Lucrare pentru obtinerea certificatului de competente nivel 4

Domeniul: Servicii

Specializarea: Tehnician in activitati economice

Tema: Comunicarea in afaceri

Profesor coordonator: Elev sustinator:

Constantinescu Andreia Ivan Claudiu

2014-2015

ARGUMENT

Negocierea este unul dintre cei mai importanţi paşi atunci când se pune baza unei afaceri. Pentru a negocia avem nevoie de comunicare şi de aceea este foarte important să cunoaştem toate informaţiile refetoare la acest subiect. Personal am ales această temă din dorinţa de a-mi aprofunda cunoştinţele în ceea ce priveşte „comunicarea” în cadrul unei afaceri. În primul capitol am abordat mai multe teme în ceea ce priveşte rolul comunicarea în afaceri. Prima întrebare la care am dorit să caut răspuns este „Ce este comunicarea?” . Din experienţa de viaţă de până acum ştiam că procesul de comunicare este foarte important atât în viaţa de zi cu zi cât şi în cadrul unei afaceri. Importanţa acesteia rezultă şi din strădania specialiştilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit, acordându-i o amploare din ce în ce mai mare, cu scopul obţinerii succesului în toate domeniile de activitate. În a doua tema a acestui capitol am prezentat atât elementele necesare procesului de comunicare cât şi subiecţii între care se poate stabili această relaţie. Comunicarea nu se poate realiza fără un emiţător (persoana care transmite informaţia), un receptor (persoana care primeşte informaţia), mesaj (informaţia propriu-zisă), canal şi un cod. Comunicarea se poate realiza între două persoane, între o persoană şi un grup sau între două grupuri. În cea de-a treia parte a primului capitol am punctat funcţiile comunicării manageriale. Indiferent de sistemul social, într-o organizaţie comunicarea îndeplineşte opt funcţii: informarea, socializarea, motivaţia, dialogul, educaţia, promovarea culturii distracţia, integrarea. Funcţia de bază a comunicării manageriale este INFORMAREA. Conducerea organizaţiei primeşte şi selectează informaţiile primite de la surse numeroase, pe care le interpretează şi le transformă în îndrumări sau decizii şi le transmite mai departe. În cel de-al treilea capitol am abordat « Comunicarea scrisă«. Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componentă a comunicării umane. Comunicarea scrisă se poate realiza prin diferite documente oficiale cum ar fi: procesul verbal, raportul, darea de seamă, proiectul, referatul, scrisoarea de afaceri, memorial. În cadrul comunicării scrise folosim cuvintele, dar putem folosi şi unele semen sau desene. Acest tip de comunicare se numeşte comunicare grafică. Grafica managerială urmăreşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumită problemă într-o manieră sintetică, uşor de perceput. Nu întotdeauna este indicat să apelăm la comunicarea grafică dar utilizarea ei îmbunătăţeşte comunicarea şi trezeşte interesul şi atenţia receptorului. Imaginile folosite trebuie să fie relevante, clare şi în concordanţă cu conţinutul mesajului.

CAPITOLUL 1

NOTIUNI GENERALE PRIVIND COMUNICAREA

1.1 Ce este comunicarea?

Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenţei. Toate funcţiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înţelegere între oameni cu ajutorul transferului de informaţie. De aici rezultă cele trei aspecte semnificative ale comunicării:

* IDEE: adică ideea care trebuie transmisă receptorului.

* EMIŢĂTOR- RECEPTOR: comunicarea implică prezenţa a cel puţin două persoane fără de care nu are sens.

* CUVÂNT-ÎNŢELEGERE: utilizarea cuvintelor astfel încât să fie înţeles de către participanţii la procesul comunicării. Comunicarea este procedeul prin care se transmite un mesaj de la emiţător la receptor prin intermediul unui canal. Toate activităţile organizate de oameni în prezent îşi au izvorul în comunicare. A comunica nu înseamnă numai a vorbi , ci şi a scrie , a citi, a asculta sau a privi. Comunicarea esta caracteristică tuturor vieţuitoarelor deoarece a relaţiona presupune a comunica cu cei din jur. Comunicarea implică ascultare, de aceea pentru a comunica eficient trebuie să ne dezvoltăm abilităţile de ascultare activă. Uneori comunicarea poate duce la conflict pentru că a comunica deschis presupune a accepta puncte de vedere diferite şi a exprima deschis propriile puncte de vedere. În cadrul relaţiilor interumane, comunicarea a fost şi rămâne de o importanţă covârşitoare, frecvent abordată în mass-media, în mediul universitar şi preuniversitar, în mediul afacerilor, dar şi în viaţa de zi cu zi. Importanţa acesteia rezultă şi din strădania specialiştilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit, acordându-i o amploare din ce în ce mai mare, cu scopul obţinerii succesului în toate domeniile de activitate.

