analisis perputaran persediaan dan perputaran piutang ... · pengaruh pelatihan terhadap kinerja...
TRANSCRIPT
Analisis Perputaran Persediaan dan Perputaran Piutang Terhadap Profitabilitas
Riris Lestiowati, Isyana Emita
Pengaruh Penilaian Prestasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan
Fahmi Kamal
Pengaruh Manajemen Laba, Modal Kerja dan Tingkat Resiko Terhadap Prediksi Kemampuan
Perusahaan Mendatang Melalui Dividen Sebagai Variabel Moderasi
Muljanto Siladjaja, Iri Mudyadji
Pengaruh Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada PT. TIKI Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) Jakarta
Otto Siregar, Fajri Ariandi, Oki Rosanto
Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Pos Indonesia
agtovia frimayasa, Aris Kurniawan, Marlina Rahmi Shinta
Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Asuransi Jasindo (Persero) cabang
Korporasi dan Ritel Jakarta
Rawit Sartika, Fajar Diah Astuti
Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Kalimalang
Jakarta Timur
Panji Suratriadi, Suparman Hi Lawu, Rini Martiwi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit
Umum (RSUD) Kota Bekasi
Arif Rahman, Westri Andayanti, Chusminah S.M.
Pengaruh Pelatihan terhadap Kinerja Karyawan pada PT. ASSABRI Jakarta
Sudirja, Aris Hidayat
Analisis Kinerja Reksa Dana (Penggunaan Teknologi Internet) dengan Metode Sharpe, Treynor
dan Jensen
Imelda Sari
DAFTAR ISI
Halaman
Analisis Perputaran Persediaan dan Perputaran Piutang Terhadap Profitabilitas
Riris Lestiowati, Isyana Emita ...................................................................... 1-10
Pengaruh Penilaian Prestasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan
Fahmi Kamal ................................................................................................ 11-20
Pengaruh Manajemen Laba, Modal Kerja dan Tingkat Resiko Terhadap Prediksi
Kemampuan Perusahaan Mendatang Melalui Dividen Sebagai Variabel
Moderasi
Muljanto Siladjaja, Iri Muldyadji .................................................................. 21-30
Pengaruh Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada PT. TIKI Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE) Jakarta
Otto Siregar, Fajri Ariandi, Oki Rosanto ....................................................... 31-40
Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Pos
Indonesia
Agtovia Frimayasa, Aris Kurniawan, Marlina Rahmi Shinta ......................... 41-50
Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Asuransi Jasindo
(Persero) Cabang Korporasi dan Ritel Jakarta
Rawit Sartika, Fajar Diah Astuti .................................................................... 51-60
Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto
2000 Kalimalang Jakarta Timur
Pandji Suratriadi, Suparman HL, Rini Martiwi .............................................. 61-70
Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
di Rumah Sakit Umum (RSUD) Kota Bekasi
Arif Rahman, Westri Andayanti, Chusminah S.M ......................................... 71-80
Pengaruh Pelatihan terhadap Kinerja Karyawan pada PT. ASSABRI Jakarta
Sudirja, Aris Hidayat ..................................................................................... 81-90
Analisis Kinerja Reksa Dana (Penggunaan Teknologi Internet) dengan Metode
Sharpe, Treynor dan Jensen
Imelda Sari ....................................................................................................
91-100
Aktiva adalah Jurnal Online yang diterbitkan oleh Center for Management
Economics and Education Development (CMED) yang bernaung di bawah Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Kusuma Negara, Jakarta. Jurnal online ini berisi hasil
penelitian di bidang ekonomi dan bisnis, yang dilakukan oleh Staf Pengajar
(dosen) STIE Kusuma Negara maupun dosen dari perguruan tinggi lain yang
berkenan mempublikasikan hasil penelitian dalam jurnal ini.
