bÀi lÀm _navibank

5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 1/42

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người và

của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng

thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường khách hàng cá

nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn đối với các ngân hàng trong

khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50 - 60% người dân có tài khoản trong ngân hàng.

Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các

ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí

hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Trên

địa bàn thành phố Huế hiện nay có tổng số 27 ngân hàng đang tham gia hoạt động kinh

doanh. Trong số đó, ngân hàng Navibank có thể xem là một ngân hàng còn khá mới mẻ,

với tiềm lực về quy mô, vốn, trình độ, kinh nghiệm còn hạn chế so với các ngân hàng lớn

khác trên địa bàn nên chưa được khách hàng quan tâm nhiều. Đặc biệt là trong điều kiện

hiện nay khi mà ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm thì một

vấn đề đặt ra đó là làm sao để ngân hàng Navibank có thể cạnh tranh được với các ngân

hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những kháchhàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng. Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nào

khác ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.

Đó chính là lý do nhóm quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế”.

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàngTMCP Navibank - Chi nhánh Huế.

Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế.

1



Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân

hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế bao gồm những

thành phần nào?

Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

tại ngân hàng?

Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách

hàng?

Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng?

Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng

giữa các nhóm khách hàng?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26 đến 40 có sử dụng

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế.

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế.Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 11/2011.

4. Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu sơ cấp:

Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm

những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank -

Chi nhánh Huế.Đối tượng phỏng vấn: 8 khách hàng bất kỳ có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang sử dụng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế.

Quy trình phỏng vấn: Ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói ra những

yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý do khiến họ gửi

2



tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Sau đó người nghiên cứu sẽ so

sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố có thể khách hàng sẽ

quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ nhóm tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế

bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ

sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

1.4.2. Nghiên cứu định lượng

1.4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang

đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn

số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được

hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng Navibank – Chi nhánh Huế.

1.4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:

(1) Độ tin cậy(2) Mức độ đáp ứng

(3) Năng lực phục vụ

(4) Mức độ đồng cảm

(5) Phương tiện hữu hình

(6) Giá

Mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung.1.4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng

vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

Navibank – Chi nhánh Huế và có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi. Kích thước mẫu được xác

3



định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 7 bảng câu hỏi.

Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định được kích thước mẫu là 161. Việc chọn mẫu được

thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất.

Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 23/10 đến 30/10/2011, địa điểm là tại ba trụ

sở giao dịch của ngân hàng Navibank tại Huế và tại nhà của các khách hàng từ danh sách

khách hàng mà ngân hàng cung cấp.

1.4.2.4. Phân tích nhân tố

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và

làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái

niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn

0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với phép

quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.

Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần

biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ

số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn

hơn 50%.

Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố

(factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).

Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều

chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố

Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong

4



nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu

tố của mô hình (nếu có).

1.4.2.5. Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác

đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều

kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng

một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal

connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-

total correclation).

Hệ số Cronbach Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì thang đo

lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng

Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang

nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng

Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach

Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các

biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến

này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến

có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant validity) của thang

đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Anlysis).

1.4.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mô

hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải

5



hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa

biến.

1.4.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi

quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Mô

hình hồi quy như sau:

Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * độ tin cậy + ß3* mức độ đáp ứng + ß4

* năng lực phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6* phương tiện hữu hình + ß7 * giá.

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các

yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn của khách hàng.

1.4.2.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng Navibank – Chi nhánh Huế được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai,

độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa

mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của tổng thể và kiểm định

Independent sample T – test, One Way Anova về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa

các nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp trong tổng thể…PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

1.1.1. Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con

người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khảnăng tổ chức và thương mại. (Giáo trình “Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ” -

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2003).

1.1.1.2. Khái niêm chất lượng dịch vụ

6



Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất

lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải

được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất

lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn

giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng

ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1998, 1991).

Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau

giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”. Các

tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và

kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác

nhau.

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những

tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Gần

hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu quả

của bộ thang đo SERVQUAL.Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành

phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần

đầu.

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khác hàng.

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịchsự, niềm nở với khách hàng.

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

7



Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng

của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan

tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong

muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng

đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ

thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các

khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện

và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình

SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất

lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác

nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều

nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại

nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không

giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg

(2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg

(2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành

phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy,

khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết luận do

đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo

SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượngdịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin &

Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm

nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất

8



chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm

nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và

cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần

hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.

1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng

Khái niêm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu

dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem như là

ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm

trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia

đình...Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người

mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

Vai trò của sự hài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng hài lòngvới hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của

công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về

sản phẩm của công ty với người khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là

cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công

ty.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt

chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượngdịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến

việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì

không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sử

9



dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách

hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất

lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.

1.1.3. Mô hình nghiên cứu

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu

1.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank và ngân hàng TMCP Navibank – chi

nhánh Huế

1.2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank

1.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Độ tin cậy

Phương tiện hữu hình

Mức độ đồng cảm

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

Giá

Sự thỏa mãn

10



Được thành lập từ năm 1995 theo Giấy phép số 00057/NH–CP ngày 18/09/1995

của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Sông

Kiên, trải qua 15 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Nam Việt – Navibank đã khẳng định

được vị trí của mình trên thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự tăng

trưởng bền vững và ổn định về quy mô tổng tài sản lẫn hiệu quả kinh doanh. 15 năm,

quãng thời gian không phải quá dài nhưng cũng đã đủ để khẳng định sức sống mãnh liệt

của một thương hiệu cũng như thể hiện tính đúng đắn của đường hướng chiến lược kinh

doanh. Như để khẳng định cho sự trưởng thành, tính minh bạch và tuân thủ trong hoạt

động kinh doanh, ngày 13/09/2010, Ngân hàng TMCP Nam Việt đã chính thức niêm yết

cổ phiếu tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) theo quyết định số 566/QĐ–

