bab v fix revisi
DESCRIPTION
skripsiTRANSCRIPT
BAB VPEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Bukti Langsung Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran
Bukti langsung adalah keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,
karyawan, sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang berujud dari rumah
sakit dalam memberikan pelayanan kepada para pasien. Bukti langsung meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh bukti langsung terhadap kepuasan pasien JKN, karena nilai
p(<0,001) < (0,05). Berdasarkan hasil wawancara dengan responden mengenai
kondisi gedung yang di miliki rumah sakit sebagian besar menyatakan baik karena
gedung dan bangunan RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran saat ini cukup
besar dan kondisinya baik. Hal ini dikarenakan adanya relokasi gedung yang baru,
pemerintah daerah telah membangun gedung baru agar pasien dapat merasakan
kenyamanan selama di rawat di rumah sakit. Kondisi gedung yang ada di rumah
sakit saat ini lebih baik di bandingkan beberapa beberapa tahun yang lalu sebelum
adanya relokasi gedung yang baru.
Berdasarkan hasil wawancara dengan responden mengenai ruang tunggu
pasien di rumah sakit lebih banyak menyatakan kurang baik dikarenakan ruang
tunggu yang kurang nyaman, banyaknya kursi yang rusak, kurangnya akses
pencahayaan di ruang tunggu, area ruang tunggu yang sempit (tidak proporsional
dengan jumlah pasien) jadi ruang tunggu terkesan panas dan sumpek, ruang
70
71
tunggu yang kurang bersih, dan masih banyaknya penjual makanan yang
berjualan di ruang tunggu yang seharusnya tidak boleh karena menganggu
kenyamanan pasien RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai keadaan kamar
rawat inap dan fasilitas perlengkapan kamar rawat inap di RSUD H. Abdul Manan
Simatupang Kisaran sebagian besar menjawab kurang baik (pertanyaan no 3 dan
4). Sebagian besar responden menyatakan bahwa masih ada kamar rawat inap di
rumah sakit yang tempat tidurnya rusak, ventilasi yang tidak di lapisi kawat kasa
ketika malam hari di kamar rawat inap banyak nyamuk, tidak berfungsinya
pendingin ruangan rawat inap pasien, ruangan yang kecil di gunakan melebihi
kapasitas, kamar mandi yang tersumbat dan kamar rawat inap hanya menyediakan
tempat tidur dan meja saja, tidak tersedianya bantal sehingga banyak pasien yang
membawa bantal sendiri ketika di rawat, kasurnya yang sudah tidak layak pakai di
karenakan sudah tipis sehingga pasien harus membawa sendiri perlengkapannya.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai alat-alat penunjang
pemeriksaan di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran sebagian besar
menyatakan baik, karena selama pasien dirawat dokter melaksanakan pemeriksaan
dengan alat-alat penunjang pemeriksaan (pemeriksaan darah, CT scan, rontgen,
mammografi, bronchoscopy) sehingga dokter dapat mengetahui penyakit pasien.
dengan tersedianya alat-alat penunjanh pemeriksaan di rumah sakit pasien yang
diperiksa tidak perlu pergi keluar kota karena di RSUD H. Abdul Manan
Simatupang Kisaran telah tersedia alat-alat penunjang pemeriksaan.
72
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai
penampilan/kerapian dokter dan perawat sebagian besar menyatakan baik itu
terlihat ketika dokter ingin memeriksa pasien sebelum dokter memasuki ruangan
dokter sudah menggunakan jas putih, ketika dokter menggunakan jas putih pasien
langsung mengetahui kalau yang datang untuk memeriksa itu dokter begitu juga
dengan perawat yang ada di ruangan yang menggunakan seragam ketika bertugas
sehingga tidak membingungkan pasien ketika ingin bertanya dengan perawat.
Hasil uji multivariat dengan uji analisis linier berganda menunjukkan daya
tanggap responden berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H.
