“seguridad e higiene una herramienta...
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Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“SEGURIDAD E HIGIENE UNA HERRAMIENTA PARA
MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL
BALNEARIO DE SAN BARTOLO AGUAS
CALIENTES, TOTONICAPÁN”
TESIS
Evelyn Lluliana Paola Yoxón Zárate
Carné 382100
Quetzaltenango, junio de 2013
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“SEGURIDAD E HIGIENE UNA HERRAMIENTA PARA
MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL
BALNEARIO DE SAN BARTOLO AGUAS
CALIENTES, TOTONICAPÁN”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Evelyn Lluliana Paola Yoxón Zárate
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciada
El título de:
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, junio de 2013
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector
Vicerrectora Académica
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social
Vicerrector de Integración Universitaria
Vicerrector Administrativo
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Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.
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Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J.
Padre Eduardo Valdés Barría S. J.
Licenciado Ariel Rivera Irías
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Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana
Vicedecana
Secretario
Director Maestría en Finanzas
Directora Administración de Empresa
Director Economía
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Directora de Mercadotecnia y Publicidad
Director Administración de
Hoteles y Restaurantes
Directora de Sedes Regionales
Mae. Ligia García
Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Ing. Gerson Tobar Piril
Lic. Rodrigo Cabarrús Padilla
Licda. Lilia de la Sierra
Lic. Davis Nicholas Virzi
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Lic. Raúl Palma
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Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Integración
Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J.
Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.
Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez
Asesora
Msc. Claudia Regina Rodríguez Romero
Miembros Terna Evaluadora
Lic. Pablo José de León Maldonado
Lic. Alejandro Iván de León Aquino
Lic. Raúl Estuardo Pérez Godínez
Agradecimientos
A Dios: Por su amor y sabiduría, por mantenerme de pie
en los momentos difíciles de mi vida, por darme
la fuerza necesaria para continuar y lograr mi
sueño.
A mis Padres: Porque gracias a su amor y apoyo, he llegado a
realizar una de mis grandes metas, lo cual
constituye la herencia más valiosa que pudiera
recibir.
A mis Hermanos: Por su amor incondicional y apoyo en los
momentos difíciles. Por motivarme a seguir
adelante.
A mi Sobrino: Iván por llenar mi vida con su sonrisa y llegar en
el momento cuando más lo necesitaba.
A todos mis Amigos y
Compañeros de la Carrera: En cada uno de ustedes hay una persona muy
especial. He aprendido y disfrutado con
ustedes mis horas de estudio, gracias por la
ayuda que en todo momento me brindaron y por
esa amistad sincera. Los voy a extrañar.
A la Universidad
Rafael Landívar: Por ser parte importante en mi formación
académica y por los valores que siempre inculco
a todos los estudiantes.
A mi Asesor: Msc. Claudia Regina Rodríguez Romero por su
apoyo y asesoría en la elaboración de mi
proyecto de tesis.
A mis Catedráticos: Por compartir sus conocimientos. Les agradezco
mi formación, porque sé que la inteligencia, la
forma de ver la vida ha cambiado gracias a esa
lámpara que encendieron al inicio del camino.
Dedicatorias.
A Dios: Porque a pesar de lo largo del camino y de mi
cansancio he aprendido a esperar y confiar en
El.
A mis Padres: Pedro Yoxón y Ana Zárate quienes me han dado
el tesoro más valioso que se le puede dar a una
hija: Amor. Por apoyarme en los momentos
difíciles y sonreír con migo en los felices. Por
esto y más Gracias. Los Amo
A mis Hermanos: Guisela y Henry por estar siempre conmigo y
darme palabras de aliento cuando lo necesitaba.
Por entender mi ausencia Gracias.
A mi Abuelo: Ricardo Zárate por su ejemplo de vida y sus
consejos.
A mi Familia: Gracias por todos los momentos que hemos
vivido, por ser quienes son personas
maravillosas con un hermoso corazón.
A mis Amigos: Por aceptar mis defectos, tolerar mis humores y
por sobre todas las cosas por entenderme y
estar ahí siempre.
Índice
Pág.
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………… 1
I. MARCO REFERENCIAL…………………………………………………….. 3
1.1. Seguridad e Higiene…………………………………………………………… 8
1.1.1 Concepto de Higiene………………………………………………………... 9
1.1.2 Objetivos de la Higiene Laboral…………………………………………….. 10
1.1.3 Concepto de Seguridad………………………………………....................... 11
1.1.4 Prevención de Accidentes…………………………………………………… 14
1.1.5 Prevención de Robos………………………………….................................. 19
1.1.6 Prevención de Incendios……………………………................................... 20
1.1.7 Señalización…………………………………………………………………… 22
1.1.8 Salud del Personal……………………………………................................... 22
1.1.9 Agentes Agresores del Medio de Trabajo…………………………………. 25
1.1.10 Condiciones Climáticas……………………………………………………….. 31
1.1.11 Costo de la Seguridad o de la Falta de Seguridad………………………. 33
1.2 Calidad de Servicio……………………………………….............................. 35
1.2.1 Concepto……………………………………………………………................ 35
1.2.2 Naturaleza y Característica de los Servicios……………………………….. 35
1.2.3 Enfoque en el Cliente………………………………………………………….. 36
1.2.4 Administración y Calidad…………………………………………………….. 38
1.2.5 Trilogía de la Calidad……………………………………………................. 38
1.2.6 Definir y Medir la Calidad…………………………………………………… 39
1.2.7 Identificar y Corregir las Deficiencias en la Calidad del Servicio………… 41
1.2.8 Desarrollo de un Sistema de Información de la Calidad del Servicio……. 43
1.2.9 Rentabilidad de la Calidad…………………………………………................ 45
1.2.10 Cadena de Utilidades del Servicio……………………………................... 46
1.2.11 Mejorar Constantemente el Sistema de Servicio…………………………. 49
1.2.12 Prevención y Resolución de Problemas…………………………………… 49
1.3 Baños Termales……………………………………………………………… 51
1.3.1 Ubicación………………………………………………………….................... 52
1.3.2 Servicios……………………………………………………………………….. 52
1.3.3 Costos………………………………………………………………………….. 52
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………… 53
2.1 Objetivos de la Investigación…………………………………………………. 54
2.2 Hipótesis de Investigación……………………………………………………. 54
2.3 Variables de Investigación…………………………………………………… 54
2.4 Definición de Variables………………………………………………………. 54
2.5 Alcance y Límites…………………………………………............................. 57
2.6 Aporte…………………………………………………………………………… 57
III. MÉTODO……………………………………………………………………….. 59
3.1 Sujetos……………………………………………………............................... 59
3.2 Instrumento…………………………………………………........................... 59
3.3 Procedimiento………………………………………………………………….. 60
3.4 Diseño……………………………………………………………..................... 62
3.5 Metodología Estadística……………………………………………………… 62
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS………………………………........... 64
V. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS…………………… 95
VI. CONCLUSIONES…………………………………………............................. 99
VII. RECOMENDACIONES………………………………………………............100
VIII. PROPUESTA…………………………………………………………………. 101
IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………… 122
ANEXOS………………………………………………………...................... 124
Resumen
El municipio de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán posee un balneario cuyas
aguas termales provienen de manantiales descubiertos en 1947. El balneario fue un
recurso clave en los años 50’s y 60’s, ya que permitió a la municipalidad contar con
un ingreso para garantizar el funcionamiento de su sistema político y la conservación
de su autonomía. Transformándose en una imagen y un símbolo con un trasfondo
histórico que legitima y apoya el sentimiento comunitario de pertenencia. Es por ello
que se vuelve indispensable medir la seguridad e higiene que brinda para determinar
la calidad de servicio que ofrece a los bañistas. Por lo anterior surgió la interrogante:
¿Cuál es el sistema de seguridad e higiene para alcanzar la calidad del servicio en el
balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán?
El objetivo general de la investigación es determinar las medidas necesarias de
seguridad e higiene para ofrecer un servicio de calidad en el balneario de San
Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán. La investigación es de tipo descriptiva siendo
los sujetos de estudio el personal y clientes del balneario, se utilizaron tres boletas de
encuesta para conocer el nivel de seguridad e higiene que posee el balneario a sí
mismo la calidad de servicio que ofrece. Seguidamente se presenta una guía para la
realización del manual de seguridad e higiene para mejorar la calidad del servicio en
el balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán.
1
INTRODUCCIÓN
La higiene y seguridad del trabajo constituyen dos actividades íntimamente
relacionadas, orientadas a garantizar condiciones personales y materiales de trabajo
capaces de mantener el nivel de salud de los empleados. Desde el punto de vista de
la calidad del servicio la seguridad e higiene es importante para poder cumplir con las
expectativas del cliente ya que este evalúa el nivel de calidad a través de lo que ve,
siendo de vital importancia la satisfacción del cliente pues éste comunica a otros sus
experiencias positivas con el servicio.
Mantener un ambiente laboral seguro e higiénico para el buen desenvolvimiento
dentro de las instalaciones de la empresa, no debe presentar un problema, sino un
beneficio tanto para el empleado como para la empresa. Crear condiciones seguras
contribuye al aumento de la productividad y a un desarrollo más armonioso y estable
del trabajador en la empresa.
En Guatemala existen normas y leyes creadas para la protección del trabajador. Las
industrias por reducir costos de operación, no satisfacen los requerimientos mínimos
de seguridad e higiene, exponiendo a sus colaboradores a accidentes que pueden
ser prevenidos con la aplicación de las normas y procedimientos de seguridad
establecidos por la regulación legal del país.
El balneario de San Bartolo Aguas Calientes es visitado por personas de diferentes
lugares de Guatemala. Debido a la gran demanda que existe es importante contar
con un programa de seguridad e higiene para evitar accidentes de cualquier índole y
ofrecer un servicio de calidad mediante la planificación, control y mejoramiento de la
calidad. Los propietarios son los encargados de promover y dar seguimiento a los
programas de seguridad, establecidos por la empresa, sin embargo esta tarea no es
exclusiva del gerente o del encargado del departamento de seguridad e higiene, sino
que la seguridad debe ser un esfuerzo de todos.
2
Tomando en cuenta que el cliente es un elemento valioso para cualquier empresa, se
lleva a cabo la presente investigación.
3
I. MARCO REFERENCIAL
www.balneariosurbanos.es/pagenav.php?s (2007) En esta página se indica que es
de vital importancia prestar atención a las labores de higiene y mantenimiento en los
balnearios ya que existen diferentes tipos de riesgos como la aparición de un amplio
espectro de microorganismos. Uno de los mayores riesgos al que se esta expuesto
es al de infecciones cruzadas, las zonas más peligrosas son duchas, áreas de
vestuario, áreas comunes de piscinas, spa, saunas y cabinas de tratamiento ya que
en estos existe un elevado tráfico de personas.
Debido a que se encuentra en juego la salud de los clientes y la imagen de la
empresa es necesario contar con un plan de seguridad e higiene. Los usuarios llegan
con un elevado nivel de exigencias en cuanto a seguridad e higiene y cualquier
deficiencia puede provocar una impresión negativa. Todos los balnearios deben
realizar controles periódicos de sus instalaciones para prevenir riesgos
microbiológicos. Cada zona crítica requiere un tratamiento periódico particular, con
unos métodos de limpieza sencillos pero cuidadosos.
En los detalles de limpieza los suelos deben estar bien cuidados, los armarios limpios
y las cabinas acogedoras, pero lo más importante es lo que no se ve y lo que puede
traer mayores problemas: las infecciones. Lo mejor es disponer de un buen método
de desinfección periódica y de un control microbiológico mensual.
www.elperiodicodelafarmacia.es/index.php?option=com (2007) En esta página se
menciona que los principales riesgos en las piscinas son los traumatismos,
ahogamientos y transmisión de infecciones. Algunos de dichos riesgos se derivan del
diseño inadecuado de las instalaciones, lo que inevitablemente conlleva accidentes,
ya sea por lesiones traumáticas o por inmersión. Y otros son frutos de la deficiente
calidad del agua y del estado higiénico-sanitario de las instalaciones.
4
Los accidentes en las piscinas por ahogamiento o traumatismo es un tema
preocupante y sobre todo si hay niños de por medio, por lo mismo conviene siempre
contar con socorristas, señalizaciones, salvavidas, pavimentos antideslizantes,
desagües protegidos, botiquín y otros.
Se deben elaborar normas de régimen interno de acuerdo con las características de
la instalación. El entorno de la piscina debe ser antideslizante para prevenir
resbalones, mantenerlo limpio de excremento de animales, hojas u otros objetos y no
tener cerca ningún aparato eléctrico. La presencia de microorganismos patógenos en
el agua de la piscina y en otros elementos anexos puede originar la transmisión de
determinadas infecciones a los usuarios.
Revista Industria No. 116 (2007) en su sección especial titulada “Seguridad e
Higiene, factores clave para la industria”. Explica que hoy en día para las empresas
es necesario implementar e innovar normas de higiene y exigentes programas de
seguridad con el fin de minimizar y evitar accidentes laborales, así como garantizar la
calidad de servicio que prestan. Es importante que los programas de seguridad estén
asociados efectiva y continuamente con el firme propósito de la gerencia que es el de
controlar riesgos en las actividades laborales, con el fin de obtener resultados
seguros para la empresa, colaboradores, clientes, ambiente y otros.
El ámbito de trabajo debe someterse a vigilancia continua para detectar, eliminar y
controlar los agentes y factores peligrosos antes de que causen un efecto nocivo.
Las etapas clásicas en la higiene industrial son: identificación de posibles peligros
para la salud tanto de los empleados como los clientes, evaluación de los peligros
que consiste en extraer conclusiones del nivel de riesgo para la salud humana, por
ultimo prevención y control de riesgos.
Orellana, P. (14/06/07) en su artículo de Prensa Libre titulado Trabajo Seguro relata
que existe gran diversidad de trabajos, así como riesgos de accidentes o
enfermedades que se pueden desencadenar como consecuencia de la exposición
5
continua y prolongada a determinadas actividades. Por lo tanto es importante contar
con un sistema de seguridad e higiene para que estos no resulten letales. Se debe
identificar los posibles riesgos a los que pueden estar expuestos los trabajadores y
evitarlos, lo ideal es que las instalaciones se adapten a las necesidades de cada
empleado y no a la inversa. La visión de la empresa debe ser siempre: eliminar
cualquier riesgo. Hay que aprovechar las jornadas de vacunación que se realizan en
la empresa, para evitar enfermedades como la influenza, hepatitis o rubéola, entre
otras. No debe faltar el botiquín por lo menos uno en cada departamento con los
elementos básicos para curar heridas menores.
Es importante la evaluación médica periódica de acuerdo al riesgo que tengan,
seguridad industrial (prevenir los accidentes y saber cómo actuar en casos de
eventualidades), ergonomía (condiciones de interacción entre el ser humano y su
estación de trabajo) e higiene (uso y manejo de productos ambientales químicos que
se emplean.)
Hernández, O. (2003) En su tesis URL titulada “Medidas de seguridad e higiene
industrial para la prevención de accidentes y enfermedades laborales en
importadoras y distribuidoras de productos para soldar”. Utilizó como unidad de
análisis diez empresas importadoras y distribuidoras de productos para soldar de la
ciudad de Guatemala, los sujetos fueron el gerente general o jefes de división de
soldadura, así como también el personal de las empresas.
El objetivo principal es establecer las medidas necesarias de seguridad e higiene
industrial, para la prevención de accidentes y enfermedades laborales. Se concluye
que es necesario implementar en las empresas un programa y un manual de
seguridad e higiene laboral para prevenir los accidentes y enfermedades laborales.
Se recomienda que se debe contemplar dentro del programa y manual de seguridad
e higiene medidas que contribuyan en la prevención de accidentes y enfermedades
laborales adecuadas a las necesidades de las empresas. La propuesta de solución
es la implementación de un programa de seguridad e higiene que sirva como un
6
instrumento para desarrollar la toma de conciencia y además facilite la aplicación del
respectivo manual como parte de las medidas a tomar para prevenir los accidentes y
enfermedades laborales.
http://balnearios.todopiscinas.es/calidad-en-los-balnearios.php (2007) En esta página
se menciona que la calidad de los balnearios depende de la limpieza de las
instalaciones, el servicio, el trato personal de los empleados. Todo esto logra
diferenciar la calidad de los balnearios. Es importante crear normas para el control
semestral o anual de las características físico-químicas y microbiológicas de las
aguas. Deben ser los propios balnearios los que realicen los controles sanitarios de
sus instalaciones. Este autocontrol por parte de los balnearios se debe a que son los
responsables de la calidad de sus instalaciones, y deben evitar y controlar cualquier
contaminación. Se debe realizar controles semanales o quincenales para detectar
posibles contaminaciones o cambios que estén afectando la calidad de servicio. Los
balnearios deben cumplir con las normas de control de las instalaciones y llevar un
registro de las operaciones de mantenimiento.
Hernández, H. (15/03/06) En su artículo de Prensa Libre titulado Servicio y Atención
al Cliente relata que la magia de un buen servicio desafortunadamente se aplica
poco, debido a que se carece de una cultura de servicio al cliente. Este se trata de un
cambio actitudinal completo, asociado a una cultura de cumplimiento, donde las
bases son la excelencia, la perfección y la calidad. Desdichadamente esta cultura se
aplica poco, se debe entender la importancia de lograr clientes más satisfechos y
colaboradores más comprometidos con lo que hacen. Se debe reflexionar y poner
mayor cuidado a los detalles del servicio y superar las expectativas de los clientes.
Se tiene que quitar la actitud de acomodamiento, de reconocer que el mínimo
esfuerzo no es válido. El cliente espera recibir un excelente servicio, por el cual está
dispuesto a pagar y donde toda la empresa debe estar comprometida. La magia de
un buen servicio esta en la consistencia, lugares a donde uno regresa y siempre
recibe la misma calidad. La gente puede ir a comprar al lugar más caro, pero no
7
importa porque brinda servicio aparte de la calidad. Las personas no solo quieren
calidad y precio, sino también servicio.
Castillo, E. (2005) En su tesis URL titulada “Administración de la calidad del servicio
al cliente en los hoteles de la cabecera departamental de huehuetenango”. Utilizó
como unidad de análisis 22 hoteles ubicados en la cabecera departamental de
Huehuetenango, los sujetos fueron los gerentes y/o propietarios de ambos sexos y
clientes.
El objetivo principal es establecer los factores que inciden en la administración de la
calidad del servicio al cliente en los hoteles de la cabecera departamental de
Huehuetenango. Y se concluyó que los gerentes hoteleros están concientes en la
necesidad de capacitar y especializar al personal para que proporcione servicios de
mejor calidad. Se recomienda capacitar y especializar al personal que labora en los
hoteles de la cabecera departamental de huehuetengo para que puedan proporcionar
servicios de mejor calidad. La propuesta de solución es un manual de capacitación y
herramientas para la calidad del servicio al cliente en los hoteles de dos, tres y cuatro
estrellas de la cabecera departamental de Huehuetenango.
Torres, H. (febrero 1994) Revista Gerencia, en su artículo titulado Conceptos
Fundamentales de Calidad Total relata que la calidad debe formar parte de la misión
de la empresa y ser el principal interés y entusiasmo del personal. El compromiso
con la calidad debe ser como la sangre que circula por las venas de nuestra
empresa.
La calidad es un cumplimiento de requisitos, esos requisitos son primordialmente
objetivos alcanzables. Debe ser la que demanda el cliente, se debe escucharlo
directamente ya que él es quien reconoce un trabajo bien hecho o un trabajo mal
hecho. La estrategia debe ser, principalmente, prevención de defectos o problemas.
La gerencia y las personas que laboran en la empresa deben trabajar duro para
mejorar gradualmente la calidad. A mayor calidad, mayor satisfacción, mayor
8
retribución, menores indeseables reclamos, menores defectos, mejor servicio que
hace sentir feliz. Una mejor calidad de servicio involucra y compromete a toda la
empresa.
Es sinónimo de satisfacción total en relación con los clientes, personal, proveedores,
accionistas y gobierno. Calidad total comienza con acciones correctivas, corrigiendo
errores y costos excesivos. Pero, se desarrolla con acciones creativas. Implica
pensar en proteger el medio ambiente, mejorar la calidad de vida, cuidar la higiene y
salubridad, mejorar las condiciones laborales de los trabajadores, trabajar en grupo
para brindar un mejor servicio.
www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidad-
servicio.shtml?monosearch (2008) En esta página se indica que la calidad en el
servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados. El cliente
evalúa la calidad de servicio cuando ya se está desarrollando, a través de cinco
factores. Los elementos tangibles que se refiere a la apariencia de las instalaciones,
presentación del personal y los equipos utilizados. Cumplimiento de promesa que
significa correcta y oportunamente el servicio acordado. Este factor es uno de los
más importantes ya que orilla a un cliente a volver a demandar nuestro servicio.
