aula 9 – 14/04/2011 antónio albano baptista moreira tev102a - direÇÃo e lideranÇa
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Aula 9 – 14/04/2011
António Albano Baptista Moreira
TEV102A - DIREÇÃO E LIDERANÇA
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Aula 9 – 25/04/2014
Comunicar-se de forma eficaz e eficiente no ambiente organizacional, a fim de aprimorar o relacionamento e o gerenciamento de pessoas nas empresas.
OBJETIVOS
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Comunicação InterpessoalConceitos de Neurolingüística (Pastas de
Arquivo, Rapport, Técnicas de Espelhamento);
Competências Interpessoais (empatia, feedback, respeito às diferenças e controle emocional)
Análise transacionalTécnicas básicas de oratória
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Liderança CarismáticaA Liderança -Comunicação
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Aula EXERCÍCIO DE COMUNICAÇÃO PROCESSAMENTO CONCEITOS TEÓRICOS SOBRE
COMUNICAÇÃO Objetivo Elementos Processo
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COMUNICAÇÃO
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É o processo psicológico através do qual extraio e assimilo informações do meio
ambiente
Percepção
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Conjunto de filtros que diferenciam a forma de ver o mundo (território e mapa)
Filtros sociais (sócio-cultural e lingüístico)
Filtros pessoais (representações e restrições)
Processamento Interno
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Bases restritivas da Bases restritivas da nossa percepçãonossa percepção
Limites:
• SENSORIAIS
•PERSPECTIVAS
• SELETIVAS (Relevância)• Depende do Objeto, Situação e Pessoa
REALIDADE: Como as coisas SÃO
VALORES: Como as coisas DEVERIAM SER !
Dependem da nossa experiência de vida e o meio ambienteQue vivemos
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O mapa não é o território,
é uma representação desta realidade
É o modelo pessoal representativo do fato ou da experiência do mundo
exterior.
Mapa
John Grinder
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Percepção
Comunicação
Verbal
Não verbal
PROCESSAMENTO INTERNO
MAPA
EMOÇÕES
Percepção
VisualAuditivoTátilOlfativoGustativo
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Há grande diferença entre o mundo e a nossaexperiência do mundo de acordo com
o nosso mapa
MUNDO / REALIDADE
Sistema PSistema Perceptivo
VISUAL AUDITIVOSINESTÉSICO
OLFATO,TATO, GOSTO
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O que é ???
LATIM = COMMUNICARE Tornar comumcompartilhar:
• Idéias,• Elogios,• Críticas• Sugestões• etc.
Como você acha queas pessoas recebem as
suas palavras ?
O oxigênio das relações interpessoais
Comunicação
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Processo da Comunicação
EMISSOREMISSOR RECEPTORRECEPTOR
FEEDBACKFEEDBACK / RESPOSTA
MENSAGEM (Canal)
Intenção(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)
Intenção (linguagem do Conflito ou
da Cooperação?)
Interpretação
Interpretação (Inferências)
(Inferências)
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Comportamentos mais comunsComportamentos mais comunsdo receptor que dificultam a comunicação do receptor que dificultam a comunicação
Avaliação prematura
Escuta Seletiva
Escuta Parcial
Preconceitos e estereótipos
Comportamento Defensivo
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Barreiras da Comunicação
Físicas
Geográficas Culturais
Sobrecarga de informação
Tipo de informação Fontes
Filtragem
Bloqueio
Linguagem
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“Dar e Receber o Feedback”
É um processo de AJUDA quando avaliamos uma pessoa ou um grupo, no intuito:
Otimizar seu potencial; Aprimorar seu desempenho.
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O FEEDBACK EFICAZO FEEDBACK EFICAZContribui para melhorar o seu desempenho e as relações interpessoais, mas para isto precisa ser:
DESCRITIVO ao invés de avaliador;
ESPECÍFICO ao invés de geral;
COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor;
DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor;
SOLICITADO ao invés de imposto;
OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento;
ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA.
