analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap · bola volley fakultas pertanian ipb bogor tahun 2002,...
TRANSCRIPT
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE
DI KOTA BOGOR (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)
SKRIPSI
F A D W A A14103676
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
2010
FADWA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor di Kota Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultasas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Dibawah bimbingan NETTI TINAPRILLA ). Buah merupakan salah satu komoditi pertanian dan menjadi bahan pangan sumber vitamin, menurut menteri pertanian Suswono, konsumsi masyarakat buah-buahan saat ini adalah 32.67 kg per kapita per tahun dan meningkat menjadi 35 kg per kapita per tahun akan tetapi dalam peningkatan ini masih jauh dari rekomenadasi FAO yaitu sebesar 65.75 kg per kapita per tahun. Penanganan pasca panen terhadap buah-buahan segar menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan mengingat buah merupakan komoditi pertanian yang sifatnya mudah rusak. Kerusakan ini bisa terjadi pada saat proses penyimpanan maupun pada saat pendistribusian. Penanganan pasca panen dapat dilakukan salah satunya dengan mengolah buah-buahan segar menjadi minuman sari buah, sehingga dapat meningkatkan daya simpan, nilai ekonomis dan daya guna buah-buahan serta dapat memperluas daerah pemasarannya. Alasan hadirnya minuman ringan sari buah di pasaran didasarkan pada perubahan pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan yang menyukai pada sesuatu yang lebih praktis dan dapat dikonsumsi setiap saat, Tujuan dari Coca-Cola Bottling mengeluarkan minuman sari buah minute maid pulpy orange adalah dapat meramaikan pasar jus di pasaran dan dapat meningkatkan omzet keuntungan pada produk minuman lainnya selain minuman karbonasi yang semakin menurun. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di bawah administratif Jawa Barat dan lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Indonesia yaitu Jakarta, berdasarkan BPS kota Bogor tingkat penduduk mengalami peningkatan setiap tahunnya, yaitu pada tahun 2009 jumlah penduduknya sebesar 905.132 jiwa dibanding tahun sebelumnya hanya sebesar 879.138 jiwa. Hal ini mengakibatkan permintaan produk minuman ringan akan semakin tinggi karena lokasi untuk memasok produk lebih mudah diakses dari berbagai arah seperti Jakarta, Cianjur dan Sukabumi, selain itu hadirnya beberapa pusat perbelanjaan modern dan tradisional yang menyediakan minuman ringan tersebut. Hadirnya minuman pulpy di pasaran merupakan tantangan tersendiri bagi produk tersebut mengingat sebelumnya telah hadir minuman ringan yang menjadi pemain lama, seperti produk minuman Nu merupakan minuman yang menjadi penguasa minuman di tengah pasaran yaitu sebesar 51,9 persen artinya setengah persaingan telah dikuasai oleh minuman tersebut. Hal ini akan berdampak pada produk minuman sari buah yang baru hadir ditengah-tengah masyarakat yang mengakibatkan pada penurunan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertjuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen minute maid pulpy orange di kota bogor, menganalisis atribut-atribut minute maid pulpy orange untuk menghasilkan perioritas-prioritas perbaikan di masa akan datang, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut minuman minute maid pulpy orange di kota bogor.
Karakteristik konsumen minute maid pulpy orange di kota bogor berdasarkan jenis kelamin wanita, berusia 31-36 tahun dan sudah menikah. Mayoritas responden berpendidikan sarjana. Responden kebanyakan bekerja sebagai pegawai negeri sipil, pendapatan per bulan berkisar antara Rp 1.500.000–Rp 2.500.000 dengan pengeluaran khusus minuman sebesar Rp 50.000-100.000 dalam frekuensi konsumsi delapan kali dalam sebulan. Pada diagram kartesius terdapat dua atribut produk yang menjadi perioritas bagi minuman pulpy orange, yaitu harga minuman pulpy dan merek yang telah dikenal pada minuman pulpy orange, perbaikan atribut ini akan memberikan dampak kelangsungan dalam mempertahankan pelanggan yang secara langsung akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk minuman tersebut. Atribut yang termasuk pada kuadran kedua adalah kandungan bulir jeruk pada minuman pulpy, desain kemasan minuman pulpy, ketersediaan izin BPOM pada minuman pulpy. Hal ini yang harus dipertahankan, pada kuadran ketiga atributnya adalah tingkat kemanisan minuman pulpy, aroma minuman pulpy, kepekatan pada minuman pulpy, ketersediaan informasi produk minuman pulpy, promosi iklan minuman sari buah pulpy orange, atribut tersebut termasuk kedalam kuadran kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, namun pihak perusahaan tetap perlu memperhatikan kinerja atribut ini sehingga atribut ini tidak berpindah pada kuadran I karena penilaian konsumen suatu saat dapat berubah atribut yang kurang penting dapat berubah menjadi penting dan atribut yang terdapat pada kuadran empat, jika dilihat dari kepentingan berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi jika dilihat dari kinerja konsumen berada pada tingkat kinerja yang tinggi. Atribut tersebut adalah rasa minuman pulpy, kemudahan didapat minuman pulpy. Angka Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu 0.794 atau indeks kepuasan konsumen sebesar 79,4 persen. Berdasarkan rentang skala indeks kepuasan konsumen maka nilai 0,794 berada pada rentang skala 0,61-1,80 pada kriteria “puas”, disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut-atribut Minuman Sari Buah Pulpy Oange, akan tetapi nilai indeksnya masih di bawah 100 persen, sehingga masih tersisa 20,4 persen harapan konsumen terhadap kinerja produk minuman pulpy orange yang belum mampu diberikan sepenuhnya kepada konsumen.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE
DI KOTA BOGOR (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)
F A D W A A14103676
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
2010
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)
Nama : Fadwa NRP : A14103676
Disetujui, Pembimbing
Ir. Netti Tinaprilla, MM. NIP. 19690410 199512 2 001
Diketahui Dekan Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 19571222 198203 1 002
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “ Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy
Orange di Kota Bogor (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)”
adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan
tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2010
Fadwa A14103676
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Kota Jakarta pada tanggal 29 September 1980. Penulis
merupakan anak tunggal dari pasangan Bapak Husen dan Almh. Maryam.
Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Perwira 2 Bogor,
selesai pada tahun 1993. Kemudian penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama Negeri 07 Bogor, selesai pada tahun 1996. Setelah itu penulis
melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Insan Kamil Bogor dan selesai pada
tahun 1999.
Satu tahun setelah selepas SMU tahun 2000, penulis mendapatkan
kesempatan melanjutkan pendidikan ke bangku perguruan tinggi. Melalui jalur tes
wawancara, penulis diterima di jurusan Manajemen Usaha Boga (MUB), Fakultas
Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan selesai pada tahun 2003. Selama kuliah di
diploma penulis pernah aktif di lembaga kemahasiswaan seperti koordinator tim
bola volley Fakultas Pertanian IPB Bogor tahun 2002, anggota panitia (seksi
acara) masa orientasi FAPERTA IPB Bogor tahun 2001, anggota panitia (seksi
logistik) MPGK5 GMSK IPB Bogor tahun 2001.
Pada tahun 2004 penulis melanjutkan ke Program Sarjana
Penyelenggaraan Khusus Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas
Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas segalanya sehingga skripsi
yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman
Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor (Studi Kasus Di Departemen
Store Yogya Baru, Bogor)” dapat diselesaikan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi dan
kepuasan terhadap atribut produk minuman sari buah minute maid pulpy orange
di kota bogor” .
Di dalam proses menulis skripsi ini, penulis menyadari bahwa begitu
banyak kendala yang dihadapi. Sehingga tulisan ini belumlah memiliki
kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritikan yang
membangun kearah kesempurnaan skripsi ini, sehingga dapat bermanfaat untuk
dimasa yang akan datang. Saran dan kritikan yang membangun dapat disampaikan
langsung kepada penulis atau dapat melalui e-mail di: [email protected]
Bogor, Agustus 2010 F A D W A
UCAPAN TERIMAKASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih
dan penghargaan kepada :
1. Pada orang tua yang telah memberikan dukungan dan nasihatnya.
2. Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MM. Selaku dosen pembimbing yang memberikan
bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Ir. Anna Fariyanti,M, selaku dosen evaluator pada kolokium penulis, yang
telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan kritik serta saran kepada
penulis.
4. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis, yang
telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan
skripsi ini.
5. Arif Karyadi, SP selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang
penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi
perbaikan skripsi ini.
6. Wan Aswan Cahyadi sebagai pembahas pada seminar hasil penelitian penulis
yang telah memberikan kritik dan saran kepada penulis.
7. Pihak Yogya Departemen Store atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan
yang diberikan kepada penulis.
8. Suamiku, Alwi yang telah memberikan perhatian dan dukungan doa serta
semangat kepada penulis. (Makasih say)
9. Pada seluruh staf Ekstensi MAB yang telah membantu hingga selesainya skripsi.
10. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak
membantu dan memberikan dukungan kepada penulis, semoga Allah SWT
membalas dengan pahala yang berlipat ganda. Tak lupa penulis sampaikan
permohonan maaf atas segala kekurangan pada skripsi ini, semoga skripsi ini
dapat memberikan manfaat bagi semua, Terima kasih.
Bogor, Agustus 2010
F A D W A
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL .......................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... v
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. vi
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.................................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ 4 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Karakteristik Minuman Ringan Minute Maid Pulpy Orange ............. 6 2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 10
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .............................................................. 13
3.1.1 Perilaku Konsumen .................................................................... 13 3.1.2 Proses Keputusan Pembelian ..................................................... 13 3.1.3 Teori Kepuasan Konsumen........................................................ 14 3.1.4 Strategi Produk Baru.................................................................. 18 3.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) .......................................... 19
3.1.5.1 Produk (Product) ........................................................... 19 3.1.5.2 Harga (Price) ................................................................. 20 3.1.5.3 Tempat (Place)/Saluran Distribusi ................................ 21 3.1.5.4 Promosi (Promotion) ..................................................... 22
3.1.6 Analisis Gap............................................................................... 23 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ....................................................... 24
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 27 4.2 Jenis dan Sumber Data........................................................................ 27 4.3 Metode Pengambilan Sampel ............................................................. 28 4.4 Metode Pengumpulan Data................................................................. 28 4.5 Metode Analisis Data.......................................................................... 29
4.5.1 Analisis Deskriptif ..................................................................... 29 4.5.2 Importance Performance Analysis (IPA)................................... 29 4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................ 33
4.6 Indikator Dimensi Atribut................................................................... 35 V. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN
5.1. Karakteristik Pasar Swalayan ............................................................. 37 5.2. Yogya Departement Store................................................................... 37
VI. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR 6.1. Karakteristik Konsumen Minute Maid Pulpy Orange ........................ 40
6.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 40 6.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................. 41 6.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ....... 42 6.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan..... 42 6.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........... 43 6.1.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata- Rata Pendapatan Per
Bulan ........................................................................................ 44 6.1.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per
Bulan ........................................................................................ 44 6.1.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian
Minuman .................................................................................. 45 6.2. Analisi Tingkat Kepuasan................................................................... 46
6.2.1. Importance Performance Analysis (IPA)................................. 46 6.2.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Atribut Produk
Minuman pulpy orange ............................................................ 62 VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan ......................................................................................... 64 7.2. Saran ................................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 66 LAMPIRAN.................................................................................................... 68
ii
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Variasi Produk Minuman Sari Buah Rasa Jeruk di Yogya Baru .................. 3
2. Penguasa Pasar Minuman Ringan................................................................. 4
3. Tinjauan Penelitian Terdahulu ...................................................................... 11
4. Skala Likert ................................................................................................... 30
5. Kriteria Indeks Kepuasan konsumen ............................................................ 35
6. Dimensi Atribut ........................................................................................... 35
7. Daftar Atribut Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange ................ 36
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 41
9. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................................................. 41
10. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ............................ 42
11. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.......................... 42
12. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................ 43
13. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata- Rata Pendapatan Per Bulan ............................................................................................................. 44
14. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan ............................................................................................................. 45
15. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Minuman ....................................................................................................... 45
16. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange ...................................................... 47
17. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange .............................. 48
18. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange................................................... 49
19. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange............................................. 49
20. Kandungan Bulir Jeruk Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange................ 50
21. Desain Kemasan Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange .......................... 51
22. Izin BPOM Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange ................................. 52
23. Ketersediaan Informasi Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange ............... 53
24. Harga Minuman ............................................................................................ 53
25. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan ...................... 54
26. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange ...................................... 55
27. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange ........................... 56
iii
28. Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Atribut Minuman Minute Maid Pulpy Orangei ............................... 56
29. Keterangan Diagram Kartesius Penilalian Konsumen Terhadap Produk Minuman Pulpy Orange ................................................................... 58
30. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 63
iv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Konsep Kepuasan Konsumen ................................................................................ 15
2. Kerangka Pemikiran Operasional ................................................................. 26
3. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen...................................................... 32
4. Diagram Importance Performance Analysis atribut minuman pulpy orange ........................................................................................................... 57
v
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Jumlah Penduduk Kota Bogor Menurut Kelompok Jenis Kelamin Tahun 2005 – 2008 ....................................................................................... 69
2. Kuesioner Penelitian ..................................................................................... 70
3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja.................................... 72
4. Indikator penilaian atribut minuman ringan Minute Maid Puply Orange .......................................................................................................... 73
vi
I . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Buah merupakan salah satu komoditi pertanian dan menjadi bahan pangan
sumber vitamin, menurut menteri pertanian Suswono, konsumsi masyarakat buah-
buahan saat ini adalah 32.67 kg per kapita per tahun dan meningkat menjadi 35 kg
per kapita per tahun akan tetapi dalam peningkatan ini masih jauh dari
rekomenadasi FAO yaitu sebesar 65.75 kg per kapita per tahun.1 Penanganan
pasca panen terhadap buah-buahan segar menjadi hal yang sangat penting untuk
dilakukan mengingat buah merupakan komoditi pertanian yang sifatnya mudah
rusak. Kerusakan ini bisa terjadi pada saat proses penyimpanan maupun pada saat
pendistribusian. Penanganan pasca panen dapat dilakukan salah satunya dengan
mengolah buah-buahan segar menjadi minuman sari buah, sehingga dapat
meningkatkan daya simpan, nilai ekonomis dan daya guna buah-buahan serta
dapat memperluas daerah pemasarannya.