La actitud de servicio es el factor que más critican los clientes, las actitudes influyen
en el cliente para que vuelva a nuestra empresa. El cliente califica que tan
competente es el empleado para atenderlo correctamente y si es capaz de inspirar
confianza con sus conocimientos. El cliente desea ser tratado como si fuera único,
que le brinden los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para
él. Un servicio con calidad logrará que los clientes regresen.
1.1Seguridad e higiene
Chiavenato, I. (2007) La higiene y la seguridad laboral son dos actividades
íntimamente relacionadas porque garantizan que en el trabajo haya condiciones
personales y materiales capaces de mantener cierto nivel de salud de los empleados.
9
La seguridad y la higiene laboral son actividades entrelazadas que repercuten
directamente en la continuidad de la producción y en la moral de los empleados.
1.1.1 Concepto de higiene
La higiene laboral se refiere al conjunto de normas y procedimientos que busca
proteger la integridad física y mental del trabajador, al resguardarlo de los riesgos de
salud inherentes a las tareas del puesto y al ambiente físico donde las realiza. La
higiene laboral gira en torno al diagnóstico y la prevención de males ocupacionales, a
partir del estudio y el control de dos variables: El hombre y su ambiente laboral.
Un plan de higiene laboral generalmente incluye los puntos siguientes:
a) Un plan organizado: el cual no sólo entraña la prestación de servicios
médicos, sino también de enfermeros y auxiliares, de tiempo completo o
parcial, esto último depende del tamaño de la empresa.
b) Servicios médicos adecuados: los cuales incluyen un dispensario para
urgencias y primeros auxilios en caso de que se necesitaran. Estas facilidades
deben incluir:
Exámenes médicos de admisión
Atención de lesiones personales provocadas por males profesionales
Primeros auxilios
Control y eliminación de áreas insalubres
Registros médicos adecuados
Supervisión de la higiene y la salud
Relaciones éticas y de cooperación con las familias de los empleados
enfermos.
Utilización de hospitales de buena categoría.
Exámenes médicos periódicos de revisión y control.
10
c) Prevención de riesgos para la salud, a saber:
Riesgos químicos (como intoxicaciones, dermatitis industriales, etc.)
Riesgos físicos (como ruidos, temperatura extrema, radiaciones ionizantes y
no ionizantes y otros).
Riesgos biológicos (como agentes biológicos, microorganismos patógenos,
etc.)
d) Servicios adicionales: como parte de la inversión que la empresa destina a la
salud del empleado y de la comunidad, que incluye:
Programa informativo para mejorar los hábitos de vida y para esclarecer
asuntos de higiene y de salud. Supervisores, médicos, enfermeros y
especialistas de la empresa proporcionan informes en el curso de su trabajo
regular.
Programa formal de convenios o colaboración con autoridades e instituciones
locales, a efecto de que presten servicios de radiografía, servicios recreativos,
oferta de lecturas, películas, etc.
Evaluaciones ínter-departamentales (por parte de supervisores, médicos y
ejecutivos) para detectar si aparecen las señales de desajuste que se deriven
de cambios de tipo de trabajo, de departamento o de horario.
Previsiones para ayuda económica que cubra casos esporádicos de ausencia
prolongada del trabajo por enfermedad o accidente, por medio de planes de
seguro de vida grupal o de seguro médico de grupo. De esta manera, el
empleado que se ausente del trabajo percibirá su salario normal, que se
complementa con este plan.
Extensión de prestaciones médicas a empleados jubilados, incluido los planes
de pensión o de jubilación.
1.1.2 Objetivos de la higiene laboral
La higiene laboral es de carácter eminentemente preventivo, pues su objetivo es la
salud y la comodidad del trabajador, al evitar que se enferme y se ausente
provisional o definitivamente del trabajo.
11
a) Entre los principales objetivos de la higiene laboral están:
Eliminar las cusas de las enfermedades profesionales.
Reducir los efectos perjudiciales provocados por el trabajo en personas
enfermas o que tienen discapacidades físicas.
Prevenir que se agraven los males y las lesiones.
Conservar la salud de los trabajadores y aumentar su productividad por medio
del control del ambiente laboral.
b) Estos objetivos se pueden alcanzar por medio de:
La educación de los obreros, jefes, capataces, gerentes, etc., al señalarles los
peligros existentes y cómo evitarlos.
Constante estado de alerta contra los riesgos existentes en la empresa
Estudios y supervisión de los nuevos procesos o materiales que serán
utilizados.
Letayf, J. y González, C. (1994) La higiene ocupacional ha sido definida como “la
ciencia y el arte dedicado a la prevención, reconocimiento, evaluación y control de
los factores ambientales que surgen en el lugar de trabajo y que pueden causar
enfermedades, deterioro de la salud e incapacidad e ineficiencia marcada entre los
trabajadores y los miembros de la comunidad.
1.1.3 Concepto de seguridad
Chiavenato, I. (2007) La seguridad laboral es el conjunto de medidas técnicas,
educativas, médicas y psicológicas utilizadas para prevenir accidentes, sea con la
eliminación de las condiciones inseguras del ambiente, con la instrucción o
convencimiento de las personas para que apliquen prácticas preventivas, lo cual es
indispensable para un desempeño satisfactorio del trabajo.
Según sea el esquema de organización de la empresa, los servicios de seguridad
tienen el objeto de establecer normas y procedimientos, con la aplicación de tantos
recursos como sea posible para prevenir accidentes y controlar los resultados
12
obtenidos. El programa de seguridad se debe establecer a partir del principio de que
es posible prevenir accidentes siempre y cuando se apliquen medidas de seguridad
adecuadas y que éstas sólo se podrán aplicar correctamente por medio de un
trabajo de equipo. En términos estrictos, la seguridad es una responsabilidad de
línea y una función de staff. Cada jefe es responsable de los asuntos de seguridad
de su área, a pesar de que la organización cuente con un departamento de
seguridad para asesorar a los jefes sobre este asunto.
Un plan de seguridad implica los requisitos siguientes:
a) La seguridad en sí es una responsabilidad de línea y una función de staff debido a
su especialización.
b) Las condiciones de trabajo, el ramo de actividad, el tamaño, la ubicación de la
empresa, etc., determinan los medios materiales para la prevención.
c) La seguridad no se debe limitar tan sólo al área de producción. Las oficinas, los
almacenes, etc., también presentan riesgos cuyas implicaciones afectan a toda la
empresa.
d) El plan de seguridad implica, necesariamente, que la persona se adapte al trabajo
(selección de personal) y que el trabajo se adapte a la persona (racionalización
del trabajo), así como los factores sociopsicológicoa, lo cual explica por qué
muchas organizaciones vinculan la seguridad al departamento encargado de los
recursos humanos.
e) La seguridad laboral moviliza todos los elementos necesarios para la capacitación
y el adoctrinamiento de técnicos y obreros, el control del cumplimiento de normas
de seguridad, la simulación de accidentes, la inspección periódica de los equipos
contra incendios, los primeros auxilios y la elección, adquisición y distribución de
una serie de prendas (lentes de seguridad, guantes, overoles, botas, etc.) para el
personal de ciertas áreas de la organización.
Es importante aplicar los principios siguientes:
a) Apoyo activo de la administración: que incluye la presencia de un programa de
seguridad completo e intensivo, la comunicación en reuniones periódicas con los
13
supervisores, los resultados alcanzados por ellos y las medidas para mejorar las
condiciones de trabajo. Los supervisores, con ese apoyo, deben actuar para que
los subordinados trabajen con seguridad y produzcan sin accidentes.
b) Contar con personal dedicado exclusivamente a la seguridad.
c) Instrucciones de seguridad para cada actividad:
Instrucciones de seguridad para trabajadores novatos. Deben ser
proporcionadas por los supervisores, quienes pueden hacerlo con perfecto
conocimiento de causa, en el lugar de trabajo. Las instrucciones generales
corren a cargo del departamento encargado de la seguridad.
Realización del programa de seguridad por medio de la supervisión. Todo el
mundo tiene responsabilidades definidas en el programa, pero los supervisores
asumen la responsabilidad de línea. Ellos son personas clave en la prevención
de accidentes.
Integrar al espíritu de seguridad a todos los trabajadores. La prevención de
accidentes es trabajo de equipo, principalmente en lo tocante a la difusión del
espíritu de prevención. Todos los medios de divulgación se deben utilizar para
que los empleados lo asimilen.
Extender el programa de seguridad más allá de la compañía. Ver por la
seguridad de la persona en un lugar o una actividad cualquiera, así como
eliminar las consecuencias de los accidentes que ocurren fuera del trabajo, que
están tan generalizados y son tan graves como los que ocurren en la industria.
Programa de salud y seguridad para organizaciones pequeñas:
a) Lograr el compromiso de la dirección y la participación de los trabajadores: las
actitudes de los dirigentes y los gerentes respecto a la higiene y seguridad laboral
se reflejan en el comportamiento de los trabajadores. La firmeza del compromiso
que exhibe la organización contribuye a que los trabajadores participen en todas
las actividades de higiene y seguridad.
14
b) Analizar el lugar de trabajo: los análisis del lugar de trabajo combinan un grupo de
procesos que ayudan a los gerentes a saber qué se debe de hacer para asegurar
la higiene y la seguridad laboral.
c) Proceder a la prevención y el control de accidentes: establecer procedimientos y
políticas para la seguridad laboral, basadas en el análisis de los accidentes
identificados previamente. La velocidad para tomar medidas refuerza las reglas
para un trabajo seguro porque permite una comprensión clara y justa del sistema.
d) Capacitar a los gerentes, supervisores y trabajadores: para que los directores y
los gerentes estén seguros de que todos los trabajadores conocen los equipos y
materiales peligrosos con los que trabajan y que saben cómo controlar los
accidentes. Un programa de prevención de accidentes requiere pleno
conocimiento del lugar de trabajo.
La seguridad laboral opera en tres áreas principales de actividad, a saber:
a) Prevención de accidentes.
b) Prevención de robos.
c) Prevención de incendios.
1.1.4 Prevención de accidentes
Chiavenato, I. (2007) Se define accidente como “una serie de hechos que cuando
ocurren, en general y sin intención, producen lesiones corporales, muerte o daños
materiales”.
La seguridad busca minimizar los accidentes laborales. Podemos definir accidente
laboral como aquel que se deriva del trabajo y que provoca, directa o indirectamente,
una lesión corporal, una alteración funcional o un mal que lleva a la muerte, así como
la pérdida total o parcial, permanente o temporal, de la capacidad para trabajar.
15
Los accidentes laborales se clasifican en:
a) Accidentes sin ausencia. Después del accidente el empleado continúa trabajando.
Este tipo de accidente no se considera en los cálculos de los coeficientes de la
frecuencia y la gravedad, sin embargo se debe investigar y anotar en un informe,
además de exponerlo en las estadísticas mensuales.
b) Accidente con ausencia. Es el que da por resultado:
Incapacidad temporal y pérdida total de la capacidad para trabajar el día en que
se sufre el accidente o que se prolonga durante un periodo inferior a un año. Al
regreso, el empleado asume su función sin que haya reducción de su capacidad.
En caso de un accidente sin ausencia, pero con una lesión que posteriormente se
agrave y determine la ausencia, éste recibirá una nueva designación; es decir,
será considerado accidente con ausencia y el periodo de la separación iniciará el
día en que se haya confirmado la mayor gravedad de la lesión. Esto se
mencionará en el informe del accidente y en el informe mensual.
Incapacidad parcial y permanente, así como reducción parcial y permanente de la
capacidad para trabajar, que se presenta el mismo día del accidente o que se
prolongue durante un periodo inferior a un año. La incapacidad parcial y
permanente se deriva de:
- La pérdida de un miembro o parte del mismo.
- La reducción de la función de un miembro o parte del mismo.
- La pérdida de la vista o la reducción de la función de un ojo.
- La pérdida de audición o la reducción de la función de un oído.
- Cualesquier otras lesiones orgánicas, perturbaciones funcionales o psiquiátricas
que, en opinión de un médico, den por resultado la reducción de menos de tres
cuartos de la capacidad para trabajar.
La incapacidad total y permanente es la pérdida total de la capacidad para
trabajar de manera permanente. La incapacidad total y permanente se debe a:
16
- Pérdida de la vista de ambos ojos.
- Pérdida de la vista de un ojo y la reducción de más de la mitad del otro.
- Pérdida anatómica o la incapacidad funcional de las partes esenciales de más de
un miembro (mano o pie).
- La pérdida de la vista de un ojo, al mismo tiempo que la pérdida anatómica o la
incapacidad funcional de una de las manos o de un pie.
- La pérdida de audición de ambos oídos o, incluso, la reducción de más de la
mitad de su función.
- Cualesquier otras lesiones orgánicas y perturbaciones funcionales o psíquicas
permanentes que, en opinión de un médico, ocasionen la pérdida de tres cuartos
o más de la capacidad para trabajar.
Muerte del accidentado.
Cómo identificar las cusas de los accidentes:
Los accidentes son provocados por causas que pueden ser identificadas y
eliminadas para que no provoquen nuevos accidentes. Las principales causa son:
a) El agente: es el objeto o sustancia (máquina, lugar o equipo que se podrían
proteger adecuadamente) que de manera directa se relaciona con la lesión, como
una prensa, mesa, martillo, herramienta, etc.
b) La parte del agente: aquella que está estrechamente asociada o relacionada con
la lesión.
c) La condición insegura: es la condición física o mecánica que existe en el lugar, la
máquina, el equipo o la instalación (que se podría haber protegido o corregido) y
que puede conducir a que ocurra el accidente.
d) El tipo de accidente: es la forma o el modo de contacto entre el agente del
accidente y el accidentado o, incluso, el resultado de ese contacto como, golpes,
caídas, resbalones, choques, etc.
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e) El acto inseguro: es la violación del procedimiento aceptado como seguro; o sea,
dejar de usar equipo individual de protección, distraerse o conversar durante el
servicio, fumar en un área prohibida, lubricar o limpiar una máquina en
movimiento.
f) El factor personal de inseguridad: es la característica, deficiencia o alteración
mental, psíquica o física (accidental o permanente) que permite el acto inseguro.
Estos se derivan de vista defectuosa, fatiga, intoxicación, problemas en casa,
desconocimiento de las normas y reglas de seguridad.
Orden y limpieza en los lugares de trabajo
Cortés, J. (2007) Uno de los factores que mas influencia ejerce en la prevención de
accidentes es precisamente el orden y la limpieza en los locales de trabajo ya que,
además de suprimirse con ello un elevado numero de condiciones de inseguridad
origen de múltiples accidentes, contribuye a la seguridad por el efecto psicológico
que ejerce sobre la población trabajadora.
Por orden entendemos la organización que permite disponer de un lugar adecuado
para cada cosa y que cada cosa se mantenga en el lugar asignado para ello.
El orden comprende la señalización de los puestos de trabajo y pasillos o zonas de
tránsito, la colocación de taquillas y armarios para disponer las herramientas de cada
máquina, la colocación de estanterías, soportes o carretillas para la colocación de
piezas a mecanizar y acabadas, el correcto almacenaje y control de materias primas
y herramientas, etc.
La limpieza, como complemento del orden, comprende la pintura adecuada de
techos, suelos y paredes, la retirada de chatarras y productos de deshecho, la
limpieza de suelos, ventanas, lucernarios o luminarias, etc.
18
La falta de las más elementales normas de conservación del adecuado orden y
limpieza en los locales de trabajo constituye una de las principales causas de los
accidentes ocasionados por caídas al mismo nivel, choques, golpes o pinchazos
contra objetos o herramientas y caídas de objetos desprendidos, que suponen cada
año más de la mitad de los accidentes ocurridos en los centros de trabajo.
a) Normas generales de actuación: Con independencia que en el siguiente cuadro
expongamos los peligros más frecuentes en la industria, sus causas y las
medidas de prevención y/o protección adecuada a estos riesgos, vamos a señalar
en primer lugar, aquellas normas que con carácter general deberán tenerse en
cuenta para evitar accidentes.
Retirar los objetos que obstruyan el paso
los pasillos
Marcar No apilar materiales en lugares de tránsito
Eliminar rápidamente los deshechos
Hacer que las tuberías y líneas de conducción sean aéreas, elevadas o
subterráneas
No permitir enrejillados que sobresalgan del suelo
Hacer que los recipientes que contienen líquidos tóxicos o inflamables queden
herméticamente cerrados
Evitar los pisos resbaladizos
Para poder aplicar estas normas es conveniente que las empresas dispongan de un
servicio de limpieza y conservación, no sólo de las máquinas y equipos e
instalaciones, sino también de las plantas y edificios.
Dessler, G. y Valera, R. (2004) La capacitación en seguridad también puede reducir
los accidentes, ya que resulta especialmente adecuada con los trabajadores de
recién ingreso. Es importante instruirlos en las prácticas y los métodos seguros,
19
advertirlos acerca de los riesgos potenciales y trabajar en el desarrollo de su
predisposición hacia la seguridad.
1.1.5 Prevención de robos
Chiavenato, I. (2007) En términos generales, cada organización tiene su servicio de
vigilancia con características propias. Además, las medidas preventivas se deben
revisar frecuentemente para evitar que la rutina trasforme los planes en obsoletos.
Un plan de prevención de robos (vigilancia) generalmente incluye:
a) Control de entrada y de salida de personal. Por lo general, este control tiene lugar
en la puerta de la empresa, cuando el personal entra o sale. Se trata de un
control que puede ser visual o basado en la revisión personal de cada individuo
que ingresa o sale de la empresa.
b) Control de entrada y salida de vehículos. La mayor parte de las empresas
fiscaliza los vehículos, con más o menos rigidez, sobre todo los camiones de su
flotilla de trasporte o los vehículos que entregan o llevan mercancías o materias
primas. Cuando se trata de vehículos de la empresa, como camiones, camionetas
o automóviles, el vigilante anota el contenido que entra o sale de la empresa, el
nombre del conductor y a veces, el kilometraje del vehículo.
c) Estacionamiento fuera del área de la fábrica. En general, las industrias tienen
estacionamiento para los automóviles de sus empleados fuera del área de la
fábrica, con el objeto de evitar el transporte clandestino de productos,
componentes o herramientas. Algunas industrias no permiten que los empleados
tengan acceso a sus automóviles en el estacionamiento durante el horario de
trabajo.
d) Rondines por el interior y por los terrenos de la fábrica. Es muy común encontrar
esquemas de rondines en el interior y en los alrededores de la fábrica, sobre todo
20
fuera del horario de trabajo, no sólo para efectos de vigilancia, sino también para
la prevención de incendios.
e) Registro de máquinas, equipos y herramientas. Las máquinas, equipos y
herramientas que utilizan el personal son registrados e inventariados
periódicamente. Las herramientas y los instrumentos empleados por los obreros
son regresados al término de cada jornada laboral en sus respectivos depósitos,
para efecto de control y para prevenir hurtos. Algunas empresas, cuando han
admitido a los obreros, preparan recibos de entrega de herramientas, por lo que
dejan así en manos del obrero la responsabilidad de conservarlos.
f) Controles contables. Las áreas de compras, almacenaje, expedición y recepción
de mercancías están sujetas a ciertos controles contables. Asimismo, empresas
externas de auditoria realizan estos controles contables periódicamente.
1.1.6 Prevención de incendios
La prevención y el combate de incendios, principalmente cuando se deben proteger
instalaciones y equipos valiosos, exigen una planeación cuidadosa que incluya no
sólo un conjunto adecuado de extintores, sino también las dimensiones del depósito
de agua, el sistema de detección y alarma, así como la capacitación del personal
para que conozca los puntos clave. El fuego que provoca un incendio es una
reacción química de oxidación exotérmica, es decir, quema de oxigeno con liberación
de calor.
Método de extinción de incendios
El fuego es el resultado de la reacción de tres elementos (combustible, oxígeno del
aire y temperatura), su extinción exige, por lo menos, la eliminación de uno de los
elementos que componen el triángulo del fuego. Así, la extinción de un incendio se
debe hacer de acuerdo con los principios siguientes:
21
a) Remoción o aislamiento: neutralización de combustible. Consiste en remover el
material que está en combustión o aislar los otros materiales que pudieran
alimentar o propagar el fuego
b) Sofocación: neutralización de carburante. Consiste en eliminar o reducir el
oxígeno del aire en la zona de la llama para interrumpir la combustión del
material. Es el principio que se utiliza cuando se trata de apagar el fuego con un
cobertor o con arena.
c) Enfriamiento: neutralización de la temperatura. Consiste en reducir la temperatura
del material incendiado hasta cesar la combustión. El agua es el elemento más
usado para este fin, por su poder de enfriamiento y porque es más económica
que otro agente extintor cualquiera.
Tipos de extintores
Existen varios agentes y aparatos extintores de incendio. Los agentes extintores son
materiales empleados para combatir incendios. Para extinguir el fuego es necesario,
además de identificar su categoría, conocer cuál tipo de extintor se debe utilizar.
a) Espuma. Equipo móvil que emulsiona espuma. Se compone de una estación
emulsionante, un sistema de distribución de la espuma y diques de protección.
b) Gas carbónico. Las instalaciones fijas o movibles de gas carbónico se destinan a
proteger locales sumamente peligrosos, como cabinas de pintura, salas de equipo
electrónico, poros de navíos, máquinas de precisión gráfica, depósitos de aceites.