Pengelola Aktiva - Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis :
1. Penanggung Jawab : Dr. Zaenal Abidin, MM
2. Manajer Jurnal : Muhammad Fahrudin, ST. MM
3. Web Administrator : Indra Isharyanto, ST
4. Editor Karya Ilmiah :
1. Triyono, SE. MM
2. Iri Mudyadji, SE. MM
5. Reviewer :
1. Dr. Rhian Indra Dewa, MSM (STIE Kusuma Negara, Jakarta)
2. Dr. Muhammad Ali Iqbal (Universitas Mercu Buana, Jakarta)
3. Dr. Rambat Lupiyoadi, SE. ME (Universitas Indonesia)
Aktiva – Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis
Vol 2. No. 1 Juli 2018
e-issn : 2598 – 5256 61
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA BENGKEL TOYOTA AUTO 2000 KALIMALANG
JAKARTA TIMUR
Abstract
Service is an activity carried out by a person or group of people with the basis of material factors through certain
systems, procedures and methods in order to fulfill the interests of others in accordance with their rights. To find out
the customer response to the Toyota Auoto 2000 car service service, the authors conducted a quantitative study of
two variables through a method of distributing questionnaires to 50 respondents. The author uses calculations
through SPSS 24.00 software as a comparison in the correlation coefficient test, test the coefficient of determination
and test the regression equation. Based on the correlation coefficient test, it is known that there is a strong
relationship between service to customer satisfaction that is equal to 0.764. Based on the coefficient of
determination, it is known that services affect customer satisfaction by 58.5% and 41.5% are influenced by other
factors. Based on the regression equation test that significant value is 0,000 <0,05 so that the regression equation is
significant, a regression equation is formed which is Y = 8,630 + 0,868 (X) which shows that there is a positive
influence between service to customer satisfaction so that service must be increased so that satisfaction customers
increase.
Keywords: Service, customer satisfaction
I. PENDAHULUAN
Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberi
pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi
pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, Toyota
Auto 2000 harus mampu memberikan penawaran dan pelayanan sesuai Standart Operating
Procedur (SOP) perusahaan. Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah
dia mengalami suatu kinerja atau hasil sesuai dengan yang diharapkannya. Kepuasan pelanggan
merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan
dalam memberi layanan bisa menjadi kehancuran perusahaan di masa mendatang.
Upaya-upaya yang dilakukan oleh Toyota Auto 2000 untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan dengan berbagai strategi dan berbagai cara dengan harapan agar pelanggan merasa
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan
perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
Panji Suratriadi Akademi komunikasi Bina Sarana Informatika Jakarta
Email : [email protected]
Suparman HL
Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Sarana Informatika Jakarta Email : [email protected]
Rini Martiwi Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Sarana Informatika Jakarta
Email : [email protected]
Aktiva – Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis
Vol 2. No. 1 Juli 2018
e-issn : 2598 – 5256 62
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan bagi perusahaan. Apabila konsumen telah berubah menjadi konsumen
yang royal karena merasa puas kebutuhannya telah dipenuhi maka konsumen tidak akan pindah
ke perusahaan lain.
II. LANDASAN TEORI
1. Pelayanan
Menurut Kotler dalam Rangkuti (2017), “Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu
aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain
untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud”.
Menurut Brata dalam Rangkuti (2017), “Pelayanan adalah segala usaha penyedian fasilitas dalam
rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelumnya atau sesudah
terjadinya transaksi”. Menurut Amstrong dalam Rangkuti (2017), “Pelayanan atau service adalah
setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pada pemilikan sesuatu”. Gronroos dalam
Daryanto dan Setyobudi (2014), menyatakan: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen
atau pelanggan. Menurut A.S. Moenir dalam Rangkuti (2017), “Pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan
tindakan yang dilakukan oleh orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang
diharapkan dan mendapatkan kepuasan”.
Dapat disimpulkan Pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai kemudahaan yang
diberikan sehubungan dengan soal jual-beli barang atau jasa dengan tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan atau service
harus diberikan dengan sebaik-baiknya kepada pelanggan. Dengan demikian, diharapkan
kepuasan pelanggan semakin tinggi, baik untuk pelanggan yang sudah ada maupun pelanggan
diluar perusahaan.
2. Tujuan Pelayanan Pelanggan
Terdapat tujuan dalam pelayanan pelanggan dalam Rangkuti (2017), yaitu:
1. Memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
2. Menumbuhkan Kepercayaan pelanggan terhadap barang dan jasa yang ditawarkan
3. Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu terhadap perusahaan
dikemudian hari
4. Menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
5. Menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya
3. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan
Daryanto dan Setyobudi (2014) mengemukakan 12 (dua belas) unsur-unsur kualitas
pelayanan, yaitu:
1. Penampilan, meliputi bahasa tubuh yang sopan, tutur bahasa menarik, penampilan penuh
percaya diri, serta busana yang menarik.