Menurut kemenperin (2009)2 bahwa total permintaan sari buah tahun 2006
sebesar 76.565 ton, dengan prediksi pertumbuhan permintaan 7% per tahun, total
permintaan tahun 2010 sebesar 368.875 ton, produksi jus atau sari buah tahun 2005
sebesar 88.305 ton dan tahun 2006 meningkat 4% menjadi 91.837 ton. Prediksi
pertumbuhannya 4% per tahun, bisnis minuman sari buah menurut Farchad
Poeradisastra sebagai ketua Asosiasi Industri Minuman Ringan (2009)3 dari Data
Asosiasi Industri Minuman menunjukkan hingga pertengahan 2009 pertumbuhan
pasar minuman jus atau sari buah setiap tahunnya mencapai 15 sampai 20 persen
dari 20 perusahaan besar yang menggarap pasar sari buah, hal ini dikarenakan 1 Web.bisnis.com/senggang/kesehatan 2 http://iak.kemenperin.go.id/edocument/ROADMAP-BUAH.pdf 3 www.mix.co.id. Marketing Xtra.Berebut pasar jus.Senin 28 Desember 2009
pasar minuman merupakan segmen industri pangan yang cepat melakukan inovasi
dan perubahan dibanding industri lainnya, seperti yang mulanya hanya produk
penghilang rasa haus kemudian berkembang menjadi fitur fungsi penambah rasa,
aroma, penambahan kandungan vitamin dan menambah fungsi kepraktisan dalam
mengkonsumsi dengan cara mengemas berbagai produk dalam kemasan yang
disesuaikan dengan kebutuhan.
Alasan hadirnya minuman ringan sari buah di pasaran didasarkan pada
perubahan pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan yang menyukai
pada sesuatu yang lebih praktis dan dapat dikonsumsi setiap saat. Selain itu
Menurut salah satu Brand Manager PT Coca-cola Indonesia, Yessy Lestarina
Harahap, mengungkapkan bahwa di dunia, minuman dengan kandungan sari buah
merupakan kategori minuman terbesar ketiga. Di Indonesia kategori minuman
siap saji dengan kandungan jus merupakan salah satu kategori minuman yang
tumbuh paling pesat, dengan angka rata-rata 12-15 persen dalam lima tahun
terakhir.
Tujuan dari Coca-Cola Bottling mengeluarkan minuman sari buah minute
maid pulpy orange adalah dapat meramaikan pasar jus di pasaran dan dapat
meningkatkan omzet keuntungan pada produk minuman lainnya selain minuman
karbonasi yang semakin menurun. Perusahaan ini merupakan salah satu produsen
dan distributor minuman ringan terkemuka di Indonesia, memproduksi dan
mendistribusikan produk-produk berlisensi dari The Coca-Cola Company lebih
dari 400.000 outlet melalui lebih dari 120 pusat penjualan, salah satunya adalah
Yogya Baru yang merupakan tempat penelitian dilakukan di Bogor, selain produk
2
minuman sari buah minute maid terdapat pula beberapa variasi produk yang
menjadi pemain lama di pasaran terdapat pada Tabel 1.
Tabel 1. Variasi Poduk Minuman Sari Buah Rasa Jeruk di Yogya Baru
No Produk Minuman Sari Buah Jeruk
Harga (Rp)
Ukuran (ml)
Kemasan Perusahaan
1. Mr. Jussie Fruitty 1500,00 110 Tetra Pack ABC Indonesia 2. Mr. Jussie Fruitty Jui 1600,00 180 Tetra Pack ABC Indonesia 3. Buavita Mini Jeruk 2100,00 125 Kotak Kardus Unilver Indonesia 4. Sunkist Sweet Orange 2300,00 200 Tetra Pack Monysaga Prima
5. Nutrisari Orange Juice 3000,00 200 Kotak Kardus Nutrifood Indonesia
6. Country Choice Orange Juice 3300,00 250 Kotak Kardus Sinar Sosro 7. ABC Orange Juice 3600,00 250 Kotak Kardus ABC Indonesia 8. Buavita Jeruk Mandarin 3900,00 250 Kotak Kardus Ultrajaya Milk 9. NU Orange 4000,00 330 Botol Plastik ABC Indonesia 10. Minute Maid Pulpy Orange 5000,00 350 Botol Plastik Coca-Cola
Sumber: Supermarket Yogya Baru, 2010
Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di bawah administratif
Jawa Barat dan lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Indonesia yaitu
Jakarta, berdasarkan BPS kota Bogor tingkat penduduk mengalami peningkatan
setiap tahunnya, yaitu pada tahun 2009 jumlah penduduknya sebesar 905.132 jiwa
dibanding tahun sebelumnya hanya sebesar 879.138 jiwa (Lampiran 1). Hal ini
mengakibatkan permintaan produk minuman ringan akan semakin tinggi karena
lokasi untuk memasok produk lebih mudah diakses dari berbagai arah seperti
Jakarta, Cianjur dan Sukabumi, selain itu hadirnya beberapa pusat perbelanjaan
modern dan tradisional yang menyediakan minuman ringan tersebut.
Tujuan yang ingin dicapai oleh sebuah perusahaan yaitu dapat
memproduksi suatu produk dan memasarkanya dengan tujuan dapat diterima dan
dinilai oleh masyarakat luas yang akhirnya kepuasan yang dihasilkan, akan tetapi
dari pihak konsumen produk tersebut harus sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen agar sesuai dengan harapan konsumen terhadap produk
tersebut untuk mencapai tingkat kepuasan (Kotler, 2005). Hal ini seiring dengan
3
tujuan yang ingin dicapai oleh produk baru minuman sari buah pulpy orange di
pasaran dan perusahaan harus dapat menempatkan orientasi kepuasan konsumen
sebagai tujuannya, karena produk baru akan menjadi pesaing bagi produk yang
serupa dan lama sehingga harus dapat menempatkan posisi yang baik di benak
konsumen agar bisa merebut konsumen dari produk lama.
1.2 Perumusan Masalah
Hadirnya minuman ringan produk baru di pasaran memicu persaingan
antar industri minuman. Hal ini akan sangat berpengaruh dalam kelangsungan
masa produk di pasaran, sehingga perusahaan harus dapat menempatkan orientasi
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Pemahaman kepuasan konsumen
merupakan hal penting bagi perusahaan karena berdampak langsung pada kinerja
perusahaan, dampak yang akan ditimbulkan bila perusahaan tidak memperhatikan
kepuasan konsumen yaitu pengalihan terhadap produk pesaing (Kotler, 1995).
Berdasarkan riset Subroto dari spesialis marketing dan riset dari sebuah
media cetak pada Tahun 2009, penguasa pasar minuman dipasaran yaitu
didominasi oleh minuman teh, Tabel 2.
Tabel 2. Penguasa Pasar Minuman Ringan No Nama Produk Market Share Perusahaan 1. Nu Green tea 51,9% ABC President 2. Frestea Green 22,5% PT. Coca-cola 3. Sosro Green Tea 16,8% PT.Sosro 4. Zestea 8,6% PT. 2 Tang 5. Yeo’s 0,2% PT. 2 Tang
Sumber : Subroto, 2009
Hadirnya minuman pulpy di pasaran merupakan tantangan tersendiri bagi
produk tersebut mengingat sebelumnya telah hadir minuman ringan yang menjadi
pemain lama, seperti pada Tabel 3 yaitu produk minuman Nu merupakan
4
5
minuman yang menjadi penguasa minuman di tengah pasaran yaitu sebesar 51,9
persen artinya setengah persaingan telah dikuasai oleh minuman tersebut. Hal ini
akan berdampak pada produk minuman sari buah yang baru hadir ditengah-tengah
masyarakat yang mengakibatkan pada penurunan kepuasan konsumen.
Tujuan strategi produk baru adalah untuk memenuhi kebutuhan baru, yaitu
dengan menawarkan produk yang lebih baru dari pada produk sebelumnya dan
untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang sudah ada dengan jalan
menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan yang baru, apakah
hal ini akan terjadi pada produk minuman sari buah pulpy.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan
yang penting untuk diteliti, yaitu :
Bagaimana Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Minuman Minute Maid
Pulpy Orange di Kota Bogor ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu :
1. Mengidentifikasi Karakteristik Konsumen Minute Maid Pulpy Orange di Kota
Bogor.
2. Menganalisis Atribut-atribut Minute Maid Pulpy Orange Untuk Menghasilkan
Perioritas-prioritas Perbaikan di Masa Akan Datang.
3. Menganalisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Minuman
Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Karakteristik Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange
Minuman ringan (soft drink) 4 adalah minuman yang tidak mengandung
alkohol, merupakan minuman olahan dalam bentuk bubuk atau cair yang
mengandung bahan makanan dan atau bahan tambahan lainnya baik alami
maupun sintetik yang dikemas dalam kemasan siap untuk dikonsumsi. Minuman
ringan terdiri dari dua jenis, yaitu: minuman ringan dengan karbonasi (carbonated
soft drink) dan minuman ringan tanpa karbonasi. Minuman sari buah pulpy orange
termasuk pada minuman ringan tanpa karbonasi.
Bahan makanan dan tambahan lainnya yang ditambahkan dalam minuman
ringan terdiri dari:
a. Bahan makanan alami meliputi buah-buahan dan / atau produk dari buah-
buahan, daun-daunan dan/atau produk dari daun, akar-akaran, batang/kayu
tumbuhan, rumput laut, susu dan / atau produk dari susu.
b. Bahan makanan sintetik meliputi sari kelapa, vitamin, stimulan.
c. Tambahan lainnya meliputi : pemberi rasa, pemberi asam, pemberi aroma,
pewarna dan pengawet, garam.
Produk minuman pulpy orange merupakan minuman sari buah (fruit
juice), yaitu cairan jernih atau keruh yang tidak difermentasi dari hasil
pengepresan buah-buahan yang telah masak dan masih segar. Buah yang diekstrak
umumnya merupakan buah-buahan yang memiliki kadar air tinggi dengan aroma
4 www.Beacukai.go.id.Soft drink. Senin 28 desember 2009
yang kuat seperti jeruk, mangga, nenas, jambu biji dan markisa yang dapat tahan
kurang lebih tiga bulan 5.
Pada prinsipnya dikenal 2 (dua) macam sari buah 6, yaitu :
1) Sari buah encer (dapat langsung diminum), yaitu cairan buah yang diperoleh
dari pengepresan daging buah, dilanjutkan dengan penambahan air dan gula
pasir.
2) Sari buah pekat/Sirup, yaitu cairan yang dihasilkan dari pengepresan daging
buah dan dilanjutkan dengan proses pemekatan, baik dengan cara pendidihan
biasa maupun dengan cara lain seperti penguapan dengan hampa udara, dan
lain-lain. Sirup ini tidak dapat langsung diminum, tetapi harus diencerkan dulu
dengan air. Produk minuman pulpy orange termasuk pada minuman sari buah
yang encer.
Produk minuman sari buah dari Minute Maid lahir pada tahun 1945, ketika
National Research Corporation (NRC) Boston, mengembangkan minuman sari
buah jeruk dalam bentuk bubuk dari buah jeruk asli untuk keperluan US Army
selama perang. Setelah perang berakhir, Florida Foods Corporation – Anak
perusahaan NRC, mengembangkan inovasi produk agar produk tersebut dapat
dipasarkan secara komersial, Minute Maid berarti “cepat dan mudah disajikan” 3.
Minute Maid mulai dipasarkan secara door to door dan dengan cepat
menarik banyak konsumen khususnya dari rasa buah yang asli. Beberapa tahun
kemudian Florida Foods Corporation berubah nama menjadi The Minute Maid
Company. Pada tahun 1960, Minute Maid dibeli oleh The Coca Cola Company,
5 www.id.wikipedia.org.sari buah. senin 28 Desember 2009 6 www.warintek. Ristek.go.id. senin 28 Desember 2009
7
saat ini berbagai produk minuman Minute Maid sudah dijual di lebih dari 100
negara di seluruh dunia, sebelum diperkenalkan ke Indonesia 3.
Manfaat buah jeruk sangat baik bagi kesehatan akan tetapi bila kadar
vitamin C kurang akan menyebabkan lelah, lemah, napas pendek, kulit menjadi
kering, perdarahan gusi, disamping itu luka sukar sembuh, sel darah putih
menurun serta depresi dan timbul gangguan saraf. Bila kadar konsumsinya
berlebihan akan menimbulkan hiperoksaluria dan risiko lebih tinggi terhadap batu
ginjal, oleh sebab itu vitamin yang dikandung dalam minuman pulpy orange
sangat baik bagi kesehatan.
Komposisi minuman ringan merupakan campuran bahan tambahan
makanan dasar minuman sebagai pelengkap yang telah mendapatkan izin dari
Departemen Kesehatan dan Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM),
minuman ringan sebagian besar mengandung air, gula (pemanis lain), flavor
berasal dari buah, bulir jeruk, sari buah atau essen, pewarna, stimulan seperti
kafein, asam, soda, zat aditif, bahan pengawet, bahan pemanis, arom yang
hubungannya dengan selera konsumsn (Warta Konsumen, 2002). Bahan
komposisi yang terdapat pada minuman pulpy orange adalah Air, gula, bulir jeruk
(orange pulp), konsentrat jeruk, perisa jeruk, pengatur keasaman asam sitrat,
natrium sitrat, vitamin C dan pewarna beta karoten CI No. 75130.
Menurut Suwiah (1990), buah yang akan dijadikan sari buah haruslah
buah yang matang dengan memperhatikan kualitas dan jenis buahnya karena
sangat berpengaruh terhadap karakter produk yang dihasilkan, bahan yang
digunakan dalam pengolahan sari buah yaitu ada yang diolah dari buah segar
(jambu dan Mangga), bubur buah (sirsak) dan ada yang dari bahan konsentrat
8
padat (lychee, jeruk, dan apel), cocok tidaknya suatu jenis buah untuk diolah
menjadi sari buah tergantung dari keseimbangan asam dan gula, jenis dan
komponen phenolik, aroma dan jumlah vitaminnya terutama vitamin C.
Kemasan yang digunakan pada minuman pulpy orange adalah botol
plastik, setiap masing-masing pengemas mempunyai kelebihan dan kekurangan
antara lain:
a. Botol gelas, dapat digunakan ulang (reuse)tanpa mengalami pengolahan atau
perubahan bentuk, akan tetapi harus melalui proses pencucian dan sterilisasi
dengan menggunakan detergent dan soda kaustik.
b. Botol plastik, dapat didaur ulang (recycle) dengan pengolahan fisik atau
kimiawi untuk menghasilkan produk sama atau produk yang lain.
c. Kaleng, dapat melindungi produk dari cahaya, mencegah kandungan produk
yang mudah teroksidasi karena cahaya maupun udara dalam kaleng, akan
tetapi relatif lebih mahal karena dibuat dari bahan tahan korosi misalnya dari
plat baja dengan lapisan timah atau dari aluminium.
d. Kotak kardus, kekuatan mekanisnya relatif lebih rendah, umur produk singkat.