El gas es introducido a cilindros de acero y es conducido a los difusores por
medio de tubos de cobre.
22
1.1.7 Señalización
Coordinadora Nacional para Reducción de Desastres, Guatemala. (2001) La
clasificación de las señales se basa en el significado siguiente:
a) Señales informativas: Son las que se utilizan para guiar al usuario y proporcionar
ciertas recomendaciones que se deben observar.
b) Señales preventivas: Son las que tiene por objeto advertir al usuario de la
existencia y naturaleza de un riesgo.
c) Señales prohibitivas o restrictivas: Son las que tiene por objeto indicar las
acciones que no se deben ejecutar.
d) Señales de obligación: Son las que se utilizan para imponer la ejecución de una
acción determinada, a partir del lugar en donde se encuentra la señal y el
momento de visualizarla.
Consideraciones Para que las señales y avisos sean entendibles y persevere su función de
información, prevención, prohibición, obligación y se mantenga la uniformidad en la
simbología, se debe tomar en cuenta:
a) Entendibles para cualquier persona.
b) Evitar el uso de textos extensos.
c) Evitar el exceso de señales.
d) Realizar permanentemente simulaciones y simulacros.
1.1.8 Salud del personal
Mathis, R. y Jackson, J. (2003) Los problemas de salud de los empleados son
diversos y, en cierto sentido, inevitables. Los mismos oscilan desde males menores,
como resfriados, hasta enfermedades serias relacionadas con los puestos
desempeñados. Algunos empleados padecen afecciones emocionales; otros sufren de
adicción al alcohol y a las drogas. Algunos problemas son crónicos; otros son
23
transitorios. Sin embargo, todos pueden afectar las operaciones de la organización y
la productividad de los empleados.
a) Alcoholismo y abuso de sustancias prohibidas:
Dessler, G. y Valera, R. (2004) Detectar a un alcohólico en el lugar de trabajo es un
tanto problemático. Los primeros síntomas, como la impuntualidad, pueden ser muy
similares a los de otros problemas y ello dificulta su detección. Para muchas
organizaciones el tratamiento de los problemas de alcohol y de abuso de sustancias
comienza con un examen para detectar su abuso.
Mathis, R. y Jackson, J. (2003) A las empresas les preocupa el abuso de sustancias
porque altera los comportamientos laborales. Los efectos pueden ser sutiles, como
lentitud, aumento del ausentismo, menor ritmo de trabajo, mayor tasa de errores y
menos tiempo dedicado al puesto de trabajo.
b) Problemas de estrés y agotamiento por el trabajo:
El alcoholismo y el consumo de sustancias enervantes son resultado del estrés.
Ciertos factores relacionados con el trabajo, como la sobrecarga de
responsabilidades, las reubicaciones y las dificultades con los clientes, a la larga
ubican a la persona en un estrés tal que sobreviene una reacción patológica, como
sería el consumo de drogas.
c) Exposición a los asbestos en el lugar de trabajo:
Existen cuatro fuentes principales de enfermedades respiratorias en el lugar de
trabajo: asbestos, sílice, plomo y bióxido de carbono, de los cuales, los asbestos
constituyen la mayor preocupación. Requiere que las compañías vigilen el aire
siempre que consideren que el nivel de asbestos se incrementó a la mitad del límite
establecido. Se necesitan controles de ingeniería, paredes, filtros especiales y otros.
Se recomienda usar mascarillas respiradoras.
d) Problemas de salud relacionados con el monitor de la computadora:
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El hecho de que los trabajadores pasen demasiado tiempo de la jornada de trabajo
frente a las pantallas de la computadora está creando problemas de salud en el
trabajo. Entre los usuarios de monitoreo son comunes las quejas respecto de
padecimientos visuales temporales como agotamiento, comezón y lagrimeo, así
como vista cansada y dolor de ojos. Los dolores de espalda y cuello también están
muy extendidos. Ocurre debido a que los empleados buscan compensar las
molestias con los monitores (como el brillo) manteniendo el cuerpo en posturas
incorrectas.
e) El sida en el trabajo:
Específicamente con el sida, surgen problemas relacionados con la ansiedad que
padecen los compañeros de trabajo. Al parecer, muchas empresas piensan que no
es imprescindible adoptar políticas específicas sobre el sida, porque no quieren
llamar la atención y se alarma innecesariamente al personal. No importa el tipo de
información que ofrezcan los expertos para reducir el miedo de los empleados, pues
un compañero de trabajo con sida, esté en el piso de ventas o en las oficinas
ejecutivas, genera sentimientos de ansiedad e incomodidad entre otros empleados,
proveedores y clientes.
Dessler, G. y Valera, R. (2004) No se debe elegir a un trabajador en específico para
que se someta a una prueba para detectar el virus que causa el sida, porque al
hacerlo sujetaría a la persona a un trato discriminatorio. No se puede obligar a nadie
a abandonar la empresa por padecer sida, a menos que su desempeño en el trabajo
se vea significativamente disminuido.
f) El consumo de tabaco en el sitio de trabajo:
Fumar constituye un riesgo importante tanto para los trabajadores como para la
empresa. Una política de “no se contratan fumadores” no viola la ley porque fumar no
se considera una discapacidad.
g) Manejo de la violencia en el trabajo:
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La violencia contra los empleados representa una dificultad enorme en el lugar de
trabajo. Se puede capacitar a los supervisores para que identifiquen las claves que
comúnmente preceden a los incidentes violentos. Entre las más frecuentes se
incluyen las siguientes:
Amenazas verbales: A menudo los individuos hablan de lo que podrían hacer.
Acciones físicas: Los individuos problemáticos quizá busquen intimidar a sus
compañeros, lograr acceso a lugares donde no laboran o mostrar alguna arma
que se introdujo oculta al lugar de trabajo.
Frustración: Un trabajador frustrado por un ascenso que esperaba y no ha
recibido.
Obsesión: Una persona llega a mantener resentimiento contra un compañero o
supervisor, que en ciertos casos surge de un interés romántico no correspondido.
Mathis, R. y Jackson, J. (2003) El síndrome de enfermedad por edificio es una
situación en que los ocupantes de un inmueble experimentan agudos problemas de
salud e incomodidad, que parecen estar vinculados con el tiempo vivido en el mismo.
Una causa de esta enfermedad es la mala calidad del aire, que se presenta en
edificios “sellados”, donde no se pueden abrir las ventanas. Una ventilación
inadecuada, además de contaminación del aire generado por alfombras, moho,
copiadoras, adhesivos y hongos pueden provocar esta afección.
1.1.9 Agentes agresores del medio de trabajo
Letayf, J. y González, C. (1994) En algunas ocasiones un mismo agente causal
puede provocar tanto un accidente de trabajo como una enfermedad ocupacional.
Agentes Físicos
a) El ruido:
Chiavenato, I. (2007) Se entiende como un sonido o barullo indeseable y tiene dos
características principales: la frecuencia y la intensidad. La frecuencia del sonido se
refiere al número de vibraciones por segundo que emite la fuente de ruido y se mide
26
en ciclos por segundo (cps). La intensidad del sonido se mide en decibeles (db).
Algunas investigaciones arrojan evidencia de que el ruido no provoca que disminuya
el desempeño en el trabajo. Sin embargo, el ruido influye poderosamente en la salud
del empleado, sobre todo, en su audición. De cierta forma, la exposición prolongada
a niveles elevados de ruido produce pérdida de audición, en proporción con el tiempo
de exposición. Cuanto mayor sea el tiempo de exposición al ruido, tanto mayor será
el grado en que se pierda capacidad auditiva. El efecto desagradable de los ruidos
depende de:
Intensidad del sonido.
Variación de los ritmos o irregularidades.
Frecuencia o tono de los ruidos.
La intensidad del sonido varía enormemente. La vibración sonora audible más baja
corresponde a un decibel (1db), mientras que los sonidos extremadamente fuertes
suelen provocar una sensación dolorosa a partir de los 120 db. La intensidad máxima
de ruido permitida legalmente en el ambiente fabril es de 85 decibeles, se considera
que el ambiente es insalubre si está por encima de este nivel. Los ruidos entre 85 y
95 decibeles pueden producir daños auditivos crónicos, directamente proporcionales
con las intensidades, frecuencias y tiempos de exposición.
b) Ventilación:
Letayf, J. y González, C. (1994) Consiste en producir corrientes de aire que permitan
eliminar contaminantes de la atmósfera en la que se desenvuelve un trabajador, para
evitar que se introduzcan a su organismo y le causen una enfermedad.
c) Iluminación:
Chiavenato, I. (2007) Se entiende como la cantidad de luz que incide en el lugar de
trabajo del empleado. No se trata de la iluminación en general, sino de la cantidad de
luz en el punto focal. Así, los estándares de la iluminación se establecen de acuerdo
con el tipo de tarea visual que el empleado debe realizar; es decir, cuanto mayor sea
27
la concentración visual del empleado en detalles y minucias, tanto más necesaria
será la luminosidad en el punto focal del trabajo.
La mala iluminación cansa la vista, altera el sistema nervioso, contribuye a la mala
calidad el trabajo y es la responsable de una parte considerable de los accidentes.
Un sistema de iluminación debe cumplir con los requisitos siguientes:
Ser suficiente como para que cada luminaria proporcione la cantidad de luz
necesaria para cada tipo de trabajo.
Distribuir la luz de forma constante y uniforme, de modo que evite la fatiga de los
ojos, la cual se deriva de sucesivas adaptaciones debida a las variaciones de la
intensidad de la luz. Se debe evitar los contrastes violentos de luz y sombra, y los
de claros y oscuros.
La distribución de la luz puede ser por:
Iluminación directa: hace que la luz incida directamente sobre la superficie
iluminada. Es la más económica y la más utilizada para espacios grandes.
Iluminación indirecta: hace que la luz incida sobre la superficie iluminada
reflejándose en paredes y techos, es la más dispendiosa. La luz queda oculta a la
vista por medio de algunos dispositivos o pantallas opacas.
Iluminación semi-indirecta: combina los dos tipos anteriores, por medio de
bombillas translúcidas que reflejan la luz en el techo y las partes superiores de las
paredes, las cuales las transmiten a la superficie que será iluminada (iluminación
indirecta). La luz es difundida directamente por la bombilla (iluminación directa),
provocando, por lo tanto, los efectos luminosos.
Iluminación semi-directa: dirige la mayor parte de la luz directamente hacia la
superficie que será iluminada (iluminación directa), pero deja algo de luz que es
reflejada por las paredes y el techo.
d) Temperatura:
Letayf, J. y González, C. (1994) Los efectos de temperatura en el cuerpo humano se
presentan en los extremos: temperaturas bajas y altas.
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Temperaturas bajas: Los sitios donde se trabaja a temperaturas bajas son los
centros de almacenamiento: congeladores, refrigeradores, así como las zonas al
aire libre. El principal efecto de esto es la hipotermia (disminución de la
temperatura del cuerpo), que se origina cuando la perdida de calor es mayor que
su producción. Esto ocasiona que la circulación sanguínea se reduzca
considerablemente, lo cual afecta en forma más importante, en un principio, las
manos y pies. De tal forma que es esencial la protección del cuerpo para los
trabajadores cuando se encuentran sometidos a bajas temperaturas. Sin
embargo, la ropa protectora también debe ser cómoda para permitirles la
movilidad.
Temperaturas altas: El principal efecto por estar sometidos a temperaturas altas
se denomina estrés térmico. Este es el resultado de la acumulación excesiva de
calor en el cuerpo, la cual produce una reacción de sudoración y lleva a la
persona a la deshidratación y al desequilibrio hidroelectrolítico, pues se pierden
sales orgánicas, además de agua.
Agentes químicos
Son muy variados, y han adquirido gran peligrosidad debido a combinaciones de
sustancias inorgánicas con sustancias orgánicas.
a) Nieblas:
Son micro-partícula líquido que resulta de la atomización o pulverización del líquido
para formar gotas de tamaño variable, pero casi siempre microscópicas, que
podemos observar cuando se juntan en grandes cantidades. Las neblinas pueden
absorberse por vía respiratoria, digestiva o cutánea principalmente, pero también por
las mucosas.
b) Gases:
El estado gaseoso es el resultado de una expansión de las moléculas de un
elemento químico o compuesto. Las presentaciones del estado gaseoso son: gases
propiamente dichos, vapores que es la forma gaseosa de cuyo estado original es
29
líquido o sólido, y humos que son el resultado de la combustión incompleta de la
materia orgánica, y que forma partículas menores de 0.1 micras de diámetro.
c) Polvos:
Se define al polvo como las partículas microscópicas de 0.1 a 25 micras de diámetro,
resultado de la pulverización de un sólido. La principal vía de entrada es la
respiratoria, pero también hay algunos polvos que se absorben por mucosas y por
piel.
Agentes biológicos
Son microorganismos u otros seres vivos que pueden producir enfermedades
infecciosas a los trabajadores, como resultado del contacto con éstos en el centro de
trabajo.
a) Bacterias:
Son seres microscópicos vivos formados por una sola célula, que se encuentra en
todos los medios donde vive el hombre; una gran cantidad de ellas viven
normalmente en el intestino y en la faringe o garganta del cuerpo, y sin embargo, a
pesar de ello no producen daño, pues se encuentran en equilibrio con las defensas
del organismo. La única forma de que una bacteria nos puede hacer daño, es que al
reproducirse rápidamente, el número de bacterias sea mayor que el número de
defensas del organismo. Las bacterias son eliminadas con los desechos del cuerpo:
sudor, orina, secreciones respiratorias (moco) y excremento. Al pasar a otra persona,
si ésta no tiene las suficientes defensas, puede reproducirse rápidamente y provocar
una infección o una intoxicación. La peligrosidad de las bacterias se llama virulencia
y depende de su capacidad de reproducción y de la temperatura a la que se
reproduce más rápidamente. En algunas ocasiones las bacterias producen
sustancias que atacan al cuerpo. Estas sustancias son llamadas toxinas que
provocan una intoxicación de origen biológico. Otras veces, las toxinas son residuos
de bacterias, que al ser destruidas provocan más daño que la bacteria viva.
30
b) Virus:
Son organismos más pequeños que las bacterias, y se sabe muy poco acerca de
ellos. Incluso no podemos determinar si pertenecen al reino vegetal o al reino animal.
Lo que sí se sabe es que no pueden vivir por sí solos. Requieren introducirse dentro
de una célula para poder vivir y reproducirse. La célula, en vez de producir otras
células similares a ella, produce virus. Estos virus salen de la célula y cada uno de
los nuevos se encarga de otra célula, y así sucesivamente. Algunos virus son los
responsables de enfermedades como el sarampión, la varicela, la rubéola y otros.
c) Hongos:
Son vegetales más evolucionados que las bacterias, y pueden ser unicelulares o
multicelulares, como los champiñones. Una diferencia importante de los hongos
respecto a las bacterias es que se reproducen por medio de las llamadas esporas.
Estas son células cubiertas de una capa protectora muy resistente, tanto así, que la
única forma de eliminarlas es elevando la temperatura a 100° C o más. La mayoría
de los hongos requieren de bastante humedad, y cuando ingresan al organismo
también actúan como las bacterias.
d) Parásitos (protozoarios y helmintos o lombrices)
Los protozoarios son seres más evolucionados que las bacterias, sin embargo,
también son unicelulares. Tienen la particularidad de que se pueden “enquistar”, o
sea, formar una capa protectora, similar a las esporas de los hongos, y así evitan que
las defensas del cuerpo humano los destruyan. Los protozoarios invaden la pared del
intestino, y se pasan de ahí a la sangre, donde se reproducen y ocasionan lesiones
en órganos como el hígado y el cerebro. La enfermedad más conocida de todas
éstas es la amibiasis.
Las lombrices normalmente no deben estar en el intestino, sin embargo, cuando
llegan se empiezan a reproducir en forma muy rápida, y expulsan huevecillos
microscópicos en el excremento, en cantidades de hasta millones en una sola
evacuación. Cuando estos huevecillos llegan al intestino de otro ser vivo, maduran y
31
forman larvas adultas y, en algunos casos, son tal cantidad que producen
obstrucción intestinal, apendicitis o peritonitis. Por otro lado, la mayoría de alimenta
de nuestra propia comida, que llega al intestino y la consumen antes de que sea
absorbida, por lo que dicha comida no nos nutre. Por eso los pacientes con estos
parásitos están muy débiles y son presa fácil de otras enfermedades.
Agentes Ergonómicos
Mathis, R. y Jackson, J. (2003) Es la disciplina que intenta lograr un diseño
apropiado del ambiente de trabajo para atender las exigencias físicas
experimentadas por el personal. El término proviene del griego ergon, que denota
“trabajo” y el sufijo omic, que significa “administración del”. Los especialistas en esta
área estudian aspectos del diseño fisiológico, psicológico y de ingeniería de un
puesto, entre ellos, factores tales como fatiga, iluminación, herramientas, disposición
de equipo y colocación de controles. Las empresa pueden evitar algunos accidentes
si diseñan las máquinas, el equipo y las áreas de trabajo para que, en caso de que
los trabajadores se duerman durante sus labores o realicen tareas potencialmente
peligrosas, no se lesionen a sí mismo ni a otros. Al proporcionar equipo e
instrumentos de seguridad en la maquinaria e instalar interruptores de emergencia
que suelen prevenir accidentes.
Lesión por tensión y por movimientos repetitivos, desórdenes por traumas
acumulados, síndrome del túnel carpiano, peligros ergonómicos componen una
larga lista de problemas que son graves, y que ocurren en muchos lugares de
trabajo. Los trastornos por traumas acumulados ocurren cuando los trabajadores
utilizan repetitivamente los mismos músculos para realizar ciertas tareas, lo que da
como resultado lesiones musculares y esqueléticas.
1.1.10 Condiciones climáticas
Letayf, J. y González, C. (1994) Para mantener la productividad es preciso evitar que
las condiciones climáticas en el lugar de trabajo representen una carga
32
suplementaria para el trabajador; de ellas depende igualmente la salud y la
comodidad de los trabajadores.
a) Trabajos en ambientes calurosos
Cuando la temperatura del medio ambiente es elevada, la única forma en que el
organismo puede dispersar el calor es por medio del sudor. Una ventilación
adecuada intensifica el sudor y por consiguiente es más eficaz y refrescante.
Asimismo, el sudor es menos intenso cuanto más elevada sea la humedad relativa
del aire. Por lo tanto, las condiciones de trabajo más difíciles de soportar son todas
las actividades que suponen una exposición al calor húmedo. Sin embargo, los
trabajadores también se encuentran en condiciones particularmente desfavorables
cuando el clima es desértico y seco y se combina un calor radiante y temperaturas
elevadas.
b) Trabajos en ambientes fríos
El trabajo a bajas temperaturas es más común hoy en día, pero los expertos en salud
ocupacional siguen conociendo muy poco acerca de sus efectos, en comparación
con los del trabajo a altas temperaturas. Quienes laboran en ambientes refrigerados
deberían estar bien protegidos contra el frío, llevando ropa y calzado adecuados; por
otra parte, habría que alternar los periodos de exposición a bajas temperaturas con
periodos de exposición a temperaturas normales; además, los trabajadores deberían
prevenirse contra la deshidratación, tomando con frecuencia bebidas calientes.
Cuando los locales no están dotados de calefacción, la tecnología moderna permite
utilizar aparatos de calefacción bien localizados, como las lámparas de rayos
infrarrojos enfocados hacia el puesto de trabajo, que dan la posibilidad de prolongar
los periodos de exposición, sin que se afecte la salud del trabajador ni disminuya
notablemente la producción. Para el trabajo al aire libre, se suele requerir la
instalación de cobertizos y otros medios de protección contra la intemperie.
33
c) Trabajo en ambientes húmedos
Los altos niveles de humedad se toleran más cuando la temperatura es elevada,
sobre todo si el trabajo es pesado. Se considera que la temperatura del lugar de
trabajo indicada por el termómetro de bulbo húmedo no debería superar los 21° C
(70° F), pero es sumamente difícil ajustarse a ese límite en los países calurosos,
cuando se trata de procesos que exigen altos niveles de humedad atmosférica, o que
desprenden grandes cantidades de pavor. En el primer caso, es preciso reducir la
temperatura mediante la ventilación y, en el segundo, eliminar el vapor mediante
extractores de aire.
También el exceso de humedad es difícil de tolerar cuando va acompañado de bajas
temperaturas, y la humedad relativa debería mantenerse entre 40 y 70%. A su vez el
aire demasiado seco puede provocar enfermedades en las vías respiratorias; por
consiguiente, debería evitarse que se reseque, sobre todo en invierno en los locales
con calefacción excesiva.