Abdul Manan Simatupang Kisaran (p<0,05). Mengacu kepada hasil uji tersebut
dapat dijelaskan bahwa semakin baik bukti langsung maka pasien semakin
puas.Sesuai penelitian Taunay (2005) yang menyimpulkan bukti langsung
(tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama
Semarang. Faktor yang dipersepsikan pasien pada dimensi bukti fisik adalah
ruang tunggu pasien yang bersih, nyaman dan luas, sarana area parkir luas dan
nyaman, penampilan dokter, perawat, petugas administrasi rapi dan bersih,
peralatan medis memadai seperti stetoskop, tensimeter, alat suntik, ruang periksa
pasien bersih, nyaman dan luas.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Haryati (2004), yang menyatakan
bahwa bukti langsung (tangibles) merupakan suatu hal yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk
jasa yang ditawarkan. Menurut Supranto (2003), bahwa pelanggan yang puas
terhadap produk jasa maka dapat bertindak sebagai sales promotion yang efektif.
73
seorang pelanggan yang kecewa akan menceritakan kekecewaannya kepada 9
sampai 20 orang yang dikenalnya. Bila pasien merasa nyaman dengan layanan di
sebuah Rumah Sakit, maka kenyamanan akan mempengaruhi kepuasan pasien,
sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali. Kenyamanan dan
kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien pada organisasi layanan
kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan
mempengaruhi pasien untuk membayar biaya pelayanan kesehatan (Pohan, 2007).
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman
et al., (1988) yang dikutip dari skripsi Maryati yang berjudul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Colombia Asia
Medan tahun 2013, menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi tangibles
(bukti langsung/penampilan) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan
komunikasi. Service tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba
maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas
pelayanan.
5.2 Pengaruh kehandalan Responden Terhadap Kehandalann Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran
Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan meliputi
prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, prosedur pelayanan yang tidak
74
menyusahkan pasien, pelayanan cepat dan tepat waktu, serta petugas memberikan
pelayanan yang bebas dari kesalahan
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa tidak
terdapat pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pasien JKN, karena nilai
p(0,318) > (0,05). Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai
mengenai proses pendaftaran pasien di rumah sakit di RSUD H. Abdul Manan
Simatupang Kisaran sebagian besar pasien menyatakan baik, karena telah
tersedianya 4 (empat) loket untuk menangani pasien JKN yang ingin berobat di
RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran, dengan banyaknya pasien yang
berobat menggunakan kartu JKN memakan waktu yang cukup lama tetapi seluruh
pasien rawat inap tingkat lanjut atau pasien rawat jalan tingkat lanjut mengikuti
prosedur proses pendaftaran pasien sesuai nomor antrian sehingga tidak ada
pasien yang masuk tiba-tiba atau tidak sesuai dengan nomor antrian. Pasien JKN
juga mengatakan apabila ingin langsung di tanganin oleh pihak rumah sakit ketika
datang ke rumah sakit melalui IGD (Instalasi Gawat Darurat) sehingga pasien
dapat langsung di tanganin oleh petugas setelah dirawat kemudian melakukan
pendaftaran pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai prosedur
penerimaan pasien bagian administrasi di RSUD H. Abdul Manan Simatupang
Kisaran sebagian besar menjawab baik dengan prosedur penerimaan pasien.
Pasien yang berkasnya sudah lengkap dengan melampirkan fotocopy kartu JKN,
fotocopy KTP dan fotocopy kartu keluarga berkasnya langsung diterima bagian
administrasi sedangkan bagi pasien yang sudah pernah berkunjung membawa
75
kartu berobat dengan melampirkan fotocopy kartu keluarga dan fotocopy KTP.
