio

una integración indirecta entre la administración de las instituciones prestadoras de servicios salud

y las entidades promotoras de servicios de salud, de esta manera, los hospitales y clínicas están

obligados a prestar los servicios con oportunidad, calidad y eficiencia para tener un diagnóstico

integral hacia el paciente, pero así mismo, las EPS están obligadas a administrar bien los recursos

financieros y participar en la evaluación de calidad de los servicios ofrecidos por las IPS

(Gallego,2013).

La Resolución 3047 del 2008 tiene como objetivo estandarizar la normas para estos cobros y

es allí donde se ha detectado una crisis que afecta cada día a más hospitales y que radica en la falta

de procesos para los servicios de facturación; dando lugar a las glosas por parte de las entidades

compradoras de servicios de salud sobre la instituciones prestadoras del servicio convirtiéndose

en un factor que afecta la liquidez y estabilidad financiera (Gallego,2013).

22

En este contexto, se establece que la auditoria médica es la evaluación sistemática de la

calidad, de la racionalidad técnica y científica y del uso racional de los recursos en salud, que tiene

por objeto evaluar y mejorar la calidad en los servicios por medio del análisis de la aplicación del

conocimiento del profesional en la prestación de los mismos (Quintero & López, 2011).

El Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad incluye la auditoria médica para el proceso

de atención en salud como una actividad obligatoria, en el marco del aseguramiento de la calidad y

es claro que la auditoría también debe estar enfocada a los resultados de la atención en salud, a

buscar un equilibrio financiero a través de la auditoría de cuentas médicas, donde se compara la

provisión de los servicios a unas tarifas definidas por manuales tarifarios o manuales propios

establecidos en los acuerdos de voluntades entre las entidades responsables del pago y las IPS de

acuerdo a lo establecido en el Decreto 4747 de 2007, servicios que deben ser facturados de acuerdo

a la normatividad vigente y es aquí donde el auditor entra a jugar un papel fundamental,

identificando aspectos de la prestación del servicio que sean relevantes de mejorar, buscando una

racionalidad económica, todo acorde a las guías de práctica clínica basadas en la evidencia científica

implementados en las instituciones (Ministerio, 2007).

La auditoría se define como un componente de mejoramiento constante en nuestro Sistema

Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, entendida como el mecanismo sistemático y continuo

de evaluación del cumplimiento de estándares de calidad “concordantes con la intencionalidad de

los estándares de acreditación y superiores a los que se determinan como básicos en el Sistema

Único de Habilitación” (Ministerio de Protección Social, 2007).

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La auditoría para el avance o progreso de la calidad de la atención en salud es un componente

de mejoramiento continuo en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud

; definiéndose mejoramiento continuo de la calidad como un proceso de autocontrol, centrado en el

cliente y sus necesidades, que lo involucra en sus actividades, y que consiste en la identificación

permanente de aspectos del proceso que resulten susceptibles de mejoramiento, con el fin de

establecer los ajustes necesarios y superar las expectativas de dichos clientes (Ministerio de

Protección Social ,2007).

En la actualidad las organizaciones y empresas imponen el mejoramiento continuo de la

calidad, como la mejor estrategia para prevenir fallas y si se presentan, corregirlas inmediatamente

como una acción a cumplir. En la actualidad existe los programas ISO (International Organization

for Standardization) que establece pilares básicos, para llegar a un nivel ideal que conduce a la

mejor productividad y abre el camino a la competencia, también se trata de estandarizar el concepto

de calidad (Restrepo & Pérez, 2010).

Las acciones de auditoría se desarrollan identificando las oportunidades de mejora, priorizando,

haciendo análisis causal, implantando las acciones de mejora y reevaluando, lo cual quiere decir

que estas acciones deben responder a un plan de mejora en el cual la fase de verificar se transforma

en actuar continuamente, que repite el ciclo de mejora cuantas veces sea necesario hasta garantizar

al usuario la prestación de servicios con calidad. Esta es su relación con el ciclo PHVA (Ministerio

de Protección Social, 2007).

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La 5W1H es una metodología de análisis empresarial que consiste en contestar seis preguntas

básicas: qué (WHAT), por qué (WHY), cuándo (WHEN), dónde (WHERE), quién (WHO) y cómo

(HOW); esta regla creada por Lasswell (1979) puede considerarse como una lista de verificación

mediante la cual es posible generar estrategias para implementar una mejora (Trias, González,

Fajardo, 2009).

