asukasviestinnän abc (isännöintipäivät 2013)
DESCRIPTION
Puhuin tänään Isännöintipäivällä asukasviestinnästä. Lisäilin tuttuun tapaan dioille sitä asiaa, jonka puhuin auki. Jos jokin dioista on epäselvä, ota toki yhteyttä.TRANSCRIPT
Isännöintipäivät 12.9.2013
Asukasviestinnän
ABC
© Katleena,eioototta.fi
Ohjelmassa on reilu tunti yhteistä aikaa. Miksi?
Ohjelmassa on reilu tunti yhteistä aikaa. Miksi?• Suomalaisista asukkaista vain 6 % on tyytyväisiä
isännöitsijöiden viestintään.
Ohjelmassa on reilu tunti yhteistä aikaa. Miksi?• Suomalaisista asukkaista vain 6 % on tyytyväisiä
isännöitsijöiden viestintään.• Käsiäänestyksen perusteella
paikalla olevista isännöitsijöistä suurin osa oli tyytyväisiä isännöitsijöiden viestintään.
Ohjelmassa on reilu tunti yhteistä aikaa. Miksi?• Suomalaisista asukkaista vain 6 % on tyytyväisiä
isännöitsijöiden viestintään.• Käsiäänestyksen perusteella
paikalla olevista isännöitsijöistä suurin osa oli tyytyväisiä isännöitsijöiden viestintään.
Tavoitteena on kuroa tämä kuilu umpeen ja oivalluttaa tunnissa, mitä korjattavaa isännöitsijän viestinnässä voi olla.
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,
faktaosaaminen vai viestintätaidot?
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,
faktaosaaminen vai viestintätaidot?
Nämä ovat säiliöitä, jotka symboloivat osaamista. Mitä täydempi säiliö, sitä parempi osaaminen.
Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,
faktaosaaminen vai viestintätaidot?
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,
faktaosaaminen vai viestintätaidot?
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Pitäisikö isännöitsijällä olla ensisijaisesti substanssi hallussa – ja bonuksena myös jonkin verran viestintätaitoja?
Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,
faktaosaaminen vai viestintätaidot?
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Pitäisikö isännöitsijällä olla ensisijaisesti substanssi hallussa – ja bonuksena myös vähän viestintätaitoja?
Nyökkää, jos olet samaa mieltä tämän dian kanssa.
Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,
faktaosaaminen vai viestintätaidot?
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,
faktaosaaminen vai viestintätaidot?
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Vai pitäisikö viestintätaitojen olla tärkeämmät, koska faktoissa voi aina konsultoida muita? Eikä faktoista ole edes hyötyä, jos niitä ei osaa viestiä.
Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,
faktaosaaminen vai viestintätaidot?
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Vai pitäisikö viestintätaitojen olla tärkeämmät, koska faktoissa voi aina konsultoida muita? Eikä faktoista ole edes hyötyä, jos niitä ei osaa viestiä.
Nyökkää, jos olet samaa mieltä tämän dian kanssa.
Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,
faktaosaaminen vai viestintätaidot?
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,
faktaosaaminen vai viestintätaidot?
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Vai voisivatko nämä olla tasapainossa? Silloin isännöitsijä olisi molemmissa taidoissa kohtuullisen hyvä.
Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,
faktaosaaminen vai viestintätaidot?
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Nyökkää, jos olet samaa mieltä tämän dian kanssa.
Vai voisivatko nämä olla tasapainossa? Silloin isännöitsijä olisi molemmissa taidoissa olisi kohtuullisen hyvä.
Jos nyökkäsit edes kerran äskeisten kolmen kuvan aikana, tulit juuri huijatuksi.
Jos nyökkäsit edes kerran äskeisten kolmen kuvan aikana, tulit juuri huijatuksi.
Kysymykseen oli
ladattu presuppositio
eli ennakko-oletus.
Aivan kuin muka
substanssiosaaminen
ja viestintätaidot
olisivat toisistaan
riippuvia.
Jos nyökkäsit edes kerran äskeisten kolmen kuvan aikana, tulit juuri huijatuksi.
Kysymykseen oli
ladattu presuppositio
eli ennakko-oletus.
Aivan kuin muka
substanssiosaaminen
ja viestintätaidot
olisivat toisistaan
riippuvia.
Tosiasiassahan molemmat säiliöt voivat olla piripintaan täynnä.
Jos nyökkäsit edes kerran äskeisten kolmen kuvan aikana, tulit juuri huijatuksi.
Kysymykseen oli
ladattu presuppositio
eli ennakko-oletus.
Aivan kuin muka
substanssiosaaminen
ja viestintätaidot
olisivat toisistaan
riippuvia.
Tosiasiassahan molemmat säiliöt voivat olla piripintaan täynnä.
Jos ihmisellä on hyvät
viestintätaidot, hän ei
lankea presuppositioon.
Sen sijaan hän osaa
poimia vastauksen
kysymyksen
ulkopuolelta.