SGDCK ngày 12/08/2010. Theo đó, 182.023.485 cổ phiếu phổ thông của Navibank với

ký hiệu NVB, mệnh giá 10.000VND đã chính thức được giao dịch trên thị trường tài

chính.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện

nay, Navibank xác định mũi nhọn mang tính chiến lược là tập trung nâng cao năng lực

cạnh tranh của mình thông qua việc nâng cao năng lực tài chính, hoàn thiện hệ thống công

nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro. Tất cả những việc làm này đềunhắm đến việc thực hiện thành công mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng thương mại

bán lẻ chuẩn mực, hiện đại và hàng đầu Việt Nam của Navibank. Đối với Navibank, sự

phát triển ổn định và bền vững của một tổ chức chỉ có thể có được nếu tổ chức đó tạo

dựng được uy tín và lòng tin đối với công chúng. Ý thức được điều này, toàn bộ các mảng

hoạt động nghiệp vụ của Navibank đều được chuẩn hóa trên cơ sở các chuẩn mực quốc tế

thông qua việc triển khai vận dụng Hệ thống quản trị ngân hàng cốt lõi (core banking) –

Microbank. Với hệ thống này, Navibank sẵn sàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chínhxác, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả để hỗ trợ khách hàng của mình đạt được những

thành công ngày càng rực rỡ hơn trong kinh doanh và trong cuộc sống.

Với trụ sở chính được đặt tại 343 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh cùng hệ

thống 90 điểm giao dịch trên phạm vi cả nước, trải qua 15 năm hoạt động, Navibank luôn

11



duy trì được sự phát triển ổn định, an toàn và bền vững. Sơ lược một số thông tin cơ bản

về tình hình hoạt động của Navibank tính đến 31/12/2010 như sau:

Bảng 1.1. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank

Chỉ tiêu Đơn vị tính 2008 2009 2010

Tổng tài sản Triệu đồng 10.905.279 18.689.953 20.016.386

Huy động vốn Triệu đồng 9.574.311 16.746.217 16.719.121Dư nợ Triệu đồng 5.474.559 9.959.607 10.766.555Lợi nhuân trước thuế Triệu đồng 74.040 189.817 209.348Vốn điều lệ Triệu đồng 1.000.000 1.000.000 1.820.235Mạng lưới hoạt động Điểm giao dịch 78 80 90

Nhân sự Người 1.123 1.122 1.280(Nguồn : website của ngân hàng Navibank )

1.2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt cũng là một ngân hàng Thương mại nên nó có

đầu đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại.

- Ngân hàng thương mại thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chu thể trong nền kinh tế

trên cơ sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng.

- Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản.

- Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng của ngân hàng

không có khả năng thanh toán, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh.

- Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lí khi thực hiện quản lý tài sản vốn, bảo

lãnh và phát hành chi trả vốn cho các tài sản vốn của khách hàng.

- Ngân hàng thực hiện các chính sách của nhà nước theo hướng dẫn phát triển kinh tế, xã

hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế.

1.2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng

12



Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP NAVIBANK

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nam Việt là theo kiểu mô hình trực tuyến- chức năng.

Đứng đầu tổ chức là Đại hội đồng cổ đông, có khả năng biểu quyết để quyết định mọi

hoạt động của doanh nghiệp. Tiếp đến là hội đồng quản trị, những người trực tiếp ra các

quyết định hoạt động của ngân hàng. Tồn tại song hành cùng hai tổ chức này là Ban kiểmsoát, mục đích của ban này là giám sát khách quan hoạt động của hội đồng quản trị, đồng

thời tư vấn cho Đại hội đồng cổ đông. Trong hội đồng quản trị của Nam Việt đồng thời lại

chia nhỏ thành nhiều hội đồng khác nhau để thực hiện các nhiệm vụ riêng biệt như hội

đồng quản lý tài sản-nợ, hội đồng xử lý rủi ro, hội đồng lương thưởng, tín dụng.

13



Chịu sự chỉ huy trực tiếp từ hội đồng quản trị là tổng giám đốc, người trực tiếp điều hành

mọi hoạt động của Navi Bank. Tổng giám đốc trực tiếp điều hành và giám sát mọi hoạt

động của các phòng ban, mà ở đây Nam Việt gọi là các khối, bao gồm: khối quan hệ

khách hàng, khối tổng hợp, khối tác nghiệp, khối hỗ trợ kỹ thuật. Đồng thời thì tổng giám

đốc cũng trực tiếp điều hành các mạng lưới chi nhánh của mình, có thể nói Tổng giám

đốc của Nam Việt có quyền hạn cũng như trách nhiệm rất lớn.

Trong cơ cấu tổ chức của Navi Bank tồn tại các đơn vị chức năng với vai trò tham mưu

cho tổng giám đốc về vấn đề chuyên môn, không có quyền chỉ đạo các đơn vị trực tuyến

là các phó tổng giám đốc. Các phó tổng giám đốc sẽ tư vấn cho tổng giám đốc trong việc

ra quyết định trong việc điều hành các phòng ban chi nhánh của Navi bank, tuy nhiên họ

không thể ra lệnh trực tiếp cho các đơn vị đó được mà phải thông qua Tổng giám đốc.

Nhờ áp dụng mô hình này nên Nam Việt có thể tận dụng được các ưu điểm của nó, như:

Phát huy được các kiến thức của các chuyên gia nhờ vào việc chuyên môn hóa trong quản

trị.

Đảm bảo được tính độc lập, tự chủ trách nhiệm của các bộ phận.

Cho phép giải quyết các vấn đề phức tạp.

Nhược điểm lớn nhất của mô hình này là chậm đáp ứng các tình huống đặc biệt và có thểlàm gia tăng chi phí gián tiếp. Vẫn có thể xảy ra mâu thuẫn giữa các đơn vị trực tuyến với

các đơn vị chức năng.

1.2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế

Sáng ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) chính thức khai

trương hoạt động Chi nhánh Thừa Thiên Huế – NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ tại địa

chỉ số 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế – Điện thoại: (054) 3840 999,

Fax: (054) 3840 998. Với mục tiêu trở thành điểm tựa về tài chính cho khách hàng, NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay

(sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán trong và ngoài nước,… với tính chính xác, an

toàn và bảo mật cao nhất. Điều đặc biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin,

NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch

14



khác trong hệ thống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào

của NAVIBANK trên phạm vi cả nước.