Dentro de cada organización, siguiendo un ciclo de mejoramiento, y las entidades encaminadas

a tener estándares de calidad altos, es fundamental que no dejen a un lado, la gestión del riesgo, que

les permitirá tener mayor control sobre las posibles fallas que se presenten en la atención y/o en la

ejecución de los procesos.

La gestión del riesgo se trata de un estándar que puede aplicarse a cualquier tipo de

organización, más allá de su naturaleza, actividad, escenario comercial o tipo de producto, entre

otros factores. A través de una serie de directrices y principios, la norma busca que cada empresa

implemente un Sistema de Gestión del Riesgo para reducir los obstáculos que impiden la

consecución de sus objetivos, siendo compatible con cada sector.

En el plano corporativo, el riesgo se define como la incertidumbre que surge durante la

consecución de un objetivo. Se trata, en esencia, circunstancias, sucesos o eventos adversos que

impiden el normal desarrollo de las actividades de una empresa y que, en general, tienen

repercusiones económicas para sus responsables.

Teniendo en cuenta la naturaleza del riesgo:

25

Según su naturaleza, es la manera más extendida a la hora de clasificarlos. Está claro que un

riesgo de tipo legal o jurídico no debe tener la misma gestión que otro de tipo económico. En ese

sentido, la clasificación de los riesgos quedaría de la siguiente manera: Riesgos financieros: Son

todos aquellos relacionados con la gestión financiera de las empresas. Es decir, aquellos

movimientos, transacciones y demás elementos que tienen influencia en las finanzas empresariales:

inversión, diversificación, expansión, financiación, entre otros. En esta categoría es posible

distinguir algunos tipos: Riesgo de crédito. - Riesgo de tasas de interés. - Riesgo de mercado. -

Riesgo gestión. - Riesgo de liquidez. - Riesgo de cambio (ISOTOOLS, s.f).

4.2 Marco contextual

La E.S.E. de primer nivel de Santander, es una entidad que presta sus servicios a una población

aproximada de 10.714 habitantes, clasificados según regímenes en: subsidiados de 7.913 habitantes

y contributivo de 228 habitantes. Presta sus servicios de baja complejidad correspondientes al

primer nivel de atención.

Los servicios que presta esta entidad son:

Consulta médica general

Odontología

Laboratorio clínico

Atención por enfermería: promoción y prevención (Res. 412 de 2000).

Urgencias 24 horas

Sala procedimientos menores

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Atención parto de bajo riesgo

Referencia y/o traslado de pacientes

Hospitalización

Observación

Farmacia

Sala ERA, sala TRO

Servicio de fisioterapia

Vacunación

4.3 Marco Legal

Las instituciones de salud públicas en Colombia, generan entornos que no son susceptibles al

cambio, ya que desde la perspectiva de la trasformación cultural de una organización, se podría

generar mejoras continuas que permitiría el buen desempeño misional de las IPS, para ellos se

describe lo siguiente:

Decreto 1011 2006 SOGC

CAMPO DE APLICACIÓN: Las disposiciones del decreto se aplicarán a los prestadores de

servicios de salud, las entidades promotoras de salud, las administradoras de régimen subsidiado,

las entidades adaptadas, las empresas de medicina prepagada y a las entidades Departamentales,

Distritales y Municipales de Salud.

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Artículo 4° COMPONENTES DEL SOGCS. Tendrá como componentes los siguientes:

El sistema Único de Habilitación

La Auditoria Para el mejoramiento de la Calidad de la atención en salud

El sistema único de acreditación

El sistema de Información para la calidad

Dentro de las especificaciones que contempla la Ley 100 de 1993 En sus artículos 153 178,

225 y 227, describe lo siguiente:

Artículo 153: Calidad. El sistema establecerá mecanismos de control a los servicios para

garantizar a los usuarios la calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral,

continua y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y prácticas profesionales. De

acuerdo con la reglamentación que expida el Gobierno, las instituciones prestadoras deberán estar

acreditadas ante las entidades de vigilancia

Artículo 178: Establecer procedimientos para controlar la atención integral, eficiente,

oportuna y de calidad en los servicios prestados por las Instituciones Prestadoras de Servicios de

Salud

Artículo 225: información Requerida. Las Entidades Promotoras de Salud, cualquiera sea su

naturaleza deberán establecer sistemas de costos, facturación y publicidad. Los sistemas de costo

deberán tener como fundamento un presupuesto independiente, que garantice una separación entre

ingresos y egresos para cada uno de los servicios prestados, utilizando para el efecto métodos

28

sistematizados. Los sistemas de facturación deberán permitir conocer al usuario, para que éste

conserve una factura que incorpore los servicios y los correspondientes costos, discriminando la

cuantía subsidiada por el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Artículo 227: Control y Evaluación de la Calidad del Servicio de Salud. Es facultad del

Gobierno Nacional expedir las normas relativas a la organización de un sistema obligatorio de

garantía de calidad de la atención de salud, incluyendo la auditoría médica de obligatorio desarrollo

en las Entidades Promotoras de Salud, con el objeto de garantizar la adecuada calidad en la

prestación de los servicios. La información producida será de conocimiento público (Ley 100,

1993).

