bab i pendahuluan a. latar...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia merupakan sebuah negara kepulauan yang memiliki luas wilayah
kurang lebih 5.180.053 km2 yang terdiri dari 1.922.570 km
2 daratan dan 3.257.483
km2 lautan.
1 Salah satu keuntungan negara kepulauan adalah memiliki kekayaan
sumber daya air yang melimpah. Indonesia pun disebut memiliki enam persen
persediaan air dunia atau sekitar 21% dari persediaan air Asia Pasifik, namun dari
tahun ke tahun Indonesia mengalami krisis air bersih. Indikasi krisis air bersih dapat
dilihat dari kondisi air yang digambarkan berdasarkan kualitas (mutu) air dan dan
ketersediaan (volume) air yang terdapat di Indonesia. Ketersediaan air berhubungan
dengan berapa banyak air yang dapat dimanfaatkan dibandingkan dengan
kebutuhannya2.
Gambar 1. Grafik Sumber Daya Air Per Pulau Pada Musim Hujan Tahun 2012
Sumber: Laporan Status Lingkungan Hidup Indonesia 2012
1 Anonim. 2013. Luas Wilayah Negara Indonesia. http://www.invonesia.com/luas-wilayah-negara-
indonesia.html diakses pada tanggal 23 Februari 2015. 2 Alamendah. 2010. Krisis Air Bersih di Indonesia yang Kaya Air.
http://alamendah.org/2010/10/15/krisis-air-bersih-di-indonesia-yang-kaya-air/ diakses pada tanggal 26
Februari 2015.
387744.4
101160.8
389689.3
129400.2
37940.4 49420.4
381763.9
9485.8 31487.1 2505.8 6921.7 1552.5 106.2 117.1
0
100000
200000
300000
400000
500000
Sumatra Jawa & Bali Kalimantan Sulawesi Nusa Tenggara Timur
Maluku Papua
Jum
lah
Air
(m
3)
Wilayah
Ketersediaan
Kebutuhan
2
Dari data tersebut Indonesia tidak terbantahkan sebagai negara yang kaya
akan ketersediaan air. Sayangnya potensi ketersediaan air bersih dari tahun ke tahun
cenderung berkurang akibat rusaknya daerah tangkapan air dan pencemaran
lingkungan yang diperkirakan sebesar 15–35% per kapita per tahun. Padahal di lain
pihak kecenderungan konsumsi air bersih justru naik secara eksponensial. Krisis air
bersih menyebabkan sebagian besar penduduk Indonesia mengkonsumsi air yang
tidak layak minum. Kondisi tersebut diperkuat oleh penelitian United States Agency
for International Development (USAID) dalam laporannya (2007) menyebutkan, di
berbagai kota di Indonesia menunjukkan hampir 100% sumber air minum tercemar
bakteri E Coli dan Coliform3.
Kondisi tersebut mempersulit terlaksananya Undang-Undang Dasar 1945
pasal 33 yang menyatakan bahwa “bumi, air dan kekayaan alam lainnya dikuasai
oleh negara untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat”. Amanat UUD tersebut
merupakan mandat bagi pemerintah untuk melayani masyarakat dalam rangka
pengelolaan kekayaan alam termasuk kebutuhan air bersih. Untuk menjalankan
mandat tersebut, Pemerintah mendirikan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
dengan tujuan agar perusahaan dapat menjadi perpanjangan tangan pemerintah dalam
melaksanakan kewajiban pelayanan air bersih kepada masyarakat. PDAM berbentuk
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang berlandaskan pada ketentuan Pasal 26
UU No. 7 Tahun 2004 tentang Sumber Daya Air. PDAM berkewajiban untuk
3 Ibid.
3
mengolah air baku yang tersedia menjadi air yang layak minum dan mendistribusikan
air tersebut kepada masyarakat yang menggunakan jasa.