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Dificuldades para DARDAR o Feedback
Medo de chocar o receptor;
Receio de receber críticas ou punição;
Ser mal interpretado;
Não saber como falar;
Desconhecimento total de como tratar o assunto.
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Dificuldades para RECEBERRECEBER o Feedback
Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si próprio;
Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback;
Receio de perder a imagem ou status conquistados;
Medo do auto-conhecimento.
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Feedback x Velhos Paradigmas
“Não elogia, que estraga!”
“Se você acertou, não fez mais nada que sua obrigação”;
“Mas será que até isso tem que ser dito? (ele tinha obrigação de saber)”;
“Tadinho, ele ficaria “tãão” chateado”.
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FeedbackGuia prático para fornecimento de feedbacks produtivos
SEQUÊNCIA EXPLICAÇÃO
1. “QUANDO 2. VOCÊ..”
2. “SINTO...”
3. “PORQUE EU...”
4 . “GOSTARIA..”
5. “PORQUE..”
6. “O QUE VOCE ACHA?”
Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve o comportamento sem julgamento;Conte como o comportamento do outro lhe afeta. Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentosExplique porque você é afetado daquela forma – O que causa aquele comportamento. Descreva a mudança que deseja que o outro considere.Porque você acha que essa mudança amenizará o problema e quais os ganhos para ambos.Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para ouvir opções e chegar a um acordo.
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Linguagem Verbal
Utilização de vocabulário adequado
ESCRITA E ORAL
Alguns cuidados
Gírias/palavrões
Erros/vícios de linguagem
Assuntos polêmicos
Falta de objetividade
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Linguagem não verbal
A voz volume/velocidade/expressividade Corpo (imagem) cabeça, braços e postura Empatia Vontade/intenção Atitudes (física e mental)
Zona espacial (distância entre as pessoas)
Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)
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Escuta ativaVocê, realmente, SABE OUVIR ????
Tipos mais comuns de OUVINTES: Passivo
Agressivo
ATIVO - EMPÁTICO E RECEPTIVO
• Mais alto nível de ATENÇÃO;
• Sentimentos do Outro e na Mensagem;
A SOLUÇÃO É ADQUIRIR HABILIDADE DA ESCUTA ATIVA
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AssertividadeAFIRMAR – Afirmare do latim
Tornar Firme Consolidar
Declarar com firmeza, com grande confiança
FILOSOFIA DE VIDAFILOSOFIA DE VIDA - Assumir Suas Próprias Escolhas
Relacionamento Interpessoal: “Soluções Ganha-Ganha”.
Crédito:Livro:Seja Assertivo - Vera Martins
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Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?
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Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?
AGRESSIVO: caracterizado pela necessidade de dominar o outro. É rude, intimidativo,impõe idéias, desrespeito, intolerante, autoritário, deprecia o outro. Não ouve/interrompe.Arrogante, carrancudo, nervoso.
PASSIVO: caracterizado por não querer
desagradar o outro. (Subestima-se)dificuldade em dizer NÃO”, foge dos conflitos, confuso, vítima, não encara os problemas.
PASSIVO-AGRESSIVO: comportamento misto, auto-afirmação, manipulador, humor irritante, lacônico, exasperado, sarcástico, chantagem emocio-nal, depressivo.
ASSERTIVO:ASSERTIVO:Constrói relações eficazes, bom negociador. È autêntico, direto,expressão de idéias/sentimentos Empático, honesto, voz firme, ouvinte, descontraído,
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Comportamento AssertivoAssertivo – Afirmativo
• Controle de si mesmo / toma as suas próprias decisões;
• Confiante e capaz de agir sem hostilidade;
• Espontâneo na expressão de seus sentimentos e emoções;
• Aberto e flexível / muda de opinião;
• Verdadeiramente preocupado com os direitos alheios;
• Estabelece muito bem seus próprios direitos;
• Tem sentimento positivo a respeito de si mesmo;
• Responsável pelos seus erros/enganos;
• Diz: não compreendo / não me importo.