1.2 Caracteristicile unui proces de comunicare Procesul de comunicare cuprinde următoarele elemente: 1. Emiţătorul 2. Mesajul 3. Mijlocul de comunicare 4. Linbajul comunicării 5. Receptorul 6. Contextul

1.2.1 EMIŢĂTORUL este iniţiatorul comunicării, cel care elaborează mesajul. El alege mijlocul de comunicare şi limbajul astfel încât receptorul să–i înţeleagă masajul formulat. Emiţătorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreşte să comunice.

1.2.2 MESAJUL este forma fizica în care emiţătorul codifică informaţia, poate fi un ordin, o idee, un gând. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obţinerea unei acţiuni. Mesajul este supus unui proces de codificare şi decodificare dintre cele două persoane, emitţăorul codifică mesajul trimis iar receptorul decodifică mesajul primit.

Mesajul este elementul care conţine simbolurile verbale şi non-verbale are un “text” – care este vizibil şi are “muzică” – care poate conţine o ameninţare nedorită.

Exemplu: ”Te rog să treci pe la mine când te întorci!”

1.2.3 MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emiţător spre receptor. Poate fi formal –comunicare ce urmează structura ierarhică a organizaţiei şi informal – când comunicarea provine din interacţiunile sociale şi legăturile informate din cadrul organizatţei. Aceasta din urmă poate îmbrăca forme : idei, opinii, zvonuri. Mijlocul de comunicare cuprinde discuţia de la om la om corespondenţa oficială, sedinţe ,telefon , fax, internet.

1.2.4 LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi: # verbal –cu cuvinte, # non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spaţiului, lucrurilor, îmbrăcămintelor # paraverbal-prin folosire tonalităţii, accentuării ritmului de vorbire.

1.2.5 RECEPTORUL este persoana care primeşte mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de importantă ca şi transmiterea ei.

1.2.6 CONTEXTUL este foarte important pentru că aceleaşi cuvinte vor suna altfel într-un birou decât pe stradă. Orice comunicare are contextul ei.

1.3 Funcţiile comunicării manageriale

Indiferent de sistemul social, într-o organizaţie comunicarea îndeplineşte opt funcţii: informarea, socializarea, motivaţia, dialogul, educaţia, promovarea culturii distracţia, integrarea. Funcţiile comunicării manageriale sunt:

1.3.1 INFORMAREA

* asigurarea accesului la infomaţii;

* furnizarea informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi care să permită realizarea obiectivelor;

* furnizarea informaţiilor nesesare implementării deciziilor .

1.3.2 TRANSMITEREA DECIZIILOR

* comunicarea operativă a deciziilor;

* crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilităţii pentru îndeplinirea deciziei.

1.3.3 INFLUENŢAREA RECEPTORULUI

* organizarea de dialoguri cu angajaţii cu asigurarea de feedback;

* stimularea comunicării dintre angajaţi.

1.3.4 INSTRUIREA ANGAJAŢILOR

* tranmiterea cunoştinţelor necesare perfecţionării pregătirii profesionale,

dezvoltării spirituale;

* dobândirea aptitudinilor şi competenţelor necesare exercitării profesiei

* amplificarea capacităţii de a percepe şi interpreta fenomenele, de a aborda şi soluţiona eficint problemele.

1.3.5 CREAREA DE IMAGINE

* asigurerea informaţiilor necesare creării de imagene personală şi organizaţională;

* formarea unei cunoştinţe de apartenenţă la organizaţie ;

1.3.6 MOTIVAREA ANGAJAŢILOR

* furnizare informaţiilor menite să consolideze interesul şi participarea angajaţilor la realizarea sarcinilor;

* recunoaşterea realizărilor performante;

* evaluarea corectă a angajaţilor;

* stimularea încrederii în sine;

1.3.7 PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAŢIONALE

* transmiterea elementelor culturii organizaţionale (sloganuri, norme, sisteme de valori);

* lărgirea orizontului cultural al angajaţilor;

* dezvoltarea imaginaţiei şi creativităţii;

* stimularea nevoilor etice şi estetice.

Funcţia de bază a comunicării manageriale este INFORMAREA. Conducerea organizaţiei primeşte şi selectează informaţiile primite de la surse numeroase, pe care le interpretează şi le transformă în îndrumări sau decizii şi le transmite mai departe.

