ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
GUMATI CAFE - BOGOR
Oleh
AYIP MUHAMAD IKHWAN
H24102131
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007
ABSTRAK Ayip Muhamad Ikhwan. H24102131. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor. Dibawah bimbingan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc
Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan.
Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik pelanggan Gumati Cafe, (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe, (3) Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan hasil penelitian, dan (4) Merekomendasikan alternatif strategi dalam memperbaiki strategi pemasaran secara keseluruhan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak perusahaan serta data sekunder yang diperoleh dari profil perusahaan, studi pustaka, dan internet. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Melalui IPA akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan atribut kualitas jasa yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Gumati Cafe juga didapat dari analisis CSI.
Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa mayoritas pelanggan Gumati Cafe adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, berstatus telah menikah, berpendidikan terakhir Sarjana S1, pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga Rp. 5.000.000, pengeluaran per bulan Rp. 1.500.001 hingga Rp. 2.000.000, dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Hal ini dibuktikan dengan seluruh pelanggan yang akan kembali mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh sedangkan lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sebaliknya.Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja dan kualitas pelayanan Gumati Cafe sudah baik atau puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72,14 %. Akan tetapi perusahaan juga harus terus melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut kualitas jasa yang nilai kinerjanya masih dibawah nilai kepentingannya. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
AYIP MUHAMAD IKHWAN
H24102131
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
GUMATI CAFE - BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
AYIP MUHAMAD IKHWAN
H24102131
Menyetujui, Agustus 2007
Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 13 Agustus 2007 Tanggal Lulus:
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iii
KATA PENGANTAR................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR..................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix
I. PENDAHULUAN.................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1 1.2. Peumusan Masalah............................................................................ 4 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 4 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian.................................................................. 5
II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................... 6 2.1. Jasa .................................................................................................... 6 2.2. Kepuasan........................................................................................... 7 2.3. Nilai Pelanggan ................................................................................. 8 2.4. Restoran............................................................................................. 9 2.5. Hasil Penelitian Terdahulu................................................................. 11
III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 13
3.1. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 13 3.2. Desain Penelitian............................................................................... 15 3.3. Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 15 3.4. Metode Pengambilan Data ................................................................ 16
3.4.1. Importance Performance Analysis .......................................... 17 3.4.2. Customer Satisfaction Index ................................................... 21 3.4.3. Chi Square............................................................................... 22
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................... 24 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.......................................................... 24 4.1.1. Profil Gumati Cafe................................................................... 24 4.1.2. Visi dan Komitmen................................................................... 25 4.1.3. Organisasi Perusahaan.............................................................. 25 4.1.4. Strategi Perusahaan................................................................... 27 4.1.5. Operasional Perusahaan............................................................ 27
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner............................................ 27 4.3. Karakteristik Pelanggan........................................ ........................... 28 4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan....................................... 34
vi
4.5. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan ............................................... .. 35 4.6. Analisa Tingkat Kepuasan.................................................................. 36 4.6.1. Customer Satisfaction Index..................................................... 36 4.7. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan Menggunakan Importance Performance Analysis ............................. 38 4.8. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index).............. 42 4.9. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan............................................................................................. 42 4.10. Uji Korelasi Chi Square...................................................................... 43 4.11. Implikasi Terhadap Aspek Manajemen............................................ .. 44
KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................ 46 1 Kesimpulan............................................................................................... 46 2 Saran......................................................................................................... 47 DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 49 LAMPIRAN........................................................................................................ 51
vii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan ............................................ 2 2. Usia responden .................................................................................... 29 3. Pendidikan terakhir responden ............................................................ 30 4. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan ............................................ 35 5. Penilaian tingkat kinerja pelayanan ..................................................... 36 6. Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index...................... 37
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Penentuan nilai yang diterima pelanggan ............................................... 8 2. Kerangka pemikiran konseptual.............................................................. . 13 3. Alur pikir penelitian................................................................................... 14 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan................................................... 20 5. Struktur organisasi .................................................................................... 26 6. Jenis kelamin responden............................................................................ 28 7. Status pernikahan responden..................................................................... 29 8. Pekerjaan responden.................................................................................. 30 9. Pendapatan per bulan responden............................................................... 31 10. Pengeluaran per bulan Responden............................................................. 31 11. Lama waktu pelanggan mengetahui .......................................................... 32 12. Informasi keberadaan ................................................................................ 32 13. Kunjungan dalam satu bulan terakhir....................................................... 33 14. Alasan responden mengunjungi .............................................................. 33 15. Minat pelanggan mengunjungi kembali ................................................... 34 16. Diagram kartesius Importance Performance Analysis.............................. 38
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Lembar kuesioner .................................................................................... 51 2. Uji validitas reliabilitas kuesioner........................................................... 55 3. Karakteristik responden........................................................................... 59 4. Hasil penghitungan Importance Performance Analysis .......................... 63 5. Hasil penghitungan Customer Satisfaction Index ................................... 64
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 September 1984. Penulis
merupakan anak pertama dari pasangan Bapak Ir. H. Ayip Erri Qodri Rughby dan
Ibu Poppy Aryani. Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SD Bina
Insani Bogor pada tahun 1996, kemudian melanjutkan pendidikannya ke SLTP Bina
Insani Bogor dan selesai pada tahun 1999. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan
pendidikan menengah atas di SMU Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun 2002.
Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2002 melalui jalur
Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) sebagai mahasiswa Program Sarjana
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis ikut dalam Himpunan Profesi Centre
Of Management (COM@). Selain itu penulis bekerja di PT. JAVA Musikindo
(Event Organizer) dan PT. Kafilah Darussalam Indonesia (Umroh & Hajj Services).
iv
KATA PENGANTAR
Tiada kata yang layak kita haturkan selain mengucap rasa syukur kehadirat
Allah SWT atas segala kesempatan dan kemudahan sehingga penulis bisa
menyelesaikan skripsi yang berjudul ‘Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gumati Cafe Bogor’ dapat diselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini tak lupa
penulis haturkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada :
1. Papa, mama, dan adikku tercinta yang tidak terbatas rasa kasih sayangnya,
semoga Allah SWT selalu memberi kesempatan untuk senantiasa
membahagiakan mereka.
2. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc. atas bimbingannya yang sangat
berarti.
3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor dan seluruh staf
dosen beserta bagian tata usaha yang banyak membantu selama ini.
4. Ibu Ir. Suryani yang telah memberikan ijin dan membimbing peneliti untuk
melakukan penelitian di Gumati Cafe Bogor beserta seluruh staf dan karyawan
Gumati Cafe Bogor.
5. Seluruh keluarga besar Ayip Rughby(alm) dan keluarga besar Arwani
Latif(alm).
6. Sahabat-sahabatku di Manajemen 39, 40, 41 serta sahabat-sahabatku di Saung
Cikuray.
7. Dan semua pihak, yang tidak bisa kami sebutkan satu-satu, atas semua
kontribusinya terhadap usulan penelitian ini.
Akhir kata, semoga usulan penelitian yang jauh dari sempurna ini nantinya dapat
terealisasi dengan baik, sehingga dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
Bogor, Agustus 2007
Penulis
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang
paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk
mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk
dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia
digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Berdasarkan data Badan Pusat
Statistik (2004), rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia yang
digunakan untuk membeli makanan sebesar 54,59 %, sedangkan sisanya 45,41 %
digunakan untuk membeli selain makanan. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya
kebutuhan makanan akan berdampak pada semakin besarnya peluang
pengembangan usaha pada industri jasa boga di Indonesia.
Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan
nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk
memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain
seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya.
Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap
tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah
makan.
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara
komersial untuk menyelenggarakan jasa pelayanan berupa makanan maupun
minuman. Jumlah restoran dan kafe di Kota Bogor cenderung mengalami
peningkatan pada periode 2000-2004, baik untuk restoran dan kafe yang
menghidangkan makanan asli Indonesia maupun asing. Pada Tabel 1 terlihat
adanya berbagai jenis restoran di Kota Bogor yaitu restoran dengan jenis
hidangan Indonesia, hidangan daerah/tradisional, hidangan internasional dan
hidangan oriental. Secara umum terlihat bahwa rata-rata pertumbuhan per tahun
pada keempat jenis restoran tersebut memiliki nilai yang positif, artinya jumlah
2
unit usaha pada industri jasa boga di Kota Bogor mengalami peningkatan setiap
tahunnya, sehingga berpotensi menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin
tinggi pada industri tersebut.
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun 2000-2004
Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2006
Jumlah restoran yang terus meningkat, khususnya di Kota Bogor
menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran. Persaingan tersebut
mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan strategi pasar dengan menitik
beratkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen sangatlah memegang
peranan yang sangat penting di dalam menentukan keberhasilan suatu usaha.
Setiap restoran harus bisa menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang
sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para
konsumen. Kualitas produk disini berarti produk tersebut telah dapat memuaskan
konsumennya, dengan kata lain produk tersebut menawarkan mutu, kinerja, dan
pelengkap inovatif yang terbaik dan unggul.
Gumati Cafe hadir di Kota Bogor sebagai sebuah restoran dengan
berbagai fasilitas pelengkap seperti ruang rapat, live music, dan butik. Gumati
Cafe hadir dengan suasana alam yang dipadukan dengan budaya Bali serta sunda.
Letaknya yang berada pada tebing dengan pemandangan gunung salak membuat
para konsumennya menikmati suasana yang ditawarkan. Gumati Cafe hadir
dengan menerapkan konsep restoran yang bebas dari alkohol. Jenis makanan yang
Jenis Hidangan Indonesia Daerah/Tradisional Internasional Oriental Tahun
Jumlah (unit)
Perubahan (%)
Jumlah (unit)
Perubahan (%)
Jumlah (unit)
Perubahan (%)
Jumlah (unit)
Perubahan (%)
2000 41 - 33 - 23 - 8 - 2001 42 2.44 33 0.00 24 4.35 8 0.00 2002 75 78.57 54 63.64 27 12.50 5 -37.50 2003 82 9.33 60 11.11 29 7.41 7 40.00 2004 91 10.98 63 5.00 27 -6.90 7 0.00
3
ditawarkan tentunya beraneka ragam, dimulai dari makanan Indonesia, makanan
khas tradisional, sampai dengan makanan Eropa dan Amerika. Sebagai salah satu
restoran yang tergolong besar di Kota Bogor, sangatlah penting bagi pihak
perusahaan untuk selalu menjaga mutu dari pelayanan demi memuaskan para
pelanggannya.
Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan akan memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk selalu menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan Gumati Cafe. Pihak Gumati Cafe tentunya dapat meningkatkan kualitas
dan kepuasan para pelanggannya dengan cara memaksimumkan pengalaman yang
menyenangkan mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman
yang kurang menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Bila konsumen telah
merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan
memberikan informasi kepara rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah
mereka dapatkan di Gumati Cafe. Secara tidak langsung hal ini akan sangat
membantu Gumati Cafe dalam mempromosikan produknya.
Tentunya didalam memperoleh konsumen yang loyal terhadap suatu
merek tertentu, restoran tersebut haruslah memiliki kelebihan atau keunggulan
tertentu yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya, salah satu keunggulan tersebut
adalah jasa pelayanan yang diberikan kepada para konsumen. Kepuasan yang
dirasakan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan usaha.
Diharapkan bahwa pelayanan dengan kualitas yang memuaskan akan
menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen
Gumati Cafe dalam jangka waktu yang panjang. Hasil dari penelitian ini juga
diharapkan dapat memberikan informasi serta dapat dijadikan sebagai bahan
evaluasi yang bisa dijadikan pegangan bagi pihak manjemen Gumati Cafe di
dalam memperbaiki dan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
melalui pelayanan yang lebih baik.
4
1.2. Perumusan Masalah
Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor,
maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe.
Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa
pelayanan yang baik agar dapat memuaskan konsumen. Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan berhubungan dengan perbedaan antara harapan dan
kinerja yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan. Memuaskan konsumen
adalah hal terbaik yang dapat dilakukan dalam menghadapi persaingan,
diantaranya dilihat dari segi mutu pelayanan. Semakin baik pelayanan yang
diberikan, maka akan membuat konsumen semakin percaya dan loyal terhadap
pilihan produknya. Selain itu, mutu pelayanan yang diberikan tentunya juga akan
berpengaruh dalam tingkat penjualan.
Melihat dari kondisi tersebut, maka dapat disusun serangkaian pertanyaan
berikut untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Gumati Cafe?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang
diberikan oleh Gumati Cafe?
3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Gumati Cafe dengan
tingkat kepuasan pelanggan?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Menganalisa karakteristik pelanggan Gumati Cafe.
2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa
pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe.
3. Mengetahui hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat
kepuasan pelanggan.
5
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan
guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam
upaya meningkatkan kinerja Gumati Cafe dalam mengembangkan pelayanan
di masa yang akan datang.
2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta
wawasan tentang perkembangan mengenai rumah makan dewasa ini.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada:
1. Menganalis tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe yang berfokus kepada
atribut-atribut yang terdapat pada Gumati Cafe.
2. Penilaian pelanggan terhadap Gumati Cafe.
3. Memberikan saran dan masukkan bagi pihak Gumati Cafe.
Pelanggan yang dijadikan sebagai responden adalah konsumen Gumati Cafe yang
telah mengunjungi Gumati Cafe minimal tiga kali. Pada penelitian ini juga tidak
dibahas tentang pesaing yang dihadapi oleh Gumati Cafe.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
Menurut Rangkuti (2003), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau
tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi
jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sedangkan menurut
Kottler ( 2000), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jasa dinilai dari mutu pengalaman dan kepercayaan konsumen, apabila
seorang konsumen merasakan puas terhadap jasa yang dibeli atau digunakannya
maka ia akan mengulangi pemakaian jasa tersebut dan menyampaikannya kepada
orang lain. Menurut Kottler (2002), karakteristik jasa meliputi:
a. Intangiable (tidak berwujud)
Dimana suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan
dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
yang bersamaan dan apabila dikehendaki oleh sesorang untuk diserahkan
kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
c. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai
faktor.
7
Dalam memproduksi jasa terdapat empat hal yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Pelanggan
2. Manusia
3. Strategi
4. Sistem
Keempat hal tersebut memiliki hubungan yang erat. Strategi mempengaruhi
manusia dan sistem yang ada di perusahaan, sedangkan manusia itu sendiri
tergantung pada sistem yang ada dan bekerja untuk memenuhi keinginan para
pelanggan.
2.2. Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja yang dirasakan dengan harapannya (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan
sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan
yang telah diberikan (Supranto, 2001). Menurut Rangkuti (2003) kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Cara seorang konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang
dikonsumsinya adalah dengan membandingkan antara harapan yang ia inginkan
dengan apa yang ia peroleh dari produk atau jasa yang dikonsumsinya. Produk
atau jasa tersebut dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan
konsumennya apabila produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tersebut tidak dapat
memenuhi harapan konsumennya maka produk atau jasa tersebut dikatakan tidak
mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau
mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali.
8
2.3. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau
jasa yang digunakannya. Menurut Kottler (1997), nilai yang diterima pelanggan
adalah sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value)
dan biaya total pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi pelanggan
merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk
atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang
diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan
menggunakan barang atau jasa tersebut.
Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaruhi
oleh dua faktor, yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan.
Faktor-faktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini :
Gambar 1. Penentuan Nilai yang Diterima Pelanggan (Sumber : Kottler, 1997)
Nilai Produk
Nilai Pelayanan
Nilai Karyawan
Nilai Citra
Biaya Moneter
Biaya Waktu
Biaya Tenaga
Biaya Psichys
Jumlah Nilai Bagi Pelanggan
Jumlah Biaya Bagi
Pelanggan
Nilai Yang Diterima
Pelanggan
9
Penjelasan :
a. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu
barang atau jasa.
b. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap
pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa.
c. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam
proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan.
d. Nilai citra adalah kemampun suatu barang atau jasa memberikan kesan positif
dari penggunaan suatu barang atau jasa.
e. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa.
f. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa.
g. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa.
h. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan
sesorang untuk mendapatkan barang atau jasa.
2.4. Restoran
Menurut Departemen Kesehatan (1995), definisi restoran adalah jenis jasa
pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen,
dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,
penyimpanan, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat
usahanya. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kottler (2000), bahwa usaha restoran
termasuk pada pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran
merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan
antara produk dan jasa. Adapun tujuan operasionalnya adalah mencari
keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para konsumen.
Menurut Saidi (2007), ada delapan jenis restoran yang berkembang saat
ini, antara lain :
10
1. Gourmet (Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah)
Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang, kebanyakan terdapat di
hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya
operasional tinggi karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan butuh
banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang
tertentu saja.
2. Fast Food (Restoran Layanan Cepat)
Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis
restoran ini sangatlah populer di kota-kota besar. Agar makanan dapat
disajikan dengan cepat biasanya bahan mentah telah dibumbui terlebih
dahulu. Sebagian besar restoran fast food juga menyediakan delivery order
(layanan pesan antar) /take out (dibungkus untuk makan di luar restoran).
3. Bistro/Grill (Restoran Keluarga)
Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman
dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk
memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi
dekorasi tidak semewah Restoran Jenis Gourmet.
4. Buffet (Prasmanan/masak sendiri)
Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga
untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dengan
leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari
waiters relatif minim di jenis restoran ini.
5. Restoran Padang
Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang.
Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini
restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa
dan Amerika.
6. Restoran Sederhana
Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting
menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa yang enak,
11
higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran
lainnya.
7. Restoran Istimewa
Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan
kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau
banyak orang.
8. Restoran Etnik
Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik.
Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan
alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya
bernuansa etnik.
2.5. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan
sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Dadi Kurniawan
(2006) meneliti tentang kepuasan pendengar PT. Radio Lesmana menggunakan
Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil
analisa pada penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden
terhadap kinerja dan kualitas layanan perusahaan tinggi dengan angka Customer
Satisfaction Index sebesar 86.01%.
Penelitian lain mengenai kepuasan pelanggan dilakukan oleh Susanti
(2004) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan (pada Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta). Metode yang
digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut
pelayanan hotel dengan Importance Performance Analysis dan dapat diambil
suatu kesimpulan bahwa pelaksanaan pelayanan pada Hotel Sofyan Betawi
ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy pada umumnya telah dilaksanakan dengan baik.
Pada tahun 2006, penelitian mengenai kepuasan pelanggan juga dilakukan
oleh Drajad dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea
12
Food (Kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Penelitian ini
bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat
kepuasan konsumen terhadap atribut dan pelayanan Restoran Pasar Ikan dan
membandingkan tingkat kepuasan konsumen Restoran Pasar Ikan dengan
Restoran Sea Food pesaing. Tingkat kepuasan konsumen di Restoran Pasar Ikan
dinilai cukup puas. Penilaian berdasarkan metode Importance Performance
Analysis terhadap atribut Restoran Pasar Ikan diketahui beberapa atribut yang
menjadi prioritas utama yaitu cepat saji masakan, kebersihan ruang makan,
aroma ruangan, kebersihan lingkungan luar restoran, serta wastafel dan toilet.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia
yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia
untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat
kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah
diberikan (Supranto, 2001). Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila
pelayanan yang diberikan dirasakan telah sesuai dengan harapan mereka.
Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual
Meningkatnya persaingan Industri Jasa Restoran
Saran untuk Gumati Cafe
Kepuasan Pelanggan
Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Costumer Satisfaction Index
Berkembangnya Industri Jasa Restoran
Gumati Cafe
Pengetahuan Karakteristik Pelanggan Gumati Cafe
Tingkat Kinerja dan Kepentingan
15
Dari Gambar 3 dapat dilihat alur pikir dari penelitian ini yang terdiri
dari faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan, faktor berpengaruh yang
tidak dapat dikendalikan. Keduanya berpengaruh dalam kondisi tentang
penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui
wawancara atau kuesioner dan survey atau pengumpulan data sekunder yang
akan menjadi input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA
dan CSI.
Terdapat faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah dan
persaingan dengan restoran lain, terdapat juga parameter kontrol seperti
peraturan pemerintah dan peraturan perusahaan. Hal diatas akan
menghasilkan output berupa nilai atribut kualitas jasa, kesemuanya berguna
untuk menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya akan menghasilkan
keuntungan berupa bertambahnya jumlah pelanggan Gumati Cafe.
