TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAPSWALAYAN DINOYO

Oleh: Kelompok VI

Kristina (2100810066)Siti Mahmudah (2100810043)Maulia Nurhayati (2100810050)

UNIVERSITAS ISLAM MALANGFAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDY MANAJEMEN2011

TINGKAT KEPUASAN KOSUMEN TERHADAP SWALAYAN DINOYO

ABSTRAK

Persaingan yang ketat dibisnis ritel, khususnya di Indonesia, juga

disebabkan oleh semakin bayanknya bisnis ritel luar negeri yang memasuki pasar

domestik. Masuknya bisnis ritel dari luar negeri yang dikelola secara profesional

menuntut bisnis ritel domestik untuk dikelola secara profesional pula agar mampu

bersaing dalam melanyani konsumen. Hal ini penting untuk dilakukan karena citra

dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa, oleh karena itu

citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi.

Tujuan penelitian adalah Untuk mengetahui, menganalisis pengaruh swalayan

dinoyo terhadap kepuasan konsumen yang terdiri dari; faktor kualitas produk,

harga, lingkungan fisik dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam

berbelaja dan mengetahui faktor dominan swalayan terhadap kepuasan konsumen

dalam berbelanja.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman, keberadaan bisnis eceran ditengah-

tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan selain karena

adanya perubahan dalam pola berbelanja masyarakat yang semakin selektif juga

karena adanya perubahan cara pandang konsumen terhadap bisnis ritel itu sendiri.

Bisnis ritel yang secara tradisional dipandang sebatas penyedia barang dan jasa

telah berkembang menjadi tidak sekedar tempat berbelanja tetapi juga tempat

rekreasi dan bersosialisasi. Sebagai konsekuensinya, bisnis ritel yang semula

dikelola secara tradisional berubah menjadi bisnis yang semakin inovatif, dinamis,

dan kompetitif.

Persaingan yang ketat dibisnis ritel, khususnya di Dinoyo juga disebabkan

oleh semakin bayanknya bisnis ritel luar negeri yang memasuki pasar domestik.

Masuknya bisnis ritel dari luar negeri yang dikelola secara profesional menuntut

bisnis ritel domestik untuk dikelola secara profesional pula agar mampu bersaing

dalam melanyani konsumen. Hal ini penting untuk dilakukan karena citra dapat

mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa, oleh karena itu citra

menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi.

Melihat kondisi tersebut maka keberadaan swalayan yang dekat dengan

lokasi tempat tinggal atau pekerjaan konsumen sangat diperlukan, untuk

memperoleh keyakinan konsumen, swalayan tersebut seharusnya membangun

citra yang baik dimata konsumen atau publik (Gronroos, 1993). Hal ini penting

untuk dilakukan karena dapat mempengaruhi persepsi konsumen maupun publik,

sehingga citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa. Oleh

karena itu, citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu

organisasi. Meskipun secara luas disadari bahwa citra merupakan suatu faktor

penting dalam bisnis.

Pengaruh atau peran citra yang dirasakan konsumen nampak bahwa citra

mempunyai pengaruh terhadap keputusan dalam berbelanja, apakah konsumen

akan tetap menjadi konsumen atau pindah ke swalayan lainnya. Jika konsumen

merasakan citra swalayan yang bagus sebagai akibat mereka akan cendrung

bebelanja atau menkonsumsi ulang meningkatkan berbelanja dan berkeinginan

untuk merekomendasikan kepada orang lain. Tetapi citra yang diraskan konsumen

terhadap suatu swalayan buruk maka sebagai akibatnya konsumen akan cendrung

berbelanja ke swalayan yang lain. Dengan kata lain konsekuensi dari adanya citra

buruk adalah memperlemah hubungan bisnis ritel dengan konsumennya.

Selaras dengan perkembangan dunia usaha, swalayan berusaha untuk

senantiasa memberikan yang terbaik bagi konsumennya yaitu dengan membagun

citra yang baik dimata konsumen.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap swalayan Dinoyo?

2. Faktor apa yang dominan dari swalayan tersebut terhadap kepuasan

konsumen dalam berbelanja dilihat dari faktor pelayanan, faktor harga,

faktor lingkungan fisik, dan faktor tindak lanjut?

