8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Asuransi Kesehatan

2.1.1 Pengertian Asuransi Kesehatan

Asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko (sakit) dari risiko

perorangan menjadi risiko kelompok dengan harapan beban ekonomi yang harus

dipikul oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung

kepastian karena memperoleh jaminan pembiayaan jika jatuh sakit (Muninjaya,

2011).

Menurut Asrul Azwar dalam Alamsyah, D. (2011) asuransi adalah suatu upaya

untuk memberikan perlindungan terhadap kemungkinan-kemungkinan yang dapat

mengakibatkan kerugian ekonomi. Asuransi juga diartikan suatu perjanjian

dimana sipenanggung dengan menerima suatu premi mengikatkan dirinya untuk

memberi ganti rugi kepada tertanggung jawab yang mungkin diderita karena

terjadinya suatu peristiwa yang mengandung ketidakpastian dan yang akan

mengakibatkan kehilangan, kerugian atau kehilangan suatu keuntungan.

Menurut Basuki dalam Alamsyah, D. (2011) asuransi kesehatan adalah salah satu

bentuk asuransi yang dirancang untuk meringankan beban keuangan karena

perubahan dari kesehatannya.

Jadi dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa asuransi kesehatan

merupakan suatu alat yang dapat membantu masyarakat agar tetap dapat

8

9

melakukan pemeliharaan kesehatan tanpa harus terbebani dengan masalah

ekonomi dan keuangan.

2.1.2 Bentuk Pokok Asuransi

Asuransi kesehatan secara klasik dapat dibagi menjadi tiga pihak yang saling

mempengaruhi dan berhubungan. Ketiga yang dimaksud adalah sebagai berikut:

a. Peserta

Peserta ialah mereka yang terdaftar sebagai anggota, membayar iuran sejumlah

premi dengan mekanisme atau aturan-aturan tertentu dikarenakan mendapat

tanggungan biaya kesehatan.

b. Badan asuransi

Badan asuransi adalah yang bertanggung jawab mengumpulkan dan mengelola

iuran serta pembayaran biaya kesehatan yang dibutuhkan peserta.

c. Penyediaan pelayanan

Penyediaan pelayanan adalah yang bertanggung jawab menyediakan pelayanan

kesehatan bagi peserta dan untuk mendapatkan imbal jasa dari badan asuransi.

2.1.3 Jenis Asuransi Kesehatan

Ditinjau dari pengelolaan dana, asuransi kesehatan dibedakan atas ciri-ciri khusus

yang dimilikinya (Alamsyah, D. 2011), yaitu sebagai berikut:

a. Asuransi kesehatan pemerintah

Pemerintah ikut serta dalam pembiayaan kesehatan akan didapat keuntungan.

Misalnya biaya kesehatan dapat diawasi, pelayanan kesehatan dapat

10

distandarisasi. Disamping keuntungan pasti ada kekurangan dari asuransi

kesehatan pemerintah yaitu berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan kurang

sempurna.

b. Asuransi kesehatan swasta

Swasta diberikan kepercayaan untuk pengelolaan dana pembiayaan kesehatan.

Asuransi yang diselenggarakan oleh swasta memiliki keuntungan dan kerugian.

Keuntungannya ialah mutu pelayanan relatif lebih baik, sedangkan kerugiannya

ialah sulit mengawasi biaya kesehatan yang akhirnya dapat memberatkan pemakai

jasa layanan kesehatan.

2.2 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM)

2.2.1 Pengertian

Berdasarkan pedoman penyelenggaraan program JKBM, Jaminan Kesehatan Bali

Mandara (JKBM) adalah jaminan kesehatan yang diberikan kepada seluruh

masyarakat Bali yang belum memiliki jaminan kesehatan seperti Askes,

Jamsostek, Asabri, Askeskin/Jamkesmas atau jaminan kesehatan lainnya sehingga

masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal.

2.2.2 Tujuan dan Sasaran Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Bali

Mandara (JKBM).

Tujuan umum diselenggarakannya program ini adalah meningkatkan akses dan

mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat Bali agar tercapai derajat

kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien. Sedangkan tujuan

11

khususnya adalah meningkatkan cakupan masyarakat Bali yang mendapat

pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di rumah sakit,

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat Bali serta

terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel. Sasaran

program JKBM adalah penduduk Bali yang sudah terdaftar dan memiliki Kartu

Tanda Penduduk (KTP) Bali, memiliki Kartu Keluarga dan surat keterangan

belum memiliki jaminan kesehatan seperti Askes, Jamsostek, Asabri,

Askeskin/Jamkesmas atau jaminan kesehatan lainnya (Dinas Kesehatan Provinsi

Bali, 2012).