3.2. Desain Penelitian
Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah survei
dengan melakukan riset pada konsumen untuk mendapatkan data primer.
Data tersebut diperoleh dengan cara pengamatan langsung di lapangan,
penyebaran kuesioner, dan wawancara dengan pelanggan Gumati Cafe.
Dengan melakukan survei konsumen diharapkan dapat memberikan
gambaran keadaan secara jelas dari objek yang diteliti.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang diperlukan didalam penelitian ini terdiri dari data primer
dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada
responden dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, sedangkan
data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data
dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber
lainnya.
16
3.4. Metode Pengambilan Data
Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung,
wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer,
sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, hal ini dilakukan
dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dua arah atas inisiatif
penulis dengan terlebih dahulu menyusun daftar pertanyaan sebelumnya
untuk memudahkan memperoleh informasi dari perusahaan.
2. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pelayanan
yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan
terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Gumati Cafe. Sebelum
kuesioner disebarkan, dilakukan uji coba kuesioner terlebih dahulu
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat validitas realibilitas kuesioner.
3. Studi Pustaka dengan cara mengumpulkan data dan informasi baik yang
berasal dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti
pustaka, literatur, laporan-laporan, serta penelitian sebelumnya yang
berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi.
Metode pengambilan secara sampling yang merupakan suatu cara
pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup
seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja. Dari
hasil wawancara dengan pihak manajemen Gumati Cafe didapatkan bahwa
rata-rata jumlah konsumen Gumati Cafe per bulannya mencapai 5000 orang.
Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah
sebanyak 100 responden, jumlah ini dianggap dapat mewakili perilaku dan
kepuasan para konsumen Gumati Cafe. Jumlah sampel dapat diperoleh
melalui perhitungan Slovin, dengan rumus:
n = )1( 2Ne
N+
...............................................................................(1)
17
Dimana : n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)
3.4.1. Importance - Performance Analysis
Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan
pelanggan terhadap mutu pelayanan restoran Gumati Cafe adalah metode
Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu
atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut
tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas
peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga
tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan
apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak.
Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif,
yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum
mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk
melakukan perbaikan kinerja tersebut.
Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan
informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan
dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya.
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu
peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat
kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting,
cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut
diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
b. Jawaban penting diberi skor 4.
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang
diberikan oleh Gumati Cafe, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk
18
tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik,
cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor
sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh
huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y
adalah tingkat kepentingan konsumen.
Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :
%100XYiXiTKi = .................................................................(2)
Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut
Gumati Cafe
Yi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan
terhadap atribut Gumati Cafe.
Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau
penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan
atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot
dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah
total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya
harapan responden pada kinerja atribut-atribut. Responden untuk penilaian
terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah
sama.
Kinerja Gumati Cafe dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan
jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja
Gumati Cafe dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah
19
diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk
seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang
telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut
diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap
tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X,
sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata
tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
Xi = Σ Xi dan Yi = Σ Yi ..........................................................................(3)
n n
Dimana:
Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja.
Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan.
∑ Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh
responden.
∑Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh
responden.
n = Total responden.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
(X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut
produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:
x = ∑=
n
iiX
1 dan y = ∑
=
n
iiY
1
k k ............................................................(4)
20
Dimana:
x = Rataaan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan.
y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan.
k = Jumlah peubah yang ditetapkan.
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut
yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.
Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Y Kepentingan
y
x X Kinerja
Gambar 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)
Keterangan :
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah
yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan
harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor
yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya,
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang
masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B Prioritas Rendah Berlebihan C D
21
dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk
atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan
yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh
pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.
Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan
investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun
perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol
setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan
dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.4.2. Indeks Kepuasaan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasaan
pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari
pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan
sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan
pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam
peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena
proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinus. Cara menghitung
Indeks Kepuasan Pelanggan adalah:
1. Menghitung Weighting Factors (WF)
Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat
kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk % dari total median
importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh
atribut yang diuji.
22
2. Menghitung Weighted Score (WS)
Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat
kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors
(WF) masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)
Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan.
4. Indeks Kepuasaan Pelanggan
Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala
maksimum atau highest scale dikali 100%.
Tingkat kepuasaan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai
berikut:
a. 0,81 – 1,00 → Sangat Puas
b. 0,66 – 0,80 → Puas
c. 0,51 – 0,65 → Cukup Puas
d. 0,35 – 0,50 → Kurang Puas
e. 0,00 – 0,34 → Tidak Puas
3.4.3 Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric. Karena
termasuk dalam uji non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk
pengujian data nominal atau kategorik.
Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekwensi dua
data observasi terhadap frekwensi data observasi yang diharapkan (expected
value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh
suatu observasi terhadap observasi lainnya (Santoso, 1999).
Rumus dari uji chi square adalah :
( )∑=
−=
k
j j
jj
EEO
1
22χ ................................................................................................(5)
(Sumber : Santoso. 1999)
23
Keterangan :
χ2 = Chi square
Oj = Frekwensi hasil observasi
Ej = Frekwensi yang diharapkan
Hipotesa dari uji chi square adalah H0 menyatakan frekwensi data
observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua
observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan
antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah :
H0 : ρ11 = ρ12 = ρ13 … = ρjj
H1 : ρ11 ≠ ρ12 ≠ ρ13 …≠ ρjj
Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai chi squarehitung lebih besar
dari chi squaretabel atau nilai Probability chi square lebih kecil dari α (5%), maka
H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai chi squarehitung lebih kecil
dari chi squaretabel atau nilai Probability chi square lebih besar dari α (5%).
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Profil Gumati Cafe
Gumati Cafe dan Restoran didirikan berawal dari warung yang
menjual makanan berciri masakan khas sunda, yang mana dari tahun ke
tahun terus tumbuh dan berkembang. Gumati Cafe didirikan oleh Ibu
Ganis Gumati pada 20 Oktober 1999. Lokasi Gumati Cafe terletak di Jalan
Paledang nomor 26 Bogor. Bentuk bangunan yang memiliki tiga tingkat
dengan dominasi warna cokelat, jingga, dan merah merupakan salah satu
identitas yng dapat mempermudah pengunjung untuk mengetahui
keberadaan restoran ini.
Lokasi restoran yang strategis yaitu mudah dijangkau dari pusat
kota, menjadikan restoran ini salah satu tempat yang dikunjungi para
karyawan setelah bekerja maupun para pengunjung dari luar kota yang
pada umumnya datang pada saat weekend maupun hari-hari libur.
Lokasi restoran yang langsung berhadapan dengan Gunung Salak
dan Gunung Gede merupakan salah satu daya tarik yang dimiliki oleh
Restoran ini. Jadi, para pengunjung dapat melihat pemandangan kedua
gunung yang menjadi salah satu kawasan pariwisata daerah Jawa Barat
sambil menikmati makanan dan minuman. Untuk Jenis makanan, restoran
ini menyediakan berbagai menu yang beraneka ragam, mulai dari
makanan nasional, tradisional, maupun internasional. Untuk jenis
minuman, restoran ini menyediakan berbagai macam jenis minuman tanpa
alkohol. Gumati Cafe juga melayani para pelanggan yang ingin
mengadakan acara ulang tahun, resepsi pernikahan, Gathering, Meeting,
dan lain-lain. Gumati Cafe masuk ke dalam jenis restoran istimewa dan
etnik, hal ini dikarenakan Gumati Cafe memiliki suasana yang khas dan
25
memberikan kesan khusus serta memiliki dekorasi etnik, alunan musik
etnik, dan pakaian seragam para pekerja juga bernuansa etnik.
4.1.2. Visi dan Komitmen
Gumati Cafe memiliki visi: “Menjadi Restoran Keluarga terbaik dan
menjadi tujuan bagi masyarakat Jakarta, Bogor, dan sekitarnya”.
General Manager selaku manajemen puncak Gumati Cafe memiliki
komitmen dalam mengembangkan dan menerapkan sistem manajemen
mutu secara berkesinambungan melalui:
1. Senantiasa mengkomunikasikan kepada seluruh karyawan atas
pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan sesuai peraturan yang
berlaku.
2. Menerapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu pada setiap
bagian/fungsi yang relevan.
3. Senantiasa melakukan peninjauan terhadap aspek-aspek yang terkait
dengan ruang lingkup penerapan sistem manajemen mutu.
4. Memastikan integritas sistem manajemen mutu terpelihara dan
dikembangkan sesuai dengan perkembangan kegiatan perusahaan dan
perkembangan sistem manajemen mutu itu sendiri.
4.1.3. Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi Gumati Cafe merupakan struktur organisasi lini.
Hal ini dapat dilihat melalui aliran kekuasaan secara langsung dari seorang
General Manager kepada kepala bagian dan kemudian ke sub bagian
dibawahnya.
General Manager merupakan pimpinan unit usaha yang bertanggung
jawab langsung kepada pemilik restoran mengenai segala aktivitas di
restoran ini. Tugas utama General Manager adalah bertanggung jawab
secara menyeluruh untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang
terkait dengan aspek-aspek kegiatan usaha Gumati Cafe, penerapan sistem
26
manajemen mutu secara efektif dan efisien, penyediaan sumberdaya,
pelatihan dan peningkatan kompetensi karyawan serta pemenuhan
persyaratan pelanggan.
Pelaksanaan tugas sehari-hari General Manager dibantu oleh asisten
General Manager, Kepala Bagian Keuangan, Kepala Bagian Pemasaran,
dan Kepala Bagian Personalia. Tugas seorang asisten General Manager
adalah membantu General Manager dalam mengawasi pelaksanaan
kegiatan Kepala bagian dan karyawan serta mewakili General Manager
jika berhalangan. Kepala bagian pemasaran bertugas memonitor seluruh
kegiatan karyawan dan merencanakan kegiatan-kegiatan pemasaran
perusahaan. Dalam menjalankan tugasnya, Kepala bagian pemasaran
dibantu oleh kepala sub bagian operasional, kepala sub bagian makanan
dan minuman, dan kepala sub bagian umum. Kepala personalia
merupakan salah satu pimpinan sub unit yang bertugas merekrut dan
melatih karyawan, mengatur jadwal kerja, dan menyusun laporan
penggajian.