1.4 Comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă ,alături de cea verbală, reprezintă o componentă a comunicării umane.Caracteristicile mesajului scris sunt:

- are anumite restricţii de utilizare;

- să fie conceput explicit;

- implică un control exigent privind informaţiile, faptele şi argumentele folosite ;

- poate fi exprimat sub diferite forme ;

- este judecat după fondul şi forma textului.

Un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea. Pentru măsurarea lui se recomandă metoda Flesch, care constă ţn calculul lungimii medii a propoziţiei sau al numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite şi înţelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei trebuie să fie de 15-17 civinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

1.5 Documente oficiale folosite în activitatea managerială

1.5.1 Procesul verbal – este un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile şi hotărârile unei anumite adunări. (ANEXA1)

1.5.2 Minuta – este un document care consemnează anumite lucruri, asemănâdu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeşte de acesta prin faptul că înregistrează o propunere sau acţiune intreprinsă la un moment dat care urmează a fi completată ulterior.

1.5.3 Scrisoarea de afaceri – în lumea afacerilor, scrisoarea este înca

unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaţiei.

* O scisoare de afacere trebuie:

– să câştige ATENŢIA cititorului;

– să-i trezească şi să-i capteze INTERESUL;

– să-i aprindă DORINŢA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;

– să-l îndemne la ACŢIUNE în direcţia sugerată de scrisoare.

* O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multa grijă, respectându-se anumite reguli:

– redactare ingrijită şi estetică;

– limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;

– stilul energic pentru a sugera siguranţa şi încrederea în sine;

– evitarea amănuntelor neimportante;

– evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;

1.5.4 Referatul – este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în legătura cu o anumită problemă, precum şi propuneri de modificare a situaţiei existente. Structura sa este compusă din:

– prezentarea succintă a problemei abordate;

– concluzii şi propuneri; – semnătura.

1.5.5 Raportul – cuprinde o relatare a unei activităţi (pesonale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunţite, schimburi de experienţă, documentari.

1.5.6 Memoriul – este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a unei situatii.

Forma unui memoriu este:

– formula de adresare;

– numele, prenumele, funcţia şi adresa celui care l-a intocmit;

– prezentarea şi analiza problemei;

– soluţii preconizate;

– semnatura;

– funcţia adresantului şi organizaţia.

1.5.7 Darea de seama – este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii unei organizaţii, într-o anumită etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial, semestrial sau anual de către conducere în faţa salariaţilor sau a acţionarilor. Materialul prezentat este critic, evidenţiind dificultăţile şi cauzele lor şi propunând soluţii de remediere.

1.6 Comunicarea grafică Grafica managerială urmăreşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumită problemă într-o manieră sintetică, uşor de perceput. Nu întotdeauna este indicat să apelăm la comunicarea grafică dar utilizarea ei îmbunătăţeşte comunicarea şi trezeşte interesul şi atenţia receptorului. Imaginile folosite trebuie să fie relevante, clare şi în concordanţă cu conţinutul mesajului.

Comunicarea grafica este utilizată de către manageri ca element auxiliar:

– pentru a scoate în evidenţă anumite aspecte;

– pentru a pune în evidenţă anumite corelaţii;

– pentru a oferi o cantitate mai mare de informaţii;

– pentru a facilita înţelegerea mesajului;

– pentru a evita ambiguităţile.

Comunicarea managerială grafică solicită spiritul de observare şi informare făcând apel la capacitatea de gândire concretă şi abstractă. Grafica folosită de manager trebuie să cuprindă toate datele necesare unei informări corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre şi să fie expresivă şi estetică. Este recomandabil să se apeleze la comunicare vizuală numai atunci când este nevoie şi în acest caz să fie pe înţelesul auditoriului, însoţind-o cu un comentariu adecvat.

1.7 Cunoaşterea individului prin scris

Se poate interpreta caracterul unui om şi făcând analiza grafologică a semnăturii sale. Aşa de exemplu: – iscalitura simpla şi citeaţă indică un spirit sincer şi drept; – iscalitura dreaptă este specifică celor echilibraţi fizic şi psihic; – iscalitura oblică indică o persoană valoroasă, cu simţul realităţii, iar cea cu întorsături un tip fără valoare; – iscalitura neciteaţă exprimă un om ascuns, iar cea “deosebită” o persoană care-şi face multe iluzii. În practică, alături de identificarea grafologică, se ţine seama de particularităţile hârtiei, ale cernelii, tocului. Comunicarea scrisă oferă mai puţină libertate decât cea verbală, deoarece comportă un stil personal şi solicită într-o măsură mai mare creativitatea şi imaginaţia. Dintre mijloacele de comunicare prin mesaje, cele mai frecvent folosite sunt urmatoarele:

¨ cererea şi oferta;

¨ scrisorile şi contractele;

¨ Curriculum Vitae;

¨ scrisorile şi mesajele adresate celor din afara instituţiei (informări, scrisori de mulţumire, telegrame, faxuri etc.);

¨ rapoarte (cu regim intern sau extern);

¨ norme de organizare şi de funcţionare interne sau externe (broşuri, cataloage, pliante şi alte forme de mesaje promoţionale ale organizaţiei).