2.2.3 Syarat Mendapatkan Pelayanan JKBM

Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan JKBM maka terdapat beberapa

persyaratan yang harus dipenuhi antara lain :

a. Pelayanan kesehatan di Puskesmas

1) Bagi penduduk Bali yang berumur 17 tahun keatas dan sudah terdaftar

sebagai peserta JKBM menyerahkan kartu Elektonik JKBM (E-JKBM).

2) Bagi penduduk Bali yang berumur 17 tahun keatas tetapi belum terdaftar

sebagai peserta JKBM menyerahkan fotocopy Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Bali.

3) Bagi penduduk Bali yang berumur dibawah 17 tahun menyerahkan fotocopy

Kartu Keluarga dan KTP Bali (kepala keluarga).

12

4) Khusus penduduk Bali yang mengalami kelainan jiwa dan tidak memiliki

KTP/KK, identitas peserta dapat menggunakan surat keterangan dari Kelian

banjar/Kepala lingkungan/Kepala Desa.

5) Bayi yang dilahirkan dari keluarga peserta JKBM sampai berumur kurang

dari satu tahun langsung menjadi peserta baru dengan menunjukkan KTP

orang tuanya dan melampirkan surat keterangan kelahiran dan kartu keluarga

orang tuanya.

b. Pelayanan kesehatan di rumah sakit

1) Surat rujukan dari puskesmas :

a) Surat rujukan berlaku satu bulan untuk kasus kronis tertentu yang

memerlukan perawatan berkelanjutan dalam waktu lama seperti Diabetes

Militus (DM), hipertensi, PPOK dan lain-lain.

b) Surat rujukan berlaku tiga bulan untuk kasus gangguan jiwa.

c) Rujukan pasien antar rumah sakit dan rujukan antar daerah dilengkapi surat

rujukan dari rumah sakit yang merujuk dan fotocopy identitas pasien JKBM.

2) Surat keterangan tidak sedang memiliki jaminan kesehatan seperti Askes,

Jamsostek, Asabri, Askeskin/Jamkesmas atau jaminan kesehatan lainnya dari

Kelurahan/Kepala Desa.

2.2.4 Pelayanan yang Diperoleh dengan Menggunakan JKBM

Pelayanan yang diperoleh peserta JKBM adalah sebagai berikut.

a. Pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringan.

1) Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP), dilaksanakan pada Puskesmas dan

13

jaringannya baik dalam maupun luar gedung meliputi pelayanan :

a) Pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter umum.

b) Pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter spesialis.

c) Tindakan medis kecil termasuk cuci luka, rawat luka dan jahit luka.

d) Penunjang diagnostik sederhana.

e) Pemeriksaan dan pengobatan gigi, termasuk cabut/tambal.

2) Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), dilaksanakan pada Puskesmas

perawatan meliputi pelayanan :

a) Perawatan dan akomodasi rawat inap.

b) Konsultasi medis.

c) Visite dokter spesialis.

d) Pemeriksaan fisik dan penyuluhan.

e) Tindakan medis kecil termasuk cuci luka, rawat luka dan jahit luka.

f) Penunjang diagnostik sederhana.

g) Pemberian obat.

b. Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.

1) Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), dilaksanakan pada Puskesmas yang

menyediakan pelayanan spesialistik, poliklinik spesialistik rumah sakit

pemerintah yang merupakan jejaring JKBM, meliputi :

a) Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan oleh dokter

spesialis/umum.

b) Rehabilitasi medik.

c) Penunjang diagnostik : laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik.

14

d) Tindakan medis kecil-sedang.

e) Pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjutan.

f) Pemberian obat sesuai formularium obat JKBM.

g) Pelayanan darah.

