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Balanced
ScoreCard
Professor Flávio Toledo
www.masterjuris.com.br
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Origem do BSC
Os primeiros estudos que deram origem ao Balanced Scorecard remontam a 1990, quando o Instituto Nolan Norton,
uma unidade da empresa de consultoria KPMG, patrocinou um estudo de um ano com diversas empresas, feito por
David Norton, em conjunto com o consultor acadêmico Robert Kaplan. Esse estudo tinha como motivação a idéia de
que os métodos de avaliação de desempenho existentes eram apoiados apenas nos indicadores financeiros, o que
prejudicava a capacidade da organização de criar valor econômico para o futuro. Em dezembro de 1990, a conclusão
do estudo mostrou a viabilidade e os benefícios de um sistema equilibrado de medição estratégica.
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Origem do BSC
O nome refletia o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, entre as medidas financeiras e não-
financeiras, entre indicadores de tendências (leading) e ocorrências (lagging) entre as perspectivas internas e
externas de desempenho (...)”
O BSC traduz a visão e a estratégia da organização em um contexto abrangente de medidas de
desempenho (SI).
O BSC foi desenvolvido no início da década de 90 para resolver problemas de mensuração das
estratégias e ações.
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Contexto• Os indicadores financeiros se mostravam incapazes de refletir as atividades criadoras de valor relacionadas
com os ativos intangíveis da organização:
• Habilidades, competências e motivação dos empregados
• Relacionamentos com clientes, fidelidade dos clientes
• Inovação de produtos e serviços
• Imagem da organização (esfera política, regulamentarias e sociais)
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CONCEITO:
Trata-se de um sistema de mensuração de desempenho empresarial que complementa as
medições financeiras tradicionais com avaliações sobre o cliente, determina os processos internos que
devem ser aprimorados e analisa as possibilidades de aprendizado e de crescimento. Também
identifica investimentos em recursos humanos, sistema e capacitação que poderão influir
positivamente nas atividades da empresa.
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CONCEITO:
O Balanced Scorecard ou Painel de Desempenho Balanceado é um modelo de
gestão que auxilia as organizações a traduzir a estratégia em
ações operacionais que direcionam o comportamento e o desempenho.
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CONCEITO:
As medidas de desempenho originalmente propostas estavam vinculadas aos objetivos estratégicos,
divididos em quatro perspectivas de avaliação:
1. Financeira
2. Clientes/Mercado
3. Processos Internos
4. Aprendizado e Crescimento
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PERSPECTIVAS DO BALANCED SCORECARD
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Finalidade das Quatro Perspectivas• Financeira
• estratégia de crescimento, rentabilidade e risco sob a perspectiva do acionista
• Cliente
• estratégia de criação de valor e diferenciação sob a perspectiva do cliente
• Processos de negócio internos
• prioridades estratégicas de vários processos de negócio que criam satisfação para clientes e
acionistas
• Aprendizado e crescimento
• prioridade para criação de clima propício à mudança organizacional, à inovação e ao crescimento
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Participação de Mercado
Captação de Clientes
Satisfação dos Clientes
Retenção de ClientesLucratividade dos Clientes
BSC: Perspectiva dos Clientes
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RESULTADOS
Retenção dos funcionários
Satisfação dos Funcionários
Produtividade dos Funcionários
BSC: Perspectiva do Aprendizado e Crescimento
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• TEMAS ESTRATÉGICOS:
• CRESCIMENTO ESTÁVEL / MIX DE RECEITAS
• REDUÇÃO DOS CUSTOS/ MELHORIA DA PRODUTIVIDADE
• UTILIZAÇÃO DOS ATIVOS
PERSPECTIVA FINANCEIRA
• Novos produtos
• Novas aplicações
• Novos clientes e mercados
• Nova estratégia de preços
• Fluxo de caixa
• Otimização da utilização dos ativos
• Aumento da receita
• Redução dos custos unitários
• Melhoria do Mix de canais
• Redução das despesas operacionais
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• TEMAS ESTRATÉGICOS:
• INOVAÇÃO• IDENTIFICAR O MERCADO
• IDEALIZAR OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS
• OPERAÇÕES• GERAR PRODUTOS E SERVIÇOS
• ENTREGAR PRODUTOS / PRESTAR SERVIÇO
• SERVIÇO PÓS-VENDA• ASSISTÊNCIA AO CLIENTE
• Garantia, consertos, devoluções, processamento de pagamentos.