Salah satu bentuk komitmen dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan
pendistribuan air bersih kepada masyarakat dilakukan evaluasi kerja terhadap PDAM
melalui Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum (disingkat
BPPSPAM)4. BPPSPAM telah melakukan evaluasi kinerja PDAM sejak tahun 2006
dengan data yang bersumber dari laporan audit keuangan dan audit kinerja oleh
BPKP maupun data dari PDAM pada seluruh wilayah di Indonesia. Setiap tahun
BPPSPAM terus berupaya untuk melakukan pembaharuan terhadap data tersebut.
BPPSPAM melakukan evaluasi kinerja penyelenggara SPAM PDAM menggunakan
4 (empat) indikator yang diterapkan sejak tahun 2010. Disusun oleh tim BPPSPAM
bekerja sama dengan pihak BPKP dan Perpamsi, kriteria-kiteria yang digunakan
adalah (1) aspek keuangan (bobot 25%); (2) aspek pelayanan (bobot 25%); (3) aspek
operasional (bobot 35%); (4) aspek sumber daya manusia (bobot 15%)5.
Suatu perusahaan PDAM dapat dikategorikan sehat, kurang sehat, dan sakit
melalui penilaian evaluasi kerja yang dilakukan oleh BPPSPAM. Nilai maksimum
dari evaluasi kerja adalah 5. Kategori sehat bernilai lebih besar dari 2,8; kategori
kurang sehat bernilai antara 2,2–2,8; dan kategori sakit bernilai kurang dari 2,2. Data
klasifikasi kategori kinerja PDAM di Indonesia pada tahun 2006-2013 disajikan pada
Tabel 1.
4 Badan yang dibentuk berdasarkan amanat Peraturan Pemerintah No. 16 Tahun 2005 tentang
Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum 5 Kementrian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat. ____. Penilaian Kinerja PDAM.
http://www.bppspam.com/index.php?option=com_content&view=article&id=600&Itemid=93 diakses
pada tanggal 25 Februari 2015.
4
Tabel 1. Data Klasifikasi Kategori Kinerja PDAM di Indonesia Tahun 2006-2013
Kategori PDAM 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Sehat 18%
(44)
26%
(79)
27%
(89)
37%
(113)
41%
(142)
41%
(144)
52%
(171)
50%
(176)
Kurang Sehat 43%
(110)
37%
(113)
37%
(119)
37%
(113)
38%
(129)
38%
(129)
31%
(101)
30%
(104)
Sakit 39%
(99)
37%
(114)
36%
(117)
37%
(113)
21%
(70)
21%
(86)
17%
(56)
20%
(70)
Sumber: BPPSPAM Wilayah II Jawa, 2012 & 2014
Dari data tersebut, diketahui setiap tahunnya seluruh PDAM di Indonesia
terdapat kecenderungan peningkatan, namun yang bernilai kurang sehat dan sakit
masih sangat banyak. Baik buruknya kinerja PDAM tersebut dalam pelayanan
penyediaan air kepada masyarakat mencerminkan secara langsung baik buruknya
Negara dalam melakukan kewajibannya untuk memenuhi hak asasi atas air. Padahal
pelayanan mengenai pendistribusian air tersebut sangatlah mendasar. Hal ini
diperkuat melalui Peraturan Pemerintah No 43 Tahun 2008 tentang Air Tanah pasal
50 yang menyatakan bahwa Penyediaan air tanah untuk kebutuhan pokok sehari-hari
merupakan prioritas utama di atas segala keperluan lain.
Menurut UNICEF Indonesia (2012) pemanfaatan air bersih di perkotaan tidak
diatur dengan baik dan secara umum cakupannya kecil. Dari 402 perusahaan daerah
air minum (PDAM), yang melayani sebagian besar daerah perkotaan, hanya 31 yang
memiliki lebih dari 50.000 sambungan pada tahun 2009. Ukuran yang lebih kecil dari
optimal menyebabkan biaya operasi yang tinggi. Pada tahun 2010, angka air bersih
yang tidak dipertanggungjawabkan adalah antara 38-40 persen dan hanya 30 PDAM
mampu menutup biaya operasional dan pemeliharaan secara penuh. PDAM
mengalihkan sebagian pendapatan–diperkirakan sebesar 40 persen-kepada
5
pemerintah kabupaten/kota dengan sedikit tanggung jawab, dan memiliki sedikit atau
tidak ada dana tersisa untuk operasi dan pemeliharaan.