Fakta, tiedot, substanssi
Esiintyminen, viestintä,
vaikuttaminen
Pätevällä asiantuntijalla on molemmat
säiliöt täynnä.
Seuraavaksi tulee kuusi viestintävinkkiä isännöitsijän käytännön työhön.
1
Viestintä on perustaito.
1
Viestintä on perustaito.
Viestinnän perusteella arvioidaan yrityksen muutakin osaamista.
1
Ote taloyhtiön vuosi-kertomuksesta
Urakkasummasta on pidätetty 5 000 euroa ja on velkana tilinpäätöksessä ja on esitetty urakoitsijalle sen jäävän taloyhtiön hyväksi kauppahinnan alennuksena.
Ote taloyhtiön vuosi-kertomuksesta
Urakkasummasta on pidätetty 5 000 euroa ja on velkana tilinpäätöksessä ja on esitetty urakoitsijalle sen jäävän taloyhtiön hyväksi kauppahinnan alennuksena.
Maallikko ei saa
tästä mitään
selvää.
Ote taloyhtiön vuosi-kertomuksesta
Urakkasummasta on pidätetty 5 000 euroa ja on velkana tilinpäätöksessä ja on esitetty urakoitsijalle sen jäävän taloyhtiön hyväksi kauppahinnan alennuksena.
Maallikko ei saa
tästä mitään
selvää.(Eikä ehkä
ammattilai-
nenkaan.)
Ote taloyhtiön vuosi-kertomuksesta
Urakkasummasta on pidätetty 5 000 euroa ja on velkana tilinpäätöksessä ja on esitetty urakoitsijalle sen jäävän taloyhtiön hyväksi kauppahinnan alennuksena.
Ote taloyhtiön vuosi-kertomuksesta
Maallikko ei saa
tästä mitään
selvää.(Eikä ehkä
ammattilai-
nenkaan.)
Huono viestintä murentaa isännöitsijän brändiä. Hyvä viestintä vahvistaa sitä.
2
Valitse oikea kanava.
2
Taloyhtiöissä on
erilaisia
asukkaita, joilla
on eri kanava-
tottumukset.
Valitse oikea kanava.
2
Facebook• sivu• ryhmä
Facebook• sivu• ryhmä
Sivu isännöitsijätoimistolle
Facebook• sivu• ryhmä
Sivu isännöitsijätoimistolle
Ryhmä jokaiselle taloyhtiölle
Facebook• sivu• ryhmä
Sivu isännöitsijätoimistolle
Ryhmä jokaiselle taloyhtiölle
Tämä tarkoittaa sitä, että isännöitsijä itse tarvitsee
ammattimaisen Facebook-profiilin.
Facebook• sivu• ryhmä
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Isännöitsijällä pitää olla nettisivut.
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Isännöitsijällä pitää olla nettisivut.
Sen sijaan ekstranettiä asiakas tarvitsee yhtä paljon kuin kolmatta pakaraa.
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Myös kasvokkaisviestintä on viestintää.
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Myös kasvokkaisviestintä on viestintää.
Älä piiloudu diaesityksen tai monistekasan taakse, vaan viesti
persoonana.
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Paperi-tiedote
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Paperi-tiedote• ilmoitustaulu
• postiluukku
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Paperi-tiedote• ilmoitustaulu
• postiluukku
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Paperitiedote on yhä toimiva ratkaisu, vaikka se ei saa olla
ainoa kanava.
Paperi-tiedote• ilmoitustaulu
• postiluukku
Facebook• sivu• ryhmä
Nettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Paperi-tiedote• ilmoitustaulu
• postiluukku
Facebook• sivu• ryhmä
SähköpostiNettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Paperi-tiedote• ilmoitustaulu
• postiluukku
Facebook• sivu• ryhmä
SähköpostiNettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Vältä sähköpostia. Se on usein ruuhkautunut kanava, jossa
viesti ei mene perille.
Paperi-tiedote• ilmoitustaulu
• postiluukku
Facebook• sivu• ryhmä
SähköpostiNettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Paperi-tiedote• ilmoitustaulu
• postiluukku
Facebook• sivu• ryhmä
SähköpostiNettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Blogi
Paperi-tiedote• ilmoitustaulu
• postiluukku
Facebook• sivu• ryhmä
SähköpostiNettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Blogi
Jokainen isännöitsijätoimisto tarvitsee blogin.
Paperi-tiedote• ilmoitustaulu
• postiluukku
Facebook• sivu• ryhmä
SähköpostiNettisivu, ekstranetti
Palaveri, yhtiökokous
Blogi
Jokainen isännöitsijätoimisto tarvitsee blogin.
Se toimii asiakasviestintäkanavana, ja samalla se parantaa
Google-näkyvyyttä.
Facebookissa on vielä
runsaasti tilaa.
Tärkeintä on valita jokaiselle taloyhtiölle oikea kanavavalikoima, jotta viesti varmasti tavoittaa kaikki.
