Balanced Scorecard• Es un sistema de gestión que permite

monitorear a través de indicadores la gestión de la empresa, determinando rápidamente qué áreas presentan problemas, permitiendo la oportuna toma de decisiones.

• Su insumo principal es el Plan Estratégico, permitiendo a su vez correcta conceptualización

Balanced Scorecard

Perspectiva

Clientes

Perspectiva

Financiera

Perspectiva

Crecimiento y

Desarrollo

Perspectiva Procesos Internos

Misión y

Visión

Ejemplo MAPA ESTRATEGICO Obj.

Financiero

Capacitación

Procesos más eficientes

Motivación

Mayores ventas

Empowerment

Reducción Costos

Satisfacción cliente

Mayores utilidades

P.Financiera

P.Clientes

P.Procesos Internos

P.Crecimiento y Desarrollo

CLIENTES

FINANCIERA

PROCESOS INTERNOS

CRECIMIENTO Y

DESARROLLO

Utilidad neta / patrimonio

Cobertura de servicio

Continuidad del servicio

Satisfacción cliente

Incrementar competenci

as del trabajador

Mejorar Eficiencia

de los Procesoso

Ejemplo MAPA ESTRATEGICO Obj. Ventaja Competitiva

PERSPECTIVA FINANCIERA– Busca dar importancia a la actuación

financiera de la empresa. Es la que le interesa a los accionistas. Contempla indicadores como:• Rendimiento sobre patrimonio • Rendimiento sobre ventas• Utilidades netas• Valor agregado, entre otros

Balanced Scorecard

PERSPECTIVA CLIENTES– Permite monitorear todas aquellas

variables que inciden en la satisfacción de los clientes, como por ejemplo: • N° de nuevos clientes• Ventas por cliente• N° de reclamos• Nivel de satisfacción• Continuidad del Servicio

Balanced Scorecard

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS– Permite enfocar la atención sobre los

principales aspectos que determinan la mejora de los diferentes procesos de la empresa. Son indicadores para esta perspectiva:• N° de reprocesos (refacturaciones)• Tiempo de procesamiento• Calidad de información• Oportunidad de entrega de información,

entre otros

Balanced Scorecard

PERSPECTIVA CRECIMIENTO Y DESARROLLO– Centra la atención en aquello que es

necesario mejorar en cuanto a las capacidades del personal. Son ejemplos para esta perspectiva:• Horas de capacitación• N° de habilidades del personal, entre

otras

Balanced Scorecard

Crecimiento y Desarrollo

Procesos Internos

Clientes

Financiera

Balanced Scorecard

Objetivos Metas Indicadores

CONCLUSIONES

• El BSC es un poderoso sistema de gestión que permite mantener bajo control una organización

• Su puesta en marcha exige un profundo conocimiento de la empresa y fuerte dosis de consenso

• Toma como punto de partida la misión y visión de la empresa

• Permite determinar, en qué lugar se originan los problemas

• En organizaciones grandes, requiere sin lugar a dudas del apoyo de la tecnología

MejorarDelegación

MejorarMotivación

MejorarHabilidades

IncentivarTrabajo en

Equipo

DesarrollarNuevos

Productos

MejorarRelaciones con

Proveedores

SeleccionarNuevos

Proveedores

ActualizarEquipos

IntroducirNuevos

Productos

CrearImagen de

Marca

Mejorar laConfiabilidad

IncrementarVentas

Alcanzar12% Rent

OptimizarCostos

OptimizarMantenimiento

De Equipos

Crear RedDe

Distribución

OBJETIVO META INDICADORF1 ALCANZAR ROE 12% UTIL NETA / PATRIMONIO * 100F2 INCREMENTAR INGRESOS 2.40% (VTAS 05-VTAS 04)/VTAS 04 * 100F3 REDUCIR COSTOS 1% (CTOS 05-CTCS 04)/CTOS 04 * 100C1 LOGRAR IMAGEN DE MARCA 90% % DE ACEPTACION DE ENCUESTADOSC2 INTRODUCIR NUEVOS PDTOS 10% VTAS NVOS PDTOS/VENTA TOTAL * 100C3 MEJORAR CONFIABILIDAD 100% PEDIDOS ENTREGADOS A TIEMPO/TOTAL PEDIDOS *100P1 DESARROLLAR NUEVOS PDTOS 3 N°P2 MEJORAR RELACIONES PROVEED 5% (INVENTARIO PROM 05-INV PROM 04)/INV PROM 04 *100P3 INCREMENTAR EFECTIVIDAD MTTO 10% (TIEMPO FALLAS 05-TPO FALLAS 04)/TPO FALLA 04 * 100P4 ACTUALIZAR EQUIPOS 4% (TIEMPO CICLO PROD 05 - TIEMPO CICLO 04)/ TC 04 *100P5 FORTALECER DISTRIBUCION 10 N° DE DISTRIBUIDORES NUEVOS EN REDA1 MOTIVAR AL PERSONAL 100 N° DE IDEAS Y SUGERENCIAS PRENTADASA2 DELEGAR AL PERSONAL 25% PPD/TOTAL PERSONAL *100A3 INCREMENTAR COMPETENCIAS 100 H/H HORAS DE CAPACITACIÓN/N° TRABAJADORES

INDICADOR TIPO META REAL % PESOUTIL NETA / PATRIMONIO * 100 D 12% 11% 91.7 20% 18.3

(VTAS 05-VTAS 04)/VTAS 04 * 100 D 2.40% 2.00% 83.3 10% 8.3(CTOS 05-CTCS 04)/CTOS 04 * 100 D 1% 1.5% 150.0 10% 10.0

% DE ACEPTACION DE ENCUESTADOS D 90% 88% 97.8 10% 9.8VTAS NVOS PDTOS/VENTA TOTAL * 100 D 10% 9% 90 5% 4.5

PEDIDOS ENTREGADOS A TIEMPO/TOTAL PEDIDOS *100 D 100% 98% 98 5% 4.9N° D 3 3 100 5% 5.0

(INVENTARIO PROM 05-INV PROM 04)/INV PROM 04 *100 D 5% 5% 100 5% 5.0(TIEMPO FALLAS 05-TPO FALLAS 04)/TPO FALLA 04 * 100 D 10% 8% 80 5% 4.0(TIEMPO CICLO PROD 05 - TIEMPO CICLO 04)/ TC 04 *100 D 4% 5% 125 5% 5.0

N° DE DISTRIBUIDORES NUEVOS EN RED D 10 10 100 5% 5.0N° DE IDEAS Y SUGERENCIAS PRENTADAS D 100 105 105 5% 5.0

PPD/TOTAL PERSONAL *100 D 25% 20% 80 5% 4.0HORAS DE CAPACITACIÓN/N° TRABAJADORES D 100 H/H 102 H/H 102 5% 5.0

93.84 100%

EVALUACION DE UN PERIODO A B B /Ax100=C W CxW

ALCANZAR ROE DE 12%

REDUCIR COSTOS

DESARROLLAR NUEVOS PDTOS

ACTUALIZAR EQUIPOS

MEJORAR RELACIONES

CON PROVEEDOR

INCREMENTAR EFECTIVIDAD

DE MTTO

FORTALECER DISTRIBUCIO

N

LOGRAR MOTIVAR AL

PERSONAL

DELEGAR EN EL PERSONAL

INCREMENTAR COMPETENCIAS

INTRODUCIR NUEVOS PDTOS AL MCERCADO

MEJORAR CONFIABILIDAD

INCREMENTAR INGRESOS%

LOGAR IMAGEN DE

MARCA

FINANZASCLIENTE

PROCESOAPRENDIZAJE