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“Aprendiendo Haciendo” un Medio para la
Transformación de la Transformación de la Gestión de Servicio de TI
Costa Rica, 16 de marzo de 2011
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Gestión de Accesos
Gestión de Eventos
Cumplimiento de Solicitudes
Gestión Técnica
Gestión de Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI
Gestión de
Planificación y Soporte de la
Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Gestión del Conocimiento
Gestión de Continuidad del
Servicio
Gestión de Seguridad de Información
Gestión Catálogo del Servicio
Gestión de Proveedores
Estrategia del Servicio
ITIL® v3
Funciones
Service DeliveryITIL® v2
Service SupportITIL® v2
ITIL ® v2 Versus ITIL ® v3
Diseño del Servicio
Operación del
Servicio
Transición del
Servicio
Estrategia del
Servicio
Mejora Continua del Servicio
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Cambios
Gestión de Activos y Configuraciones
Gestión de Versiones y Liberaciones
Gestión de Disponibilidad
Gestión de Capacidad
Servicio
Gestión Financiera
Gestión del Portafolio del Servicio
Gestión de Demanda
Servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Centro de Servicio al Usuario (SD)
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Caracterización del Proceso de MadurezR
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Definido
Administrado (4)
Optimizado (5)
Proceso medido y controlado
Enfoque hacia la mejora continua
Red
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Incrementar la Eficacia y Calidad del Proceso
Inicial (1)
Repetible (2)
Definido (3)
Proceso “Ad hoc”, impredecible, poco controlado y reactivo
Proceso caracterizado para los proyectos y en ocasiones es reactivo
Proceso caracterizado para la organización y es
proactivo
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La Pirámide de las Buenas Prácticas
Gobernabilidad en TI
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Enfoque Metodológico
Desarrollo Personal
Modelos Gestión
“Lean Thinking”“Learning by Doing”
M A D U R E Z O R G A N I Z A C I O N A L
Modelos Gestión
Herramientas
Combinación de
Componentes
Paquete de Soluciones(Servicios)
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El Cono del Aprendizaje
RetenciónDespués de dos semanas retemos hasta:
• Escuchar palabras
• Escuchar palabras
20% de lo que escuchamos Grabaciones, radios, CD, Podcasts
• Observar dibujos• Observar dibujos30% de lo que vemos
Pinturas, imágines en movimiento
Naturaleza de la Actividad Involucrada
Retenemos a través de:
• Lectura• Lectura
10% de lo que leemos Símbolos verbales y visuales
PASI
• Observar dibujos• Observar dibujosque vemos movimiento
• Mirar una película• Ir a una exposición
• Ver una demostración• Observa algo hecho en la realidad
• Mirar una película• Ir a una exposición
• Ver una demostración• Observa algo hecho en la realidad
50% de lo que escuchamos yvemos
Recepción visual, Televisión, Cine, Exhibición
• Participar en un debate•Tener una conversación• Participar en un debate•Tener una conversación
70% de lo que decimos
Actividad receptiva y participativa, trabajo de campo, demos
• Realizar una representación teatral• Simular experiencias reales
• Hacer las cosas que se intentan aprender
• Realizar una representación teatral• Simular experiencias reales
• Hacer las cosas que se intentan aprender
90% de lo que decimos y hacemos
Aprendiendo haciendo, experiencias dramatizadas
IVO
ACTIVO
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Ciclo de Kolb
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Paquetes de Solución (Servicios)
Píldoras y Tratamientos
Iniciativas de Transformación
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El Rol de Agente de Cambio(“Change Agent”)
Perfil del Consultor: Inoculador del Cambio
HABILIDADES VALORES
CONOCIMIENTOMETODOLÓGICO
CONOCIMIENTOTÉCNICO
MODELOS DE GESTIÓN
CAJA DE HERRAMIENTAS
(TOOLKIT)
Pragmatismo
Compromiso
Responsabilidad
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Control-IT®
Cómo Gestionar el Área de Tecnología de Información
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A Heart Effort®
Cómo favorecer la comunicación y la obtenciónde ideas creativas
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Gestión Ágil de Proyectos
Aplicada en todos los proyectos:• Simplificar y eliminar burocracia• Obtener resultados tempranos• Aportar constantemente valor• Implantar de manera iterativa• Aceptar nuevos requisitos
Acciones
Creación del
Product
Backlog
inicial
Planificación
del Sprint¡A trabajar!
Demo del
SprintRetrospectiva
Arranque del
Proyecto
Entrega Funcionalidad
Acciones MejoraIterativo
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Bridge -IT®
Cómo Gestionar Proyectos de Manera Eficaz
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Ease IT®
Cómo mejorar el trabajo orientándose a resultados y procesos
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ABC of ICT Cards®
Actitud, Comportamiento y Cultura
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Los Niveles de Competencias vs. Conciencia
Consciente
Consciente
“Ya Sabe Cuánto Sabe”“Ya Sabe Cuánto Sabe”
Enfocan su atención en cada uno de los pasos del proceso para completar la tarea de manera exitosa
Etapa III - ConocimientoEtapa III - Conocimiento
“Ya Sabe Cuánto No Sabe”
“Ya Sabe Cuánto No Sabe”
Tienen consciencia de sus limitaciones
Etapa II – Información Básica
Etapa II – Información Básica
No C
onscienteN
o Consciente
No CompetenteNo Competente CompetenteCompetente
“No Sabe Cuánto No Sabe”
“No Sabe Cuánto No Sabe”
Desconocen todo lo que supone una tarea e ignoran
lo que esto ocasiona
“No Sabe Cuánto Sabe”“No Sabe Cuánto Sabe”
Creen que no deberían cometer errores y además saben cómo solucionar sus
propios problemas
Etapa I – DatosEtapa I – Datos Etapa IV - SabiduríaEtapa IV - Sabiduría
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Gestión del Cambio Organizacional
Te muestro lo que puede
hacerse diferente
Te retroalimento y
hacemos ajustes
Te invito a que lo
“diseñemos”
Te capacito y “certifico”
Te brindo “coaching” en el inicio
Te dejo “solo”
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“Escucho y olvido,Veo y recuerdo,
Actúo y comprendo”Actúo y comprendo”
Confucio, Siglo V a.c.