1.1.11 Costo de la seguridad o de la falta de seguridad
Letayf, J. y González, C. (1994) El resultado final de un accidente se traduce en
pérdidas: de personas (temporal o permanentemente), tiempo, equipos, dinero, etc.
Los accidentes ocasionan para la empresa dos tipos de costos: directos e indirectos.
Los costos directos son aquellos que cubren las compañías de seguros, y que, por lo
tanto, son recuperables. Aunque también hay que considerar que un accidente
produce efectos adicionales, que también cuestan, y que la mayoría de las veces no
están cubiertas por el seguro, por lo que son difícilmente recuperables. Los costos
indirectos son entre otros: gastos legales; gastos de equipo y provisiones de
emergencia; renta de equipos de reemplazo; tiempos de investigación del accidente;
salarios pagados al personal que dejó de trabajar para atender al lesionado y
trasladarlo a la enfermería o al hospital; tiempo dedicado a reclutar, seleccionar y
capacitar al personal que reemplace al lesionado; tiempo perdido por el nuevo
trabajador mientras se acostumbra a su nuevo trabajo, etc.
34
Relación de costos directos e indirectos ocasionados por los accidentes:
a) Tiempo del trabajador herido
Se pierde el tiempo productivo debido al trabajador herido; no es reembolsable
por la compensación del trabajador.
b) Tiempo del compañero de trabajo
Los compañeros de trabajo del lugar pierden tiempo, tanto al atenderlo como al
momento de trasladarlo herido al servicio médico.
Se pierde tiempo por la solidaridad o curiosidad y la interrupción al momento de
producirse la herida, y más tarde, en la discusión del hecho, contando historias
similares, intercambiando opiniones de las causas, murmurando, etc.
Se produce pérdida de tiempo incidental, producto de la limpieza, recolección de
donaciones para ayudar al empleado y su familia, revisión de los procesos y
otros.
c) Tiempo del supervisor
El supervisor pierde tiempo al:
Asistir al empleado herido
Investigar la causa del accidente
Arreglar la continuación del trabajo
Seleccionar y preparar empleados nuevos
Preparar informes de los accidentes
Participar en los procesos sobre el caso del accidente
d) Pérdidas generales
Se pierde tiempo de producción debido a contratiempos
Se producen pérdidas como resultado de la detención del trabajo de máquinas,
vehículos, plantas, instalaciones y otros.
Se reduce la efectividad del trabajador lesionado después de su regreso al
trabajo.
Pérdida del negocio y el crédito
35
1.2 Calidad de servicio
1.2.1 Concepto
Kotler, P. y Armstrong, G. (2003) Se define calidad como las características de un
servicio que afectan su capacidad para satisfacer las necesidades expresas o
implícitas de los clientes. Estas definiciones enfocadas en el cliente sugieren que la
calidad parte de las necesidades del cliente y termina con la satisfacción del cliente.
En el sentido más estricto, la calidad se puede definir como “ausencia de defectos”.
Nuestra definición de defecto es: si al cliente no le gusta, es un defecto.
1.2.2 Naturaleza y características de los servicios
Las empresas deben considerar cuatro características especiales de los servicios al
diseñar programas de marketing: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y
imperdurabilidad.
a) Intangibilidad de los servicios: implica que los servicios no pueden verse,
degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes de comprarse. Para reducir la
incertidumbre, los compradores buscan “señales” que les indiquen la calidad del
servicio. Sacan conclusiones acerca de la calidad a partir del lugar, el personal,
el precio, el equipo y la comunicación que pueden percibir. Por lo tanto, la tarea
del prestador del servicio es hacer que éste sea tangible de una o más maneras.
b) Inseparabilidad de los servicios: implica que los servicios no pueden separar de
sus proveedores, sean éstos personas o máquinas. Si un empleado del servicio
presta el servicio, entonces el empleado forma parte del servicio. Puesto que el
cliente también está presente cuando se produce el servicio, la interacción
proveedor-cliente es una característica especial del marketing de servicios. Tanto
el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.
c) Variabilidad de los servicios: implica que la calidad de los servicios depende de
quién los presta, además de cuándo, dónde y cómo se prestan. La calidad del
36
servicio de un mismo empleado podría variar dependiendo de su energía y
estado de ánimo en el momento de tener contacto con el cliente.
d) Imperturbabilidad de los servicios: implica que éstos no pueden almacenarse para
venderse o usarse posteriormente. La imperdurabilidad de los servicios no es un
problema cuando la demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda
fluctúa, las empresas de servicio a menudo tienen problemas graves. Por ello, las
empresas de servicio a menudo diseñan estrategias para hacer más congruente
la demanda con la oferta.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2003)
1.2.3 Enfoque en el cliente
Gutiérrez, H. (2005) Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto,
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de éstos, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. El significado de este principio
es sumamente claro: las organizaciones se deben a sus clientes, por lo que son el
primer elemento en el que se tiene que basar la gestión de la calidad, ya que de no
hacerlo así y perder la brújula de las necesidades de los clientes, conduce a mediano
o largo plazo a que éstos se alejen de la organización, y con ello su prestigio y
viabilidad se pongan en serios cuestionamientos. Por lo tanto, dado que el cliente
Intangibilidad Los servicios no pueden verse,
degustarse, tocarse, oírse ni
Inseparabilidad Los servicios no pueden separarse
de sus proveedores
SERVICIO
Variabilidad
La calidad de los servicios
Imperdurabilidad
Los servicios no pueden
37
define y juzga la calidad, la organización debe orientar la mejora continua de todos
los procesos que contribuyen de manera directa o indirecta a la satisfacción del
cliente y al desempeño de la organización. Esto implica: una orientación al mercado,
conocer las necesidades y expectativas de los clientes, establecer una amplia
comunicación con ellos, y por último medir tanto su nivel de satisfacción como
aquellos aspectos que contribuyen a ello. De esta manera, los resultados de esta
medición serán la base de la mejora continua.
Lo anterior representa el eje principal en el que se sostiene el sistema de calidad y
las acciones de mejora, ya que por desgracia, en el interior de las organizaciones a
veces no se escuchan la opinión y las necesidades del cliente y, en consecuencia,
se entrega un servicio que no se necesita o que es de mala calidad, ya sea por
actitud errónea en el trato, malos procesos en la operación, políticas comerciales
equivocadas. En estos casos, el cliente vive a diario la mala calidad, todos la ven; sin
embargo, al interior de la organización no hay acciones para revertir esto. De aquí
que una recomendación típica para la dirección de una organización es que “sea una
vez su propio cliente”; es decir, es necesario ponerse en el lugar del cliente, y
recoger información sobre su satisfacción con el fin de darse cuenta de la calidad de
su servicio. En algunas ocasiones el mal servicio y la mala calidad se deben a la
actitud o contacto de la persona que atiende al cliente, pero la mayoría de las veces
obedece a algo que está en toda la empresa. Por lo tanto, la dirección debe
preguntarse el porqué de las fallas e insatisfacción del cliente. El cliente no compra
un servicio, “compra toda la empresa”. Las cuatro condiciones para un buen servicio
son:
a) Poner interés en el contacto con el cliente.
b) Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
c) Flexibilidad, es decir, ir una yarda más allá.
d) Arreglo cuando las cosas salen mal.
38
1.2.4 Administración y calidad
Lovelock, C. et, al. (2004) Es obvio pensar en el interés de la administración en la
calidad del servicio, ya que la mala calidad sitúa a la empresa en una desventaja
competitiva. Si los clientes perciben una calidad poco satisfactoria, cambiarán
rápidamente de empresa. Para los administradores de empresas de servicios, es
clave saber si los clientes notan o no las diferencias de calidad entre los proveedores
que son los competidores entre sí. El valor es sencillamente calidad, sin embargo es
el cliente quien lo define, ofrecido al precio adecuado. Las empresas que mejoran la
calidad a los ojos del cliente tienen resultados positivos.
Gutiérrez, H. (2005) La alta dirección tiene un trabajo importante: alinear la
organización para que cada persona, área y departamento colabore entre sí por la
mejora. Esto se logra atacando algunas de las barreras que impiden tal colaboración:
mala comunicación o ausencia de la misma, desconocimiento de las metas y misión
general de la organización, competencia entre departamentos, turnos o áreas,
decisiones o políticas confusas que requieren interpretación, demasiados niveles
administrativos que filtran la información sobre la organización, temor a las
evaluaciones del desempeño, cuotas y normas de trabajo, diferencias entre
departamentos, celos por las posiciones y los salarios, y rencores y problemas
interpersonales.
1.2.5 Trilogía de la calidad
Es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone de tres
procesos administrativos: planear, controlar y mejorar.
a) Planificación de la calidad:
En esta actividad se desarrollan los servicios y procesos que son necesarios para
cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades
universales que se resumen de la siguiente manera:
Determinar quiénes son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
39
Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
Desarrollar un servicio que responda a esas necesidades.
Desarrollar el proceso capaz de producir servicios con las características
requeridas.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
b) Control de la calidad:
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
Evaluar el desempeño actual del proceso.
Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar).
Actuar sobre la diferencia.
c) Mejoramiento de la calidad:
Mediante este proceso se mejora el desempeño del proceso a niveles de calidad sin
precedentes. Consiste en las siguientes etapas:
Establecer la infraestructura que se necesita para alcanzar la mejora anual de la
calidad (espacios, equipos, entrenamiento, procedimientos, políticas).
Identificar los aspectos específicos a ser mejorados (establecer los proyectos
claves de mejora).
Para cada proyecto establecer un equipo de mejora con una responsabilidad
clara para desarrollar un proyecto exitoso.
Proporcionar los recursos, formación y motivación para el equipo.
Diagnosticar las causas.
Estimular el establecimiento de medidas remedio.
Establecer controles para estandarizar y mantener las mejoras.
1.2.6 Definir y medir la calidad
Lovelock, C. et, al. (2004)
a) Componentes de la calidad basados en el servicio
Debido a la intangibilidad y naturaleza multifacético de muchos servicios, es más
complicado evaluar su calidad que la de un producto. Debido a que los clientes
40
habitualmente están involucrados en la ejecución del servicio, particularmente en los
dirigidos a personas, es necesario que se distinga el proceso de la prestación
concreta del mismo. La calidad percibida de un servicio será el resultado de un
proceso de evaluación en que los clientes comparan sus percepciones del servicio y
el resultado en relación con lo que esperaban. Criterios utilizados por los clientes
para evaluar la calidad del servicio.
Elementos tangibles: son los aspectos físicos tales como las instalaciones, el
personal, la documentación y el material de comunicación que utilizan. A primera
vista es la imagen que la empresa proyecta. Para conseguir construir lealtad, esta
imagen física tiene que exceder las expectativas del cliente.
Confiabilidad: significa realizar el servicio prometido de manera precisa, rápida y
bien hecha. Hay que asegurarse de que el servicio que se ha dado es el que
esperaba el cliente y preguntarse si los empleados están capacitados y bien
identificados para resolver las dudas de los clientes.
Presteza o capacidad de respuesta: consiste en la capacidad de la empresa de
responder con rapidez, proporcionando ayuda inmediata al cliente. Se construye
lealtad cuando la empresa responde a una necesidad del cliente antes de que él
mismo sienta esa necesidad o cuando la empresa se desvive por lograr satisfacer
la necesidad de un cliente.
Aseguramiento: es el conocimiento, la credibilidad, profesionalidad y seguridad que
construyen la confianza del cliente. Asegurarse que los empleados tengan
conocimiento requiere que una empresa invierta en formación efectiva. Pero
formar únicamente no garantiza buenos representantes. Una buena selección,
buena evaluación y remuneración son factores clave del éxito para el desarrollo
de empleados que sean buenos representantes de la empresa y sean capaces de
resolver los problemas en el acto.
Empatía: el fácil acceso, la buena comunicación y el entendimiento con el cliente
llevan a un servicio personalizado que hace que el cliente se sienta único.
41
b) Calidad vs. Satisfacción:
La satisfacción es el resumen de un estado psicológico provocado cuando la
emoción que rodea las expectativas sobre un producto o servicio, se contrasta con
los sentimientos primeros sobre la experiencia del consumo. Se resume la naturaleza
de la satisfacción como transacción específica y la diferencia de la actitud del cliente
así: “La actitud se mide, por tanto, en términos más generales y está menos
orientada a una situación específica”.
Al haber distinción entre actitud y satisfacción, también la hay entre la calidad del
servicio y la satisfacción: la calidad del servicio percibida es un juicio global hacia ese
servicio, mientras que la satisfacción está relacionada con una transacción
específica. Los dos términos están relacionados, los incidentes de satisfacción a lo
largo del tiempo resultan ser percepciones de calidad del servicio.
c) Medir la satisfacción:
Kotler, P. y Armstrong, G. (2003) La satisfacción de los clientes depende del
desempeño que se percibe de un servicio en cuanto a la entrega de valor en relación
con las expectativas del comprador. Si el desempeño del servicio no alcanza las
expectativas, el comprador quedará insatisfecho. Si el desempeño coincide con las
expectativas, el comprador quedará satisfecho. Si el desempeño rebasa las
expectativas, el comprador quedará encantado. Los clientes satisfechos vuelven a
comprar, y comunican a otros sus experiencias positivas con el servicio.
Lovelock, C. et, al. (2004) Si las expectativa de los clientes son bajas y la ejecución
actual del servicio prueba ser marginalmente mejor que el bajo nivel esperado,
apenas podemos pretender que los clientes estén recibiendo un servicio de buena
calidad.
1.2.7 Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio
Si se acepta el criterio de que la calidad es cumplir las expectativas de los clientes
sostenidamente, entonces la tarea de la empresa es equilibrar las expectativas y las
percepciones del cliente y ajustar cualquier desequilibrio que haya entre las dos.
42
Antes de que los clientes contraten un servicio, tienen unas expectativas sobre la
calidad del mismo que están basadas en las necesidades individuales, experiencias
pasadas, recomendaciones de boca en boca o a través de medios electrónicos y las
comunicaciones de marketing del mismo proveedor. Después de contratar y probar
un servicio, los clientes comparan la calidad esperada de éste con lo que realmente
recibieron. Lo que sorprende y entusiasma a los clientes es cuando éste está por
encima del nivel deseado. Entonces se considera de una calidad superior. Cuando
se ejecuta un servicio dentro de su zona de tolerancia, el cliente sentirá que la
calidad es la adecuada.
Deficiencia en el diseño y entrega del servicio
Existen cinco deficiencias potenciales dentro de una empresa de servicios:
a) No saber cuales son las expectativas del cliente.
b) Los estándares de calidad de los servicios concretos no reflejan lo que la
dirección cree que son las expectativas de los clientes.
c) No garantizar que la realización del servicio concuerde con lo especificado.
d) Incumplir con los niveles de servicio prometidos en las comunicaciones de
marketing.
e) Diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que perciben.
La mejora de la calidad requiere identificar las causas específicas de cada deficiencia
y entonces desarrollar estrategias para eliminarlas. En el diseño y realización del
servicio se pueden identificar siete deficiencias que son las siguientes:
a) Deficiencia del conocimiento: es la deficiencia entre lo que creen los proveedores
del servicio que esperan los clientes y las necesidades y expectativas reales de
éstos.
43
b) Deficiencia de estándares: es la deficiencia entre las percepciones de los
directivos sobre las expectativas de los clientes y los estándares de calidad
establecidos en la realización del servicio.
c) Deficiencia en la ejecución: es la diferencia entre los estándares especificados de
entrega y el desempeño real de los proveedores de estos estándares.
d) Deficiencia en la comunicación interna: es la diferencia entre lo que la empresa
anuncia y lo que el personal de ventas piensa que son las características del
servicio esencial, desempeño y el nivel de calidad de servicio y lo que la
compañía realmente es capaz de realizar.
e) Deficiencia en las percepciones: es la diferencia entre lo que realmente de
entrega y lo que los clientes perciben que han recibido.
f) Deficiencia en la interpretación: es la diferencia entre lo que realmente promete el
proveedor en su comunicación (con antelación a la entrega del servicio) y lo que
los clientes piensan que se prometía en esas comunicaciones.
g) Deficiencia en el servicio: es la diferencia entre lo que los clientes esperan recibir
y la percepción del servicio que realmente se ha entregado.
Cualquiera de las siete deficiencias de calidad puede dañar las relaciones con los
clientes. La deficiencia del servicio es la más crítica porque representa las diferencias
entre el total del valor esperado por los clientes. El mayor reto en la mejora de la
calidad de servicio es reducir las deficiencias lo máximo posible. Mejorar la calidad
del servicio requiere identificar las causas específicas de cada deficiencia y luego
desarrollar estrategias para suprimirlas.
1.2.8 Desarrollo de un sistema de información de la calidad del servicio
Hay dos enfoques que miden la calidad del servicio: soft y hard. El enfoque soft es
aquel que se recoge cuando se habla con los clientes, empleados y otros agentes
44
relacionados con la empresa. Los niveles soft aportan orientación, dirección y
retroalimentación a los empleados en la manera de conseguir la satisfacción de los
clientes y pueden ser cuantificados midiendo las percepciones y creencias de los
clientes.
Por lo contrario, el enfoque hard se refiere a aquellas características y actividades
que pueden ser contadas, medidas y controladas a través de auditorias. Las
organizaciones que son conocidas por un excelente servicio, combinan los enfoques
soft con los hard. Entre otras cosas, son buenas escuchando al cliente y al personal
de contacto directo. Se aconseja utilizar múltiples métodos de investigación con
diferentes grupos de clientes a lo largo de un tiempo prolongado. Entre las posibles
metodologías se pueden citar las siguientes:
a) Análisis de las quejas de los clientes
b) Encuestas realizadas después de la compra.
c) Encuestas continuas por teléfono o correo de los titulares de cuentas, utilizando
procedimientos científicos de muestreo para determinar la satisfacción de los
clientes.
d) Consejo asesor de clientes que proporcionan una retroalimentación y aconsejan
una mejora de la realización del servicio.
e) Encuestas a los empleados para determinar las percepciones de la calidad del
servicio en temas concretos tales como las barreras que impiden un mejor
servicio.
f) Entrevistas a grupos reducidos, llevadas a cabo de manera separada, tanto con
clientes como con el personal de contacto para estudiar con profundidad los
aspectos cualitativos.
45
g) La figura del “comprador misterioso” para medir e comportamiento individual del
personal, lo cual sirve para los directivos de Recursos Humanos y Marketing.
h) Investigaciones de mercado para comparar el desempeño de la empresa con sus
competidores más cercanos, hacer benchmarking con los líderes e identificar las
tendencias relevantes.
i) Recopilación de datos sobre la realización del servicio, incluyendo los tiempos de
respuesta del servicio, índices de fallas y los costos de realización.
Índices de calidad de servicio:
En una operación de servicio compleja, habrá múltiples medidas de calidad en los
distintos procesos que dan lugar al resultado deseado por los clientes. En los servicio
en donde hay poco contacto y el cliente no está muy involucrado en la realización del
mismo, hay una tendencia natural a crear medidas operativas que se aplican sólo a
las actividades de apoyo, que puede que tengan únicamente un efecto de segundo
orden en las actividades experimentadas por los clientes. Es sólo cuando
examinamos los tipos de fallas, el número de veces que ocurre cada tipo y las
razones de porqué se dan, cuando empiezas a mejorar la calidad de tu servicio.
1.2.9 Rentabilidad de la calidad
Lovelock, C. et, al. (2004) Para que la mejora de la calidad sea factible, tiene que
estar bien presupuestada de antemano y relacionada con la posible respuesta del
cliente. ¿Permitirá el programa atraer más clientes a la compañía? Y si se da, ¿qué
ingresos netos adicionales generarán? Como alternativa, ¿estarán los clientes
existentes dispuestos a gastar más?
La relación entre calidad y utilidad en los servicios ha sido motivo de otras valiosas
contribuciones, entre ellas destaca la Cadena de Utilidad en el Servicio. A través de
este modelo, se establecen las relaciones entre calidad, valor, satisfacción, lealtad y
utilidad.
46
1.2.10 Cadena de utilidades del servicio
Kotler, P. y Armstrong, G. (2003) Las empresas de servicios de éxito concentran su
atención tanto en sus clientes como en sus empleados; ellas entienden la cadena
utilidades del servicio, que vincula las utilidades de una empresa de servicios con la
satisfacción de los empleados y de los clientes. Esta cadena tiene cinco eslabones:
a) Calidad interna del servicio: selección y capacitación cuidadosa de los
empleados, ambiente de trabajo de calidad, fuerte apoyo para quienes tratan con
los clientes, lo que redunda en...
b) Empleados de servicio productivo y satisfechos: empleados más satisfechos,
leales y trabajadores, lo que redunda en...
c) Mayor valor del servicio: creación de valor para el cliente y entrega del servicio
más eficaces y eficientes, lo que redunda en...
d) Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que se mantienen leales,
repiten compras y recomiendan el servicio a otros clientes, lo que redunda en...
e) Utilidades y crecimiento saludables: un desempeño superior de la empresa de
servicios.
