ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAU PELANGGAN

TERHADAP PELAYANAN JASA KANTOR POS CABANG SALATIGA

YANG BERADA DI KECAMATAN KALIWUNGU KABUPATEN

SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan

Universitas Kristen Satya Wacana Untuk Memenuhi Persyaratan

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi

Oleh

Indriyani Cahyaningrum

162007041

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2012

i

KATA PENGANTAR

Pada saat dunia usaha mengalami pertumbuhan kemajuan dengan pesat,

perusahaan yang bergerak dibidang jasa akan mengalami persaingan yang ketat.

Khususnya yang berkaitan dengan bertambahnya perusahaan – perusahaan

pelayanan jasa dengan berbagai nama atau merk yang beredar dikalangan

masyarakat. Nama atau merk perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa

yang baru bermunculan itu biasanya akan mengeser nama atau merk perusahaan

yang bergerak dibidang jasa yang telah ada sebelumnya, ini akan mengakibatkan

perusahaan produsen penguna pelayanan jasa seperti kantor pos akan berlomba-

lomba untuk mempertahankan konsumen yang loyal dan mencari konsumen baru.

Perusahaan tersebut harus mampu mengambil hati konsumenya atau

pelanggannya dengan cara memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen

atau pelanggan untuk membentuk loyalitas konsumen atau pelanggan dari suatu

pelayanan jasa yang diberikan. Oleh karena itu perusahaan perlu menganalisis

kebutuhan konsumen atau pelanggannya, untuk kemudian menerapkan strategi

pemasaran yang tepat sehingga dapat mempertahankan konsumen yang telah ada

sebelumnya dan menciptakan konsumen atau pelanggannya baru bagi pelayanan

jasa yang diberikan.

PT. POS Indonesia sebagai produsen pelayanan jasa yang perlu mengetahui

keberadaan terhadap kepuasan konsumen atau pelangganya . Pelayanan jasa

kantor pos sebagai salah satu merk pelayanan jasa yang sudah lama berdiri dan

sudah dikenal oleh masyarakat sehingga memiliki pangsa pasar yang cukup besar

dan perlu menganalisa tingkat kepuasan konsumen atau pelanggannya. Dalam

skripsi ini menganalisa bagaimana tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan

pengguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada pada Kecamatan

Kaliwungu, Kabupaten Semarang . Apakah berada pada tingkat kurang puas,

cukup puas, puas dan sangat puas ? Dengan mengetahui tingkat kepuasan

konsumen penguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada pada

ii

Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang itu maka PT. POS Indonesia

sebagai produsen dapat menentukan strategi yang tepat dan melaksanakan

strategi dalam memberikan kepuasan yang tepat padaseluruh konsumen atau

pelanggannya.

Penulis menyadaridalam pembuatan skripsi ini masih banyak kekurangan

juga kelemahana mengingat keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang

dimiliki penulis , sehingga menjadikan skripsi ini jauh dari sempurna. Penulis

sanggat mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun demi

kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skrpsi ini memberikan manfaat bagi

pembaca.

Tuhan Yesus Memberkati.

Salatiga, Juni 2012

Penulis

iii

UCAPAN TERIMA KASIH

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas

kasih dan karunianya yang telah dilimpahkaan kepada penulis, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini . egitu besar kasih Tuhan Yesus Kristus yang

selalu memberikan pertolongan, kekuatan dan semanggat bagi penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa di dalam menyelesaikan

skripsi ini tidak lepas dari bantuan dari pihak – pihak yang telah membantu

penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu penulis

menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Kusjadi , MBA selaku pembimbing yang selama ini telah rela

mengorbankan waktu, tenaga, pikiran senantiasa memberikan arahan

kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Arief Sadjiarto, SE, M.Pd selaku penguji ujian skripsi dari penulis

yang senantiasa memberikan masukan dan tanggapan dari skripsi yang

penulis tulis sehingga dapat memperbaiki kekuranggan dan kesalahan

skripsi yang telah ditulis oleh penulis.