Gambar 5. Struktur Organisasi Gumati Cafe.
Sumber: Kepala Personalia Gumati Cafe
Makanan & Minuman
Pemilik
Asisten Manajer
General Manager
Operasional
Promo and Event
Pelayan Keamanan
Umum
Personalia
Gudang Kebersihan Dapur
Keuangan
27
4.1.4. Strategi Promosi Perusahaan
Pada awal berdirinya Gumati Cafe, promosi yang dilakukan
perusahaan banyak dilakukan melalui periklanan antara lain di Surat
Kabar Radar Bogor, majalah-majalah (seperti Swa dan Tempo), dan
penyebaran brosur-brosur ke kantor-kantor pemerintah, Bank, perumahan
penduduk, dan Hotel. Periklanan ini dilakukan dengan selang waktu
tertentu, seperti untuk surat kabar yang dilakukan tiap minggu sedangkan
untuk majalah dilakukan hanya dua kali terbitan ditiap majalah.
Pada saat ini, kegiatan pemasaran melalui periklanan yang dilakukan
pihak perusahaan adalah dengan menggunakan berbagai media, antara lain
promosi melalui Radio, spanduk, dan billboard. Semuanya itu dilakukan
oleh pihak perusahaan dengan harapan bahwa Gumati Cafe dapat lebih
dikenal lagi oleh masyarakat luas yang berada di Kota Bogor pada
khususnya, maupun pengunjung yang berasal dari luar Kota Bogor pada
umumnya.
4.1.5. Operasional Perusahaan
Jam operasional Gumati Cafe adalah jam 10:00 WIB sampai dengan
jam 23:00 WIB, namun jam kerja restorannya dimulai pada jam 09:00
WIB sampai dengan jam 23:00 WIB. Dengan masa kerja sekitar 14 jam
tersebut maka pihak perusahaan membagi sistem kerja menjadi dua
giliran, yaitu pada jam 09:00 WIB sampai dengan jam 15:00 WIB dan jam
15:00 WIB sampai dengan jam 23:00 WIB.
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 25 responden yang berkunjung ke
Gumati Cafe. Setelah dilakukan perhitungan uji validitas dengan metode
product moment pearson, maka diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk
masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Seluruh butir
pernyataan tentang kepuasan pelanggan Gumati Cafe yang diuji dinyatakan
28
valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari
nilai r tabel (ryx > 0,398).
Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan metode-
metode statistik yang relevan dengan informasi yang ingin didapatkan dari hasil
penelitian. Pengolahan hasil penelitian ini menggunakan alat bantu komputer
dengan perangkat lunak SPSS. Proses analisis data diawali dengan melakukan
coding (pengkodean) terlebih dahulu, yang dilanjutkan dengan proses tabulasi
data. Setelah proses tabulasi data selesai dilakukan, kemudian analisis data
dilakukan dan dilanjutkan dengan interpretasi data serta pembahasan dari
analisis data tersebut.
4.3 Karakteristik Pelanggan
a) Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, sebagian besar
responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 66 orang atau sebesar
66% dan sebanyak 34 orang atau sebesar 34% berjenis kelamin perempuan.
Perempuan34%
Laki-laki66%
Gambar 6. Jenis Kelamin Responden
29
b) Status Pernikahan
Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 orang responden, sebanyak
76 responden menikah, 16 responden duda/janda, dan sebanyak 8 responden
belum menikah. Jadi dapat dikatakan bahwa hampir seluruh pelanggan
Gumati Cafe telah berkeluarga.
8%
76%
16%
Belum MenikahMenikahDuda/Janda
Gambar 7. Status Pernikahan Responden
c) Usia
Usia seseorang dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap barang
dan jasa (Kottler, 1997). Berdasarkan data yang dikumpulkan dapat dilihat
bahwa 15% responden berusia 21-30 tahun, 43% berusia 31-40 tahun, 39%
berusia 41-50 tahun, dan 3% berusia diatas 50 tahun. Hal ini menunjukkan
bahwa jumlah responden terbanyak berada pada usia dewasa. Hal ini sesuai
dengan target pasar Gumati Cafe yaitu keluarga.
Tabel 2 . Usia Responden
Kategori Usia Jumlah Presentase (%)
21 - 30 tahun 15 15
31 - 40 tahun 43 43
41 - 50 tahun 39 39
≥ 51 tahun 3 3
30
d) Pekerjaan
Sebagian besar pekerjaan dari pelanggan Gumati Cafe adalah
pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 44 orang,
wiraswasta sebanyak 23 orang, pegawai negeri sebanyak 12 orang, ibu
rumah tangga sebanyak 9 orang, pelajar/mahasiswa sebanyak 9 orang, dan
pensiunan sebanyak 3 orang.
9%9%
12%
44%
23%
3%
Pelajar/MahasiswaIbu Rumah TanggaPegawai NegeriPegawai SwastaWiraswastaPensiunan
Gambar 8. Pekerjaan Responden
e) Pendidikan Terakhir
Dari 100 orang responden yang memiliki pendidikan terakhir sebagai
Sarjana S1 sebanyak 70 orang, 18 orang berpendidikan terakhir Sarjana
S2/S3, 7 orang berpendidikan terakhir SMU, dan 5 orang berpendidikan
terakhir DIPLOMA. Jadi dapat dikatakan bahwa mayoritas pelanggan
Gumati Cafe terpelajar.
Tabel 3. Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase (%)
SMU 7 7
DIPLOMA 5 5
S1 70 70
S2/S3 18 18
TOTAL 100 100
31
f) Pendapatan Per Bulan
Pendapatan per bulan pelanggan Gumati Cafe dari 100 responden
dapat dihat pada Gambar 9 dibawah ini.
7%10%
18%
44%
21% < Rp. 500.000
Rp. 500.001 - Rp. 1.500.000
Rp. 1.500.001 - Rp. 2.500.000
Rp. 2.500.001 - Rp. 5.000.000
> Rp. 5.000.000
Gambar 9. Pendapatan Per Bulan Responden
g) Pengeluaran Per Bulan
Pengeluaran per bulan pelanggan Gumati Cafe dari 100 responden
dapat dilihat pada Gambar 10 dibawah ini.
3% 6%10%
46%
35%< Rp. 500.000
Rp. 500.001 - Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000
Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000
> Rp. 2.000.000
Gambar 10. Pengeluaran Per Bulan Responden
32
h) Lama Waktu Pelanggan Mengetahui Gumati Cafe
Gumati Cafe telah beroperasi kurang lebih selama tujuh tahun,
mayoritas responden telah mengetahui keberadaan Gumati Cafe selama 3
tahun sebanyak 41%, selama ≥ 5 tahun sebanyak 34%, selama 1 tahun
sebanyak 22%, dan selama ≤ 6 bulan sebanyak 3%. Seperti terlihat pada
Gambar 11 berikut.
3%22%
41%
34% <= 6 bulan
1 tahun
3 tahun
>= 5 tahun
Gambar 11. Lama waktu pelanggan mengetahui keberadaan Gumati Cafe
i) Sumber Informasi Mengetahui Keberadaan Gumati Cafe
Dari 100 responden, sebagian besar pelanggan mengetahui keberadaan
Gumati Cafe dari Teman/Saudara, seperti yang terlihat pada Gambar 12
dibawah ini.
73%
3%
20%4%
Teman/Saudara
Media Elektronik
Media Cetak
Billboard/Spanduk
Gambar 12. Informasi Keberadaan Gumati Cafe
33
j) Kunjungan dalam satu bulan terakhir
Banyaknya jumlah kunjungan responden dalam satu bulan terakhir ke
Gumati Cafe dapat terlihat pada Gambar 13 dibawah ini.
83%
16% 1%
1 Kali
2 Kali
3 Kali
Gambar 13. Kunjungan dalam satu bulan terakhir
k) Alasan mengunjungi Gumati Cafe
Alasan responden datang ke Gumati Cafe dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
4.9%
57.7%
37.4% Lokasi Strategis
Makanan yg enak
Suasana yg nyaman
Gambar 14. Alasan responden datang ke Gumati Cafe
Keterangan: Jawaban Responden bisa lebih dari 1.
34
l) Minat Pelanggan Mengunjungi Kembali Gumati Cafe
Dari 100 responden, semuanya berkeinginan untuk kembali
mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu, berarti dapat kita ambil
kesimpulan bahwa tingkat loyalitas pelanggan Gumati Cafe tinggi. Seperti
yang terlihat pada Gambar 15 berikut.
100%
0%
Mengunjungi kembali
Tidak akan kembali
Gambar 15. Minat pelanggan mengunjungi kembali Gumati Cafe
4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Gumati Cafe
Responden yang telah menjadi pelanggan Gumati Cafe tentunya
mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan
yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Dari
hasil wawancara dengan pihak manajemen Gumati Cafe, didapatkan
pernyataan bahwa pada dua tahun terakhir Gumati Cafe mengalami penurunan
pelanggan. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas
pelayanan yang diinginkan dari Gumati Cafe tersebut dapat dilihat pada
atribut yang dianggap penting bagi mereka. Hal ini dapat diperoleh melalui
kuesioner yang menanyakan mengenai seberapa penting atribut-atribut
layanan tersebut. Tabel 4 berikut memperlihatkan nilai rata-rata tingkat
kepentingan (Average Importance Score) untuk masing-masing atribut.
35
Tabel 4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Gumati Cafe
No Atribut Kualitas Jasa Rata-rata 1 Fasilitas yang diperoleh 3,90 2 Lokasi yang strategis 3,88 3 Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3,87
4 Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan 3,86
5 Menu makanan dan minuman yang bervariasi 3,86
6 Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan 3,85
7 Harga yang terjangkau 3,85 8 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3,85 9 Rasa makanan dan minuman yang enak 3,84
10 Jaminan produk (halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi) 3,69
11 Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 3,64
Dari Tabel 4 diatas dapat terlihat bahwa atribut kualitas jasa
pelayanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan Gumati Cafe adalah
Fasilitas yang diperoleh oleh para pelanggan Gumati Cafe, yaitu dengan nilai
rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,90. Sedangkan untuk atribut yang
memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas
jasa lainnya adalah Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan
datang.