Aktiva – Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis
Vol 2. No. 1 Juli 2018
e-issn : 2598 – 5256 63
2. Tepat waktu dan janji
3. Kesediaan melayani
4. Pengetahuan dan keahlian
5. Kesopanan dan ramah tamah
6. Kejujuran dan kepercayaan
7. Kepastian hukum
8. Keterbukaan
9. Efesien dan efektifitas, dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan
10. Biaya, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli pelanggan.
11. Tidak rasial, pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik.
12. Kesederhanaan, prosedur dan tata cara pelayanan kepada pelanggan untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
Kepuasan Pelanggan
1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dalam era globalisasi saat ini banyak perusahaan menaruh perhatian kepada kepuasan
pelanggan karena dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa
yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Menurut Schanaanrs dalam Sunyoto (2014), menyatakan: Bahwa pada dasarnya tujuan
dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas, karena
terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
2. Faktor Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dalam Rangkuti (2017), dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1. Kualitas Produk
2. Kualitas Pelayanan
3. Emosional
4. Harga
5. Biaya
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Menurut Kotler
dalam Windasuri dan Susanti (2017), dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut:
1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan
2. Ghost shopping atau mystery shopper
3. Analisis pelanggan yang hilang
4. Survei kepuasan pelanggan
Aktiva – Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis
Vol 2. No. 1 Juli 2018
e-issn : 2598 – 5256 64
3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
1. Kisi-kisi Operasional Variabel
Kisi-kisi operasional variabel meliputi dimensi-dimensi serta indikator-indikator yang
digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini. kedua variabel tersebut adalah variabel Pelayanan
(X) dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y).
1. Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012) terdapat 5 (lima) dimensi utama pelayanan, yaitu:
a. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsivitas, yaitu keinginan dan kesedian para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan (Assurance), mencangkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko dan keragu-
raguan.
d. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana
komunikasi.
2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012) terdapat 8 (delapan) dimensi pokok mengenai kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Kinerja (performance), berkaitan dengan karakteristik operasi dasar dari suatu produk
dan jasa.
b. Fitur (features), mengenai karakteristik pelengkap khusus yang bisa menambah
pengalaman pemakaian produk dan jasa.
c. Reabilitas, yaitu probalitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dan jasa dalam
periode waktu tertentu.
d. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dan jasa dengan standar
yang telah ditetapkan.
e. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan
harus diganti
f. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan
keramahtamahan staf layanan.
g. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk dan jasa yang bisa dinilai dengan
panca indra (rasa, aroma, suara, dan seterusnya).
h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan
reputasi karyawan.
Uji Instrumen Penelitian
Sangadji dan Sopiah (2010) mengungkapkan ada dua ciri penting yang harus dimiliki oleh setiap
alat pengukuran, yaitu validitas dan reliabilitas. Peneliti harus memeriksa kesahihan (validitas) dan
reliabilitas (keterpercayaan) alat-alat yang digunakan dalam penyelidikan.
1. Uji Validitas Instrumen
Uji validitas dalam penelitian ini yaitu untuk memastikan bahwa instrumen-instrumen penelitian
yang penulis gunakan memang sesuai dan tepat digunakan untuk mengukur apa yang menjadi fokus
Aktiva – Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis
Vol 2. No. 1 Juli 2018
e-issn : 2598 – 5256 65
penelitian, yaitu Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Uji validitas instrumen dalam
penelitian ini adalah dengan mengkolerasikan skor butir item dengan skor nilai.
2. Uji Reliabilitas Instrumen
Sugiyono (2015) mengatakan “Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan
beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama”.
Hasan dalam Sangadji dan Sopiah (2009) memberi definisi ”Reliabilitas adalah derajat yang
menyatakan alat dalam mengukur apa saja yang diukurnya. Ungkapan yang menyatakan bahwa
instrumen harus reliabel sebenarnya mengandung arti bahwa instrumen cukup baik sehingga mampu
mengungkapkan data yang bisa dipercaya”.
Konsep Dasar Perhitungan
1. Populasi dan Sampel
a. Pengertian Populasi
Sugiyono (2015) menyatakan “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
b. Pengertian Sampel
Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif, data diperoleh melalui penyebaran kuesioner
kepada 50 (lima puluh) orang responden, sedangkan teknik pengambilan sampel dengan
mengunakan teknik pengambilan Simple Random Sampling. Simple Random Sampling
merupakan teknik pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak sebagai sampel
yang presentatif (Sugiono, 2006).
2. Metode analisis data bersifat statistik deskriptif yang merupakan statistik yang mengunakan analisa
data dengan cara mendeskripsikan atau mengambarkan data yang telah terkumpul sebagaiman
adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiono,
2006).
3. Koefisiensi Korelasi
Koefisien korelasi digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua
variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau rasio, dan sumber data dari dua variabel
tersebut sama. Sugiyono (2015:) menyatakan untuk menguji signifikansi hubungan, yaitu apakah
hubungan yang ditemukan tersebut berlaku untuk keseluruhan populasi atau tidak, maka diperlukan
adanya uji signifikansi Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai pada ttabel. Apabila
thitung lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel) maka koefisiensi korelasi tersebut dapat berlaku pada seluruh
populasi di mana sampel tersebut diambil.