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VantagensVantagens
• Enfraquece ou até inibe a tensão e a ansiedade;
• Age por iniciativa própria;
• Aumenta o senso de valor como pessoa;
• Reduz ansiedade e culpa;
• Certos problemas somáticos se reduzem à medida que a asserção progride: dores de cabeça, fadiga geral, problemas cardíacos.
Comportamento Assertivo
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AUTO ESTIMA ELEVADA
Atitude deauto-prestigio
ComportamentoAdequado
FeedbackPositivo
Fonte: Revista Vencer/nov.2002
Comportamento Assertivo
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Estruturas Sociais Comportamento Assertivo
Individualidade
Socialização
Meus direitosMeus direitos
Seus direitosSeus direitos
AGRESSIVO ASSERTIVO PASSIVO
Relações ProdutivasRelações Produtivas INTERDEPENDÊNCIAINTERDEPENDÊNCIA
Crédito: Livro Seja Assertivo
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Comportamento AssertivoComportamento Assertivo
“Permite a você expressar suas NECESSIDADES,
PENSAMENTOS e SENTIMENTOS, de forma HONESTA e
DIRETA, SEM VIOLAR os DIREITOS DOS OUTROS”.
W.Shewlton e S. Burton“Assertiveness Skills”
SEM MEDO DE SER FELIZ !!!
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Reuniões Eficazes
INFORMATIVAS: transmitir dados, metas, resultados e informações importantes;
NEGÓCIOS OU DE ATENDIMENTO: ter certeza e convocar todos os envolvidos com a situação (todos os níveis);
PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE DECISÃO: objetividade, com oportunidade que todos os participantes expressem as suas idéias.
Tipos mais comum de REUNIÕES:
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Condução de Reuniõescomcom Assertividadessertividade
ESTEJA PREPARADO(A): ensaie e pratique; – Use Recursos Audio-Visuais Adequados; -- Identifique o tipo de reunião;
SEJA CLARO(A): evite linguagem técnica ou jargãos, não seja vago(a) – fale de acordo com os interlocutores;
SEJA OBJETIVO(A): reduza as questões complicadas e longas, sem no entanto, simplicar demais e faltar informações;
TENHA ENTUSIASMO: com auto-confiança e bom humor em sua mensagem;
SEJA NATURAL: seja você mesmo(a) ASSERTIVO/A.
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ATENÇÃO / SENTIDOS / APRENDIZAGEMATENÇÃO / SENTIDOS / APRENDIZAGEM
SentidosSentidos % Aprendizagem% Aprendizagem
PaladarPaladar 1%1%
TatoTato 1% a 1,5%1% a 1,5%
OlfatoOlfato 3% a 3,5%3% a 3,5%
AudiçãoAudição 11%11%
VisãoVisão 83%83%
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APRENDIZAGEM E MEMORIZAÇÃOAPRENDIZAGEM E MEMORIZAÇÃO
10% do que se lê10% do que se lê
20% do que se escuta20% do que se escuta
30% do que se vê30% do que se vê
50% do que se vê e ouve50% do que se vê e ouve
70% do que se vê, ouve e 70% do que se vê, ouve e debatedebate
90% do que se vê, ouve, faz e 90% do que se vê, ouve, faz e refazrefaz
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EmpatiaEmpatiaColocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele.
Explorar o interesse; Saber ouvir.
Explorar o contato visual e facial;
Compartilhar informação;
Postura de receptividade;
Respeito e dedicação ao outro;
Cuidado com as diferenças individuais.
Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do poder.
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PNLPROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA
Você é capaz de mudar seu comportamento...SE PENSAR !!!