4.5 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Gumati Cafe
Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja Gumati
Cafe berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh Gumati Cafe. Hasil
penilaian terhadap kinerja Gumati Cafe dapat dilihat pada tabel 5 berikut.
36
Tabel 5. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Gumati Cafe
No Atribut Kualitas Jasa Rata-rata 1 Lokasi restoran yang strategis 3,83 2 Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3,77 3 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3,74 4 Fasilitas yang diperoleh 3,72
5 Jaminan produk (Halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi) 3,70
6 Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan 3,69
7 Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan 3,67
8 Menu makanan dan minuman yang bervariasi 3,62 9 Rasa makanan dan minuman yang enak 3,34
10 Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 3,31
11 Harga yang terjangkau 3,27
Dari Tabel 5 diatas dapat dilihat bahwa Lokasi yang strategis
memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut layanan lainnya
pada kinerja pelayanan Gumati Cafe, yaitu sebesar 3,83. Artinya tingkat
kepuasan yang paling tinggi didapat oleh pelanggan Gumati Cafe yaitu lokasi
yang strategis dari Gumati Cafe tersebut.
Untuk atribut Harga yang terjangkau memiliki tingkat kinerja yang
paling rendah dibandingkan dengan atribut lainnya, yaitu sebesar 3,27.
Artinya pihak Gumati Cafe kurang dapat memberikan harga yang terjangkau
bagi para pelanggan.
4.6. Analisa Tingkat Kepuasan
4.6.1. Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung
Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang
dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa Customer Satisfaction Index
37
(CSI) untuk atribut kualitas jasa dari Gumati Cafe adalah sebesar
72,14 %.
Tabel 6. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index
Kode Atribut MIS WF (%) MSS WS 1 Lokasi yang strategis 3.88 9.22 3.83 0.35
2 Suasana/ lingkungan restoran yang nyaman 3.87 9.19 3.77 0.35
3 Karyawan yang berpenampilan menarik 3.85 9.15 3.67 0.34
4 Keramahan/ komunikasi karyawan 3.86 9.17 3.69 0.34 5 Lama waktu pemesanan 3.64 8.65 3.31 0.29 6 Harga yang terjangkau 3.85 9.15 3.27 0.30 7 Menu masakn yang bervariasi 3.86 9.17 3.62 0.33
8 Rasa makanan dan minuman yang enak 3.84 9.12 3.34 0.30
9 Jaminan produk 3.69 8.77 3.70 0.32 10 Fasilitas yang diperoleh 3.90 9.27 3.72 0.34
11 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3.85 9.15 3.74 0.34
Jumlah 42.09 100 3.61 CSI 72.14%
Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Gumati Cafe,
tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa
yang diberikan Gumati Cafe sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari
indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 72,14%,
artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang
berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh
Gumati Cafe.
38
4.7. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menggunakan Importance Performance Analysis.
Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 11
atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 11 atribut tersebut
akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di
sebelah kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga
berada di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan
bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat
dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan Gumati Cafe.
Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka
perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa
tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan Gumati Cafe,
sehingga memungkinkan pihak Gumati Cafe untuk memfokuskan usaha-
usaha yang harus mereka lakukan.
Gambar 16. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
411
21
59
37
86
10
3.50
3.60
3.70
3.80
3.90
4.00
3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40
Tingkat Pelaksanaan
Ting
kat K
epen
tinga
n
Kuadran A Kuadran B
Kuadran D Kuadran C
39
Keterangan:
1. Lokasi restoran yang strategis
2. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman
3. Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan
4. Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan
5. Lama waktu dari mulai pemesanan sampai makanan datang
6. Harga yang terjangkau
7. Menu masakan dan minuman yang bervariasi
8. Rasa makanan dan minuman yang enak
9. Jaminan produk (halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi)
10. Fasilitas yang diperoleh (parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan,
musholla, meeting room, free hot spot, entertainment/live music)
11. Kebersihan dan kenyamanan secara umum
Pada Gambar 15 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan Gumati Cafe dalam kuadrannya masing-
masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat
dilihat sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun pihak manajemen Gumati
Cafe belum dapat melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan.
Oleh karena itu penanganannya perlu untuk diprioritaskan dan
ditingkatkan agar dapat masuk ke dalam kuadran B. Atribut-atribut yang
masuk dalam kuadran ini adalah:
a) Harga yang terjangkau (Atribut 6)
b) Rasa makanan dan minuman yang enak (Atribut 8)
40
Pelanggan menilai bahwa harga yang terjangkau kurang diperhatikan
oleh pihak restoran. Walaupun jika dilihat dari karakteristik respondennya
sebagian besar dari pelanggan Gumati Cafe berpenghasilan cukup besar,
namun mereka beranggapan harga yang diberikan oleh Gumati Cafe masih
kurang terjangkau, dengan kata lain termasuk mahal. Untuk dapat
memperbaikinya, hendaknya pihak Gumati Cafe meninjau kembali harga
yang selama ini diberikan kepada pelanggan.
Atribut kedua yang dianggap penting oleh pelanggan dan dalam
pelaksanaannya masih kurang diperhatikan adalah rasa makanan dan
minuman yang enak. Pihak dari Gumati Cafe harus terus memperbaiki
rasa makanan dan minuman untuk dapat merubah atribut ini masuk
kedalam kuadran B. Pihak manajemen dapat memperbaiki hal ini dengan
meninjau kembali bagian dapur khususnya untuk juru masaknya.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan Gumati Cafe dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak
manajemen Gumati Cafe, sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap
atribut-atribut yang berada pada kudran B tersebut. Oleh sebab itu, atribut-
aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh
pihak manajemen restoran. Dalam hal ini Gumati Cafe sudah melakukan
hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting
bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
a) Lokasi restoran yang strategis (Atribut 1)
b) Suasana/lingkungan restoran yang nyaman (Atribut 2)
c) Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan (Atribut 3)
d) Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan (Atribut
4)
e) Menu masakan dan minuman yang bervariasi (Atribut 7)
f) Fasilitas yang diperoleh (Atribut 10)
g) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (Atribut 11)
41
Lokasi restoran memiliki peranan yang sangat penting bagi
pelanggan, terutama bagi pelanggan yang ingin menikmati makan siang
dengan waktu yang terbatas. Dengan lokasi Gumati Cafe yang strategis
memudahkan pelanggan baik dari dalam maupun luar Kota Bogor untuk
mencapai lokasi ini sehingga dapat menghemat waktu.
Suasana/lingkungan restoran yang nyaman dan merupakan ciri khas
Gumati Cafe juga sangatlah penting untuk menciptakan kesan yang
berbeda dari restoran lainnya, suasana yang menjual ini perlu untuk terus
dipertahankan karena merupakan suatu hal yang utama dalam memuaskan
pelanggan.
Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada
pada kuadran B antara lain karyawan yang berpenampilan menarik,rapi,
dan sopan, keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan,
menu masakan dan minuman yang bervariasi, fasilitas yang diperoleh,
serta kebersihan dan kenyamanan secara umum. Atribut-atribut tersebut
dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan Gumati Cafe.
Tugas dari pihak manajemen Gumati Cafe adalah untuk tetap
mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan
importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan
kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah lama
waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang (Atribut 5). Atribut
ini perlu untuk lebih diperhatikan dan dikelola dengan baik oleh pihak
manajemen restoran, khususnya pada saat dimana Gumati Cafe ramai oleh
pelanggan.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh
konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan
menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada
42
kuadran ini adalah atribut 9, yaitu Jaminan Produk (Halal, higienis, dan
aman untuk dikonsumsi). Salah satu hal yang menyebabkan atribut
tersebut berlebihan adalah mayoritas dari mereka telah percaya terhadap
jaminan produk yang diberikan oleh Gumati Cafe. Langkah yang dapat
diambil oleh pihak manajemen dari Gumati Cafe adalah untuk tetap fokus
dalam mempertahankan kinerja atribut tersebut, dengan alasan bahwa
tingkat kepentingan ini akan meningkat di masa yang akan datang. Pihak
restoran berarti sudah mampu mendapatkan keunggulan bersaing karena
sudah memiliki tingkat kinerja yang baik untuk atribut tersebut.
4.8. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Perhitungan dalam lndeks Kepuasan Pelanggan atau Customer
Satisfaction Index mempertimbangkan nilai kepentingan suatu atribut dalam
menentukan tingkat kepuasan atribut tersebut, yang pada akhirnya akan
berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen Gumati Cafe.
Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilai CSI
adalah sebesar 72,14 %, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian
keseluruhan atribut dari Gumati Cafe dapat dikatakan sudah memuaskan
pelanggannya.
4.9. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan.
Karakteristik pelanggan dari hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa
Visi Gumati Cafe yaitu “Menjadi Restoran Keluarga terbaik dan menjadi tujuan
bagi masyarakat Jakarta, Bogor dan sekitarnya” telah sesuai dengan hasil yang
dicapai. Ini dibuktikan dengan 76% dari responden telah berkeluarga, dan 43%
dari responden berumur diantara 31-40 tahun, dengan kata lain mayoritas
pelanggan Gumati Cafe adalah masuk kedalam kategori Dewasa atau keluarga.
43
4.10. Uji Korelasi Chi Square
a. Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Responden
Terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan responden. Hal ini
dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (6,719 > 5,99)
atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,035 < 0,05). Kekuatan hubungan
antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah, hal ini
dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,251.
b. Status Pernikahan Dengan Kepuasan Responden
Tidak terdapat korelasi antara status pernikahan dengan kepuasan
responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square
tabel (1,838 < 9,49) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,765 > 0,05).
Kekuatan hubungan antara status pernikahan dengan kepuasan responden
tergolong sangat lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi
yg hanya sebesar 0,134.
c. Usia Dengan Kepuasan Responden
Tidak terdapat korelasi antara usia dengan kepuasan responden. Hal ini
dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (11,668 <
15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,167 > 0,05). Kekuatan
hubungan antara usia dengan kepuasan responden tergolong lemah, hal ini
dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,323.
d. Pekerjaan Dengan Kepuasan Responden
Tidak terdapat korelasi antara pekerjaan dengan kepuasan responden. Hal
ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (9,833 <
18,31) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,455 > 0,05). Kekuatan
hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan responden tergolong lemah,
hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,299.
e. Pendididkan Terakhir Dengan Kepuasan Responden
Tidak terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan kepuasan
responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square
tabel (3,504 < 12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,743 > 0,05).