Comunicarea scrisă este folosită mai ales în stadiile preliminare ale negocierilor între companiile care intră pentru prima dată în contact. Treptat, după ce încrederea reciprocă s-a dobândit, importanţa comunicării scrise se diminuează, contractele care se incheie devin tot mai succinte datorită cresterii în importanţă a comunicării şi negocierii orale.

Specificul cultural îşi pune şi el amprenta asupra eficienţei comunicărilor scrise. De exemplu, dacă într-o cultură este acordată o atenţie specială politeţii, atunci chiar şi comunicările interne către niveluri

ierarhice inferioare trebuie să fie politicoase şi mai puţin imperative decât s-ar putea astepta reprezentanţii din alte culturi.

Iar dacă fiecare limbă are stilul ei se va ţine seama şi de acest aspect. Limba araba este o limbă ,,poetică", impregnată de exagerari, adjective şi metafore, iar oamenii de afaceri arabi nu le evită atunci când comunică în scris cu alţii. La polul opus se situează germanii care evită în comunicarea scrisă exagerarile şi hiperbolizarile. Ei consideră că cei care apeleaza la superlative exagerează, dovedind egocentrism. Rezultă că în comunicarea cu germanii se recomandă stilul pasiv, impersonal.

1.8 Comunicarea verbala scrisă – Curriculum Vitae Comunicarea verbala scrisa ridica unele probleme specifice legate de faptul ca are în cea mai mare parte un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele feed-backului imediat, este o comunicare ce ramâne înregistrata si poate ajunge la destinatarii neintentionati de emitent. Acest gen de comunicare abordeaza în general problematica documentelor specifice:

– note si circulare care sunt documente ce transmit instructiuni în interiorul unei organizatii ;

– rapoarte si propuneri scrise care sunt documente cu standarde proprii fiecarei organizatii privind forma acestora ;

– scrisoarea ca document managerial folosit în comunicarea cu exteriorul organizatiei ;

– documente caracteristice procesului de evaluare si procesului de angajare

CURRICULUM VITAE

C.V.-ul este un fel de carte de identitate personala, o sinteza completa a formatiei pe care o aveti, a experientei dobândite si a proiectelor viitoare.El va însoti scrisorile prin care va anuntati eventuala candidatura la un post, propria oferta sau raspunsurile la diverse anunturi aparute în presa. Obiective:

– trebuie sa evidentieze în primul rând punctele dumneavostra tari (exemplu: daca nivelul de competenta corespunde cerintelor solicitantului);

– sa trezeasca interesul celui care îl citeste si care mai are de parcurs, mai mult ca sigur, o multime de asemenea texte în fiecare zi ;

– trebuie sa dovedesca ca sunteti persoana cea mai potrivita .

Conceperea unui CV. Ca sa atrageti atentia celui care îl citeste, textul trebuie sa fie pozitiv si direct iar pentru a-l face usor de citit si de înteles, clar si precis, e nevoie sa folositi un stil simplu. Puneti în evidenta elementele esentiale ale profilului dumneavoastra în asa fel încât cel care le citeste sa le poata retine cu usurinta. Acestea trebuie sa poata fi argumentate si dovedite, ceea ce impune sa fiti pregatit oricând sa aduceti probe pentru sprijinirea afirmatiilor pe care le faceti. C.V.-ul trebuie sa contina esenta informatiilor, deci nu este nevoie sa furnizati absolut tot, detaliile fiind furnizate ulterior la cerere. Este important sa acordati atentie nu numai fondului (date personale, realizari, cifre), ci si formei (mod de prezentare, stil, ortografie). Erori de evitat

– nu puneti niciodata titlul ” Curriculum vitae” la un astfel de document; oricum, se stie despre ce este vorba ;

– nu semnati un CV ;

– nu expediati un CV fara o scrisoare de însotire ;

– nu folositi decât un prenume în cazul în care aveti mai multe;

– nu trimiteti o fotografie nu trimiteti o fotografie care va dezavantajeaza. Daca se cere si o fotografie împreuna cu un CV, alegeti una de calitate, în care sa aveti o tinuta corecta ;

– anii, diverse alte date exprimate numeric nu trebuie scrise în litere, ci numai în cifre ;

– nu mentionati niciodata în CV perioadele de somaj ;

– nu mentionati studiile elementare sau liceale daca aveti diploma universitara.