Bảng 1.2. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế

CHỈ TIÊU Đơn vị tính 2009 2010 9/2011

Huy động vốn Triệu đồng 231.000 486.000 568.000Dư nợ Triệu đồng 85.000 125.000 155.000Lợi nhuận Triệu đồng 1.200 3.000 12.900Mạng lưới hoạt động Điểm giao dịch 2 3 3

Nhân sự Người 31 45 55(Nguồn: phòng kế toán tài chính ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế)

Nhìn vào tình hình kinh doanh từ khi thành lập đến 9/2011 thì cho thấy việc hoạt động rất

hiệu quả của chi nhánh NAVIBANK tại Huế. Mạng lưới hoạt động tăng thêm 1 địa điểm

tại Tây Lộc. Nhân sự bình quân tăng 11 người/ năm. Năm 2010 tăng 14 người và năm

2001 tăng 10 người so với năm 2010.

Số vốn huy động tăng lên đáng kể sau khi thành lập thêm 1 điểm giao dịch tại Tây Lộc,

cụ thể mức vốn huy động tăng đến hơn 100% so với năm 2009 mức tăng tuyệt đối hơn

250.000 triệu. Và đến 9/2011 Tăng 80.000 triệu tương ứng 16.8 %.

Lợi nhuận của chi nhánh năm 2010 tăng hơn 120% so với năm 2009 tương ứng mức tăng

1.800 triệu đồng. Nhưng đến 9/2011 thì mức lợi nhuận tăng đột biến đến 9.900 triệu đồng

tương ứng mức tăng 330%.

Qua đó ta thấy được chi nhánh NAVIBANK tại Huế với 3 địa điểm giao dịch hoạt động

rất hiệu quả, mang lợi nhuận lớn cho tổng Ngân Hàng.

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ

2.1. Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng đang gửi tiền tiết

kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là

15



161. Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ yếu do thông tin trả

lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 144 phiếu câu hỏi có

phương án trả lời hoàn chỉnh

2.1.1. Giới tính

Bảng 2.1. Thống kê giới tính của khách hàng

Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ % Nam 58 40.3

Nữ 86 59.7Tổng 144 100.0

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách hàng là nữ, chiếm

tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3%. Với văn hóa người Việt phụ nữ

là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân hàng và giao dịch với ngân

hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao

hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu.

Trình độ học vấn

Hình 2.2. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng

Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũyTrên đại học 15 10.4 10.4Đại học 52 36.1 46.5Trung cấp/cao đẳng 31 21.5 68.1THPT 41 28.5 96.5Khác 5 3.5 100.0Tổng 144 100.0


Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về gồm 144 phiếu, trong đó khách hàng sự dụng

dịch vụ có trình độ đại học gồm 52 người, chiếm 36,1%. Bên cạnh đó số lượng khách

hàng ở bậc THPT là 41 người, chiếm 28,5%. Ngoài ra, trình độ trung cấp/cao đẳng có 31

người, chiếm 21,5%. Và cuối cùng là 5 % thuộc đối tượng khác.

Mức thu nhập

Hình 2.3. Thống kê thu nhập của khách hàng

16



Mức thu nhập Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũyDưới 4 triệu 24 16.7 16.74 - 8 triệu 78 54.2 70.88 - 15 triệu 29 20.1 91.0

15 - 20 triệu 10 6.9 97.9Trên 20 triệu 3 2.1 100.0Tổng 144 100.0


Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể là của cá nhân hoặc của gia

đình nhưng do một người đứng tên nên mức thu nhập ở đây có thể là của cá nhân và cũng

có thể là tổng thu nhập của một gia đình. hóm đối tượng có thu nhập 4 – 8 triệu đồng là

78 người, chiếm 54,2%, đây cũng chính là nhóm có thu nhập đông nhất trong quá trình

thu thập phiếu điều tra. Thứ hai, là nhóm có thu nhập từ 8 – 15 triệu đồng có 24 người,

chiếm 20,15%. Nhóm xếp thứ ba là nhóm có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7%. Còn

lại là các nhóm có thu nhập cao và khá cao chiếm 8,95%. Nhìn chung các đối tượng được

điều tra điều là những khách hàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao

Nghề nghiệp

Hình 2.4. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng

Nghề nghiệpSố lượng

(người) Tỉ lệ % % tích lũy

Doanh nhân 14 9.7 9.7

Buôn bán 45 31.2 41.0

Nhân viên văn phòng 47 32.6 73.6

Giáo viên 16 11.1 84.7

Khác 22 15.3 100.0

Tổng 144 100.0(Nguồn: Xử lý SPSS)

Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhân viên văn phòng,

chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh doanh với 37 người, chiếm

17



31,2%. Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và một số người có nghề nghiệp khác

chiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là 9,7%, 11,1% và 15,3%.

2.2. Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.

Hình 2.5. Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank

Lý do Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy

Ngân hàng uy tín 50 34.7 34.7

Vị trí thuận tiện 29 20.1 54.8

Mối quan hệ cá nhân 15 10.4 65.2

Lãi suất 17 11.8 77

Lý do khác 33 22.9 100.0

Tổng 144 100.0


Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định lựa chọn ngân

hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do ngân hàng uy tín. Trong số 144

khách hàng được hỏi thì có đến 50 khách hàng, chiếm 34.7% lựa chọn là do ngân hàng uy

tín. Trong kinh doanh, uy tín là vấn đề rất quan trọng và không thể thiếu đối với mỗidoanh nghiệp. Để có thể thu hút khách hàng, các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu

dài thì bắt buộc doanh nghiệp phải giữ chữ tín, phải gây dựng lòng tin đối với khách hàng.

Và ngân hàng cũng không thể bỏ qua vấn đề này. Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tin

cậy rất lớn trong tâm trí của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tại

ngân hàng và đây chính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng lựa chọn. Trong quá trình

nghiên cứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng

Navibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vì nhữngngười xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín. Vì thế cho nên họ quyết định gửi

tiền tại ngâ hàng này. Và quả thật là khách hàng đánh giá rất cao về mức độ uy tín của

ngân hàng Navibank. Với một ngân hàng còn khá trẻ như Navibank Huế(thành lập 2009)

thì đây quả là một điều đáng mừng. Tiếp theo đó là do vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn

18



của khách hàng, chiếm 20.1 %. vị trí thuận tiện giúp cho khách hàng rút ngắn được thời

gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,với những khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiện

luôn được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa. Tiếp

theo đó là lý do vì mối quan hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác.

