aula 06 - itil - introducao

5/25/2018 Aula 06 - ITIL - Introducao

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FAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISFAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISGovernana em TI

ITIL - INTRODUO

AULA 06

Paulo SacerdotePaulo Sacerdote


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O que ITIL?

InformationInformation TechnologyTechnology InfrastructureInfrastructure LibraryLibrary

Abordagem para Gesto de Servios da TIAbordagem para Gesto de Servios da TI(GSTI/ITSM)(GSTI/ITSM)

Modelo de gesto baseado em processosModelo de gesto baseado em processos


Biblioteca composta por 7 livros principaisBiblioteca composta por 7 livros principais

Conjunto deConjunto de melhores prticasmelhores prticas


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Histrico

Final 1980: A Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)Final 1980: A Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou ascoletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou asorientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico:orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico:orientaes para o governoorientaes para o governo

Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eramEmpresas fora do governo perceberam que as orientaes eramgeralmente aplicveisgeralmente aplicveis

GerouGerou--se um mercado e uma indstria de servios: consultoria,se um mercado e uma indstria de servios: consultoria,


re namen o, so ware, cer ca ore namen o, so ware, cer ca o

Desde o incio: estrutura de domnio pblicoDesde o incio: estrutura de domnio pblico

Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padroEm meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padro dede factofactopara Gesto de Servios de TIpara Gesto de Servios de TI

Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e BrasilNos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil

ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005) ITIL V3 sendo lanado em meados de 2007ITIL V3 sendo lanado em meados de 2007


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ITIL no ....

ITIL no uma Metodologia, um conjunto deITIL no uma Metodologia, um conjunto deMelhores PrticasMelhores Prticas

Melhores prticas:Melhores prticas: Serve de inspiraoServe de inspirao

Sugere onde possvel chegar (os outros j chegaram)Sugere onde possvel chegar (os outros j chegaram)


Sugere para quSugere para qu Sugere por quSugere por qu

ITIL no objetivo, objetivo a Gesto deITIL no objetivo, objetivo a Gesto deServios de TI (ITSM)Servios de TI (ITSM)

O que bom para um Negcio pode no ser bomO que bom para um Negcio pode no ser bompara outropara outro

Nada na ITILNada na ITIL deve....deve.... Tudo na ITILTudo na ITIL pode...pode...


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Estrutura da ITIL v.2



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ITIL v.2: Os 7 Principais Livros



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ITIL Abrangncia dos Processos



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Principais objetivos

AlinharAlinhar osos ServiosServios dede TITI comcom asas necessidadesnecessidadesatuaisatuais ee futurasfuturas dodonegcionegcio ee seusseus clientesclientes

MelhorarMelhorar aa qualidadequalidade dosdos serviosservios dede TITIentreguesentregues


ProcessoProcesso maismaiseficienteseficientes ee eficazeseficazes

AdooAdoo dasdasmelhoresmelhores prticasprticas


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Definio das Melhores prticas

AsAs melhoresmelhores prticasprticas representamrepresentam umum conjuntoconjuntodede orientaesorientaes baseadasbaseadas nasnas melhoresmelhoresexperinciasexperincias dosdos profissionaisprofissionais qualificadosqualificados eeespecializadosespecializados emem umum determinadodeterminado campocampo..


AA melhoresmelhores prticasprticas tmtm comocomo basebase:: MaisMais dede umauma pessoapessoa

MaisMais dede umauma organizaoorganizao

MaisMais dede umauma tecnologiatecnologia

MaisMais dede umum eventoevento


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Onde se encaixam as melhores prticas

Melhores Prticas

Padres

Como devemos faz-lo? ITIL

O que devemos fazer? BS 15000 / ISO 20000


Polticas organizacionais, prticase procedimentos

Aplicao de Framework

Como devemos fazerna nossa organizao?