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap

swalayan Dinoyo yang terdiri dari faktor pelayanan, faktor harga, faktor

lingkungan fisik, dan faktor tindak lanjut terhadap kepuasan konsumen

dalam berbelaja.

2. Untuk mengetahui faktor dominan swalayan terhadap kepuasan konsumen

dalam berbelanja.

1.4 Manfaat

1. Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan saran dalam

pengambilan keputusan yang tepat bagi swalayan untuk membentuk citra

yang baik pada konsumen.

2. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi

penelitian selanjutnya mengenai pengaruhnya swalayan Dinoyo terhadap

kepuasan konsumen dalam berbelanja

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Swalayan

Swalayan merupakan bagian dari kualifikasi bisnis eceran, lebih lanjut

akan dikemukakan mengenai swalayan “Penjual eceran meliputi semua aktifitas

dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir untuk

penggunaan pribadi dan non bisnis”, Kotler dan Sutanto (2000:771).

Lanjut Kotler dan Susanto (2001:725), definisi pasar swalayan “Pasar

swalayan merupakan operasi yang relative besar, berbiaya rendah, margin rendah,

volume tinggi. Swalayan yang dirancang untuk melayani semua kebutuhan kon-

sumen seperti makanan, cucian dan produk-produk peralatan rumah tangga”.

2.2 Kualitas Produk

Menurut Sistaningrum dalam Stanton (2001:1), “Produk adalah suatu sifat

yang komplek baik bisa diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusa-

haan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pem-

beli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya

a) Harga

Harga adalah faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen. Karena

harga merupakan faktor penentuan dari permintaan pasar untuk suatu produk.

Bagi perusahaan harga harus memberikan hasil dengan menciptakan pendapatan

dan keuntungan bersih. Sehingga dapat dikatakan bahwa harga dapat mempen-

garuhi pemasaran suatu perusahaan.

b) Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik sangat penting dalam perusahaan, karena akan mempen-

garuhi kedudukan perusahaan dalam persaingan dan menentukan kelangsungan

hidup perusahaan tersebut. Lingkungan fisik yang diharapkan adalah lingkungan

yang strategis yaitu lingkungan yang dekat dengan peran konsumen serta kemuda-

han transportasinya.

c) Pelayanan

Pelayanan adalah berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha

mengkombinasikan antara penjualan untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai

dari pemesanan, pemasaran, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi

untuk mempererat kerjasama dengan konsumen (Lupiyoadi, 2001:120)

2.3. Konsep Pemasaran

Banyak orang yang mengerti bahwa pemasaran hanyalah penjualan dan

promosi saja. Padahal penjualan dan promosi hanyalah bagian dari kegiatan

pemasaran secara keseluruhan. Kotler (2000:5) mengatakan bahwa pemasaran

adalah suatu proses sosial dan manajerial yang mana individu-individu dan

kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan yang

diinginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk-produk yang

bernilai.

Dari pengertian diatas maka pemasaran merupakan suatu interaksi yang

berusaha menciptakan hubungan pertukaran dimana seseorang mengusahakan

untuk menawarkan sejumlah nilai kepada orang lain. Pemasaran dimulai dari

usaha perusahaan untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu

dipuaskan sampai dengan penyaluran atau penjualan produk tersebut.

2.4 Kepuasan Konsumen

2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Chandra (2002:6), “Secara sederhana tingkat kepuasan seorang

konsumen terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang

dilakukan oleh perbandingan yang bersangkutan atas tingkat manfaat yang

dipersepsikan (perceived) telah diterimanya setelah mengkonsumsi atau

menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (Expected) sebelum

pembelian”. Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan maka

konsumen akan puas. Sebaliknya, jika ekspektasi tidak terpenuhi maka yang

terjadi adalah ketidakpuasan.