2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất

lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.

2.3.1. Kết quả phân tích

Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5

trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05, các biến có hệ

số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho

phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích

(Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing &

Anderson, 1988). (tham khảo phụ lục)

Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong

phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.

Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua

các bước như sau:+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu

chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích =

64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 54.229% biến thiên của dữ liệu. Hệ số

KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu

cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng

chính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá

thấp (<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3 của phụ lục 1).+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác và

vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa

vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích =

67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 67.024% biến thiên của dữ liệu. Hệ số

19



KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.

Trong bước 2 này có 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ

số tải < 0.5 (tham khảo bảng 1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1).

+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại được tiếp tục

đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả là vẫn giữ nguyên 7

nhân tố như đã được rút ra ở bước 2. Kết thúc bước 3 tất các các biến đều có hệ số truyền

tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh

Huế bao gồm 20 biến. Tổng phương sai trích = 69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thích

được 69.108% biến thiên của dữ liệu (tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1). Hệ số KMO =

0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.

Bảng 2.7. Ma trận nhân tố xoay

Bảng 2.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy..719

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 981.814

Df 190

Sig. .000

20



Nhân tố

1 2 3 4 5 6 7

Đảm bảo vấn đề bảo mật .848

Cung cấp dịch vụ đúng thờiđiểm mà công ty đã hứa

.765

An toàn khi gửi tiền tại NH .655Cung cấp các thông tin chính

xác, kịp thời.578

NV luôn lịch sự .801Tư vấn, giải thích thắc mắc

một cách đầy đủ, nhanh

chóng, dễ hiểu

.677

Có nhiều chương trình chăm

sóc KH.838

NV quan tâm đến KH .800 NV có đủ kiến thức chuyên

môn để trả lời KH.553

NV trung thực, đáng tin cậy .833 NV luôn sẵn sàng phục vụ .804

NH có mức phí hợp lý .808 NH có LS cạnh tranh .734 NH nơi để xe rộng rãi .634

NV nhiệt tình, ân cần và vui

vẻ.686

NH quan tâm đến yêu cầu

của cá nhân KH.673

NV luôn lắng nghe NV có trang phục đẹp, gọn

gàng, lịch sự.736

NH có đầy đủ các tiện nghi

để phục vụ KH.707

Sử dụng các phương tiện.578

21



Nhân tố

1 2 3 4 5 6 7

Đảm bảo vấn đề bảo mật .848

Cung cấp dịch vụ đúng thờiđiểm mà công ty đã hứa

.765

An toàn khi gửi tiền tại NH .655Cung cấp các thông tin chính

xác, kịp thời.578

NV luôn lịch sự .801Tư vấn, giải thích thắc mắc

một cách đầy đủ, nhanh

chóng, dễ hiểu

.677

Có nhiều chương trình chăm

sóc KH.838

NV quan tâm đến KH .800 NV có đủ kiến thức chuyên

môn để trả lời KH.553

NV trung thực, đáng tin cậy .833 NV luôn sẵn sàng phục vụ .804

NH có mức phí hợp lý .808 NH có LS cạnh tranh .734 NH nơi để xe rộng rãi .634

NV nhiệt tình, ân cần và vui

vẻ.686

NH quan tâm đến yêu cầu

của cá nhân KH.673

NV luôn lắng nghe NV có trang phục đẹp, gọn

gàng, lịch sự.736

NH có đầy đủ các tiện nghi

để phục vụ KH.707

Sử dụng các phương tiện.578

22



2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố

Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số

truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể

giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.

+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và

thông tin cá nhân của bạn, Cung cập dịch vụ đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện,

Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại NH, NH cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời.

Đặt tên nhân tố này là ĐỘ TIN CẬY

+ Nhân tố 2 tập hợp các biến: Nhân viên NH luôn lịch sự với bạn, Nhân viên NH tư vấn,

giải thích thắc mắc của KH một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu. Đặt tên nhân tố này là

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

+ Nhân tố 3 tập hợp các biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, Nhân viên

NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lới

khách hàng. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

+ Nhân tố 4 tập hợp các biến: Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy, Nhân viên NH

luôn sẵn sàng phục vụ bạn. Đặt tên nhân tố này là THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN

+ Nhân tố 5 tập hợp các biến: NH có mức phí hợp lý, NH có mức lãi suất cạnh tranh, NHnơi để xe rộng rãi. Đặt tên nhân tố này là GIÁ

+ Nhân tố 6 tập hợp các biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần và vui vẻ với khách hàng,

NH quan tâm đến những yêu cầu của cá nhân bạn, Nhân viên NH luôn lắng nghe bạn. Đặt

tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

+ Nhân tố 7 tập hợp các biến: Sử dụng các phương tiện hiện đại, có đầy đủ tiện nghi để

phục vụ khách hàng; nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. Đặt tên nhân tố này là

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH.Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo: “Năng lực phục vụ, Độ

tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Thái độ nhân viên, Phương tiện hữu hình”.

2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

23



Như đã trình bày ở trên, trong quá trình phân tích nhân tố có một số biến đã bị loại ra khỏi

mô hình do có hệ số tải quá thấp (<0.5). Để có thể tiến hành hồi quy bội thì các biến thành

phần trong các nhân tố của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành sẽ được

đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số

Cronbach’Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cây khi có hệ số tượng quan biến

tổng > 0.3 và hệ số cronbach’Alpha > 0.6. Những biến nào không đáp ứng được hai điều

kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị

loại ra khỏi mô hình.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được

trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau:

1. Nhân tố ĐỘ TIN CẬY có Cronbach’s Alpha khá lớn (0.720), các biến quan sát

trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng vừa phải (>0.395). Vì vậy các biến đo

lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.

2. Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ có Cronbach’s Alpha là 0.665 và các biến quan sát

trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ yêu cầu (>0.371). Vì vậy các

biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.

3. Nhân tố MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG có Cronbach alpha lớn (0.730), các biến quan sát trongnhân tố này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn (>0.454). Vì vậy các biến đo lường

nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.

4. Nhân tố THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN có Cronbach’s Alpha là 0.755, các biến quan sát

trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn(>0.609). Vì vậy các biến đo

lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.

