atelier e1 stratégie de fidélisation : du crm aux réseaux sociaux
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Salle
Stéphanie DURNER [email protected]
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX
Atelier E1
Laurent BRIQUET
Rodolphe DELAUNAYFMC NEWTECHhttp://www.fmc-newtech.com
Yann [email protected]
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Inscrire une expérience tactile dans le parcours client peut :
• Fluidifier le trafic• Proposer une expérience• Animer le point de vente• Générer des ventes• Fidéliser les clients
1 | Le digital interactif
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2 | Difficultés du recrutement de contacts
Proposer une expérience simple et rapide
• Le scénario doit être maitrisé• La nécessité d’une ergonomie et d’un design
efficace
Recruter des contacts valides
• Adresse email poubelle• N°de téléphone hasardeux
Une solution efficace, proposer un incitateur de jeu fort
0660......
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3 | Objectif
L’objectif doit-être double :
1. Quantitatif : augmenter la taille de sa base de données
2. Qualitatif : augmenter la qualification de sa base et donc la pertinence des informations enregistrées
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Inviter le client / visiteur à participer à votre opération de collecte de données
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4 | Opération de collecte
En mobilité : opération avec tablette
Avantages : • collecte rapide d’un grand nombre de
données• Promotion de la marque forte
Pdv : borne tactile sécurisée + PLV
Avantages : • Collecte de manière autonome• Animation du point de vente
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La mise en place d’une expérience interactive ludique
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5 | Jeux interactifs
Organiser un jeu concours
• Instant gagnant (quizz, bandit manchot, grattage, roulette )
• Gain immédiat : bons de réduction, des chèques cadeaux, lots, etc.
• Tirage au sort
• Collecte rapide de données• Animation de point de vente• Promotion d’une marque ou d’un produit
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6 | Questionnaire de satisfaction
•Améliore les attentes de la clientèle• Véhicule une image positive de l’enseigne
dans sa démarche d’écoute du client
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Campagne de marketing direct
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7 | Des données collectées à la génération de trafic
BDDOPT-IN
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Collecter Communiquer Fidéliser
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Merci de votre attention !
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Atelier E1
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Salon VEM – 06/02/2014
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88% des voyageurs déclarent apporter leur
appareil mobile dans leur bagage lors des vacances
La communication sur appareil mobile est devenue un axe stratégique pour la fidélisation des vacanciers
A retenir
Source text 100
Quelques Chiffres clefs
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44%
des voyageurs usent de leur smartphone pour effectuer des recherches durant leurs congés
(Source : JiWire Report)
Quelques Chiffres clefs
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Le nouveau consommateur digital
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Renforcez la relation client avec le SMS!
Envoyez le bon message au bon moment
-confirmation de réservation.
-remerciements après achat.
-rappel échéance.
-rappel d’informations.
-les indispensables avant d’arriver.
-ventes privées / exclusives / flash.
Utile pour votre client = Service !
Utile pour le trafic !
Le mobile au service de la relation client
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CASIO
72% Portent un intérêt aux SMS délivrant un information utile (jour de livraison, disponibilité d’un produit)
80,7% Des équipés mobiles sont intéressés par la réception de SMS de la part d’entreprises
95% des SMS sont lus
Etude Mediamétrie
Quelques Chiffres clefs
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L’attente première des internautes envers les marques :réception de coupons, codes réduction à 68 %. (s. SNCD mobile marketing attitude 2012)
Le saviez-vous ?
- Coupon intégré au site
mobile.
- Favorise l’achat impulsif.
- Traçabilité du trafic et des
comportements.
- Pas de frais d’impression.
Digitaleo
Soyez acteur de votre fidélisation grâce aux SMS
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41% des Européens ont tendance à refermer voire
effacer un e-mail non optimisé pour leur interface mobile
Quelques Chiffres clefs
(Source : Return Path)
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•Adaptez vos communications, le consommateur est multi device
Optimisation du taux d’ouverture
Cible de destinataires plus large
Image dynamique et moderne
L’ email
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La fidélisation coûte 5 fois moins cher que la conquête d’un nouveau client
Quelques Chiffres clefs
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- Pour éviter le travail fastidieux du traitement des enquêtes « papier »
- Pour soigner sa réputation.
- Pour fidéliser.
- Pour résoudre rapidement les insatisfactions = + 10 % de taux de fidélité.
- Enquêtes sur le point de vente : enrichissement de BDD.
Anticipez les avis, mesurez la satisfaction de vos clients
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Gardez le contact avec vos clients ou Prospects de manière automatique:
- Rationalisez votre temps de travail grâce à l’automatisation qu’offre le
Digital:
- Campagnes « anniversaire », promotions récurrentes…
- Publication sur les Réseaux sociaux
Automatisez, pour Gagner en temps et en efficacité.
Idée clef
Le Digital, une communication autonome
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+ 75 millions de messages
envoyés chaque année
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La solution de marketing multicanal
La solution de marketing multicanal
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AccessiblePas d’installation de logicielEfficaceSuivi des résultats en temps réel
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INDISPENSABLE Bien accueillir le client aussi sur internet
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Ne pas oublier que votre CLIENT prend la parole sur internet
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Votre client est MULTI CANALet vous ?
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Votre client
Agences en ligne
Comparateurs
Voyages « collaboratif »
Voyages de niche
Médias Sociaux
Canal de vente direct
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Donc le coût d’ACQUISITION client sur internet coûte cher
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Toujours de NOUVEAUX outils …
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Comment FIDELISER son client ?
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Utiliser les médias sociaux
Communiquer avec son client
et pas seulement sur
site
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Le CYCLE client
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Séjour
Information pendant le séjour du client
Accompagner le client PENDANT SON SEJOUR
Reconquête
Cycle d’accueil Préparation du séjour
Information sur L’établissement mais pas seulement
Traitement de la resa MAIS PAS SEULEMENT
Après séjour
Enquête de satisfactionAvis …
Activer sa base Offres dédiées …
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La GESTION des informations de son client
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1 / AIDER votre client à préparer son voyage
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2 / PROPOSEZ lui des outils interactifs sur site
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Votre conciergerie
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3 / GEREZ la post visite
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3 / COMMUNIQUEZ sur ces retours clients
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REPONDEZ à leurs attentes
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UTILISEZ des médias sociaux
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Le visuel
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A / Base de données de photos
C / diaporama vendeur
B / Référencement des photos
D / Photos d’évènements
E / Partages de vidéos
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Le contenu
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D / Optimiser la recommandations de ses clients
B / Relayer une information
A / Faire de la veille
C / Du contenu adapté à ses clients
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Trouver des communications DIFFERENTES et PERSONNELLES
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Source "les marques en conversation w & Cie
© Rodolphe Delaunay @newtourism
Etablir une CONVERSATION avec ses clients
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Coordonnées
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Rodolphe Delaunay Accompagnateur des professionnels sur les nouveaux
de communication Membre associé Tourisme&Strategie
@newtourismfmcnewtech
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