44
Kekuatan hubungan antara pendidikan terakhir dengan kepuasan responden
tergolong sangat lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi
yg hanya sebesar 0,184.
f. Pendapatan Dengan Kepuasan Responden
Tidak terdapat korelasi antara pendapatan dengan kepuasan responden. Hal
ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (8,208 <
15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,413 > 0,05). Kekuatan
hubungan antara pendapatan dengan kepuasan responden tergolong lemah,
hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,275.
g. Pengeluaran Dengan Kepuasan Responden
Tidak terdapat korelasi antara pengeluaran dengan kepuasan responden. Hal
ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (9,507 <
15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,301 > 0,05). Kekuatan
hubungan antara pengeluaran dengan kepuasan responden tergolong lemah,
hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,295
4.11. Implikasi Terhadap Aspek Manajemen
Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan
organisasi (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang
mendukung kegiatan pemasaran, kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui
kualitas, pelayanan, dan nilai. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap suatu
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kottler, 1997).
Penelitian yang dilakukan oleh penulis yang berjudul Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor adalah salah satu hal yang diperlukan
oleh pihak Gumati Cafe dalam mempertahankan dan menambah jumlah
pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggannya.
45
Dari penelitian tersebut didapatkan hasil berupa nilai kepuasan pelanggan
melalui metode Customer Satisfaction Index senilai 72,14%, yang berarti sejauh
ini pihak Gumati Cafe telah memuaskan pelanggannya. Selain itu didapatkan
pula hasil melalui metode Importance Performance Analysis berupa beberapa
atribut yang perlu diperbaiki guna mempertahankan dan menambah jumlah
pelanggan serta meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Beberapa atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah
atribut harga yang terjangkau serta atribut rasa makanan dan minuman yang
enak. Pihak Gumati Cafe sangatlah perlu untuk memperbaiki kinerjanya
khususnya pada kedua atribut tersebut untuk dapat memuaskan pelanggannya di
kemudian hari. Pihak manajemen Gumati Cafe hendaknya meninjau kembali
harga yang selama ini diberlakukan untuk dapat diturunkan, selain itu pihak
manajemen Gumati Cafe hendaknya dapat memberikan potongan harga pada
hari-hari dan jam tertentu, hal ini sebagai salah satu upaya dalam melakukan
promosi untuk menarik para konsumen.
Selain hal diatas, pihak Gumati Cafe sangatlah perlu untuk meninjau
kembali kinerja di bagian dapur untuk dapat meningkatkan rasa makanan dan
minuman agar lebih baik dari sebelumnya. Pihak Gumati Cafe juga perlu
menerapkan sistem standarisasi rasa pada produk makanan dan minuman agar
di kemudian hari atribut yang selama ini dirasakan pelanggan kurang baik dapat
diperbaiki, sehingga seluruh pelanggan merasa puas atas pelayanan yang
diberikan oleh Gumati Cafe Bogor.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
1. Karakteristik pelanggan Gumati Cafe sebagian besar adalah laki-laki, berusia
31 – 40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status telah menikah,
pendidikan terakhir Sarjana S1, pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga
Rp. 5.000.000, dan pengeluaran per bulan Rp. 1.500.001 hingga Rp.
2.000.000.
2. Pelanggan Gumati Cafe sebagian besar telah mengetahui keberadaan Gumati
Cafe selama 3 tahun, mengetahui keberadaan Gumati Cafe dari
teman/saudara, dalam satu bulan terakhir mengunjungi Gumati Cafe sebanyak
satu kali, dan mengunjungi Gumati Cafe dengan alasan Gumati Cafe memiliki
suasana yang nyaman.
3. Minat pelanggan untuk mengunjungi kembali Gumati Cafe sangat tinggi, hal
ini dikarenakan seluruh pelanggan Gumati Cafe akan mengunjungi kembali
Gumati Cafe di lain Waktu.
4. Visi&Misi Gumati Cafe telah tercapai, hal ini dibuktikan dengan karakteristik
pelanggan yang telah sesuai dengan target yang ingin dicapai.
5. Berdasarkan hasil dari Importance Peformance Analysis terdapat dua atribut
yang berada pada Kuadran A (Prioritas Utama). Kedua atribut tersebut adalah
Harga yang terjangkau, dan Rasa makanan dan minuman yang enak. Pada
Kuadran B (Pertahankan Prestasi) terdapat tujuh atribut, yaitu atribut Lokasi
yang strategis, Suasana/lingkungan restoran yang nyaman, Karyawan yang
berpenampilan menarik, rapi, dan sopan, Keramahan/komunikasi karyawan
dalam melayani pelanggan, Menu masakan dan minuman yang bervariasi,
Fasilitas yang diperoleh, dan atribut Kebersihan dan kenyamanan secara
umum. Untuk atribut yang berada pada Kuadran C (Prioritas Rendah) adalah
atribut Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Pada
Kuadran D (Berlebihan) terdapat atribut berupa Jaminan produk.
47
6. Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilai CSI
adalah sebesar 72,14 %, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian
keseluruhan atribut dari Gumati Cafe dapat dikatakan sudah memuaskan
pelanggannya.
7. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis
kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.
2. Saran
1. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, Gumati Cafe perlu
melakukan perbaikan atau peningkatan kinerja pada atribut Rasa makanan dan
minuman yang enak. Untuk meningkatkan atau memperbaiki kinerja tersebut
hendaknya pihak manajemen Gumati Cafe meninjau kembali ke bagian dapur
dan melakukan standarisasi rasa makanan dan minuman agar dikemudian hari
Rasa makanan dan minuman yang enak tersebut bisa masuk dalam Kuadran B.
Untuk atribut Harga yang terjangkau, pihak manajemen Gumati Cafe
hendaknya dapat meninjau ulang harga yang selama ini diberlakukan untuk
dapat diturunkan, atau dengan cara memberikan potongan harga pada hari-hari
tertentu.
2. Berdasarkan hasil dari pengamatan, kinerja lain yang perlu ditingkatkan adalah
mengadakan promosi pada hari kerja atau pada jam-jam sepi pengunjung
berupa potongan harga, gratis menu tambahan, dan lainnya. Hal ini bertujuan
agar Gumati Cafe tetap ramai pada hari-hari biasa. Selain itu hendaknya acara-
acara dengan mendatangkan penyanyi atau grup musik terkenal terus
dilakukan agar pelanggan Gumati Cafe di kemudian hari dapat terus
bertambah, khususnya dalam meningkatkan jumlah pelanggan yang masuk
dalam kategori remaja. Promosi lainnya yang dapat dilakukan adalah dengan
membuat brosur yang dibagikan pada wilayah perkantoran di Jakarta dan
sekitarnya. Selain melakukan promosi, pihak manajemen Gumati Cafe perlu
untuk melakukan perawatan yang rutin terhadap fasilitas yang ada agar
fasilitas tersebut dapat tetap berfungsi dengan baik.
48
3. Selanjutnya bagi yang akan melakukan penelitian di Gumati Cafe diharapkan
dapat meneliti kinerja pada bagian produksi dan operasi di Gumati Cafe. Hal
ini bertujuan agar dikemudian hari Gumati Cafe dapat meningkatkan nilai
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggannya.
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik. 2003. Statistik Nasional Indonesia. BPS, Bogor. Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2006. Laporan Tahunan Dinas Pariwisata Bogor
2006. Dinas Pariwisata, Bogor.
Drajad, Sandaru. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (Kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Skripsi Pada Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Kotler,P. 1997. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1.
Prenhallindo, Jakarta. ______. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1.
Prenhallindo, Jakarta. Kurniawan, D. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pendengar Terhadap PT. Radio
Ika Lesmana. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta. Saidi,W. 2007. Kiat Sukses Mengelola Dan Mengembangkan Bisnis Restoran.
MH Publishing, Jakarta. Santoso, Singgih. 1999. Aplikasi Excel dalam Statistik Bisnis. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono dan E. Wibowo. 2002. Statistik Penelitian dan Aplikasinya dengan
SPSS 10.0 for Windows. Alfabeta, Bandung.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Supranto, J. 2004. Proposal Penelitian Dengan Contoh. Universitas Indonesia
Press, Jakarta.
Susanti, L. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
51
Lampiran 1. Kuesioner
KUESIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
GUMATI CAFE - BOGOR
Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dan
secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan salah satu
instrumen penelitian yang dilakukan oleh Ayip Muhamad Ikhwan, mahasiswa
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor untuk memenuhi tugas penyelesaian Skripsi Program Sarjana. Saya sangat
menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin
kerahasiasan Anda. Atas kerjasama dan bantuan Anda, saya ucapkan terima kasih.
A. SCREENING
1. Apakah usia anda saat ini berada antara 20-55 tahun :
a. Ya
b. Tidak
Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi
kuesioner ini, terima kasih.
2. Apakah anda telah datang ke Gumati Cafe lebih dari 3 kali :
a. Ya
b. Tidak
Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi
kuesioner ini, terima kasih.
B. DATA DEMOGRAFI
1. Jenis Kelamin (Gender) :
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Status Pernikahan :
a. Belum Menikah b. Menikah c. Duda/Janda
3. Usia :
a. 21-30 tahun b. 31-40 tahun c. 41-50 tahun d. ≥51 tahun
52
Lanjutan Lampiran 1
4. Pekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa e. Wiraswasta
b. Ibu Rumah Tanggan f. Pensiunan
c. Pegawai Negeri g. Lainnya, sebutkan....
d. Pegawai Swasta
5. Pendidikan terakhir :
a. SD c. SLTA e. S1
b.SLTP d. Diploma/Akademi f. S2/S3
6. Berapa pendapatan Anda dalam sebulan :
a. < Rp. 500.000 per bulan d. Rp.2.500.001 – Rp. 5.000.000
b. Rp. 500.001 – Rp. 1.500.000 e. Rp. >Rp. 5.000.000
c. Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000
7. Berapa pengeluaran Anda dalam sebulan :
a. < Rp. 500.000 per bulan d. Rp.1.500.001 – Rp. 2.000.000
b. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 e. Rp. >Rp. 2.000.000
c. Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000
C. U S A G E
1. Sudah berapa lama Anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe ?
a. ≤ 6 bulan c. 3 tahun
b. 1 tahun d. ≥ 5 tahun
2. Dari mana Anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe ?
a. Teman/Saudara c. Media Cetak
b. Media Elektronik d. Lainnya, sebutkan....