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PNL“O Homem é uma cidade que tem cinco portas”
Aprendemos Atravésda: Gustação – 1% Tato – 1,5% Olfato – 3,5 % Audição – 11 % Visão – 83 %
Fatores de Impacto:
Verbal – 7% Não Verbal – 93%
sendo: 55% - Face e corpo 38 % - Voz
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PNLO QUE É ?
“ Metodologia que estuda o funcionamento do cérebro – como ele recebe, codifica e
responde aos estímulos do meio ambiente.”
Criadores: J. Grinder e R. Bandler Início: Década de Setembro Onde: Estados Unidos Objetivo: Compreender melhor o
comportamento humano.
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PNLPOR QUE PNL ?
PROGRAMAÇÃO: Porque é registro de sequências do modo de pensar, analisar, sentir e nos adaptar ao mundo.
NEURO:Porque o registro de sequências é decorrente da atividade do nosso sistema nervoso central e periférico.
LINGUÍSTICA: Porque nossos pensamentos podem ser transmitidos através da linguagem.
![Page 43: Aula 9 – 14/04/2011 António Albano Baptista Moreira TEV102A - DIREÇÃO E LIDERANÇA](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022102915/570638431a28abb8238f1ef3/html5/thumbnails/43.jpg)
INSTRUMENTOS DA PNL Sincronização
Movimento dos Olhos Predicados Calibragem
Bússola da Linguagem Ancoragem
Estados Interiores
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SINCRONIZAÇÃO
“Estabelecimento de contato íntimo com os níveis “consciente” e “inconsciente” de um
interlocutor.”
Nely BidotBernard Morat
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TIPOS DE SINCRONIZAÇÃO1. Postural : Reflete a
postura de modo geral.
1. Gestual: conjunto de gestos do interlocutor.
3. Vocal: Reprodução da velocidade, volume e ritmo da voz do interlocutor.
4.Microcomportamen-tal:Movimentos da cabeça, rosto e respiração.
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SINCRONIZAÇÃOQuando Utilizar ?- No primeiro encontro com pessoas
desconhecidas;
- No início de uma conversa (entrevista de trabalho, consulta médica, etc.);
- Para melhorar o trabalho em equipe;
- Para “negociar”.
![Page 47: Aula 9 – 14/04/2011 António Albano Baptista Moreira TEV102A - DIREÇÃO E LIDERANÇA](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022102915/570638431a28abb8238f1ef3/html5/thumbnails/47.jpg)
MOVIMENTO DOS OLHOS“ Dizem respeito ao modo de pensar da
pessoa.”- Para baixo, à direita: O interlocutor fala consigo
mesmo. Está imerso em seus pensamentos.- Para baixo, à esquerda: O interlocutor lembra ou
revive sentimentos.- Para cima, à direita: revisita imagens,
lembranças (memória visual)- Para cima, à esquerda: construções visuais
(imaginação no sentido literal)
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PREDICADOS“ Conjunto de substantivos, verbos, adjetivos,
advérbios pertencentes ao registro sensorial usado por uma pessoa quando fala.”
Sistemas de Representação Visual Auditivo Cinestésico (tudo que diz respeito às
sensações e emoções. Ex.; sentir calor; sentir-se triste)
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PREDICADOSPara Que Servem ?
Destina-se a compreensão de como nosso interlocutor vivencia o que está falando.
Facilitadores do Diálogo !
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CALIBRAGEM“ Técnica que consiste em detectar em um
indivíduo os indicadores não verbais de seu estado interior”
Indicadores:GestosPosturaRostoOlhar
Respiração
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CALIBRAGEMO Que é Possível Calibrar ?
Parâmetros Evidentes:Postura GeralGestosExpressões Faciais
Parâmetros Sutis:Coloração da peleRugas no RostoBrilho nos OlhosPiscadasMovimento das Narinas Movimento SobrancelhasMovimento da CabeçaVoz: veloc., ritmo., volumeMovimentos involuntáriosdos lábios
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BÚSSOLA DA LINGUAGEMNorte
Sul
Oeste Leste
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BÚSSOLA DA LINGUAGEM“ Conjunto de ferramentas linguísticas que
permite ao comunicador compreender, da forma mais precisa possível, o modelo de
mundo do seu interlocutor.”PARA QUE SERVE ?