Untuk pasien PBI/Jamkesmas apabila terjadi perbedaan nama antara kartu dengan
identitas diri berkasnya akan di pulangkan kembali ke pasien agar dilengkapi
kembali dengan melampirkan surat keterangan perbedaan nama dari Kelurahan,
apabila pasien yang datang ke rumah sakit pasien rujukan dari puskesmas dapat
langsung ditangani oleh pihak rumah sakit dengan melampirkan surat rujukan dari
puskesmas yang telah disyahkan petugas BPJS.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki dokter dalam pemeriksaan pasien baik, pasien
menyatakan dokter di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran terampil
ketika memeriksa pasien keterampilan dokter dapat dilihat dan dirasakan langsung
oleh pasien, dokter langsung cekatan dan mahir menggunakan alat-alat penunjang
pemeriksaan pasien. Pengetahuan dokter mengenai peyakit baik, itu terlihat dari
dokter yang mengetahui penyakit pasien beradasarkan keluhan-keluhan yang di
sampaikan pasien dan juga setelah melakukan pemeriksaan terhadap pasien,
kemudian dokter menuliskan resep obat untuk pasien walaupun dokter kurang
berkomunikasi dengan pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai ketepatan dan
keakuratan diagnosa yang ditetapkan dokter sebagian besar menjawab baik karena
dokter yang ada di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran telah memiliki
pengalaman yang cukup lama terutama dokter-dokter senior dalam mendiagnosa
pasien, responden juga mengatakan sebelum dokter menyatakan pasien didiagnosa
76
menderita penyakit dilakukan pemeriksaan terlebih dahulu melalui pemeriksaan
laboratorium agar hasil diagnosanya lebih akurat.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai penjelasan dokter
yang di berikan kepada pasien Banyak pasien yang menjawab kurang baik. Dokter
yang tidak menjelaskan secara rinci ke pasien mengenai penyakit atau keadaan
pasien, ketika memberikan penjelasan kepada pasien dokter spesialis cenderung
terburu-buru dokter spesialis hanya menuliskan resep obat untuk pasien tanpa
adanya komunikasi antara pasien dan dokter spesialis kemudian langsung pergi
meninggalkan ruangan pasien.
Hasil uji multivariat dengan uji analisis linier berganda menunjukkan
kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H. Abdul
Manan Simatupang Kisaran (p>0,05). Hal ini sama seperti penelitian yang
dilakukan Albar (2012) mengenai hubungan antara dimensi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo Purwekerto. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100
responden didapatkan nilai probabilitas sebesar (p=1,000 > 0,05) yang
menunjukkan bahwa kehandalan (realiability) tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pasien.
5.3 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran
Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi
77
yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pasien JKN, karena nilai p
(0,013) < (0,05). Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai
kesiapan petugas membantu pasien sebagian besar responden menjawab baik,
responden merasakan petugas mampu membantu dan memberikan pertolongan
kepada pasien yang di rawat di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran
terutama pasien yang sedang berada di IGD (Instalasi Gawat Darurat) ketika
pasien datang membutuhkan pertolongan petugas siap membantu kapanpun
dibutuhkan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai kecepatan petugas
dalam memberikan pelayanan sebagian besar menjawab baik, petugas di beberapa
ruangan selalu sigap membantu pasien ketika diperlukan, itu terlihat ketika
responden memanggil petugas langsung datang kemudian bertanya apa yang
dibutuhkan pasien dan memberikan informasi kepada pasien ketika bertanya, itu
juga terlihat ketika petugas mengganti infus pasien sebelum infusnya pasien habis
petugas sudah ada di ruangan dan siap mengganti dengan infus yang baru.
Hasil wawancara mengenai dokter yang menjelaskan hasil pemeriksaan
sebagian besar pasien menjawab kurang baik, karena beberapa dokter yang terlalu
cepat memeriksa dan tidak memberikan kesempatan pasien untuk bertanya dan
berkonsultasi mengenai hasil pemeriksaan pasien, dokter tidak menjelaskan hasil
pemeriksaan dokter cenderung langsung menulis resep obat kepada pasien atau
78
menyarankan pasien untuk datang ke praktek dokter tersebut agar dapat
berkonsultasi lebih lanjut mengenai keluhan-keluhan pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai ketepatan waktu
perawat saat dibutuhkan pertolongan sebagian besar responden menjawab baik,
itu terlihat ketika perawat memberikan pertolongan kepada pasien yang
membutuhkan dan bersungguh-sungguh pada saat memberikan pertolongan
kepada pasien. Pada saat pasien membutuhkan pertolongan perawat langsung
datang membantu pasien tanpa mengulur-ngulur waktu dan bertanya mengenai
keluhan pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai kecepatan petugas
lain di rumah sakit selain petugas pada penyataan sebelumnya sebagian pasien
menjawab kurang baik, karena masih ada pasien yang mengeluh mengenai
kecepatan petugas administrasi dalam menangani pasien yang ingin mendaftar
sehingga pasien menunggu cukup lama dalam antrian, kecepatan petugas
kebersihan dalam membersihkan rumah sakit termasuk lamban karena masih
banyak sampah yang berserakan di sekitar rumah sakit dan petugas kebersihan
yang kurang ramah kepada pasien dan keluarga pasien, kecepatan petugas
laboratorium termasuk lamban ketika pasien ingin memeriksa darah petugas
laboratorium lamban dalam menanganinya. Petugas dibagian obat cukup lama
memberikan obat kepada pasien sehingga pasien yang menebus obat menunggu
cukup lama.
