ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

GUMATI CAFE - BOGOR

Oleh

AYIP MUHAMAD IKHWAN

H24102131

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2007

ABSTRAK Ayip Muhamad Ikhwan. H24102131. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor. Dibawah bimbingan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc

Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan.

Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik pelanggan Gumati Cafe, (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe, (3) Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan hasil penelitian, dan (4) Merekomendasikan alternatif strategi dalam memperbaiki strategi pemasaran secara keseluruhan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak perusahaan serta data sekunder yang diperoleh dari profil perusahaan, studi pustaka, dan internet. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Melalui IPA akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan atribut kualitas jasa yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Gumati Cafe juga didapat dari analisis CSI.

Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa mayoritas pelanggan Gumati Cafe adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, berstatus telah menikah, berpendidikan terakhir Sarjana S1, pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga Rp. 5.000.000, pengeluaran per bulan Rp. 1.500.001 hingga Rp. 2.000.000, dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Hal ini dibuktikan dengan seluruh pelanggan yang akan kembali mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh sedangkan lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sebaliknya.Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja dan kualitas pelayanan Gumati Cafe sudah baik atau puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72,14 %. Akan tetapi perusahaan juga harus terus melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut kualitas jasa yang nilai kinerjanya masih dibawah nilai kepentingannya. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

AYIP MUHAMAD IKHWAN

H24102131

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2007

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

GUMATI CAFE - BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

AYIP MUHAMAD IKHWAN

H24102131

Menyetujui, Agustus 2007

Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 13 Agustus 2007 Tanggal Lulus:

v

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iii

KATA PENGANTAR................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ......................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR..................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix

I. PENDAHULUAN.................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1 1.2. Peumusan Masalah............................................................................ 4 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 4 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian.................................................................. 5

II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................... 6 2.1. Jasa .................................................................................................... 6 2.2. Kepuasan........................................................................................... 7 2.3. Nilai Pelanggan ................................................................................. 8 2.4. Restoran............................................................................................. 9 2.5. Hasil Penelitian Terdahulu................................................................. 11

III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 13

3.1. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 13 3.2. Desain Penelitian............................................................................... 15 3.3. Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 15 3.4. Metode Pengambilan Data ................................................................ 16

3.4.1. Importance Performance Analysis .......................................... 17 3.4.2. Customer Satisfaction Index ................................................... 21 3.4.3. Chi Square............................................................................... 22

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................... 24 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.......................................................... 24 4.1.1. Profil Gumati Cafe................................................................... 24 4.1.2. Visi dan Komitmen................................................................... 25 4.1.3. Organisasi Perusahaan.............................................................. 25 4.1.4. Strategi Perusahaan................................................................... 27 4.1.5. Operasional Perusahaan............................................................ 27

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner............................................ 27 4.3. Karakteristik Pelanggan........................................ ........................... 28 4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan....................................... 34

vi

4.5. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan ............................................... .. 35 4.6. Analisa Tingkat Kepuasan.................................................................. 36 4.6.1. Customer Satisfaction Index..................................................... 36 4.7. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan Menggunakan Importance Performance Analysis ............................. 38 4.8. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index).............. 42 4.9. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan............................................................................................. 42 4.10. Uji Korelasi Chi Square...................................................................... 43 4.11. Implikasi Terhadap Aspek Manajemen............................................ .. 44

KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................ 46 1 Kesimpulan............................................................................................... 46 2 Saran......................................................................................................... 47 DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 49 LAMPIRAN........................................................................................................ 51

vii

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan ............................................ 2 2. Usia responden .................................................................................... 29 3. Pendidikan terakhir responden ............................................................ 30 4. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan ............................................ 35 5. Penilaian tingkat kinerja pelayanan ..................................................... 36 6. Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index...................... 37

viii

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Penentuan nilai yang diterima pelanggan ............................................... 8 2. Kerangka pemikiran konseptual.............................................................. . 13 3. Alur pikir penelitian................................................................................... 14 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan................................................... 20 5. Struktur organisasi .................................................................................... 26 6. Jenis kelamin responden............................................................................ 28 7. Status pernikahan responden..................................................................... 29 8. Pekerjaan responden.................................................................................. 30 9. Pendapatan per bulan responden............................................................... 31 10. Pengeluaran per bulan Responden............................................................. 31 11. Lama waktu pelanggan mengetahui .......................................................... 32 12. Informasi keberadaan ................................................................................ 32 13. Kunjungan dalam satu bulan terakhir....................................................... 33 14. Alasan responden mengunjungi .............................................................. 33 15. Minat pelanggan mengunjungi kembali ................................................... 34 16. Diagram kartesius Importance Performance Analysis.............................. 38

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Lembar kuesioner .................................................................................... 51 2. Uji validitas reliabilitas kuesioner........................................................... 55 3. Karakteristik responden........................................................................... 59 4. Hasil penghitungan Importance Performance Analysis .......................... 63 5. Hasil penghitungan Customer Satisfaction Index ................................... 64

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 September 1984. Penulis

merupakan anak pertama dari pasangan Bapak Ir. H. Ayip Erri Qodri Rughby dan

Ibu Poppy Aryani. Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SD Bina

Insani Bogor pada tahun 1996, kemudian melanjutkan pendidikannya ke SLTP Bina

Insani Bogor dan selesai pada tahun 1999. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan

pendidikan menengah atas di SMU Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun 2002.

Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2002 melalui jalur

Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) sebagai mahasiswa Program Sarjana

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Selama mengikuti perkuliahan, penulis ikut dalam Himpunan Profesi Centre

Of Management (COM@). Selain itu penulis bekerja di PT. JAVA Musikindo

(Event Organizer) dan PT. Kafilah Darussalam Indonesia (Umroh & Hajj Services).

iv

KATA PENGANTAR

Tiada kata yang layak kita haturkan selain mengucap rasa syukur kehadirat

Allah SWT atas segala kesempatan dan kemudahan sehingga penulis bisa

menyelesaikan skripsi yang berjudul ‘Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gumati Cafe Bogor’ dapat diselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini tak lupa

penulis haturkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Papa, mama, dan adikku tercinta yang tidak terbatas rasa kasih sayangnya,

semoga Allah SWT selalu memberi kesempatan untuk senantiasa

membahagiakan mereka.

2. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc. atas bimbingannya yang sangat

berarti.

3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku ketua Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor dan seluruh staf

dosen beserta bagian tata usaha yang banyak membantu selama ini.

4. Ibu Ir. Suryani yang telah memberikan ijin dan membimbing peneliti untuk

melakukan penelitian di Gumati Cafe Bogor beserta seluruh staf dan karyawan

Gumati Cafe Bogor.

5. Seluruh keluarga besar Ayip Rughby(alm) dan keluarga besar Arwani

Latif(alm).

6. Sahabat-sahabatku di Manajemen 39, 40, 41 serta sahabat-sahabatku di Saung

Cikuray.

7. Dan semua pihak, yang tidak bisa kami sebutkan satu-satu, atas semua

kontribusinya terhadap usulan penelitian ini.

Akhir kata, semoga usulan penelitian yang jauh dari sempurna ini nantinya dapat

terealisasi dengan baik, sehingga dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Bogor, Agustus 2007

Penulis

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang

paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk

mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk

dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia

digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Berdasarkan data Badan Pusat

Statistik (2004), rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia yang

digunakan untuk membeli makanan sebesar 54,59 %, sedangkan sisanya 45,41 %

digunakan untuk membeli selain makanan. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya

kebutuhan makanan akan berdampak pada semakin besarnya peluang

pengembangan usaha pada industri jasa boga di Indonesia.

Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan

nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk

memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain

seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya.

Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap

tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah

makan.

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara

komersial untuk menyelenggarakan jasa pelayanan berupa makanan maupun

minuman. Jumlah restoran dan kafe di Kota Bogor cenderung mengalami

peningkatan pada periode 2000-2004, baik untuk restoran dan kafe yang

menghidangkan makanan asli Indonesia maupun asing. Pada Tabel 1 terlihat

adanya berbagai jenis restoran di Kota Bogor yaitu restoran dengan jenis

hidangan Indonesia, hidangan daerah/tradisional, hidangan internasional dan

hidangan oriental. Secara umum terlihat bahwa rata-rata pertumbuhan per tahun

pada keempat jenis restoran tersebut memiliki nilai yang positif, artinya jumlah

2

unit usaha pada industri jasa boga di Kota Bogor mengalami peningkatan setiap

tahunnya, sehingga berpotensi menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin

tinggi pada industri tersebut.

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun 2000-2004

Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2006

Jumlah restoran yang terus meningkat, khususnya di Kota Bogor

menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran. Persaingan tersebut

mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan strategi pasar dengan menitik

beratkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen sangatlah memegang

peranan yang sangat penting di dalam menentukan keberhasilan suatu usaha.

Setiap restoran harus bisa menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang

sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para

konsumen. Kualitas produk disini berarti produk tersebut telah dapat memuaskan

konsumennya, dengan kata lain produk tersebut menawarkan mutu, kinerja, dan

pelengkap inovatif yang terbaik dan unggul.

Gumati Cafe hadir di Kota Bogor sebagai sebuah restoran dengan

berbagai fasilitas pelengkap seperti ruang rapat, live music, dan butik. Gumati

Cafe hadir dengan suasana alam yang dipadukan dengan budaya Bali serta sunda.

Letaknya yang berada pada tebing dengan pemandangan gunung salak membuat

para konsumennya menikmati suasana yang ditawarkan. Gumati Cafe hadir

dengan menerapkan konsep restoran yang bebas dari alkohol. Jenis makanan yang

Jenis Hidangan Indonesia Daerah/Tradisional Internasional Oriental Tahun

Jumlah (unit)

Perubahan (%)

Jumlah (unit)

Perubahan (%)

Jumlah (unit)

Perubahan (%)

Jumlah (unit)

Perubahan (%)

2000 41 - 33 - 23 - 8 - 2001 42 2.44 33 0.00 24 4.35 8 0.00 2002 75 78.57 54 63.64 27 12.50 5 -37.50 2003 82 9.33 60 11.11 29 7.41 7 40.00 2004 91 10.98 63 5.00 27 -6.90 7 0.00

3

ditawarkan tentunya beraneka ragam, dimulai dari makanan Indonesia, makanan

khas tradisional, sampai dengan makanan Eropa dan Amerika. Sebagai salah satu

restoran yang tergolong besar di Kota Bogor, sangatlah penting bagi pihak

perusahaan untuk selalu menjaga mutu dari pelayanan demi memuaskan para

pelanggannya.

Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan akan memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk selalu menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan Gumati Cafe. Pihak Gumati Cafe tentunya dapat meningkatkan kualitas

dan kepuasan para pelanggannya dengan cara memaksimumkan pengalaman yang

menyenangkan mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman

yang kurang menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Bila konsumen telah

merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan

memberikan informasi kepara rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah

mereka dapatkan di Gumati Cafe. Secara tidak langsung hal ini akan sangat

membantu Gumati Cafe dalam mempromosikan produknya.

Tentunya didalam memperoleh konsumen yang loyal terhadap suatu

merek tertentu, restoran tersebut haruslah memiliki kelebihan atau keunggulan

tertentu yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya, salah satu keunggulan tersebut

adalah jasa pelayanan yang diberikan kepada para konsumen. Kepuasan yang

dirasakan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan usaha.

Diharapkan bahwa pelayanan dengan kualitas yang memuaskan akan

menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen

Gumati Cafe dalam jangka waktu yang panjang. Hasil dari penelitian ini juga

diharapkan dapat memberikan informasi serta dapat dijadikan sebagai bahan

evaluasi yang bisa dijadikan pegangan bagi pihak manjemen Gumati Cafe di

dalam memperbaiki dan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen

melalui pelayanan yang lebih baik.

4

1.2. Perumusan Masalah

Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor,

maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe.

Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa

pelayanan yang baik agar dapat memuaskan konsumen. Kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan berhubungan dengan perbedaan antara harapan dan

kinerja yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan. Memuaskan konsumen

adalah hal terbaik yang dapat dilakukan dalam menghadapi persaingan,

diantaranya dilihat dari segi mutu pelayanan. Semakin baik pelayanan yang

diberikan, maka akan membuat konsumen semakin percaya dan loyal terhadap

pilihan produknya. Selain itu, mutu pelayanan yang diberikan tentunya juga akan

berpengaruh dalam tingkat penjualan.

Melihat dari kondisi tersebut, maka dapat disusun serangkaian pertanyaan

berikut untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan Gumati Cafe?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang

diberikan oleh Gumati Cafe?

3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Gumati Cafe dengan

tingkat kepuasan pelanggan?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Menganalisa karakteristik pelanggan Gumati Cafe.

2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa

pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe.

3. Mengetahui hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat

kepuasan pelanggan.

5

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan

guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam

upaya meningkatkan kinerja Gumati Cafe dalam mengembangkan pelayanan

di masa yang akan datang.

2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta

wawasan tentang perkembangan mengenai rumah makan dewasa ini.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada:

1. Menganalis tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe yang berfokus kepada

atribut-atribut yang terdapat pada Gumati Cafe.

2. Penilaian pelanggan terhadap Gumati Cafe.

3. Memberikan saran dan masukkan bagi pihak Gumati Cafe.

Pelanggan yang dijadikan sebagai responden adalah konsumen Gumati Cafe yang

telah mengunjungi Gumati Cafe minimal tiga kali. Pada penelitian ini juga tidak

dibahas tentang pesaing yang dihadapi oleh Gumati Cafe.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

Menurut Rangkuti (2003), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau

tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi

jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sedangkan menurut

Kottler ( 2000), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Jasa dinilai dari mutu pengalaman dan kepercayaan konsumen, apabila

seorang konsumen merasakan puas terhadap jasa yang dibeli atau digunakannya

maka ia akan mengulangi pemakaian jasa tersebut dan menyampaikannya kepada

orang lain. Menurut Kottler (2002), karakteristik jasa meliputi:

a. Intangiable (tidak berwujud)

Dimana suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan

dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu

yang bersamaan dan apabila dikehendaki oleh sesorang untuk diserahkan

kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,

penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai

faktor.

7

Dalam memproduksi jasa terdapat empat hal yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Pelanggan

2. Manusia

3. Strategi

4. Sistem

Keempat hal tersebut memiliki hubungan yang erat. Strategi mempengaruhi

manusia dan sistem yang ada di perusahaan, sedangkan manusia itu sendiri

tergantung pada sistem yang ada dan bekerja untuk memenuhi keinginan para

pelanggan.

2.2. Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja yang dirasakan dengan harapannya (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan

sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan

yang telah diberikan (Supranto, 2001). Menurut Rangkuti (2003) kepuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

Cara seorang konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang

dikonsumsinya adalah dengan membandingkan antara harapan yang ia inginkan

dengan apa yang ia peroleh dari produk atau jasa yang dikonsumsinya. Produk

atau jasa tersebut dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan

konsumennya apabila produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tersebut tidak dapat

memenuhi harapan konsumennya maka produk atau jasa tersebut dikatakan tidak

mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau

mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali.

8

2.3. Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau

jasa yang digunakannya. Menurut Kottler (1997), nilai yang diterima pelanggan

adalah sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value)

dan biaya total pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi pelanggan

merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk

atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang

diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan

menggunakan barang atau jasa tersebut.

Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaruhi

oleh dua faktor, yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan.

Faktor-faktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini :

Gambar 1. Penentuan Nilai yang Diterima Pelanggan (Sumber : Kottler, 1997)

Nilai Produk

Nilai Pelayanan

Nilai Karyawan

Nilai Citra

Biaya Moneter

Biaya Waktu

Biaya Tenaga

Biaya Psichys

Jumlah Nilai Bagi Pelanggan

Jumlah Biaya Bagi

Pelanggan

Nilai Yang Diterima

Pelanggan

9

Penjelasan :

a. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu

barang atau jasa.

b. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap

pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa.

c. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam

proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan.

d. Nilai citra adalah kemampun suatu barang atau jasa memberikan kesan positif

dari penggunaan suatu barang atau jasa.

e. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk

mendapatkan suatu barang atau jasa.

f. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk

mendapatkan suatu barang atau jasa.

g. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk

mendapatkan suatu barang atau jasa.

h. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan

sesorang untuk mendapatkan barang atau jasa.

2.4. Restoran

Menurut Departemen Kesehatan (1995), definisi restoran adalah jenis jasa

pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen,

dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,

penyimpanan, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat

usahanya. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kottler (2000), bahwa usaha restoran

termasuk pada pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran

merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan

antara produk dan jasa. Adapun tujuan operasionalnya adalah mencari

keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para konsumen.

Menurut Saidi (2007), ada delapan jenis restoran yang berkembang saat

ini, antara lain :

10

1. Gourmet (Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah)

Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang, kebanyakan terdapat di

hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya

operasional tinggi karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan butuh

banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang

tertentu saja.

2. Fast Food (Restoran Layanan Cepat)

Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis

restoran ini sangatlah populer di kota-kota besar. Agar makanan dapat

disajikan dengan cepat biasanya bahan mentah telah dibumbui terlebih

dahulu. Sebagian besar restoran fast food juga menyediakan delivery order

(layanan pesan antar) /take out (dibungkus untuk makan di luar restoran).

3. Bistro/Grill (Restoran Keluarga)

Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman

dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk

memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi

dekorasi tidak semewah Restoran Jenis Gourmet.

4. Buffet (Prasmanan/masak sendiri)

Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga

untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dengan

leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari

waiters relatif minim di jenis restoran ini.

5. Restoran Padang

Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang.

Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini

restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa

dan Amerika.

6. Restoran Sederhana

Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting

menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa yang enak,

11

higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran

lainnya.

7. Restoran Istimewa

Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan

kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau

banyak orang.

8. Restoran Etnik

Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik.

Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan

alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya

bernuansa etnik.

2.5. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan

sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Dadi Kurniawan

(2006) meneliti tentang kepuasan pendengar PT. Radio Lesmana menggunakan

Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil

analisa pada penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden

terhadap kinerja dan kualitas layanan perusahaan tinggi dengan angka Customer

Satisfaction Index sebesar 86.01%.

Penelitian lain mengenai kepuasan pelanggan dilakukan oleh Susanti

(2004) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan (pada Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta). Metode yang

digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut

pelayanan hotel dengan Importance Performance Analysis dan dapat diambil

suatu kesimpulan bahwa pelaksanaan pelayanan pada Hotel Sofyan Betawi

ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy pada umumnya telah dilaksanakan dengan baik.

Pada tahun 2006, penelitian mengenai kepuasan pelanggan juga dilakukan

oleh Drajad dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea

12

Food (Kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Penelitian ini

bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat

kepuasan konsumen terhadap atribut dan pelayanan Restoran Pasar Ikan dan

membandingkan tingkat kepuasan konsumen Restoran Pasar Ikan dengan

Restoran Sea Food pesaing. Tingkat kepuasan konsumen di Restoran Pasar Ikan

dinilai cukup puas. Penilaian berdasarkan metode Importance Performance

Analysis terhadap atribut Restoran Pasar Ikan diketahui beberapa atribut yang

menjadi prioritas utama yaitu cepat saji masakan, kebersihan ruang makan,

aroma ruangan, kebersihan lingkungan luar restoran, serta wastafel dan toilet.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia

yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia

untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat

kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah

diberikan (Supranto, 2001). Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila

pelayanan yang diberikan dirasakan telah sesuai dengan harapan mereka.

Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual

Meningkatnya persaingan Industri Jasa Restoran

Saran untuk Gumati Cafe

Kepuasan Pelanggan

Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Costumer Satisfaction Index

Berkembangnya Industri Jasa Restoran

Gumati Cafe

Pengetahuan Karakteristik Pelanggan Gumati Cafe

Tingkat Kinerja dan Kepentingan

15

Dari Gambar 3 dapat dilihat alur pikir dari penelitian ini yang terdiri

dari faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan, faktor berpengaruh yang

tidak dapat dikendalikan. Keduanya berpengaruh dalam kondisi tentang

penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui

wawancara atau kuesioner dan survey atau pengumpulan data sekunder yang

akan menjadi input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA

dan CSI.