Por lo tanto, para alcanzar las metas de utilidades y crecimiento hay que comenzar
por hacerse cargo de quienes se hacen cargo de los clientes.
Las buenas empresas de servicio usan marketing para alcanzar una posición sólida
en los mercados meta que escogen. El marketing de servicios también requiere
marketing interno y marketing interactivo.
Marketing interno
Se refiere a que la empresa de servicios debe capacitar y motivar eficazmente a su
personal de contacto con los clientes y a todos los empleados de apoyo del servicio
para que trabajen como un equipo con el fin de proporcionar satisfacción al cliente.
47
Para que la empresa preste un servicio de alta calidad de forma consistente, la gente
de marketing debe lograr que todos los miembros de la organización practiquen una
orientación hacia el cliente. El marketing interno debe proceder al marketing externo.
Marketing interactivo
Implica que la calidad del servicio dependerá en gran medida de la calidad de la
interacción comprador-vendedor durante el encuentro de servicio. En el marketing de
servicios la calidad del servicio depende tanto del prestador del servicio como de la
calidad de la prestación. Los prestadores de servicios no pueden suponer que
satisfarán al cliente con sólo proporcionarles un buen servicio técnico; también deben
de dominar las habilidades de marketing interactivo.
Empresa
Marketing Marketing Interno Externo
Empleados Marketing Clientes interactivo
Kotler, P. y Armstrong, G. (2003)
A medida que la competencia y los costos aumentan, y la calidad y la productividad
bajan, se requiere una mayor sofisticación en el marketing de servicios. Las
empresas de servicios enfrentan tres tareas principales de marketing: deben mejorar
su diferenciación competitiva, la calidad de su servicio y su productividad.
a) Manejo de la diferenciación del servicio:
En la medida en que los clientes consideren similares los servicios de diferentes
proveedores, el proveedor les importará menos que el precio. La solución a la
competencia por precios es crear una oferta, una entrega y una imagen
diferenciadas. La oferta puede incluir características innovadoras que la distingan de
las de sus competidores.
48
Las empresas de servicios pueden diferenciar la entrega de su servicio, al contar con
personal de contacto más capaz y confiable, al crear un entorno físico superior en el
que el producto de servicio se entregue, o al diseñar un proceso de entrega superior.
Por último, las empresas de servicio también pueden tratar de diferenciar su imagen
mediante símbolos y marcas.
b) Manejo de la calidad del servicio:
Una de las formas más importantes en que una empresa de servicios puede
diferenciarse es mediante la entrega de una calidad consistentemente más alta que
la de sus competidores. Se necesita identificar las expectativas de los clientes meta
en cuanto a la calidad del servicio. Lo malo es que la calidad de un servicio es más
difícil de definir y de juzgar que la calidad de un producto. La calidad de un servicio
siempre variará, dependiendo de las interacciones entre los empleados y los clientes.
c) Manejo de la productividad del servicio:
Con el rápido aumento de sus costos, las empresas de servicios están sometidas a
presiones intensas para mejorar su productividad. Esto se puede lograr de varias
maneras. Los proveedores de servicios pueden capacitar mejor a los empleados
actuales o contratar empleados nuevos que trabajen más duro o con mayor
habilidad. O bien, los proveedores de servicio podrían aumentar la cantidad de sus
servicios al sacrificar cierta calidad. Las empresas deben evitar dar tanta importancia
a la productividad que ello reduzca la calidad.
Los intentos por industrializar un servicio o recortar costos pueden hacer a la
empresa de servicios más eficiente a corto plazo, pero puede reducir su capacidad a
largo plazo para ser innovadora, mantener la calidad del servicio o responder a las
necesidades y deseos de los consumidores. En algunos casos, los proveedores de
servicios aceptan una reducción en la productividad a fin de crear una mayor
diferenciación del servicio o mejorar la calidad.
49
1.2.11 Mejorar constantemente el sistema de servicio
Gutiérrez, H. (2005) Si no se mejora el sistema y no se va al fondo del problema,
entonces los esfuerzos para mejorar no darán resultado. Para llegar al fondo de un
problema es necesario entender y mejorar los procesos que producen las fallas. En
lugar de preguntarse por qué fue mal un servicio, es necesario cuestionarse por qué
fueron malos los servicios. Asimismo, es preciso dejar los hábitos de las
corazonadas, el “yo pienso”, el “yo creo”, y analizar objetivamente el problema
mediante datos. Es necesario saber si un problema se debe a causas comunes de
variación (el sistema) o a cierta causa especial de variación.
Algunas de las respuestas típicas para mejorar no trascienden porque no logran la
mejora de los procesos y sistema. Además, son insuficientes porque no corrigen la
forma de lograr calidad en toda la organización, la manera en que se toman
decisiones y los métodos que se usan para corregir los conflictos. Mucha de las
propuestas de mejora no parten de un diagnóstico profundo sobre los problemas
principales de competitividad y eficiencia de la organización, no definen el nuevo rol
de la administración en la calidad, y no establecen nuevas medidas de coordinación
y asignación de responsabilidades. Para mejorar el sistema de producción y servicio
se deben resolver de fondo los problemas actuales de calidad.
1.2.12 Prevención y resolución de problemas
Lovelock, C. et, al. (2004) Los negocios que generalmente proporcionan calidad en el
servicio, todavía tienen que enfrentarse con clientes insatisfechos. Aunque la primera
regla de la calidad tendría que ser “hazlo bien a la primera”, ningún negocio orientado
hacia la calidad puede prescindir de un plan de contingencia que indique cómo
actuar cuando las cosas van mal. Muchos problemas resultan de fallas internas,
servicios esenciales defectuosos, personal mal educado, largos retrasos, ejecución
defectuosa o errores en las facturas. Otros, están causados por factores que están
fuera del control inmediato de la compañía tales como errores en la infraestructura
pública, condiciones climatológicas (inundación de las instalaciones de servicio),
50
actividades criminales (incendios, saqueos o vandalismo) o problemas personales
con los clientes (un niño perdido, un urgencia médica o un monedero extraviado).
La manera que tiene una empresa de administrar las quejas y resolver los problemas
será uno de los mayores determinantes de la retención o pérdida de clientes. Si una
compañía ha pensado en todas las posibilidades, desarrollado planes de
contingencia y formado a sus empleados en concordancia con esto, su gente sabrá
qué hacer y tendrá autoridad para resolver problemas.
Medidas duras de calidad de servicio
Cuando un problema esta ocasionando por fuerzas internas controlables, no hay
excusa para que no vuelva a ocurrir. Mantener la buena voluntad del cliente después
de una falla en el servicio depende de si la empresa es capaz de mantener las
promesas hechas, hasta el punto de poder decir que “estamos tomando medidas
para asegurar que no vuelva a pasar”. Teniendo en cuenta que es imprescindible
prever.
Herramientas para controlar la calidad del servicio y determinar la raíz de los
problemas que disgustan a los clientes:
a) Gráficas de control para evaluar una única variable. Muestran cómo evolucionan
los niveles de calidad establecidos. Son útiles en la medida en que los datos en
los que están basados sean verídicos.
b) Análisis de las causas: El diagrama de pescado de Ishikawa. El análisis de causa-
efecto es una técnica que fue empleada por primera vez por el experto en calidad
Kairu Ishikawa. Se elabora después del brainstorming de los directivos y
miembros del personal para ver todas las posibles razones que pueden causar un
problema. Los factores resultantes se categorizar en cinco grupos: equipo,
personal, material, procedimientos y otros, y se ordenan en un diagrama causa-
efecto, conocido como el diagrama de pescado (debido a su forma).
51
Un nuevo objetivo de calidad: “cero deserciones”
Las fallas de la calidad estropean la percepción de los clientes y ponen a prueba su
lealtad. El término de los “cero deserciones” entendido como el enfoque sistemático
para evitar la salida de los clientes rentables. Los clientes antes de irse suelen dar
pistas. Detrás de las causas de abandono existen los incidentes críticos” que los
proporcionan. Muchos de estos incidentes críticos son fallas de servicio. Una
intervención a tiempo ante una falla es preferible a actuar cuando ya es demasiado
tarde. Un índice creciente de salida de clientes indica que algo va mal con la calidad.
Los directivos tienen que ser más concientes de lo rentable que puede ser la lealtad
y de lo difícil que es conseguirla.
1.3 Baños termales
La construcción de este balneario cuenta con cuartos de baño, piscinas,
chapoteadero, puente colgante y hotel. Por varias décadas, el balneario ha sido
frecuentado para gozar de un día familiar y relajarse en los baños de vapor y
azufrados de artesa.
Todos los baños son privados; consisten en una bañera, área de vestidor y el baño
funciona con agua termal 100% natural se puede ingresar solo, con su familia o
amigos. Cuenta con diferentes tamaños y temperaturas. La bañera se llena con agua
caliente y/o fría, al gusto de cada persona. Luego puede relajarse dentro de la
bañera y aprovechar los beneficios del agua termal. Las piscinas cuentan con agua
100% natural y azufrada, así mismo varía en tamaño.
El agua termal purifica los poros de la piel y activa varios órganos del cuerpo, es
recomendada para personas que tengan problemas con su piel, huesos o pulmones.
Las terapias con aguas termales ayudan a disminuir dolores de reumatismo, quitar el
estrés o simplemente como gozo estético. En cuanto a dolores musculares, las
aguas termales disminuyen la rigidez y ayudan a relajar los músculos del cuerpo. En
cuanto a los beneficios estéticos se puede mencionar depuración del organismo por
52
medio de baños de vapor. Con el calor se logra que el cuerpo, a través de la piel,
expulse toxinas, lo que causa mejoras notables de la textura y apariencia de la piel.
1.3.1 Ubicación
Se encuentra a 1 Kilómetro de la cabecera municipal ubicado en una pequeña
propiedad rodeado por el río Palmeras y de anchos y boscosos cerros de mediana
altura, hacen que sea considerado una riqueza natural del municipio. Su principal
atractivo es Pázam lugar donde se encuentra el nacimiento de agua azufrada, sólo
se puede llegar a pie a través de las veredas que se encuentran en las áreas
boscosas del lugar.
1.3.2 Servicios
a) Piscina
b) Chapoteadero
c) Tanques
d) Cuartos de baño
e) Área para acampar
f) Hotel
1.3.3 Costos
a) Piscina niños y adultos Q2.00
b) Chapoteadero Q2.00
c) Tanques Q2.00
d) Cuartos de baño:
Q10.00
Q20.00
Q25.00
Q50.00
e) Hotel Q100.00
53
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La seguridad e higiene es fundamental para las empresas, la cual hace que tanto el
trabajador como el cliente se sientan protegidos de cualquier accidente y propicia la
mejora continua de la calidad del servicio.
En un balneario la calidad de servicio que recibe el cliente depende de la seguridad
e higiene que se vea reflejada en el balneario ya que éste es evaluado en relación a
la apariencia de las instalaciones, la presentación del personal, el mobiliario y equipo
que se utiliza para el servicio, etc. El cliente supervisa la calidad de servicio a través
de lo que sus ojos ven, si la seguridad e higiene es buena se alcanza la excelencia
en el servicio.
En el balneario de San Bartolo Aguas Calientes la calidad de servicio es deficiente ya
que éste carece de conocimientos relacionados a seguridad e higiene. El personal
necesita ser supervisado en su área de trabajo, las instalaciones deben ser
inspeccionadas para evitar enfermedades y el equipo de trabajo debe ser el
adecuado para evitar accidentes. El balneario de San Bartolo ha sido por muchos
años un centro turístico muy visitado por sus aguas termales, así mismo fuente de
trabajo para sus pobladores. Debido a la riqueza natural y fuente económica para el
municipio es importante brindar un servicio de calidad.
Para poder ofrecer calidad de servicio en el balneario de San Bartolo Aguas
Calientes, es necesario integrar un manual de seguridad e higiene que permitan al
personal laborar en condiciones cómodas y ofrecer al cliente instalaciones
acondicionadas que cumplan con sus necesidades y donde no corra riesgo su salud;
por lo antes expuesto es necesario dar respuesta a la siguiente interrogante: ¿Cuál
es el sistema de seguridad e higiene para alcanzar la calidad del servicio en el
balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán?
54
2.1 Objetivos de la investigación
Objetivo general:
Determinar las medidas necesarias de seguridad e higiene para ofrecer un servicio
de calidad en el balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán.
Objetivos específicos:
a) Evaluar el nivel de seguridad e higiene en el balneario de San Bartolo Aguas
Calientes, Totonicapán.
b) Identificar los factores que inciden en la calidad de servicio en el balneario de San
Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán.
c) Determinar las necesidades de los clientes del balneario de San Bartolo Aguas
Calientes, Totonicapán en cuanto a seguridad e higiene.
2.2 Hipótesis de investigación
a) Hipótesis alternativa:
La seguridad e higiene es una herramienta para lograr la calidad del servicio en el
balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán.
b) Hipótesis nula:
La seguridad e higiene no es una herramienta para lograr la calidad del servicio en el
balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán.
2.3 Variables de investigación
Variable independiente: Seguridad e higiene
Variable dependiente: Calidad del servicio
2.4 Definición de variables
a) Definición conceptual
55
Seguridad e higiene: Chiavenato, I. (2007) La seguridad laboral es el conjunto de
medidas técnicas, educativas, médicas y psicológicas utilizadas para prevenir
accidentes, sea con la eliminación de las condiciones inseguras del ambiente, con
la instrucción o convencimiento de las personas para que apliquen prácticas
preventivas, lo cual es indispensable para un desempeño satisfactorio del trabajo.
La higiene laboral se refiere al conjunto de normas y procedimientos que busca
proteger la integridad física y mental del trabajador, al resguardarlo de los riesgos
de salud inherentes a las tareas del puesto y al ambiente físico donde las realiza.
La higiene laboral gira entorno al diagnóstico y la prevención de males
ocupacionales, a partir del estudio y el control de dos variables: El hombre y su
ambiente laboral.
Calidad de servicio: Kotler, P. y Armstrong, G. (2003) Se define calidad como las
características de un servicio que afectan su capacidad para satisfacer las
necesidades expresas o implícitas de los clientes. Estas definiciones enfocadas
en el cliente sugieren que la calidad parte de las necesidades del cliente y termina
con la satisfacción del cliente. En el sentido más estricto, la calidad se puede
definir como “ausencia de defectos”. Nuestra definición de defecto es: si al cliente
no le gusta, es un defecto.
b) Definición operacional:
VARIABLE
INDICADORES
PREGUNTAS
SUJETOS DE INVESTIGACION
Administración
Personal
Clientes
Seguridad e Higiene
Concepto de
higiene.
Objetivos de la higiene laboral.
Concepto de
seguridad.
¿Recibe información sobre seguridad e higiene? ¿Supervisa los procesos y materiales de limpieza utilizados en el balneario? ¿Cuenta con un programa de seguridad e higiene? ¿Cuenta el balneario con personas salvavidas? ¿Conoce que equipo de protección utiliza el personal de mantenimien-to
X
X
X
X
X
56
Prevención de
accidentes. Prevención de
robos. Prevención de
incendio. Señalización Agentes
agresores del medio de trabajo.
Condiciones
climáticas.
para realizar sus labores? ¿Se supervisan las áreas de vestuario, piscina y cuartos de baño para evitar enfermedades? ¿Cuál de las siguientes normas cumple el balneario para evitar accidentes? ¿Indique las actividades de limpieza que se realizan? ¿Mencione que herrami- entas utiliza el personal de mantenimiento para la limpieza del balneario? ¿Mencione que tipo de accidente ha sufrido mientras realizaba sus tareas? ¿Ha sufrido alguna caída a causa de los suelos sucios o en mal estado? ¿Qué medidas de preven-ción de robos llevan a cabo? ¿Sabe qué hacer en caso de un incendio? ¿Con qué tipo de señales cuenta el balneario? ¿Sabe de qué manera se evitan las bacterias, virus y hongos? ¿Los cuartos de baño cuentan con ventilación e iluminación adecuada? ¿Qué condiciones climáticas afectan el área de trabajo del personal de mantenimiento?
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Calidad del
Servicio
Naturaleza y característica de los servicios.
Enfoque en el cliente.
Trilogía de la calidad.
¿Realizan inspecciones
periódicas en las áreas
utilizadas por los clientes
para detectar y estimar
peligros para la salud?
¿Conoce las necesidades y
expectativas de los
clientes?
¿Tiene el balneario
regaderas para ser usadas
antes y después de
sumergirse a la piscina?
¿Qué aspectos cree usted
que debe mejorar el
balneario?
¿Cree usted que el
personal posee conoci-
X
X
X
X
X
57
Definir y medir la calidad.
Cadena de utilidades del servicio.
mientos de primeros
auxilios?
¿Recibe información sobre
seguridad e higiene?
¿Con cuál de los siguien-
tes elementos cuenta el
servicio sanitario?
¿Ha sido victima de robo
dentro de las instalaciones
del balneario?
¿El servicio que ofrece el
balneario es?
¿Le indican las recomen-
daciones que como usuario
debe acatar para evitar
accidentes?
¿Tiene personal capacita-
do para atender
emergencias?
¿Posee conocimientos
sobre primeros auxilios?
¿El trato del personal hacia
los clientes es?
X
X
X
X
X
X
X
X
2.5 Alcances y limites
a) Alcances: La presente investigación pretende conocer el sistema de seguridad e
higiene para alcanzar la calidad en el servicio. La delimitación geográfica de la
presente investigación comprende el balneario del municipio de San Bartolo
Aguas Calientes, Totonicapán.
b) Limites: No se presento ninguna barrera que interfiriera en la realización del
trabajo de investigación.
2.6 Aporte
a) Esta investigación pretende aportar una guía para la realización del manual de
seguridad e higiene del balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán
para mejorar la calidad en el servicio.
58
b) Así mismo aportar mayor calidad a los clientes internos y externos del balneario
de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán; y de esta manera lograr la
satisfacción de los mismos.
c) Aporte a los estudiantes de las diferentes carreras de ciencias económicas y
empresariales nuevos antecedentes e información sobre los temas de seguridad e
higiene y calidad de servicio, que puedan ser aprovechados en nuevas
investigaciones universitarias.
59
II. MÉTODO
3.1 Sujetos:
El estudio se realizó con el personal y clientes del balneario de San Bartolo Aguas
Calientes, Totonicapán.
3.2 Población y muestra
El administrador y la totalidad de los 13 colaboradores del balneario de San Bartolo
Aguas Calientes, Totonicapán; y clientes de ambos sexos, con una población
mensual de 3000 correspondiéndole una muestra de 341 clientes, con un nivel de
confianza de 96%. Según la fórmula utilizada. (Ver metodología estadística)
Administración Personal Clientes
Ocupación F % Ocupación F % Sexo F %
Jefe de personal 1 100 Caja 2 15 Ambos 341 100
Recepción 2 15
Mantenimiento 9 70
Total 1 100 Total 13 100 Total 341 100
3.3 Instrumento:
Para la recopilación de información se realizaron tres tipos de instrumentos:
a) Una boleta de encuesta dirigida a los clientes, basándose en diez preguntas
cerradas y de opción múltiple para conocer el nivel de seguridad e higiene que
posee el balneario a sí mismo la calidad del servicio que ofrece.
b) Un cuestionario dirigido al personal con once preguntas cerradas y de opción
múltiple con la intención de conocer los conocimientos que poseen sobre
seguridad e higiene.
60
c) Un cuestionario dirigido a la administración con diez preguntas cerradas y de
opción múltiple con el fin de conocer el estado actual de la seguridad e higiene en
el balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán.
3.4 Procedimiento:
a) Se analizaron tres temas de investigación de los cuales, dos de ellos estaban
enfocados en el balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán.
b) Pasa a coordinación para su elección y aprobación correspondiente quedando
aprobado el tema de investigación titulado “Seguridad e higiene una herramienta
para mejorar la calidad del servicio en el balneario de San Bartolo Aguas
Calientes”.
c) Este trabajo de investigación tiene su fundamentación teórica en libros, tesis,
revistas, periódicos y páginas de Internet. Todos relacionados con la seguridad e
higiene, dando a conocer los aspectos importantes que se deben tener en cuenta
para ofrecer una buena calidad de servicio en el balneario de San Bartolo Aguas
Calientes.
d) Se realizó el Planteamiento del problema, en este se da a conocer lo más
relevante del porqué de la realización del tema seleccionado, terminando con una
pregunta para responder dicho planteamiento.
e) Se planteo el objetivo general y los específicos.
f) Se elaboraron las hipótesis: Alternativa (Ha) y Nula (Ho)
g) Se determinaron las variables: Seguridad e higiene y Calidad de servicio.
h) Se definieron las variables en forma conceptual y operacional.