3. Berapa kali Anda mendatangi Gumati Cafe dalam kurun waktu 1 bulan?
a. 1 c. 3
b. 2 d. ≥4
53
Lanjutan Lampiran 1
4. Apakah alasan Anda datang ke Gumati Cafe ?(Jawaban boleh lebih dari
satu)
a. Lokasi yang strategis c. Rasa makanan yang enak
b. Harga terjangkau d. Suasana yang nyaman
5. Apakah anda berminat mengunjungi tempat ini di lain waktu?
a. Ya b. Tidak, karena..........
D. Kepuasan Konsumen
Bagaimana Penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja atribut-atribut dari Gumati Cafe. Tingkat Kepentingan maksudnya
adalah atribut yang Anda anggap penting dari Gumati Cafe. Sedangkan tingkat
kinerja adalah kinerja aktual dari atribut yang Anda rasakan dari Gumati Cafe.
Untuk jawaban tingkat kepentingan yang :
Sangat penting = 5
Penting = 4
Cukup penting = 3
Tidak penting = 2
Sangat tidak penting = 1
Tingkat kepentingan No. Atribut Produk 5 4 3 2 1 1. Lokasi restoran yang strategis 2. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3. Karyawan yang berpenampilan menarik,
rapi, dan sopan
4. Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan
5. Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang
6. Harga yang terjangkau 7. Menu masakan dan minuman bervariasi 8. Rasa makanan dan minuman yang enak
9. Jaminan poduk (Halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi)
10. Fasilitas yang diperoleh (Parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan, musholla, meeting room, free hot spot, entertainment/live music)
11. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (parkir, tempat makan, kamar mandi, dll)
Untuk jawaban tingkat kinerja yang :
Sangat baik = 5
Baik = 4
Cukup baik = 3
Tidak baik = 2
Sangat tidak baik = 1
Tingkat kinerja No. Atribut Produk 5 4 3 2 1 1. Lokasi restoran yang strategis 2. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3. Karyawan yang berpenampilan menarik,
rapi, dan sopan
4. Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan
5. Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang
6. Harga yang terjangkau 7. Menu masakan dan minuman bervariasi 8. Rasa makanan dan minuman yang enak 9. Jaminan poduk (Halal, higienis, dan aman
untuk dikonsumsi)
10. Fasilitas yang diperoleh (Parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan, musholla, meeting room, free hot spot, entertainment/live music)
11. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (parkir, tempat makan, kamar mandi, dll)
“TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA”
55
Resp. K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K111 4 4 4 1 3 3 4 3 4 4 42 4 4 4 1 2 2 3 4 4 5 43 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 44 3 3 3 1 1 1 3 3 5 3 25 5 4 4 1 4 4 4 3 4 4 46 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 47 5 4 2 5 2 5 2 2 5 4 48 5 4 2 3 2 3 2 2 5 5 49 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4
10 5 5 3 5 4 4 3 3 5 4 411 1 1 2 1 3 3 2 2 2 2 212 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 413 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 314 2 2 2 2 4 4 2 2 2 4 415 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 316 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 517 5 4 5 3 3 3 5 5 5 4 318 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 519 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 520 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 521 5 3 5 3 5 5 5 5 5 4 422 5 4 1 5 5 5 1 1 5 4 423 3 1 4 2 3 3 4 4 5 2 224 5 5 3 3 2 2 3 3 5 4 425 5 2 2 1 2 4 2 5 1 2 1
Jumlah 109 96 93 81 87 96 92 94 106 96 92
Lampiran 2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas A. Data Uji Validitas dan Reliabilitas Keterangan :
Kode Atribut K1 Lokasi yang strategis K2 Suasana/ lingkungan restoran yang nyaman K3 Karyawan yang berpenampilan menarik K4 Keramahan/ komunikasi karyawan K5 Lama waktu pemesanan K6 Harga yang terjangkau K7 Menu masakn yang bervariasi K8 Rasa makanan dana minuman yang enak K9 Jaminan produk
K10 Fasilitas yang diperoleh K11 Kebersihan dan kenyamanan secara umum
56
Lanjutan Lampiran 2 B. Hasil Pengujian Validitas
Item-Total Statistics
37.32 66.310 .621 .86537.84 63.640 .707 .85937.96 63.623 .666 .86238.44 61.257 .604 .86838.20 65.750 .580 .86837.84 68.390 .503 .87338.00 63.250 .683 .86137.92 66.910 .496 .87437.44 68.257 .478 .87437.84 71.057 .527 .87238.00 66.750 .654 .864
K1K2K3K4K5K6K7K8K9K10K11
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Nilai r table pada α = 5% dan N = 25 adalah 0,398 Berdasarkan pengujian validitas dengan Metode Product Moment, ternyata semua butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan di Gumati Cafe yang diuji valid semua. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (ryx > 0,398).
57
Lanjutan Lampiran 2 C. Hasil Pengujian Reliabilitas
Case Processing Summary
25 100.00 .0
25 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.878 11
Cronbach'sAlpha N of Items
Nilai r table pada α = 5% dan N = 25 adalah 3,98 Berdasarkan pengujian validitas dengan Metode Alpha Cronbach’s ternyata 11 butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan di Gumati Cafe telah reliabil. Hal ini dapat dilihat dari nilai Alpha Cronbach’s hitung yang lebih besar dari nilai r table (0,878 > 0,398).
58
Lanjutan Lampiran 2
Nilai Tabel Harga r Product Moment
α α α N 5% 1% N 5% 1% N 5% 1% 3 0.997 0.990 27 0.381 0.487 55 0.255 0.345 4 0.950 0.959 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330 5 0.878 0.917 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317 6 0.811 0.874 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306 7 0.754 0.834 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296 8 0.707 0.798 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286 9 0.666 0.765 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278
10 0.632 0.735 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270 11 0.602 0.708 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263 12 0.576 0.684 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256 13 0.553 0.661 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230 14 0.532 0.641 38 0.320 0.416 150 0.159 0.210 15 0.514 0.623 39 0.316 0.406 175 0.148 0.194 16 0.497 0.606 40 0.312 0.403 200 0.136 0.181 17 0.482 0.590 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148 18 0.468 0.575 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128 19 0.456 0.561 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115 20 0.444 0.549 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105 21 0.433 0.537 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097 22 0.423 0.526 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091 23 0.413 0.515 47 0.288 0.342 900 0.065 0.086 24 0.404 0.505 48 0.284 0.366 1000 0.062 0.081 25 0.398 0.496 49 0.281 0.364 26 0.388 496.000 50 0.279 0.361
59
Lampiran 3. Karakteristik Responden DATA DEMOGRAFI
Jenis Kelamin
66 66.0 66.0 66.034 34.0 34.0 100.0
100 100.0 100.0
Laki-LakiPerempuanTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Status Pernikahan
8 8.0 8.0 8.076 76.0 76.0 84.016 16.0 16.0 100.0
100 100.0 100.0
Belum menikahMenikahDuda/ JandaTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Usia
15 15.0 15.0 15.043 43.0 43.0 58.039 39.0 39.0 97.0
3 3.0 3.0 100.0100 100.0 100.0
21 - 30 Tahun31 - 40 Tahun41 - 50 Tahun>= 51 TahunTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pekerjaan
9 9.0 9.0 9.09 9.0 9.0 18.0
12 12.0 12.0 30.044 44.0 44.0 74.023 23.0 23.0 97.03 3.0 3.0 100.0
100 100.0 100.0
Pelajar/ MahasiswaIbu Rumah TanggaPegawai NegeriPegawai SwastaWiraswastaPensiunanTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
60
Lanjutan Lampiran 3
Pendidikan Terakhir
7 7.0 7.0 7.05 5.0 5.0 12.0
70 70.0 70.0 82.018 18.0 18.0 100.0
100 100.0 100.0
SLTADiploma/ AkademiS1S2/ S3Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendapatan Responden per Bulan
7 7.0 7.0 7.0
10 10.0 10.0 17.0
18 18.0 18.0 35.0
44 44.0 44.0 79.0
21 21.0 21.0 100.0100 100.0 100.0
< Rp. 500.000 per bulanRp. 500.001 - Rp. 1.500.000Rp. 1.500.001 - Rp. 2.500.000Rp. 2.500.001 - Rp. 5.000.000> Rp. 5.000.000Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pengeluaran Responden per Bulan
3 3.0 3.0 3.0
6 6.0 6.0 9.0
10 10.0 10.0 19.0
46 46.0 46.0 65.0
35 35.0 35.0 100.0100 100.0 100.0
< Rp. 500.000 per bulanRp. 500.001 - Rp. 1.000.000Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000> Rp. 2.000.000Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
61
Lanjutan Lampiran 3 USAGE Frequency Table
Sudah berapa lama anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe
3 3.0 3.0 3.022 22.0 22.0 25.041 41.0 41.0 66.034 34.0 34.0 100.0
100 100.0 100.0
<= 6 Bulan1 Tahun3 Tahun>= 5 TahunTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Darimana anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe
73 73.0 73.0 73.03 3.0 3.0 76.0
20 20.0 20.0 96.04 4.0 4.0 100.0
100 100.0 100.0
Teman/ SaudaraMedia ElektronikMedia CetakBillboard/ SpandukTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Berapa kali anda datang ke Gumati Cafe dalam kurun waktu sebulan
83 83.0 83.0 83.016 16.0 16.0 99.0
1 1.0 1.0 100.0100 100.0 100.0
1 kali2 kali3 kaliTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
$Alasan Frequencies
61 37.4% 61.0%
8 4.9% 8.0%
94 57.7% 94.0%163 100.0% 163.0%
Lokasi yang strategisRasa makanan yangenakSuasana yang nyaman
Alasan Datangke GumatiCafe
a
Total
N PercentResponses Percent of
Cases
Groupa.