5. Nhân tố GIÁ & VỊ TRÍ có Cronbach alpha là 0.720, các biến quan sát trong nhân tố

này có hệ số tương quan biến tổng lớn(0.416>0.3). Vì vậy các biến đo lường nhân tố nàyđều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.

6. Nhân tố MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM có cronbach’s Alpha là 0.631 và các biến quan sát

trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ điều kiện (> 0.337). Vì vậy

các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.

24



7. Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.612 (> 0.6) và

hệ số tương tương quan biến tổng đủ yêu cầu ( < 0.3) nên đủ điều kiện để đưa vào hồi

quy.

Bảng 2.8. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo

nếu loại

biến

Tương

quan biến

tổng

Cronbach’s

Alpha nếu

loại biến

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NV lịch sự với KH. 3.29 .795 .499 .

NV tư vấn giải thích thắc mắt

nhanh chóng, dễ hiểu.3.56 .738 .499

Cronbach’s Alpha = .665

ĐỘ TIN CẬY

Đảm bảo vấn đề bảo mật. 9.76 4.633 .451 .692

Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm. 10.42 4.302 .395 .72

an toàn khi gửi tiền tại NH 10.34 3.751 .618 .590

Cung cấp thông tin chính xác, kịp

thời.10.44 3.632 .591 .605

Cronbach’s Alpha = 0.720

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

Có nhiều chương trình chăm sóc

KH.

6.72 1.827 .574 .616

NV quan tâm đến KH. 6.76 1.850 .638 .541

NV có đủ kiến thức chuyên môn

để trả lời KH.6.97 2.111 .454 .756


25



THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN

NH trung thực, đáng tin cậy. 3.67 .629 .609 .

NV luôn sẵn sàng phục vụ 3.54 .753 .609Cronbach’s Alpha = 0.755

GIÁ

Lãi suất cạnh tranh. 6.99 2.280 .566 .602

Mức phí hợp lý. 7.04 2.068 .657 .486

Nơi để xe rộng rãi. 7.01 2.349 .416 .787


MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

NH quan tâm đến những yêu cầu

cá nhân của KH.7.27 1.569 .553 .354

NV luôn lắng nghe KH. 7.15 1.930 .445 .525

NV nhiệt tình ân cần và vui vẻ. 7.15 2.270 .337 .662


PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Có các phương tiện hiện đại. 5.98 1.615 .386 .41

Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ 5.44 1.702 .277 .612

NV có trang phục gọn gàng, lịch

sự.6.25 2.049 .481 .346


Cronbach’s Alpha (Sau khi loại biến “Có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ KH) = 0.612

2.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha kết quả cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

26



Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm 7 nhân tốthay vì 6 nhân tố như mô hình nghiên cứu

ban đầu. Do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc

kiểm định những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo.

Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

2.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 7 nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình.

Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân

tố đó.

Phân tích tương quan (Pearson) được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành

phần vào mô hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định

giả thuyết H1.2.6.1. Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành

phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.

Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của

chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này

Năng lực phục vụ

HÀNG HÓA

Giá và vị trí

Thái độ nhân viên

Mức độ đáp ứng

Độ tin cậy

Mức độ đồng cảm

Sự thỏa mãn

Phương tiện hữu hình

27



là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự

thỏa mãn của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội

được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến

mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 7 biến độc

lập bao gồm: độ tin cây (F1), năng lực phục vụ (F2), mức độ đáp ứng (F3), thái độ nhân

viên(F4), giá (F5) và mức độ đồng cảm (F6), phương tiện hữu hình(F7) với một biến phụ

thuộc sự thỏa mãn của khách hàng (SATIS). Giá trị của các yếu tố được dùng để

chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích

hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp

enter) với phần mềm SPSS 16.0.

Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như

sau::

SATIS = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + β6*F6 + β7*F7 + ε

Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có

mức ý nghĩa < 0.05. Với các biến có mức ý nghĩa > 0.05 lần lượt được loại ra khỏi mô

hình (tham khảo phụ lục 2). Kết quả phân tích hồi quy như sau:Bảng 2.9. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter

Mô hình R R 2 R 2 hiệu

chỉnh

Sai số chuẩn

của ước

lượng1 .501a .251 .235 .620

a. Dự báo: (Hằng số), F7, F1, F6

b. Biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãnBảng 2.10: Kết quả hồi quy từng phần

Mô hình Hệ số chưa chuẩn

hóa

Hệ số

chuẩn

hóa

t Mức ý

nghĩa

Thống kê đa cộng

tuyến

28



B

Độ lệch

chuẩn Beta

Hệ số

Toleran

ce

Nhân tử

phóng đại

phương sai

VIF(hằng số) .947 .384 2.468 .015F1 .269 .083 .245 3.254 .001 .947 1.056F6 .275 .088 .247 3.117 .002 .854 1.171F7 .245 .085 .226 2.895 .004 .882 1.134

biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn

Nhìn vào bảng trên ta thấy có 3 biến đạt mức ý nghĩa 0.05 (có mức ý nghĩa <0.05) đó là

các biến Độ tin cậy (F1), Mức độ đồng cảm (F6) và Phương tiện hữu hình (F7). Với hệ số

R 2 hiệu chỉnh bằng 0.235 có nghĩa là có khoảng 23.5% phương sai của sự thỏa mãnđược giải thích bởi 3 biến độc lập: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu

hình. Trong các biến trên không có hiện tượng đa cộng tuyến (do tất cả các giá trị VIF của

các biến đều nhỏ hơn 10). Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ thỏa

mãn của khách hàng gửi tiền tiết kiệm với các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm,

Phương tiện hữu hình được thể hiện qua đẳng thức sau :

Sự thỏa mãn = 0.947 + 0.269 * độ tin cậy + 0.275* mức độ đồng cảm + 0.245 * Phương

tiện hữu hình.

Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến mức độ

thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại

ngân hàng NAVIBANK – chi nhánh Huế đó là các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm,

Phương tiện hữu hình. Trong đó thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất đối với mức độ

thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố Mức độ đồng cảm (có hệ số lớn nhất), kế đến là Độ

tin cậy và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.

2.6.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

2.6.2.1.Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ

tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.

Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ

29



Số quan

sát

Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị

lớn nhất

Giá trị

Trung bình

Độ lệch

chuẩnF1 144 1.75 5.00 3.4132 0.64391

F2 144 1.50 5.00 3.4236 0.75799

F3 144 2.00 5.00 3.4074 0.65187

F4 144 1.00 5.00 3.6042 0.74532

F5 144 1.00 5.00 3.5069 0.69962

F6 144 2.00 5.00 3.5949 0.63706

F7 144 1.50 4.50 2.7188 0.65237


Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình của các thành phần của chất lượng dịch vụ

tiền ởi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank không quá chênh lệch và dao động từ 3.4 đến

3.6, ngoại trừ thành phần Phương tiện hữu hình(F7). Trong 7 thành phần của chất lượng

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế thì thành phần được

khách hàng đánh giá cao nhất là Thái độ của nhân viên, với giá trị trung bình là 3.6042,

theo sau đó là thành phần Mức độ đồng cảm, tiếp đến là thành phần Giá (F2), Độ tincậy(F1), Mức độ đáp ứng (F3) và thành phần được khách hàng đánh giá thấp nhất là

Phương tiện hữu hình với giá trị trung bình bằng 2.7188.

Nhìn vào cột giá trị nhỏ nhất ta thấy thành phần Thái độ nhân viên (F4) và Giá (F5) có giá

trị bằng 1, tương ứng với mức độ rất không đồng ý đối với các phát biểu tích cực về các

yếu tố thuộc hai thành phần này. Có giá trị nhỏ nhất là 1.50 thuộc về thành phần Năng lực

phục vụ (F2) và Phương tiện hữu hình (F7). Tiếp đến là thành phần Độ tin cậy (F1), giá

trị nhỏ nhất bằng 1.7 và cao nhất là thành phần Mức độ đồng cảm (F6). Nhìn cào cột giá trị lớn nhất ta thấy trong 7 thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngân

hàng Navibank thì có đến 6 nhân tố có giá trị lớn nhất là 5 và chỉ có thành phần phương

tiện hữu hình (F7) là có giá trị bằng 4.5.

30



Từ phân tích trên có thể đánh giá một cách tổng quan rằng khách hàng đánh giá khá cao

về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tuy

nhiên vẫn có một vài giá trị cá biệt chẳng hạn như giá trị nhỏ nhất rất thấp, có đến hai

thành phần có giá trị nhỏ nhất bằng 1- tương ứng với mức độ rất không đồng ý với các

phát biểu tích cực về các yếu tố của hai thành phần này. Một vấn đề khác đó là giá trị

trung bình vẫn chưa thực sự cao, theo đánh giá của 144 khách hàng thì chỉ đạt trên mức

trung bình, thậm chí có một thành phần còn chưa đạt mức trung bình.

Để khẳng định một cách chắc chắn hơn đánh giá của khách hàng trên tổng thể về chất

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nhóm nghiên

cứu tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T – est với giá trị kiểm định bằng

4 cho 6 thành phần từ F1 cho đến F6 và giá trị kiểm định bằng 3 cho thành phần F7 –

Phương tiện hữu hình. Giả thuyết nghiên cứu như sau:

H0 : Giá trị trung bình của thành phần F i của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank –

Chi nhánh Huế = 4.

H1 : Giá trị trung bình của thành phần Fi của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank –

Chi nhánh Huế ≠ 4.

Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, các thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngânhàng trước khi đưa vào kiểm định đều đảm bào các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc

xấp xỉ chuẩn (tham khảo bảng 3.1 của phụ lục 3). Kết quả kiểm định như sau:

Bảng 2.12. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test

One-Sample Test (Test Value = 4 )Tổng số

phần tử mẫuTrung bình Sig. (2-tailed)

F1 144 3.4132 .000

F2 144 3.4236 .000

F3 144 3.4074 .000

F4 144 3.6042 .000

31



F5 144 3.5069 .000

F6 144 3.5949 .000

(Nguồn: xử lý SPSS)Đối với thành phần Phương tiện hữu hình có giá trị trung bình bằng 2.7188, nhóm tiến

hành kiểm định với giá trị kiểm định bằng 3 và độ tin cậy 95%. Giả thuyết kiểm định như

sau:

H0 : Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình (F7 )của chất lượng dịch vụ

tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 3.

H1 : Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình (F7) của chất lượng dịch vụ

tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ 3.Kết quả kiểm định:

Bảng 2.13. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test

thành phần phương tiện hữu hình



F7 144 2.7188 .000(Nguồn: xử lý SPSS)

Nhìn vào kết quả kiểm định từ hai bảng trên ta thấy, với giá trị sig = 0.000 < 0.05, do đó

đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Với độ tin cậy 95% có thể

kết luận rằng các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế

bao gồm Độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, thái độ nhân viên, giá, mức độ

đồng cảm có giá trị trung bình khác 4, trên mức độ trung lập và thành phần phương tiện

hữu hình là khác 3, trên mức độ trung lập đối với các phát biểu tích cực về các yếu tố

của chất lượng dịch vụ.

2.6.2. 2. Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn

Bảng 2.14. Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn

Số quan Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch

32



sát nhỏ nhất lớn nhất Trung bình chuẩnMức độ thỏa mãn

Không trả lời

144 2 5 3.52 0.709

(Nguồn: xử lý SPSS)Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hàng Navibank – Chi nhánh Huế bằng 3.52, với

độ lệch chuẩn là 0,709, tương ứng với 3.52 là mức độ thỏa mãn trên mức trung bình. Có

thể nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank. Theo

kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.2) có 75 khách

hàng ( 52.1%) đánh giá là thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tiếp theo đó là

mức độ trung lập với 51 khách hàng lựa chọn (35.4%), chỉ có 6 khách hàng lựa chọn mứcđộ rất thỏa mãn, tương ứng với 4.2%. Có thể thấy có đến 132 khách hàng, chiếm 91.7%

trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánh giá trên mức bình thường

về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là

khá tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng. Tuy nhiên, con số khách hàng lựa chọn mức độ

trung lập vẫn khá cao và bên cạnh những khách hàng thỏa mãn thì vẫn có những khách

hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Thể hiện đó là có 12 khách hàng

(8.3%) không thỏa mãn với ngân hàng và rất may là không có khách hàng nào lựa chọn

mức độ rất không hài lòng. Vì vậy ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng

cao chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

ngân hàng bằng 3.52 tương ứng với trên mức độ bình thường, nhóm tiến hành kiểm định

One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ thỏa mãn, giả thuyết

kiểm định như sau:

H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 4

H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠

4.