Dentro del proceso de auto control, las instituciones de salud en Colombia, se deberán tener

en cuenta lo siguiente.

Ley 1231 de 2008, por la cual se unifica la factura como título valor como mecanismo de

financiación para el micro, pequeño y mediano empresario, y se dictan otras disposiciones.

Describiendo lo siguiente: La factura se considera irrevocablemente aceptada por el comprador

o beneficiario del servicio, si no reclamare en contra de su contenido, bien sea mediante

devolución de la misma y de los documentos de despacho, según el caso, o bien mediante reclamo

escrito dirigido al emisor o tenedor del título, dentro de los diez (10) días calendarios siguientes

a su recepción. (Ley 1231 , 2008 )

29

Dentro del SGSSS, es importante destacar que el control en las entidades prestadoras de salud

se deberá cumplir con la siguiente normatividad para el funcionamiento y prestación de los

servicios de salud:

Decreto 046 de 2000. Modificación al decreto 723 de 1997 y al decreto de 1998 en cuanto

a sanciones a EPS por incumplimiento de plazos para pagos de sus deudas (Decreto 046 ,

2000).

Decreto 3260 de 2004 por el cual se adoptan medidas para optimizar el flujo de recursos

en el SGSSS (Decreto 3260, 2004).

Circular 035 de 2000 Instrucciones para el tratamiento administrativo y contable que

deben dar a los procesos de facturación, costos, donaciones, y glosas, las Instituciones

Prestadoras de Servicios de Salud - IPS públicas. (Cleydis Esther, 2011)

Teniendo en cuenta este paso normativo y breve revisión general de la normatividad en salud

descrita en la ley 100, podemos concluir en nuestro proceso de investigación, que son las Glosas

derivadas de la prestación de un servicio de salud. La glosa, según la Resolución 3047 (2008), se

define como “una no conformidad que afecta en forma parcial o total el valor de la factura por

prestación de servicios de salud, encontrada por la entidad responsable del pago durante la revisión

integral, que requiere ser resuelta por parte del prestador de servicios de salud”. Además de esta

definición, la Resolución 3047 de 2008 también define los formatos, mecanismos de envío,

procedimientos y términos a ser implementados en las relaciones entre prestadores de servicios de

salud (IPS) y entidades responsables del pago de servicios de salud (EPS), y que es ampliamente

estudiada y actualizada al sistema de seguridad en salud y sus constantes cambios, por ejemplo se

han hecho modificaciones parciales de esta resolución como lo es la Resolución 416 (2009) en la

30

que se hacen ajustes al manual único de glosas, devoluciones y respuestas en cuanto a

complementación de su contenido y la Resolución 4331 (2012) en la cual se modifican algunos de

los formatos y procedimientos adoptados mediante la Resolución 3047 de 2008, con el fin de

simplificar los trámites por parte de los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud,

así como de dictar disposiciones inherentes a las relaciones entre aseguradores y prestadores de

servicios de salud.

Basados en el decreto 780 de 2016 en la que se expide el Decreto Único Reglamentario del

sector salud y protección social, el Ministerio de Salud y Protección Social es la cabeza del Sector

Administrativo de Salud y Protección Social y tendrá como objetivos, dentro del marco de sus

competencias, formular, adoptar, dirigir, coordinar, ejecutar y evaluar la política pública en materia

de salud, salud pública, promoción social en salud.

Teniendo en cuenta esta resolución, también se menciona los siguientes artículos que permite

identificar y conocer el manual único de glosas para los prestadores de servicios de salud.

Artículo 2.5.3.4.12 Manual Único de Glosas, Devoluciones y respuestas. El Ministerio de

Salud y Protección Social expedirá el Manual Único de Glosas, devoluciones y respuestas, en el

que se establecerán la denominación, codificación de las causas de glosa y de devolución de

facturas, el cual es de obligatoria adopción por todas las entidades del Sistema General de

Seguridad Social en Salud.