62
Lanjutan Lampiran 3
Apakah anda berminat mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu
100 100.0 100.0 100.0Ya, berminatmengunjungi lagi
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
59
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P111 3 3 4 3 5 3 4 4 4 3 42 3 4 4 5 4 5 5 3 5 3 43 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 44 4 4 3 3 3 3 5 3 5 5 35 3 5 4 5 4 4 4 3 3 4 46 3 3 4 5 4 3 4 3 4 4 47 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 48 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 39 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 410 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 311 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 312 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 413 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 414 5 3 4 4 4 3 3 4 3 3 415 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4 416 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 417 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 418 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 319 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 420 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 421 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 422 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 423 3 5 4 4 5 4 4 3 3 4 324 3 4 3 3 5 3 4 3 3 4 525 4 5 3 4 3 3 4 3 4 4 526 3 5 4 3 3 3 4 3 3 4 427 5 5 4 5 5 4 5 3 3 4 328 5 5 4 3 3 4 3 3 4 4 529 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 330 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 331 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 532 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 433 4 4 5 3 3 4 5 4 3 5 434 5 3 5 3 3 4 3 4 4 4 435 3 5 5 3 3 4 5 4 4 5 336 4 5 5 4 3 4 3 3 3 5 437 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 438 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 439 3 4 3 4 5 3 5 5 4 5 540 3 3 4 3 3 4 5 3 4 5 341 5 3 5 4 5 4 3 3 3 3 342 5 4 3 3 3 4 5 3 3 5 543 3 4 4 4 5 5 4 3 3 5 344 3 3 5 3 3 4 4 5 5 4 345 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 446 5 3 4 4 4 3 3 5 4 4 447 3 3 5 4 3 4 4 5 3 4 448 4 4 3 3 4 4 5 5 3 4 449 4 5 3 4 3 5 3 5 5 5 450 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4
Resp.Kepentingan
Lampiran 4. Data IPA Tingkat Kepentingan
60
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P1151 3 4 3 4 4 5 3 5 4 3 552 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 353 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 554 5 3 3 4 3 4 3 3 3 4 355 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 456 3 4 4 5 5 5 4 3 4 4 457 5 4 4 4 4 5 5 3 3 3 458 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3 359 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 360 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 461 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 462 5 5 4 5 3 5 3 3 3 3 363 5 5 3 5 3 3 5 3 3 3 364 5 5 4 5 3 5 4 4 4 3 365 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 466 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 567 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 468 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 469 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 570 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 471 3 3 4 5 4 4 3 3 4 5 472 3 4 4 5 4 4 4 3 3 5 473 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 374 5 3 4 5 3 4 4 3 3 5 475 4 4 5 5 4 4 3 5 5 4 476 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 477 3 5 5 3 4 3 3 5 4 4 578 3 3 4 5 3 3 5 5 5 5 479 3 4 5 3 3 3 4 5 5 5 480 3 3 5 5 3 3 4 5 4 5 381 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 382 3 3 3 5 4 4 3 5 4 3 483 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 484 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 485 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 486 4 3 3 3 5 3 3 4 3 4 487 3 3 4 3 4 3 3 2 4 5 488 4 3 4 3 4 5 4 2 3 5 489 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 490 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 491 3 4 4 4 4 5 3 4 3 4 492 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 493 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 494 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 495 5 4 3 4 3 5 4 3 3 3 496 4 3 5 3 5 4 3 4 4 4 497 3 3 3 4 4 3 5 3 3 3 498 4 3 3 3 5 5 5 4 3 4 399 3 4 4 2 5 4 3 2 4 2 3100 3 3 4 3 3 3 5 2 3 2 4
Rataan 3.88 3.87 3.85 3.86 3.84 3.85 3.86 3.64 3.69 3.90 3.85
Resp.Kepentingan
Tingkat Kepentingan (lanjutan) J
61
K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K111 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 42 3 3 4 4 4 3 5 3 3 5 43 3 4 3 5 3 3 5 3 4 4 34 4 3 3 4 3 3 5 3 5 5 35 4 4 3 3 4 4 4 2 2 4 46 4 4 3 5 3 3 3 3 4 4 47 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 48 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 49 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3
10 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 311 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 412 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 413 3 4 3 4 3 3 4 3 3 5 414 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 515 3 5 3 4 3 4 4 4 3 4 416 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 417 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 518 5 4 3 3 2 4 4 4 4 3 419 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 420 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 421 5 5 4 3 3 4 4 3 3 3 422 3 5 3 4 3 3 3 3 4 4 423 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 524 3 5 3 5 5 3 5 3 3 3 425 4 4 4 5 3 3 3 3 4 3 326 3 3 4 3 2 3 4 2 2 3 427 5 5 4 5 3 3 5 3 3 2 528 5 3 4 3 2 3 3 3 4 4 329 4 5 4 5 3 3 4 3 3 4 430 5 4 3 3 5 3 3 3 5 5 531 5 4 3 5 5 3 5 3 5 3 432 4 5 3 3 3 3 3 3 5 3 433 4 3 5 3 2 4 5 3 3 3 434 5 3 4 5 3 3 4 3 4 3 535 3 4 3 4 2 4 5 4 5 4 336 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 437 4 4 2 4 3 3 5 3 3 3 438 2 5 4 4 4 3 3 4 4 4 539 3 4 4 4 3 3 5 5 5 3 340 2 3 3 4 3 4 5 3 4 5 541 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 342 5 4 3 3 3 4 4 3 3 3 543 3 5 3 4 3 4 4 3 3 3 544 5 3 3 3 3 4 3 3 5 4 345 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 546 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 447 3 4 4 4 3 3 3 5 4 5 348 4 3 3 5 2 3 5 3 4 4 349 4 4 3 4 2 3 3 5 5 5 350 4 4 5 3 4 3 5 4 4 4 3
Resp.Kinerja
Tingkat Kinerja
62
K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K1151 3 4 3 3 4 3 3 5 4 3 352 4 3 4 3 4 4 4 3 5 4 353 4 4 5 4 5 3 3 3 4 4 354 5 4 3 4 3 3 3 3 4 3 355 3 4 3 5 3 3 3 4 3 4 356 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 357 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 458 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 359 5 4 4 3 3 5 3 3 5 5 460 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 361 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 462 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 363 5 3 5 3 3 3 5 3 3 3 364 5 4 4 4 3 3 4 3 4 3 465 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 466 5 3 3 4 3 2 4 3 4 4 467 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 468 5 3 4 3 3 3 3 4 4 4 469 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 470 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 371 3 3 4 3 3 4 3 3 4 5 472 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 373 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 374 5 4 3 4 3 4 5 3 3 3 475 4 3 5 3 3 3 3 5 5 4 476 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 377 3 3 5 3 4 3 3 5 4 4 478 3 3 4 3 3 3 5 3 5 4 479 3 4 5 3 4 3 3 3 5 5 480 4 3 5 3 4 3 3 3 5 5 481 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 382 3 4 3 5 4 3 3 5 4 3 483 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 484 3 4 5 3 5 5 3 5 4 4 485 3 4 5 3 3 3 4 3 2 3 386 4 3 3 5 5 3 3 2 3 4 587 4 4 5 5 5 2 3 2 4 3 388 4 3 5 3 4 5 3 2 3 4 489 4 4 3 3 5 3 3 3 3 3 390 3 4 4 3 3 3 3 5 5 5 391 4 3 4 3 5 3 3 4 3 4 492 3 4 3 3 2 3 3 4 4 4 393 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 494 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 395 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4 396 4 3 5 4 5 3 3 5 4 4 497 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 398 4 4 5 4 5 2 3 2 3 4 399 4 4 4 4 5 3 3 2 4 4 4100 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 4
Rataan 3.83 3.77 3.67 3.69 3.34 3.27 3.62 3.31 3.70 3.72 3.74
Resp.Kinerja
Tingkat Kinerja (lanjutan)
63
Kepentingan Pelaksanaan1 Lokasi yang strategis 3.88 3.832 Suasana/ lingkungan restoran yang nyaman 3.87 3.773 Karyawan yang berpenampilan menarik 3.85 3.674 Keramahan/ komunikasi karyawan 3.86 3.695 Lama waktu pemesanan 3.64 3.316 Harga yang terjangkau 3.85 3.277 Menu masakn yang bervariasi 3.86 3.628 Rasa makanan dan minuman yang enak 3.84 3.349 Jaminan produk 3.69 3.70
10 Fasilitas yang diperoleh 3.90 3.7211 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3.85 3.74
3.83 3.61
Kode AtributRata-Rata
Rata-Rata Total
411
21
59
37
86
10
3.50
3.60
3.70
3.80
3.90
4.00
3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40
Tingkat Pelaksanaan
Ting
kat K
epen
tinga
n
Lampiran 4. Hasil Penghitungan IPA
C. Prioritas Rendah D. Berlebihan
A. Prioritas Utama B. Pertahankan Prestasi
64
Lampiran 5. Hasil Penghitungan CSI
Kode Atribut MIS WF (%) MSS WS 1 Lokasi yang strategis 3.88 9.22 3.83 0.35
2 Suasana/ lingkungan restoran yang nyaman 3.87 9.19 3.77 0.35
3 Karyawan yang berpenampilan menarik 3.85 9.15 3.67 0.34
4 Keramahan/ komunikasi karyawan 3.86 9.17 3.69 0.34 5 Lama waktu pemesanan 3.64 8.65 3.31 0.29 6 Harga yang terjangkau 3.85 9.15 3.27 0.30 7 Menu masakn yang bervariasi 3.86 9.17 3.62 0.33
8 Rasa makanan dan minuman yang enak 3.84 9.12 3.34 0.30
9 Jaminan produk 3.69 8.77 3.70 0.32 10 Fasilitas yang diperoleh 3.90 9.27 3.72 0.34
11 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3.85 9.15 3.74 0.34
Jumlah 42.09 100 3.61 CSI 72.14%
Keterangan : MIS = Mean Importance Score WF = Weight Factors MSS = Mean Satisfaction Score WS = Weight Score (WS). CSI = Customer Satisfaction Index