Referirile se fac numai la cel mai înalt nivel al studiilor. Forma unui CV Dimensiuni: pentru un tânar absolvent, cu putina experienta, este suficient o pagina. Pentru persoanele cu vechime în munca n-ar trebui sa depaseasca doua pagini. Dactilografiere:

textul trebuie sa fie dactilografiat corect si bine asezat în pagina.

Fotocopiile sa fie clare si de buna calitate.

Hârtia: alegeti o hârtie de calitate, de culoare alba, format A4 (21x29,7 cm). Acelasi tip de hârtie trebuie folosit si pentru scrisoarea care însoteste CV-ul. Marginile: respectati marginea de 4 cm la ambele parti (stânga pentru o eventuala îndosariere iar partea dreapta pentru a face o serie de observatii sau mentiuni). Scheme de prezentare: Un CV poate fi elaborat în diferite feluri:

– cronologic: veti cita în ordine cronologica informatiile referitoare la studii de

pregatire sau specializare, locurile de munca ocupate anterior;

– anticronologic: veti începe mentionând experientele profesionale cele mai recente sau cele mai importante, revenind ulterior asupra celorlalte informatii;

– functional: veti prezenta sub forma de titluri diferitele functii pe care le-ati ocupat.

Aceasta formula este recomandata celor care au experiente profesionale variate si prefera sa evite mentionarea cronologica a datelor. Redactarea propriu zisa începe cu datele de identitate, care trebuie scrise nu în continuare, ci unele sub altele. Ele pot fi scrise si în centrul paginii, dar cel mai bine arata

când sunt trecute în partea stânga sus. Continutul unui CV variaza inevitabil de la o persoana la alta, dar are în general urmatoarele componente:

– date de identitate; – formatie;

– experienta profesionala;

– diverse.

Identitate: Nu este nevoie sa mentionati decât datele strict necesare:

nume si prenume, adresa, numarul de telefon (trebuie precizate orele la care sunteti de gasit de obicei, sau daca aveti robot telefonic).

Data de nastere: nu mentionati data nasterii, ci mai degraba vârsta, iar aceasta doar în cazul în care este ceruta sau când reprezinta principalul dumneavoastra atu;

altfel acest lucru poate fi mentionat la diverse.

Situatia familiala: prezentarea “situatiei familiale” nu este necesara, dacât eventual la rubrica “diverse”. Pentru femei care au copii, este recomandabil sa mentioneze vârsta acestora doar daca sunt destul de mari. Starea sanatatii nu va figura printre capitolele importanta ale unui C.V., ci, in cel mai bun caz, tot la “diverse” si numai daca îi puneti calificativele “foarte buna” sau “excelenta”. Nationalitatea: de obicei nu se indica apartenenta etnica; puteti face exceptie daca stiti ca originea dumneavoastra ar constitui un atu. Si în acest caz mentiunea respectiva se va face tot la rubrica “diverse”. Formatia: daca nu aveti prea multa experienta insistati pe perioada de studii. Daca aveti studii superioare, puteti mentiona si perioada liceului, dar nu mai departe de bacalaureat. Puteti face referiri la rezultatele bune obtinute la diferite materii sau la domenii care v-au impresionat în anii de studii, mai ales daca au vreo tangenta cu cerintele solicitantului. Daca aveti experienta profesionala, nu este nevoie sa prezentati în detaliu perioada studiilor, fiind suficienta mentionarea lucrurilor importante. Diplome: mentionati la acest capitol diplomele obtinute,data si institutia de învatamânt care a eliberat fiecare diploma în parte. Studii suplimentare: dupa prezentarea datelor referitoare la studiile de baza, mentionati stadiile de pregatire suplimentara, de specializare, cursurile intensive, seminariile si toate celelalte forme de pregatire postuniversitara, sau postliceala pe care le-ati urmat. Este bine sa fie mentionate perioadele,

