apresentação projeto topdesk imagem - seminar 2015 brasil
TRANSCRIPT
Erika Azibeiro
Gerente TI
Imagem - Sistemas de inteligência geográfica
Apresentação
Apresentar o case de implantação TOPdesk na Imagem
Objetivo
Definição da nova ideologia sistêmica
Avaliação do cenário CSC Imagem
Fases de implantação e benefícios da nova ferramenta
Método para construção do novo Portal CSC
Apresentação da construção da TI (modelo)
Apontamento de melhorias
AGENDA
Definição da nova ideologia sistêmica
Definição da nova ideologia sistêmica 1/4
Entendendo as Visões Sistêmicas
Processos
Interfaces
Plataforma Sistêmica
Vis
ão T
écn
ica
Vis
ão C
lien
te
Vis
ão O
per
acio
nal
Entendendo os interesses
Localização rápida do serviço desejado na
vitrine do CSC
Interação sistêmica fácil e transparente
Gestão confiável da operação, das
solicitações, e dos indicadores
Aumento da produtividade,
evitando falhas e retrabalhos
Modelo Ideal de
atendimento
sistematizado
Definição da nova ideologia sistêmica 2/4
Clientes Funcional
Entendendo a cultura dos clientes
Definição da nova ideologia sistêmica 3/4
1- Qual o perfil mais
dominante de seus clientes?
2- O que poderá gerar resistência à mudança?
3- Em que clima nossos
clientes estão?
Somos analíticos e
críticos! Quais serão meus benefícios?
Teremos que abrir chamado pra TUDO agora? Preencher esse formulário
enorme?
Precisamos todos nos reinventar, aumentar a
produtividade rapidamente!
Como mudar?
1- Melhorando resultados e os
métodos de atendimento,
tornando-os perceptíveis!
2- Cuidar para não burocratizar o
processo de solicitação! Respeitar
a Transição!
3- Aproveitar o momento, sermos
rápidos e não perdermos o foco
na produtividade!
Alvo
Definição da nova ideologia sistêmica 4/4
a) Construir nossa vitrine de serviços à partir da visão e
linguagem de nossos clientes...
b) ...incorporando nas solicitações os nossos processos
e melhores métodos de atendimento...
c) ...trabalhando com a cooperação constante do time
do projeto...
d)...garantindo a percepção do valor agregado, em cada
melhorias aplicada.
Reavaliação do cenário CSC Imagem
Reavaliação cenário CSC Imagem
Áreas do CSC e serviços
ofertados via portal
Total de 11 áreas e
~313 serviços distintos
até o momento
85
22
6
6
149 85
57 23
6
Diante do complexo de 11 áreas do CSC, a
alta diversidade de serviços ofertados
(~313), e vários processos que ainda
precisam ser revisados antes de
sistematizar, entende-se que o tempo de
implantação para utilização de todos os
recursos da nova ferramenta, aproxima-se de
1 ano.
Para começarmos a usufruir dos benefícios
em curto prazo, optamos em dividir a
implantação em 3 fases, onde os ganhos
serão demonstrados à seguir.
Escolha da nova
ferramenta
Comparamos
Sharepoint - Microsoft
CRM Dynamics - Microsoft
Ferramentas Especialistas
(Touch Paper / Remedy /
Trauma Zero/ Ocomon /
TOPDesk)
Escollhemos por que:
Ela foi construída com base nas melhores práticas (ITIL)
Ela já está bem maturada (28 anos mercado)
Ela nos dá flexibilidade para construção
Ela nos dá autonomia para melhorias contínuas
Ela é simples
O investimento foi adequado ao nosso orçamento
Relacionamento com o fornecedor é próximo.
Escolha da nova ferramenta
Time do Projeto
Os Consultores!
O analista de TI
(O Técnico)
Gerente Projeto
Os Stakeholders
(Os Clientes)
O Sponsor
(O Chefe!)
Escolha da nova ferramenta
Fases de implantação e
benefícios da nova
ferramenta
Fases de implantação e benefícios da nova ferramenta
Fase 1 – Set/2015 Fase 2 ~Abr/2016 Fase 3 ~Set/2016
1. Construção de uma vitrine de serviços – Da visão do cliente
para nosso operacional
2. Lançamento de um Portal CSC que “interage”
amigavelmente com o cliente e centraliza informações
3. Lista telefônica, com mais informações, tais como Superior
imediato e Diretoria
4. Usuário acompanha evolução das solicitações
5. Associação de SLAs mais coerente – múltiplos SLAs para
um único serviço, contemplando cenários já conhecidos ou
desconhecidos
6. Escalonamento/notificação automática de solicitações com
SLAs à vencer ou vencidas
7. Gestão dos atendimento da equipe – visão dos analistas em
atendimentos e facilidade de remanejo
8. Formulários mais elaborados para coleta dos dados
obrigatórios evitando vais e vens com o cliente.
9. Confiabilidade nos dados dos relatórios
10. Migração uma plataforma escalável
11. Sigle sign on para acessar o sistema (elimina mais um login
e senha)
12. Adição de novos serviços ofertados antes não contemplados
na antiga ferramenta e portanto esforço não mensurado
13. Direcionamento inteligente da solicitação para o
grupo/analista responsável (elimina dispatcher)
14. Publicitar notícias relacionadas ao CSC
15. Centralização de link úteis para o usuário
16. Melhoria no método da pesquisa de satisfação, que fica
amarrada ao chamado sem margem de erros
17. Log de auditoria de qualquer alteração feita pelo analista na
solicitação (alteração SLA-Categoria-etc)
1. Compilar os resultados da fase1 e publicá-los.
2. Aplicar melhorias percebidas nos itens da fase 1
3. Cadastrar soluções padrão para as solicitações, para
encerrar solicitações mais recorrentes com apenas 1
click, ou um padrão de resposta.