2.4.2 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha

keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu

usahanya. Menurut Tjiptono (2004:354), ada beberapa strategi yang dapat

dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen yaitu:

a. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan kepuasan konsumen harus

memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,

satandarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri.

b. Relantionship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalankan relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya

adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara

penyedia jasa dan konsumen dapat membangun bisnis ulangan (repeat

bisnis) dan menciptakan lolyalitas konsumen.

c. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi

antara perusahaan dan konsumen. Biasanya, program ini memberikan

semacam ‘penghargaan’ (Rewerd) khusus (seperti bonus,

diskon,voucer dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian

atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada konsumen kelas

kakap atau konsumen rutin (Heavy User) agar tetap loyal pada produk

dari perusahaan bersangkutan.

d. Fokus pada konsumen terbaikSekalipun program promosi loyalitas

beranika ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan

pokok dalam hal fokus pada konsumen yang paling berharga.

Program-program semacam itu berfokus pada 20 persen dari

konsumen secara rutin mengkonsumsi 80 persen dari penjualan.

Namun konsumen terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk Heavy

User. Tertentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya

menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu tidak terlalu

banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif

harga.

2.5 Sistem penanganan komplin secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan

harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan bener-bener berfungsi

sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan

segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jami-

nan kualitas harus mendahului penanganan komplain.

2.6 Unconaitional Guorontess

Unconaitional Guorontess dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

program kepuasan konsumen. Garansi merupakan janji ekspilisit yang disam-

paikan kepada para konsumen mengenai tingkat kinerja diharapkan akan diterima.

Garansi ini sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh kon-

sumen, memberikan sinyal mengenai kualitas produk dan secara tegas meny-

atakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/ jasa yang ditawarkan.

a. Program pay-for-performance

Program kepuasan konsumen tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusa-

haan yang berinteraksi langsung dengan para konsumen dan berkewajiban

memuaskan mereka, karyawan harus dipuaskan kebutuhannya.

b. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang

sangat penting bagi perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut da-

pat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan

strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada perinsipnya kepuasan kon-

sumen dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1. Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap Tingkat kepuasan

konsumen terhadap swalayan dinoyo dihasilkan data sebagai berikut:

Tabel 3.1 Tingkat kepuasan ko0nsumen terhadap produk

Kualitas produk adalah karaktristikmenyeluruh yang menunjuk kan

kemampuannya untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga

dapatmemuaskan keinginan konsumen. Oleh karena itu swalayan berusaha

memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkan dengan produk yang

ditawarkan swalayan pesaing.

No Jawaban Konsumen

Jenis produk

Daya tahan baik Keistimewaan Estetika

jumlah % jumlah % jumlah %

1 Sangant Setuju 0 0 0 0 1 7,14

2 Setuju 7 50 2 14,2 3 21,43

3 Netral 4 28,57 9 64,2 4 28,57

4 Tidak setuju 3 21,43 3 21,4 6 42,85

5 Sangat tidak setuju 0 0 0 0 0 0

Dari 14 sample yang memberikan responds mengenai produk yang

mempunyai daya tahan baik di swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat setuju

0% yang menyatakan setuju 50% yang menyatakan netral 28,57% yang

menyatakan tidak setuju 21,42% dan yang menyatakan sangat tidak setuju 0%.

Konsumen yang memberrikan responds yang mempunyai keistimewaan di

swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 0% yang menyatakan setuju

14,28% yang menyatakan netral 64,28% yang tidak setuju 21,42% dan yang

menyatakan sangat tidak setuju adalah 21,42% . Sedangkan konsumen yang

memberikan respond mengenai produk yang mempunyai estetika di swalayan

Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 7,14% yang menyatakan setuju 21,42%

yang menyatakan netral 28,57% yang menyatakan tidak setuju 42,85%dan yang

menyatakan sangat tidak setuju 0%.

Tabel 3.2 Tingkat kepuasan konsumen terhadap harga

Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas satu produk atau

jumlah dari nilai yang ditukar oleh konsumen atas amanfaat karena memiliki atau

menggunakan produk tertentu.