forurile organizatoare, diplomele sau calificativele ce atesta absolvirea acestor cursuri. Limbile straine: în cazul în care cunoasteti una sau mai multe limbi straine, precizati la fiecare nivelul-scris, citit, vorbit, cât de bine le stapâniti sau daca e limba materna. Informatica: mentionati nivelul cunostiintelor în domeniul informaticii, inclusiv sistemele de operare ce va sunt familiare. Experienta profesionala: citati numele organizatiilor unde ati lucrat, perioada, postul ocupat. Exemplu: 1981-1985-economist la intreprinderea “Electra” 1996-prezent-asistent social la Primaria comunei…. – descrieti fiecare activitate sub forma de paragrafe în care accentul sa cada pe sarcinile pe care le-ati avut de îndeplinit, pe raspunderile ce va reveneau, pe deciziile luate în initiativele pe care le-ati avut, pe obiectivele concretizate. – este contraindicat sa mentionati într-un C.V. motivele pentru care ati parasit un loc de munca.

Referinte: daca citati nume de persoane care ar putea sa dea referinte despre dumneavoastra, e bine sa va asigurati ca aceste persoane se mai afla în posturile pe care le mentionati în C.V. si ca le-ati lasat o impresie buna în timpul cât ati lucrat împreuna. Diverse: la noi, în mod obisnuit, sunt rubrici care nu se completeaza decât la solicitare expresa. In aceste situatii, ele permit intuirea unor caracteristici legate de personalitate: dinamism sau comoditate, individualism sau spirit de echipa, etc. În functie de pregatirea si experienta profesionala pe care le aveti puteti apela la un anumit model de CV sau puteti combina mai multe modele. Important este sa va puneti în evidenta calitatile si sa va individualizati cât mai bine.

Nota de informare Nota de informare conţine directivele, instrucţiunile, explicaţiile sau informaţiile difuzate de ierarhie către un public bine determinat. Nota de informare este considerată un mijloc de comunicare operaţional şi este utilizată în cadrul funcţionării normale a unei organizaţii în orice circumstanţă. Cuvintele vor fi simple şi ferme şi vor indica direcţia de urmat. Nota de informare indică întotdeauna care sunt destinatarii. Se poate adresa întregului personal sau numai unei părţi. Principalul interes al notei de infomare este de a informa în mod precis şi rapid un destinatar. Nota de informare devine un act de referinţă. Costul notei de informare se compune din costul muncii pentru redactare şi din cheltuielile de duplicare şi transmitere. În cele mai multe cazuri, organizaţiile prevăd un repertoar cu toate notele de informare emise. Ca urmare, organizaţiile conferă notelor de informare o anumită omogenitate şi coerenţă. Unele organizaţii operează la cuprinderea notelor de informare în mesageria electronică. Raportul scris descrie faptele implicate într-un subiect sau rezumă o reuniune. Raportul scris se poate referi la o decizie ipotetică sau la o decizie deja luată. Raportul scris poate face referire la demersul care a stat la baza deciziei; responsabilitatea de a angaja sau responsabilitatea deja angajată. Problema prezentată în raport trebuie să fie sesizată rapid. O bună structurare a raportului facilitează lecturarea sa. De regulă, organizaţiile utilizează un plan tipic de raport. Acest plan poate conţine: titlul (tema notei, acţiunea recomandată); introducere (rezumatul contextului); expunerea problemei (sintetic); analiza soluţiilor posibile (avantajele şi dezavantajele, menţionarea evaluărilor de luat în considerare); soluţiile preconizate (punctul de vedere al autorului şi enunţarea problemei rămase în suspensie); concluzii (propuneri ferme, prevederea unui mod de aplicare).

Un raport scris poate conţine mai multe documente:

diagrame, grafice, ilustrate şi anexe.

Acestea susţin demonstraţia şi ameliorează confortul cititorului. Plasarea în anexe a diagramelor, graficelor şi ilustraţiilor nu sporeşte gradul de dificultate al textului. Raportul rămâne întotdeauna suplu şi cu forţă de convingere. Există şi rapoarte necorespunzătoare. Trei tipuri de astfel de rapoarte sunt mai frecvente: rapoarte umbrelă, raport lapidar şi raport fluviu. Raportul umbrelă prezintă două caracteristici: autorul (emiţătorul) raportului are misiunea să „înnegrească” hârtia fără a-şi asuma vreo responsabilitate, iar cititorul (receptorul) constată că raportul nu i-a furnizat informaţia dorită. Raportul lapidar este foarte scurt. Autorul surprinde situaţia, dar nu oferă suficiente date justificative pentru