61
i) Se elaboraron los alcances y límites con el fin de indicar hasta donde se quiere
llegar con esta investigación.
j) Se elaboro el aporte en el cual se indica de qué forma contribuye a la empresa,
sociedad y estudiantes.
k) Se definieron los sujetos de investigación: clientes, personal y administrador.
l) Se determinaron los instrumentos con los cuales se obtuvo la información
necesaria para dar los resultados finales sobre la investigación.
m) Se realizó la fórmula para establecer la muestra.
n) Se procedió a realizar el estudio de campo encuestando a los clientes, personal y
administración del Balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán.
o) Al obtener la información necesaria, a través de las encuestas se realizó la
tabulación de las mismas para tener la presentación formal de los resultados
obtenidos de la investigación con sus respectivas interpretaciones.
p) Luego se procedió a la discusión de resultados, confrontado la información
obtenida contra otras investigaciones relacionadas al tema y bibliografía
disponible.
q) Al terminar la investigación se realizaron diferentes conclusiones.
r) Se elaboraron algunas recomendaciones las cuales podrán ayudar o beneficiar a
dicho centro turístico.
s) Realización de la presentación de la propuesta.
62
t) Referencia bibliográfica: se realizaron con el fin de dar a conocer el material
utilizado en la investigación con sus respectivos datos y en orden alfabético.
3.5 Diseño:
Para la realización de la investigación se utilizó un diseño de tipo
Descriptivo: Según Achaerandio, L. (2000) Tiene como objetivo indagar la incidencia
y los valores en que se manifiestan una o más variables. Consiste en medir en un
grupo de personas u objetos una o más variables y proporcionar su descripción.
Presentan un panorama del estado de una o más variables en un grupo de personas.
3.6 Metodología estadística:
En respuesta al diseño se utilizó la estadística descriptiva, a través de sumatorias de
frecuencias, cálculo de frecuencia porcentual (%) y graficas, con el fin de representar
objetivamente la realidad.
% = f X 100
n
Formula para establecer la muestra
2
2
e
qpZno
=
n = 1.96² x 0.50 x 0.50 = 384.16 clientes
0.05²
Donde
n: tamaño de la muestra (definitivo cuando se desconoce N)
Z: nivel de confianza elevado, al cuadrado
p: Probabilidad de éxito
q: Probabilidad de fracaso
63
e: error maestral al cuadrado
• Debido a que el tamaño de la población es conocido, se hace el ajuste a
través del modelo siguiente.
n = no = 384.16 = 340.65 = 341 clientes
1 + no-1 1 + 384.16-1
N 3000
64
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Boleta de Opinión a la Administración
1. ¿Cuenta con un programa de seguridad e higiene?
Gráfica No. 1
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
Como se puede observar en la gráfica no cuentan con un programa de seguridad e
higiene que pueda proteger la vida, salud y moralidad tanto de los trabajadores como
usuarios del balneario. Es elemental tomar en cuenta las medidas que fueren
necesarias para prestar un servicio en condiciones de higiene y seguridad.
Si 0%
No 100%
65
2. ¿Cuál de las siguientes normas cumple el balneario para evitar accidentes?
Gráfica No. 2
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
De acuerdo a la investigación el entrevistado indica las normas que cumple el
balneario; el cumplimiento de estos ayuda a prevenir accidentes, pero se reconoce
que no son suficientes.
66
3. ¿Tiene personal capacitado para atender emergencias?
Gráfica No. 3
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
En la gráfica se puede observar la falta de personal capacitado que sepa enfrentarse
ante peligros existentes y conozca como evitarlos. Lo anterior se debe a la falta de
interés por parte de las autoridades ya que durante el año no se ejecutan
capacitaciones que puedan ayudar al personal a crecer en su puesto de trabajo,
como resultado de esto han ocurrido accidentes fatales que pudieron haberse
evitado si tan solo el personal hubiese estado preparado para actuar en el momento
requerido.
Si 0%
No 100%
67
4. ¿Cuenta el balneario con personas salvavidas?
Gráfica No. 4
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
De acuerdo a la gráfica el balneario cuenta con salvavidas, pero únicamente son
contratados en temporadas de mayor demanda. Es de gran importancia contar con
personas salvavidas durante todo el año que tengan conocimientos en primeros
auxilios.
Si 100%
No 0%
68
5. ¿Con qué tipo de señales cuenta el balneario?
Gráfica No. 5
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
El entrevistado (100%) respondió contar con señales informativas siendo esta la
única que existe; esta a su vez, guía al usuario al lugar donde debe cancelar el
servicio y da a conocer el tiempo de estadía permitido en los cuartos de baño.
Faltando señales que indiquen la existencia de algún riesgo, acciones que no se
deben ejecutar y las que deben cumplirse sin discusión alguna. Por lo tanto, debe
tenerse muy en cuenta estas señales para minimizar accidentes.
+
69
6. ¿Supervisa los procesos y materiales de limpieza utilizados en el balneario?
Gráfica No. 6
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
Según el entrevistado expresó realizar la supervisión a cada dos días indicando
proporcionar las herramientas necesarias al personal, pero en ningún momento
menciona supervisar el buen estado de las mismas y tampoco el mecanismo de
supervisión que utiliza. Es necesario efectuar vigilancia continua para detectar,
eliminar y controlar los agentes y factores peligrosos antes de que causen un efecto
nocivo.
Si 100%
No 0%
70
7. ¿Qué medidas de prevención de robos llevan a cabo?
Gráfica No. 7
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
En la investigación de campo realizada se pudo conocer las medidas de prevención
de robos que realiza el balneario, dentro de ellas se encuentra control de entrada y
salida del personal, registro de máquinas, equipo y herramientas; por ultimo controles
contables. Estos a su vez sólo benefician al balneario, dando a conocer la poca
importancia hacia los clientes. Debido a esto los usuarios corren el riesgo de perder
su carro y pertenencias dentro de las instalaciones del balneario ya que no existe
seguridad para ellos. Es importante tener en cuenta que la seguridad es un factor
indispensable tanto para la empresa como para el cliente.
71
8. ¿Sabe qué hacer en caso de un incendio?
Gráfica No. 8
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
Según la gráfica se puede observar que el entrevistado no posee conocimientos
sobre prevención de incendios. Lo anterior se debe a la falta de una planeación
cuidadosa que incluya un conjunto adecuado de extintores, las dimensiones del
depósito de agua, sistema de detección y alarma. Él explica que en el balneario
nunca ha ocurrido un incendio y tampoco han realizado simulacros. Para extinguir el
fuego es necesario, además de identificar su categoría, conocer cuál tipo de extintor
se debe utilizar.
Si 0%
No 100%
72
9. ¿Realizan inspecciones periódicas en las áreas utilizadas por los clientes para
detectar y estimar peligros para la salud?
Gráfica No. 9
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
Según el entrevistado indica realizar inspecciones a cada dos días, pero la mayor
parte del personal lo contradijo al responder que no se realizan. Todo balneario debe
realizar inspecciones periódicas de sus instalaciones para prevenir riesgos
microbiológicos.
Si 100%
No 0%
73
10. ¿Conoce las necesidades y expectativas de los clientes?
Gráfica No. 10
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
La gráfica muestra que si se conoce las necesidades y expectativas de los clientes.
Las empresas dependen de sus clientes, por lo tanto, deben percibir las necesidades
actuales y futuras de éstos, satisfacer sus exigencias y exceder sus expectativas. El
cumplimiento de éstas será la base de la mejora continua.
Si 100%
No 0%
74
Boleta de Opinión al Personal
1. ¿Recibe información sobre seguridad e higiene?
Gráfica No. 11
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
Como se puede observar en la gráfica, el personal carece de conocimientos sobre
seguridad e higiene, no existen reuniones formales donde puedan tratarse temas de
primeros auxilios, simulacros contra incendios entre otros. Una mínima parte
respondió que les proporcionan información dentro de las cuales se encuentran: las
tareas de limpieza, control del tiempo de los usuarios de los cuartos de baño y el
trato que deben tener hacia ellos. Esta información no es la suficiente para poder
minimizar y evitar accidentes laborales, así como garantizar la calidad del servicio
que ofrece.
Si 15%
No 85%
75
2. ¿Qué condiciones climáticas afectan el área de trabajo del personal de
mantenimiento?
Gráfica No. 12
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
De acuerdo con la investigación la totalidad de los entrevistados, contestaron estar
expuestos la mayor parte del tiempo al calor, la cual produce una reacción de
sudoración y lleva a la persona a la deshidratación, esto debido a las aguas termales
del balneario. Se debe tener en cuenta las medidas necesarias para que el personal
trabaje con seguridad y produzca sin accidentes.
Calor 100%
76
3. ¿Sabe qué hacer en caso de un incendio?
Gráfica No. 13
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
En la gráfica se puede observar, un porcentaje mayor de los entrevistados no posee
conocimientos sobre prevención de incendios. Un menor porcentaje opino, utilizar
recipientes con agua para extinguir el fuego. Pero esto no es suficiente para poder
combatir un incendio debido a la existencia de las diferentes categorías es
importante conocer las clases de extintores que existen y realizar simulacros.
Si 15%
No 85%
77
4. ¿Indique las actividades de limpieza que se realizan?
Gráfica No. 14
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
De las 13 (100%) personas entrevistadas, 7 (53.8%) expresaron realizar retiro de
chatarra, limpieza de suelos, limpieza de ventanas y limpieza de luminarias. 6
entrevistados (46.2%) indicaron solamente realizar retiro de chatarras y limpieza de
suelos. La falta de cumplimiento de estas normas crea el origen de los accidentes
más usuales ocurridos en los centros de trabajo. Por lo mismo, es fundamental que
las empresas cuenten con servicio de limpieza y conservación de instalaciones,
mobiliario y equipo.
53.8%
46.2%
Retiro de chatarras,limpieza de suelos,limpieza de ventanas ylimpieza de luminarias
Retiro de chatarras,limpieza de suelos
78
5. ¿Mencione que herramientas utiliza el personal de mantenimiento para la
limpieza del balneario? Gráfica No. 15
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
De las 13 (100%) personas entrevistadas, 12 (92.3%) respondieron utilizar cepillo y escoba;
de esas mismas 12 personas, 9 indicaron utilizar saca-basura, 2 personas más guantes,
carreta y trapeador, 10 entrevistados de las mismas 12, indicaron cubeta. 1 persona (7.7%)
mencionó únicamente utiliza escoba y trapeador. Debe tomarse en cuenta que las
herramientas a utilizarse para la limpieza del balneario sean las adecuadas y estén en buen
estado. Debido a que se encuentra en juego la salud de los clientes y la imagen de la
empresa.
92.3%
7.7%
79
6. ¿Conoce que equipo de protección utiliza el personal de mantenimiento para
realizar sus labores?
Gráfica No. 16
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
De las 13(100%) personas entrevistadas, 12 (92.3%) mencionaron utilizar guantes y
botas. 1 (7.7%) respondió botas. Estos a su vez, ayudan a prevenir accidentes, es
indispensable contar con equipo de protección para lograr un desempeño
satisfactorio del trabajo.
92.3%
7.7%
80
7. ¿Se realizan desinfecciones con soluciones desinfectantes especiales?
Gráfica No. 17
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
El porcentaje mayor de entrevistados expresaron no realizar desinfecciones,
consideran importante realizarlas para evitar enfermedades, es necesario conocer
los riesgos que existen en las áreas con mayor tráfico de personas y disponer de un
buen método de desinfección periódica para eliminar posibles peligros para la salud
tanto de los empleados como los clientes. Un porcentaje mínimo respondió
desinfectar los cuartos de baño con cal.
Si 38%
No 62%
81
8. Mencione que tipo de accidente ha sufrido mientras realizaba sus tareas:
Gráfica No. 18
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
De las 13 (100%) personas entrevistadas, 10 (76.9%) indicaron haber sufrido caídas;
de esas mismas 10 personas, 9 mencionaron choques y golpes, 8 personas más
respondieron contacto con sustancias nocivas, pinchazos y cortes, obteniendo
además otra razón menos significativa. 2 entrevistados (15.4%) mencionaron
choques y golpes, 1 entrevistado de los mismos 2, desplomes de objetos. 1 persona
(7.7%) respondió no haber sufrido ningún tipo de accidente.
76.9%
15.4%
7.7%
82
9. ¿Sabe de que manera se evitan las bacterias, virus y hongos?
Gráfica No. 19
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
Se puede observar en la gráfica que la mayor parte del personal no tiene
conocimientos sobre como evitar los agentes biológicos; estos a su vez, producen
enfermedades infecciosas a los trabajadores y usuarios. Un porcentaje mínimo
respondió cuidar su salud a través de una buena higiene y alimentación. Se debe
llevar a cabo exámenes médicos periódicos de revisión y control para evitar que lo
anterior afecte la productividad de los empleados.
Si 15%
No 85%
83
10. ¿Posee conocimientos sobre primeros auxilios?
Gráfica No. 20
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
El porcentaje mayor de los empleados entrevistados expresaron carecer de
conocimientos sobre primeros auxilios, no saben como actuar en casos de
emergencia y tampoco tienen botiquín para atender lesiones leves; mientras,
podemos observar en la gráfica un porcentaje mínimo si tiene conocimientos en
primeros auxilios.
Si 8%
No 92%
84
11. ¿Se supervisan las áreas de vestuario, duchas, piscinas y cuartos de baño para
evitar enfermedades?
Gráfica No. 21
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
De acuerdo a la gráfica, la mayor parte de los entrevistados respondió que no existe
supervisión periódica en las áreas de mayor tráfico de personas. Lo anterior se debe
a la falta de personal apto para realizar controles en las instalaciones ya que cada
zona crítica requiere un tratamiento periódico particular, con métodos de limpieza
sencillos pero cuidadosos. Mientras que una mínima parte opinan supervisar ellos
mismos su área de trabajo.
Si 31%
No 69%
85
Boleta de Opinión a Clientes
1. ¿Los cuartos de baño cuentan con ventilación e iluminación adecuada?
Gráfica No. 22
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
Como se observa en la gráfica una mayor parte de los encuestados respondieron
que si se cuentan con ventilación e iluminación adecuada. Es importante ofrecer un
lugar seguro tanto para el personal como para el cliente, debido a las aguas termales
del balneario los cuartos de baño deben contar con ventilación para evitar que el
calor se encierre y provoque desmayos y la iluminación debe ser la correcta para
evitar caídas; mientras, una menor parte de clientes opinaron lo contrario, según
ellos son pocos los cuartos de baño que cumplen con las características
mencionadas anteriormente.
Si 57%
No 43%
86
2. ¿Ha sufrido alguna caída a causa de los suelos sucios o en mal estado?
Gráfica No. 23
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
La gráfica refleja que el porcentaje mayor de clientes ha sufrido caídas, dentro de
ellos ancianos y niños dejando como resultado daños a su salud, consideran que es
importante la limpieza y control de las instalaciones. Un menor porcentaje respondió
no haber sufrido ninguna caída, pero confesaron presenciar caídas ocasionadas por
los pisos resbalosos y objetos que los mismos usuarios dejan tirado por la falta de
depósitos de basura.
Si 60%
No 40%
87
3. ¿Le indican las recomendaciones que como usuario debe acatar para evitar
accidentes?
Gráfica No. 24
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
El mayor porcentaje de personas encuestadas opinan desconocer las normas del
balneario, zonas de riesgo, al mismo tiempo confiesan la falta de señales
prohibitivas, siendo este de gran importancia para evitar cualquier accidente como lo
ha sido la muerte de personas que se introduce a la piscina en estado de ebriedad ya
que se permite el ingreso de licor. En menor porcentaje los clientes expresaron que
si les indican recomendaciones.
Si 22%
No 78%
88
4. ¿Con cuál de los siguientes elementos cuenta el servicio sanitario?
Gráfica No. 25
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
Se puede observar en la gráfica que el servicio sanitario del balneario sólo cuenta
con depósito de basura; este a su vez, no esta cumpliendo con las necesidades de
los clientes debido a la falta de papel higiénico, lavamanos, jabón y toallas siendo
este un servicio indispensable en cualquier centro recreativo. Poniendo en riesgo la
salud de los usuarios quienes expresaron su descontento por las malas condiciones
en que se encuentra este servicio. Estas mismas personas confesaron que los
únicos que cuentan con un buen servicio sanitario son los empleados del balneario.
Un porcentaje menor opino que este servicio es de muy mala calidad debido a que
no cuenta con ninguno de los elementos necesarios.
Depósito de basura
Jabón
Lavamanos
Toallas
Papel higiénico
Ninguno
89
5. ¿Tiene el balneario regaderas para ser usadas antes y después de sumergirse
a la piscina?
Gráfica No. 26
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
De acuerdo con la investigación la mayor parte de personas encuestadas indicaron la
falta de regaderas que existe en el balneario, siendo este un servicio indispensable
para ellos. Dado que el cliente define y juzga la calidad, el balneario debe orientar la
mejora continua de todos los procesos que contribuyen de manera directa o indirecta
a la satisfacción del cliente. Una mínima parte de los encuestados opino que si se
cuenta con este servicio.
Si 1%
No 99%
90
6. ¿Cree usted que el personal posee conocimientos de primeros auxilios?
Gráfica No. 27
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
En la gráfica se puede observar, un porcentaje mayor de los clientes respondió que
el personal carece de conocimientos en primeros auxilios, debido a las muertes que
han ocurrido en las instalaciones del balneario tanto de personas del lugar como
visitantes, siendo la mayoría en el área de piscina por ahogamiento, según los
encuestados estos pudieron haberse salvado de haber contado con personal
capacitado para atender emergencias; mientras, podemos observar en la gráfica un
porcentaje mínimo expreso que el personal posee conocimientos de primeros
auxilios.
Si 17%
No 83%
91
7. ¿Ha sido víctima de robo dentro de las instalaciones del balneario?
Gráfica No. 28
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
Como se puede apreciar en la gráfica un mayor porcentaje de los encuestados ha
sido víctima de robo en cuanto a ropa, zapatos, dinero y joyas. Ellos expresaron su
descontento debido a la falta de un lugar seguro donde puedan dejar sus
pertenencias ya que en ocasiones se han tenido que regresar a su hogar sin zapatos
o ropa. Un menor porcentaje opinó no haber sufrido ningún robo.
Si 55%
No 45%
92
8. ¿Qué aspectos cree usted que debe mejorar el balneario?
Gráfica No. 29
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
De las 341 (100%) personas encuestadas, 32 (9.4%) respondieron que deben
mejorar el techo del balneario; 14 encuestados (12.6%) indicaron las paredes; 35
encuestados (10.3%) expresaron el piso; 18 encuestados (5.3%) confesaron la
pintura; 17 encuestados (5%) manifestaron bañera; 72 encuestados (21.1%)
indicaron como prioridad la limpieza; 38 personas (11.1%) respondieron servicio
sanitario; 38 personas más ( 14.1%) revelaron que debe mejorarse el servicio
sanitario; 48 (7%) respondieron vestidores; 24 (4.1%) personas indicaron poner
regaderas y por ultimo 43 personas señalaron poner vigilancia.
Series1, Techo, 32
Series1, Paredes, 14 Series1, Piso, 35
Series1, Pintura, 18
Series1, Bañera, 17
Series1, Limpieza, 72
Series1, Servicio Sanitario, 38
Series1, Vestidores, 48
Series1, Poner regaderas, 24
Series1, Poner vigilancia, 43
93
9. ¿El trato del personal hacia los clientes es?
Gráfica No. 30
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
De acuerdo a la gráfica la mayor parte de clientes opinan que últimamente el
personal ha cambiado un poco su actitud hacia ellos. Otro porcentaje opinó, no estar
bien atendidos, esto se debe a la falta de atención que les brindan cuando solicitan el
servicio de agua fría respondiéndoles en forma grosera. Es muy importante tratar
bien a los clientes porque son el primer elemento en el cual se basa la gestión de la
calidad.
Bueno 11%
Regular 61%
Malo 28%
94
10. ¿El servicio que ofrece el balneario es?
Gráfica No. 31
Fuente: Investigación de campo (agosto, 2008)
Interpretación:
Como se puede notar en la gráfica la mayor parte de las personas consideran que el
servicio que ofrece el balneario es regular debido a que en años anteriores el servicio
era deplorable, confiesan que en estos últimos meses han visto una mejoría; estos a
su vez, están consientes que falta mucho por hacer. Otro porcentaje opino no estar
satisfecho, ellos expresan la importancia de mejorar el aspecto físico de las
instalaciones, la seguridad e higiene, la presentación del personal entre otros.
Bueno 14%
Regular 65%
Malo 21%
95
V. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La investigación realizada sobre el tema “Seguridad e Higiene una herramienta para
mejorar la Calidad del Servicio en el balneario de San Bartolo Aguas Calientes,
Totonicapán”. Da a conocer, la importancia de poner en práctica medidas adecuadas
de seguridad e higiene en el ámbito empresarial, para proteger la vida, la salud y la
integridad corporal tanto de sus trabajadores como de los clientes, y se puede utilizar
como herramienta para mejorar la calidad del servicio; y así los clientes satisfechos
vuelven a comprar y comunican a otros sus experiencias positivas con el servicio.