Bahan kemasan yang digunakan pada minuman Minute Maid Pulpy
Orange yaitu berbahan PETE atau PET (polyethylene terephthalate), Kode ini
dikeluarkan oleh The Society of Plastic Industry pada tahun 1998 di Amerika
Serikat dan diadopsi oleh lembaga-lembaga pengembangan sistem kode, seperti
ISO (International Organization for Standardization). arti bahan ini adalah 7
7 http://www.widyaasriana.com/tag/kode/. Senin 28 Desember 2009
9
Tanda ini biasanya tertera logo daur ulang dengan angka 1 di tengahnya
serta tulisan PETE atau PET (polyethylene terephthalate) di bawah segitiga. Biasa
dipakai untuk botol plastik, berwarna jernih/transparan/tembus pandang seperti
botol air mineral, botol jus, dan hampir semua botol minuman lainnya. Botol jenis
PET/PETE ini direkomendasikan hanya sekali pakai. Bila terlalu sering dipakai,
apalagi digunakan untuk menyimpan air hangat apalagi panas, akan
mengakibatkan lapisan polimer pada botol tersebut akan meleleh dan
mengeluarkan zat karsinogenik (dapat menyebabkan kanker) dalam jangka
panjang.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu mengenai kepuasan konsumen merupakan analisis
yang telah dilakukan oleh para mahasiswa sebelumnya dengan produk minuman
yang menjadi acuan dalam skripsi ini, akan tetapi banyak perbedaan yang dikaji
yaitu dalam penggunaan analisis, produk atau tempat pengambilan responden,
menurut tinjauan pustaka yang dilakukan mengenai kepuasan konsumen terhadap
minuman ringan paling dominan yaitu teh akan tetapi dalam produk minuman sari
buah masih terbatas, bila ada itu pun hanya sari buah tertentu yang belum
mengandung bulir didalamnya, produk ini merupakan produk yang pertama kali
diteliti dalam peneltian, alat analisis yang digunakan dari setiap peneliti adalah
sejenis dengan skripsi ini yaitu menggunakan alat IPA dan CSI.
Hasil dari semua penelitian terdahulu bahwa setiap produk yang diteliti
dalam tingkat yang puas, tapi perbedaannya dari setiap peneliti menggunakan
produk minuman lebih dari satu produk baik dari minuman teh, sirup atau sari
buah. Beberapa penelitian menggunakan produk minuman lebih dari satu produk
10
akan tetapi dalam penelitian ini hanya menggunakan satu jenis produk minuman
sari buah. Beberapa penelitian terdahulu menghasilkan atribut-atribut yang sama
akan tetapi pada penelitian ini adanya penambahan atribut baru yang perlu dikaji
seperti kandungan bulir didalam minuman. Penggunaan alat analisisnya yaitu
metode IPA untuk melihat kepentingan dan kinerja dari atribut minuman ringan
Minute Maid Pulpy Orange dan CSI untuk melihat tingkat kepuasan konsumen
terhadap atribut produk tersebut di kota Bogor, sehingga penelitian ini akan
terlihat pada atribut mana yang akan menempati kurva yang menjadi pertahankan
prestasi dan mendapatkan tingkat kepuasan yang sesuai dengan harapan
konsumen. Beberapa hasil rangkuman dari penelitian terdahulu dapat dilihat pada
Tabel 3.
11
12
Tabel 3. Tinjauan Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Alat Analisis Keterangan 1. Rahmat S Dalimunyhe
(2003) Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Minuman Jus Buah (Fruit Juice) Kemasan Bermerek (kasus konsumen Buavita dan Berri di Kotamadya Bogor)
Multatribut Fishbein, penarikan sampel Judgement sampling
Atribut prefernsinya terbagi menjadi tujuh atribut yaitu merek terkenal, harga, tanpa bahan pengawet, diperkaya vitamin C, rasa, kemasaman, dan kemudahan memperoleh.
2. Dwi irfan wibowo (2005)
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Produk Sirup Tjampolay di Kotamadya Cirebon
Tabulasi kualitatif dan kuantitatif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer satisfaction Index (CSI).
Atribut yang perlu dipertahankan adalah rasa, aroma, halal dan harga.
3. Arief Rahman (2008)
Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk
Analisis tabulasi dekriptif dan kuantitatif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut dipertahankan adalah tambahan nilai gizi, jaminan halal dan izin Depkes, kekentalan cairan produkukuran volume produk, dan kondisi kemasan saat dikonsumsi.
4. Nova Reski Septina K (2008)
Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Minuman Teh Siap Minum (Ready To Drink) Merek Teh Botol Sosro di Jakarta Timur
uji validitas-reabilitas, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan tingkat Loyalitas Konsumen
Atribut yang perlu dipertahankan adalah kandungan bahan pengawet, dapat diminum kapan saja, harga, jaminan produk steril, dan aman dikonsumsi, ketersediaan layanan informasi, tanggal kadaluarsa Atribut yang perlu dipertahankan adalah komposisi, ketersediaan jaminan halal dan izin Depkes, ketersediaan. Hasil analisis brand switching pattern matriks menunjukkan tingkat perpindahan merek dari the Botol Sosro sangat besar dan sebagian besar responden yang tidak loyal.
5. Chaerul Akbar (2009)
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Fruit Tea, S-Tea, dan Teh Sosro (kasus di foodcourt Al-Azhar Bumi Serpong Damai Tangerang)
Alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), metode Purposive samplimng
Perioritas utama yang haraus diperhatikan Sosro ; volume dan kemasan kurang praktis, Fruit Tea ; volume dan aroma yang kurang bervariasi, S-tee ; aroma teh dan ketersediaan dalam kemasan dingin.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut Engel et al (1994) adalah sebagai tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi, menghabiskan barang
dan jasa, termasuk proses pengamblian keputusan yang mendahului dan menyusul
tindakan tersebut. Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
semua kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan
tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan
mengevaluasi.
3.1.2 Proses Keputusan Pembelian
Menurut tujuan pembelian, konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua
yaitu konsumen akhir (individual) dan konsumen organisasional, konsumen akhir
terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk
memenuhi kebutuhan sendiri, sedangkan konsumen organisasional terdiri atas
organisasi, pemakai industri, pedagang, yang akhirnya diarahkan pada keperluan
pemenuhan kepuasan konsumen (Tjiptono, 1995).
Proses keputusan pembelian dimulai sebelum terjadinya tahap pembelian
aktual. Proses keputusan membeli suatu barang atau jasa melalui beberapa
tahapan proses menurut Engel et al (1994) terdiri dari lima tahapan yaitu tahap
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian dan perilaku setelah pembelian.
Kepuasan konsumen pada produk minuman ringan akan terlihat setelah
melakukan tahap proses pengambilan keputusan pembelian akhir yaitu evaluasi
setelah pembelian, hal ini dikarenakan konsumen akan merasakan puas tidaknya
pada produk tersebut setelah mencobanya, bila konsumen merasa puasa maka
kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang, jika tidak puas maka akan
bereaksi dengan tindakan yang berbeda seperti mendiamkan saja atau adanya
komplain (Kotler, 1995).
3.1.3 Teori Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan
harapan-harapannya (Kotler, 2002). Kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli, termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan pelanggan (Engel et al, 1995).
Bila dijabarkan sebagai berikut :
1. Jika kinerja berada di bawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas
2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas
3. Jika kinerja melampaui harapannya maka konsumen akan sangat puas atau
sangat senang
Pengukuran kepuasan pelanggan dikelompokkan menjadi dua yaitu
pengukuran secara langsung dan secara tidak langsung, pengukuran tidak
langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan memonitor transaksi, catatan dan
komplain pelanggan, sedangkan pengukuran secara langsung merupakan
14
pendekatan yang aktif dengan menelusuri tempat tujuan seperti pasar, kunjungan
ke pelanggan.
Masa persaingan yang ketat ini semakin banyak produsen yang terlibat
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga setiap
perusahaan harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 1.
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan konsumen terhadap produk
Tujuan Perusahaan
Gambar 1. Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono (1995)
Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model pengukuran tingkat
kepuasan konsumen (Tjiptono, 1995) :
1) Model Kognitif
Model kognitif memberikan penilaian konsumen didasarkan pada
perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut-atribut yang dipandang
ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang
sebenarnya.
Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya (persepsinya), maka
pelanggan akan sangat puas terhadap produk atau jasa tersebut, sebaliknya bila
15
perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya semakin besar, maka pelanggan
semakin tidak puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Ada dua macam cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk
mencapai kepuasan pelanggan. Pertama, mengubah penawaran perusahaan
sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua, meyakinkan bahwa yang ideal tidak
sesuai dengan kenyataan. Model ini lebih sering digunakan oleh perusahaan dalam
memberikan penilaian terhadap konsumen.
2) Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individu terhadap
suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional,
namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi, dan pengalaman, model ini
lebih menitikberatkan pada aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik
seperti apresiasi, kepuasan, keengganan; dan suasana hati. Maksud dari fokus ini
adalah agar dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.
Pemahaman kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan
karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan, dampak yang akan
ditimbulkan apabila perusahaan tidak memperhatikan kepuasan pelanggan maka
tentunya diimbangi dengan cepat melalui perbaikan pelayanan sesuai harapan
pelanggan. Pelanggan adalah pihak yang menerima atau memakai produk atau
jasa, oleh karena itu maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitas
seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana
kebutuhan merek.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Menurut
Tjiptono (1995) manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut :
16
1. Hubungan antar perusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Kotler (2005) alat yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan anatara lain :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Saat konsumen telah mengenal produk tersebut terkadang memberikan
saran atau masukan untuk menambah kelangsungan menjaga mutu, biasanya
informasi mengenai keluhan atau saran dapat diperoleh melalui form saran
pelanggan, nomor bebas pulsa atau situs email untuk kemudahan komunikasi.
2) Survey Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan dapat dipahami dengan peninjauan langsung
secara periodik melalui pengisian kuesioner atau menelpon, dengan cara ini
perusahaan akan mengetahui pandangan pelanggan terhadap produknya dimana
hasil yang diperoleh kepuasan atau tidak, bila kepuasan yang dihasilkan maka
pelanggan tersebut cenderung untuk membeli kembali.
3) Ghost Shopping
Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan
pesaingnya dapat diperoleh dari orang yang disewa untuk bertindak sebagai
17
pelanggan yang disebut pembeli misteri (Mysteri Shopper), dengan menguji
apakah karyawan perusahaan dapat mengatasi situasi dengan baik.
4) Lost Customers Analysis
Tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan perusahaan tersebut gagal
memuaskan pelanggan, hal ini dibuktikan melalui berkurangnya pelanggan
membeli atau beralih ke pesaing serta dapat memberikan alasan dan kelebihan si
pesaing.
3.1.4. Strategi Produk Baru
Produk baru merupakan produk yang orisinil, produk yang
disempurnakan, produk yang dimodifikasi, dan merek baru yang dikembangkan
melalui usaha riset dan pengembangan (Tjiptono, 1995). Menurut Kotler (1995),
bahwa terdapat 6 kategori produk baru, berdasarkan ”kebaruan”-nya bagi
perusahaan dan bagi pasar, yaitu :
1. Produk yang benar-benar baru (baru bagi dunia), dalam hal ini produk baru
sebagai hasil dari inovasi menciptakan pasar baru.
2. Lini produk baru, produk baru memungkinkan perusahaan untuk memasuki
pasar yang telah ada untuk pertama kali.
3. Tambahan lini produk yang sudah ada, produk baru melengkapi lini produk
yang sudah ada ( misal, ukuran kemasan baru, rasa yang berbeda).
4. Penyempurnaan sebagai revisi terhadap produk yang sudah ada, merupakan
pengenalan versi baru atau model produk yang telah disempurnakan, dengan cara:
a. Menambah ciri-ciri atau model baru
b. mengubah persyaratan/kebutuhan pemrosesan
c. mengubah kandungan/unsur-unsur produk
18
5. Penempatan kembali, produk yang sudah ada dilemparkan pada pasar ataau
segmen pasar baru.
6. Pengurangan biaya, produk baru menghasilkan unjuk kerjasama pada tingkat
biaya yang lebih rendah
Pengembangan produk baru harus dilakukan secara cermat karena tidak
ada jaminan bahwa produk baru pasti akan sukses bila perusahaan telah
meluncurkan beberapa produk sebelumnya. Tujuan strategi produk baru adalah
(Tjiptono, 1995) :
1. Untuk memenuhi kebutuhan baru, dengan menawarkan produk yang lebih baru
daripada produk sebelumnya. Sebagai ofensif.
2. Untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang ada, dengan jalan
menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan baru. Sebagai
defensif.
3.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (marketing max) yaitu seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di
pasar sasaran (Kotler, 2005). Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk
mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih selektif
dibanding para pesaingnya dalam, menciptakan, menyerahkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Salah
satu unsur dalam strategi pemasaran adalah bauran pemasaran dengan 4P.
3.1.5.1 Produk (Product)
Adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai atau dikonsumsi hingga dapat memuaskan suatu keinginan atau
19
kebutuhan (Kotler, 2002). Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik,
jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide.
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang,
berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya, produk dapat dikalsifikasikan ke
dalam tiga kelompok, yaitu (Tjiptono, 1995) :
1) Barang tidak tahan lama (Non durable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu
atau beberapa kali pemakaiaan, seperti sabun, minuman dan makanan ringan serta
garam, oleh karena barang jenis ini dikonsumsi dengan cepat dan frekuensi
pembelian sering terjadi, strateginya yang tepat adalah menyediakan di banyak
lokasi, menerapkan markup yang kecil dan mengiklankannya secara gencar untuk
merangsang orang agar mencobanya.
2) Barang tahan lama (Durable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan
banyak pemakaian, seperti TV, lemari es, mobil, komputer. Jenis barang ini
membutuhkan personel selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang
tidak tahan lama, memberikan keuntungan yang lebih besar, dan adanya jaminan
dari penjualnya.
3) Jasa (Services)
Merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual,
seperti bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus model.
3.1.5.2 Harga (Price)
Merupakan bauran pemasaran kedua yang dapat diartikan sebagai jumlah
uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa dan jumlah nilai yang
20
dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan produk atau jasa
(Kotler, 2002). Harga dapat diterjemahkan sebagai biaya atau pengorbanan yang
dibebankan oleh produsen kepada konsumen. Bagi pihak produsen, harga
merupakan sisi pendapatan atas produknya. Sebaliknya bagi pihak konsumen,
harga merupakan sisi pengeluaran atas produk. Harga juga mencerminkan
pendapatan jika dikaitkan dengan jumlah produk yang berhasil oleh perusahaan
jika dikaitkan dengan jumlah produk yang berhasil dijual oleh perusahaan, dengan
demikian strategi untuk pembentukan harga sangat penting bagi perusahaan.
Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua biaya atau bahkan
lebih dari itu, yakni untuk memberikan laba atau keuntumgan. Penentuan harga
yang tidak baik akan berdampak negatif seperti harga terlalu tinggi, tidak
disesuaikan dengan pendapatan konsumen atau segmen pasar akan menurunkan
jumlah pembeli, volume penjualan berkurang, semua biaya mungkin tidak
tertutupi, dan pada akhirnya perusahaan akan menderita kerugian.