Berdasarkan pernyataan tersebut, tidak mengherankan, sistem persediaan air
bersih perkotaan pada umumnya tidak terawat dan rusak. Beberapa PDAM telah
mengadakan Kemitraan Publik-Publik, tetapi kompleksitas negosiasi antara
pemerintah pusat, provinsi dan kabupaten telah menyebabkan pembatalan dan
penundaan. Sementara, dilaporkan pula setelah masa desentralisasi, banyak
pemerintah kabupaten/kota terhambat oleh kurangnya keahlian di sektor perairan dan
kapasitas kelembagaan. Daerah-daerah tertentu mengalami kesulitan untuk merekrut
tenaga terampil, yang pada umumnya lebih memilih untuk tinggal dan bekerja di
daerah yang memberikan upah tinggi.
PDAM yang sudah dikategorikan sehat pun tidak lepas dari
permasalahan. Sebagai contoh, Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) merupakan salah
satu Provinsi yang keseluruhan PDAM-nya berkategori sehat, yaitu PDAM
Kabupaten Kulonprogo, PDAM Kabupaten Sleman, PDAM Kabupaten Bantul,
PDAM Kabupaten Gunung Kidul, dan PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta pada
tahun 2013. Meskipun dinilai sehat, tetapi PDAM di DIY masih mengalami volume
air bersih berkurang atau susut setiap tahunnya. Berkurangnya volume tersebut dapat
terlihat melalui data pendistribusian air bersih yang disajikan pada Tabel 2.
6
Tabel 2. Distribusi Air Bersih Sesuai Pengguna di DIY (1x1000m3) Tahun 2010-2013
Pengguna 2010 2011 2012 2013
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Rumah Tangga 19.548 49,93 19.597 49,93 20.841 51,98 18.234 69,65
Instansi Pemerintah 1.040 2,66 1.080 2,66 1.043 2,6 942 3,60
Niaga dan Industri 837 2,14 691 2,14 708 1,77 684 2,61
Sosial 720 1,84 720 1,84 894 2,23 464 1,77
Lainnya 321 0,82 302 0,82 185 0,46 145 0,55
Susut 16.683 42,61 17.388 42,61 13.722 40,96 5.710 21,81
Jumlah 39.149 100 39.778 100 37.393 100 26.179 100
Sumber: BPS Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, 2014
Dalam pendistribusian air bersih, volume air bersih berkurang tersebut akibat
kualitas infrastruktur penyaluran air yang semakin memburuk karena faktor rusak
maupun pemakaian illegal. Sumber air bersih di DIY sebanyak 60,99% berasal dari
air tanah dan lainnya; 19,64% dari mata air; 17,94% dari sungai, dan 1,43% dari
waduk6 yang kemudian diolah di Instalasi Pengolahan Air (IPA) tertentu. Sumber air
bersih yang telah diolah lalu disalurkan melalui pipa-pipa hingga ke pelanggan. Dari
proses penyaluran saat dimana kemungkinan kebocoran terjadi.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtamarta Kota Yogyakarta sejak
tahun 2009 hingga 2013 termasuk dalam kategori sehat tetapi ada kecenderungan
nilai yang menurun setiap tahunnya sesuai dengan penilaian BPPSPAM. Secara
berurutan nilai PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta sejak tahun 2009-2013 adalah
3,3; 2,97; 3,27; 3,18; dan 3,1
8. Nilai tersebut menunjukkan bahwa PDAM yang masih
mampu berkembang, dapat memperbaiki kas dan kewajiban pinjaman, dan
6 Badan Pusat Statistik. 2014. Statistik Daerah Istimewa Yogyakarta 2014. Yogyakarta: Badan Pusat
Statistik Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal. 53. 7BPPSPAM. 2012. Kinerja PDAM 2012 Wilayah II Jawa. Jakarta: Kementerian Pekerjaan Umum.