No Jawaban Konsumen

Jenis Harga

Harga promosi

Harga musiman

Harga yang sesuai dengan kualitas

Harga yang terjangkau

jumlah % jumlah % jumlah % jumlah %

1 Sangat setuju

1 7,14 0 0 1 7,14 3 21,42

2 Setuju 10 71,42 10 71,42 12 9 64,28

3 Netral 2 14,28 1 7,14 1 7,14 2 14,28

4 Tidak setuju

1 7,14 3 21,42 0 0 0 0

5 Sangat tidak setuju

0 0 0 0 0 0 0 0

Dari 14 sample yang memberikan responds mengenai harga promosi yang

ada di swalayan Dinoyo menyatakan sangat setuju 7,14% yang menyatakan setuju

71,42% yang menyatakan netral 14,28% yang menyatakan tidak setuju 7,14% dan

yang menyatakan sangat tidak setuju 0%. Konsumen yang memberikan responds

mengenai harga musiman yang ada di swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat

setuju 0% yang menyatakan setuju 71,42%yang menyatakan netral 7,14% yang

ment=yatakan tidak setuju 71,42% yang menyatakan netral 7,14% yang

menyatakan tidak setuju 21,42% dan yang menyatakan sangat tidak setuju 0%.

Sedangkan konsumen yang memberikan responds tentang harga yang terjangkau

yang ada di swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 21,42% yang

menyatakan setuju 64,28% yang menyataka netral 14,28% yang menyatakan tidak

setuju 0% dan yang menyatakan sangat tidaak setuju 0%.

Tabel 3.3 tingkat kepuasan konsemen terhadap lingkungan fisik

Lingkungan fisik merupakan fasilitas fisik yang membedakan perusahaan

dengan pesaing serta menjadi tanda bagi segmen pasar yang dituju.jenis-jenis

lingkungan fisik sebagai berikut:

1) Bangunan

2) Suasana ruangan

Suasana yang nyaman didalam swalayan akan menjadi para konsumen

merasa betah apalagi dengan fasilitas pendingin ruangan (AC) yang

serta ruangan yang jelas.

3) Lokasi

Dapat dilihat dari kemudahan lalu lintas kendaraan yang dapat

menjangkau swalayan Dinoyo dan didukung pula dengan lokasi

swalayan dinoyo yang dekat dengan kampus universitas islam

Malang.

4) Keamanan dan kenyamanan terjamin

5) Swalayan memiliki lokasi parkir yangcukup luas sehingga

menambah rasa aman dan nyaman bagi pengunjung yang datang

tanpa mengkhawatirkan kendaraannya hilang.

No Jawaban Konsumen

Jenis Lingkungan fisik

Bangunan Interior Bangunan Lokasi

Keamanan dan

Kenyamanajumlah % jumlah % jumlah % jumla %

h

1 Sangat setuju

0 0 0 0 5 35,71 2 14,28

2 Setuju 4 28,57 3 21,42 7 50 7 50

3 Netral 5 35,71 5 35,71 2 14,28 5 35,71

4 Tidak setuju

3 21,42 6 42,85 0 0 0 0

5 Sangat tidak setuju

1 7,14 0 0 0 0 0 0

Dari 14 sample yang memberikan responds mengenai jenis lingkungan

fisik yang mengenai bangunan yang membuat pengunjung tertarik yang ada di

swalayan Dinoyo menyatakan sangat setuju 0% yang menyatakan setuju 28,57%

yang menyatakan netral 35,71% yang menyatakan tidak setuju 21,42% dan yang

menyatakan sangat tidak setuju7,14%. Konsumen yang memberikan responds

mengenai interior bangunan yang membuat pengunjung tertarik yang ada di

swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 0% yang menyatakan setuju

21,42%yang menyatakan netral 35,71% yang menyatakan tidak setuju 42,85%

dan yang menyatakan sangat tidak setuju 0%. Sedangkan konsumen yang

memberikan responds tentang lokasi yang strategis tentang swalayan Dinoyo

yang menyatakan sangat setuju 35,71% yang menyatakan setuju 50% yang

menyataka netral 14,28% yang menyatakan tidak setuju 0% dan yang

menyatakan sangat tidaak setuju 0%. Sedangkan konsumen yang memberikan

respond mengenai keamanan dan kenyamanan saat berbelanja di swalayan

Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 14,28% yang menyatakan setuju 50%

yang menyatakan netral 35,71% yang menyatakan tidak setuju 0%dan yang

menyatakan sangat tidak setuju 0%.