Bảng 2.15. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn

33





mức độ thỏa mãn 144 3.52 .000(Nguồn: xử lý SPSS)

Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0.00 < 0.05 , đủ cơ sỏ để bác bỏ giả

thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là với độ tin cậy 99% có thể kết luận rằng giá

trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

Navibank – chi nhánh Huế ≠ 4 và trên mức độ thỏa mãn.

2.6.2.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính

Mức độ hài lòng là một yếu tố phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Cụ thể ngoài các

yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp

ứng, mức độ đồng cảm, giá… thì đối với khách hàng việc hài lòng về chất lượng dịch vụ

còn có thể tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập …

Như vậy giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ? Những

người thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ có mức độ hài lòng giống nhau không ? Kết

quả cuối cùng mà khách hàng đánh giá là gì ? Nhìn chung họ hài lòng hay không hài lòngđối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị ? Để làm rõ điều này chúng ta sử dụng kiểm định về

sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể (Independen Sample T - test). Phương pháp này

được sử dụng để so sánh giá trị trung bình của khách hàng thuộc hai nhóm giới tính nam

và nữ về mức độ hài lòng chung. Trước khi tiến hành kiểm định này, nhóm nghiên cứu đã

kiểm tra các điều kiện đảm bảo cho kiểm định, đó là các nhóm so sánh độc lập, cỡ mẫu đủ

lớn xấp xỉ phân phối chuẩn (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.3). Đối với sự hài lòng này

chúng ta sẽ tiến hành kiểm định đồng thời hai cặp giả thuyết về kiểm định sự đồng đềucủa phương sai hai nhóm và kiểm định sự khác nhau của trung bình hai tổng thể.

Cặp giả thuyết thứ nhất:

H0: Phương sai của hai tổng thể là như nhau

H1: Phương sai của hai tổng thể là khác nhau.

34



Cặp giả thuyết thứ hai:

H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.

H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.

Kiểm định Independen Sample T - test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ ngân hàng Navibank theo giới tính (với độ tin cậy 95%).

Bảng 2.16. Kết quả kiểm định Independent Sample T - Test

Kiểm định sự bằng

nhau của phương sai

Kiểm định sự bằng

nhau của giá trị

trung bìnhF Sig. Sig. (2-tailed)

Mức độ hài

lòng chung

Phương sai đồng nhất 1.616 .206 .108

Phương sai không đồng

nhất.117

(Nguồn: xử lý SPSS)

Nhìn vào bảng kết quả ta thấy, ở cột kiểm định về sự bằng nhau của phương sai hai nhóm

có giá trị sig = 0.206 > 0.05, do đó không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0, có nghĩa là phương sai của hai nhóm là bằng nhau hay còn gọi là phương sai đồng nhất. Nhìn vào kết

quả của cột kiểm định về sự bằng nhau của trung bình hai tổng thể ta thấy sig = 0.108 >

0.5 do đó không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0 . Có nghĩa là với độ tin cậy 95% có thể

kết luận là không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ trên tổng thể mặc dù

giá trị trung bình của hai nhóm này trên mẫu nghiên cứu là có sự khác nhau (tham khảo

phụ lục 3 bảng 3.4).

2.7. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank

– Chi nhánh Huế.

35



Trong tổng số 144 khách hàng được hỏi thì có đến 104 khách hàng, chiếm 72.2% trả lời là

sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng navibank – Chi nhánh Huế, tức

là vẫn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank. Có 37 khách hàng (25.7%) trả

lời là chưa biết có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nữa

hay không Trong kinh doanh chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần

so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Thêm vào đó 25.7% là một con số rất lớn

so với tổng số khách hàng của một doanh nghiệp. Một khi lượng khách hàng này mất đi

thì đó sẽ là một thiệt hại vô cùng lớn đối với doanh nghiệp. Do đó ngân hàng Navibank –

cần có những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng này tiếp tục gửi tiền tại

ngân hàng. Có 3 khách hàng (chiếm 2.1% ) trong tổng số 144 khách hàng được phỏng vấn

trả lời là sẽ không tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế. Do

đó ngân hàng cần nhanh chóng tìm ra những nguyên nhân nào làm cho họ từ bỏ ngân

hàng để đưa ra giải pháp khắc phục phù hợp.

Bảng 2.17. Thống kê tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai

Tần sốPhần trăm

(%)

Phần trăm

tích lũy (%)Có

104 72.2

72.2

Chưa biết 37 25.7 97.9

Không 3 2.1 100.0

Tổng 144 100.0


CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Định hướng

Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng – những điểm mạnh và điểm yếu, cũng như

tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như những thách thức, ngân hàng

TMCP Navibank – Chi nhánh Huế cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho

36



việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhẵm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Đối với một ngân hàng mới được thành lập như ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế thì

việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều hết sức cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh

tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi lãi suất huy

động của tất cả các ngân hàng đều như nhau. Thị trường ngân hàng canh tranh rất gay gắt

để giành giật khách hàng, không chỉ cạnh tranh vơi các ngân hàng thương mại cổ phần

khác giàu kinh nghiệm mà còn cả với các ngân hàng quốc doanh vốn có ưu thế về uy tín.

Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại

ngân hàng Navibank đó là vì ngân hàng uy tín, vì các mối quan hệ cá nhân, vì vị trí của

ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… do đó ngân hàng phải không ngừng phát huy

những điểm mạnh, những ưu thế này để thu hút các khách hàng đến với ngân hàng.

Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank

gồm có các thành phần đó là độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, giá, thái độ

nhân viên, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong đó có ba nhân tố quan trọng

góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng đó là Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và

phương tiện hữu hình. Tất cả các thành phần nầy đều có tác động thuận chiều đến sự hàilòng của khách hàng, tức là khi chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự

hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Do đó ngân hàng Navibank –

Chi nhánh Huế cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng của các thành trên đặc

biệt là ba thành phần Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Thông qua việc đo lường các giá trị trung bình về các thành phần của chất lượng dịch vụ

theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng

dịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ trên mức trung bình và khi thựchiện các kiểm định để suy rộng cho tổng thể thì không đủ cơ sở để bác bỏ các giả thuyết.