Hasil uji multivariat dengan uji analisis linier berganda menunjukkan daya
tanggap responden berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H.
79
Abdul Manan Simatupang Kisaran (p<0,05). Hal sesuai dengan pendapat Soeroso
(2003), dalam industri jasa seperti rumah sakit, kepuasan pelanggan ditentukan
oleh petugas yang berhubungan langsung dengan pelanggan, kepuasan saat
berinteraksi terjadi ketika pelanggan mendapatkan pelayanan 70% tergantung dari
kemampuan karyawan front line yang terdepan.
Menurut Azwar (1996), bahwa pelayanan yang diberikan petugas (dokter)
merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang
sedang menjalani pengobatan serta perawatan khususnya pasien rawat inap.
Perilaku pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap dokter dalam melayani pasien.
Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang
dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga pasien. Dalam
memberikan pelayanan seorang dokter harus bersikap sopan, sabar, ramah, tidak
ragu-ragu dan penuh perhatian terhadap pasien. Menjalin hubungan yang baik
dengan pasien dan keluarganya agar timbul kepercayaan pasien kepada dokter
tersebut. Sebelum memeriksa pasien sebaiknya dokter memperkenalkan diri
terlebih dahulu.
Sejalan dengan penelitian Parhusip (2013), hal ini menunjukkan bahwa daya
tanggap petugas kesehatan membantu menanggapi keluhan pasien dalam
memberikan pelayanan di poli penyakit dalam belum sepenuhnya sesuai dengan
harapan pasien. Selanjutnya di uji secara multivariat, diperoleh nilai
p=<0,001<p=0,05, dengan koefisien B=1,189, hal ini menunjukkan bahwa
indikator daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri
80
Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan, yang memberikan makna bahwa semakin
tanggap petugas memberikan pelayanan kesehatan maka pasien semakin puas.
5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran
Jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan, meliputi pengetahuan,
kemampuan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari
bahaya resiko dan keragu-raguan.
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh jaminan terhadap kepuasan pasien rawat JKN, karena nilai
p(0,013) < (0,05). Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai
kemampuan/keterampilan tenaga medis di RSUD H. Abdul Manan Simatupang
Kisaran sangat baik itu terlihat dari tingginya kunjungan pasien rawat inap di
rumah sakit ini, pasien yang datang bukan hanya dari daerah Kabupaten Asahan
saja tetap banyak dari luar Kabupaten Asahan juga dan mengenai kemampuan
tenaga medis di rumah sakit ini sudah terlihat dengan banyaknya dokter dan
perawat senior yang mempunyai kemampuan/keterampilan yang di atas rata-rata.