2) Rawat inap Tingkat Lanjutan (RITL), dilaksanakan pada ruang perawatan

kelas III rumah sakit pemerintah meliputi :

a) Akomodasi rawat inap pada kelas III.

b) Konsultasi medis,pemeriksaan fisik.

c) Penunjang diagnostik: patologi klinik, patologi anatomi, laboratorium mikro

patologi, patologi radiologi dan elektromedik.

d) Tindakan medis kecil.

e) Operasi kecil, sedang dan besar sesuai dengan kompetensinya.

f) Pelayanan rehabilitasi medis.

g) Perawatan intensif (ICU, ICCU, PICU, NICU, PACU).

h) Pemberian obat sesuai formularium obat JKBM.

i) Pelayanan darah.

j) Bahan dan alat kesehatan habis pakai.

k) Pelayanan hemodialisa (HD) sesuai indikasi medis dan kebutuhan pasien.

3) Pelayanan gawat darurat (emergency).

4) Pelayanan yang dibatasi (Limitation) pada program JKBM adalah :

a) Kacamata diberikan pada kasus gangguan refraksi dengan lensa koreksi

minimal +1/-1 dengan nilai maksimal Rp. 200.000,- berdasarkan resep

dokter.

15

b) Intra Ocular Lens (IOL) diberi penggantian sesuai resep dari dokter spesialis

mata, dengan nilai maksimal Rp. 300.000,- untuk operasi katarak SICS,

maksimal Rp. 1.000.000,- untuk operasi katarak dengan metode Phaeco dan

bola mata palsu penggantian maksimal Rp. 400.000,-.

c) Kacamata, IOL dan bola mata palsu, disediakan oleh rumah sakit

bekerjasama dengan pihak-pihak lain.

d) Transportasi untuk kasus rujukan pasien emergency dari Nusa Penida ke

rumah sakit (pemanfaatan lebih rinci diatur dalam peraturan Kabupaten

Klungkung), dan transportasi dokter spesialis ke Nusa Penida.

5) Pelayanan yang tidak dijamin (Exclusion) yaitu sebagai berikut :

a) Pelayanan yang tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.

b) Bahan, alat dan tindakan yang bertujuan untuk kosmetika.

c) General check up.

d) Rangkaian alat gigi tiruan.

e) Operasi jantung.

f) Pengobatan alternatif, pengobatan tradisional dan pengobatan lain yang

belum terbukti secara ilmiah.

g) Rangkaian pemeriksaan, pengobatan dan tindakan dalam upaya mendapatkan

keturunan, termasuk bayi tabung dan pengobatan impotensi.

h) Pelayanan kesehatan pada masa tanggap darurat bencana alam.

i) Pelayanan kesehatan yang diberikan pada kegiatan bakti sosial.

j) pelayanan kesehatan canggih (kedokteran nuklir, transplantasi organ).

k) Ketergantungan obat-obatan.

16

l) Obat di luar formularium obat program JKBM.

m) Sirkumsisi.

n) Anti Retro Viral (ARV).

o) Kelainan bawaan: penyakit jantung bawaan, down syndrome, bibir sumbing.

p) Biaya transportasi rujukan.

q) Biaya autopsi atau biaya visum.

r) Kemoterapi dan radioterapi.

s) Kecelakaan lalu lintas.

t) Percobaan bunuh diri.

u) Penyakit akibat konsumsi alkohol/miras.

2.3 Puskesmas

2.3.1 Pengertian

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) adalah unit pelaksana teknis Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes, 2004).

Menurut Alamsyah, D dan Muliawati, R (2013) Puskesmas merupakan unit teknis

pelayanan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab untuk

menyelenggarakan pembangunan kesehatan disatu atau sebagian wilayah

kecamatan yang mempunyai fungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan

masyarakat, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan

tingkat pertama dalam rangka pencapaian pembangunan bidang kesehatan.

17

2.3.2 Visi/Misi Puskesmas

a. Visi Puskesmas

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah

tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia sehat. Kecamatan

sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai

melalui pembangunan kesehatan yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan

dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan

kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan

yang setinggi-tingginya (Depkes, 2004).

b. Misi Puskesmas

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah

mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional (Depkes, 2004)

seperti :

1) Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.

Puskesmas akan selalu menggerakkan pembangunan sektor lain yang

diselenggarakan di wilayah kerjanya agar memperhatikan aspek kesehatan, yaitu

pembangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan,

setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat.

2) Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di

wilayah kerjanya.

Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang

bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan melalui

18

peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup

sehat.

3) Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang

sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan

pelayanan kesehatan serta meningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga

dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat.

4) Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan

masyarakat beserta lingkungannya.

Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan,

keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan bertempat tinggal di wilayah

kerjanya tanpa diskriminasi dan dengan menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi

kesehatan yang sesuai. Upaya pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan

Puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan.

2.3.3 Tujuan Puskesmas.

Tujuan pembangunan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah mendukung

tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan

kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang

bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas agar terwujud derajat kesehatan

yang setinggi-tingginya (Depkes, 2004).

19

2.3.4 Fungsi Puskesmas.

a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan

pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah

kerjanya sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Upaya

yang dilakukan Puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan

pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan

kesehatan.

b. Pusat pemberdayaan masyarakat.

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat,

keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan

kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan

aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber

pembiayaannya serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau

pelaksanaan program kesehatan.

c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat

pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan, meliputi :

1) Pelayanan kesehatan perorangan.

Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi dengan

tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan tanpa

mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan

20

perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk Puskesmas tertentu ditambah

dengan rawat inap.

2) Pelayanan kesehatan masyarakat.

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik dengan

tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit

tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan

kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan, pemberantasan

penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga,

keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan

masyarakat lainnya.

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1 Pengertian Kualitas

Pengertian kualitas selalu berkembang sesuai dengan perkembangan teknologi,

tuntutan pelanggan serta keberadaan pesaing. Crosby dalam Supriyanto (2005)

mengatakan definisi kualitas adalah kesesuaian terhadap persyaratan dari

pelanggan (conformance to requirement of the customer) dengan penampilan

tanpa cacat (Zero defect).

Kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan

karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi

dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan

memenuhi harapan pelanggan atau konsumen (Wijaya, T. 2011).

Dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang

21

mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of

customers) (Sinambela, dkk, 2010). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang

konvensional maupun yang strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela, dkk, (2010)

mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok

yaitu kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan

dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk serta kualitas terdiri atas

segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Kualitas oleh banyak pakar diartikan dalam satu frase, diantaranya W.E Deming

menyebutnya, perbaikan berkesinambungan (continous improvement); Joseph M.

Juran, menyebutnya sebagai cocok untuk digunakan (fit for use); Philip Crosby,

mengartikan kesesuaian dengan persyaratan. Selain itu Kaoru Ishikawa,

mengartikan dalam bentu kalimat, yaitu produk yang paling ekonomis, paling

berguna dan selalu memuaskan pelanggan. Selanjutnya JW Cortado, menyebutnya

pula dalam satu frase, yaitu saat kejujuran (the moment of truth), atau kualitas

diciptakan pada saat pelaksanaan (Sinambela, dkk, 2010).

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas sebuah

produk atau jasa tidak bisa dinilai dari satu sisi saja melainkan harus dinilai dari

segala perspektif, baik dari pelanggan maupun provider, juga mulai dari input

sampai pada outcome, serta dampaknya untuk jangka pendek maupun jangka

panjang.

22

2.4.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan dapat dikatakan sebagai produk akhir dari interaksi

dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen sebagai suatu sistem

yang menurut Donabedian dalam Supriyanto (2005) membedakan atas komponen

struktur, proses, dan outcome.

Struktur adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan

manajemen, keuangan, SDM dan sumber daya lainnya. Asumsinya bila struktur

baik, lebih besar kemungkinannya kualitas pelayanan kesehatan juga baik.

Struktur dapat diukur dari beberapa hal antara lain kewajarannya, kuantitasnya,

biayanya, serta kualitas dari komponen struktur itu sendiri.

Proses adalah semua kegiatan yang dilaksanakan secara professional oleh tenaga

yang ada serta interaksinya dengan pasien, yang meliputi penilaian tentang pasien,

penegakan diagnosis, rencana pengobatan, indikasi tindakan dan sebagainya.

Penilaian tentang proses adalah evaluasi terhadap profesi kesehatan dalam

mengelola pasien dan derajat kepatuhan tenaga profesi terhadap standar yang

diakui oleh masing-masing profesi. Diasumsikan semakin patuh tenaga

professional terhadap standar, akan semakin baik pula kualitas pelayanan terhadap

pasien.

Outcome adalah hasil akhir kegiatan terhadap pasien dalam arti perubahan derajat

kesehatan dan kepuasannya baik positif maupun negatif. Outcome ini dapat

membawa dampak jangka pendek maupun dampak jangka panjang.