31

Artículo 2.5.3.4.13 Reconocimiento de intereses. En el evento en que las devoluciones o

glosas formuladas no tengan fundamentación objetiva, el prestador de servicios tendrá derecho al

reconocimiento de intereses moratorios desde la fecha de presentación de la factura o cuenta de

cobro, de conformidad con lo establecido en el artículo 7 del Decreto ley 1281 de 2002.

En el evento en que la glosa formulada resulte justificada y se haya pagado un valor por los

servicios glosados, se entenderá como un valor a descontar a título de pago anticipado en cobros

posteriores. De no presentarse cobros posteriores, la entidad responsable del pago tendrá derecho

a la devolución del valor glosado y al reconocimiento de intereses moratorios desde la fecha en la

cual la entidad responsable del pago canceló al prestador (Decreto 780 , 2016).

La resolución 3047 la cual define los formularios, mecanismos de envío y términos que deben

adoptar los prestadores de servicios de salud y las entidades responsables de pago de los servicios,

contiene 8 anexos técnicos, los cuales describen detalladamente el conducto regular administrativo

que se lleva desde el momento de la autorización de servicios de salud hasta la facturación,

solicitud de soportes y realización de glosas y/o devoluciones. Actualmente la guía para el manejo

de glosas es el Anexo técnico No. 6: Manual Único de Glosas, Devoluciones y Respuestas (Anexo

1 y 2), por medio del cual se codifica, detalla y estandariza los motivos de glosas, adicionalmente

este anexo contiene el “Manual de Uso” el cual está dirigido especialmente al personal encargado

de las glosas, devoluciones y respuestas a las mismas, en las diferentes EPS e IPS, el cual permite

tener detallados los casos en los cuales se aplica cada una de las codificaciones de los motivos de

las glosas, además dar respuesta a devoluciones y glosas que puedan presentarse en la institución.

32

5. Metodología

5.1 Tipo de estudio

El estudio que se realiza es descriptivo retrospectivo

5.2 Población y Muestra

5.2.1 Universo

Se estableció para el presente estudio y sus objetivos a desarrollar, el universo de toda la

información suministrada por las Oficinas de facturación, cartera y subdirección, todo lo

relacionada con las glosas y la situación económica causada por las mismas.

5.2.2 Muestra

La muestra será la información que haga referencia exclusivamente a las causas principales

de las glosas durante el periodo Julio de 2017 a Junio de 2018

33

5.2.3 Tamaño de muestra

Consolidado de información con los datos reflejados en el periodo Julio de 2017 a Junio de

2018

5.2.4 Muestreo

El muestreo que se utilizará para este estudio es el no probabilístico por conveniencia.

5.2.5 Criterios de selección

Se tendrá en cuenta la documentación suministrada por las oficinas de facturación, cartera y

subdirección de una E.S.E de primer nivel de Santander referente a las glosas, sus causas,

consecuencias.

5.2.5.1 Criterios de inclusión

Para este estudio se incluirá únicamente la información relacionada con las glosas que

presento las oficinas ya mencionadas en el periodo de Julio de 2017 a Junio de 2018.

34

5.2.5.2 Criterios de exclusión

Se excluirán toda la información relacionada con glosas que no hagan parte dentro de los

periodos establecidos y demás dependencias.

5.3 Procedimiento

5.3.1 Evaluadores

Los autores del presente estudio son Andrea patricia Jaramillo Duarte y Laura Juliana Plata

Benavides

5.3.2 Entrenamiento

Para el cumplimiento de este estudio se realizaron encuentros en donde las integrantes del

mismo, establecieron acuerdos sobre la documentación que se debía utilizar para la investigación,

así mismo se realizaron búsquedas en la web sobre proyectos y artículos relacionados con la

temática.

35

5.3.3 Instrumento

El instrumento para la tabulación y análisis de la información recogida de las glosas, es Excel,

en el cual se recopila y analiza por medio de tablas y gráficas los resultados obtenidos. El

instrumento para realizar el plan de mejoramiento es el formato 5W1H. (Anexo 5).

5.3.4 Trabajo de campo

No se realiza trabajo de campo en una E.S.E de primer nivel de Santander, puesto que el

presente trabajo está enfocado al análisis de datos retrospectivos y al planteamiento de un plan de

mejoramiento para su posterior ejecución por parte de los líderes del proceso.

5.3.5 Variables

Se analizó la información por medio de variables como: monto de facturación, número de

glosas, conceptos de glosas y devoluciones correlacionadas con las entidades responsables de la

glosa, cada una analizada con el comportamiento mensual y acumulado.