Terdapat faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah dan

persaingan dengan restoran lain, terdapat juga parameter kontrol seperti

peraturan pemerintah dan peraturan perusahaan. Hal diatas akan

menghasilkan output berupa nilai atribut kualitas jasa, kesemuanya berguna

untuk menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya akan menghasilkan

keuntungan berupa bertambahnya jumlah pelanggan Gumati Cafe.

3.2. Desain Penelitian

Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah survei

dengan melakukan riset pada konsumen untuk mendapatkan data primer.

Data tersebut diperoleh dengan cara pengamatan langsung di lapangan,

penyebaran kuesioner, dan wawancara dengan pelanggan Gumati Cafe.

Dengan melakukan survei konsumen diharapkan dapat memberikan

gambaran keadaan secara jelas dari objek yang diteliti.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang diperlukan didalam penelitian ini terdiri dari data primer

dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada

responden dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, sedangkan

data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data

dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber

lainnya.

16

3.4. Metode Pengambilan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung,

wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer,

sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, hal ini dilakukan

dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dua arah atas inisiatif

penulis dengan terlebih dahulu menyusun daftar pertanyaan sebelumnya

untuk memudahkan memperoleh informasi dari perusahaan.

2. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pelayanan

yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan

terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Gumati Cafe. Sebelum

kuesioner disebarkan, dilakukan uji coba kuesioner terlebih dahulu

dengan tujuan untuk mengetahui tingkat validitas realibilitas kuesioner.

3. Studi Pustaka dengan cara mengumpulkan data dan informasi baik yang

berasal dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti

pustaka, literatur, laporan-laporan, serta penelitian sebelumnya yang

berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi.

Metode pengambilan secara sampling yang merupakan suatu cara

pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup

seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja. Dari

hasil wawancara dengan pihak manajemen Gumati Cafe didapatkan bahwa

rata-rata jumlah konsumen Gumati Cafe per bulannya mencapai 5000 orang.

Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah

sebanyak 100 responden, jumlah ini dianggap dapat mewakili perilaku dan

kepuasan para konsumen Gumati Cafe. Jumlah sampel dapat diperoleh

melalui perhitungan Slovin, dengan rumus:

n = )1( 2Ne

N+

...............................................................................(1)

17

Dimana : n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)

3.4.1. Importance - Performance Analysis

Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan

pelanggan terhadap mutu pelayanan restoran Gumati Cafe adalah metode

Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu

atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut

tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas

peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga

tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan

apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak.

Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif,

yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum

mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk

melakukan perbaikan kinerja tersebut.

Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan

informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan

dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya.

Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu

peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat

kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting,

cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut

diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.

b. Jawaban penting diberi skor 4.

c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.

d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.

e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang

diberikan oleh Gumati Cafe, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk

18

tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik,

cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor

sebagai berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5

b. Jawaban baik diberi skor 4.

c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.

d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.

e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh

huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y

adalah tingkat kepentingan konsumen.

Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :

%100XYiXiTKi = .................................................................(2)

Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut

Gumati Cafe

Yi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan

terhadap atribut Gumati Cafe.

Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau

penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan

atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot

dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah

total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya

harapan responden pada kinerja atribut-atribut. Responden untuk penilaian

terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah

sama.

Kinerja Gumati Cafe dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan

jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja

Gumati Cafe dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah

19

diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk

seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang

telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut

diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap

tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X,

sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata

tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

Xi = Σ Xi dan Yi = Σ Yi ..........................................................................(3)

n n

Dimana:

Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja.

Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan.

∑ Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh

responden.

∑Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh

responden.

n = Total responden.

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik

(X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut

produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

x = ∑=

n

iiX

1 dan y = ∑

=

n

iiY

1

k k ............................................................(4)

20

Dimana:

x = Rataaan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan.

y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan.

k = Jumlah peubah yang ditetapkan.

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut

yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.

Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Y Kepentingan

y

x X Kinerja

Gambar 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)

Keterangan :

a. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat

kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah

yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan

harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor

yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya,

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang

masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B Prioritas Rendah Berlebihan C D

21

dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk

atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

c. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan

yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh

pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.

Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan

investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun

perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol

setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan

dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan

dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran

ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3.4.2. Indeks Kepuasaan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)

Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasaan

pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari

pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan

sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan

pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam

peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena

proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinus. Cara menghitung

Indeks Kepuasan Pelanggan adalah:

1. Menghitung Weighting Factors (WF)

Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat

kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk % dari total median

importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh

atribut yang diuji.

22

2. Menghitung Weighted Score (WS)

Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat

kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors

(WF) masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)

Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan.

4. Indeks Kepuasaan Pelanggan

Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala

maksimum atau highest scale dikali 100%.

Tingkat kepuasaan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari

kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai

berikut:

a. 0,81 – 1,00 → Sangat Puas

b. 0,66 – 0,80 → Puas

c. 0,51 – 0,65 → Cukup Puas

d. 0,35 – 0,50 → Kurang Puas

e. 0,00 – 0,34 → Tidak Puas

3.4.3 Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric. Karena

termasuk dalam uji non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk

pengujian data nominal atau kategorik.

Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekwensi dua

data observasi terhadap frekwensi data observasi yang diharapkan (expected

value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh

suatu observasi terhadap observasi lainnya (Santoso, 1999).

Rumus dari uji chi square adalah :

( )∑=

−=

k

j j

jj

EEO

1

22χ ................................................................................................(5)

(Sumber : Santoso. 1999)

23

Keterangan :

χ2 = Chi square

Oj = Frekwensi hasil observasi

Ej = Frekwensi yang diharapkan

Hipotesa dari uji chi square adalah H0 menyatakan frekwensi data

observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua

observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan

antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah :

H0 : ρ11 = ρ12 = ρ13 … = ρjj

H1 : ρ11 ≠ ρ12 ≠ ρ13 …≠ ρjj

Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai chi squarehitung lebih besar

dari chi squaretabel atau nilai Probability chi square lebih kecil dari α (5%), maka

H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai chi squarehitung lebih kecil

dari chi squaretabel atau nilai Probability chi square lebih besar dari α (5%).

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Profil Gumati Cafe

Gumati Cafe dan Restoran didirikan berawal dari warung yang

menjual makanan berciri masakan khas sunda, yang mana dari tahun ke

tahun terus tumbuh dan berkembang. Gumati Cafe didirikan oleh Ibu

Ganis Gumati pada 20 Oktober 1999. Lokasi Gumati Cafe terletak di Jalan

Paledang nomor 26 Bogor. Bentuk bangunan yang memiliki tiga tingkat

dengan dominasi warna cokelat, jingga, dan merah merupakan salah satu

identitas yng dapat mempermudah pengunjung untuk mengetahui

keberadaan restoran ini.

Lokasi restoran yang strategis yaitu mudah dijangkau dari pusat

kota, menjadikan restoran ini salah satu tempat yang dikunjungi para

karyawan setelah bekerja maupun para pengunjung dari luar kota yang

pada umumnya datang pada saat weekend maupun hari-hari libur.

Lokasi restoran yang langsung berhadapan dengan Gunung Salak

dan Gunung Gede merupakan salah satu daya tarik yang dimiliki oleh

Restoran ini. Jadi, para pengunjung dapat melihat pemandangan kedua

gunung yang menjadi salah satu kawasan pariwisata daerah Jawa Barat

sambil menikmati makanan dan minuman. Untuk Jenis makanan, restoran

ini menyediakan berbagai menu yang beraneka ragam, mulai dari

makanan nasional, tradisional, maupun internasional. Untuk jenis

minuman, restoran ini menyediakan berbagai macam jenis minuman tanpa

alkohol. Gumati Cafe juga melayani para pelanggan yang ingin

mengadakan acara ulang tahun, resepsi pernikahan, Gathering, Meeting,

dan lain-lain. Gumati Cafe masuk ke dalam jenis restoran istimewa dan

etnik, hal ini dikarenakan Gumati Cafe memiliki suasana yang khas dan

25

memberikan kesan khusus serta memiliki dekorasi etnik, alunan musik

etnik, dan pakaian seragam para pekerja juga bernuansa etnik.

4.1.2. Visi dan Komitmen

Gumati Cafe memiliki visi: “Menjadi Restoran Keluarga terbaik dan

menjadi tujuan bagi masyarakat Jakarta, Bogor, dan sekitarnya”.

General Manager selaku manajemen puncak Gumati Cafe memiliki

komitmen dalam mengembangkan dan menerapkan sistem manajemen

mutu secara berkesinambungan melalui:

1. Senantiasa mengkomunikasikan kepada seluruh karyawan atas

pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan sesuai peraturan yang

berlaku.

2. Menerapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu pada setiap

bagian/fungsi yang relevan.

3. Senantiasa melakukan peninjauan terhadap aspek-aspek yang terkait

dengan ruang lingkup penerapan sistem manajemen mutu.

4. Memastikan integritas sistem manajemen mutu terpelihara dan

dikembangkan sesuai dengan perkembangan kegiatan perusahaan dan

perkembangan sistem manajemen mutu itu sendiri.

4.1.3. Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi Gumati Cafe merupakan struktur organisasi lini.

Hal ini dapat dilihat melalui aliran kekuasaan secara langsung dari seorang

General Manager kepada kepala bagian dan kemudian ke sub bagian

dibawahnya.

General Manager merupakan pimpinan unit usaha yang bertanggung

jawab langsung kepada pemilik restoran mengenai segala aktivitas di

restoran ini. Tugas utama General Manager adalah bertanggung jawab

secara menyeluruh untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang

terkait dengan aspek-aspek kegiatan usaha Gumati Cafe, penerapan sistem

26

manajemen mutu secara efektif dan efisien, penyediaan sumberdaya,

pelatihan dan peningkatan kompetensi karyawan serta pemenuhan

persyaratan pelanggan.

Pelaksanaan tugas sehari-hari General Manager dibantu oleh asisten

General Manager, Kepala Bagian Keuangan, Kepala Bagian Pemasaran,

dan Kepala Bagian Personalia. Tugas seorang asisten General Manager

adalah membantu General Manager dalam mengawasi pelaksanaan

kegiatan Kepala bagian dan karyawan serta mewakili General Manager

jika berhalangan. Kepala bagian pemasaran bertugas memonitor seluruh

kegiatan karyawan dan merencanakan kegiatan-kegiatan pemasaran

perusahaan. Dalam menjalankan tugasnya, Kepala bagian pemasaran

dibantu oleh kepala sub bagian operasional, kepala sub bagian makanan

dan minuman, dan kepala sub bagian umum. Kepala personalia

merupakan salah satu pimpinan sub unit yang bertugas merekrut dan

melatih karyawan, mengatur jadwal kerja, dan menyusun laporan

penggajian.