Responden juga melihat kemampuan dan keterampilan tenaga medis sudah
mempunyai keahlian spesialis dibidang penyakit tertentu sehingga responden
mempunyai keyakinan bahwa penyakit yang dialami pasien dapat diatasi oleh
tenaga medis.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai kemampuan dokter
dalam menentukan diagnosa penyakit sebagian besar menjawab baik, karena
sampai sekarang pasien di rumah sakit ini belum pernah dokter mengalami
81
kesalahan diagnoasa. Tetapi ketika dokter melakukan diagnosa terhadap
responden dokter terkesan terburu-buru dan pada saat menyampaikan hasil
diagnose. Kesempatan ini digunakan dokter untuk memeriksa,
merencanakan pemeriksaan penunjang dan mengevaluasi serta
pasien bertanya tentang penyakitnya dan hal-hal lain yang
dianggap perlu. Kalau ada keluhan lain biasanya disampaikan
melalui perawat dan perawat meneruskan kepada dokter. Dalam
menyampaikan diagnosa sikap dokter yang harus ramah, sabar,
tidak ragu-ragu, selalu memberikan pertolongan dan menjalin
hubungan yang baik dengan pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai segala tindakan
yang diambil dokter dalam mengatasi penyakit sebagian besar pasien menjawab
baik ketika pasien membutuhkan pertolongan terutama pasien dari ruang IGD
(Instalasi Gawat Darurat) tindakan yang diambil dokter untuk pencegahan sudah
baik sebelum pasien ditanganin lebih lanjut, para responden telah meyakini akan
kemampuan dan keterampilan para tenaga medis sudah mempunyai pengetahuan
spesialis dibidang penyakit tertentu dan didukung dengan alat-alat penunjang
yang telah lengkap pasien sudah yakin dengan semua tindakan yang diambil
dokter dalam mengatasi penyakit.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai dokter yang telah
berada di tempat pada saat pasien datang sebagian besar menjawab kurang baik,
sebagaian besar pasien JKN yang di rawat di RSUD H. Abdul Manan Simatupang
Kisaran lebih banyak di tanganin oleh dokter-dokter muda atau dokter-dokter
82
KOAS sedangkan dokter umum ada tetapi hanya membantu pasien di ruangan
diruang IGD (Instalasi Gawat Darurat). Sedangkan dokter spesialis adanya di
hari-hari tertentu di hari senin sampai jumat pada jam 9 pagi sampai 12 siang,
ketika pasien masuk di rumah sakit hari sabtu dan membutuhkan pertolongan
dokter spesialis maka pasien harus sabar menunggu dokter datang sampai di hari
senin.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai ketersedian obat di
rumah sakit ini sebagian besar menyatakan baik, karena hampir seluruh obat yang
di butuhkan pasien tersedia di rumah sakit ini tetapi petugas dibagian obat cukup
lama dalam membagikan obat yang dibutuhkan pasien sehingga pasien harus
menunggu cukup lama untuk mendapatkan obat yang dibutuhkan. Adanya
jaminan standart obat (generic) yang diberikan sesuai dengan penyakit yang
diderita oleh pasien dan obat sudah menjadi tanggung jawab petugas dibagian
obat untuk memberikan kepada pasien.
Hasil uji multivariat dengan uji analisis linier berganda menunjukkan jaminan
responden berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H. Abdul Manan
Simatupang Kisaran (p<0,05) hal ini menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian
Parhusip (2013), menunjukkan bahwa indikator jaminan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan. Sejalan
dengan penelitian Mariamah (2012), menunjukkan jaminan (assurance) memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes
83
Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Hal ini sesuai dengan penelitian
Muharmawati (2004) dan penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD dr.
H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang menyatakan bahwa jaminan berpengaruh
terhadap kepuasan.
Menurut Hanafi (2004), menyebutkan bahwa ada 2 (dua) faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan
pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang di
terima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan
dipersepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu
melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas jasa
yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah
dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan
buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan
pasien secara konsisten.
Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman et al., dalam Tjiptono (2005),
yang menyatakan bahwa jaminan kepastian yang merupakan bagian dari dimensi
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap harapan pelanggan atas jasa yang
diberikan oleh suatu perusahaan, sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Muninjaya (2004), yang menyatakan bahwa jaminan kepastian berpengaruh
terhadap keputusan pasien memilih perawatan di RS. Sanglah Denpasar.