Perinsip yang sangat penting bagi perusahaan dalam menetapkan harga
adalah menitikberatkan pada kemajuan dan kemampuan pembeli untuk harga
yang telah ditentukan sehingga menutupi biaya produksi dan menghasilkan laba.
Selain itu untuk menarik perhatian konsumen, pada waktu-waktu tertentu
perusahaan melakukan obral dan merencanakan penurunan harga untuk beberapa
jenis produk yang perputarannya lambat.
3.1.5.3 Tempat (Place)/Saluran Distribusi
Merupakan rute atau rangkaian perantara, baik yang dikelola pemasar
maupun yang independent, dalam menyampaikan barang dari produsen ke
konsumen (Tjiptono, 1995). Yang bertujuan untuk mencapai jumlah pelanggan
21
yang optimal pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang rendah namun dapat
meraih dan menjaga tingkat pengendalian distribusi tertentu.
Bauran tempat pada pengecer dititik-beratkan pada keputusan lokasi.
Pengecer harus memilih lokasi secara cermat, mulai dari pemilihan wilayah dalam
suatu negara, lalu memilih kota tertentu dan kemudian tempat tertentu. Suatu toko
mungkin berjalan buruk karena beberapa alasan seperti toko berada di lokasi yang
lalu lintasnya sepi sehingga konsumen tidak mudah menjangkau lokasi tersebut,
selain itu ketersediaan sarana parkir juga mempengaruhi yaitu bila memadai maka
konsumen akan lebih mudah memarkir kendaraan yang dibawa.
3.1.5.4 Promosi (Promotion)
Promosi adalah salah satu kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk
meningkatkan volume penjualan denga cara mempengaruhi konsumen baik secara
langsung maupun tidak. Mepengaruhi konsumen dapat dilakukan dengan cara
mengkomunikasikan keunggulan produknya untuk membujuk konsumen sasaran
agar mau membeli.
Menurut Kotler (2000), bauran promosi terdiri dari lima cara utama, yaitu :
1) Periklanan, semua bentuk persentasi non personal dan promosi ide, barang dan
jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat pembayaran.
2) Promosi Penjualan, intensif jangka panjang untuk mendorong keinginan,
mencoba atau membeli produk/jasa. Promosi penjualan terdiri dari cara
promosi pelanggan (sampel, kupon, penawaran pengembalian uang, potongan
harga, premi, hadiah, hadiah langganan, percobaan gratis, garansi, promo
gabungan, promo silang, tampilan di tempat pembelian dan demonstrasi);
promosi perdagangan (potongan harga, tunjangan iklan, dan pajangan barang
22
gratis) dan promosi bisnis wiraniaga (pameran perdagangan dan konveksi,
kontes bagi wiraniaga dan iklan khusus).
3) Pemasaran langsung melalui penggunaan surat, telpon dan alat pnghubung
non personal lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon
dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
4) Penjualan Personal, yaitu interaksi langsung antar satu atau lebih calon
pembeli dengan tujuan melakukan pembelian.
5) Hubungan masyarakat dan publisitas melalui berbagai program yang
dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan dan
produk individualnya.
Kotler (2002), menjelaskan bahwa promosi mempunyai dua tujuan :
1) Promosi Terhadap Konsumen
Mempunyai kemampuan membuat konsumen terdorong untuk membeli
dalam jumlah dan unit yang lebih besar, dan membuat orang tertarik agar berganti
merek jauh dari pesaing.
2) Promosi Terhadap Pengecer
Mempunyai kemampuan untuk menjual produk-produk baru meskipun
berada diluar musimnya dan dapat mengimbangi promosi dari pesaingnya.
3.1.6. Analisis Gap (Perbedaan)
Atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang lebih dari yang lain akan
mempengaruhi tingkat kepuasan secara keseluruhan dibandingkan atribut lain
yang dianggap kurang penting. Metode analisis Gap merupakan suatu analisis
yang sangat berpengaruh dalam menentukan nilai kepuasan. Nilai kepuasan yang
23
diperoleh sebagai penentu indeks tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh
(Tjiptono, 1995).
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Seiring meningkatnya jumlah penduduk maka peningkatan produksi
minuman ringan makin berkembang, sehingga akan menjadi beragamnya
minuman ringan di pasaran yang akibatnya akan terjadinya persaingan dalam
industri minumn ringan. Peningkatan konsumsi minuman akan mendorong
perusahaan besar lainnya memproduksi dan mengembangkan produk minuman
dengan berbagai fasilitas kemudahan yang diciptakan untuk dapat memenuhi
keinginan konsumen menuju kepraktisan. Hadirnya variasi minuman ringan di
pasaran didasarkan pada perubahan pola konsumsi, gaya hidup masyarakat,
pengetahuan dan pengalaman sehingga masyarakat perkotaan menyukai pada
sesuatu yang lebih mudah, praktis dan dapat dikonsumsi setiap saat.
kehadiran produk-produk minuman ringan yang baru akan semakin
menyudutkan posisi minuman yang telah hadir sebelumnya dan dapat
mengalihkan konsumen pada produk yang baru, salah satu contoh produknya
yaitu minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, minuman ini merupakan
produk baru yang dikeluarkan oleh perusahaan Coca-Cola dalam meramaikan
pasar minuman sari buah, hadirnya produk tersebut dapat menyaingi produk yang
telah ada sebelumnya dan mampu mempengaruhi konsumen lama agar
mengkonsumsi produk ini.
Minuman ringan Minute Maid Pulpy Orange merupakan pemain baru di
pangsa pasar industri minuman yang hadir pada penghujung tahun 2008 dan telah
memasuki berbagai tempat pusat perbelanjaan khususnya salah satu pusat belanja
24
modern di kota Bogor, dengan mengandung bulir minuman ini mampu bertahan
ditengah persaingan akan tetapi keunggulan dari produk tersebut akan dilakukan
analisis dengan kepuasan konsumen yang diklasifikasikan menurut kelompok
bauran pemasaran empat P yaitu produk, tempat, harga, dan promosi dengan
menggunakan alat analisis tingkat kepentingan dan kinerja melalui metode IPA
yaitu untuk mengukur tingkat kepentingan dan persepsi kinerja atribut strategi
pemasaran dari minuman ringan Minute Maid Pulpy Orange dan CSI untuk
mengukur kepuasan konsumen terhadap atribut produk tersebut.
Tujuan strategi produk baru adalah untuk memenuhi kebutuhan baru, yaitu
dengan menawarkan produk yang lebih baru dari pada produk sebelumnya dan
untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang sudah ada dengan jalan
menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan yang baru (Tjiptono,
1995).
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan seperti apa
persepsi kinerja dan kepentingan atribut serta bagaimana kepuasan konsumen
terhadap produk minuman Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor, sehingga
prioritas yang dipertahankan dapat dijadikan rekomendasi bagi atribut produk
untuk dapat bertahan di pasaran. Berdasarkan uraian diatas, kerangka pemikiran
operasional dapat dilihat pada Gambar 2.
25
Analisis Deskriptif
Atribut Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange yang akan Dianalisis :
Produk (Product) Harga (Price) Tempat (Place) Promosi (Promotion)
Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange
Adanya Variasi Minuman Sari Buah di Pasaran
Karakteristik konsumen Produk Minuman Sari Buah
Minute Maid Pulpy Orange
Hadirnya Produk Baru Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange yang Telah Diakuisisi oleh Coca-Cola
Minute Maid Pulpy Orange dapat Memposisikan Diri Sebagai Pesaing Terhadap Produk Minuman Sari Buah
yang Ada Sebelumnya
Importance and performance (IPA)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat Kepuasan Konsumen
Rekomendasi Bagi Strategi Pemasaran
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional
26
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orang di lakukan di Kota Bogor,
Jawa Barat yang merupakan salah satu daerah tujuan pemasaran produk minuman
tersebut. Tempat pengambilan responden untuk pengisian kuesioner adalah
tepatnya pada salah satu pusat perbelanjaan Yogya Baru yang terletak di Jalan
Baru Bogor (Soleh Iskandar). Alasan pemilihan lokasi ini yaitu selain dekat pusat
perkotaan dan pemukiman yaitu memiliki kapasitas tempat yang lumayan besar
dan lengkap dalam kebutuhan rumah tangga, sehingga para konsumen akan lebih
hemat waktu dalam pencarian kebutuhan, selain itu terdapat banyak pengunjung
yang heterogen dari sisi jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini
dilakukan mulai bulan Maret sampai dengan bulan Juli tahun 2010.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang dilakukan pada penelitian ini yaitu dengan data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner oleh
responden sebanyak 100 orang, pertanyaan yang diajukan mengacu pada
kuesioner yang sudah disiapkan pada konsumen yang sudah dan pernah
mengkonsumsi minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange. Dalam penelitian
ini kuesioner disusun untuk menganalisis karakteristik konsumen dan kepuasan
konsumen terhadap produk yang akan diteliti. Data sekunder diperoleh dari
instansi pemerintah seperti Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Bogor, buku-buku
literatur, internet dan perpustakaan IPB.
4.3. Metode Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik confinience sampling, yaitu prosedur untuk mendapatkan unit sampel
menurut keinginan peneliti, peneliti menggunakan metode untuk memperoleh
daftar pertanyaan dalam jumlah yang besar dan lengkap secara cepat dan hemat
(Kuncoro, 2003), atau dengan cara dipermudah yaitu peneliti memiliki kebebasan
untuk menentukan dan memilih responden yang akan diwawancara dan telah
memenuhi syarat seperti pernah mengkonsumsi Minute Maid Pulpy Orange
sebelumnya minimal dalam waktu sebulan terakhir agar responden dapat
mendeskripsikan produk tersebut dan karena produk minuman sari buah dapat
dikonsumsi oleh segala usia maka usia lebih atau 13 tahun ke atas yang menjadi
patokan dalam pengisian kuesioner dikarenakan pada usia tersebut dianggap
mampu mengisi kuesioner sesuai dengan pendapatnya.
Jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang berdasarkan jumlah
minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva
distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar, 2008). Sampel yang semakin
besar maka akan memberikan hasil yang lebih akurat.
4.4. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yaitu
pengumpulan data konsumen yang dilakukan dengan teknik wawancara.
Wawancara yang dilakukan merupakan wawancara berstruktur yaitu teknik
pengumpulan data melalui pertanyaan berdasarkan panduan kuisioner. Yang
terdiri dari dua bagian yaitu karateristik konsumen minuman sari buah Minute
28
Maid Pulpy Orange dan atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange
berdasarkan pada kepentingan dan kinerja.
4.5 Metode Analisis Data
Penilaian kinerja terhadap atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy
Orange menggunakan dua macam alat analisis, yaitu Importance Performance
Analysis (IPA) untuk melihat persepsi atribut produk minuman sari buah Minute
Maid Pulpy Orange terhadap kinerja dan kepentingan dan Costumer Satisfaction
Index (CSI) yang digunakan untuk melihat tingkat indeks kepuasan terhadap hasil
dari atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange yang telah di analisis.
4.5.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskripif merupakan analisis yang dapat menyimpulkan data
mentah dalam jumlah yang besar sehingga hasilnya dapat ditafsirkan,
mengelompokkan atau memisahkan komponen atau bagian yang relevan dari
keseluruhan data (Kuncoro, 2003).
Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabel frekuensi sederhana
berdasarkan jawaban responden serta identitas responden dikelompokkan,
ditabulasikan kemudian di persentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor
yang dominan dari masing-masing atribut minuman serta karakteristik responden
yang diteliti.
4.5.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk menentukan tingkat kepuasan pada produk minuman sari buah
Minute Maid Pulpy Orange menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan
cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat
29
kinerja. Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut
dianggap penting oleh konsumen atau dapat dikatakan sebagai seberapa besar
kepentingan (harapan) konsumen terhadap suatu atribut. Sedangkan tingkat
kinerja disini maksudnya adalah aktual (kenyataan) suatu atribut yang dirasakaan
oleh konsumen.
IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang
kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang
memudahkan usulan perbaikan kinerja (Supranto, 2003). Kelebihan metode ini
yaitu dapat memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk perhitungan dalam
mencari prioritas terbaik.
Variabel yang digunakan terdiri dari dua yaitu X untuk tingkat kinerja dan
Y untuk kepentingan. Skor penilaian terhadap kedua variabel tersebut
menggunakan Skala Likert dimana konsumen sebagai responden diminta untuk
menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut yang
ditanyakan, dengan menyatakan penting tidaknya serta puas tidaknya kinerja
atribut bagi konsumen dalam mengkonsumsi minuman sari buah Minute Maid
Pulpy Orange, Seperti yang terlihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Skala Likert
Skala Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting 2 Tidak Baik Tidak Penting 3 Cukup Baik Cukup Penting 4 Baik Penting 5 Sangat Baik Sangat Penting
Sumber : Supranto, 2003
Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut diperoleh
dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan
jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Kemudian nilai hasil
30
masing-masing perkalian tersebut dijumlahkan. Hasil dari kedua pembobotan di
atas kemudian dijabarkan dalam diagram kartesius. Atribut akan ditempatkan di
dalam diagram berdasarkan skor rata-rata penilaian terhadap persepsi kinerja
minuman ditunjukkan oleh posisi sumbu X. Sedangkan tingkat kepentingan
atribut ditunjukkan oleh sumbu Y.
Rumus yang digunakan dalam penentuannya adalah:
n
yii
n
xii &
Dimana:
kinerja persepsi tingkat rata-rataSkor i
n kepentinga persepsi tingkat rata-rataSkor i Xi : Total skor tingkat persepsi kinerja Yi : Total skor tingkat kepentingan n : Jumlah responden
Menurut Rangkuti (2006), diagram kartesius merupakan suatu bangun
yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik (A,B), dimana A adalah rata-rata dari skor
tingkat persepsi kinerja, Sedangkan B adalah rata-rata dari skor tingkat
kepentingan dari seluruh bauran dimensi pemasaran yang mempengaruhi
konsumen.
Nilai A ( i ) dan B ( i ) diperoleh dari rumus sebagai berikut:
kki
i
i & i
Dimana: A : Batas sumbu X (tingkat kinerja) B : Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) Xi : Skor rata-rata tingkat kinerja atribut minuman ke i Yi : Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut minuman ke i i : 1, 2, 3, …….k (k=12)
31
Kepentingan (Y) Tinggi
Kuadran I Kuadran II Pertahankan Prestasi Prioritas Utama
B
Kuadran III Kuadran IV Prioritas Rendah Rendah Berlebihan
Kinerja (X)
Gambar 3. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen A
Sumber : Martilla dan James dalam Supranto (2003)
Masing-masing kuadran pada gambar tersebut menunjukkan keadaan yang
berbeda :
1. Kuadran I (Prioritas Utama) menggambarkan atribut-atribut dianggap sangat
penting oleh konsumen, tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai
dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap
penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak
perusahaan sehingga konsumen merasa puas, oleh sebab itu pihak restoran
harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) menunjukkan bahwa atribut-atribut yang
bersangkutan memang dianggap kurang penting sehingga pelaksanaannya juga
kurang diperhatikan oleh pihak perusahaan.