Impede que se fale e ninguém preste atenção.
Em caso de divergência ou incompreensão consegue-se voltar aos fatos.
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BÚSSOLA DA LINGUAGEM• Norte: Onde estão localizados os fatos: quem, o quê,
onde, como, quando, etc.• Sul: Encontram-se as suposições: causa-efeito;
leituras de pensamento e equivalentes complexos.• Leste: Onde localizam-se os julgamentos: bom/ruim.• Oeste: Onde estão as regras: devemos; é preciso; a
lei; etc.O NORTE é a direção de referência. É para lá que
devemos voltar sempre !Dica: Empregar a bússola somente se for útil, como por
exemplo para fazer uma entrevista evoluir, desfazer um mal-entendido, progredir em uma negociação.
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ANCORAGEM“As manhãs de outono intensamente azuis, o
leve sopro de seu frescor e o cair das noites gélidas me remetem aos cálidos tempos de
infância, das brincadeiras na rua, das laranjas, mexericas e poncãs que inundavam
o pomar.”
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ANCORAGEMO laço estabelecido entre as manhãs de outono e a emoção sentida é chamado de
Ancoragem.
É fenômeno natural, porém pode ser usado de forma consciente e estruturada.
Permite conduzir a pessoa a um estado interior agradável.
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ESTADOS INTERIORES
“ É o que se está vivendo naquele exato momento, o
conforto ou o desconforto de uma situação num instante
preciso”
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ESTADOS INTERIORESTIPOS Estados de Recursos: São os mais
adequados para se viver uma situação. Ex.: Possuir auto-confiança para fazer uma apresentação em público.
Estados Limitantes: São estados inadequados para se viver uma situação. Ex.: Ter medo de fazer uma apresentação em público.
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ESTADOS INTERIORES
“Reapropriar-se plenamente de suas emoções e de seus
sentimentos é bem mais útil do que tornar os outros ou os
acontecimentos responsáveis por eles.”
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ESTADOS INTERIORESPara Que Servem ?
Construir ou reconstruir seus estados recursos;
Dispor deles à vontade (inclusive com auxílio de uma âncora);
Detectar seus estados limitantes e aprender a neutralizá-los.
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Toda a informação recebida é codificada linguisticamente, sendo traduzida, categorizada, em sons, palavras, imagens, sensações/sentimentos, sabores, odores.
A linguagem, portanto, é a forma que usamos para representar e organizar nossa experiência, nossa visão do mundo. A linguagem poderia ser comparada a um imenso arquivo onde cada palavra, cada som, sensação, sentimento, representa uma categoria, uma pasta do arquivo.
Um programa fornece um caminho ao nosso sistema neurológico, indicando-lhe a direção a seguir, e este caminho é fortalecido pela prática e enfraquecido pela ausência desta. Vale ressaltar que nós possuímos programas para tudo, inclusive para nos sentirmos felizes ou tristes.
Um exemplo extremo de um programa é a fobia (medos intensos, incontroláveis, geralmente desproporcionais aos elementos que os causam, como o medo de baratas, ratos, medo de altura). Uma fobia também acontece através de um condicionamento, em que uma emoção intensa é associada a um objeto, animal ou situação, o qual, a partir de então, terá o poder de causar aquela emoção.
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Para a próxima aula ...
• Escutar no blog da Joyce Hasselmann a entrevista com o consultor Sérgio Nagel• htp://blogdajoice.com/joice/?p=24315#more-24315• Como se tornar um líder• Como identificar um líder?
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Para a próxima aula ...
• Capítulos 3 e 4 para a prova.
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Obrigado
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BOA NOITE
OBRIGADO !!!!