Dengan demikian, bila dilihat dari keterkaitan antara kualitas dengan struktur,

proses, dan outcome dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan sebagian

23

besar tergantung dari mutu struktur dan proses.

2.4.3 Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL)

Konsep kualitas layanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi

konsumen terhadap dimensi spesifik dari kinerja layanan. Menurut Parasuraman,

dkk. (1998) dalam Lupiyoadi, R. (2013) terdapat lima dimensi SERVQUAL

sebagai berikut:

a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lain-lain), teknologi (peralatan dan

perlengkapan yang digunakan), serta penampilan pegawainya.

b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi

yang tinggi.

c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu

menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

24

kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(competence), dan sopan santun (courtesy).

e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

Dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan

yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi

harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika

kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya,

maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas.

2.5 Kepuasan

2.5.1 Pengertian Kepuasan

Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup

baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana

kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat

sesuatu memadai” (Tjiptono, F. 2006).

25

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan

tidak puas dan sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas.

Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler, P. dan

Keller, K. L. 2007).

Menurut Oliver dalam Diana (2008) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan

(pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya. Pelayanan

diharapkan membuat pelanggan merasa puas (customer satisfaction) adalah

dengan memberikan kepada pelanggan apa yang betul-betul mereka butuhkan dan

inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka.

Jadi tingkat kepuasan adalah merupakan fungsi dari perbedaan antara pelayanan

yang dirasakan dengan harapan. Apabila pelayanan petugas puskesmas sesuai

dengan harapan maka pasien akan puas. Harapan pasien dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi

yang sering terdengar di masyarakat.

Disamping hal tersebut diatas menurut Muninjaya (2004), kepuasan pasien

dipengaruhi oleh komunikasi antara pemberi dan pengguna pelayanan, sikap

peduli petugas, informasi yang terbatas tentang jenis perawatan atau pengobatan

yang diterima, biaya jasa pelayanan kesehatan, penampilan fisik baik petugas

kesehatan, kebersihan dan kenyamanan ruangan, jaminan keamanan, ketepatan

26

jadwal pemeriksaan, keandalan dan keterampilan petugas kesehatan, serta

kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien.

Untuk meningkatkan kepuasan pelayanan terhadap pasien, pelayanan kesehatan

milik pemerintah harus menciptakan dan mengelola suatu sistem agar masyarakat

mau datang memanfaatkan fasilitas tersebut dalam memperoleh pelayanan

kesehatan. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan yang diperoleh

sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya,

ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa akan terjadi apabila kinerja

pelayanan yang diperolehnya tidak sesuai dengan harapannya.

2.5.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Irawan, H. (2002), menyebutkan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan dari klien yaitu:

a. Kualitas produk

Pasien akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang

mereka dapatkan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam

membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance,

durability, feature dan lain-lain.

b. Kualitas pelayanan

Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa.

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik

atau sesuai dengan yang diharapkan.

27

c. Faktor emosional

Klien akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan

kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dari tempat yang sudah ternama

dan terkenal. Hal seperti itu akan cenderung membawa pada tingkat kepuasan

yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi

self system atau social value yang membuat klien menjadi puas terhadap tempat

dimana klien mendapatkan pelayanan.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada klien. Jelas bahwa faktor

harga juga merupakan faktor yang penting bagi klien untuk mengevaluasi tingkat

kepuasan.

e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau suatu jasa

Klien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap

produk atau jasa tersebut.

2.5.3 Metode Mengukur Kepuasan

Menurut Kotler dalam Tjiptono, F. (2006) ada empat metode yang banyak

digunakan untuk mengukur kepuasan kepuasan pelanggan, antara lain:

28

a. Sistem keluhan dan saran.

Dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk memberikan

kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan

keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.

b. Ghost shopping (pembelanja misterius).

Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa orang atau

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien/pembeli potensial

produk/pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian

melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam

pengambilan keputusan organisasinya.

c. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang hilang)

Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan.

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat melakukan

berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui

kuesioner, telepon, pos, ataupun wawancara langsung.

Tidak ada ukuran terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara

universal. Namun ditengah beragamnya cara pengukuran kepuasan pelanggan,

terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek

pengukuran menurut Tjiptono, F. (2006) sebagai berikut:

29

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction).

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah

menanyakan secara langsung kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan

produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses

pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau

jasa perusahaan bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat

kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan.