4. Kuadran IV (Berlebihan) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan telah menjalankannya dengan
32
sangat baik atau memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja perusahaan
terlalu berlebihan.
4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari dimesnsi bauran pemasaran yang diukur, ada empat langkah dalam
menghitung CSI yaitu ( Stratford dalam Firdita, 2007 ):
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
2. (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan dan kinerja tiap responden,
dalam penelitian ini MSS identik dengan MSP.
n
Yin
ii 1
n
1 MIS n
Xi MSS
Dimana : n : jumlah responden Xi : Skor rata-rata tingkat kinerja ke-i Yi: Skor rata-rata tingkat kepentingan ke-i
3. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentasi nilai MIS per
atribut terhadap Total MIS seluruh atribut.
100%
1
p
ii
ii
MIS
MISWF
Dimana : P= Jumlah atribut kepentingan i= Atribut bauran pemasaran ke-i
33
4. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight
Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score (MSS).
Dimana : i = Atribut pemasaran ke-i
5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
P= Atribut kepentingan ke-i HS = skala maksimum (highest scale) yang digunakan (skala 5)
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi
Customer Satisfaction Index (CSI) adalah angka indeks nol sampai satu. Semakin
tinggi nilai CSI maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap
produk, untuk mendapatkan skala numerik linier sebagai indikator yang
digunakan untuk interpretasi hasil analisis dapat dilakukan dengan mencari
Rentang Skala (RS) dengan rumus sebagai berikut :
Dimana : m = Skor tertinggi n = Skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :
0,2atau % 20 5
% 0 - % 100RS
100% x 1
HS
WSCSI
p
ii
b
nmRS
Wsi = WFi x MSSi
34
Berdasarkan rentang skala di atas diperoleh skala kepuasan konsumen
sebagai pedoman dalam melakukan interpretasi Customer Satisfaction Index (CSI)
yang dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Kriteria Indeks Kepuasan konsumen
Rentang Skala Kriteria Indek Kepuasan Konsumen
0,00-0,20 Sangat Tidak Puas 0,21-0,40 Tidak Puas 0,41-0,60 Cukup Puas 0,61-0,80 Puas 0,81-1,00 Sangat Puas
Sumber : PT. Sucofindo dalam Firdita, 2007
4.6 Indikator Dimensi Atribut
Penilaian terhadap suatu atribut produk minuman sari buah Minute Maid
Pulpy Orange diukur berdasarkan karakteristik yang melekat pada produk tersebut
melalui bauran pemasaran empat P yang terdiri dari produk, harga, tempat, dan
promosi yang diadaptasi dari Kotler (2005). Indikator tersebut diperjelas pada
Tabel 6.
Tabel 6. Indikator Dimensi Atribut
Dimensi Bauran Pemasaran Atribut Suatu Produk
1. Barang Fisik 2.Orang atau pribadi 3. Tempat 4.Organisasi
A. Produk
5. Ide B. Harga 6. Harga
7. Lokasi yang strategis C. Tempat
8. Sarana parkir 9. Iklan produk 10. Promosi penjualan (Kupon sampel, diskon, premi, hadiah, garansi) 11. Hubungan masyarakat dan pemberitaan
D. Promosi
12. Penjualan pribadi dan pemasaran langsung
Akan tetapi indikator atribut tersebut dapat diperluas dengan mengacu
pada studi pustaka, penelitian terdahulu dan kondisional yang disesuaikan dengan
35
36
produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, yang perinciannya pada
Tabel 7.
Tabel 7. Daftar Atribut Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange
Dimensi Bauran Pemasaran Atribut Produk Minuman Sari Buah
1. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange 2. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 3. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange 4. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 5. Kandungan Bulir Jeruk dalam Miuman Pulpy Orange 6. Desain Kemasan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 7. Ketersediaan izin BPOM pada Minuman Pulpy Orange
A. Produk
8. Ketersediaan informasi Produk pada Minuman Pulpy Orange
B. Harga 9. Harga Minuman Sari Buah Pulpy Orange
C. Tempat 10. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan 11.Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
D. Promosi 12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange
Hasil dari atribut tersebut akan di kaji menggunkan analisis tingkat
kepentingan dan kinerja melalui metode IPA yaitu untuk mengukur tingkat
kepentingan dan persepsi kinerja atribut strategi pemasaran dari minuman ringan
Minute Maid Pulpy Orange dan CSI untuk mengukur kepuasan konsumen
terhadap atribut produk tersebut untuk dapat diposisikan pada diagram kartesius
berdasarkan skor rata-rata.
V. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN
5.1. Karakteristik Pasar Swalayan
Menurut Kotler (2002) pasar swalayan memiliki operasi yang besar,
memiliki biaya yang rendah, margin yang rendah, volume yang tinggi, tingkat
keuntungan rendah dan self service yang dirancang untuk melayani kebutuhan
total konsumen akan berbagai macam makanan, pencucian (laundry) dan produk-
produk perlengkapan rumah tangga.
Pada mulanya supermarket atau pasar swalayan adalah sebuah toko yang
menjual segala kebutuhan sehari-hari. Kata yang secara harfiah diambil dari
bahasa Inggris ini artinya adalah pasar yang besar. Barang yang dijual di
supermarket biasanya adalah barang kebutuhan sehari-hari. Seperti bahan
makanan, minuman, dan barang kebutuhan seperti tissue dan lain sebagainya8.
Jenis pasar swalayan terbagi atas minimarket, midimarket, dan hypermarket.
Perbedaan istilah minimarket, supermarket dan hypermarket adalah di
format, ukuran dan fasilitas yang diberikan. Contohnya 8 :
- minimarket berukuran kecil (100m2 s/d 999m2)
- supermarket berukuran sedang (1.000m2 s/d 4.999m2)
- hypermarket berukuran besar (5.000m2 ke atas)
- grosir berukuran besar (5.000m2 ke atas)
5.2. Yogya Departement Store
Berawal dari sebuah toko batik di daerah Kosambi Bandung, Toko
YOGYA pertama kali berdiri dan mulai melayani konsumennya.
8 www.id.wikipedia.com. Swalayan
Saat itu nama DJOCJA yang merupakan nama asli toko "batik" itu tetap
dipertahankan. Namun barang dagangan yang tadinya hanya kain batik, mulai
dikombinasikan dengan produk lain yang merupakan kebutuhan sehari-hari.
Seperti : sabun, sikat gigi, pasta gigi, kosmetik dan produk kelontongan lainnya.
Berdiri sejak tahun 1982, cabang pertama toko YOGYA di Jl. Sunda No.
60, Bandung. Disinilah tonggak penting dari awal sejarah toko YOGYA dimulai,
manajemen yang lebih modern dan rekruitmen SDM yang berkualitas menjadi
bagian dari awal sebuah kesuksesan di kelak kemudian hari.
YOGYA Group merupakan perusahaan ritel dengan format Supermaket
dan Departement Store. Visinya adalah Tetap Menjadi Pilihan Utama, Pilihan
utama bagi konsumen, mitra usaha, pasar tenaga kerja, shareholder, maupun
masyarakat dan pemerintah di tengah berbagai alternatif pilihan dan persaingan
usaha. Misi adalah Setia Memenuhi Kebutuhan Masyarakat
Dengan Corporate Culture : "Maju dengan karya bersama" dan
Moral Filosofi : "Jujur, Setia & Rendah Hati".
YOGYA Group selalu berusaha mewujudkan kepuasan bagi konsumen
dengan menyediakan produk yang berkualitas, layanan yang unggul, dan akrab
bersahabat, serta dalam suasana belanja yang menyenangkan. Saat ini beroprasi di
wilayah Jawa Barat, Jakarta & Sebagian Jawa Tengah. YOGYA Group memiliki
52 outlet dengan brand name Toserba YOGYA dan Toserba GRIYA.
Berkembang dari toko kecil di Kosambi dengan luas hanya 100m2.
Saat ini, YOGYA Group memiliki luas retail sebesar 160.0000m2 dengan
89.000m2 diantaranya adalah selling Area. Dengan total bangunan seluas
4.800m2, kantor pusat YOGYA Group berfungsi sebagai pusat kendali dan
38
39
pengambilan keputusan strategis manajemen sekaligus infrastruktur
pendukungnya bagi setiap outletnya, khususnya dalam pembelian produk,
promosi, teknologi dan lain-lain. dengan luas sekitar 5.300m2. Distribution Centre
(DC) berfungsi sebagai gudang dan pusat pendistribusian barang ke seluruh
outlet-outlet yang tersebar di wilayah Jawa Barat dan DKI Jakarta.
Dilengkapi dengan berbagai peralatan logistik & armada transportasi
barang yang handal untuk mendukung terdistribusinya barang ke setiap toko yang
menbutuhkan secara tepat waktu, tepat kualitas & tepat kuantitas. Cara meraih dan
merebut hati pelanggan merupakan tantangan yang dihadapi setiap pelaku bisnis
ditengah situasi persaingan yang sangat ketat. Oleh karena itu ketepatan dalam
menerapkan strategi pemasaran sangat penting dalam memenangkang hati
pelanggan demi keberhasilan dan kemajuan Toserba YOGYA sebagai "Pilihan
Keluarga Bijak".
YOGYA Group terus melakukan berbagai pengembangan dan akuisisi
teknologi informasi terbaru untuk menjamin pengambilan keputusan manajemen
yang akurat dan kepuasan bagi pelanggan. Bermula dari 5 orang karyawan,
YOGYA Group saai ini memiliki lebih dari 7.100 orang karyawan. Sebagian
besar karyawan berusia muda dan produktif (21-30 tahun, hampir mencapai 68%),
menyadari bahwa karyawan merupakan asset yang berharga bagi pengembangan
perusahaan dimasa depan, maka YOGYA Group mengembangkan suatu Learning
Center sebagai pusat pembelajaran, pelatihan dan pengembangan karir bagi
sumber daya manusianya9 .
9 www.toserbayogya.com
VI. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE
DI KOTA BOGOR 6.1. Karakteristik Konsumen Minute Maid Pulpy Orange
Karakteristik konsumen pada penelitian ini adalah demografi dari
konsumen yang melakukan pembelian dan mengkonsumsi produk minuman sari
buah Minute Maid Pulpy Orange, meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan,
pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan, rata-rata
pegeluaran per bulan untuk minuman tersebut dan frekuensi konsumen dalam
mengkonsumsi minuman tersebut dalam satu bulan terakhir. Jumlah konsumen
yang menjadi responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Semua
responden yang diambil adalah responden yang pernah membeli produk minuman
sari buah Minute Maid Pulpy Orange sebelum penelitian dilaksanakan.
6.1.1. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil analisis yang disimpulkan pada Tabel 8 terdapat 39
orang responden pria (39 persen) dan 61 orang responden wanita (61 persen). dari
hasil tersebut responden wanita lebih banyak dibandingkan pria dikarenakan pada
umumnya wanita yang lebih sering berbelanja dan memegang peran dalam
pengambilan keputusan konsumsinya. Proporsi jumlah responden pria dan wanita
tidak ditentukan jumlahnya dan pengambilan sampel berdasarkan kesediaan
responden untuk memberikan penilaian terhadap pertanyaan yang diajukan oleh
peneliti.
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persen Pria Wanita
39 61
39,0 61,0
Total 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010
6.1.2. Usia Reponden
Dari hasil penelitian yang dijabarkan pada Tabel 9, terdapat variasi usia
responden dari rentang usia 13 hingga lebih dari 37 tahun. Sebanyak 12 orang
responden (12 persen) berusia pada rentang 13-18 tahun. Dengan jumlah 13 orang
responden (13 persen) berusia pada rentang 19-24 tahun. Responden pada rentang
usia 25-30 tahun sebanyak 23 orang (23 persen), sedangkan pada rentang usia 31-
36 tahun sebanyak 32 orang (32 persen) dan responden yang berusia lebih dari 37
sebanyak 20 orang responden (20 persen). diambil kesimpulan bahwa konsumen
minuman ini didominasi oleh responden yang berusia pada tingkat usia 31-36
tahun. Hal ini disebabkan karena di usia tersebut telah mampu mengambil
keputusan dalam pembelian suatu produk, selain itu aktifitas yang tinggi
mendorong konsumen mencari produk yang praktis.
Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia (tahun) Jumlah (orang) Persen 13-18 19-24 25-30 31-36
12 13 23 32
12,0 13,0 23,0 32,0
Total 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010
41
6.1.3. Status Pernikahan Penelitian ini menunjukkan sebagian besar responden yang membeli
produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange berstatus menikah yaitu
sebanyak 70 orang responden (70 persen) dan 30 orang (30 persen) responden
yang belum menikah, hal ini disebabkan orang yang telah menikah memiliki
tanggung jawab dalam mengurusi urusan rumah tangga dan telah mapan dalam
pendapatannya sehingga dengan bebas dapat memilih produk yang diinginkan.
Dari hasil wawancara pada umumnya pembelian minuman ini digunakan untuk
kepentingan pribadi akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk keluarga yang
dirumah sebagai pesanan.
Tabel 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Status Pernikahan Jumlah (orang) Persen Menikah Belum Menikah
70 30
70,0 30,0
Total 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010
6.1.4. Tingkat Pendidikan
Bila ditingkat pendidikan, tingkat sekolah pertama sebanyak 17 orang
responden (17 persen), pada tingkat menegah atas sebesar 19 orang responden (19
persen), pada tingkat diploma sebasar 27 orang responden (27 persen), dan pada
tingkat sarjana sebesar 37 orang responden (37 persen), hal ini dapat disimpulkan
responden dengan pendidikan terakhir sarjana menempati posisi teratas,
dikarenakan status tersebut dapat berkaitan dengan pengetahuan dan pengalaman
yang dimiliki sehingga produk tersebut dapat sebagai acuan konsumsi yang
menyehatkan.
42
Tabel 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Jumlah (orang) Persen SD SMP SMU/SMK Akademi?D3 Sarjana
- 17 19 27 37
- 17,0 19,0 27,0 37,0
Total 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010
6.1.5. Jenis Pekerjaan
Dari hasil kuesioner pada Tabel 12 menunjukkan bahwa sebesar 13 orang
responden (13 persen) merupakan pelajar, sebanyak 4 orang responden (4 persen)
merupakan wiraswasta, sebesar 42 orang responden (42 persen) sebagai pegawai
negeri sipil dan sebesar 36 orang reponden (36 persen) adalah pegawai swasta,
sebesar empat orang responden (4 persen) merupakan ibu rumah tangga dan satu
orang responden (1 persen) tidak bekerja, dari penelitian dapat disimpulkan bahwa
reponden yang bekerja sebagai PNS yang paling banyak membeli produk
minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, dikarenkaan pada usia tersebut
telah dapat dan mampu memenuhi kebutuhan pribadi sesuai keinginanya selain itu
dari segi harga dan kepraktisan pula menunjang dalam keputusan konsumsinya.