Gambar 5. Struktur Organisasi Gumati Cafe.

Sumber: Kepala Personalia Gumati Cafe

Makanan & Minuman

Pemilik

Asisten Manajer

General Manager

Operasional

Promo and Event

Pelayan Keamanan

Umum

Personalia

Gudang Kebersihan Dapur

Keuangan

27

4.1.4. Strategi Promosi Perusahaan

Pada awal berdirinya Gumati Cafe, promosi yang dilakukan

perusahaan banyak dilakukan melalui periklanan antara lain di Surat

Kabar Radar Bogor, majalah-majalah (seperti Swa dan Tempo), dan

penyebaran brosur-brosur ke kantor-kantor pemerintah, Bank, perumahan

penduduk, dan Hotel. Periklanan ini dilakukan dengan selang waktu

tertentu, seperti untuk surat kabar yang dilakukan tiap minggu sedangkan

untuk majalah dilakukan hanya dua kali terbitan ditiap majalah.

Pada saat ini, kegiatan pemasaran melalui periklanan yang dilakukan

pihak perusahaan adalah dengan menggunakan berbagai media, antara lain

promosi melalui Radio, spanduk, dan billboard. Semuanya itu dilakukan

oleh pihak perusahaan dengan harapan bahwa Gumati Cafe dapat lebih

dikenal lagi oleh masyarakat luas yang berada di Kota Bogor pada

khususnya, maupun pengunjung yang berasal dari luar Kota Bogor pada

umumnya.

4.1.5. Operasional Perusahaan

Jam operasional Gumati Cafe adalah jam 10:00 WIB sampai dengan

jam 23:00 WIB, namun jam kerja restorannya dimulai pada jam 09:00

WIB sampai dengan jam 23:00 WIB. Dengan masa kerja sekitar 14 jam

tersebut maka pihak perusahaan membagi sistem kerja menjadi dua

giliran, yaitu pada jam 09:00 WIB sampai dengan jam 15:00 WIB dan jam

15:00 WIB sampai dengan jam 23:00 WIB.

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 25 responden yang berkunjung ke

Gumati Cafe. Setelah dilakukan perhitungan uji validitas dengan metode

product moment pearson, maka diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk

masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Seluruh butir

pernyataan tentang kepuasan pelanggan Gumati Cafe yang diuji dinyatakan

28

valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari

nilai r tabel (ryx > 0,398).

Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan metode-

metode statistik yang relevan dengan informasi yang ingin didapatkan dari hasil

penelitian. Pengolahan hasil penelitian ini menggunakan alat bantu komputer

dengan perangkat lunak SPSS. Proses analisis data diawali dengan melakukan

coding (pengkodean) terlebih dahulu, yang dilanjutkan dengan proses tabulasi

data. Setelah proses tabulasi data selesai dilakukan, kemudian analisis data

dilakukan dan dilanjutkan dengan interpretasi data serta pembahasan dari

analisis data tersebut.

4.3 Karakteristik Pelanggan

a) Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, sebagian besar

responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 66 orang atau sebesar

66% dan sebanyak 34 orang atau sebesar 34% berjenis kelamin perempuan.

Perempuan34%

Laki-laki66%

Gambar 6. Jenis Kelamin Responden

29

b) Status Pernikahan

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 orang responden, sebanyak

76 responden menikah, 16 responden duda/janda, dan sebanyak 8 responden

belum menikah. Jadi dapat dikatakan bahwa hampir seluruh pelanggan

Gumati Cafe telah berkeluarga.

8%

76%

16%

Belum MenikahMenikahDuda/Janda

Gambar 7. Status Pernikahan Responden

c) Usia

Usia seseorang dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap barang

dan jasa (Kottler, 1997). Berdasarkan data yang dikumpulkan dapat dilihat

bahwa 15% responden berusia 21-30 tahun, 43% berusia 31-40 tahun, 39%

berusia 41-50 tahun, dan 3% berusia diatas 50 tahun. Hal ini menunjukkan

bahwa jumlah responden terbanyak berada pada usia dewasa. Hal ini sesuai

dengan target pasar Gumati Cafe yaitu keluarga.

Tabel 2 . Usia Responden

Kategori Usia Jumlah Presentase (%)

21 - 30 tahun 15 15

31 - 40 tahun 43 43

41 - 50 tahun 39 39

≥ 51 tahun 3 3

30

d) Pekerjaan

Sebagian besar pekerjaan dari pelanggan Gumati Cafe adalah

pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 44 orang,

wiraswasta sebanyak 23 orang, pegawai negeri sebanyak 12 orang, ibu

rumah tangga sebanyak 9 orang, pelajar/mahasiswa sebanyak 9 orang, dan

pensiunan sebanyak 3 orang.

9%9%

12%

44%

23%

3%

Pelajar/MahasiswaIbu Rumah TanggaPegawai NegeriPegawai SwastaWiraswastaPensiunan

Gambar 8. Pekerjaan Responden

e) Pendidikan Terakhir

Dari 100 orang responden yang memiliki pendidikan terakhir sebagai

Sarjana S1 sebanyak 70 orang, 18 orang berpendidikan terakhir Sarjana

S2/S3, 7 orang berpendidikan terakhir SMU, dan 5 orang berpendidikan

terakhir DIPLOMA. Jadi dapat dikatakan bahwa mayoritas pelanggan

Gumati Cafe terpelajar.

Tabel 3. Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase (%)

SMU 7 7

DIPLOMA 5 5

S1 70 70

S2/S3 18 18

TOTAL 100 100

31

f) Pendapatan Per Bulan

Pendapatan per bulan pelanggan Gumati Cafe dari 100 responden

dapat dihat pada Gambar 9 dibawah ini.

7%10%

18%

44%

21% < Rp. 500.000

Rp. 500.001 - Rp. 1.500.000

Rp. 1.500.001 - Rp. 2.500.000

Rp. 2.500.001 - Rp. 5.000.000

> Rp. 5.000.000

Gambar 9. Pendapatan Per Bulan Responden

g) Pengeluaran Per Bulan

Pengeluaran per bulan pelanggan Gumati Cafe dari 100 responden

dapat dilihat pada Gambar 10 dibawah ini.

3% 6%10%

46%

35%< Rp. 500.000

Rp. 500.001 - Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000

Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000

> Rp. 2.000.000

Gambar 10. Pengeluaran Per Bulan Responden

32

h) Lama Waktu Pelanggan Mengetahui Gumati Cafe

Gumati Cafe telah beroperasi kurang lebih selama tujuh tahun,

mayoritas responden telah mengetahui keberadaan Gumati Cafe selama 3

tahun sebanyak 41%, selama ≥ 5 tahun sebanyak 34%, selama 1 tahun

sebanyak 22%, dan selama ≤ 6 bulan sebanyak 3%. Seperti terlihat pada

Gambar 11 berikut.

3%22%

41%

34% <= 6 bulan

1 tahun

3 tahun

>= 5 tahun

Gambar 11. Lama waktu pelanggan mengetahui keberadaan Gumati Cafe

i) Sumber Informasi Mengetahui Keberadaan Gumati Cafe

Dari 100 responden, sebagian besar pelanggan mengetahui keberadaan

Gumati Cafe dari Teman/Saudara, seperti yang terlihat pada Gambar 12

dibawah ini.

73%

3%

20%4%

Teman/Saudara

Media Elektronik

Media Cetak

Billboard/Spanduk

Gambar 12. Informasi Keberadaan Gumati Cafe

33

j) Kunjungan dalam satu bulan terakhir

Banyaknya jumlah kunjungan responden dalam satu bulan terakhir ke

Gumati Cafe dapat terlihat pada Gambar 13 dibawah ini.

83%

16% 1%

1 Kali

2 Kali

3 Kali

Gambar 13. Kunjungan dalam satu bulan terakhir

k) Alasan mengunjungi Gumati Cafe

Alasan responden datang ke Gumati Cafe dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

4.9%

57.7%

37.4% Lokasi Strategis

Makanan yg enak

Suasana yg nyaman

Gambar 14. Alasan responden datang ke Gumati Cafe

Keterangan: Jawaban Responden bisa lebih dari 1.

34

l) Minat Pelanggan Mengunjungi Kembali Gumati Cafe

Dari 100 responden, semuanya berkeinginan untuk kembali

mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu, berarti dapat kita ambil

kesimpulan bahwa tingkat loyalitas pelanggan Gumati Cafe tinggi. Seperti

yang terlihat pada Gambar 15 berikut.

100%

0%

Mengunjungi kembali

Tidak akan kembali

Gambar 15. Minat pelanggan mengunjungi kembali Gumati Cafe

4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Gumati Cafe

Responden yang telah menjadi pelanggan Gumati Cafe tentunya

mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan

yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Dari

hasil wawancara dengan pihak manajemen Gumati Cafe, didapatkan

pernyataan bahwa pada dua tahun terakhir Gumati Cafe mengalami penurunan

pelanggan. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas

pelayanan yang diinginkan dari Gumati Cafe tersebut dapat dilihat pada

atribut yang dianggap penting bagi mereka. Hal ini dapat diperoleh melalui

kuesioner yang menanyakan mengenai seberapa penting atribut-atribut

layanan tersebut. Tabel 4 berikut memperlihatkan nilai rata-rata tingkat

kepentingan (Average Importance Score) untuk masing-masing atribut.

35

Tabel 4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Gumati Cafe

No Atribut Kualitas Jasa Rata-rata 1 Fasilitas yang diperoleh 3,90 2 Lokasi yang strategis 3,88 3 Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3,87

4 Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan 3,86

5 Menu makanan dan minuman yang bervariasi 3,86

6 Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan 3,85

7 Harga yang terjangkau 3,85 8 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3,85 9 Rasa makanan dan minuman yang enak 3,84

10 Jaminan produk (halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi) 3,69

11 Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 3,64

Dari Tabel 4 diatas dapat terlihat bahwa atribut kualitas jasa

pelayanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan Gumati Cafe adalah

Fasilitas yang diperoleh oleh para pelanggan Gumati Cafe, yaitu dengan nilai

rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,90. Sedangkan untuk atribut yang

memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas

jasa lainnya adalah Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan

datang.