a convinge cititorul. Raportul fluviu este o lucrare „stufoasă” care conţine multe pagini şi numeroase anexe. În ansamblu, documentul este un sistem confuz şi extrem de complicat. Cititorul întâmpină dificultăţi majore în descifrarea conţinutului şi este dominat de întrebarea: „Voi avea curajul să merg până la capăt? Foile de legătură sunt suporţi de comunicare care difuzează informaţia rapid, sub prisma actualităţii (conjunctură, decizii recente, afaceri în curs, perspective). Foile de legătură prezintă un mare interes deoarece sunt suporţi care se bazează pe capacitatea lor de adaptabilitate. Aceşti suporţi de comunicare livrează o informaţie de ultimă oră, fără restricţii de formă. Foile de legătură nu au o periodicitate fixă. Fişa de informare este considerată şi fişă de semnalare (de atenţionare). Este un suport care ocupă un spaţiu minim. Fişa de informare rezumă un ansamblu de informaţii majore despre o temă particulară. Interesul pentru acest suport de comunicare ţine de supleţea sa. O fişă de informare poate dura, în medie, un an fără a exista riscul deteriorării şi alterării datorită numeroaselor manipulări. Fişa de informare prezintă forme variate: foaia tipărită faţă-verso, pagină dublă, pliant, broşură etc. Westphalen (2004, p. 98) propune ca fişa de informare să se prezinte sub forma unei coli de hârtie cu patru cadrane (tabelul 3.1.).

Tabelul de Afisaj

Tabelul de afişaj este un suport de comunicare puţin costisitor, uşor de implementat şi de administrat. Conţine informaţii punctuale, simple care nu sunt comandate şi argumentate cu dificultate şi nici privite în perspectivă. Tabelul de afişaj este un suport modulabil care vehiculează toate tipurile de mesaje. Conţinutul tabelului de afişaj este structurat pe trei categorii de informaţii: legale, ierarhice şi salariale. Informaţiile legale se referă la legea impusă organizaţiei de a afişa anumite informaţii referitoare la sănătate, securitate, drepturile şi responsabilităţile fundamentale ale salariaţilor. Informaţiile ierarhice au ca scop difuzarea de date profesionale, structurale, economcie, sociale şi practice. În această categorie se includ şi informaţiile extraprofesionale (ajutoare de locuit, regim de fiscalitate etc.). Informaţiile salariale conferă tabloului de afişaj caracterul de loc de exprimare a opiniilor salariaţilor (mici anunţuri, mesaje de la om la om). Tabloul de afişaj oferă numeroase posibilităţi de comunicare internă. Pentru aceasta, cei care gestionează afişajul trebuie să urmărească alimentarea continuă cu informaţii de interes. Un astfel de obiectiv poate fi atins prin plasarea unui sistem de campanii tematice: în fiecare lună o parte a tabloului de afişaj este consacrată unui subiect specific (este utilă alternanţa subiectelor profesionale şi a subiectelor de ordin general). Cutia cu idei se adresează întregului personal pentru a scrie anunţuri sau sugestii. Subiectele pot fi de natură tehnică (ameliorarea metodelor de lucru, echilibrarea timpului de lucru etc.), umană (perfecţionarea sistemului de igienă şi securitate, aranjarea orarelor etc.) şi administrativă (reorganizarea procedurilor, normelor şi circuitelor, accelerarea legăturilor dintre departamente etc.). Interesul faţă de o cutie de idei este dublu: ameliorează procesul de producţie (prin formularea unor propoziţii care ţin de realitatea producţiei) şi favorizează un climat intern. Cutia cu idei este un instrument de comunicare ascendentă, de emulaţie şi încurajare a iniţiativelor şi de dezvoltare a creativităţii. Avantajul cel mai important al cutiei cu idei derivă din cadrul favorabil al exprimării libere a tuturor angajaţilor şi nu din receptarea unor idei miraculoase.