3. Ibu Sri Muryani selaku wali studi yang memberikan nasihat dan

semanggat kepada penulis selama menempuh studi.

4. Seluruh pengajar FKIP UKSW pendidikan ekonomi yang selama penulis

menempuh studi telah memberikaan pengetahuan yang sanggat berharga

dan bermanfaat bagi depan .

5. Seluruh staff Tata Usaha FKIP UKSW yang telah memberikan arahan

dan bantuuan teknis selama penulis menempuh studi.

6. Yang terhormat pimpinan dan seluruh staff kantor pos cabang Salatiga

yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang.

7. Para responden yang telah membantu penulis dengan meluangkan waktu

untuk mengisi kuesioner.

8. Buat seluruh anggota keluarga tercinta yang selalu memberikan kasih

saying , semanggat dan doa yang selalu menyertai penulis.

iv

9. Buat temen – temenku PPJ GKJ Susukan terima kasih atas dukungan doa

dan persekutuan indah yang membuat penulis lebih dewasa dalam iman.

Tuhan Yesus selalu memberkati.

10. Buat temen – temen angkatan 2007 terimakasih buat persahabatan dan

kerjasamanya selama ini.

Terima kasih juga kepada pihak – pihak yang tidak dapat penulis sebutkan

satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Tuhan Yesus Memberkati.

Salatiga, Juni 2012

Penulis

v

ABSTRAK

Tujuan diadakan penelitian ini adalahUntuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan atau konsumen itu sendiri sebagai pengguna pelayanan jasa kantor

pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang berdasarkan ketepatan pelayanan, kecepatan pelayanan dan keamanan

dalam pengiriman barang. Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini

adalah sebagai sumbangan pemikiran dalam bidang pelayanan jasa yang bisa

memberikan kepuasan terhadap konsumen atau pelangganya. Jenis penelitian

adalah penelitian deksriptif kuwantitatif. Metode penelitian menggunakan angket

atau kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif menjelaskan

dari obyek yang diteliti dan dengan perolehan data yang berbentuk pengambaran

ataupun penjabaran dari suatu keadaan, maka penulis mengunakan skala likert.

Populasi yang diteliti adalah seluruhseluruh pelanggan atau konsumen kantor

pos cabang Salatiga yang berada pada Kecamatan Kaliwungu , Kabupaten

Semarang. Sampel yang digunakan dalam penelitian adalahaccidental sampling .

Hasil penelitian menunjukkan, Mendapatkan kepuasan itu merupakan tujuan

utama dari konsumen atau pelanggan dari kantor pos tersebut terhadap

pelayanan jasa yang diberikan, oleh karena itu perusahaan kantor pos cabang

Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang perlu

memantau apa yang menjadi kebutuhan maupun keinginan konsumen atau

pelanggan sehingga konsumen atau pelanggan akan mendapatkan kepuasan

secara terus menerus terhadap pelayanan jasa yang diberikan tersebut.

Kata Kunci : pelayanan jasa,ketepatan,kecepatan dan keamanan = kepuasan

konsumen atau pelanggan.

vi

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . i

UCAPAN TERIMA KASIH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii

ABSTRAK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v

DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi

DAFTAR TABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix

DAFTAR LAMPIRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi

SURAT PERNYATAAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii

MOTTO DAN PERSEMBAHAAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii

BAB I PENDAHULAN

1.1 Latar Belakang Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.2 Masalah Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1.3 Tujuan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1.4 Signifikasi Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1.5 Keterbatasan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Konsep dan Devinisi Konsep . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

2.2 Kepuasan Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

2.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan atau Konsumen . . . . . . . . . . . . . . 17

2.4 Kualitas Layanan dan Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2.5 Kerangka Pikir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.6 Strategi untuk Memelihara dan Meningkatkan Pelanggan atau

Konsumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

vii

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

3.2 Populasi dan Sampel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

3.3 Satuan Pengamatan dan Analisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

3.4 Aras Pengukuran dan Variabel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

3.5 Variabel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

3.6 Jenis Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

3.7 Metode Pengumpulan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

3.8 Prosedur Pengumpulan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

3.9 Tehnik Analisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

3.10 Definisi Oprasional Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

3.11 Instrumen Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAAN

4.1 Analisis Deskriptif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

4.2 Sejarah Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

4.3 Visi dan Misi Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

4.4 Logo Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

4.5 Struktur Organisasi Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

4.6 Bidang Usaha PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos cabang

Salatiga yang berada pada Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

viii

BAB V PENUTUP

5.1 kesimpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

5.2 Implikasi Terapan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

5.3 Saran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

DAFTAR PUSTAKA

LAPIRAN – LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . . . . . . . . . . . . . . 60

Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjan . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelamaan

Menggunakan Pelayanan Jasa Kantor Pos … . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

Tabel 5 Indikator pertayaan tentang ketepatan dalam pelayanan jasa kantor pos

cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang terhadap konsumen atau pelangganya … . . .. . . . . . . . . . . . 64

Tabel 6Indikator pertayaan tentang kecepatan dalam pelayanan jasakantor pos

cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang terhadap konsumen atau pelanggannya… . . . . . . . .. . . . . . 66

Tabel 7 Indikator pertayaan tentang keamanan dalam pengiriman

barang terhadap pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga

yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang terhadap konsumen atau pelangganya. . . . . . . . . . . . . . . . . . .68

Tabel 8 Jumlah keseluruhan dari hasil pertayaan tentang ketepatan

Pelayanan terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan

Kantor Pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan

Kaliwungu, Kabupaten Semarang dari hasil jawaban kuesioner

yang telah dijawabdari 56 responden . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . 70

Tabel 9Jumlah keseluruhan dari hasil pertayaan tentang kecepatanpelayanan

terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan Kantor Pos cabang Salatiga

yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang dari hasil

jawabankuesioner yang telah dijawab dari 56 responden … . . . . . . . . . .71

x

Tabel 10 Jumlah keseluruhan dari hasil pertayaan tentangkeamanan pelayanan

terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan Kantor Pos cabang

Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarangdari hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab

dari 56 responden. . . . . . . . ............................................................. . . 72

xi

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Kuesioner

2. Tabel Jawaban Kuesioner

3. Tabel Hasil Perhitungan Jawaban dari Kuesioner

xii

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :

Nama : Indriyani Cahyaningrum

Nim : 162007041

Program Studi : SI Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu

pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi berjudul “ANALISIS

KEPUASAN KONSUMEN ATAU PELANGGAN TERHADAP

PELAYANAN JASA KANTOR POS CABANG SALATIGA YANG

BERADA DI KECAMATAN KALIWUNGU, KABUPATEN

SEMARANG”, adalah benar – benar karya penulis sendiri dan bukan

jimplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain

yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik

ilmiah. Demikian surat pernyataan ini penulis lampirkan, dan apabila

dikemudian terbukti pernyataan ini tidak benar, maka penulis bersedia

menerima sanksi akademik apapun.

Salatiga, Juni 2012

Indriyani Cahyaningrum

xiii

MOTO DAN PERSEMBAHAN

Jika hidup ini adalah kesempatan, kejarlah. Jika hidup ini adalah harapan,

genggamlah. Jika hidup ini adalah kesedihan, berdirilah teguh dan lalui semua

bersama Yesus.

( Amsal 15 : 24 )

Setiap orang mempunyai sebuah impian hidup sukses dalam hidupnya,

untuk meraih impian sukses itu diperlukan kerja keras dan perjuanggan.

Walaupun perjuangan untuk meraih impian itu sanggat berat, namun tanpa

perjuanggan itu maka kita tidak akan pernah sampai pada impian yang kita

harapkan.

Bahwa cita – cita, impian dan pengharapan kita itu akan indah pada waktunya.

Kupersembahkan kepada :

Tuhan Yesus Kristus

Seluruh anggota keluargaku yang tercinta

Teman – temanku

Pembaca yang budiman