8BPPSPAM. 2014. Kinerja PDAM 2014 Wilayah II Jawa. Jakarta: Kementerian Pekerjaan Umum.
7
melakukan mengoperasikan instalasi secara efisien dalam pelayanannya kepada
pelanggan tetapi cenderung tidak sebaik tahun sebelumnya. Data Evalusi Kinerja
PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta Tahun 2009-2013 tersebut disajikan pada dalam
bentuk grafik pada Gambar 2.
Gambar 2. Grafik Nilai Kinerja PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta
Tahun 2009-2013
(Sumber: Laporan Kinerja PDAM Wilayah II Jawa)
Penurunan nilai kinerja tersebut juga berbanding lurus dengan masih
banyaknya keluhan dari masyarakat dibandingkan dengan pelayanan publik lainnya.
Berdasarkan data yang bersumber dari Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan
(www.upik.jogjakota.go.id) terdapat keluhan pada layanan publik. Pada tahun 20139
terdapat 13 keluhan layanan publik dari 252 total keluhan dengan persentase 5,16%,
tahun 2014 terdapat 70 keluhan layanan publik dari 569 total keluhan dengan
persentase 12,30%, dan tahun 2015 terdapat 33 keluhan layanan publik dari 219 total
keluhan dengan persentase 15,07%10
. Keluhan terhadap layanan publik tersebut pada
9 Data dari 24 Oktober 2013
10 Pemerintah Kota Yogyakarta. ____. Statistik. http://upik.jogjakota.go.id/index.php/statistik/home
diakses pada tanggal 26 Februari 2015.
3.3
2.97
3.2 3.18
3.1
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
2009 2010 2011 2012 2013
Nila
i Kin
erj
a
Tahun
8
tiap tahun keluhan mengenai PDAM yang memiliki nilai tertinggi dibandingkan
dengan layanan publik lainnya. Secara berurutan dari tahun 2013 hingga 2015 adalah
6 keluhan, 32 keluhan, 8 keluhan terhadap PDAM. Jenis Keluhan Terhadap
Pelayanan Kota Yogyakarta Tahun 2003-2015 disajikan pada Gambar 3 berikut.
Gambar 3. Grafik Jenis Keluhan Terhadap Pelayanan Kota Yogyakarta
Tahun 2003-2015
Sumber: www.upik.jogjakota.go.id
Beberapa fakta yang telah dipaparkan sebelumnya menunjukkan masih
terdapat masalah dalam pelayanan PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta. Terlebih lagi
urgensi perbaikan terhadap kualitas pelayanan PDAM sebagai dampak munculnya
Peraturan Wali Kota Yogyakarta Nomor 3 Tahun 2014 tentang Penyediaan Air Baku
Usaha Perhotelan di Kota Yogyakarta pasal 3 ayat 2 menyatakan “Setiap usaha
perhotelan di daerah yang terjangkau oleh jaringan PDAM harus menyediakan air
baku yang bersumber dari PDAM”. Pada ayat selanjutnya dijelaskan usaha
perhotelan dapat menggunakan sumber air tanah untuk tambahan penyediaan air
baku. Kebijakan yang dikeluarkan tersebut tentunya harus diimbangi dengan kualitas
dan kuantitas dari PDAM yang memadai.