4. Koefisiensi Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung seberapa besar variabel Pelayanan
mempengaruhi variabel Kepuasan pelanggan pada service mobil Toyota.
Persamaan Regresi
Sugiyono (2015) Persamaan regresi dapat digunakan untuk melakukan prediksi seberapa tinggi nilai
variabel dependen bila nilai variabel independen dimanipulasi (dirubah-rubah).
Rumus Persamaan Regresi:
Y = a + bX
Keterangan:
Y = Nilai yang diprediksikan
a = Konstanta atau bila nilai X=0
b = Koefisien regresi
X = Nilai variabel independen
Aktiva – Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis
Vol 2. No. 1 Juli 2018
e-issn : 2598 – 5256 66
IV.PEMBAHASAN
Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas Instrumen Penelitian
Uji validitas dalam penelitian ini yaitu untuk memastikan bahwa instrumen-instrumen penelitian
yang penulis gunakan memang sesuai dan tepat digunakan untuk mengukur apa yang menjadi fokus
penelitian, yaitu Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Uji validitas instrumen dalam penelitian ini
adalah dengan mengkorelasikan skor butir dengan skor total.
Uji Validitas Variabel X (Pelayanan)
Indikator r hitung r tabel Keterangan
X1 0,459 0,279 Valid
X2 0,395 0,279 Valid
X3 0,569 0,279 Valid
X4 0,572 0,279 Valid
X5 0,668 0,279 Valid
X6 0,645 0,279 Valid
X7 0,439 0,279 Valid
X8 0525 0,279 Valid
X9 0,705 0,279 Valid
X10 0,600 0,279 Valid
X11 0,755 0,279 Valid
X12 0,514 0,279 Valid
X13 0,682 0,279 Valid
X14 0,533 0,279 Valid
X15 0,437 0,279 Valid
Sumber : Data diolah di SPSS 24.00
Berdasarkan hasil perhitungan validitas instrumen varaibel pelayanan menggunakan software
SPSS versi 24.00 dari setiap butir penyataan tersebut selanjutnya nilai korelasi setiap butir penyataan
yang telah didapat (rhitung) akan dibandingkan dengan nilai pada (rtabel). Apabila nilai rhitung lebih
besar dibandingkan nilai rtabel (rhitung > rtabel) maka butir dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk
penelitian lebih lanjut.
Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Indikator r hitung r tabel Keterangan
Y1 0,458 0,279 Valid
Y2 0,398 0,279 Valid
Y3 0,569 0,279 Valid
Aktiva – Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis
Vol 2. No. 1 Juli 2018
e-issn : 2598 – 5256 67
Y4 0,571 0,279 Valid
Y5 0,669 0,279 Valid
Y6 0,645 0,279 Valid
Y7 0,438 0,279 Valid
Y8 0,526 0,279 Valid
Y9 0,701 0,279 Valid
Y10 0,600 0,279 Valid
Y11 0,756 0,279 Valid
Y12 0,515 0,279 Valid
Y13 0,681 0,279 Valid
Y14 0,534 0,279 Valid
Y15 0,435 0,279 Valid
Sumber : Data diolah SPSS 24.00
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai total korelasi (rhitung) untuk setiap butir pernyataan
ternyata lebih besar dibandingkan nilai pada rtabel, sehingga seluruh butir pernyataan pada instrumen
variabel pelayanan dinyatakan valid semua, maka penelitian dapat dilanjutkan.
Uji Reliabilitas Variabel X (Pelayanan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.890 .892 15
Berdasarkan tebel di atas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha (CA) untuk variabel pelayanan
sebesar 0,890. Menurut Sekaran dalam Priyatno (2014) Menyatakan “Apabila CA > 0,6 dapat dikatakan
reliabel, sedangkan CA < 0,6 dapat dikatakan tidak reliabel dan penelitian tidak bisa dilanjutkan”.
Demikian dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha=0,890 lebih besar dibandingkan dengan nilai
0,6, sehingga butir-butir pernyataan pada variabel Pelayanan dinyatakan Reliabel.
Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.927 .927 15
Berdasarkan tebel di atas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel pelayanan sebesar
0,927. Demikian dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha=0,927 lebih besar dibandingkan
dengan nilai 0,6, sehingga butir-butir pernyataan pada variabel Kepuasan Pelanggan dinyatakan Reliabel.
Analisis Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
1.Uji Koefisien Korelasi
Ho : Tidak terdapat hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Aktiva – Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis
Vol 2. No. 1 Juli 2018
e-issn : 2598 – 5256 68
Ha : Terdapat hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dan membuktikan
hipotesis hubungan antara Variabel Pelayanan terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan.