Tabel 3.4 Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan

Berbagai aktivitas diseluruh bisnis yang berusaha mengkombinasikan

antara penjualan untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan,

pemasaran, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk memper erat

kerjasama dengan konsumen. Jenis-jenis pelayanan sebagai berikut:

1) Penampilan karyawan

Penampilan para karyawan swalayan Dinoyo yang rapid an bersih

akan mempengaruhi keadaan konsumen yang sedang berbelanja,

konsumen akan merasa senang dengan karyawan yang

bepenampilan menarik.

2) Keterampilan karyawan

Dalam mendapatkan barang yang dibutuhkan oleh konsumen,

karyawan swalayan Dinoyo yang mempunyai keterampilan yang

baik sehingga akan lebih mudah membantu para konsumen yang

sedang mencari barang yang sukar ditemukan.

3) Kemampuan karyawan

Dalam pembayaran dikasir, karyawan swalayan Dinoyo yang

terampil, cekatan, cepat, dan teliti, konsumen akan merasa puas

tanpa mengalami antrian yang panjang.

4) Keramahan karyawan

Dalam hal ini, karyawan swalayan Dinoyo melayani pengunjung

dengan ramah sehingga membuat pengunjung lebih nyaman dalam

berbelanja.

No Jawaban Konsumen

Jenis Pelayanan

Penampilan Keterampilan Kemampuan Keramahanjumlah % jumlah % jumlah % jumlah %

1 Sangat 0 0 0 0 0 0 1 7,14

setuju2 Setuju 4 28,57 4 28,57 4 28,57 5 35,71

3 Netral 5 35,71 6 42,85 8 57,14 5 35,71

4 Tidak setuju

4 28,57 3 21,42 2 14,28 3 21,42

5 Sangat tidak setuju

1 7,14 1 7,14 0 0 0 0

Dari 14 sample yang memberikan responds mengenai penanpilan

karyawan yang ada di swalayan Dinoyo menyatakan sangat setuju 0% yang

menyatakan28,57% dan yang menyatakan sangat tidak setuju7,14%. Konsumen

yang memberikan responds mengenai keterampilan karyawan yang ada di

swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 0% yang menyatakan setuju

28,57%yang menyatakan netral 42,85% yang menyatakan tidak setuju 21,42%

dan yang menyatakan sangat tidak setuju 7,14%. Sedangkan konsumen yang

memberikan responds kemampuan karyawan di swalayan Dinoyo yang

menyatakan sangat setuju 0% yang menyatakan setuju 28,57% yang menyataka

netral 57,14% yang menyatakan tidak setuju 14,28% dan yang menyatakan

sangat tidak setuju 0%. Sedangkan konsumen yang memberikan respond

mengenai keramahan karyawan yang ada di swalayan Dinoyo yang menyatakan

sangat setuju 7,14% yang menyatakan setuju 35,71% yang menyatakan netral

35,71% yang menyatakan tidak setuju 21,42%dan yang menyatakan sangat tidak

setuju 0%.

Tabel 3.5 Tingkat kepuuasan konsumen terhadap tindak lanjut

Tindak lanjut merupakan tindakan positif yang dimiliki seorang konsumen

atas pengalaman yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang ditawarkan

swalayan Dinoyo. Jenis-jenis tindak lanjut:

1) Pembelian ulang

Konsumen yang merasa puas atas produk yang ditawarkan oleh

swalayan Dinoyo konsumen akan melakukan pembelian ulang

diswalayan Dinoyo tersebut.

2) Loyal terhadap perusahaan

Konsumen yang setia terhadap suatu merk atau produk tertentu

cenderung terikat pada merk tersebut dan akan membeli produk

yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.

3) Memberikan referensi kepada orang lain

Konsumen yang loyal sangat potensial untuk menyebarkan atau menjadi word of

mouth advertiser bagi swalayan.