4.5 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Gumati Cafe

Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja Gumati

Cafe berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh Gumati Cafe. Hasil

penilaian terhadap kinerja Gumati Cafe dapat dilihat pada tabel 5 berikut.

36

Tabel 5. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Gumati Cafe

No Atribut Kualitas Jasa Rata-rata 1 Lokasi restoran yang strategis 3,83 2 Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3,77 3 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3,74 4 Fasilitas yang diperoleh 3,72

5 Jaminan produk (Halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi) 3,70

6 Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan 3,69

7 Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan 3,67

8 Menu makanan dan minuman yang bervariasi 3,62 9 Rasa makanan dan minuman yang enak 3,34

10 Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 3,31

11 Harga yang terjangkau 3,27

Dari Tabel 5 diatas dapat dilihat bahwa Lokasi yang strategis

memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut layanan lainnya

pada kinerja pelayanan Gumati Cafe, yaitu sebesar 3,83. Artinya tingkat

kepuasan yang paling tinggi didapat oleh pelanggan Gumati Cafe yaitu lokasi

yang strategis dari Gumati Cafe tersebut.

Untuk atribut Harga yang terjangkau memiliki tingkat kinerja yang

paling rendah dibandingkan dengan atribut lainnya, yaitu sebesar 3,27.

Artinya pihak Gumati Cafe kurang dapat memberikan harga yang terjangkau

bagi para pelanggan.

4.6. Analisa Tingkat Kepuasan

4.6.1. Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung

Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang

dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa Customer Satisfaction Index

37

(CSI) untuk atribut kualitas jasa dari Gumati Cafe adalah sebesar

72,14 %.

Tabel 6. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index

Kode Atribut MIS WF (%) MSS WS 1 Lokasi yang strategis 3.88 9.22 3.83 0.35

2 Suasana/ lingkungan restoran yang nyaman 3.87 9.19 3.77 0.35

3 Karyawan yang berpenampilan menarik 3.85 9.15 3.67 0.34

4 Keramahan/ komunikasi karyawan 3.86 9.17 3.69 0.34 5 Lama waktu pemesanan 3.64 8.65 3.31 0.29 6 Harga yang terjangkau 3.85 9.15 3.27 0.30 7 Menu masakn yang bervariasi 3.86 9.17 3.62 0.33

8 Rasa makanan dan minuman yang enak 3.84 9.12 3.34 0.30

9 Jaminan produk 3.69 8.77 3.70 0.32 10 Fasilitas yang diperoleh 3.90 9.27 3.72 0.34

11 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3.85 9.15 3.74 0.34

Jumlah 42.09 100 3.61 CSI 72.14%

Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Gumati Cafe,

tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa

yang diberikan Gumati Cafe sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari

indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 72,14%,

artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang

berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh

Gumati Cafe.

38

4.7. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan

menggunakan Importance Performance Analysis.

Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 11

atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 11 atribut tersebut

akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di

sebelah kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga

berada di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan

bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat

dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan Gumati Cafe.

Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka

perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa

tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan Gumati Cafe,

sehingga memungkinkan pihak Gumati Cafe untuk memfokuskan usaha-

usaha yang harus mereka lakukan.

Gambar 16. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis

411

21

59

37

86

10

3.50

3.60

3.70

3.80

3.90

4.00

3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40

Tingkat Pelaksanaan

Ting

kat K

epen

tinga

n

Kuadran A Kuadran B

Kuadran D Kuadran C

39

Keterangan:

1. Lokasi restoran yang strategis

2. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman

3. Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan

4. Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan

5. Lama waktu dari mulai pemesanan sampai makanan datang

6. Harga yang terjangkau

7. Menu masakan dan minuman yang bervariasi

8. Rasa makanan dan minuman yang enak

9. Jaminan produk (halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi)

10. Fasilitas yang diperoleh (parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan,

musholla, meeting room, free hot spot, entertainment/live music)

11. Kebersihan dan kenyamanan secara umum

Pada Gambar 15 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan Gumati Cafe dalam kuadrannya masing-

masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat

dilihat sebagai berikut:

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun pihak manajemen Gumati

Cafe belum dapat melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan.

Oleh karena itu penanganannya perlu untuk diprioritaskan dan

ditingkatkan agar dapat masuk ke dalam kuadran B. Atribut-atribut yang

masuk dalam kuadran ini adalah:

a) Harga yang terjangkau (Atribut 6)

b) Rasa makanan dan minuman yang enak (Atribut 8)

40

Pelanggan menilai bahwa harga yang terjangkau kurang diperhatikan

oleh pihak restoran. Walaupun jika dilihat dari karakteristik respondennya

sebagian besar dari pelanggan Gumati Cafe berpenghasilan cukup besar,

namun mereka beranggapan harga yang diberikan oleh Gumati Cafe masih

kurang terjangkau, dengan kata lain termasuk mahal. Untuk dapat

memperbaikinya, hendaknya pihak Gumati Cafe meninjau kembali harga

yang selama ini diberikan kepada pelanggan.

Atribut kedua yang dianggap penting oleh pelanggan dan dalam

pelaksanaannya masih kurang diperhatikan adalah rasa makanan dan

minuman yang enak. Pihak dari Gumati Cafe harus terus memperbaiki

rasa makanan dan minuman untuk dapat merubah atribut ini masuk

kedalam kuadran B. Pihak manajemen dapat memperbaiki hal ini dengan

meninjau kembali bagian dapur khususnya untuk juru masaknya.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan Gumati Cafe dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak

manajemen Gumati Cafe, sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap

atribut-atribut yang berada pada kudran B tersebut. Oleh sebab itu, atribut-

aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh

pihak manajemen restoran. Dalam hal ini Gumati Cafe sudah melakukan

hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting

bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:

a) Lokasi restoran yang strategis (Atribut 1)

b) Suasana/lingkungan restoran yang nyaman (Atribut 2)

c) Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan (Atribut 3)

d) Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan (Atribut

4)

e) Menu masakan dan minuman yang bervariasi (Atribut 7)

f) Fasilitas yang diperoleh (Atribut 10)

g) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (Atribut 11)

41

Lokasi restoran memiliki peranan yang sangat penting bagi

pelanggan, terutama bagi pelanggan yang ingin menikmati makan siang

dengan waktu yang terbatas. Dengan lokasi Gumati Cafe yang strategis

memudahkan pelanggan baik dari dalam maupun luar Kota Bogor untuk

mencapai lokasi ini sehingga dapat menghemat waktu.

Suasana/lingkungan restoran yang nyaman dan merupakan ciri khas

Gumati Cafe juga sangatlah penting untuk menciptakan kesan yang

berbeda dari restoran lainnya, suasana yang menjual ini perlu untuk terus

dipertahankan karena merupakan suatu hal yang utama dalam memuaskan

pelanggan.

Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada

pada kuadran B antara lain karyawan yang berpenampilan menarik,rapi,

dan sopan, keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan,

menu masakan dan minuman yang bervariasi, fasilitas yang diperoleh,

serta kebersihan dan kenyamanan secara umum. Atribut-atribut tersebut

dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan Gumati Cafe.

Tugas dari pihak manajemen Gumati Cafe adalah untuk tetap

mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan

importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan

kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah lama

waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang (Atribut 5). Atribut

ini perlu untuk lebih diperhatikan dan dikelola dengan baik oleh pihak

manajemen restoran, khususnya pada saat dimana Gumati Cafe ramai oleh

pelanggan.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh

konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan

menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada

42

kuadran ini adalah atribut 9, yaitu Jaminan Produk (Halal, higienis, dan

aman untuk dikonsumsi). Salah satu hal yang menyebabkan atribut

tersebut berlebihan adalah mayoritas dari mereka telah percaya terhadap

jaminan produk yang diberikan oleh Gumati Cafe. Langkah yang dapat

diambil oleh pihak manajemen dari Gumati Cafe adalah untuk tetap fokus

dalam mempertahankan kinerja atribut tersebut, dengan alasan bahwa

tingkat kepentingan ini akan meningkat di masa yang akan datang. Pihak

restoran berarti sudah mampu mendapatkan keunggulan bersaing karena

sudah memiliki tingkat kinerja yang baik untuk atribut tersebut.

4.8. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)

Perhitungan dalam lndeks Kepuasan Pelanggan atau Customer

Satisfaction Index mempertimbangkan nilai kepentingan suatu atribut dalam

menentukan tingkat kepuasan atribut tersebut, yang pada akhirnya akan

berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen Gumati Cafe.

Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilai CSI

adalah sebesar 72,14 %, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian

keseluruhan atribut dari Gumati Cafe dapat dikatakan sudah memuaskan

pelanggannya.

4.9. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan.

Karakteristik pelanggan dari hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa

Visi Gumati Cafe yaitu “Menjadi Restoran Keluarga terbaik dan menjadi tujuan

bagi masyarakat Jakarta, Bogor dan sekitarnya” telah sesuai dengan hasil yang

dicapai. Ini dibuktikan dengan 76% dari responden telah berkeluarga, dan 43%

dari responden berumur diantara 31-40 tahun, dengan kata lain mayoritas

pelanggan Gumati Cafe adalah masuk kedalam kategori Dewasa atau keluarga.

43

4.10. Uji Korelasi Chi Square

a. Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Responden

Terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan responden. Hal ini

dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (6,719 > 5,99)

atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,035 < 0,05). Kekuatan hubungan

antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah, hal ini

dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,251.

b. Status Pernikahan Dengan Kepuasan Responden

Tidak terdapat korelasi antara status pernikahan dengan kepuasan

responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square

tabel (1,838 < 9,49) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,765 > 0,05).