3 6
32
8
2
17
2 4 4 3 2
7 4 4 3
0
5
10
15
20
25
30
35
2013 2014 2015
Jum
lah
Ke
luh
an
Tahun
Kesehatan
Air Minum
Kebersihan
Pegawai
Lain-lain
Komunikasi
Listrik
9
Badan Pusat Statistik BPS Daerah Istimewa Yogyakarta mencatat
peningkatan jumlah hotel baik hotel bintang dan non bintang di DIY, terutama setelah
tahun 201011
. Jumlah tersebut mencakup hotel yang dikategorikan menjadi hotel
bintang dan non bintang, vila, penginapan, hostel dan lainnya. Peningkatan jumlah
hotel kemudian berpengaruh terhadap peningkatan jumlah konsumsi air. Jika hotel
mengambil air dari sumber air daerah tersebut, dipastikan akan mempengaruhi jumlah
air di sekitarnya. Sebaliknya jika perhotelan menggunakan PDAM, maka PDAM
harus mampu menyediakan air baku dan pelayanan yang baik bagi pelanggan dalam
jumlah yang lebih besar. Jumlah perhotelan di DIY disajikan dalam Gambar 4
berikut.
Gambar 4. Grafik Jumlah Hotel Bintang dan Non-Bintang di DIY Tahun 2004-2013
Sumber: BPS Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, 2014
Jumlah hotel bintang dan non-bintang di Kota Yogyakarta juga sejalan dengan
peningkatan di Provinsi DIY. Jumlahnya makin meningkat setiap tahnnya. Dari tahun
11
Badan Pusat Statistik. 2014. Statistik Daerah Istimewa Yogyakarta 2014. Yogyakarta: Badan Pusat
Statistik Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal. 60.
1128 1125
1083 1077
1129 1126 1134
1104
1154 1170
1020
1040
1060
1080
1100
1120
1140
1160
1180
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Jum
lah
Ho
tel
Tahun
10
2009 hingga 2013 berturut-turut sebanyak 353, 368, 386, dan 40112
. Dari peningkatan
jumlah tersebut serta adanya kebijakan tersebut mendorong untuk adanya
peningkatan kualitas pelayanan. Tetapi sebelum dilakukan peningkatan perlu adanya
evaluasi terhadap penyebab kurang baiknya kualitas pelayanan yang diberikan.
Penelitian terkait kualitas pelayanan publik sudah pernah dilakukan oleh
beberapa peneliti sebelumnya. Hasil penenlitian-penelitian tersebut juga memberikan
sumbangan pikiran untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi berbagai subjek
penelitian. Adapun beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini,
yaitu:
1. Penelitian pertama yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang
dilakukan oleh Nora Amalina tahun 2005 “Kualitas Layanan PT Garuda
Indonesia”. Pada penelitian ini disimpulkan bahwa tingkat kepuasan penumpang
pada dimensi reability, assurance, responsiveness, emphaty, dan tangible
menunjukkan tingkat kesesuaian 86,66% (sangat puas). Perlu ada peningkatan
dari segi sumber daya manusia dan sarana pelayanan untuk dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, meskipun indikatornya sama tetapi
terdapat perbedaan dalam jenis penelitian yaitu kuantitatif serta lokasi dan sasaran
penelitian yang berbeda.
2. Penelitian kedua yang relevan dengan penenlitian ini adalah penelitian yang
dilakukan oleh Donald F. Hitipeuw tahun 2005 “Pengukuran kinerja dan kualitas
pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM): Studi empiris pada PDAM
12
Badan Pusat Statistik. 2014. Daerah Istimewa Yogyakarta Dalam Angka 2014. Yogyakarta: Badan
Pusat Statistik Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal. 397.
11
Tirta Marta dan PDAM Prima”. Pada penelitian ini disimpulkan bahwa kinerja
PDAM Tirtamarta Yogyakarata dan Tirtaprima Sleman dengan mengunakan 30
indikator penilaian yang didasarkan atas Kepmendagri Nomor 47 Tahun 1999,
PDAM Tirtamarta selama tiga tahun terakhir memiliki kinerja yang lebih baik
dibanding kinerja PDAM Tirtaprima. Pada penelitian ini juga mengukur kualitas
pelayanan publik, dengan indikator yang sama. Namun penelitian ini bersifat
kuantitatif. Kedua lokasi dibandingkan menggunakan alat analisis independent
sample t-test dan uji Mann-Whitney U-test.