Jurnalul Intern

Jurnalul intern este unul dintre cei mai importanţi suporţi de comunicare scrisă. Westphalen (2004, p. 105) menţionează că „95% din organizaţiile franceze folosesc jurnalul intern”. Un jurnal intern este rezultatul unei concepţii progresiste şi raţionale, nu al unei improvizaţii de pe o zi pe alta. În multe cazuri, jurnalul intern înseamnă un adevărat exerciţiu de „echilibrism”. Un bun jurnal intern răspunde conjuncturii proiectului de organizaţie şi aşteptărilor legitime ale cititorilor. Echilibrul nu este uşor de găsit. Jurnalul intern există pentru şi prin cititorii săi. Primul demers al celui care creează un titlu de jurnal este de a se asigura că prezintă interes pentru salariaţii organizaţiei aceasta, cei care răspund de jurnal caută să afle: Care sunt cititorii? Care sunt lecturile lor preferate? Ce subiecte îi preocupă în organizaţie şi în afara acesteia? În conformitate cu răspunsul la cele trei întrebări, jurnalul intern se adaptează continuu. Fireşte, cercetarea cititorilor contribuie, în mod natural, la diversificarea suporţilor de comunicare. Vocaţia unui jurnal intern este de a vorbi despre organizaţie. De aici ideea: Cum se poate vorbi cât mai concret? Desigur, răspunsul este: vorbind despre activităţile şi rezultatele organizaţiei, dar şi despre conflictele, incidentele, treburile şi zvonurile sale. Un spirit deschis înseamnă capacitatea organizaţiei de a-şi administra propriile probleme. Un jurnal intern nu poate fi rezumat doar la o „afacere a specialiştilor”, deoarece jurnalul depinde de sarcinile de realizat. Se pare că cel mai indicat este să funcţioneze un sistem hibrid rezultat dintr-o colaborare a specialiştilor externi cu responsabilii de comunicare din interiorul organizaţiei. În exterior trebuie repartizat tot ceea ce este mai costisitor în timp şi necesită competenţe tehnice (secretariat de redacţie, imprimerie etc.). În interior pot fi concepute marile linii ale jurnalului şi, eventual, redactarea câtorva articole. Suporţii paraleli de comunicare se compun din flashul informaţional şi revista de presă.

Flashul informaţional Flashul informaţional este o varietate a jurnalului intern. Este un suport de comunicare suplu fără a avea pretenţia la o anumită periodicitate. Apariţia lui, aşa cum rezultă din denumire, este asemănată luminii produse de un blitz. Flashul informaţional tratează mesaje urgente şi importante (în general tratează un singur subiect într-un număr). Flashul informaţional se integrează perfect în media internă. În cadrul flashului este cuprinsă o informaţie sumară care se consumă imediat. Flashul informaţional trebuie utilizat întrucât oferă calităţi de difuzare a informaţiei: rapiditate, facilitate şi precizie.

Revista de presă Revista de presă este un decupaj rezultat din fotocopierea informaţiilor, ilustraţiilor conţinute în jurnalele interne. Este un suport de comunicare specific micilor organizaţii. Organizaţiile recurg la diferite reviste de presă, fiecare revistă fiind destinată unui grup specific de cititori de presă poate apărea zilnic, săptămânal şi lunar. Revista de presă cotidiană este de actualitate şi permite informarea cititorilor în mod regulat. Uneori se dovedeşte greoaie pentru ceea ce „face” şi „lasă”. O revistă de presă săptămânală asigură un echilibru între exigenţele de informaţie şi disponibilităţile (relativ mici) cititorilor. Revista de presă lunară permite prezentarea unei informaţii consistente, presă în perspectivă. Pentru articolele de actualitate, revista de presă lunară trebuie secondată de revista de presă cotidiană.

Pentru ca o comunicare scrisa sa fie înteleasa si receptata, trebuie ca autorul ei sa evite argoul si jargonul, întrucât pot aparea confuzii în procesul negocierilor cu parteneri straini. Se întelege ca toti partenerii, pentru reusita discutiilor, pretind claritate si precizie.

În asemenea situatii este, uneori, nevoie si de un translator autorizat care sa supervizeze comunicarile scrise dintre parteneri. Corespondenta în limba partenerului nu trebuie considerata o insulta, ci o dovada de bunavointa, de real interes pentru chestiunea în discutie si de pricepere în domeniul afacerilor.

Desigur, angajarea translatorului necesita unele cheltuieli, însa rezultatele pozitive vor fi semnificative: o corespondenta exacta, precisa, cu un grad de acuratete lingvistica ridicat si bine receptata de partenerii de afaceri.

Capitolul 2

1.9 Comunicarea scrisă este un vector important al comunicării interne. O bună utilizare a comunicării scrise permite organizaţiei să transforme obligaţiile de comunicare (difuzarea informaţiilor, transmiterea instrucţiunilor etc.) în ocazii de contacte interumane. Comunicarea scrisă ridică unele probleme specifice legate de faptul că are, în cea mai mare parte, un caracter formal şi prezintă un feedback întârziat. Comunicarea scrisă utilizează o diversitate de suporţi de comunicare. În general, suporţii de comunicare scrisă sunt grupaţi în trei categorii: suporţi de informare curentă; presa organizaţiei; acţiunile de informare. Suporţii de informare curentă servesc pentru difuzarea unor informaţii brute şi sunt utilizaţi în permanenţă de toate organizaţiile. Din categoria suporţilor de informare fac parte:

documentele de lucru;

instrumentele de dialog