andrej salner: ux je cx. connect coworking noc digitálneho marketingu 6. 3. 2017
TRANSCRIPT
UX je CX
Andrej Salner, Managing Partner, Senior konzultant
Pizza SEODátum: 6.3.2017
20 minút
Čo je CX vo vzťahu k UX?
Ako o CX uvažujú veľké globálne firmy?
Je niečo z toho relevantné pre nás?
2
UX vs CX
UX je skúsenosť zákazníka s konkrétnym produktom - v prípade digitálu s webovou stránkou, aplikáciou či softvérom.Dizajn používateľského rozhrania (interface) - jeho použiteľnosť, informačná architektúra, navigácia, zrozumiteľnosť, naučiteľnosť, vizuálna hierarchia - spolu vytvárajú používateľskú skúsenosť.
3
UX vs CX
CX je širšia - je to skúsenosť zákazníka so všetkými kanálmi danej značky, vrátane špecifických produktov, ako web či aplikácia.
4
CX
- Služby zákazníkom- Reklama- Reputácia značky- Predajný proces- Cenová politika- Dodávka produktu- Individuálna UX každého produktu
5
UX vs CX
6Zdroj: https://www.uxpin.com/studio/blog/customer-experience-vs-user-experience-why-the-difference-matters/
UX vs CX
Kúpa lístkov
7
UX vs CX
Celé podujatie
8
UX vs CX
Web firmy vs Dohodnúť si a absolvovať rokovanie
Kúpiť si počítač vs Rozchodiť nový počítač
9
UX vs CX
Dobré UX umožňuje:
- Nájsť si rýchlo a ľahko informácie- Ľahko splniť želanú úlohu- Dobre sa orientovať na webovej stránke
Dobré CX umožňuje:
- Príjemnú, profesionálnu a užitočnú interakciu s firmou/organizáciou- Dobrý pocit z celkovej skúsenosti s firmou a všetkým, čo s ňou
súvisí
10
Veľké firmy to vedia
Na CX záleží viac ako na produkte86 % zákazníkov je ochotných zaplatiť viac za dobrú CX (CEI Survey)
“CX je nový marketing”Steve Cannon, CEO, Mercedes Benz USA
11Zdroj: https://www.forbes.com/sites/oracle/2015/08/20/customer-service-is-the-new-marketing/
Prečo riešia veľkí hráči CX?
Ľudia sú ochotní zaplatiť viac za dobrú skúsenosť.
V biznise sa to pretaví do nižších nákladov na:
● Cross sell● Up sell● Udržanie hodnoty zákazníka● Opakované akvizície● Servis● Nové akvizície
12Zdroj: https://home.kpmg.com/cz/cs/home/clanky-a-analyzy/2016/01/abeceda-cx-1-dil-customer-experience.html
Veľké firmy to vedia
“Považujeme CX za najväčšiu príležitosť na diferenciáciu našej spoločnosti/značky.”
65 %Zdroj: Prieskum 518 marketérov riadiacich vzťahy s agentúrami v globálnych firmách po celom svete (Forrester Consulting pre Adobe, október 2016).
13
Čo robia pre CX veľkí hráči?
Zameriavajú sa na zákaznícku cestu
Rozmýšľajú nad každým kontaktom so zákazníkom
Optimalizujú skúsenosť vo všetkých kanáloch
14
Čo robia pre CX veľkí hráči?
Customer Research
Customer Journey Mapping
Customer Journey Orchestration
Mystery Shopping15
Čo má robiť normálny hráč?
Veľký hráč SK ≠ Veľký hráč
“Hráči” sú veľké firmy, malé firmy, vláda, NGO
Veľa zlej zákazníckej skúsenosti je o “pomalej smrti” či “smrti od tisíc rezov”
16
Čo má robiť normálny hráč?
1. Uvedomiť si kanály
17
Web
Vizitky
Zamestnanci
Telefón
BaleniePosielanie
Fyzická pobočka
ReklamaSociálne siete
Čo má robiť normálny hráč?
2. Rozmýšľať nad prepojeniami
Vedia všetci zamestnanci o marketingových aktivitách?
Vie ten, kto zdvíha telefón, čo je napísané na webe?
Zodpovedá obsah webu reklame v iných médiách?
Prebieha komunikácia na pobočke a na sociálnych sieťach v rovnakom duchu?
18
Čo má robiť normálny hráč?
3. Spoznať zákaznícku skúsenosť
Voice of Customer
Persóny / legendy
19
Čo má robiť normálny hráč?
Voice of Customer
1. Opýtajte sa zákazníkov
2. Komentáre a príspevky na sociálnych sieťach
3. Recenzie
20
Čo má robiť normálny hráč?
Persóny / legendy
Persóny sú sprofanované
Persóny dávajú zmysel, keď sa sústredíme na informácie, na ktorých záleží
21
Čo má robiť normálny hráč?
Empatická mapa
22
Myslí si...
Cíti...
Hovorí...
Robí...
Trápi ho, že... Dúfa, že...
Čo má robiť normálny hráč?
Customer legends - ako sa zákazník dostal k spokojnému nákupu?
Začíname od konca v negatívnom svete - čo ak by zákazník:
- Nekúpil vôbec?- Nekúpil naše riešenie?- Kúpil u konkurencie?
Vyriešime problémy, ktoré nájdeme.
23Zdroj: http://www.buyerlegends.com/
Čo má robiť normálny hráč?
Customer legends - ako sa zákazník dostal k spokojnému nákupu?
Potom ideme od konca pri úspešnom výsledku a vystaviame svoju legendu.
Matej, grafik, sa rozhodol, že potrebuje nový počítač. Poradil sa s priateľmi na Facebooku a hľadal v Google počítače vhodné pre tvorbu grafiky. Čítal si o počítačoch na fóre pre webdizajnérov a identifikoval dva modely, ktoré boli odporúčané inými návštevníkmi. K obom si hľadal recenzie a nakoniec sa rozhodol pre jeden z nich. Hľadal si ho za najlepšiu cenu na Heuréke. Potom si pozrel hodnotenia a prečítal recenzie u najlacnejších obchodov...
24
Čo má robiť normálny hráč?
Urobiť to, čo sa dá za málo - low hanging fruit, 20 % snahy, ktorá prináša 80 % výsledkov.
Nezabudnúť, že CX je viac ako produkt!
25
