Universidad Tecnológica Facultad de Maestrías y Postgrados

Maestría en Administración de Negocios

Sistemas de Control de Gestión

Balanced Scorecard de

Catedrático: Lic. Roberto Rivas Integrantes: José Alfredo Reyes Walter Nelson Lovo Gabriel Julián Cerón David Enrique Alvarado Chévez

San Salvador 19 de Septiembre del 2012

LOVO Express

LOVO Express

Descripción de la

Organización

Lovo Express nace en la década de los 60´s como una empresa Individual de carácter familiar, con el objeto de prestar servicio ordinario de transporte público de pasajeros. Actualmente opera en las rutas 377 y 302 con destino entre Puerto El Triunfo- Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador, respectivamente.

LOVO Express

Descripción de la

Organización

Cuenta con 6 unidades de transporte: a) 2 unidades en servicio ordinario en la ruta 377 Puerto el triunfo-Usulutan-San Miguel. b) 2 unidades Servicio Ordinario en la Ruta 302 Usulután-San Salvador. c) 2 unidades Servicio Exclusivo en la Ruta 302 Usulután-San Salvador

Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Cuidad de Jiquilisco, Departamento de Usulután.

LOVO Express

Estructura Organizativa

Actual

GERENTE GENERAL

SECRETARIA

ADMINISTRADOR

CONTADOR

CHOFER

AUXILIAR

ASISTENTE

AUDITOR FISCAL

LOVO Express

Misión

Es la prestación del servicio de transporte de pasajeros interdepartamental y

encomiendas desde su origen hasta su destino, a través del medio terrestre, bajo

condiciones de seguridad, oportunidad, comodidad y confiabilidad; satisfaciendo las

necesidades y expectativas de nuestros usuarios.

LOVO Express

Visión

Convertirnos en una opción segura de transporte colectivo interdepartamental de la

zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de línea

exclusiva que mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre

empleados, autobuses, tecnología de avanzada y calidad en el servicio al cliente.

LOVO Express

Valores

Valores

Actitud al Servicio

Confianza

Compromiso Equidad

Trabajo en Equipo

LOVO Express

Servicios

.

LOVO Express

Prestación de Servicios

El transporte de pasajeros ha representado históricamente cerca del 99% del total de

los ingresos operacionales de la empresa.

LOVO Express

Prestación de Servicios

Para la prestación de estos servicios la empresa utiliza un parque automotor de 6

autobuses para explotar la concesión de rutas que le ha sido otorgada a la empresa por

parte del Estado a través del Vice Ministerio de Transporte.

LOVO Express

Prestación de Servicios

La empresa también utiliza una infraestructura física correspondiente a las terminales

públicas de transporte que son propiedad del estado y que pueden ser administrados

por éste o por concesionarios designados por el mismo.

LOVO Express

Nuestros Clientes

*Personas Naturales con destino Usulután-San Salvador y viceversa.

*Personas Naturales o Jurídicas que requieren servicio de Encomienda y Viajes

Express.

LOVO Express

Balanced Scorecard (BSC)

LOVO Express

Estrategia

La estrategia actual de la empresas es la Diferenciación, que consiste en que el

cliente pueda percibir nuestro servicio como único, entre la gama de empresas de

transporte que realizan la misma ruta.

LOVO Express

Objetivos Estratégicos

Incrementar el servicio de traslado de pasajeros en las diferentes rutas que opera la

empresa.

LOVO Express

Objetivos Estratégicos

Implantar en toda la empresa un modelo de cultura de servicio al cliente.

LOVO Express

Objetivos Estratégicos

Promover el crecimiento económico del propietario y los empleados.

LOVO Express

Perspectivas

•Mejorar los accesos de información

•Reducir los tiempos de espera

•Reducir tiempos de respuesta a objeciones y reclamos

•Disminuir incumplimiento de horarios de salida y llegada

•Aumentar las habilidades y competencias de los colaboradores

•Mejorar el clima organizacional (motivación y satisfacción)