5.4 Procesamiento y plan de análisis estadístico

Se efectúa la sistematización de los datos, para lo cual se realiza la construcción de gráficas

en donde se presentan los resultados de la investigación, dentro de las cuales se establecen las

causas de las glosas, la facturación radicada, las entidades responsables de pago que generan glosas

36

y el monto glosado; así mismo se realizará un análisis de las mismas y se diseñará un plan de

mejoramiento.

5.5 Consideraciones éticas

El presente estudio se ajusta a los principios de confiabilidad y discreción para manejo de

documentos privados en el sector público (Ley 594, 2000). Por ello, la utilización de la información

analizada y consignada, tiene como único objetivo en la aplicación de los conocimientos

académicos adquiridos durante la especialización en gerencia de la calidad y auditoria de servicios

de salud.

Así mismo se firma una carta de solicitud de permiso de uso de información en una E.S.E de

primer nivel de Santander con fines, por parte del gerente de la institución, donde se autoriza la

entrega, estudio y análisis de la información. (Anexo 3).

37

6. Resultados

Para una E.S.E de primer nivel de Santander, el proceso de las glosas en el transcurso del año

2017 fue un proceso no controlado por los responsables de área, ya que el desconocimiento desde

la recepción y/o contestación de las mismas, eran evidentes en el proceso, teniendo en cuenta que

la responsabilidad frente a estas actividades no estaba estandarizada ni bajo la responsabilidad de

ningún colaborador de la E.S.E.

Para ello en la elaboración de este proyecto se verificaron datos para la construcción de la

información a presentar basado en el software GD delfín, donde permite visualizar el

comportamiento de facturación, cartera y el proceso de glosas, generando un archivo en el que se

conoce la fecha, concepto de la glosa y monto.

Tabla 1.

Conceptos de glosas de una E.S.E de primer nivel de Santander

Fecha Valor Concepto Nombre

05/12/2017 10.445.474 se presenta glosa por no cumplimiento en las

actividades de pyp según acuerdo de voluntades

y se glosas actividades asistenciales

inconsistentes ya que presentan duplicidades

múltiples y o actividades no correspondientes a

servicios asistenciales

COMPARTA

38

Fecha Valor Concepto Nombre

31/12/2017 2.724.050 Medimas notifica glosa por no ejecución en el

periodo comprendido de 1 agosto 2017 a 31

octubre 2017

MEDIMAS

S.A.S

22/12/2017 1.230.830 fase presenta glosa por mvc en medicamentos y

procedimientos

NUEVA EPS

15/12/2017 1.070.791 se presenta glosa no se reconoce no pertinente

medicamentos - procedimientos

SEGUROS

COMERCIALES

BOLIVAR S.A.

22/12/2017 758.176 se hace devolución de la factura porque la

autorización principal no existe fa rs517621,

facturación evento junio 2016

COOMEVA EPS

28/12/2017 710.904 se presenta devolución ya que las autorizaciones

fueron trabajadas con anterioridad y no aparecen

en el sistema brs520222 1 factura + 15 soportes

brs521140 1 factura + 14 soportes brs521142

1factura + 15 soportes brs521945 1 factura + 26

soportes brs516254 1 factura + 17 soportes

EMDISALUD

12/12/2017 647.216 se presenta glosa por nebulizaciones mayores

valores cobrados traslado de ambulancia y sala

de observación por no pertinencia

COMPARTA

31/12/2017 418.280 EPS glosa por que la estancia en habitación de 4

camas no está autorizada por Coosalud y el

oxígeno gas litro no está soportado no anexa hoja

de suministros con hora de inicio y de

terminación

COOSALUD

Fuente: Las Autoras

Teniendo en cuenta la información suministrada por los responsables, se realizó un análisis

con la metodología de Ishikawa, enfocado en las causas que genera la problemática,

construyéndose así, un consenso con cada uno de los responsables que intervienen en el proceso;

39

este consenso esta descrito en la discusión de este proyecto; el instrumento utilizado fueron las

mismas bases de datos suministrada por el software e información suministrada por la persona

encargada del proceso de facturación de la institución.

Este proyecto ha permitido la formulación de unas acciones de mejora dirigidas a impactar en

el control y seguimiento del proceso de gestión de glosas y devoluciones a través de la

estandarización de las actividades producto del análisis realizado de los datos entre el periodo de

Julio de 2017 a Junio de 2018 presentadas a continuación:

Glosas 2017

A continuación se presenta la relación de las glosas del segundo semestre del año 2017,

generándose así las 10 primeras causas de mayor valor que afectan los recursos de la E.S.E.