Tabel 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persen Pelajar Mahasiswa Wiraswasta Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Tidak Bekerja
13 - 4 42 36 4 1
13,0 -
4,0 42,0 36,0 4,0 1,0
Total 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010
43
6.1.6. Pendapatan Per Bulan
Berdasarkan rata-rata pendapatan responden, maka pendapatan responden
yang dihasilkan dibawah Rp 1.500.000 adalah sebanyak 19 orang (19 persen),
responden yang pendapatannya antara Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 yaitu
sebanyak 50 orang (50 persen) dan responden yang pendapatannya diatas Rp
2.500.000 yaitu sebanyak 31 orang (31 persen), pendapatan yang mendominasi
yaitu antara Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 per responden, hal ini dikarenakan
respondennya paling banyak yang bekerja sebagai para Pegawai Negeri Sipil
(PNS) guru atau di staf pemerintahan.
Tabel 13. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata- Rata Pendapatan Per Bulan
Rata-rata Pendapatann per bulan
Jumlah (orang) Persen
< Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-2.500.000 > Rp 2.500.000
19 50 31
19,0 50,0 31,0
Total 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010
6.1.7. Rata.-rata Pengeluaran per Bulan Khusus Minuman
Berdasarkan hasil analisisi pada Tabel 14. responden dengan pengeluaran
dibawah Rp 50.000 per bulan sebanyak 19 orang responden atau sebesar 19
persen dari total yang berhasil dihimpun, pengeluaran responden antara Rp
50.000-100.000 yaitu sebesar 50 orang responden (50 persen), dan yang lebih dari
Rp 100.000 yaitu sebesar 31 orang responden (31 persen), dapat ditarik
kesimpulan bahwa konsumen rata-rata pengeluaran antara Rp 50.000-100.000 per
bulan mendominasi dalam pembelian produk minuman sari buah Minute Maid
Pulpy Orange. Dikarenakan berdasarkan wawancara, minuman ini memiliki
44
manfaat bagi kesehatan karena kandungan Vitamin C-nya yang tinggi, dan
kandungan bulir ini sebagai pembeda dari produk yang lain.
Tabel 14. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan
Rata-rata pengeluaran per bulan
Jumlah (orang) Persen
< Rp 50.000 Rp 50.000-100.000 > Rp 100.000
19 50 31
19,0 50,0 31,0
Total 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010
6.1.8. Frekuensi Pembelian
Frekuensi pembelian dalam satu bulan khusus minuman Minute Maid
Pulpy Orange terbagi dalm tiga kategori, frekuensi yang membeli minuman
tersebut dalam satu bulan hanya empat buah sebanyak 26 orang responden (26
persen), maksudnya konsumen hanya membeli minuman tersebut hanya sekali
dalam seminggu, bila delapan kali sebesar 38 orang responden (38 persen ) dan
sebanyak lebih dari delapan kali sebesar 36 orang responden (36 persen), hal ini
bertujuan agar dapat mengetahui sejauh mana konsumen mengkonsumsi minuman
tersebut dalam satu bulan terakhir dan dapat lebih mudah dalam menjawab setiap
pertanyaan yang diajukan.
Tabel 15. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Minuman
Frekuensi (kali) Jumlah (orang) Persen 4 8
>8
26 38 36
26,0 38,0 36,0
Total 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010
45
6.2. Analisis Tingkat Kepuasan
6.2.1. Importance Performance Analysis (IPA)
Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan penilaian responden pada tingkat
kepentingan dan kinerja atribut-atribut bauran pemasaran. Adapun atribut yang
dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 12 atribut. Atribut tersebut
dikelompokkan berdasarkan dimensi bauran pemasaran yang terdiri produk
(product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion). Atribut bauran
pemasaran pada produk minuman Minute Maid Pulpy Orange tersebut dinilai
responden dengan menggunakan nilai terendah 1 dan tertinggi 5.
Tahap selanjutnya adalah menganalisis dengan menggunakan metode IPA
yang dimulai dengan menghitung rata-rata kepentingan dan kinerja masing-
masing atribut. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut, kemudian diperoleh nilai rata-
rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk seluruh atribut. Data dalam Tabel 39
merupakan hasil perhitungan rata-rata penilaian responden terhadap tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan atribut minuman Minute Maid Pulpy Orange,
selain itu untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan antara tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja akan dihitung melalui analisis Gap (perbedaan), berikut ini
penjelasan dari masing-masing atribut yang diperoleh.
a. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Rasa minuman pulpy orange berkaitan dengan pada kadar rasa jeruk yang
terkandung di minuman, dikarenakan terdapat bulir jeruk asli sehingga terasa bila
diminum dan menyegarkan. Berdasarkan Tabel 16 dihasilkan responden yang
menjawab tingkat kepentingan itu penting terhadap rasa minuman yaitu sebanyak
46
46 orang (46 persen) dan tingkat kinerja rasa minuman itu baik bila rasa jeruknya
terasa maka dihasilkan 59 responden (59 persen).
Jumlah seluruh bobot penilaian dari tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja yaitu sebesar 420 dan 398, dengan demikian karena kinerja lebih rendah
dari kepentingan (harapan) maka atribut rasa minuman belum puas diterima oleh
konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 4,4 persen.
Tabel 16. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang)
0 0 17 46 37 100 1 3 15 59 22 100
Persentase (%)
17 46 37 100 1 3 15 59 22 100
Jumlah Bobot Penilaian
0 0 51 184 185 420 1 6 45 236 110 398
b. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Tingkat kemanisan minuman diukur dalam banyaknya kadar jumlah gula
yang disesuaikan dengan banyaknya komposisi jumlah air pada minuman pulpy
orange, bila air terlalu banyak maka manisnya akan terasa hambar, sebaliknya bila
seimbang antara jumlah gula dan air maka terasa enak. Berdasarkan hasil analisis,
sebagaian besar konsumen menganggap tingkat kemanisan minuman merupakan
atribut yang cukup penting sebanyak 47 orang (47 persen), dan tingkat kinerjanya
pada tingkat kemanisan minuman pada kondisi baik bila rasanya manis dan
gulanya terasa sesuai sebanyak 37 orang (37 persen), total skor keseluruhan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 375 dan 385.
47
Dengan demikian karena kinerja lebih besar dari kepentingan (harapan)
maka atribut tingkat kemanisan minuman telah mendapatkan kepuasan dari
konsumen atau Gap-nya sebesar -2 persen.
Tabel 17. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang)
0 0 47 31 22 100 1 4 31 37 27 100
Persentase (%)
0 0 47 31 22 100 1 4 31 37 27 100
Jumlah Bobot Penilaian
0 0 141 124 110 375 1 8 93 148 135 385
c. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Didasarkan pada aroma jeruk yang kuat pada minuman tersebut dan
menyegarkan sehingga konsumen akan lebih mengenal bila mencium aroma
tersebut. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap aroma
minuman merupakan atribut yang penting sebanyak 47 orang (47 persen) dan
pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai cukup baik jika aroma
jeruk cukup terasa sebanyak 41 orang (41 persen), sehingga total skor tingkat
kepentingan atribut dan tingkat kinerja sebesar 414 dan 386.
Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan)
maka atribut tingkat aroma minuman belum puas diterima sebagian konsumen
atau Gap-nya hanya sebesar 5,6 persen.
48
Tabel 18. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang) 0 0 22 47 32 100 1 3 41 29 28 100
Persentase (%) 0 0 22 47 32 100 1 3 41 29 28 100
Jumlah Bobot Penilaian 0 0 66 188 160 414 1 6 123 116 140 386
d. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Minuman sari buah terdiri dari yang encer dan pekat (sirup) akan tetapi
kepekatan pada penelitian ini didasarkan pada kekentalan pada pengepresan buah
jeruk sehingga menghasilkan sari yang kental, sehingga akan terasa jeruk seperti
jeruk aslinya. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap
kepekatan minuman merupakan atribut yang penting sebanyak 49 orang (49
persen) dan pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik,
jika minuman sangat pekat dan terasa sari jeruknya sebanyak 36 orang (36
persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 413 dan 390.
Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka
atribut kepekatan minuman belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya
hanya sebesar 4,6 persen.
Tabel 19. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang)
0 0 19 49 32 100 3 4 33 25 36 100
Persentase (%)
0 0 19 49 32 100 3 4 33 25 36 100
Jumlah Bobot Penilaian
0 0 57 196 160 413 3 8 99 100 180 390
49
e. Kandungan Bulir Jeruk Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Didasarkan pada banyaknya kandungan bulir jeruk dan kandungan vitamin
C-nya pada minuman tersebut. Semakin banyak bulirnya maka semakin terasa
sensasi jeruk aslinya. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen
mengganggap kandungan bulir jeruk minuman merupakan atribut sangat penting
sebanyak 60 orang (60 persen) dan pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen
menilai baik, jika kandungan bulir jeruk banyak sebanyak 46 orang (46 persen),
total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 451 dan 422. Dengan
demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut
kandungan bulir jeruk belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya
sebesar 5,8 persen.
Tabel 20. Kandungan Bulir Jeruk Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang)
0 0 9 31 60 100 1 3 12 46 39 100
Persentase (%)
0 0 9 31 60 100 1 3 12 46 39 100
Jumlah Bobot Penilaian
0 0 27 124 300 451 1 6 36 184 195 422
f. Desain kemasan Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Didasarkan pada ketertarikan konsumen pada penampilan kemasan
tersebut dan kepraktisan dalam memegang sehingga dapat lebih mudah untuk
dibawa dan dapat di minum beberapa kali karena menggunakan penutup yang
dapat di tutup kembali setelah meminumnya. Biasanya produk yang pertama
dilihat yaitu lapisan luar dan diikuti rasa, bila lapisan luar kurang menarik maka
produk tersebut tidak akan menjadi perhatian konsumen. Lapisan luar yang
50
menarik akan menjadi pengingat yang tertanam dibenak konsumen. Berdasarkan
hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap desain kemasan minuman
merupakan atribut yang sangat penting sebanyak 43 orang (43 persen), pada
tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik bila konsumen
tertarik pada penampilan kemasan minuman sebesar 46 orang (46 persen), total
skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 431 dan 422.
Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan)
maka atribut desain kemasan belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-
nya hanya sebesar 1,8 persen.
Tabel 21. Desain Kemasan Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang)
0 0 16 42 43 100 1 4 17 33 46 100
Persentase (%)
0 0 16 42 43 100 1 4 17 33 46 100
Jumlah Bobot Penilaian
0 0 48 168 215 431 1 8 51 132 230 422
g. Izin BPOM Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Didasarkan pada label BPOM pada produk minuman tersebut seperti
penggunaan produk yang dihalalkan, pencantuman tanggal kadaluarsa, dan bersih
atau higienis sehingga aman untuk dikonsumsi, berdasarkan hasil analisis,
sebagian konsumen mengganggap izin BPOM minuman merupakan atribut yang
sangat penting sebanyak 68 orang (68 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar
konsumen menilai sangat baik, jika pada kemasan minuman terdapat label BPOM
yang sangat jelas dan sangat aman untuk dikonsumsi sebanyak 55 orang (55
persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat atribut sebesar 457 dan 435.
51
Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan)
maka atribut izin BPOM belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya
hanya sebesar 4,4 persen.
Tabel 22. Izin BPOM Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang)
0 0 11 21 68 100 1 2 13 29 55 100
Persentase (%)
0 0 11 21 68 100 1 2 13 29 55 100
Jumlah Bobot Penilaian
0 0 33 84 340 457 1 4 39 116 275 435
h. Ketersediaan Informasi Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Didasarkan pada kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi
tentang produk minuman tersebut dan kejelasan berat bersih minuman tersebut.
Jaman modern saat ini informasi sudah mengglobal dan informasi akan lebih
mudah didapat melalui dunia maya seperti internet yang berguna sebagai
penghimpun informasi bagi peneliti untuk saat ini.
Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap ketersediaan
informasi produk minuman merupakan atribut yang penting sebanyak 41 orang
(41 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik
jika konsumen dapat dengan sangat mudah mendapatkan informasi tentang
produk minuman tersebut sebanyak 34 orang (34 persen), total skor tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 414 dan 395. Dengan demikian karena
kinerja lebih kecil dari kepentingan (harapan) maka atribut ketersediaan informasi
produk belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 3,8
persen.
52
Tabel 23. Ketersediaan Informasi Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang)
0 0 25 41 35 100 1 6 28 32 34 100
Persentase (%)
0 0 25 41 35 100 1 6 28 32 34 100
Jumlah Bobot Penilaian
0 0 75 164 175 414 1 12 84 128 170 395
i. Harga Minuman
Didasarkan pada kemudahan konsumen menjangkau harga yang
ditawarkan. Bila dipasaran memiliki harga yang tinggi maka hanya kalangan
tertentu saja yang dapat merasakan dan bila rendah maka semua kalangan dapat
mengkonsumsinya. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap
harga minuman merupakan atribut yang sangat penting sebanyak 47 orang (47
persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik jika
harga yang ditawarkan sangat mudah dijangkau konsumen sebanyak 39 orang (39
persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut ini sebesar 434
dan 396.
Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan)
maka atribut harga minuman belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-
nya hanya sebesar 7,6 persen.
Tabel 24. Harga Minuman
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang)
0 0 13 40 47 100 0 11 21 29 39 100
Persentase (%)
0 0 13 40 47 100 0 11 21 29 39 100
Jumlah Bobot Penilaian
0 0 39 160 235 434 0 22 63 116 195 396
53
j. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan
Didasarkan pada kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk
tersebut di berbagai pusat perbelanjaan sehingga dapat dinikmati saat yang
diinginkan. Menurut para pedagang non market awal-awal keluarnya produk ini
memang agak sulit untuk mendapatkannya akan tetapi kemudian lebih mudah
didapatkan minuman ini selain di pasar modern. Berdasarkan hasil analisis,
sebagian konsumen mengganggap kemudahan didapat minuman merupakan
atribut yang penting sebanyak 51 orang (51 persen), pada tingkat kinerja sebagian
besar konsumen menilai sangat baik, jika konsumen dapat dengan sangat mudah
mendapatkan produk minuman tersebut sebanyak 39 orang (39 persen), total skor
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut ini sebesar 419 dan 411.
Dengan demikian karena kinerja lebih kecil dari kepentingan (harapan)
maka atribut kemudahan belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya
hanya sebesar 1,6 persen.