No

Jawaban Konsumen Jenis Tindak Lanjut

Pembelian Ulang Mengutamakan membeli

produk

Memberi referensi

kepada orang lain

jumlah % jumlah % jumlah %

1 Sangant Setuju 0 0 0 0 1 7,14

2 Setuju 7 50 3 21,42 6 42,85

3 Netral 6 42,85 9 64,28 5 35,71

4 Tidak setuju 1 7,14 2 14,28 2 14,28

5 Sangat tidak setuju 0 0 0 0 0 0

Dari 14 sample yang memberikan responds mengenai jenis tindak lanjut dan

akan melakukan pembelian ulang di swalayan Dinoyo menyatakan sangat setuju

0% yang menyatakan setuju 50% yang menyatakan netral 42,85% yang

menyatakan tidak setuju 7,14% dan yang menyatakan sangat tidak setuju 0%.

Konsumen yang memberikan responds mengenai jenis tindak lanjut dan

mengutamakan membeli produk yang ada di swalayan Dinoyo yang menyatakan

sangat setuju 0% yang menyatakan setuju21,42%yang menyatakan netral 64,28%

yang menyatakan tidak setuju 14,28% dan yang menyatakan sangat tidak setuju

0%. Sedangkan konsumen yang memberikan responds jenis tindak lanjut dan

memberi referensi kepada orang lain di swalayan Dinoyo yang menyatakan

sangat setuju 7,14% yang menyatakan setuju 42,85% yang menyataka netral

35,71% yang menyatakan tidak setuju 14,28% dan yang menyatakan sangat

tidaak setuju 0%.

Dari data yang didapat tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan

akan tetapi dari data tersebut dapat dilihat perbedaan yang mempengaruhi adanya

tidak kepuasan konsumen terhadap swalayan Dinoyo. Kepuasan tersebut sangat

diperlukan untuk keberlanjutan swalayan Dinonoyo untuk memenuhi kebutuhan

sehari-hari.

Hal ini menunjukkan bahwa keberadaan swalayan dinoyo kurang

memahami keinginan konsumen sehingga dapat mempengaruhi keberdaan

swalayan Dinoyo. Pada penelitian ini diharapkan dapat memberi gebrakan baru

buat swalayan Dinoyo.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa :

Pada dasarnya kosumen kurang puas terhadap pelayan, lingkungan fisik dan harga

yang diberikan oleh swalayan dinoyo. Hasil uji tingkat kepuasan konsumen

terhadap swalayan dinoyo yang paling dominan adalah masalah harga proomosi

yaitu 71%.

4.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian untuk mahasiswa supaya meneliti lebih lanjut

mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap swalayan dinoyo.

Untuk swalayan dinoyo sendiri disarankan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dan lingkungan fisik supaya para konsumen lebih menemkan image

dari swalayan dinoyo sendiri.

Penelitian yang didapatkan supaya mengena terhadap para pembaca

makalah ini, supaya lebih detail dan teliti dalam hal membeli dan menemukan

pelayanan yang memang berkompeten dalam bidangnya.

DAFTAR PUSTAKA

Chandra, Gregorius (2002) “Strategi dan Program Pemasaran”. Yogyakarta: Andi

Kotler dan Amstrong, (1997) “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Diterjemahkan oleh Sindoro A. Molan. Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Ikrar Mandiri Abadi.

Kotler, P. (1997) “Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol”. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Rinny A. Rusli. Jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia: PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, dan Dkk, (2000) “Manajemen Pemasaran, Persfektif Asia”. Diterjemahkan oleh Handoyo. Edisi Pertama. Andi: Yogyakarta.

Kotler P. Susanto, HB (2000) “Manajemen Pemasaran”. Jakarta. Salemba Empat.Kotler dan Amstrong, (2001) “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Diterjemahkan oleh

Sindoro A. Moelan. Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Ikrar Mandiri Abadi.

Kotler, Philip, (2000) “Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan dan Implementasi Pengendalian”. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Rinny A. Rusli. Jilid 3, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Lopiyoadi, M. (2001) “Manajemen Jasa”. Jakarta: Salemba Empat.

Sistaningrum, W. (2001) “Manajemen Penjualan Produk”. Yogyakarta, Kanisur.

Tjiptono, Fandi. (2004) “Strategi Pemasaran”. Yogyakarta. Andi.