La seguridad e higiene además de ser fundamental para cualquier empresa, debe
implementar e innovar normas de higiene y exigentes programas de seguridad con el
fin de minimizar y evitar accidentes laborales, así como garantizar la calidad del
servicio que presta el balneario. Según Chiavenato, I. (2007) esto se logra a través
de un plan bien organizado con el compromiso de la dirección y la participación de
los trabajadores.
La gran mayoría del personal entrevistado no recibe información sobre los peligros
existentes y cómo evitarlos, según se puede observar en la gráfica No 11. De
acuerdo a la gráfica No. 18 el personal ha sufrido diversos accidentes en su área de
trabajo. El equipo de protección además de ser necesario, debe garantizar la
protección de los trabajadores, en la gráfica No. 16 se da a conocer que la mayoría
de ellos utilizan guantes y botas; siendo estos el único equipo de protección. Según
Chiavenato, I. (2007) La prevención de accidentes es trabajo de equipo,
principalmente en lo referente a la difusión del espíritu de prevención. Todos los
medios de divulgación se deben utilizar para que los empleados lo asimilen.
Por lo tanto el personal debe estar capacitado para atender cualquier emergencia
como es el caso de incendios. En la gráfica No. 13 se puede observar que la gran
mayoría del personal entrevistado no sabe como extinguirlo, desconocen los tipos de
extintores que existen. El balneario carece de estos. Chiavenato, I. (2007) Existen
96
varios agentes y aparatos extintores de incendio. Los agentes extintores son
materiales empleados para combatir incendios. Para extinguir el fuego es necesario,
además de identificar su categoría, conocer cuál tipo de extintor se debe utilizar.
Las deficiencias de señalización son factores causantes de los accidentes, de
acuerdo a la gráfica No. 24 la mayor parte de personas encuestadas opinan
desconocer las normas del balneario, las salidas de emergencia y las áreas de
mayor riesgo.
Según la Coordinadora Nacional para Reducción de Desastres, Guatemala. (2001)
Para que las señales y avisos sean entendibles y persevere su función de
información, prevención, prohibición, obligación y se mantenga la uniformidad en la
simbología, se debe tomar en cuenta: Que sean entendibles para cualquier persona,
evitar el uso de textos extensos, evitar el exceso de señales y realizar simulaciones y
simulacros.
Uno de los aspectos por los cuales el cliente evalúa la calidad del servicio es el orden
y limpieza del balneario. De acuerdo a la gráfica No. 23 un porcentaje alto de los
clientes confiesan haber sufrido caídas a causa de los pisos resbalosos y residuos no
depositados en su lugar.
Cortés, J. (2007) Uno de los factores que mas influencia ejerce en la prevención de
accidentes es precisamente el orden y la limpieza en los locales de trabajo ya que,
además de suprimirse con ello un elevado numero de condiciones de inseguridad
origen de múltiples accidentes, contribuye a la seguridad por el efecto psicológico
que ejerce sobre la población trabajadora.
Debido a la poca importancia que le han dado a la seguridad e higiene del balneario
la inspección que realizan es muy deficiente y el personal no posee conocimientos
sobre como evitar los agentes biológicos que producen enfermedades infecciosas,
según lo indica la gráfica No 19. El personal considera importante desinfectar y
97
supervisar las áreas con mayor tráfico de personas, para evitar posibles peligros a la
salud. La calidad de servicio debería incluir un compromiso efectivo, responsable y
permanente a favor de la salud de los usuarios, actuando también de manera
preventiva e independientemente de si le competen o no las responsabilidades del
caso.
Letayf, J. y González, C. (1994) La higiene ocupacional ha sido definida como “la
ciencia y el arte dedicado a la prevención, reconocimiento, evaluación y control de
los factores ambientales que surgen en el lugar de trabajo y que pueden causar
enfermedades, deterioro de la salud e incapacidad e ineficiencia marcada entre los
trabajadores y los miembros de la comunidad.
De acuerdo a la respuesta de la pregunta No. 7 se da a conocer que el balneario en
la actualidad no controla la entrada y salida de vehículos y no cuenta con personal de
vigilancia. Como consecuencia, un porcentaje mayor ha sido victima de robo, ellos
expresan su descontento por no contar con lugares seguros donde puedan dejar sus
pertenencias, como se puede observa en la gráfica No. 28.
Chiavenato, I. (2007) En términos generales, cada organización tiene su servicio de
vigilancia con características propias. Además, las medidas preventivas se deben
revisar frecuentemente para evitar que la rutina trasforme los planes en obsoletos.
La falta de medidas necesarias de seguridad e higiene está afectando la calidad del
servicio del balneario, no cuentan con un manual que pueda orientarlos a la mejora
continua. De acuerdo a la gráfica No. 29 se da a conocer los aspectos que a la
mayoría de los clientes les gustaría que mejorarán, como es el caso de la limpieza, el
servicio sanitario; el cual se encuentra en muy malas condiciones, consideran
necesario poner más vestidores; explican que en tiempo de mayor demanda los
vestidores no son suficientes y también expresan la necesidad de poner regaderas
siendo un servicio indispensable para ellos que no debe faltar en ningún balneario.
98
Gutiérrez, H. (2005) el cliente es el primer elemento en el que se tiene que basar la
gestión de la calidad, de no hacerlo así y perder la brújula de las necesidades de los
clientes, conduce a mediano o largo plazo a que éstos se alejen de la empresa.
Los servicios no pueden verse, degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes de
comprarse, por lo mismo los clientes buscan señales que les indiquen la calidad del
servicio a partir del lugar, el personal, el precio, el equipo y la comunicación que
pueden percibir. El personal debe ser educado, tener buena presentación y saber
escuchar. De acuerdo a la opinión de los clientes hoy en día consideran regular el
trato del personal hacia ellos, como lo da a conocer la gráfica No. 9.
Gutiérrez, H. (2005) En algunas ocasiones el mal servicio y la mala calidad se deben
a la actitud o contacto de la persona que atiende al cliente, pero la mayoría de las
veces obedece a algo que está en toda la empresa. Por lo tanto, la dirección debe
preguntarse el porqué de las fallas e insatisfacción del cliente. El cliente no compra
un servicio, “compra toda la empresa”.
Esto demuestra la importancia de la seguridad e higiene como una herramienta para
mejorar la calidad del servicio, lo que indica que si el balneario pone en práctica las
medidas necesarias de seguridad e higiene, tendrá éxito a la hora que el cliente
reciba el servicio.
99
VI. CONCLUSIONES
1. Al finalizar la investigación se concluyó que la seguridad e higiene es una
herramienta para lograr la calidad del servicio en el balneario de San Bartolo
Aguas Calientes, Totonicapán.
2. El balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán debe emplear normas
de seguridad e higiene. Debido a los riesgos que existen es necesario prestar una
elevada atención a las labores de higiene y mantenimiento, capacitar al personal
en prevención de incendios y primeros auxilios, también elaborar las normas de
régimen interno.
3. No cuenta con un plan de seguridad e higiene y como consecuencia el personal y
los clientes han sufrido accidentes. El personal carece de conocimientos sobre
métodos de limpieza, extinción de incendios y primeros auxilios. Por lo que la
seguridad e higiene del balneario de San Bartolo Aguas Calientes es deficiente.
4. Los factores que deben tomarse en cuenta para mejorar la calidad del servicio en
el balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán son: orden y limpieza,
seguridad, personal capacitado y estructura física de las instalaciones.
5. Los usuarios demandan la necesidad de contar con un mejor servicio en cuanto a
seguridad, limpieza, personal capacitado, regaderas y vestidores. Se debe tener
en cuenta que son ellos los que evalúan la calidad del servicio por lo que si se
cumplen con sus necesidades y expectativas se logran clientes satisfechos.
6. La propuesta formulada para el balneario de San Bartolo Aguas Calientes,
consiste en una guía para la realización de un manual de seguridad e higiene;
con un reglamento interno y normas que deben cumplirse para minimizar
accidentes y garantizar la salubridad e imagen de la empresa. Todo esto a través
de una serie de capacitaciones.
100
VII. RECOMENDACIONES
1. Aplicar las normas de seguridad e higiene para ofrecer un servicio de calidad a
los visitantes de los diferentes departamentos del país y extranjeros que llegan al
balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán.
2. Para mejorar la calidad del servicio en el balneario de San Bartolo Aguas
Calientes, Totonicapán se recomienda implementar un manual de seguridad e
higiene que pueda orientar al personal a una mejora continua del servicio.
3. Capacitar al personal en primeros auxilios y extinción de incendios. También se
recomienda instruir al personal de mantenimiento sobre los métodos de limpieza
que se deben realizar en las áreas críticas del balneario de San Bartolo Aguas
Calientes, Totonicapán.
4. Se recomienda que el propio balneario de San Bartolo Aguas Calientes sea el
que realice el control sanitario de sus instalaciones; ya que el balneario es el
responsable de la calidad de sus instalaciones.
5. Se pide al balneario de San Bartolo Aguas Calientes que cumpla con las
necesidades que demandan los clientes.
6. Se recomienda al balneario de San Bartolo Aguas Calientes poner en práctica el
manual de seguridad e higiene elaborado en esta investigación y que la persona
encargada para ejecutarla tenga conocimientos sobre el tema.
101
VIII. PROPUESTA
Guía para la realización del manual de seguridad e higiene del balneario de San
Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán; para mejorar la calidad del servicio.
8.1 Introducción
Esta guía ayudará a prevenir accidentes y saber cómo actuar en casos de
emergencia que puedan suscitarse en el balneario de San Bartolo Aguas Calientes,
Totonicapán. Debido a que los balnearios son los responsables de la calidad de sus
instalaciones deben cumplir con una serie de normas y procedimientos para evitar y
controlar cualquier contaminación a través de unos métodos de limpieza sencillos
pero cuidadosos.
8.2 Justificación
El balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán es visitado por personas
de diferentes departamentos del país a si como extranjeros, por lo que se encuentra
en juego no sólo la salud de los clientes, si no la salubridad e imagen de la empresa.
Debido a que el balneario carece de un manual de seguridad e higiene hace que sea
de vital importancia poner en práctica las normas de seguridad e higiene
establecidas en el presente manual.
8.3 Objetivos
8.3.1 General
Poner en práctica en el balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán las
normas de seguridad e higiene establecidas en el manual.
8.3.2 Específicos
a) Proporcionar la información necesaria para que los empleados conozcan el
manual de seguridad e higiene.
b) Capacitar al personal en temas relacionados a seguridad e higiene.
102
c) Motivar al personal a participar y colaborar en los planes de seguridad e higiene.
d) Disminuir los accidentes ocurridos en el balneario.
8.4 Contenido de la propuesta
REGLAMENTO
Son obligaciones del Balneario
1. Mantener el establecimiento en condiciones adecuadas de seguridad e higiene.
2. El personal debe usar uniforme para que las personas puedan identificarlos.
3. Respetar el número máximo autorizado de personas para los cuartos de baño.
4. Contar con instalaciones adecuadas para personas con discapacidad.
5. Sujetarse al horario autorizado.
6. Mantener el orden y vigilancia, tanto en el interior, como en la entrada, salida y
estacionamiento del balneario.
7. Prohibir la entrada a personas en estado de ebriedad o bajo el efecto de drogas.
8. Impedir la entrada a personas armadas, salvo en el caso de agentes de seguridad
en el ejercicio de sus funciones para guardar la seguridad de las instalaciones.
9. Contar con servicio de vigilancia propio e instalar casilleros con llave para
garantizar la seguridad de los bienes personales.
10. Realizar controles periódicos de sus instalaciones.
11. Contar con personas capacitadas en rescate y primeros auxilios.
12. Prohibir la entrada y consumo de bebidas alcohólicas dentro de las instalaciones
del balneario.
13. Contar con regaderas en condiciones de máxima higiene para ser usadas antes y
después de introducirse a la piscina.
14. Prohibir la entrada de animales domésticos a la zona del balneario.
Prohibiciones para el personal del Balneario
1. Trabajar en estado de ebriedad o bajo el efecto de drogas.
2. Fumar dentro de las instalaciones del balneario.
3. Portar armas de fuego o arma blanca durante las horas laborales, excepto que
sea agente de seguridad en el ejercicio de sus funciones.
103
4. Usar ropa inadecuada en sus actividades laborales.
5. Ausentarse de su área de trabajo sin permiso alguno.
6. Prohibido usar celular en horas laborales.
Medidas de seguridad en las piscinas
1. Los usuarios deben ducharse antes de entrar en el baño, para no dejar
bronceadores y otro tipo de cremas en el agua de la piscina.
2. Señalar la profundidad de la piscina.
3. Contar con un salvavidas capacitado.
4. Efectuar la cloración del agua para la correcta salubridad de la piscina.
5. Mantener el reglamento de la piscina en un lugar visible y colocar señalamientos
de seguridad e higiene.
6. Los usuarios por su seguridad deben de utilizar trajes de baño.
7. Las piscinas deben contar con escaleras o accesos para salir de las mismas.
Medidas de seguridad en los cuartos de baño
1. Cada cuarto de baño debe contar con ventilación e iluminación adecuada.
2. Se debe realizar los métodos de limpieza y desinfección necesarios para eliminar
cualquier microorganismo que pueda atentar contra la salud de los usuarios.
3. Inspeccionar que cada cuarto de baño se encuentre en condiciones apropiadas
para ser utilizado.
4. No permitir el ingreso de comida en los cuartos de baño.
5. Prohibir que las personas fumen en los cuartos de baño ya que contaminan el
ambiente.
Los salvavidas
Deben contar, como mínimo, con el siguiente equipo de seguridad:
1. Radio portátil.
2. Un flotador salvavidas.
3. Botiquín de primeros auxilios.
4. Un altoparlante.
104
5. Un silbato.
6. Cuerda.
Obligaciones:
1. Permanecer alerta ante cualquier peligro.
2. Si se ausenta de su área, debe avisar para que sea remplazado por alguien
competente en su ausencia.
3. Reportar inmediatamente los incidentes relacionados con su función a los
encargados.
4. Prohibir el acceso al interior de la piscina a las personas que se encuentren en
estado de ebriedad o bajo efectos de alguna droga.
5. Utilizar la vestimenta adecuada que lo identifique plenamente, en la cual debe
llevar la leyenda “SALVAVIDAS”.
Infracciones
1. No permitir que haya más de una persona al mismo tiempo en el trampolín.
2. No permitir que una persona se lance al agua mientras existe otra persona dentro
del área de los clavados.
3. No permitir la introducción de cualquier tipo de alimentos o bebidas al
chapoteadero y piscinas.
4. No permitir introducir al área de las piscinas cualquier contenedor, bote, botella,
frasco, vaso o similar, de cristal o aluminio.
5. No permitir la entrada al balneario a personas que se encuentren en evidente
estado de embriaguez o bajo el efecto de alguna droga.
6. Que el personal que laboré como salvavidas posea los conocimientos necesarios.
7. No abandonar, sin ningún aviso o justificación suficiente el puesto de su
responsabilidad.
8. Que el salvavidas no se presente a su trabajo intoxicado por alguna sustancia o
cualquier tipo de droga o bebida alcohólica durante sus actividades laborales.
9. No permitir laborar al salvavidas sin el uniforme que lo identifique plenamente.
105
NORMAS DE HIGIENE
Orden y limpieza
Las instalaciones del balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán deberá
contar como mínimo con lo siguiente:
Botes de basura en los lugares más importantes del balneario
Escobas y trapeadores
Desinfectantes
Normas que beberán cumplir los empleados
Es responsabilidad de todos los empleados colaborar para mantener las
instalaciones del balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán en
perfecto orden y limpieza.
La limpieza de las instalaciones deberá hacerse todos los días.
Los utensilios para el aseo deberán mantenerse en lugares apropiados.
Ventilación e iluminación
La ventilación debe ser la adecuada para cada área, especialmente en los
cuartos de baño debido al calor causado por las aguas termales.
Las instalaciones del balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán
deberá contar con la iluminación suficiente en aquellas áreas que sea necesario.
Productos químicos
Se deberá informar a todos los empleados sobre la toxicidad de cada uno de los
químicos utilizados y su manipulación.
Que los químicos estén fuera del alcance de los niños.
Cada uno de los químicos utilizados deberán estar perfectamente identificados.
106
Programa de limpieza
Limpieza de suelos
Barrido húmedo
Por empuje
En retroceso
Limpieza de vestidores y regaderas
Limpieza y desinfección de áreas de regaderas
Limpieza y sacudido de casilleros
Limpieza de puertas
Limpieza de paredes interiores y exteriores
Barrido, trapeado y desinfectado de pisos
Retiro de basura
Limpieza de sanitarios
Deben estar bien señalizados, diferenciando el de damas y el de caballeros
Puertas en buen estado y con cerraduras
Los inodoros, mingitorios y lavamanos deben estar en buen estado
Ventilación y luz suficiente
El servicio de agua potable debe estar disponible las 24 hrs.
Los baños deberán tener como mínimo lo siguiente:
Papel de baño
Papel para secar las manos
107
Bote de basura
Jabón para lavarse las manos
NOTA: Se deberá limpiar como mínimo tres veces al día y evitar el sobrellenado de
cada bote de basura.
Limpieza de bañeras
Desinfección
Realizar un análisis del revestimiento de la bañera
Limpieza de piscinas
Vaciar la piscina
Realizar un análisis del revestimiento de la piscina
Añadir los productos básicos: cloro y antialgas
Completar la limpieza aplicando floculante
NOTA: Los tratamientos químicos deben realizarse al atardecer o por la noche y
siguiendo siempre las instrucciones de dosificación, forma de aplicación y
recomendaciones de protección (guantes, lentes, etc.) que se aconsejan para cada
producto.
Herramientas y productos para la
Limpieza de piscinas
Recoge-hojas
Limpia-fondos
Cepillos
Cloro
Anti-algas
Floculante
Analizadores del agua
108
NORMAS DE SEGURIDAD
¿Qué es el fuego?
Es un riesgo constante en el trabajo. La mayoría de personas que mueren en
incendios, mueren a consecuencia del efecto toxico del humo y de los gases
calientes, y no como consecuencia directa de las quemaduras. La combinación de
combustible, oxigeno y calor, suministran los tres componentes de la reacción de
combustión que puede dar origen al fuego.
Clasificación de los incendios y sus
Principales Agentes Extintores
Clase “A”
Involucran a los materiales orgánicos sólidos, tales como: papel, madera, tejidos,
trapos empapados en gasolina, basura y otros.
Extintores para fuego clase “A”
- Espuma
- Sosa ácida
- Agua presurizada
109
Clase “B”
Involucran líquidos inflamables, aceites y derivados del petróleo.
Extintores para fuego clase “B”
- Gas carbónico
- Polvo químico seco
- Espuma
Clase “C”
Involucran a los equipos eléctricos conectados, tales como: electrodomésticos, los
interruptores, cajas de fusibles y las herramientas eléctricas.
Extintores para fuego clase “C”
- Polvo químico seco
- Gas carbónico
Prevención de incendios
Este siempre alerta. La mejor manera de evitar los incendios, es la prevención.
Mantenga el área de trabajo en buenas condiciones de orden y limpieza.
110
Revise que los interruptores y tomacorrientes de su área de trabajo se
encuentren en buen estado.
No sobrecargue los tomacorrientes, ni conecte varios aparatos a un mismo
tomacorriente o extensión. No use cordones eléctricos dañados o parchados.
Por ningún motivo moje sus instalaciones eléctricas. Recuerde que el agua es
buen conductor de la electricidad.
No tire objetos calientes, cerrillos o cigarros encendidos a los cestos de
basura. De preferencia no fume en su área de trabajo.
Guarde los líquidos inflamables en recipientes cerrados y sitios ventilados.
Comunique la presencia de fugas de gas o derrames de líquidos inflamables.
No acumule innecesariamente materiales que aumentan la carga combustible
(papeles, cartones, cajas, etc.)
Esté preparado, conozca su vía de evacuación y su zona de seguridad.
Mantenga los pasillos y áreas de circulación que sean utilizadas como rutas
de evacuación limpias y libres de cualquier obstáculo.
Verifique periódicamente el estado de operatividad de los extintores, su
ubicación, señalización y que no estén obstaculizados. Aprenda el uso y
manejo de extintores.
Al momento de retirarse del área de trabajo, recuerde siempre desconectar los
equipos eléctricos y apagar luces.
El propósito es aliviar el dolor y la angustia del
herido o enfermo y evitar la gravedad de su estado.
En casos extremos son necesarios para evitar la
muerte hasta que llegue la ayuda médica.
La persona que esté presente en el lugar del accidente debe mantener
serenidad ante la situación. Debe hacer lo siguiente:
Comprobar si la persona respira o sangra.
Hablarle para ver si está consciente.
Tomarle el pulso.
111
Quemaduras
a) Quemaduras de primer grado: La piel está enrojecida.
b) Quemaduras de segundo grado: La parte interior de la piel se quema,
formándose ampollas llenas de un líquido claro.
c) Quemaduras de tercer grado: La piel está carbonizada y los músculos, vasos
y huesos pueden estar afectados.