Tabel 25. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang)
0 0 15 51 34 100 1 6 17 38 39 100
Persentase (%)
0 0 15 51 34 100 1 6 17 38 39 100
Jumlah Bobot Penilaian
0 0 45 204 170 419 1 12 51 152 195 411
k. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Didasarkan pada penilaian konsumen terhadap kesesuaian iklan dengan
kondisi sebenarnya pada produk tersebut. Hal ini memicu penilaian konsumen
pada produk pendatang baru untuk mencapai kepuasan. Berdasarkan hasil analisis,
sebagian konsumen mengganggap iklan dapat dipercaya minuman merupakan
54
atribut yang penting sebanyak 41 orang (41 persen), pada tingkat kinerja sebagian
besar konsumen menilai baik, jika iklan sesuai dengan keadaan sebenarnya
sebanyak 32 orang (32 persen), total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar
401 dan 347.
Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan)
maka atribut iklan belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya
sebesar 10,8 persen.
Tabel 26. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang)
0 0 29 41 30 100 2 21 25 32 20 100
Persentase (%)
0 0 29 41 30 100 2 21 25 32 20 100
Jumlah Bobot Penilaian
0 0 87 164 150 401 2 42 75 128 100 347
l. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange
Didasarkan pada terkenal tidaknya produk tersebut di pangsa pasar.
Produk baru merupakan barang yang pertama kali masuk pada pangsa pasar yang
menjadi penyaing pada produk lama, akan tetapi bila produk baru telah
mengambil hati konsumen maka produknya akan lebih cepat dikenal di
konsumen.
Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap merek
produk minuman merupakan atribut yang sangat penting sebanyak 44 orang (44
persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai baik jika produk
dikenal dipasaran sebanyak 37 orang (37 persen), total skor tingkat kepentingan
atribut ini sebesar 428 dan 369.
55
Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan)
maka atribut merek belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya
sebesar 11,8 persen.
Tabel 27. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat penilaian Tingkat penilaian Uraian
1 2 3 4 5 Total
1 2 3 4 5 Total
Jumlah (orang)
0 0 16 40 44 100 9 4 23 37 27 100
Persentase (%)
0 0 16 40 44 100 9 4 23 37 27 100
Jumlah Bobot Penilaian
0 0 48 160 220 428 9 8 69 148 135 369
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirangkum hasil perhitungan
masing-masing atribut dari rata-rat penilaian tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja yang tersaji pada Tabel 39.
Tabel 28. Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Atribut Minuman Minute Maid Pulpy Orange
No Atribut Nilai
Kepentingan
Rata-rata Kepentingan Per-Atribut
Nilai Performa
Rata-rata Performa
Per-Atribut
1. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange
420 4,2 398 3,98
2. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
375 3,75 385 3,85
3. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange
414 4,14 386 3,86
4. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
413 4,13 390 3,9
5. Kandungan Bulir Jeruk dalam Miuman Pulpy Orange
451 4,51 422 4,22
6. Desain Kemasan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
431 4,31 422 4,22
7. Ketersediaan izin BPOM pada Minuman Pulpy Orange
457 4,57 435 4,35
8. Ketersediaan informasi Produk pada Minuman Pulpy Orange
414 4,14 395 3,95
9. Harga Minuman Sari Buah Pulpy Orange
434 4,34 396 3,96
10.. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan
419 4,19 411 4,11
11. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
401 4,01 347 3,47
12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange
428 4,28 369 3,69
Total 4,21 3,96 Sumber : Data Diolah, 2010
56
Berdasarkan Tabel 28, nilai rata-rata kepentingan tertinggi adalah atribut
ketersediaan izin BPOM pada minuman pulpy orange yaitu sebesar 4,57.
Sedangkan nilai rata-rata kepentingan yang terendah adalah atribut tingkat
promosi iklan minuman sari buah pulpy orange 4,01. Berdasarkan nilai rata-rata
kinerja, diperoleh nilai tertinggi adalah atribut ketersediaan izin BPOM pada
minuman pulpy orange yaitu sebesar 4,35 dan nilai rata-rata kinerja terendah
adalah atribut tingkat promosi iklan minuman sari buah pulpy orange. Selain itu,
diperoleh nilai rata-rata untuk seluruh atribut minuman minute maid pulpy orange
berdasarkan tingkat kepentingan yaitu 4,21 dan tingkat kinerja sebesar 3,96. Nilai
rata-rata tersebut digunakan dalam penentuan dua buah garis yang memotong
sumbu x dan y pada diagram kartesius IPA. Adapun atribut-atribut yang telah
dihitung nilai rata-rata kepentingan dan kinerjanya, kemudian diposisikan pada
diagram IPA yang dapat dilihat pada Gambar 4.
Diagram Kartesius Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy
Orange
10
4 3
6
7
2
113
12 9
5
811
3
3,3
3,6
3,9
4,2
4,5
3 3,3 3,6 3,9 4,2 4,5
Tingkat Performa
Tin
gka
t K
epen
tin
gan
Gambar 4 : Diagram Importance Performance Analysis atribut
minuman pulpy orange Sumber: Data diolah, 2010
57
Keterangan : 1. Rasa Minuman Pulpy 2. Tingkat Kemanisan Minuman Pulpy 3. Aroma Minuman Pulpy 4. Kepekatan pada Minuman Pulpy 5. Kandungan Bulir Jeruk Minuman Pulpy 6. Desain Kemasan Minuman Pulpy 7. Ketersediaan Izin BPOM pada Minuman Pulpy 8. Ketersediaan Informasi Produk Minuman Pulpy 9. Harga Minuman Pulpy 10. Kemudahan didapat Minuman Pulpy 11. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange
Keterangan masing-masing atribut yang telah menempati pada masing-
masing kuadran terdapat pada Tabel 29.
Tabel 29. Keterangan Diagram Kartesius Penilalian Konsumen Terhadap Produk Minuman Pulpy Orange
Kode Atribut Kuadran keterangan
9. Harga Minuman Pulpy I Perioritas utama 12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman
Pulpy Orange I Perioritas utama
5. Kandungan Bulir Jeruk Minuman Pulpy II Pertahankan Prestasi 6. Desain Kemasan Minuman Pulpy II Pertahankan Prestasi 7. Ketersediaan Izin BPOM pada Minuman Pulpy II Pertahankan Prestasi 2. Tingkat Kemanisan Minuman Pulpy III Perioritas Rendah 3. Aroma Minuman Pulpy III Perioritas Rendah 4. Kepekatan pada Minuman Pulpy III Perioritas Rendah 8. Ketersediaan Informasi Produk Minuman Pulpy III Perioritas Rendah 11. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy
Orange III Perioritas Rendah
1. Rasa Minuman Pulpy IV Berlebihan 10. Kemudahan didapat Minuman Pulpy IV Berlebihan
58
1. Kuadran I (Perioritas Utama)
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran I menunjukkan bahwa atribut
tersebut dinilai penting di mata konsumen namun kinerja atribut tersebut lebih
rendah dari keinginan konsumen. Oleh karena itu atribut-atribut pada kuadran I
harus ditingkatkna lagi oleh perusahaan.
Pada diagram kartesius (gambar 4) terdapat dua atribut produk yang
menjadi perioritas bagi minuman pulpy orange, yaitu harga minuman pulpy dan
merek yang telah dikenal pada minuman pulpy orange, perbaikan atribut ini akan
memberikan dampak kelangsungan dalam mempertahankan pelanggan yang
secara langsung akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk
minuman tersebut.
Atribut pertama yang harus diperioritaskan oleh pihak perusahaan agar
segera diperbaiki kinerjanya adalah Harga minuman karena dari atribut tersebut
oleh sebagian konsumen masih menganggap terlalu tinggi tetapi sebenarnya hal
itu sesuai bila ditinjau dari segi kemudahan dan rasa yang diberikan oleh
perusahaan bagi konsumen. Minuman pulpy yang ada ditujukan untuk seluruh
segmentasi akan tetapi dengan perbedaan tempat jual menyebabkan variasi harga,
hal ini yang menyebabkan setiap harga akan berbeda dengan produk yang sejenis.
Oleh sebab itu perlu pertimbangan kembali dalam penetapan harga produknya
agar tidak beralih pada produk pesaing.
Atribut yang terakhir yang perlu di perbaiki lagi yaitu merek yang telah
dikenal pada minuman pulpy orange, harus menjadi perioritas utama dalam
pelaksanaanya karena dengan kurangnya dikenal maka sebagian konsumen
menganggap produk minuman ini belum begitu dikenal, alasan tidak begitu
59
dikenal karena kurangnya promosi yang maksimal dari pihak perusahaan sehingga
perlu pengkajian ulang dari pihak perusahaan agar promosi ditingkatkan walau
tidak melalui media.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran kedua menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh
konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan, sehingga
konsumen menyatakan puas terhadap atribut-atribut pada kuadran kedua tersebut.
Karena alasan tersebut, maka atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini perlu
dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan. Dalam hal ini minuman sari
buah pulpy orange sudah melakukan kinerja yang baik terhadap atribut-atribut
yang memang dianggap penting oleh konsumen. Atribut yang termasuk pada
kuadran kedua adalah kandungan bulir jeruk pada minuman pulpy, desain
kemasan minuman pulpy, ketersediaan izin BPOM pada minuman pulpy.
Kandungan bulir dalam minuman pulpy merupakan bahan yang cukup
baik dinilai konsumen dengan kandungan bulirnya sehingga sensasi jeruknya
terasa dan segar, hal ini mendorong perusahaan untuk mempertahankan
keunggulannya tersebut. Desain kemasan yang dirancang merupakan bentuk yang
menyerupai ruasan-ruasan sebuah belahan jeruk dan genggaman yang mudah
sehingga membuat botol puply terlihat menarik dan menggunakan penutup yang
dapat diputar sehingga mudah untuk di minum beberapa kali tanpa takut tumpah.
Ketersediaan izin BPOM menandakan bahwa minuman ini telah melalui
pengecekan keamanan produk yang digunakan sehingga aman untuk dikonsumsi,
sehingga kinerja perusahaan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Pihak perusahaan pada saai ini hendaknya mempertahankan prestasi kinerjanya
60
sehingga konsumen tetap memberikan penilaian yang baik terhadap produk
minuman tersebut.
3. Kuadran III (Perioritas Rendah)
Atribut pada Kuadran III jika dilihat dari kepentingan konsumen berada
pada tingkat relatif rendah, begitu pula pada tingkat kinerja konsumen masih
kurang baik. Atribut ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap
manfaat yang dirasakan oleh responden kecil, atributnya adalah tingkat kemanisan
minuman pulpy, aroma minuman pulpy, kepekatan pada minuman pulpy,
ketersediaan informasi produk minuman pulpy, promosi iklan minuman sari buah
pulpy orange, atribut tersebut termasuk kedalam kuadran kurang berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, namun pihak perusahaan tetap perlu
memperhatikan kinerja atribut ini sehingga atribut ini tidak berpindah pada
kuadran I karena penilaian konsumen suatu saat dapat berubah atribut yang
kurang penting dapat berubah menjadi penting.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut yang terdapat pada kuadran IV, jika dilihat dari kepentingan
berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi jika dilihat dari kinerja
konsumen berada pada tingkat kinerja yang tinggi. Atribut tersebut adalah rasa
minuman pulpy, kemudahan didapat minuman pulpy.
Pada saat ini produk minuman pulpy orange tidak perlu peningkatan
kinerja pada kedua atribut tersebut, dikarenakan akan dianggap berlebihan oleh
konsumen sehingga atribut ini sudah sangat baik disiapkan oleh pihak produsen.
Dari semua atribut yang telah memposisikan dalam diagram kartesius
maka atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut yang termasuk dalam
61
dimensi bauran harga dan promosi. Yaitu harga minuman dan merek yang
dikenal. Atribut yang dinilai berhasil dilaksanakan oleh perusahaan didominasi
oleh atribut dalam bauran produk, sehingga atribut ini dalam pelaksanaannya
perlu dipertahankan untuk menjaga kepuasan konsumen.
6.2.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Atribut Produk Minuman
pulpy orange Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang
memperhitungkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Customer
Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukurannya dapat
digambarkan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa
adanya Customer Satisfaction Index (CSI), manajemen puncak atau pimpinan
perusahaan tidak dapat menentukan tujuan yang ingin diraih dalam meningkatkan
kinerja perusahaannya.
Berdasarkan Tabel 30 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI).
nilai total weighted score sebesar 3,97 persen. yaitu merupakan penjumlahan dari
weighted score seluruh atribut produk minuman pulpy orange. Angka Customer
Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan cara membagi nilai total weighted score
dengan skala maksimun (skala 5) yang digunakan dalam penelitian ini. Adapun
perhitungan CSI dapat dilihat sebagai berikut:
100% x 1
HS
WSCSI
p
ii
%4,79%1005
97,3CSI
Dengan demikian diperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu
0.794 atau indeks kepuasan konsumen sebesar 79,4 persen. Berdasarkan rentang
62
skala indeks kepuasan konsumen PT. Sucofindo dalam Firdita, 2007 maka nilai
0,794 berada pada rentang skala 0,61-1,80 pada kriteria “puas”, disimpulkan
bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut-atribut Minuman Sari
Buah Pulpy Oange, akan tetapi nilai indeksnya masih di bawah 100 persen,
sehingga masih tersisa 20,4 persen harapan konsumen terhadap kinerja produk
minuman pulpy orange yang belum mampu diberikan sepenuhnya kepada
konsumen.
Tabel 30. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
No Atribut MSS MIS Weighted
Factor Weigted
Score 1. Rasa Minuman Pulpy 3,98 4,2 0,083 0,3312. Tingkat Kemanisan Minuman Pulpy 3,85 3,75 0,074 0,2853. Aroma Minuman Pulpy 3,86 4,14 0,082 0,3164. Kepekatan pada Minuman Pulpy 3,9 4,13 0,082 0,3195. Kandungan Bulir Jeruk Minuman Pulpy 4,22 4,51 0,089 0,3766. Desain Kemasan Minuman Pulpy 4,22 4,31 0,085 0,360
7. Ketersediaan Izin BPOM pada Minuman Pulpy 4,35 4,57 0,090 0,393
8. Ketersediaan Informasi Produk Minuman Pulpy 3,95 4,14 0,082 0,323
9. Harga Minuman Pulpy 3,96 4,34 0,086 0,34010. Kemudahan didapat Minuman Pulpy 4,11 4,19 0,083 0,341
11. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 3,47 4,01 0,079 0,275
12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange 3,69 4,28 0,085 0,312
Jumlah 47,56 50,57 1,000 3,97 Rata-rata 3,96 4,21
CSI (%)= 79,4 Sumber: Data diolah, 2010 Keterangan :
100% x 1
HS
WSCSI
p
ii
63
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat
disimpulkan bahwa :
1. Karakteristik konsumen minute maid pulpy orange di kota bogor berdasarkan
jenis kelamin wanita, berusia 31-36 tahun dan sudah menikah. Mayoritas
responden berpendidikan sarjana. Responden kebanyakan bekerja sebagai
pegawai negeri sipil, pendapatan per bulan berkisar antara Rp 1.500.000–Rp
2.500.000 dengan pengeluaran khusus minuman sebesar Rp 50.000-100.000
dalam frekuensi konsumsi delapan kali dalam sebulan.