Kekuatan hubungan antara status pernikahan dengan kepuasan responden

tergolong sangat lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi

yg hanya sebesar 0,134.

c. Usia Dengan Kepuasan Responden

Tidak terdapat korelasi antara usia dengan kepuasan responden. Hal ini

dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (11,668 <

15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,167 > 0,05). Kekuatan

hubungan antara usia dengan kepuasan responden tergolong lemah, hal ini

dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,323.

d. Pekerjaan Dengan Kepuasan Responden

Tidak terdapat korelasi antara pekerjaan dengan kepuasan responden. Hal

ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (9,833 <

18,31) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,455 > 0,05). Kekuatan

hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan responden tergolong lemah,

hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,299.

e. Pendididkan Terakhir Dengan Kepuasan Responden

Tidak terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan kepuasan

responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square

tabel (3,504 < 12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,743 > 0,05).

44

Kekuatan hubungan antara pendidikan terakhir dengan kepuasan responden

tergolong sangat lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi

yg hanya sebesar 0,184.

f. Pendapatan Dengan Kepuasan Responden

Tidak terdapat korelasi antara pendapatan dengan kepuasan responden. Hal

ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (8,208 <

15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,413 > 0,05). Kekuatan

hubungan antara pendapatan dengan kepuasan responden tergolong lemah,

hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,275.

g. Pengeluaran Dengan Kepuasan Responden

Tidak terdapat korelasi antara pengeluaran dengan kepuasan responden. Hal

ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (9,507 <

15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,301 > 0,05). Kekuatan

hubungan antara pengeluaran dengan kepuasan responden tergolong lemah,

hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,295

4.11. Implikasi Terhadap Aspek Manajemen

Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa

untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan

organisasi (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang

mendukung kegiatan pemasaran, kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui

kualitas, pelayanan, dan nilai. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap suatu

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kottler, 1997).

Penelitian yang dilakukan oleh penulis yang berjudul Analisis Tingkat

Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor adalah salah satu hal yang diperlukan

oleh pihak Gumati Cafe dalam mempertahankan dan menambah jumlah

pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggannya.

45

Dari penelitian tersebut didapatkan hasil berupa nilai kepuasan pelanggan

melalui metode Customer Satisfaction Index senilai 72,14%, yang berarti sejauh

ini pihak Gumati Cafe telah memuaskan pelanggannya. Selain itu didapatkan

pula hasil melalui metode Importance Performance Analysis berupa beberapa

atribut yang perlu diperbaiki guna mempertahankan dan menambah jumlah

pelanggan serta meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Beberapa atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah

atribut harga yang terjangkau serta atribut rasa makanan dan minuman yang

enak. Pihak Gumati Cafe sangatlah perlu untuk memperbaiki kinerjanya

khususnya pada kedua atribut tersebut untuk dapat memuaskan pelanggannya di

kemudian hari. Pihak manajemen Gumati Cafe hendaknya meninjau kembali

harga yang selama ini diberlakukan untuk dapat diturunkan, selain itu pihak

manajemen Gumati Cafe hendaknya dapat memberikan potongan harga pada

hari-hari dan jam tertentu, hal ini sebagai salah satu upaya dalam melakukan

promosi untuk menarik para konsumen.

Selain hal diatas, pihak Gumati Cafe sangatlah perlu untuk meninjau

kembali kinerja di bagian dapur untuk dapat meningkatkan rasa makanan dan

minuman agar lebih baik dari sebelumnya. Pihak Gumati Cafe juga perlu

menerapkan sistem standarisasi rasa pada produk makanan dan minuman agar

di kemudian hari atribut yang selama ini dirasakan pelanggan kurang baik dapat

diperbaiki, sehingga seluruh pelanggan merasa puas atas pelayanan yang

diberikan oleh Gumati Cafe Bogor.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

1. Karakteristik pelanggan Gumati Cafe sebagian besar adalah laki-laki, berusia

31 – 40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status telah menikah,

pendidikan terakhir Sarjana S1, pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga

Rp. 5.000.000, dan pengeluaran per bulan Rp. 1.500.001 hingga Rp.

2.000.000.

2. Pelanggan Gumati Cafe sebagian besar telah mengetahui keberadaan Gumati

Cafe selama 3 tahun, mengetahui keberadaan Gumati Cafe dari

teman/saudara, dalam satu bulan terakhir mengunjungi Gumati Cafe sebanyak

satu kali, dan mengunjungi Gumati Cafe dengan alasan Gumati Cafe memiliki

suasana yang nyaman.

3. Minat pelanggan untuk mengunjungi kembali Gumati Cafe sangat tinggi, hal

ini dikarenakan seluruh pelanggan Gumati Cafe akan mengunjungi kembali

Gumati Cafe di lain Waktu.

4. Visi&Misi Gumati Cafe telah tercapai, hal ini dibuktikan dengan karakteristik

pelanggan yang telah sesuai dengan target yang ingin dicapai.

5. Berdasarkan hasil dari Importance Peformance Analysis terdapat dua atribut

yang berada pada Kuadran A (Prioritas Utama). Kedua atribut tersebut adalah

Harga yang terjangkau, dan Rasa makanan dan minuman yang enak. Pada

Kuadran B (Pertahankan Prestasi) terdapat tujuh atribut, yaitu atribut Lokasi

yang strategis, Suasana/lingkungan restoran yang nyaman, Karyawan yang

berpenampilan menarik, rapi, dan sopan, Keramahan/komunikasi karyawan

dalam melayani pelanggan, Menu masakan dan minuman yang bervariasi,

Fasilitas yang diperoleh, dan atribut Kebersihan dan kenyamanan secara

umum. Untuk atribut yang berada pada Kuadran C (Prioritas Rendah) adalah

atribut Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Pada

Kuadran D (Berlebihan) terdapat atribut berupa Jaminan produk.

47

6. Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilai CSI

adalah sebesar 72,14 %, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian

keseluruhan atribut dari Gumati Cafe dapat dikatakan sudah memuaskan

pelanggannya.

7. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis

kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.

2. Saran

1. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, Gumati Cafe perlu

melakukan perbaikan atau peningkatan kinerja pada atribut Rasa makanan dan

minuman yang enak. Untuk meningkatkan atau memperbaiki kinerja tersebut

hendaknya pihak manajemen Gumati Cafe meninjau kembali ke bagian dapur

dan melakukan standarisasi rasa makanan dan minuman agar dikemudian hari

Rasa makanan dan minuman yang enak tersebut bisa masuk dalam Kuadran B.

Untuk atribut Harga yang terjangkau, pihak manajemen Gumati Cafe

hendaknya dapat meninjau ulang harga yang selama ini diberlakukan untuk

dapat diturunkan, atau dengan cara memberikan potongan harga pada hari-hari

tertentu.

2. Berdasarkan hasil dari pengamatan, kinerja lain yang perlu ditingkatkan adalah

mengadakan promosi pada hari kerja atau pada jam-jam sepi pengunjung

berupa potongan harga, gratis menu tambahan, dan lainnya. Hal ini bertujuan

agar Gumati Cafe tetap ramai pada hari-hari biasa. Selain itu hendaknya acara-

acara dengan mendatangkan penyanyi atau grup musik terkenal terus

dilakukan agar pelanggan Gumati Cafe di kemudian hari dapat terus

bertambah, khususnya dalam meningkatkan jumlah pelanggan yang masuk

dalam kategori remaja. Promosi lainnya yang dapat dilakukan adalah dengan

membuat brosur yang dibagikan pada wilayah perkantoran di Jakarta dan

sekitarnya. Selain melakukan promosi, pihak manajemen Gumati Cafe perlu

untuk melakukan perawatan yang rutin terhadap fasilitas yang ada agar

fasilitas tersebut dapat tetap berfungsi dengan baik.

48

3. Selanjutnya bagi yang akan melakukan penelitian di Gumati Cafe diharapkan

dapat meneliti kinerja pada bagian produksi dan operasi di Gumati Cafe. Hal

ini bertujuan agar dikemudian hari Gumati Cafe dapat meningkatkan nilai

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggannya.

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik. 2003. Statistik Nasional Indonesia. BPS, Bogor. Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2006. Laporan Tahunan Dinas Pariwisata Bogor

2006. Dinas Pariwisata, Bogor.

Drajad, Sandaru. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (Kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Skripsi Pada Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Kotler,P. 1997. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1.

Prenhallindo, Jakarta. ______. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1.

Prenhallindo, Jakarta. Kurniawan, D. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pendengar Terhadap PT. Radio

Ika Lesmana. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta. Saidi,W. 2007. Kiat Sukses Mengelola Dan Mengembangkan Bisnis Restoran.

MH Publishing, Jakarta. Santoso, Singgih. 1999. Aplikasi Excel dalam Statistik Bisnis. Elex Media

Komputindo, Jakarta.

Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiyono dan E. Wibowo. 2002. Statistik Penelitian dan Aplikasinya dengan

SPSS 10.0 for Windows. Alfabeta, Bandung.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Supranto, J. 2004. Proposal Penelitian Dengan Contoh. Universitas Indonesia

Press, Jakarta.

Susanti, L. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

51

Lampiran 1. Kuesioner

KUESIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

GUMATI CAFE - BOGOR

Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dan

secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan salah satu

instrumen penelitian yang dilakukan oleh Ayip Muhamad Ikhwan, mahasiswa

Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian

Bogor untuk memenuhi tugas penyelesaian Skripsi Program Sarjana. Saya sangat

menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin

kerahasiasan Anda. Atas kerjasama dan bantuan Anda, saya ucapkan terima kasih.

A. SCREENING

1. Apakah usia anda saat ini berada antara 20-55 tahun :

a. Ya

b. Tidak

Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi

kuesioner ini, terima kasih.

2. Apakah anda telah datang ke Gumati Cafe lebih dari 3 kali :

a. Ya

b. Tidak

Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi

kuesioner ini, terima kasih.