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-

komponennya. Proses semacam ini terdiri dari empat langkah, yaitu

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan, meminta pelanggan

menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan ciri spesifik, seperti kecepatan

layanan, fasilitas layanan, keramahan staf layanan, meminta pelanggan menilai

produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan meminta

para pelanggan untuk menentukan dimensi yang menurut mereka paling penting

dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

c. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation).

Dalam konsep ini kepuasan tidak dinilai secara langsung, namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan

kenyataan yang diterima pelanggan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

d. Minat pembelian ulang (repurchase intent).

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah

pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

30

e. Kesediaan untuk merekomendasikan (willingness to recommend).

Dalam kasus pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali

pembelian saja, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa

kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan

ditindaklanjuti.

f. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction).

Berbagai macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan

pelanggan meliputi komplain, pengembalian produk, biaya garansi, penarikan

kembali produk dari pasar, word of mouth negatif, konsumen yang beralih ke

pesaing (defection).

2.5.4 Pengukuran kepuasan

Meskipun timbul banyak kesulitan dalam mengukur kepuasan namun pada

prinsipnya tingkat kepuasan dapat diukur. Menurut Supranto dalam Sugiarthama

(2012) ada tiga faktor yang menentukan pengukuran kepuasan, yaitu:

a. Pilihan tentang ukuran kerja yang tepat.

Dalam pemilihan ukuran kinerja dapat dipakai format tipe Likert. Format ini

dirancang untuk memungkinkan pasien dapat menjawab dalam berbagai

tingkatan. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu

jawaban yang negatif sedangkan ujung yang kanan (dengan angka besar)

menggambarkan yang positif.

Contoh:

1) Jawaban Sangat Tidak Puas dengan lambang STP dengan skor 1.

31

2) Jawaban Tidak Puas dengan lambang TP dengan skor 2.

3) Jawaban Puas dengan lambang P dengan skor 3.

4) Jawaban Sangat Puas dengan lambang SP dengan skor 4.

Butir-butir kepuasan merupakan butir-butir yang bersifat menjelaskan atau

menerangkan yang mencerminkan aspek khusus tentang kebaikan atau kejelasan

dari pelayanan. Maka skala jawaban harus mencerminkan apakah butir-butir

kepuasan benar-benar sudah menguraikan atau mewakili pelayanan yang

diberikan. Pasien akan menjawab setiap butir pertanyaan berdasarkan berapa

baiknya butir tertentu menggambarkan pelayanan yang telah diterimanya.

b. Proses pengukuran secara normatif.

Proses pengukuran dimulai dari penentuan siapa yang menjadi pasien, kemudian

dipantau dari tingkat kualitas yang diinginkan dan pada akhirnya dibuat formulasi

strategi. Disini dianalisis bagaimana posisi swasta dan kemampuan Puskesmas,

artinya apakah manajemen Puskesmas sudah memperhatikan hal-hal yang

dianggap penting oleh pasien sehingga dapat memberikan pelayanan yang

memuaskan.

c. Butir-butir pertanyaan yang digunakan untuk menciptakan suatu indikator.

Menurut Supranto dalam Sugiarthama (2012) butir-butir kepuasan pasien terdiri

dari 18 item, yaitu:

1) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.

2) Penataan eksterior dan interior ruangan.

3) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.

4) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas.

32

5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

6) Pelayanan pemeriksaan, pemasangan dan perawatan yang cepat dan tepat.

7) Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat.

8) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.

9) Kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan

pasien.

10) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

11) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

12) Pengetahuan dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.

13) Keterampilan petugas dalam bekerja.

14) Pelayanan yang sopan dan ramah.

15) Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

16) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.

17) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.

18) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

Kedelapan belas indikator diatas kemudian dinilai oleh responden dengan

menggunakan empat skala Likert berdasarkan pengalaman pelayanan yang pernah

diterimanya.

Disamping hal tersebut diatas, dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan instansi

pemerintah menyebutkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data

dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

33

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Ruang lingkup pedoman

umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi pemerintah pusat

dan daerah sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di

lingkungan instansi masing-masing.

Manfaat dengan tersedianya data IKM adalah sebagai berikut:

a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan publik secara periodik.

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan.

d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah.

e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004 yang kemudian dikembangkan

menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel” sebagai unsur minimal

yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah

sebagai berikut:

34

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

diberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya).

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

35

j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

n. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-

risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.