5.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran
84
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus sifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
Berdasarkan uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa empati
berpengaruh secara siginfikan terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H. Abdul
Manan Simatupang Kisaran dengan nilai p (<0,001) < (0,05). Berdasarkan hasil
wawancara dengan reponden mengenai sikap peduli petugas kepada pasien
(pertanyaan no 1) menjawab baik. Responden mengatakan telah mendapat
perhatian yang tulus dari para petugas kesehatan, itu terlihat dari sikap petugas
yang mau mengingatkan pasien untuk minum obat, petugas senantiasa
memperlakukan pasien dengan baik dan tidak membeda-bedakan antara pasien
JKN dan non JKN, petugas juga peduli dengan kondisi pasien selalu menanyakan
bagaimana perkembangan keadaan pasien sudah membaik atau masih sakit.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden keramahan dan kesopanan
petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan (pertanyaan no 2 dan 5)
sebagian besar menjawab baik. Petugas telah berupaya semaksimal mungkin
memberikan keramahan dan kesopanan kepada pasien JKN selama berada di
RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran yaitu dengan berkomunikasi
langsung dengan pasien dan menanyakan keluhan-keluhan yang dialami pasien
85
ketika sedang di rawat. Sebagian besar pasien JKN yang menjadi responden
mengatakan petugas di rumah sakit ini ramah kepada pasien itu terlihat dengan
petugas rumah sakit yang murah senyum dan petugas rumah sakit sopan kepada
pasien JKN itu terlihat dengan tutur bahasanya yang lembut ketika bertanya
kepada pasien, ketika memasuki ruangan pasien selalu permisi dahulu sebelum
masuk begitu juga ketika petugas kesehatan ingin mengganti infus dan melakukan
pemeriksaan terhadap pasien petugas selalu meminta izin terlebih dahulu kepada
pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai dokter dalam
meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien (pertanyaan no 3)
sebagian responden menyatakan kurang baik. Di RSUD H. Abdul Manan
Simatupang Kisaran hanya beberapa dokter yang mau berkomunikasi langsung
kepada pasiennya menanyakan keluhan pasiennya apa dan pasien sakit apa,
sedangkan kebanyakan dokter yang ada hanya berbicara ketika ditanyakan pasien
saja. Dokter juga kurang mau mendengarkan keluhan-keluhan pasien, tidak
memberikan informasi yang jelas tentang keadaan pasien dan penyaikit yang
diderita pasien. Kurangnya kemauan dokter dalam menanggapi keluhan-keluhan
pasien, tergesa-gesa dalam memberikan penjelasan kepada pasien dan ketika
menangani pasien sangat cenderung tidak mau berkomunikasi dengan pasien dan
hanya mau memberikan resep obat setelah memeriksa kemudian langsung pergi
meninggalkan pasien tanpa mendengarkan keluhan pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai sikap petugas
dalam meluangkan waktunya mendengarkan keluhan-keluhan pasien sebagian
86
besar menyatakan baik itu terlihat ketika pasien bercerita mengenai penyakitnya
dan keluhan-keluhan pasien kepada petugas, petugas mau mendengarkan keluhan-
keluhan pasien, petugas selalu mendengar keluhan-keluhan pasien dengan baik
dan petugas berupaya menghibur pasien agar pasien tidak bersedih ketika
menceritakan mengenai penyakit yang diderita pasien. Petugas juga mau memberi
motivasi kepada pasien dan keluarga pasien agar tidak gelisah ketika pasien
sedang di rawat.
Hasil uji multivariat dengan uji analisis linier berganda menunjukkan empati
responden berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H. Abdul Manan
Simatupang Kisaran (p<0,05) hal ini menunjukkan bahwa empati berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan Sriwiyanti (2006) di RS Harapan Pematang Siantar yang
menyatakan bahwa emphaty (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Parasuraman (1990) dalam Tjiptono (2004),
yang menyatakan bahwa empati merupakan bagian dari dimensi kualitas
pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa. Penelitian yang
dilakukan oleh Siagian (2007), di Rumah Sakit Bhayangkari Medan juga
menemukan hasil yang sama dimana empati berpengaruh terhadap keputusan
pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit tersebut yang juga
berarti berpengaruh terhadap kepuasannya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman,
et al., (1988), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi empati, adalah
87
kualitas pelayanan berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari
pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Sriwiyanti (2006) di RS
Harapan Pematang Siantar yang menyatakan bahwa emphaty (perhatian)
berpengaruh terhadap loyalitas pasien.