Tabla 2.

Relación de glosas segundo semestre del 2017

Julio - Diciembre 2017 Valor

Glosa por incumplimiento en ejecución de actividades de pyp $ 22.793.811

Se presenta glosa por incumplimiento en las metas de cobertura

resolutividad y oportunidad pactadas y actividades asistenciales

$ 8.330.945

Glosa por no existir concordancia entre los soportes físicos y

magnéticos presentados

$ 4.823.212

Glosa por cobro de servicios a usuarios que no corresponden a la

entidad

$ 10.850.492

Glosa por falta de soportes de la factura y diferencia con los valores

establecidos

$ 3.560.229

40

Julio - Diciembre 2017 Valor

Glosa por inconsistencias en actividades asistenciales según

auditoria

$ 974.393

Glosa por falta de autorización de servicios emitida por la entidad $ 8.889.076

Glosa por falta de autorización y diferencias en la tarifa de

medicamentos y procedimientos

$ 6.854.566

Glosa total por inconsistencia en documento $ 669.102

Glosa por falta de bitácora y resolución de tarifas de ambulancia $ 2.765.332

Glosa total por inconsistencias en RIPS $ 5.002.169

$ 75.513.327

Fuente: Las Autoras

Figura 1.

Glosas del segundo semestre de 2017

Fuente: Las Autoras

$ 22.793.811

$ 8.330.945

$ 4.823.212

$ 10.850.492

$ 3.560.229

$ 974.393

$ 8.889.076

$ 6.854.566

$ 669.102

$ 2.765.332

$ 5.002.169

41

Teniendo en cuenta el comportamiento de las glosas en el segundo semestre de 2017, se ha

evidencia fallas tanto en lo administrativo, facturación y en la ejecución de las actividades

misionales en una E.S.E de primer nivel de Santander; se evidencia que el área que más presentó

glosas fue por el incumplimiento de las metas de pyp, ya que existe un contexto externo inherente

a las actividades misionales que desarrolla la institución, encontrándose que la responsabilidad es

por parte de una EAPB y la IPS, pues el desarrollo de las actividades para el cumplimiento de las

metas no se ha reforzado, evidenciándose así una pérdida de recursos en la contratación de

capitación.

De igual forma Se evidenció en el segundo semestre del año 2017 que la causa de las glosas

que más se presentó fue por cobro de servicios a usuarios que no corresponden a la entidad; glosas

que se presentan desde la falla del personal de facturación y/o desde el área asistencial de la

institución.

Es importante resaltar que la clasificación de las glosas es acorde a lo establecido por la

institución y lo que se presenta desde la parte de cartera, facturación y desarrollo misional de la

misma, por ello la elaboración de la siguiente tabla muestra de forma más al detalle dicha

clasificación, que hará que para la vigencia nueva haya un control y seguimiento que permita el

mejoramiento de los procesos de la institución:

42

Tabla 3.

Clasificación de las glosas

FACTURACION $ 3.560.229

TARIFAS $ 9.619.898

SOPORTES $ 5.492.314

AUTORIZACION $ 19.739.568

COBERTURA $ 31.124.756

PERTINENCIA $ 5.976.562

Fuente: Las Autoras

Figura 2.

Clasificación de las glosas segundo semestre 2017

Fuente: Las Autoras

Se evidencia que la cobertura que hay dentro del territorio municipal debe fortalecer sus

estrategias de captación para disminuir las glosas presentadas, generando así una cultura del

mejoramiento continuo en la prestación de los servicios, enfocándose en la transformación cultural

$ 3.560.229

$ 9.619.898

$ 5.492.314

$ 19.739.568

$ 31.124.756

$ 5.976.562

FACTURACION TARIFAS SOPORTES AUTORIZACION COBERTURA PERTINENCIA

43

que hay dentro de la organización, fortaleciendo las competencias del talento humano para ejecutar

su proceso misional de forma efectiva.

Figura 3.

Comparativo total facturado Vs Total glosas segundo semestre 2017.

Fuente: Las Autoras

El porcentaje equivalente entre lo facturado en el segundo semestre del 2017 con el total de

glosas de ese mismo semestre, es de 8.5%, lo cual es un porcentaje que si no es de controlarse,

podrán generar cambios financieros que afectaría a la organización, desde la adquisición de

insumos hasta la prestación de los servicios misionales de la E.S.E.