3. Penelitian ketiga yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang
dilakukan oleh Ir. Tri Rustiana Harahap tahun 2011 “Studi Tentang Kualitas
Pelayanan Publik (Studi Kasus KTP di Kota Bekasi)”. Pada penelitian ini
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan KTP di Kota Bekasi secara keseluruhan
belum memuaskan masyarakat. Untuk itu disarankan agar segera diadakan
perbaikan-perbaikan terhadap kelemahan yang masih dialami. Dalam penelitian
ini, indikator yang digunakan, salah satu faktor yang mempengaruhi pun sama,
yaitu sumber daya manusia, metode pengumpulan data sama dan jenis penelitian
ini juga kualitatif. Namun, dalam penelitian ini tidak menggunakan faktor
kemampuan finansial sebagai faktor yang mempengaruhi dan lokasi penelitian
juga berbeda.
Ketiga penelitian tersebut memiliki kesamaan di indikator pelayanan publik
dengan penelitian ini. Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian tersebut
adalah ketiga penelitian tersebut lebih mendiskripsikan kondisi dari masing-masing
indikator, sedangkan penelitian ini lebih detail dalam mencari penyebab dari kurang
12
baiknya kualitas pelayanan. Dari beberapa penelitian yang relevan tersebut indikator
dan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dirangkum dalam Tabel 3
berikut.
Tabel 3. Indikator dan Faktor Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Penelitian Terdahulu
Nora Amalina
(2005)
Donald F.
Hitipeuw (2005)
Ir. Tri Rustiana
Harahap (2011)
Indikator
Tangible √ √ √
Responsiveness √ √ √
Reability √ √ √
Assurance √ √ √
Emphaty √ √ √
Faktor yang
Mempengaruhi
Sumber Daya
Manusia √ √
Sarana Pelayanan √
Keuangan √
Operasional √
Administrasi √
Koordinasi Antar
Institusi Terkait √
Sumber: Skripsi Amalina (2005), Donald F. Hitipeuw (2005), dan Ir. Tri Rustiana
Harahap (2011)
Dari beberapa permasalahan yang telah dipaparkan, terdapat suatu urgensi
dalam melakukan penelitian terhadap penyebab kualitas PDAM Tirtamarta Kota
Yogyakarta yang kurang baik. Dari penelitian ini, diharapkan Pihak PDAM dapat
memperbaiki dan meminimalisir kemunculan masalah-masalah baru yang
teridentifikasi dalam penelitian ini. Beberapa penelitian relevan yang dipaparkan
sebelumnya belum ada yang membahas secara detail mengenai penyebab kurang
baiknya suatu pelayanan. Dari beberapa alasan tersebut kemudian peneliti tertarik
13
untuk meneliti dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Tirtamarta Kota Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya,
rumusan masalah penelitian, yaitu:
1. Mengapa kualitas pelayanan publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirtamarta Kota Yogyakarta kurang baik?
2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirtamarta Kota Yogyakarta?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dirumuskan, peneliti dapat
menentukan tujuan dari penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Menganalisis kurang baiknya kualitas pelayanan publik Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirtamarta Kota Yogyakarta.
2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtamarta Kota Yogyakarta.
14
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Pemerintah
Sebagai bahan evaluasi dan masukan dalam upaya memenuhi konstitusi, yaitu
UUD 1945 Pasal 33 bahwa Negara memiliki kewajiban untuk memenuhi hak asasi
atas air kepada rakyat dan mengelola barang publik tersebut.
2. Bagi PDAM
Sebagai evaluasi serta masukan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta dan untuk dapat lebih memenuhi ketentuan
Pasal 26 UU No. 7 Tahun 2004 tentang Sumber Daya Air.
3. Bagi peneliti
a. Sebagai latihan dalam penulisan karya ilmiah.dan menambah wawasan
mengenai pelayanan PDAM.
b. Sebagai latihan dalam mempertajam kemampuan mengkritisi suatu fenomena
serta menentukan solusi yang tepat dalam pelaksanaan pelayanan publik.