•Incrementar el uso de la TI

•Aumentar la satisfacción del cliente

•Incrementar la fidelidad

•Atraer nuevos clientes

•Aumentar la Rentabilidad

•Incrementar el volumen de ingresos

Financiera Del Cliente

Procesos Internos

Aprendizaje y

Crecimiento

LOVO Express

Indicadores

Perspectivas Financieras

Margen Operacional

Margen neto

Rentabilidad de Activo

Nivel de Ocupación

LOVO Express

Matriz de Indicadores

PERSPECTIVAS FINANCIERAS RESPONSABLE

OBJETIVO

ESTRATEGICO

NOMBRE DEL

INDICADOR

OBJETIVO DEL

INDICADOR

FORMULA DE

CALCULO META

FRECUENCIA

DE

MEDICION

MEDICION SEGUIMIENTO FUENTE DE

INFORMACION

Promover el

crecimiento del

propietario

Margen

Operacional

Aumentar la

Rentabilidad

Utilidad de

Operacion /

Ventas Netas

10% Mensual Gerente

Financiero

Gerente

General

Estados

Financieros

Mensuales

Margen Neto Aumentar la

Rentabilidad

Utilidad neta /

Ventas Netas 10% Mensual

Gerente

Financiero

Gerente

General

Estados

Financieros

Mensuales

Rentabilidad

de Activos

Aumentar la

Rentabilidad

Utilidad Neta /

Activo Total 15% Semestral

Gerente

Financiero

Gerente

General

Estados

Financieros

Mensuales

Nivel

Ocupacional

Incrementar

Ingresos

# Clientes

movilizados /

Capacidad de

Asientos de

disponibles

Feb-Sep 75%

Oct.-Nov 85%

, Dic.- Ene.

95%

Mensual Gerente

Operaciones

Gerente

General

Registro de

Boleos

Vendidos

LOVO Express

Indicadores

Perspectivas del Cliente

Satisfacción de los

Clientes

Fidelidad del Cliente

Incremento en Venta a Clientes Actuales

Incremento en Venta a Clientes Nuevos

LOVO Express

Matriz de Indicadores

PERSPECTIVAS DEL CLIENTE RESPONSABLE

OBJETIVO

ESTRATEGICO

NOMBRE DEL

INDICADOR

OBJETIVO DEL

INDICADOR

FORMULA DE

CALCULO META

FRECUENCIA

DE MEDICION MEDICION SEGUIMIENTO

FUENTE DE

INFORMACION

Implementación de una cultura

centrada en el cliente

Satisfacción del

cliente

Aumentar la

satisfacción del cliente

en los servicios

prestados

# de respuestas

positivas sobre el

servicio al cliente / #

de encuestas

realizadas

95% Semestral Gerente de

Operaciones Gerente General

Encuentas

Realizadas

Fidelidad del Clente Aumentar la fidelidad

de los clientes

# de respuestas sobre

las preferencias del

servicio / # de

encuestas rrealizadas

95% Semestral Gerente de

Operaciones Gerente General

Encuentas

Realizadas

Promover el crecimiento del

propietario

Incremento Ventas

Clientes actuales Incrementar Ingresos

(Ventas clientes

actuales periodo actual

- Ventas Clentes

actuales periodo

anterior) / Ventas

Clentes

Actualesperiodo

anterior

10% trimestral Gerente

Operaciones Gerente General

Registro de Boleos

Vendidos

Incrementar el traslado de

servicio de pasajeros

Incremento Ventas

Clientes Nuevos Incrementar Ingresos

(Ventas clientes

nuevos periodo actual

- Ventas Clentes

nuevos periodo

anterior) / Ventas

Clientes nuevos

periodo anterior

10% trimestral Gerente

Operaciones Gerente General

Registro de Boleos

Vendidos

LOVO Express

Indicadores

Perspectivas de los

procesos internos

Colaboradores con acceso de

información de clientes

Promedio de tiempo en proceso de venta de servicio

Número de reclamos del

cliente

Promedio de tiempo de respuesta a reclamos

Retraso en hora de salida

y llegada

LOVO Express

Matriz de Indicadores

PERSPECTIVAS DE PROCESOS INTERNOS RESPONSABLE

OBJETIVO ESTRATEGICO NOMBRE DEL

INDICADOR

OBJETIVO DEL

INDICADOR

FORMULA DE

CALCULO META

FRECUENCIA

DE MEDICION MEDICION SEGUIMIENTO

FUENTE DE

INFORMACION

Implementación de una

cultura centrada en el

cliente

Empleados con

acceso de

información

Mejorar el acceso

de información

clave de los clientes

# de empleados con

acceso a

informacion del

cliente / total de

empleados

80% Timestral Gerente

Operaciones Gerente General

Registro de

Boletería y

Planilla de

Personal

Promedio de

tiempo de espera

en proceso de

venta

Reducir los tiempos

de espera en los

procesos de venta

de los distintos

servicios

Sumatoria de los

tiempos de espera

en el proceso de

venta de cada

usuario / # de

usuarios atendidos

Tiempo maximo:

2 min. 30 seg. Trimestral

Grente de

Operacines Gerente General

Registro de

Boleteria

Reclamos de

Usuario

Mejorar el tiempo

de respuestas a

Objeciones y

Reclamos de

clientes

Cantidad de

reclamos y

objeciones recibidas

por parte de los

clientes durante el

periodo

máximo 3 por

trimestre trimestral

Gerente de

Operaciones Gerente General

Registro de

Boletería

Tiempo de

respuesta a los

reclamos

Reducir el tiempo

de respuesta a

objeciones y

reclamos

Sumatoria de los

tiempos en el

procesamiento de

los reclamos / #

Reclamos

Tramitados

maximo 4 dias trimestral Gerente de

Operaciones Gerente General

Registro de

Boletería

Retraso en Horas

de salida

Dismonuir el

incumplimiento de

horario de salida

Cantidad de salidas

con retraso / total de

salidas

5% Mensual Gerente de

Operaciones Gerente General

Registro de

Salidas

LOVO Express

Indicadores

Perspectivas de

Aprendizaje y

Crecimiento

Inversión en formación y capacitación

Satisfacción de los Empleados

Tasa de Rotación

Proyectos Implementados por Iniciativa de los Empleados

LOVO Express

Indicadores

PERSPECTIVAS DE PROCESOS INTERNOS RESPONSABLE

OBJETIVO ESTRATEGICO NOMBRE DEL

INDICADOR

OBJETIVO DEL

INDICADOR

FORMULA DE

CALCULO META

FRECUENCIA

DE MEDICION MEDICION SEGUIMIENTO

FUENTE DE

INFORMACION

Implementar en todos los

niveles de la organización

una cultura centrada en los

usuarios

Inverción en

formación y

capacitación

Mejorar las

habilidades y

competencias de los

Empleados

Presupuesto en el

rubro de

capacitación y

formación / total de

presupuesto de

inversiones y gastos

No mayor al 10% Anual Gerente

Financiero Gerente General

Estados

Financieros y

Presupúesto

Anual

Promover el Crecimiento de

los Empleados

Satisfacción de

los Empleados

Mejorar la

satisfacción y

motivación de los

empleados

Respuestas

positivas de

encuesta / Total de

encuestas realizadas

No menos del 90% Semestral

Gerente de

Recursos

Humanos

Gerente General

Encuestas de

Clima

Organizacional

Tasa de Rotación

Mejorar la

satisfacción y

motivación de los

empleados

Sumatoria de los

ingresos y egeresos

de personal / total

del personal

multiplicado por 2

no mas del 10% Anual

Gerente de

Recursos

Humanos

Gerente General Planillas

LOVO Express

Mejorar el clima organizacional Incrementar el uso de los TI

Acceso de informacion clave de los

clientes

Reducir el tiempo de entrega de

servecios

Reducir el tiempo de respuesta de

objeciones y reclamos

Disminuir el

incumplimiento de

horarios

Aumentar la satisfacción del cliente

con los servicios prestados

Incrementar la fidelidad delos

usuarios Atraer nuevos clientes

Aumentar la rentabilidad Incrementar volumenes de ingreso

DIFERENCIACION

Aumentar las habilidades de los colaboradores

Perspectiva de Aprendizaje

y Crecimiento

Perspectiva de Procesos

Internos

Perspectiva del Cliente

Perspectiva Financiera

M

A

P

A

E

S

T

R

A

T

E

G

I

C

O

C

A

U

S

A

Y

E

F

E

C

T

O

Estrategia LOVO Express

Gerente General

Gerente de Operaciones

Jefe de Operaciones

Jefe de Atención al Cliente

Jefe de Ventas y Marketing

Gerente de Mantenimiento

Jefe de taller

Gerente Administrativo

Financiero

Contador General

Jefe de Compras

Gerente de Recursos Humanos

Asistente de RRHH

Secretaria

Asesor Legal

Auditor Fiscal

Auditor Financiero

Estructura Organizativa propuesta

LOVO Express

MUCHAS GRACIAS

LOVO Express