Balanced
ScoreCard
Professor Flávio Toledo
www.masterjuris.com.br
Origem do BSC
Os primeiros estudos que deram origem ao Balanced Scorecard remontam a 1990, quando o Instituto Nolan Norton,
uma unidade da empresa de consultoria KPMG, patrocinou um estudo de um ano com diversas empresas, feito por
David Norton, em conjunto com o consultor acadêmico Robert Kaplan. Esse estudo tinha como motivação a idéia de
que os métodos de avaliação de desempenho existentes eram apoiados apenas nos indicadores financeiros, o que
prejudicava a capacidade da organização de criar valor econômico para o futuro. Em dezembro de 1990, a conclusão
do estudo mostrou a viabilidade e os benefícios de um sistema equilibrado de medição estratégica.
Origem do BSC
O nome refletia o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, entre as medidas financeiras e não-
financeiras, entre indicadores de tendências (leading) e ocorrências (lagging) entre as perspectivas internas e
externas de desempenho (...)”
O BSC traduz a visão e a estratégia da organização em um contexto abrangente de medidas de
desempenho (SI).
O BSC foi desenvolvido no início da década de 90 para resolver problemas de mensuração das
estratégias e ações.
Contexto• Os indicadores financeiros se mostravam incapazes de refletir as atividades criadoras de valor relacionadas
com os ativos intangíveis da organização:
• Habilidades, competências e motivação dos empregados
• Relacionamentos com clientes, fidelidade dos clientes
• Inovação de produtos e serviços
• Imagem da organização (esfera política, regulamentarias e sociais)
CONCEITO:
Trata-se de um sistema de mensuração de desempenho empresarial que complementa as
medições financeiras tradicionais com avaliações sobre o cliente, determina os processos internos que
devem ser aprimorados e analisa as possibilidades de aprendizado e de crescimento. Também
identifica investimentos em recursos humanos, sistema e capacitação que poderão influir
positivamente nas atividades da empresa.
CONCEITO:
O Balanced Scorecard ou Painel de Desempenho Balanceado é um modelo de
gestão que auxilia as organizações a traduzir a estratégia em
ações operacionais que direcionam o comportamento e o desempenho.
CONCEITO:
As medidas de desempenho originalmente propostas estavam vinculadas aos objetivos estratégicos,
divididos em quatro perspectivas de avaliação:
1. Financeira
2. Clientes/Mercado
3. Processos Internos
4. Aprendizado e Crescimento
PERSPECTIVAS DO BALANCED SCORECARD
Finalidade das Quatro Perspectivas• Financeira
• estratégia de crescimento, rentabilidade e risco sob a perspectiva do acionista
• Cliente
• estratégia de criação de valor e diferenciação sob a perspectiva do cliente
• Processos de negócio internos
• prioridades estratégicas de vários processos de negócio que criam satisfação para clientes e
acionistas
• Aprendizado e crescimento
• prioridade para criação de clima propício à mudança organizacional, à inovação e ao crescimento
Participação de Mercado
Captação de Clientes
Satisfação dos Clientes
Retenção de ClientesLucratividade dos Clientes
BSC: Perspectiva dos Clientes
RESULTADOS
Retenção dos funcionários
Satisfação dos Funcionários
Produtividade dos Funcionários
BSC: Perspectiva do Aprendizado e Crescimento
• TEMAS ESTRATÉGICOS:
• CRESCIMENTO ESTÁVEL / MIX DE RECEITAS
• REDUÇÃO DOS CUSTOS/ MELHORIA DA PRODUTIVIDADE
• UTILIZAÇÃO DOS ATIVOS
PERSPECTIVA FINANCEIRA
• Novos produtos
• Novas aplicações
• Novos clientes e mercados
• Nova estratégia de preços
• Fluxo de caixa
• Otimização da utilização dos ativos
• Aumento da receita
• Redução dos custos unitários
• Melhoria do Mix de canais
• Redução das despesas operacionais
• TEMAS ESTRATÉGICOS:
• INOVAÇÃO• IDENTIFICAR O MERCADO
• IDEALIZAR OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS
• OPERAÇÕES• GERAR PRODUTOS E SERVIÇOS
• ENTREGAR PRODUTOS / PRESTAR SERVIÇO
• SERVIÇO PÓS-VENDA• ASSISTÊNCIA AO CLIENTE
• Garantia, consertos, devoluções, processamento de pagamentos.