4. Criar fluxos de mudanças para solicitações que
envolvem aprovação e interação entre áreas do CSC
5. Criar fluxos de mudanças para solicitações que
requerem segurança da informação e consumo de
orçamento
6. Com a abertura do fluxo de mudanças abriremos uma
sessão no portal do usuário para visualizar as
aprovações pendentes, ou o usuário poderá responder
o e-mail com “aprovo” ou “reprovo”
7. Habilitar a função do primeiro nível de atendimento,
poder escalonar a solicitação para um segundo nível
(por exemplo o coordenador ou fornecedor), através de
um subchamado que fica registrado.
8. Habilitar função de registrar ou dar update em um
chamado, através de um e-mail enviado para o portal
9. Migração dos serviços que são solicitados via
formulários do sharepoint
10. Criação de Bases de conhecimento para as áreas do
CSC
11. Instrutivos Self Service para os usuários – base
conhecimento
1. Aplicar melhorias percebidas nos itens das fases 1 e 2
2. Revisão dos contratos de SLA com base nos
resultados
3. Ativação do Inventário de recursos do usuário
4. Classificação de urgência x Impacto das solicitações
5. Customizações sistêmicas, por exemplo para cálculo
de reembolso (sujeito à validação da topdesk)
6. Habilitar o chat entre solicitante e analistas
7. Precificação das solicitações
Método para Construção
do novo Portal CSC
Método para construção do portal 1/4
Fluxo e Etapas
1º Etapaa) Construir mapa de navegação
por onde usuário intuitivamente poderá encontrar todos nossos serviços via portal do usuário;
b) Identificar as possibilidades de atalhos;
c) Escolha da melhor linguagem visual e escrita
2º EtapaDe todos nossos serviços,
definir quais estarão disponíveis para o usuário e quais estariam disponíveis apenas para perfis
mais específicos. Definir grupos de acessos.
3º EtapaCriação dos formulários de
solicitação, construindo templates simples que possam
ser reaproveitados entre as solicitações
Total de 12 etapas de construção
Método para construção do portal 2/4
Fluxo e Etapas
4º EtapaCriação de Formulários finais, onde são feitos os ajustes de
especificidades e linguagem do conteúdo do formulário.
5º Etapa a) Definir como ficará
organizada as solicitações dentro da visão operacional da área. Tradução da Visão do Usuário para Visão do Analista - Categorização e Grupos de Solução no portal do analista.
b) Definir os membros de cada grupo de visualização
6º Etapa Definição dos SLAs (Serviços) associáveis em cada tipo de
solicitação
Método para construção do portal 3/4
Fluxo e Etapas
7º EtapaRevisão dos e-mails disparados
automaticamente pela ferramenta
8º EtapaRelatórios para indicar a
produtividade, qualidade e volume dos atendimentos
9º Etapa Teste de todo o ciclo de vida da
solicitação, checando a integridade do comportamento
e resultados das 8 etapas anteriores
Método para construção do portal 4/4
Fluxo e Etapas
10º Etapa Plano de Comunicação e
promoção da ferramenta, destacando as mudanças que
houveram em relação à processos anteriores. Criação vídeos e e-mails instrutivos, e
deixar claro que estamos na fase 1, pois teremos outras 3 que
trarão novos benefícios. Destacar a escalabilidade do novo portal!
12º EtapaApresentar resultados pós go
live – Fazer plano de comunicação e publicidade dos ganhos obtidos e já prospectar
a segunda fase!
11º EtapaIdentificação das solicitações
que poderão ser melhoradas na fase 2 do projeto, onde
exploraremos outras funcionalidades disponíveis no
sistema
Apresentação da
Construção da TI
Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Definição da vitrine:
Optamos pelo design Clean!
Menos é mais.
Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Elegemos os atalhos para os
sistemas mais acessados na
empresa
Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Identificados os itens comuns
para todo nosso CSC
Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Feita integração da base de
colaboradores à partir do
Sistema de RH AD
TOPDesk
Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Criados os nichos das áreas
com identidade visual e verbal
mais adequada
Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Criados os subnichos,
construindo a “árvore” de
navegação mais intuitiva
possível, com atalhos
inclusive
Adequado tempo
verbal do “ramo”
final
Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Formulários muito
objetivos e
específicos para
cada solicitação
Padronização de
áreas do formulário
Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Consulta das
solicitações
registradas
Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Definição das mensagens
enviadas por e-mail.
Personalização da linguagem
do sistema.
Apontamento de melhorias
Legenda:
Melhoria
endereçada
para
TOPDesk
Melhoria
aplicada
Melhorias identificadas
Dica ao passar
o mouse sobre
os botões
criados
Mudança dos
ícones
padrões do
menu
- Todos os
ícones iguais
Mudança do
texto Ticket
para
Solicitações
Buscar base
conhecimento,
buscar um serviço
da árvore de
navegação
Retirar esse sumário
de notícias e dar
mais espaço para
“Vitrine” de botões
de serviços
Mudança desse
texto Notícias
atuais, para
“Página Inicial”
Melhorias identificadas
Colocar um botão
para voltar aqui, para
o último ponto de
navegação sem ter
que usar o voltar do
navegador
Melhorias identificadas
Alterar mensagem
para: Solicitação
registrada com
sucesso!
Alterar essa frase que
está sem sentido.
Alterar para
“Visualizar detalhes
da solicitação”
Melhorias identificadas
Tentar retirar. Nossa
categorização nativamente
nos aponta isso.
Remover esta sessão pois
é desnecessária.
Duvidas?
www.img.com.br