Total Glosas Total Facturado

Total $ 75.513.327 $ 887.339.443

$ 75.513.327

$ 887.339.443

44

Glosas 2018

Para el año 2018, el control y seguimiento que se realizó a cada una de las glosas ha permitido

evidenciar la mejora en el proceso, ya que con este proyecto se ha podido sugerir controles a las

glosas presentadas en cada uno de los meses, donde los responsables de área de este proceso han

podido observar la mejora continua, ya que hace parte de la meta en este proceso poder tener un

porcentaje mínimo de glosa en cada periodo y de esta forma permitir fortalecer la capacidad

financiera de la institución para dar solución a las actividades misionales que se realizan.

La clasificación de las glosas ha permitido evidenciar en qué punto no se están concentrando

los esfuerzos de la organización, el comportamiento de las glosas del primer semestre del año 2018

ha sido el siguiente:

Tabla 4.

Clasificación glosas primer semestre 2018

FACTURACION $ 489.755

TARIFAS $ 34.917.481

SOPORTES $ 2.590.752

AUTORIZACION $ 6.673.821

COBERTURA $ 47.500

PERTINENCIA $ 23.796.961

DEVOLUCIONES $ 29.500

Fuente: Las Autoras

45

Figura 4.

Clasificación glosas primer semestre 2018

Fuente: Las Autoras

Una vez identificadas las causas que generan glosas y representadas como un riesgo para la

E.S.E, se ha podido evidenciar que dentro de las tarifas y/o contratación con las diferentes EAPB,

se presentaron inconsistencias en la ejecución de las actividades, monto que evidencia fallas en la

prestación de los servicios que ejecuta la E.S.E, lo cual también infiere la pertinencia en la atención

de los servicios que se presta, desconociendo el esquema de atención como en procedimientos de

facturación y alcance de las mismas.

$489.755

$34.917.481

$2.590.752

$6.673.821

$47.500

$23.796.961

$29.500

1

FACTURACION TARIFAS SOPORTES AUTORIZACION

COBERTURA PERTINENCIA DEVOLUCIONES

46

Comparativo total facturado Vs total de glosas

Figura 5.

Comparativo total facturado Vs Total glosas primer semestre 2018

Fuente: Las Autoras

El porcentaje equivalente entre lo facturado en el primer semestre del 2018 con el total de

glosas de ese mismo semestre es de 7.6%, presentando una disminución de un punto para esta

vigencia, explicado por que para este periodo se empezó a registrar las glosas de forma sistemática

(EXCEL) pero encontrándose que la parte documental y de procedimiento no se tiene establecido

para el área de glosas, hallándose así inconsistencias en los procesos que intervienen para la

resolutivita de las mismas.

Total Glosas Total Facturado

Total $ 68.545.770 $ 901.788.390

$ 68.545.770

$ 901.788.390

47

Tabla 5.

Comparativo Segundo semestre 2017 y Primer semestre 2018

l Semestre 2018 ll Semestre 2017

FACTURACION $ 489.755 $ 3.560.229

TARIFAS $ 34.917.481 $ 9.619.898

SOPORTES $ 2.590.752 $ 5.492.314

AUTORIZACION $ 6.673.821 $ 19.739.568

COBERTURA $ 47.500 $ 31.124.756

PERTINENCIA $ 23.796.961 $ 5.976.562

DEVOLUCIONES $ 29.500 $ 0

Fuente: Las Autoras

Figura 6.

Comparativo segundo semestre 2017 y primer semestre 2018

Fuente: Las Autoras

FACTURACION TARIFAS SOPORTESAUTORIZACIO

NCOBERTURA PERTINENCIA

DEVOLUCIONES

l Sesmestre 2018 $489.755 $34.917.481 $2.590.752 $6.673.821 $47.500 $23.796.961 $29.500

ll Sesmestre 2017 $3.560.229 $9.619.898 $5.492.314 $19.739.568 $31.124.756 $5.976.562 $0

48

Durante el desarrollo de este proyecto se encontraron inconsistencias que representan riesgo

para la E.S.E en los temas de facturación y recuperación de cartera, por consiguiente, es importante

determinar nuevas metodologías y estrategias que permitan disminuir los riesgos presentados,

descritas en el plan de mejoramiento de este proyecto.

49

7. Discusión

Durante el desarrollo de las actividades en una E.S.E de primer nivel de Santander, en el

proceso de Glosas que son notificadas por las EAPB a la institución, se evidenciaron los siguientes

hallazgos que dieron paso a la generación del plan de mejoramiento para subsanar la problemática

encontrada dentro del proceso, por lo cual se describirán de forma detallada teniendo en cuenta la

metodología de Ishikawa (Anexo 4).