2. Dari semua atribut yang telah memposisikan dalam diagram kartesius maka
atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut yang termasuk dalam
dimensi bauran harga dan promosi.
3. Berdasarkan nilai indeks kepuasan konsumen yaitu 0.794 atau indeks
kepuasan konsumen sebesar 79,4 persen. berada pada rentang skala 0,61-1,80
pada kriteria “puas”, bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap
atribut-atribut Minuman Sari Buah Pulpy Oange, akan tetapi nilai indeksnya
masih di bawah 100 persen, sehingga masih tersisa 20,4 persen harapan
konsumen terhadap kinerja produk minuman pulpy orange yang belum
mampu diberikan sepenuhnya kepada konsumen.
65
7.2. Saran
1. Dalam hal harga perusahaan dapat memberikan ekstra volume dari minuman,
agar konsumen dapat tertarik membelinya walaupun harga lebih tinggi
dibanding produk lainnya.
2. Strategi promosi yang efektif agar lebih ditingkatkan untuk memperkenalkan
produk minuman baru di pasaran dengan meningkatkan iklan di berbagai
media sehingga merek produk baru dapat di ketahui oleh konsumen.
2. Pihak manajemen sebaiknya melakukan survei kepuasan konsumen secara
berkelanjutan. Hal tersebut untuk evaluasi dan perbaikan terhadap atribut yang
menjadi prioritas utama di masa yang akan datang sehingga akan
menghasilkan kepuasan yang mencapai 100 persen.
DAFTAR PUSTAKA
Akbar. C. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Fruit Tea, EsTea
dan Teh Sosro ( Kasus : Di Food Court Al-Azhar Bumi Serpong Damai Tangerang ). Skripsi. Program Sarjana. Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
[BPS] Badan Pusat Statistik. 2009. Jumlah Penduduk di Jawa Barat (kota Bogor)
Tahun 2005 – 2008. Bogor : BPS Jawa Barat. Dalimonthe, R. S. 2003. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Minuman Jus
Buah (Fruit Juice) Kemasan bermerek (Kasus : Konsumen Buahvita dan Berri di Kotamadya Bogor). Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institute Pertanian Bogor.
Engel, I.F., R.D. Blackwell, P.W. Miniard. 1995. Perilaku konsumen. Edisi
Ketujuh. Jakarta: Bnarupa Aksara. Firdita, V. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food
Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten [Skripsi]. Bogor: Program Sarjana Ekstensi Manajemen agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Kompas. 2003. Teh Bukan Sekedar Minuman, Harian Kompas, 23 Februari,
Hlm 5. Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol. Jilid I. Edisi Revisi. PT. Prenhallindo, Jakarta. ____________2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 dan 2. PT.
Prehalillindo. Jakarta. ____________2002. Manajemn Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Edisi Milenium 1.
Jakarta: PT. Prehalillindo. ____________2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas Jilid 1 dan 2. PT,
Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta Kristainti, N. R. S. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Terhadap Minuman Teh Siap Minum ( Ready to Drink ) Merk Teh Botol Sosro di Jakarta Timur. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institute Pertanian Bogor.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta:
Penerbit Erlangga.
67
Pracaya. 2002. Jeruk Manis, Varietas Budidaya, dan Pasca Panen. Penebar Swadaya. Jakarta.
Rahman, A. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk. Skripsi
Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institute Pertanian Bogor.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama. Subroto. S.A. 2008. Inovasi, Kunci Sukses di Pasar Minuman Cepat Saji, Harian
Sinar Harapan. Supranto, J. 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Suwiah, A. 1990. Proses Produksi Buavita dan Pengawasan Mutunya Di PT
Ultrajaya Milk Industry & Trading Co., Padalarang, Bandung (Laporan KKN Profesi). Bogor : Fakultas Pertanian, institute pertanian bogor.
Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan ke empat.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Warta konsumen. 2002. Perlukah Food Suplemen?. Majalah Warta Konsumen
Februari, hlm.7-9 Wibowo, D. I. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran
Produk Sirup Tjampolay di Kotamadya Cirebon [Skripsi]. Bogor: Program Sarjana Ekstensi Manajemen agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Lampiran 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor Menurut Kelompok Jenis Kelamin Tahun 2005 – 2008
Tahun Laki-laki
(jiwa) Perempuan
(jiwa) Total (jiwa)
Pertumbuhan (persen)
2005 424,819 406,752 831,571 1.32 2006 431,862 423,223 855,085 2.83 2007 444,508 434,630 879,138 2.81 2008 457,717 447,415 905,132 2.96
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2009)
69
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
Terimakasih atas partispasi anda menjadi salah satu responden yang secara sukarela mengisi kuisioner. ini merupakan salah satu instrument penelitian yang dilakukan oleh :
Peneliti : Fadwa NRP : A14103676 Program studi : Manajemen Agribisnis Fakultas : Pertanian Perguruan tinggi : Istitut Pertanian Bogor Untuk memenuhi tugas penyelesaian Skripsi Program Sarjana. Saya
sangat hargai Kejujuran Saudara/i dalam mengisi kuisioner ini dan menjamin kerahasiaan saudara/i. atas kerjasama dan bantuan saudara/i, saya ucapkan terimakasih.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Ringan Minute Maid Pulpy Orang
di Kota Bogor
No. Responden :…….. Tanggal :………..
Berikan Tanda (√) pada jawaban yang anda kehendaki
A. Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan
2. Umur : ( ) 13-18 Tahun ( ) 19-24 Tahun ( ) 25-30 tahun ( ) 31-36 tahun ( ) ≥ 37 3. Status Pernikahan : ( ) Sudah
( ) Belum
70
4. Pendidikan Terakhir : ( ) SD sederajat ( ) SLTP sederajat ( ) SMA sederajat ( ) Diploma ( ) S1/Pasca Sarjana
6. Pekerjaan : ( ) Pelajar
( ) Mahasiswa ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Negeri ( ) Pegawai Swasta ( ) Ibu Rumah Tangga ( ) Tidak/Belum bekerja
7. Rata-rata pendapatan per bulan khusus minuman :
( ) < Rp 1.500.000 ( ) Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 ( ) Rp > Rp 2.500. 000 8. Rata-rata pengeluaran per bulan khusus minuman :
( ) < Rp 100.000 ( ) Rp 100.000 – Rp 200.000 ( ) Rp 200.000 – Rp 300. 000 ( ) Rp > Rp 300. 000 8. Sudah berapa kali Anda mengkonsumsi Produk Minuman Ringan Minute Maid Pulpy Orang dalam satu bulan terakhir ? a. Empat kali b. Delapan kali c. Lebih dari delapan kali, LANJUTKAN d. Belum pernah, STOP jangan lanjutkan.
71
Lampiran 3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Petunjuk Pengisian :
Berikut ini ada atribut yang berkaitan dengan tingkat kepentingan yang
diharapkan oleh anda sebagai konsumen.
Beri tanda (√) pada kolom yang tersedia sesuai dengan pilihan anda
Keterangan Tingkat Kepentingan :
1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting 2 = Tidak Penting 5 = Sangat Penting 3 = Cukup Penting
Keterangan Tingkat Kinerja :
1 = Sangat Tidak Baik 4 = Baik 2 = Tidak Baik 5 = Sangat Baik 3 = Cukup Baik Penilaian terhadap atribut kepentingan dan kinerja Produk Minuman Ringan Minute Maid Pulpy Orange ?
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja No Atribut 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1. Rasa Minuman Pulpy
2. Tingkat Kemanisan Minuman Pulpy
3. Aroma Minuman Pulpy
4. Kepekatan pada Minuman Pulpy
5. Kandungan Bulir Jeruk Minuman Pulpy
6. Desain Kemasan Minuman Pulpy
7. Ketersediaan Izin BPOM pada Minuman Pulpy
8. Ketersediaan Informasi Produk Minuman Pulpy
9. Harga Minuman Pulpy
10. Kemudahan didapat Minuman Pulpy
11. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange
12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange
72
Lampiran 4. Indikator penilaian atribut minuman ringan Minute Maid Puply Orange
1. Rasa, didasarkan pada kadar rasa jeruk yang terkandung di minuman tersebut. Sangat Baik : Jika kandungan rasa jeruk sangat terasa. Baik : Jika kandungan rasa jeruk terasa. Cukup Baik : Jika kandungan rasa jeruk cukup terasa. Tidak Baik : Jika kandungan jeruk tidak terasa. Sangat Tidak Baik : Jika kandungan jeruk sangat tidak terasa.
2. Tingkat kemanisan minuman, didasarkan pada banyaknya kandungan gula didalam minuman tersebut. Sangat Baik : Jika rasa sangat manis, gula terasa sesuai. Baik : Jika rasa manis, gula terasa sesuai. Cukup Baik : Jika rasa cukup manis, gula cukup terasa. Tidak Baik : Jika rasa tidak manis, gula tidak terasa. Sangat Tidak Baik : Jika rasa sangat tidak manis, gula sangat tidak terasa.
3. Aroma, didasarkan pada aroma jeruk yang terkandung pada minuman tersebut sehingga menyegarkan. Sangat Baik : Jika aroma jeruk sangat terasa dan sangat menyegarkan. Baik : Jika aroma jeruk terasa dan segar. Cukup Baik : Jika aroma jeruk cukup terasa dan cukup segar. Tidak Baik : Jika aroma jeruk tidak terasa dan tidak segar. Sangat Tidak Baik : Jika aroma jeruk sangat tidak terasa dan tidak segar.
4. Kepekatan, didasarkan pada kentalnya sari buah hasil dari pengepresan. Sangat Baik : Jika minuman sangat kental. Baik : Jika minuman kental. Cukup Baik : Jika minuman cukup kental. Tidak Baik : Jika minuman tidak kental. Sangat Tidak Baik : Jika minuman sangat tidak kental bahkan encer.
5. Kandungan Bulir Jeruk, didasarkan pada banyaknya pulp di minuman tersebut sehingga sensasi jeruk dan vitamin C terasa. Sangat Baik : Jika kandungan bulir jeruk sangat banyak. Baik : Jika kandungan bulir jeruk banyak. Cukup Baik : Jika kandungan bulir jeruk cukup banyak. Tidak Baik : Jika kandungan bulir jeruk tidak banyak. Sangat Tidak Baik : Jika kandungan bulir jeruk sangat tidak banyak, sehingga
konsumen sangat tidak dapat merasakan sensasi rasa buah jeruk.
73
6. Design kemasan, didasarkan pada ketertarikan kosumen terhadap penampilan kemasan minuman tersebut. Sangat Baik : Jika konsumen sangat tertarik pada penampilan kemasan
minuman tersebut. Baik : Jika konsumen tertarik pada penampilan kemasan
minuman tersebut. Cukup Baik : Jika konsumen cukup tertarik pada penampilan kemasan
minuman tersebut. Tidak Baik : Jika konsumen tidak tertarik pada penampilan kemasan
minuman tersebut. Sangat Tidak Baik : Jika konsumen sangat tidak tertarik pada penampilan
kemasan minuman tersebut.
7. Izin BPOM, didasarkan pada label BPOM dan tingkat keamanan konsumsi minuman tersebut. Sangat Baik : Jika pada kemasan minuman terdapat label BPOM yang
sangat terlihat jelas dan sangat aman untuk dikonsumsi. Baik : Jika pada kemasan minuman terdapat label BPOM yang
terlihat jelas dan aman untuk dikonsumsi. Cukup Baik : Jika pada kemasan minuman terdapat label BPOM yang
cukup terlihat jelas dan cukup aman untuk dikonsumsi. Tidak Baik : Jika pada kemasan minuman tidak terdapat label BPOM
dan tidak aman untuk dikonsumsi. Sangat Tidak Baik : Jika pada kemasan minuman tidak terdapat label BPOM
yang terlihat jelas dan sangat tidak aman untuk dikonsumsi.
8. Ketersediaan Informasi Produk, didasarkan pada kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut. Sangat Baik : Jika konsumen dapat dengan sangat mudah mendapatkan
informasi tentang produk minuman tersebut. Baik : Jika konsumen dapat dengan mudah mendapatkan
informasi tentang produk minuman tersebut. Cukup Baik : Jika konsumen dapat dengan cukup mudah mendapatkan
informasi tentang produk minuman tersebut. Tidak Baik : Jika konsumen tidak dapat dengan mudah mendapatkan
informasi tentang produk minuman tersebut. Sangat Tidak Baik : Jika konsumen sangat tidak dapat dengan mudah
mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut.
9. Harga Minuman, berdasarkan kemudahan konsumen menjangkau harga yang ditawarkan (Murah atau mahal). Sangat baik : Jika produk tersebut sangat murah. Baik : Jika produk tersebut murah. Cukup baik : Jika produk tersebut cukup murah. Tidak baik : Jika produk tersebut mahal. Sangat tidak baik : Jika produk tersebut sangat mahal.
74
75
10. Kemudahan didapat, didasarkan pada kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk minuman tersebut di berbagai tempat. Sangat Baik : Jika konsumen dapat dengan sangat mudah mendapatkan
produk produk minuman tersebut. Baik : Jika konsumen dapat dengan mudah mendapatkan produk
minuman tersebut. Cukup Baik : Jika konsumen dapat dengan cukup mudah mendapatkan
produk minuman tersebut. Tidak Baik : Jika konsumen tidak dapat dengan mudah mendapatkan
produk minuman tersebut (susah). Sangat Tidak Baik : Jika konsumen sangat tidak dapat dengan mudah
mendapatkan produk minuman tersebut (jarang).
11. Iklan, berdasarkan penilaian konsumen terhadap kesesuaian iklan dengan kondisi sebenarnya pada produk minuman tersebut seperti kepraktisan, keaslian rasa jeruk, kesegaran. Sangat baik : Iklan sangat sesuai dengan kondisi sebenarnya. Baik : Iklan sesuai dengan keadaan sebenarnya. Cukup baik : Iklan cukup sesuai dengan keadaan sebenarnya. Tidak baik : Iklan tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya. Sangat tidak baik : Iklan sangat tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya
(banyak berbohong). 12. Merk Produk, didasarkan pada terkenal tidaknya produk tersebut dipasaran.
Sangat Baik : Jika produk sangat terkenal dipasaran. Baik : Jika produk terkenal dipasaran. Cukup Baik : Jika produk cukup terkenal dipasaran. Tidak Baik : Jika produk tidak terkenal dipasaran. Sangat Tidak Baik : Jika produk sangat tidak terkenal dipasaran.