PROCESSOS INTERNOS
Onda longa da geração de valor
Onda curta da geração de valor
• Os indicadores de desempenho são instrumentos utilizados para a medição dos resultados, dos esforços
em relação ao atingimento dos objetivos perseguidos.
• O termo “balanceados” faz referência ao fato de a estratégia estar balanceada: são importantes os
objetivos financeiros, e os objetivos dos clientes, da sociedade, das várias áreas da empresa e dos
colaboradores em geral.
•É a sinergia necessária para que a Organização possa executar sua Missão com sucesso.
CONSTRUÇÃO DO BALANCED SCORECARD
Capacitação da Equipe
de Desenvolvimento
1
Definição e
Detalhamento dos
Indicadores
3
Definição e
Priorização
de Iniciativas
5
Comunicação do
Painel de Desempenho
Balanceado
6
Definição de
Metas
4
Mapeamento
da
Estratégia
2
IMPLEMENTAÇÃO DO BSC
4 etapas do processo:
I – Arquitetura do programa de medição
II – Definição dos objetivos estratégicos
III – Escolha dos indicadores estratégicos
IV – Elaboração do plano de implementação
E atingir a Visão
Desenvolver as pessoas...
Para construir competências e obter excelência nos processos internos...
Para agregar valor e sucesso financeiro...
Visando atender as necessidades dos clientes...
Lógica Natural de Causa e Efeito
Cliente
Financeira
Interna
Aprendizado e
Crescimento
VISÃO E ESTRATÉGIAPerspectiva Financeira
Se formos bem
sucedidos, como
cuidaremos
De nossos
acionistas? Perspectiva do Cliente
Para realizar
a visão, como
Como devo
Cuidar dos
clientes?
Relações de Causa e Efeito
Perspectiva Interna
Para satisfazer
os clientes, em
processos
devo ser
excelente?Aprendizado e Crescimento
Para realizar
a visão, como
a organização
deve aprender
a melhorar?
Kaplan & Norton, 2001
Visão e Estratégia
COMO OBTER ESTE MODELO DE GESTÃO ESTRATÉGICA ?
Indicadores
Monitorados por
Objetivos Estratégicos
Traduzidas em
Metas
Associados a
Iniciativas
Alavancadas por
Ações
Desdobradas em
Perspectivas Mapa da Estratégia
Objetivos Estratégicos
Indicadores Metas Ações
Financeira
Lucros
Receitas
Crescimento do Negócio
Participação no Mercado
Lucro operacional
Crescimento do negócio
Aumento de 20% no lucro
Aumento de 12% no faturamento
Aumento do pontos de vendas
Expansão do crédito
Clientes Qualidade do Produto
Satisfação do cliente
Fidelização do cliente
% de retenção de clientes
% satisfação de clientes
Crescimento vendas/ano
Aumento de 50% na retenção
Aumento de 15% na satisf.
Aumento de 12% nas vendas
Intensificação da propaganda
Ampliação de vendedores
Implantação do atendimento ao
cliente
Processos Internos
Excelência na Produção
Melhoria da qualidade da fabricação
Maior eficiência
% de produtos fabricados sem
defeitos
Melhoria de 30% na qualidade
Aumento de 10% na eficiência
Programa de qualidade total
Programa de produtividade
Aprendizado e Crescimento
Competências Pessoais
Capacitação das Pessoas
Treinar e equipar o pessoal
Maior motivação do pessoal
Produtividade do pessoal
Melhoria do clima organizacional
Aumento de 10% na produtividade
Melhoria do clima organizacional
Implantação da Universidade Corporativa
Aumento do treinamento
MAPA ESTRATÉGICO
VISÃO: “Tornar-se líder do mercado”
Financeira
Aprendizado
Desenvolver a lide-rança e os talentos
Cliente
Interno
Recrutar e reter colabo-radores qualificados
Otimizar eficiênciaadministrativa
Buscar excelênciaoperacional
Satisfação dosclientes Serviços com
preços competitivos
Rentabilidade
Diagrama das relações de causa e efeito entre os objetivos estratégicos
Objetivo
estratégico
Relação Causa e
efeito
Prof. Flávio Toledo
OBRIGADO
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