B. DATA DEMOGRAFI

1. Jenis Kelamin (Gender) :

a. Laki-laki b. Perempuan

2. Status Pernikahan :

a. Belum Menikah b. Menikah c. Duda/Janda

3. Usia :

a. 21-30 tahun b. 31-40 tahun c. 41-50 tahun d. ≥51 tahun

52

Lanjutan Lampiran 1

4. Pekerjaan :

a. Pelajar/Mahasiswa e. Wiraswasta

b. Ibu Rumah Tanggan f. Pensiunan

c. Pegawai Negeri g. Lainnya, sebutkan....

d. Pegawai Swasta

5. Pendidikan terakhir :

a. SD c. SLTA e. S1

b.SLTP d. Diploma/Akademi f. S2/S3

6. Berapa pendapatan Anda dalam sebulan :

a. < Rp. 500.000 per bulan d. Rp.2.500.001 – Rp. 5.000.000

b. Rp. 500.001 – Rp. 1.500.000 e. Rp. >Rp. 5.000.000

c. Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000

7. Berapa pengeluaran Anda dalam sebulan :

a. < Rp. 500.000 per bulan d. Rp.1.500.001 – Rp. 2.000.000

b. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 e. Rp. >Rp. 2.000.000

c. Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000

C. U S A G E

1. Sudah berapa lama Anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe ?

a. ≤ 6 bulan c. 3 tahun

b. 1 tahun d. ≥ 5 tahun

2. Dari mana Anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe ?

a. Teman/Saudara c. Media Cetak

b. Media Elektronik d. Lainnya, sebutkan....

3. Berapa kali Anda mendatangi Gumati Cafe dalam kurun waktu 1 bulan?

a. 1 c. 3

b. 2 d. ≥4

53

Lanjutan Lampiran 1

4. Apakah alasan Anda datang ke Gumati Cafe ?(Jawaban boleh lebih dari

satu)

a. Lokasi yang strategis c. Rasa makanan yang enak

b. Harga terjangkau d. Suasana yang nyaman

5. Apakah anda berminat mengunjungi tempat ini di lain waktu?

a. Ya b. Tidak, karena..........

D. Kepuasan Konsumen

Bagaimana Penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja atribut-atribut dari Gumati Cafe. Tingkat Kepentingan maksudnya

adalah atribut yang Anda anggap penting dari Gumati Cafe. Sedangkan tingkat

kinerja adalah kinerja aktual dari atribut yang Anda rasakan dari Gumati Cafe.

Untuk jawaban tingkat kepentingan yang :

Sangat penting = 5

Penting = 4

Cukup penting = 3

Tidak penting = 2

Sangat tidak penting = 1

Tingkat kepentingan No. Atribut Produk 5 4 3 2 1 1. Lokasi restoran yang strategis 2. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3. Karyawan yang berpenampilan menarik,

rapi, dan sopan

4. Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan

5. Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang

6. Harga yang terjangkau 7. Menu masakan dan minuman bervariasi 8. Rasa makanan dan minuman yang enak

9. Jaminan poduk (Halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi)

10. Fasilitas yang diperoleh (Parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan, musholla, meeting room, free hot spot, entertainment/live music)

11. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (parkir, tempat makan, kamar mandi, dll)

Untuk jawaban tingkat kinerja yang :

Sangat baik = 5

Baik = 4

Cukup baik = 3

Tidak baik = 2

Sangat tidak baik = 1

Tingkat kinerja No. Atribut Produk 5 4 3 2 1 1. Lokasi restoran yang strategis 2. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3. Karyawan yang berpenampilan menarik,

rapi, dan sopan

4. Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan

5. Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang

6. Harga yang terjangkau 7. Menu masakan dan minuman bervariasi 8. Rasa makanan dan minuman yang enak 9. Jaminan poduk (Halal, higienis, dan aman

untuk dikonsumsi)

10. Fasilitas yang diperoleh (Parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan, musholla, meeting room, free hot spot, entertainment/live music)

11. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (parkir, tempat makan, kamar mandi, dll)

“TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA”

55

Resp. K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K111 4 4 4 1 3 3 4 3 4 4 42 4 4 4 1 2 2 3 4 4 5 43 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 44 3 3 3 1 1 1 3 3 5 3 25 5 4 4 1 4 4 4 3 4 4 46 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 47 5 4 2 5 2 5 2 2 5 4 48 5 4 2 3 2 3 2 2 5 5 49 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4

10 5 5 3 5 4 4 3 3 5 4 411 1 1 2 1 3 3 2 2 2 2 212 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 413 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 314 2 2 2 2 4 4 2 2 2 4 415 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 316 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 517 5 4 5 3 3 3 5 5 5 4 318 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 519 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 520 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 521 5 3 5 3 5 5 5 5 5 4 422 5 4 1 5 5 5 1 1 5 4 423 3 1 4 2 3 3 4 4 5 2 224 5 5 3 3 2 2 3 3 5 4 425 5 2 2 1 2 4 2 5 1 2 1

Jumlah 109 96 93 81 87 96 92 94 106 96 92

Lampiran 2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas A. Data Uji Validitas dan Reliabilitas Keterangan :

Kode Atribut K1 Lokasi yang strategis K2 Suasana/ lingkungan restoran yang nyaman K3 Karyawan yang berpenampilan menarik K4 Keramahan/ komunikasi karyawan K5 Lama waktu pemesanan K6 Harga yang terjangkau K7 Menu masakn yang bervariasi K8 Rasa makanan dana minuman yang enak K9 Jaminan produk

K10 Fasilitas yang diperoleh K11 Kebersihan dan kenyamanan secara umum

56

Lanjutan Lampiran 2 B. Hasil Pengujian Validitas

Item-Total Statistics

37.32 66.310 .621 .86537.84 63.640 .707 .85937.96 63.623 .666 .86238.44 61.257 .604 .86838.20 65.750 .580 .86837.84 68.390 .503 .87338.00 63.250 .683 .86137.92 66.910 .496 .87437.44 68.257 .478 .87437.84 71.057 .527 .87238.00 66.750 .654 .864

K1K2K3K4K5K6K7K8K9K10K11

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Nilai r table pada α = 5% dan N = 25 adalah 0,398 Berdasarkan pengujian validitas dengan Metode Product Moment, ternyata semua butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan di Gumati Cafe yang diuji valid semua. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (ryx > 0,398).

57

Lanjutan Lampiran 2 C. Hasil Pengujian Reliabilitas

Case Processing Summary

25 100.00 .0

25 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.878 11

Cronbach'sAlpha N of Items

Nilai r table pada α = 5% dan N = 25 adalah 3,98 Berdasarkan pengujian validitas dengan Metode Alpha Cronbach’s ternyata 11 butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan di Gumati Cafe telah reliabil. Hal ini dapat dilihat dari nilai Alpha Cronbach’s hitung yang lebih besar dari nilai r table (0,878 > 0,398).

58

Lanjutan Lampiran 2

Nilai Tabel Harga r Product Moment

α α α N 5% 1% N 5% 1% N 5% 1% 3 0.997 0.990 27 0.381 0.487 55 0.255 0.345 4 0.950 0.959 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330 5 0.878 0.917 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317 6 0.811 0.874 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306 7 0.754 0.834 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296 8 0.707 0.798 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286 9 0.666 0.765 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278

10 0.632 0.735 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270 11 0.602 0.708 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263 12 0.576 0.684 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256 13 0.553 0.661 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230 14 0.532 0.641 38 0.320 0.416 150 0.159 0.210 15 0.514 0.623 39 0.316 0.406 175 0.148 0.194 16 0.497 0.606 40 0.312 0.403 200 0.136 0.181 17 0.482 0.590 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148 18 0.468 0.575 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128 19 0.456 0.561 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115 20 0.444 0.549 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105 21 0.433 0.537 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097 22 0.423 0.526 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091 23 0.413 0.515 47 0.288 0.342 900 0.065 0.086 24 0.404 0.505 48 0.284 0.366 1000 0.062 0.081 25 0.398 0.496 49 0.281 0.364 26 0.388 496.000 50 0.279 0.361

59

Lampiran 3. Karakteristik Responden DATA DEMOGRAFI

Jenis Kelamin

66 66.0 66.0 66.034 34.0 34.0 100.0

100 100.0 100.0

Laki-LakiPerempuanTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Status Pernikahan

8 8.0 8.0 8.076 76.0 76.0 84.016 16.0 16.0 100.0

100 100.0 100.0

Belum menikahMenikahDuda/ JandaTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Usia

15 15.0 15.0 15.043 43.0 43.0 58.039 39.0 39.0 97.0

3 3.0 3.0 100.0100 100.0 100.0

21 - 30 Tahun31 - 40 Tahun41 - 50 Tahun>= 51 TahunTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pekerjaan

9 9.0 9.0 9.09 9.0 9.0 18.0

12 12.0 12.0 30.044 44.0 44.0 74.023 23.0 23.0 97.03 3.0 3.0 100.0

100 100.0 100.0

Pelajar/ MahasiswaIbu Rumah TanggaPegawai NegeriPegawai SwastaWiraswastaPensiunanTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

60

Lanjutan Lampiran 3

Pendidikan Terakhir

7 7.0 7.0 7.05 5.0 5.0 12.0

70 70.0 70.0 82.018 18.0 18.0 100.0

100 100.0 100.0

SLTADiploma/ AkademiS1S2/ S3Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pendapatan Responden per Bulan

7 7.0 7.0 7.0

10 10.0 10.0 17.0

18 18.0 18.0 35.0

44 44.0 44.0 79.0

21 21.0 21.0 100.0100 100.0 100.0

< Rp. 500.000 per bulanRp. 500.001 - Rp. 1.500.000Rp. 1.500.001 - Rp. 2.500.000Rp. 2.500.001 - Rp. 5.000.000> Rp. 5.000.000Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pengeluaran Responden per Bulan

3 3.0 3.0 3.0

6 6.0 6.0 9.0

10 10.0 10.0 19.0

46 46.0 46.0 65.0

35 35.0 35.0 100.0100 100.0 100.0

< Rp. 500.000 per bulanRp. 500.001 - Rp. 1.000.000Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000> Rp. 2.000.000Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

61

Lanjutan Lampiran 3 USAGE Frequency Table

Sudah berapa lama anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe

3 3.0 3.0 3.022 22.0 22.0 25.041 41.0 41.0 66.034 34.0 34.0 100.0

100 100.0 100.0

<= 6 Bulan1 Tahun3 Tahun>= 5 TahunTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Darimana anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe

73 73.0 73.0 73.03 3.0 3.0 76.0

20 20.0 20.0 96.04 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

Teman/ SaudaraMedia ElektronikMedia CetakBillboard/ SpandukTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Berapa kali anda datang ke Gumati Cafe dalam kurun waktu sebulan

83 83.0 83.0 83.016 16.0 16.0 99.0

1 1.0 1.0 100.0100 100.0 100.0

1 kali2 kali3 kaliTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

$Alasan Frequencies

61 37.4% 61.0%

8 4.9% 8.0%

94 57.7% 94.0%163 100.0% 163.0%

Lokasi yang strategisRasa makanan yangenakSuasana yang nyaman

Alasan Datangke GumatiCafe

a

Total

N PercentResponses Percent of

Cases

Groupa.