3
Isännöinti vaatii pitkä-jänteisyyttä.
3
Myös viestintä
vaatii pitkä-
jänteisyyttä.
Isännöinti vaatii pitkä-jänteisyyttä.
3
Se ei riitä, että postaa kolmesti edellisenä vuonna ja sitten unohtaa koko blogin.
Olisi kannattanut mieluummin poistaa ”Ajankohtaista”-palsta ja tehdä sen jutuista blogipostauksia.
Olisi kannattanut mieluummin poistaa ”Ajankohtaista”-palsta ja tehdä sen jutuista blogipostauksia.
vrt.
Tässä on malliesimerkki!
4
Asukas ei halua
päästää ketä tahansa kotiinsa.
4
Niinpä
isännöitsijän
persoonan
pitää näkyä
viestinnässä.
Asukas ei halua
päästää ketä tahansa kotiinsa.
4
Ei näin.
Ei näin.
Koko yrityksen sivuilta löytyy ihmisen nimi vain sähköposti-osoitteesta. Kaikkialla muualla osaajat ovat piilossa.
Ei näin.
Vaan näin.
Vaan näin.
Siinä on aito suomalainen osaaja, jolta uskaltaa ostaa.
Vaan näin.
Siinä on aito suomalainen osaaja, jolta uskaltaa ostaa. Ei mitään kuvapankkikuvia eikä ihmisen piilottelua.
Tähän olisi kannattanut laittaa ihmisten kuvat.
Tähän olisi kannattanut laittaa ihmisten kuvat.Se herättää asiakkaissa luottamusta ja osoittaa henkilöstölle, että heihin uskotaan.
Tämä on malli-
suoritus.
5
Maallikko ei ymmärrä ammatti-
kieltä.
5
Ammatti-
laisen pitää
selventää
termit ja
numerot.
Maallikko ei ymmärrä ammatti-
kieltä.
5
Onko tämä normaali kulutus vuoden vanhalle taloyhtiölle? Vai kulutammeko enemmän kuin muut?
Onko tämä normaali kulutus vuoden vanhalle taloyhtiölle? Vai kulutammeko enemmän kuin muut?
Vuosien varrella vertailu omiin vuosikulutuksiin ei riitä, vaan tarvitaan vertailukohde muualta.
Onko tämä normaali kulutus vuoden vanhalle taloyhtiölle? Vai kulutammeko enemmän kuin muut?
Vuosien varrella vertailu omiin vuosikulutuksiin ei riitä, vaan tarvitaan vertailukohde muualta.
Vertailutieto ja laajempi ymmärrys on sitä, josta asiakas maksaa isännöitsijälle.
Onko tämä normaali kulutus vuoden vanhalle taloyhtiölle? Vai kulutammeko enemmän kuin muut?
Vuosien varrella vertailu omiin vuosikulutuksiin ei riitä, vaan tarvitaan vertailukohde muualta.
Vertailutieto ja laajempi ymmärrys on sitä, josta asiakas maksaa isännöitsijälle. (Pelkkiä taulukoita osaa kopioida koulutettu matokin.)
6
Kumpi on asiakaspalvelija
6
Kumpi on asiakaspalvelija – asiakas vai isännöitsijä?
6
Tällaisen tietomäärän vaatiminen on asiak-kaan kyykyttämistä.
Tällaisen tietomäärän vaatiminen on asiak-kaan kyykyttämistä.Sitä paitsi olisi kohteliasta antaa asiakkaan valita se kanava, jossa häneen ollaan yhteyksissä.
Tässä on mallisuoritus.
On filosofisen loppuhuipennuksen
aika.
Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.
Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.
Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.
Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.
Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.
Molemmat vaativat ammattiosaamista ja positiivista asennetta.
Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.
Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.
Molemmat vaativat ammattiosaamista ja positiivista asennetta.
Kumpaakaan ei sovi tehdä vasemmalla kädellä ”jos aikaa on”.
Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.
Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.
Molemmat vaativat ammattiosaamista ja positiivista asennetta.
Kumpaakaan ei sovi tehdä vasemmalla kädellä ”jos aikaa on”.
Molemmat taidot ovat silti opeteltavissa.
Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.
Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.
Molemmat vaativat ammattiosaamista ja positiivista asennetta.
Kumpaakaan ei sovi tehdä vasemmalla kädellä ”jos aikaa on”.
Molemmat taidot ovat silti opeteltavissa. Kumpikaan ei vaadi gurun karismaa, viittä korkeakoulututkintoa saati yliluonnollisia kykyjä.
Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.
Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.
Molemmat vaativat ammattiosaamista ja positiivista asennetta.
Kumpaakaan ei sovi tehdä vasemmalla kädellä ”jos aikaa on”.
Molemmat taidot ovat silti opeteltavissa. Kumpikaan ei vaadi gurun karismaa, viittä korkeakoulututkintoa saati yliluonnollisia kykyjä.
Riittää, kun
tiedät
tavoitteesi ja
toimit sen
mukaan.