Como devemos fazer em HP ITSM /um contexto particular? MOF


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ITIL vs ISO 20.000

ISO 20.000 diz O QUE fazerITIL diz COMO fazer



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ITIL v.3 Lanado em meados de 2007



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Organizaes envolvidas

OGCOGC Office of Government CommerceOffice of Government Commerce Coordena aCoordena a ITIL (Antigo CCTA)ITIL (Antigo CCTA)

Comit GestorComit Gestor

TSOTSO -- TheThe StationeryStationery OfficeOffice Publica es doPublica es do ITIL Livros e CDsITIL Livros e CDs


itSMFitSMF -- IT Service Management ForumIT Service Management Forum Associao mundial de profissionais (Filial tambm noAssociao mundial de profissionais (Filial tambm no

Brasil)Brasil)

EXIN, ISEB,EXIN, ISEB, Coordenam treinamentos e certificaesCoordenam treinamentos e certificaes


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FoundationFoundation PrPr--requisitorequisito: nenhum: nenhum

40 questes / mltipla escolha40 questes / mltipla escolha

Prova online pela VUE /Prova online pela VUE / PrometricPrometric

Custo: US$ 165,00Custo: US$ 165,00 -- EXINEXIN

PractitionerPractitioner


PrPr--requisitosrequisitos:: FoundationFoundation, experincia prtica, experincia prtica

40 questes / mltipla escolha / estudo de caso40 questes / mltipla escolha / estudo de caso

Prova somente em Centro AutorizadoProva somente em Centro Autorizado

ManagersManagers

PrPr--requisitosrequisitos:: FoundationFoundation, anos de experincia, anos de experinciae treinamentoe treinamento

2 exames de 3 horas2 exames de 3 horas

Prova somente em Centro AutorizadoProva somente em Centro Autorizado


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ITIL no mercado mundial

Implantado

"O que ITIL"

6%

56%


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Sem planos

Pesquisando

Implementando

11%

16%

12%

Fonte: Computer Economics


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ITIL no Brasil

No existe projetos em curso

Iniciante

Otimizao

Finalizado

Integrado

23%

32%

4%

2%

3%

Geral


Em andamento 37%

Ger. de Configuraes

Ger. de Incidentes

Ger. de Mudanas

Combinao de Gerenciamentos

Nenhum

Outros

4%

7%

3%

5%

36%

45%

Suporte a Servios

Fonte: IDG


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Declaraes da EXIN

EmEm 20052005

ComeouComeou comcom 5050CertificaesCertificaes porpor msms eeemem agostoagosto alcanoualcanou11..300300/ms/ms


CertificaesCertificaes EXINEXIN 170170..000000 CertificaesCertificaes

ITILITIL

150150..000000 FoundationFoundation

66..000000 PractionersPractioners 1212..500500 ManagersManagers


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ITIL no Brasil

itSMFitSMF BrasilBrasil

Alguns Casos BrasilAlguns Casos Brasil Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank,Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank,

DedalusDedalus SSono ressono ress -- RIMO Ser ro Banco Real ABNRIMO Ser ro Banco Real ABN


AMRO S.A. , Metr SP, USPAMRO S.A. , Metr SP, USP

Concluses sobre ITIL no BrasilConcluses sobre ITIL no Brasil Ainda no IncioAinda no Incio

Forte tendncia de investimentoForte tendncia de investimento

Cultura inglesaCultura inglesa vsvsjeitinho brasileiro?jeitinho brasileiro?


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Por que ITIL importante?

GrandeGrande dependnciadependncia dos sistemas de TIdos sistemas de TI

Acelerao do ritmo de mudanaAcelerao do ritmo de mudana

Aumento de complexidadeAumento de complexidade

Mais demanda dos usuriosMais demanda dos usurios


e ac onamen o come ac onamen o com c en es ornece oresc en es ornece ores eeTI (produtos e servios)TI (produtos e servios)

Presso para reduzir custos,Presso para reduzir custos, oramentosoramentos maismaisapertadoapertado

Justificativas de NegcioJustificativas de Negcio para Investimentospara Investimentosem TIem TI ROI, TCO!ROI, TCO!


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Ganhos com o ITIL

Benefcios diferemBenefcios diferem Avaliao InicialAvaliao Inicial

Falhas:Falhas: 30% nmero,30% nmero, 50% tempo resoluo50% tempo resoluo

Mudanas:Mudanas: 25% tempo de concluso,25% tempo de concluso, 50%50%mudanas urgentes e carasmudanas urgentes e caras


CTP (TCO):CTP (TCO): 10%10%

Disponibilidade:Disponibilidade: 10%10%

Confiabilidade:Confiabilidade: Tempo de Lanamento noTempo de Lanamento no

MercadoMercado

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