Mano de Obra

En una E.S.E de primer nivel de Santander, la ejecución de los procesos no eran estandarizados

por los líderes de área o proceso, por tal razón la responsabilidad de las personas no están definidas

y el alcance no es claro para ejecutar las actividades; el rol que debía tener el responsable era

disperso, ya que no se cuenta con las capacitaciones respectivas para el líder, además la falta de

conocimiento impacta negativamente a las personas implicadas en el proceso de glosas, desde la

contestación y/o motivos de devolución de las mismas.

Se evidenció por otra parte que el personal asistencial y administrativo, tenían el mismo

desconocimiento en el proceso, para ello, se definieron las principales glosas que afectan a la

institución con el fin de que desde la sub dirección administrativa de la E.S.E y la gerencia se

50

impartan controles que permitan mantener un seguimiento constante a las glosas notificadas por

las EAPB, generando una cultura de mejoramiento continuo.

Método

No se cuenta con una documentación en procedimientos desarrollados por el líder del proceso

y/o del área que permita tener controles específicos; para ello en la recolección de datos en el

desarrollo de este proyecto se creó una base de datos en un archivo de EXCEL basado en las glosas

físicas que llegaron a la institución, lo que permitió identificar la falta de estandarización del

proceso; de esta forma se pueden generar recomendaciones al subdirector administrativo de la

E.S.E que permitan tener organizadas las glosas notificadas, contestadas, devueltas y

conciliaciones hechas con cada una de las EAPB, midiendo el nivel de adherencia a los mismos.

Medición

Se evidenció que por la falta de la estandarización de los procedimientos de las áreas, no se

lleva un control específico para medir el grado o porcentaje de glosas que llegan a la institución,

para ello se genera una propuesta de análisis causal en la metodología de los 5W1H, como plan de

mejoramiento para el control de las mismas y definiendo una ficha de indicador para controlar el

cumplimiento de las glosas presentadas en la institución.

51

Ambiente

No se cuenta con un lugar definido para la persona o líder de proceso para llevar la trazabilidad

de las glosas que se presentan en la Institución.

52

8. Conclusiones

1. Al analizar las causas que generan motivos de glosas de una E.S.E de primer nivel de

Santander, se evidenció que es imprescindible mantener en todos los procesos y en la

ejecución de los mismos, una cultura de mejora continua en la prestación de los servicios.

2. Las causas que generan motivos de glosa permitieron identificar que el autoconocimiento

en el desarrollo de todos los procesos fundamenta la base del seguimiento y el

empoderamiento de cada uno de los colaboradores.

3. La implementación de procesos, procedimientos y ficha de indicador deben estar

constituidos desde el marco conceptual del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en

salud como principal referente en el alcance de brindar la mayor satisfacción a usuarios,

instituciones adscritas, referentes, proveedores y demás entes relacionados, cuidando los

recursos financieros de la institución.

4. Cada uno de las causas identificadas permitirán construir planes de mejora para la mejora

de los procesos relacionados con la prestación integral de los servicios de salud.

5. Todos y cada uno de los colaboradores de la institución deben mantener el principio de

mejora continua como ejemplo y característica en las labores desempeñadas debido a que

constituye un eje fundamental en el logro del cumplimiento de las actividades.

6. Se identificó a través de este proyecto la necesidad de implementar el área de auditoria de

historias clínicas y glosas con el fin de mejorar el proceso asistencial y de facturación.

53

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el Decreto 474 (Ministerio de la Protección Social 14 de agosto de 2008).

Resolución 416 , Por medio de la cual se realizan unas modificaciones a la Resolución 3047 de

2008 y se dictan otras disposiciones. (Ministerio de la Protección Social 18 de Febrero de

2009 ).

Resolución 4331 , Por medio de la cual se adiciona y modifica parcialmente la Resolución 3047

de 2008, modificada por la Resolución 416 de 2009 (Ministerio de Salud y Protección

Social 19 de Diciembre de 2012).

Resolución 5521, Por la cual se define, aclara y actualiza integralmente el Plan Obligatorio de

Salud (POS) (Ministerio de Salud y Protección Social 27 de Diciembre de 2013).

Resolución 8430, Por la cual se establecen las normas científicas, técnicas y administrativas para

la investigación en salud (Ministerio de Salud 4 de Octubre de 1993).

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