Tabel Uji Koefisien Korelasi Correlations
Kualitas Pelayanan Kepuasan Masyarakat
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .764**
Sig. (2-tailed) .000
N 50 50
Kepuasan Masyarakat Pearson Correlation .764**
1
Sig. (2-tailed) .000
N 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data di olah SPSS 24.00
Berdasarkan hasil perhitungan di atas bahwa nilai signifikan sebesar 0,000. Menurut Santoso (2013),
Apabila nilai signifikan < 0,05 maka terdapat hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,
bila nilai signifikan >0,05 maka tidak terdapat hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hal tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa nilai signifikan 0,000 < 0,05 sehingga Ha
diterima dan Ho ditolak, dengan kata lain terdapat hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Dan dapat diketahui besar hubungan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dilihat dari
Pearson Correlation sebesar 0,764. Mengacu pada tabel II.4 yaitu pedoman untuk memberikan
interprestasi koefisien korelasi menurut Sugiyono (2014). maka nilai koefisien korelasi tersebut termasuk
kedalam kategori kuat, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variabel
pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2. Uji Koefisien Determinasi
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Ha : Terdapat pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Setelah didapatkan nilai r pada uji koefisien korelasi yaitu sebesar 0,764 yang menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, selanjutnya akan
dilakukan uji koefisien determinasi. Uji koefisien determinasi ini digunakan untuk menghitung seberapa
besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan uji koefisien determinasi
menggunakan SPSS 24.00 dapat dilihat pada Tabel beikut ini
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .764a .585 .577 3.907
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Sumber : Data di olah SPSS 24.00
Aktiva – Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis
Vol 2. No. 1 Juli 2018
e-issn : 2598 – 5256 69
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai R Square sebesar 0,585 atau 58,5% yang artinya
pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang cukup besar sebanyak 58,5% dan sisanya sebesar
41,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang harus diperhatikan seperti, pemberitahuan promosi, tata ruang
atau lay out , citra organisasi dan budaya kerja organisasi.
Persamaan Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.627 6.692 1.287 .201
Kualitas Pelayanan .866 .103 .764 8.263 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Sumber : Data di olah SPSS 24.00
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 sehingga Ha
diterima yaitu persamaan regresi signifikan. Sehingga persamaan regresi yang dapat dibentuk yaitu Y=
8,627 + 0,866(X).
Di mana Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) dapat dianalisa sebagai berikut:
Diketahui nilai konstanta sebesar 8,66 artinya apabila pengaruh pelayanan 0 maka kepuasan
pelanggan adalah 8,66. Dengan kata lain kepuasan pelanggan sudah ada 8,66 tanpa dipengaruhi oleh
adanya pelayanan. Nilai koefisien pelayanan sebesar 0,866 .
V.KESIMPULAN
Berdasarkan hasil uji koefisien korelasi terdapat nilai signifikan sebesar 0,000. Apabila nilai
signifikan < 0,05 maka terdapat hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, bila nilai
signifikan > 0,05 maka tidak terdapat hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dan
dapat diketahui besar hubungan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dilihat dari Pearson Correlation
sebesar 0,764. bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan
pelanggan. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi yang menyatakan bahwa pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 58,5% dan sisanya sebesar 41,5% dipengaruhi oleh faktor
lain seperti pemberitahuan promosi, tata ruang atau lay out, citra organisai dan budaya kerja
organisasi.Berdasarkan hasil uji persamaan regresi bahwa terdapat nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05
sehingga Ha diterima yaitu persamaan regresi signifikan. didapatkan persamaan Y= 8,627 + 0,866(X).
DAFTAR PUSTAKA
Daryanto, dan Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Oktiani, Nurvi dan Iis Apriyanti. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Upaya
Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada Penguna Jasa PT Tiki JNE Cabang Depok. Widya Cipta
8.2.
Priyatno, Duwi. 2014. SPSS 22 Mengolah Data Terpraktis. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Rangkuti, Freddy. 2017. Customer Care Excellence. Jakarta: PT Gramedia.
Sangadji, Etta Mamang, dan Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dalam Penelitian.
Yogyakarta: CV Andi Offset.
Santoso, Singgih. 2013. Menguasai SPSS 21 Di Era Informasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Aktiva – Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis
Vol 2. No. 1 Juli 2018
e-issn : 2598 – 5256 70
Sunyoto, Danang. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS
(Center For Academic Publishing Service).
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Windasuri, Heria, Hyacintha Susanti dan BusinessGrowth Team. 2017. ExcellentService. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.