62

Lanjutan Lampiran 3

Apakah anda berminat mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu

100 100.0 100.0 100.0Ya, berminatmengunjungi lagi

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

59

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P111 3 3 4 3 5 3 4 4 4 3 42 3 4 4 5 4 5 5 3 5 3 43 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 44 4 4 3 3 3 3 5 3 5 5 35 3 5 4 5 4 4 4 3 3 4 46 3 3 4 5 4 3 4 3 4 4 47 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 48 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 39 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 410 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 311 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 312 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 413 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 414 5 3 4 4 4 3 3 4 3 3 415 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4 416 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 417 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 418 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 319 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 420 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 421 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 422 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 423 3 5 4 4 5 4 4 3 3 4 324 3 4 3 3 5 3 4 3 3 4 525 4 5 3 4 3 3 4 3 4 4 526 3 5 4 3 3 3 4 3 3 4 427 5 5 4 5 5 4 5 3 3 4 328 5 5 4 3 3 4 3 3 4 4 529 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 330 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 331 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 532 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 433 4 4 5 3 3 4 5 4 3 5 434 5 3 5 3 3 4 3 4 4 4 435 3 5 5 3 3 4 5 4 4 5 336 4 5 5 4 3 4 3 3 3 5 437 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 438 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 439 3 4 3 4 5 3 5 5 4 5 540 3 3 4 3 3 4 5 3 4 5 341 5 3 5 4 5 4 3 3 3 3 342 5 4 3 3 3 4 5 3 3 5 543 3 4 4 4 5 5 4 3 3 5 344 3 3 5 3 3 4 4 5 5 4 345 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 446 5 3 4 4 4 3 3 5 4 4 447 3 3 5 4 3 4 4 5 3 4 448 4 4 3 3 4 4 5 5 3 4 449 4 5 3 4 3 5 3 5 5 5 450 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4

Resp.Kepentingan

Lampiran 4. Data IPA Tingkat Kepentingan

60

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P1151 3 4 3 4 4 5 3 5 4 3 552 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 353 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 554 5 3 3 4 3 4 3 3 3 4 355 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 456 3 4 4 5 5 5 4 3 4 4 457 5 4 4 4 4 5 5 3 3 3 458 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3 359 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 360 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 461 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 462 5 5 4 5 3 5 3 3 3 3 363 5 5 3 5 3 3 5 3 3 3 364 5 5 4 5 3 5 4 4 4 3 365 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 466 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 567 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 468 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 469 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 570 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 471 3 3 4 5 4 4 3 3 4 5 472 3 4 4 5 4 4 4 3 3 5 473 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 374 5 3 4 5 3 4 4 3 3 5 475 4 4 5 5 4 4 3 5 5 4 476 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 477 3 5 5 3 4 3 3 5 4 4 578 3 3 4 5 3 3 5 5 5 5 479 3 4 5 3 3 3 4 5 5 5 480 3 3 5 5 3 3 4 5 4 5 381 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 382 3 3 3 5 4 4 3 5 4 3 483 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 484 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 485 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 486 4 3 3 3 5 3 3 4 3 4 487 3 3 4 3 4 3 3 2 4 5 488 4 3 4 3 4 5 4 2 3 5 489 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 490 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 491 3 4 4 4 4 5 3 4 3 4 492 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 493 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 494 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 495 5 4 3 4 3 5 4 3 3 3 496 4 3 5 3 5 4 3 4 4 4 497 3 3 3 4 4 3 5 3 3 3 498 4 3 3 3 5 5 5 4 3 4 399 3 4 4 2 5 4 3 2 4 2 3100 3 3 4 3 3 3 5 2 3 2 4

Rataan 3.88 3.87 3.85 3.86 3.84 3.85 3.86 3.64 3.69 3.90 3.85

Resp.Kepentingan

Tingkat Kepentingan (lanjutan) J

61

K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K111 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 42 3 3 4 4 4 3 5 3 3 5 43 3 4 3 5 3 3 5 3 4 4 34 4 3 3 4 3 3 5 3 5 5 35 4 4 3 3 4 4 4 2 2 4 46 4 4 3 5 3 3 3 3 4 4 47 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 48 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 49 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3

10 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 311 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 412 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 413 3 4 3 4 3 3 4 3 3 5 414 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 515 3 5 3 4 3 4 4 4 3 4 416 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 417 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 518 5 4 3 3 2 4 4 4 4 3 419 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 420 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 421 5 5 4 3 3 4 4 3 3 3 422 3 5 3 4 3 3 3 3 4 4 423 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 524 3 5 3 5 5 3 5 3 3 3 425 4 4 4 5 3 3 3 3 4 3 326 3 3 4 3 2 3 4 2 2 3 427 5 5 4 5 3 3 5 3 3 2 528 5 3 4 3 2 3 3 3 4 4 329 4 5 4 5 3 3 4 3 3 4 430 5 4 3 3 5 3 3 3 5 5 531 5 4 3 5 5 3 5 3 5 3 432 4 5 3 3 3 3 3 3 5 3 433 4 3 5 3 2 4 5 3 3 3 434 5 3 4 5 3 3 4 3 4 3 535 3 4 3 4 2 4 5 4 5 4 336 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 437 4 4 2 4 3 3 5 3 3 3 438 2 5 4 4 4 3 3 4 4 4 539 3 4 4 4 3 3 5 5 5 3 340 2 3 3 4 3 4 5 3 4 5 541 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 342 5 4 3 3 3 4 4 3 3 3 543 3 5 3 4 3 4 4 3 3 3 544 5 3 3 3 3 4 3 3 5 4 345 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 546 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 447 3 4 4 4 3 3 3 5 4 5 348 4 3 3 5 2 3 5 3 4 4 349 4 4 3 4 2 3 3 5 5 5 350 4 4 5 3 4 3 5 4 4 4 3

Resp.Kinerja

Tingkat Kinerja

62

K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K1151 3 4 3 3 4 3 3 5 4 3 352 4 3 4 3 4 4 4 3 5 4 353 4 4 5 4 5 3 3 3 4 4 354 5 4 3 4 3 3 3 3 4 3 355 3 4 3 5 3 3 3 4 3 4 356 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 357 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 458 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 359 5 4 4 3 3 5 3 3 5 5 460 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 361 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 462 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 363 5 3 5 3 3 3 5 3 3 3 364 5 4 4 4 3 3 4 3 4 3 465 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 466 5 3 3 4 3 2 4 3 4 4 467 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 468 5 3 4 3 3 3 3 4 4 4 469 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 470 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 371 3 3 4 3 3 4 3 3 4 5 472 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 373 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 374 5 4 3 4 3 4 5 3 3 3 475 4 3 5 3 3 3 3 5 5 4 476 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 377 3 3 5 3 4 3 3 5 4 4 478 3 3 4 3 3 3 5 3 5 4 479 3 4 5 3 4 3 3 3 5 5 480 4 3 5 3 4 3 3 3 5 5 481 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 382 3 4 3 5 4 3 3 5 4 3 483 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 484 3 4 5 3 5 5 3 5 4 4 485 3 4 5 3 3 3 4 3 2 3 386 4 3 3 5 5 3 3 2 3 4 587 4 4 5 5 5 2 3 2 4 3 388 4 3 5 3 4 5 3 2 3 4 489 4 4 3 3 5 3 3 3 3 3 390 3 4 4 3 3 3 3 5 5 5 391 4 3 4 3 5 3 3 4 3 4 492 3 4 3 3 2 3 3 4 4 4 393 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 494 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 395 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4 396 4 3 5 4 5 3 3 5 4 4 497 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 398 4 4 5 4 5 2 3 2 3 4 399 4 4 4 4 5 3 3 2 4 4 4100 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 4

Rataan 3.83 3.77 3.67 3.69 3.34 3.27 3.62 3.31 3.70 3.72 3.74

Resp.Kinerja

Tingkat Kinerja (lanjutan)

63

Kepentingan Pelaksanaan1 Lokasi yang strategis 3.88 3.832 Suasana/ lingkungan restoran yang nyaman 3.87 3.773 Karyawan yang berpenampilan menarik 3.85 3.674 Keramahan/ komunikasi karyawan 3.86 3.695 Lama waktu pemesanan 3.64 3.316 Harga yang terjangkau 3.85 3.277 Menu masakn yang bervariasi 3.86 3.628 Rasa makanan dan minuman yang enak 3.84 3.349 Jaminan produk 3.69 3.70

10 Fasilitas yang diperoleh 3.90 3.7211 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3.85 3.74

3.83 3.61

Kode AtributRata-Rata

Rata-Rata Total

411

21

59

37

86

10

3.50

3.60

3.70

3.80

3.90

4.00

3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40

Tingkat Pelaksanaan

Ting

kat K

epen

tinga

n

Lampiran 4. Hasil Penghitungan IPA

C. Prioritas Rendah D. Berlebihan

A. Prioritas Utama B. Pertahankan Prestasi

64

Lampiran 5. Hasil Penghitungan CSI

Kode Atribut MIS WF (%) MSS WS 1 Lokasi yang strategis 3.88 9.22 3.83 0.35

2 Suasana/ lingkungan restoran yang nyaman 3.87 9.19 3.77 0.35

3 Karyawan yang berpenampilan menarik 3.85 9.15 3.67 0.34

4 Keramahan/ komunikasi karyawan 3.86 9.17 3.69 0.34 5 Lama waktu pemesanan 3.64 8.65 3.31 0.29 6 Harga yang terjangkau 3.85 9.15 3.27 0.30 7 Menu masakn yang bervariasi 3.86 9.17 3.62 0.33

8 Rasa makanan dan minuman yang enak 3.84 9.12 3.34 0.30

9 Jaminan produk 3.69 8.77 3.70 0.32 10 Fasilitas yang diperoleh 3.90 9.27 3.72 0.34

11 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3.85 9.15 3.74 0.34

Jumlah 42.09 100 3.61 CSI 72.14%

Keterangan : MIS = Mean Importance Score WF = Weight Factors MSS = Mean Satisfaction Score WS = Weight Score (WS). CSI = Customer Satisfaction Index