PROCESSOS INTERNOS
Onda longa da geração de valor
Onda curta da geração de valor
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• Os indicadores de desempenho são instrumentos utilizados para a medição dos resultados, dos esforços
em relação ao atingimento dos objetivos perseguidos.
• O termo “balanceados” faz referência ao fato de a estratégia estar balanceada: são importantes os
objetivos financeiros, e os objetivos dos clientes, da sociedade, das várias áreas da empresa e dos
colaboradores em geral.
•É a sinergia necessária para que a Organização possa executar sua Missão com sucesso.
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CONSTRUÇÃO DO BALANCED SCORECARD
Capacitação da Equipe
de Desenvolvimento
1
Definição e
Detalhamento dos
Indicadores
3
Definição e
Priorização
de Iniciativas
5
Comunicação do
Painel de Desempenho
Balanceado
6
Definição de
Metas
4
Mapeamento
da
Estratégia
2
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IMPLEMENTAÇÃO DO BSC
4 etapas do processo:
I – Arquitetura do programa de medição
II – Definição dos objetivos estratégicos
III – Escolha dos indicadores estratégicos
IV – Elaboração do plano de implementação
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E atingir a Visão
Desenvolver as pessoas...
Para construir competências e obter excelência nos processos internos...
Para agregar valor e sucesso financeiro...
Visando atender as necessidades dos clientes...
Lógica Natural de Causa e Efeito
Cliente
Financeira
Interna
Aprendizado e
Crescimento
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VISÃO E ESTRATÉGIAPerspectiva Financeira
Se formos bem
sucedidos, como
cuidaremos
De nossos
acionistas? Perspectiva do Cliente
Para realizar
a visão, como
Como devo
Cuidar dos
clientes?
Relações de Causa e Efeito
Perspectiva Interna
Para satisfazer
os clientes, em
processos
devo ser
excelente?Aprendizado e Crescimento
Para realizar
a visão, como
a organização
deve aprender
a melhorar?
Kaplan & Norton, 2001
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Visão e Estratégia
COMO OBTER ESTE MODELO DE GESTÃO ESTRATÉGICA ?
Indicadores
Monitorados por
Objetivos Estratégicos
Traduzidas em
Metas
Associados a
Iniciativas
Alavancadas por
Ações
Desdobradas em
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Perspectivas Mapa da Estratégia
Objetivos Estratégicos
Indicadores Metas Ações
Financeira
Lucros
Receitas
Crescimento do Negócio
Participação no Mercado
Lucro operacional
Crescimento do negócio
Aumento de 20% no lucro
Aumento de 12% no faturamento
Aumento do pontos de vendas
Expansão do crédito
Clientes Qualidade do Produto
Satisfação do cliente
Fidelização do cliente
% de retenção de clientes
% satisfação de clientes
Crescimento vendas/ano
Aumento de 50% na retenção
Aumento de 15% na satisf.
Aumento de 12% nas vendas
Intensificação da propaganda
Ampliação de vendedores
Implantação do atendimento ao
cliente
Processos Internos
Excelência na Produção
Melhoria da qualidade da fabricação
Maior eficiência
% de produtos fabricados sem
defeitos
Melhoria de 30% na qualidade
Aumento de 10% na eficiência
Programa de qualidade total
Programa de produtividade
Aprendizado e Crescimento
Competências Pessoais
Capacitação das Pessoas
Treinar e equipar o pessoal
Maior motivação do pessoal
Produtividade do pessoal
Melhoria do clima organizacional
Aumento de 10% na produtividade
Melhoria do clima organizacional
Implantação da Universidade Corporativa
Aumento do treinamento
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MAPA ESTRATÉGICO
VISÃO: “Tornar-se líder do mercado”
Financeira
Aprendizado
Desenvolver a lide-rança e os talentos
Cliente
Interno
Recrutar e reter colabo-radores qualificados
Otimizar eficiênciaadministrativa
Buscar excelênciaoperacional
Satisfação dosclientes Serviços com
preços competitivos
Rentabilidade
Diagrama das relações de causa e efeito entre os objetivos estratégicos
Objetivo
estratégico
Relação Causa e
efeito
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Prof. Flávio Toledo
OBRIGADO
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