Clases de quemaduras:
a) Quemaduras térmicas
b) Quemaduras eléctricas
c) Quemaduras químicas
¿QUÉ HACER ANTE UNA QUEMADURA GRAVE?
Elimine la causa
Cubra las quemaduras
Cubra al herido
Posición horizontal del quemado
Hemorragias
La hemorragia es la pérdida de sangre y representa una situación
crítica que requiere de ayuda inmediata. La sangre es el medio de
transporte del oxígeno, agua y nutrimentos, por lo que si se
llega a perder un litro o más, el resultado puede ser fatal.
Cuando la sangre presenta color rojo brillante, indica que proviene de una arteria y
debe ser atendida de inmediato, cuando es rojo oscura proviene de una vena y el
sangrado es más fácil de controlar, ejerciendo presión.
TIPOS DE HEMORRAGIAS
a) Hemorragias externas
b) Hemorragias internas
112
Torniquete
Sólo se utilizará:
Cuando no se pueda reducir la hemorragia con los procedimientos anteriores.
EL TORNIQUETE se coloca por encima del codo o por encima de la rodilla,
entre el corazón y la herida.
Una vez colocado no debe aflojarlo nunca.
Heridas
Es toda lesión de la piel y de los diferentes órganos, producidas por agentes externos
tales como: vidrios, piedras, cuchillos y otros.
TIPOS DE HERIDAS
a) Heridas simples
b) Heridas graves
c) Heridas del abdomen
¿CÓMO CURAR UNA HERIDA SIMPLE?
Corte la ropa y quítela de encima de la herida para evitar contaminación.
Lávese las manos con agua y jabón abundantes.
Limpie la herida, partiendo del centro al exterior, con jabón neutro para
prevenir infecciones.
Coloque la venda.
Mordeduras de animales
Lave con agua y jabón neutro.
Seque con una toalla limpia.
Aplique antiséptico.
Cubra con gasa o curita.
113
Asfixia
Cuando hay dificultad en la respiración, puede ser mortal, ya que la persona no
puede estar sin oxígeno más de 4 minutos sin que se presenten complicaciones o la
muerte. Señales de alarma que nos indican que una persona se está asfixiando:
- Dificultad para respirar y hablar.
- Desesperación.
- Silbidos al tratar de respirar.
- Los labios y uñas se ponen azuladas o moradas.
¿QUÉ DEBE HACER?
1. Quite el obstáculo externo, si existe.
2. Coloque al accidentado en un ambiente puro.
3. Libere las vías respiratorias.
Rescate en el agua
Cuando estamos ante una persona que no sabe nadar o tiene dificultad para hacerlo;
tenga siempre presente que lo más importante es no poner en peligro su propia vida.
Pasos a seguir:
Pida ayuda.
Consiga un dispositivo de flotación.
Entre al agua y acérquese a la victima por detrás.
Ponga sus brazos debajo de las axilas de la víctima.
Doble los brazos hacia atrás y sosténgalo firmemente.
Cuando llegue al borde de la piscina, asegúrese que la victima esté bien.
Si no respira, dele respiración boca a boca.
Si no sabe nadar, no intente el rescate.
114
Respiración artificial
Si una persona tiene dificultad para respirar o hay ausencia de la respiración, pérdida
del conocimiento y labios morados son señales de alarma que indican que en pocos
minutos puede morir.
¿QUÉ HACER?
Debe iniciar la respiración artificial de inmediato.
Arrodillado junto a la víctima:
Masaje Cardíaco Externo
Si además de que no respira y está inconsciente, se observa que
el accidentado está muy pálido, carece de pulso en la muñeca
y cuello, tiene las pupilas dilatadas y no se oyen los latidos
cardíacos, es muy probable que se haya producido una
parada del corazón, por lo que se debe proceder a practicar,
además de la respiración artificial boca a boca, el masaje
cardíaco.
Ataques y convulsiones
Pueden ser peligrosos por los golpes o lesiones que durante su duración la persona
puede sufrir.
¿CÓMO ACTUAR?
No trate de detener los movimientos del lesionado, no lo abrace, ni trate de
levantarlo mientras dura el ataque o convulsión.
Retire de inmediato los muebles y objetos cercanos para evitar que se lastime.
Aflójele la ropa para que pueda respirar mejor.
Ponga un trozo de madera entre los dientes para evitar que se muerda la
lengua.
No le dé nada de beber ni de comer.
115
Deshidratación
Es la pérdida de agua del organismo y si no se repone puede provocar la muerte en
pocas horas. Es provocada por insolación o por enfermedades.
¿QUÉ DEBE HACER?
Dé a beber agua, suero oral y abundantes líquidos como jugos, agua mineral o té.
Si la deshidratación es por diarrea, no deje de dar al enfermo abundantes
líquidos.
Si la deshidratación es por insolación o cansancio, dele líquidos a tomar poco a
poco, en cucharaditas.
Si no tiene suero oral, prepare suero con un litro de agua bien hervida y limpia y
añádale una cucharita de sal.
Desmayo
Es la pérdida repentina y breve de la conciencia.
¿QUÉ DEBE HACER?
Si la persona siente que se va a desmayar
Acuéstela y eleve sus pies o siéntela inclinando la cabeza por debajo del nivel
del corazón, pero no la coloque entre las rodillas, porque si se desmaya se
puede caer y golpear.
Si la persona ya se desmayó
Acuéstela y levante sus pies, para que el flujo sanguíneo llegue más rápido a
su cabeza.
Frote con alcohol las muñecas de las manos, la nuca y refresque la frente, de
preferencia no ponga alcohol en la nariz del desmayado.
No de nada de beber ni comer hasta que se haya repuesto un poco.
Cuándo la persona vuelva en sí, tápelo bien porque en ocasiones al desmayo
le sigue una sensación de escalofrío con temblores.
116
Envenenamiento
Se produce al ingerir sustancias peligrosas.
¿CÓMO AUXILIAR A UNA PERSONA QUE HA TOMADO VENENO?
Haga beber a la victima una gran cantidad de leche o agua.
Inducir el vómito haciendo beber a la victima una mezcla de medio vaso de
agua y varias cucharadas de bicarbonato de sodio o de magnesia, o
introduciendo los dedos por la boca hasta provocar vómitos.
Si la víctima está inconsciente no induzca al vómito, solo evacue y dele
respiración artificial si es necesario.
Picaduras
Son pequeñas heridas punzantes producidas principalmente por insectos.
Las picaduras de abejas, avispas y hormigas son las más
frecuentes. La avispa y la hormiga pueden utilizar su aguijón
repetidamente, mientras que la abeja, especialmente la productora de
miel, deja su aguijón y el saco venenoso adherido a la piel de la víctima.
¿QUÉ HACER?
Tranquilice a la persona.
Retire el aguijón.
Ponga sobre la picadura un trozo de tela empapado con agua muy fría para
reducir la inflamación y disminuir el dolor y la absorción del veneno.
Cuando se presenta reacción alérgica, suministre un antialérgico
(antihistamínico) y traslade a la víctima rápidamente al centro asistencial.
Lesiones en ojos producidos por sustancias químicas
Pasos a seguir:
Rociar el ojo con agua durante 20 minutos.
No tapar el ojo para que las lágrimas continúen limpiando cualquier sustancia
química que haya quedado.
117
Evacuar al centro médico más cercano, donde se informará sobre el producto
causante de la quemadura.
Botiquín
Para atender una emergencia, el botiquín debe contar con:
Número de teléfono de un médico cercano y servicios de salud.
Alcohol.
Antiséptico cutáneo (Merthiolate).
Algodón.
Agua oxigenada.
Gasas esterilizadas.
Vendas limpias de al menos tres tamaños.
Tijeras limpias, no oxidadas.
Termómetro.
Curitas.
Jabón neutro.
Esparadrapo.
Antiséptico.
Suero oral.
Bicarbonato de sodio.
Antialérgico (antihistamínico).
1 torniquete o goma para hacer compresión.
1 envase de analgésico paracetamol.
Anti diarreico.
Laxantes.
Lámpara de pilas y pilas nuevas.
Evitar robos
El balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán deberá contar con:
Casilleros con llave
Personal de vigilancia
118
Garita de seguridad, para el control de entrada y salida de vehículos.
Equipo de protección Personal
Casco
Guantes
Zapatos de Seguridad
Lentes de seguridad
Gorra
Mascarillas desechables
119
Señalización
Forma geométrica
Señal de Forma geométrica Significado
INFORMACIÓN
Proporciona información
PREVENCIÓN
Advierte un peligro
PROHIBICIÓN
Prohíbe una acción
susceptible de provocar un
riesgo
OBLIGACIÓN
Exige una acción
determinada
Significado de los colores de seguridad
ROJO Alto, prohibición
Identifica equipo contra incendios
AMARILLO Precaución, riesgo
VERDE Condición segura
Primeros auxilios
AZUL Obligación, información
8.5 Programa de la propuesta
El Jefe de personal del balneario de San Bartolo Aguas Calientes, Totonicapán es el
responsable de emplear el manual de seguridad e higiene.
120
No. ACTIVIDADES PERIODO DE LA
IMPLEMENTACIÓN
RESPONSABLE RECURSOS EVALUACIÓN
1 Convocar al personal para dar a
conocer la guía del manual de
seguridad e higiene para el balneario.
A finales de Mayo
Al menos 2 hrs.
Jefe de personal Guía de manual de
seguridad e higiene,
Cambio de actitud del
personal respecto al manual
de seguridad e higiene.
2 Capacitación de seguridad e higiene en
general.
Junio
Al menos 8 hrs.
Consultor
especialista en el
tema
Humano, cañonera y
material didáctico
Cuestionarios de salida -
Simulacros
3 Capacitación de métodos de limpieza y
desinfección (personal de
mantenimiento)
Julio
Al menos 6 hrs.
Consultor
especialista en el
tema
Humano, cañonera y
material didáctico.
Inspección semanal de
instalaciones.
4 Capacitación en caso de catástrofes
(incendio y primeros auxilios).
Agosto
Al menos 6 hrs.
Consultor
especialista en el
tema
Humano, pizarrón,
material didáctico.
Cuestionarios de salida -
Simulacros
5 Capacitación de equipo personal
(personal de mantenimiento).
Septiembre
Al menos 6 hrs.
Consultor
especialista en el
tema
Humano, guía, pizarrón
y marcadores.
Cuestionarios de salida –
Inspección para verificar el
uso e implementación.
6 Realizar reuniones con todo el personal
del balneario para analizar los
problemas de seguridad e higiene en las
distintas áreas del balneario.
A cada cuatro meses
Al menos 3 hrs.
Jefe de personal Miembros de las
distintas áreas,
pizarrón, marcadores,
hojas y lapiceros.
Observación de las
reuniones, registro de
sugerencias e
implementaciones.
121
8.6 Costo de la propuesta (presupuesto proyectado)
Los costos son valores aproximados.
ACTIVIDADES COSTO
1 Ninguno
2 3,000.00
3 2,500.00
4 Ninguno
5 2,500.00
6 Ninguno
TOTAL Q 8,000.00
122
IX. BIBLIOGRAFÍA
1. Achaerandio, L. (2004) Iniciación a la Práctica de Investigación. Editorial URL,
Guatemala.
2. Castillo, E. (2005) En su tesis URL titulada “Administración de la calidad del
servicio al cliente en los hoteles de la cabecera departamental de
Huehuetenango”.
3. Chiavenato, I. (2007) Administración de Recursos Humanos (5ª. ed.) Editorial: Mc
Graw-Hill, México.
4. Coordinadora Nacional para Reducción de Desastres, Guatemala. (2001)
Guatemala: CONRED 2001.
5. Cortés, J. (2007) Técnicas de Prevención de Riesgos Laborales. Editorial: Tebar.
6. Dessler, G. (2004) Administración de Recursos Humanos (2ª. ed.) Editorial:
Pearson Educación, México.
7. Gutiérrez, H. (2007) Calidad Total y Productividad (2ª. ed.) Editorial: Mac Graw-
Hill, México. D.F.
8. Hernández, H. (15/03/06) En su artículo de Prensa Libre titulado “Servicio y
Atención al Cliente”.
9. Hernández, O. (2003) En su tesis URL titulada “Medidas de seguridad e higiene
industrial para la prevención de accidentes y enfermedades laborales en
importadoras y distribuidoras de productos para soldar”.
10. http://balnearios.todopiscinas.es/calidad-en-los-balnearios.php (2007)
123
11. Kotler, P. (2003) Fundamentos de Marketing (6ª. ed.) Editorial: Prentice Hall,
México.
12. Letayf, J. (1994) Seguridad, higiene y control ambiental. Editorial: Mc Graw-Hill,
México.
13. Lovelock, C. et, al. (2004) Administración de Servicios. Editorial: Pearson
Educación, México.
14. Mathis, R. (2003) Fundamentos de Administración de Recursos Humanos (2ª.
ed.) Editorial: Thomson, México.
15. Orellana, P. (14/06/07) en su artículo de Prensa Libre titulado “Trabajo Seguro”.
16. Revista Industria No.116 (2007) en su sección especial titulada “Seguridad e
higiene, factores clave para la industria”.
17. Torres, H. (febrero 1994) Revista Gerencia, en su artículo titulado “Conceptos
Fundamentales de Calidad Total”.
18. www.balneariosurbanos.es/pagenav.php?s (2007)
19. www.elperiodicodelafarmacia.es/index.php?option=com (2007)
20. www.espanol.geocities.com/departamento_totonicapan/sanbartoloaguascalientes.
html (2008)
21. www.monografías.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidad-
servicio.shtml?monosearch (2008)
124
ANEXOS
Actualmente me encuentro realizando la investigación para mi trabajo de tesis
titulado “SEGURIDAD E HIGIENE UNA HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN EL BALNEARIO DE SAN BARTOLO AGUAS
CALIENTES, TOTONICAPÁN” el cual tiene como finalidad ofrecer una propuesta
para mejorar la calidad del servicio.
Por lo anterior solicito a usted, contestar las preguntas a continuación para poder
medir la seguridad e higiene; de antemano muchas gracias por su colaboración.
1. ¿Cuenta con un programa de seguridad e higiene?
SI___ NO___
2. ¿Cuál de las siguientes normas cumple el balneario para evitar accidentes?
(puede subrayar más de una)
Retirar los objetos que obstruyan el paso.
Marcar los pasillos.
No amontonar materiales en lugares de tránsito.
Eliminar rápidamente los deshechos.
Las tuberías y líneas de conducción son aéreas, elevadas o subterráneas.
Verificar que los recipientes que contienen líquidos tóxicos o inflamables
queden herméticamente cerrados.
3. ¿Tienen personal capacitado para atender emergencias?
SI___ NO___
125
4. ¿Cuenta el balneario con personas salvavidas?
SI___ NO___
5. Con qué tipo de señales cuenta el balneario? (puede subrayar más de una)
Señales informativas.
Señales preventivas.
Señales prohibitivas.
Señales de obligación.
6. ¿Supervisa los procesos y materiales de limpieza utilizados en el balneario?
SI___ NO___
7. ¿Qué medidas de prevención de robos llevan a cabo? (puede subrayar más
de una)
Control de entrada y salida del personal.
Control de entrada y salida de vehículos.
Rondines en las instalaciones
Registro de máquinas, equipos y herramientas.
Controles contables.
8. ¿Sabe qué hacer en caso de un incendio?
SI___ NO___
9. ¿Realizan inspecciones periódicas en las áreas utilizadas por los clientes para
detectar y estimar peligros para la salud?
SI___ NO___
10. ¿Conoce las necesidades y expectativas de los clientes?
SI___ NO___
126
Actualmente me encuentro realizando la investigación para mi trabajo de tesis
titulado “SEGURIDAD E HIGIENE UNA HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN EL BALNEARIO DE SAN BARTOLO AGUAS
CALIENTES, TOTONICAPÁN” el cual tiene como finalidad ofrecer una propuesta
para mejorar la calidad del servicio.
Por lo anterior solicito a usted, contestar las preguntas a continuación para poder
medir la seguridad e higiene; de antemano muchas gracias por su colaboración.
1. ¿Recibe información sobre seguridad e higiene?
SI____ NO___
2. Subraye qué condiciones climáticas afectan su área de trabajo:
Calor
Frío
Humedad
3. ¿Sabe qué hacer en caso de un incendio?
SI___ NO___
4. Indique las actividades de limpieza que se realizan:
Retiro de chatarras y productos de deshecho
Limpieza de suelos
Limpieza de ventanas
Limpieza de luminarias
5. ¿Mencione qué herramientas utiliza para la limpieza del balneario?
6. ¿Qué equipos de protección personal utiliza para realizar sus labores?
127
Guantes
Botas
Lentes de seguridad
Trajes
Protectores para los oídos
Mascarillas
Cascos protectores contra el calor o la radiación
Ninguno
7. ¿Realizan una desinfección con soluciones desinfectantes especiales?
SI___ NO___ Con qué frecuencia _______
8. Mencione que tipo de accidente ha sufrido mientras realizaba sus tareas:
Caídas
Choques o golpes contra objetos
Desplomes o derrumbamiento de objetos
Contacto con sustancias nocivas
Pinchazos y cortes
Incendios
Otro (Especifique):__________________
Ninguno ____
9. ¿Sabe cómo combatir las bacterias, virus y hongos?
SI___ NO___
10. ¿Posee conocimientos sobre primeros auxilios?
SI___ NO___
11. ¿Supervisan las áreas de vestuario, duchas, piscinas y cuartos de baño para
evitar enfermedades?
SI___ NO___
128
Actualmente me encuentro realizando la investigación para mi trabajo de tesis
titulado “SEGURIDAD E HIGIENE UNA HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN EL BALNEARIO DE SAN BARTOLO AGUAS
CALIENTES, TOTONICAPÁN” el cual tiene como finalidad ofrecer una propuesta
para mejorar la calidad del servicio.
Por lo anterior solicito a usted, contestar las preguntas a continuación para poder
medir la seguridad e higiene; de antemano muchas gracias por su colaboración.
1. ¿Los cuartos de baño cuentan con ventilación e iluminación adecuada?
SI___ NO___
2. ¿Ha sufrido alguna caída a causa de los suelos sucios o en mal estado?
SI___ NO___
3. ¿Le indican las recomendaciones que como usuario debe acatar para evitar
accidentes?
SI___ NO___
4. ¿Con cuál de los siguientes elementos cuenta el servicio sanitario? (puede
subrayar más de una)
Papel higiénico
Jabón
Lavamanos
Toallas
Deposito para la basura
5. ¿Tiene el balneario regaderas para ser usadas antes y después de sumergirse a
la piscina?
SI___ NO___
6. ¿Cree usted que el personal posee conocimientos de primeros auxilios?
SI___ NO___
129
7. ¿Ha sido víctima de robo dentro de las instalaciones del balneario?
SI___ NO___
8. ¿Qué aspectos cree usted que debe mejorar el balneario?
Techo
Paredes
Piso
Pintura
Bañera (artesa)
Otros (Especifique) _________________________
9. El trato del personal hacia los clientes es:
Bueno___ Regular___ Malo___
10. El servicio que ofrece el balneario es:
Bueno___ Regular___ Malo___
130
SEÑALES DE INFORMACIÓN
Balneario
Área de
Clavados
Campamento
Área de Piscina
Lugar de picnic
Zona de
Estacionamiento Hotel
Zona de detención
de microbús Primeros auxilios Teléfono
Servicio de restaurante
Cafetería
Información
Baño Damas
Vestidores de
Damas
Baño
Caballeros
Vestidores de Caballeros
Papelera
Área de Limpieza
Mantenimiento
131
SEÑALES DE
PREVENCIÓN
Almacenar
Correctamente
Peligro
General
Superficie
Resbaladiza
Riesgo
Eléctrico
Peligro de dañar
sus manos
Riesgo
de tropiezo
SEÑALES DE PROHIBICIÓN
Materias
nocivas o
irritantes
Peligro
Materias
Tóxicas
No prenda
fuego
Alto
Prohibido
usar celular
Prohibido
comer y beber
No obstruir
el paso
No Estacionarse
Prohibido
Fumar
No pase
132
Entrada prohibida a
perros
No apagar
con agua
Acceso
Restringido
SEÑALES DE OBLIGACIÓN
Protección
de la Vista
Usar Casco
Protector
Protección
de los Pies
Reservado
para
Minusválidos
Protección
de las Manos
Uso
Obligatorio
de Casco y
Lentes
133
SEÑALES DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS
Extintor
Teléfono para
caso de incendio
Vía de
escape
Vía de
escape
Vía de
escape
Vía de
escape
Vía de
escape
Vía de
escape
SEÑALES DE EVACUACIÓN
Salida
Botiquín
Primeros
Auxilios
Salida de
emergencia
Salida de
emergencia
Ruta de
Evacuación
Ruta de
Evacuación
Salida de
emergencia
Vía de escape