Bên cạnh các giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thì giá trị trung bình về mức độ thỏa

mãn của khách hàng cũng chỉ ở trên mức trung bình. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có các

37



giải pháp phù hợp đê nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

hơn nữa không chỉ ở mức độ thỏa mãn mà còn phải cao hơn nữa.

Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tó mà khách

hàng quan tâm cao như độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên

bên cạnh các thành phần đó ngân hàng cũng phải có sự quan tâm phù hợp đến các thành

phần khác như năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng.. để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại

ngân hàng. Trong đó cần đặc biệt chú trọng đến thành phần phương tiện hữu hình bơi

theo kết quả phân tích cho thấy nó có vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của khách

hàng trong khi theo đánh giá của khách hàng thì nó mới chưa đạt trên giá trị trung bình.

Cũng theo kết quả phân tích ta thấy có một tỷ lệ khá cao khách hàng đang do dự không

biết có nên tiết tục gửi tiền tại ngân hàng hay không? Sẽ là một mất mát rất lớn nếu như

số khách hàng này từ bỏ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng nữa. Ngân hàng Navibank –

Chi nhánh Huế cần phải đưa ra những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng

này. Bên cạnh đó một số lượng nhỏ khách hàng cho biết sẽ không tiếp tục gửi tiền tại

ngân hàng, đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần phải đặc biệt lưu ý đến không chỉ

để làm thay đổi quyết định của những khách hàng này mà còn để cho số lượng những

khách hàng này không gia tăng thêm nữa.3.2. Giải pháp

Thông qua định hướng như trên, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể như

sau:

Về thành phần độ tin cậy

Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối

với những khách hàng gửi tiết kiệm. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi

hỏi phải có một quãng thời gian đủ dài. Xây dựng vốn đã khó nhưng để có thế giữu đượcnó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ xuất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách

hàng và nếu những khách hàng đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì

thật là nguy hiểm. Để nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các

thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn

38



các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả

bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng. Tiếp theo đó là vấn đề an toàn, sẽ như thế nào nếu

như khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng mà họ cảm thấy không an toàn đối với tài sản

của họ . Về vấn đề này thì các ngân hàng thương mại cổ phần không thể so sánh được với

các ngân hàng quốc doanh.Tuy nhiên ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cũng cần

nâng cao cảm giác an toàn về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn như đầu tư

về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài

chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an

toàn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác,

cung cấp các thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng.

Về thành phần năng lực phục vụ

Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng

cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn,

chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng,

biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên

tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ

chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác.Về thành phần mức độ đáp ứng

Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ

và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc

khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá

nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các

sự kiện quan trọng của khách hàng.

Về thành phần thái độ của nhân viênThái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà nhân viên

trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng Navibank được đánh giá là ngân

hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng và cần phải phát huy ưu

39



thế này bằng một số biên pháp như: áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy

nhân viên làm việc vì chỉ khi nhân viên hài lòng với công việc, gắn bó trung thành với

ngân hàng thi khi đó nhân viên mới làm việc hết lòng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây

dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết

lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vui lòng khách đi. Có như vậy ngân hàng mới

có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Về thành phần giá

Hiện nay, khi mà Nhà nước áp đặt mức trần lãi suất huy động là 14% thì lãi suất không

còn là một yếu tố để các ngân hàng có thể sử dụng trong cạnh tranh. Giờ đây khi lựa chọn

ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng sẽ không còn đặt nặng vấn đề giá như trước nữa.

Tuy nhiên ngân hàng Navibank – vần phải chú ý đến yếu tố này bới bất kỳ một tin đồn

không tốt nào liên quan đến vấn đề lãi xuất dù xuất phát từ chính ngân hàng Navibank

hay từ các đối thủ cạnh tranh cũng có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của

ngân hàng. Một vấn đề nữa dó là mức phí của các giao dịch cũng được khách hàng rất

quan tâm. Do đó khi đưa ra các mức phí ngân hàng phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ các

mức phí của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các mức phí phù hợp. Bên cạnh đó ngân

hàng cần có các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng gửi tiền tại ngân hàng , chẳnghạn như chính sách ưu đãi trong vay vốn…

Về thành phần mức độ đồng cảm

C on người ai cung muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hoàn cảnh của mình.

Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tam, được coi trọng và

biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả

trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty có thể cho nhân viên tham gia

các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhânviên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử

nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng.

Về thành phần phương tiện hữu hình

40



Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng.

Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đới với doanh nghiệp. Ngân

hàng Navibank – cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ cũng như các loại máy

móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách

hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân

hàng cẩn cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí

không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một

tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng,

vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.

PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN

Nghiên cứu về Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một đề tài đã không còn xa

lạ với các tác giả. Tuy nhiên, việc áp dụng tại Huế vẫn còn rất cần thiết. Trong suốt thời

gian nghiên cứu, nhóm tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng Navibank. Đồng thời, nhóm cũng vận dụng mô hình phân tích

nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn

đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm về ngân hàng. Kết quả nghiên cứu củađề tài cũng giúp nhóm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân

hàng.

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng

nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng hơn

nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho

ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cần

chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là Độ tin cậy, tháiđộ nhân viên, năng lực phục vụ… và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục và tăng

mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố mà hiện nay khách hàng chưa hài lòng

như Phương tiện hữu hình. Có như vậy, ngân hàng mới nâng cao mức độ thoả mãn của

khách hàng được.

41



2. KIẾN NGHỊ

Đối với các tổ chức chính trị - xã hội:

Tạo điều kiện cho ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế tiếp tục tham gia các sự kiện

nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh của mình với khách hàng.

Đối với siêu thị:

Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong ngân hàng, tăng cường

những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ.

Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên

quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ.

Nhà quản lí ra quyết định chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng,

phúc lợi cho nhân viên…

42

bÀi lÀm _navibank

Documents