bem-vindo ao atendimento ao cliente da micro focus
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Bem-vindo ao Atendimento ao cliente da Micro Focus
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Atendimento ao cliente - Micro Focus
Conteúdo
Bem-vindo ao Atendimento ao cliente da Micro Focus .......................................................... 2
Nossos serviços .............................................................................................................. 3
Introdução… ................................................................................................................... 3
Entrega eletrônica de produtos ...................................................................................... 3
Como licenciar seu produto............................................................................................ 3
Contato com o Atendimento ao cliente ............................................................................ 3
Benefícios de usar o portal na web ................................................................................. 3
Registro no portal da SupportLine na Web ....................................................................... 4
Como reportar um Incidente de suporte (SI) ................................................................... 4
Encerramento do Incidente de suporte ............................................................................ 5
Processo de escalonamento do Atendimento ao cliente ........................................................ 5
Horário de funcionamento ................................................................................................ 5
Cobertura de suporte de consultoria "Crítica" ..................................................................... 6
Apresentação do portal da SupportLine na Web de Atendimento ao cliente... ......................... 7
Sobre a Base de dados de conhecimento ......................................................................... 11
Anexo 1 – Produtos com suporte 24h/dia, 7 dias por semana* ........................................... 13
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Atendimento ao cliente - Micro Focus
Bem-vindo ao Atendimento ao cliente da Micro Focus
Obrigado por escolher a Micro Focus.
Um dos principais componentes de qualquer produto da Micro Focus é o nível de suporte que
você receberá daqui em diante. Seja qual for o pacote de Atendimento ao cliente escolhido,
este documento tem a intenção de ajudar você a aproveitar ao máximo a Micro Focus
SupportLine.
A Micro Focus tem o compromisso de manter o mais alto nível de satisfação do cliente,
oferecendo soluções de qualidade para qualquer tipo de problema. Existem várias formas de ter
acesso a esse suporte.
Nossos engenheiros experientes e dedicados fornecerão suporte técnico abrangente,
geralmente no idioma local.
Entre em contato conosco por telefone ou pelo nosso portal na web. O portal é também um
centro importante de informações técnicas frequentemente atualizado por nossos engenheiros.
Use o portal para registrar incidentes e acompanhar o progresso até a solução.
Para garantir os mais altos níveis de desempenho, a última etapa de cada incidente encerrado é
uma pesquisa por e-mail. Essa é a sua oportunidade de nos passar feedback sobre o nosso
desempenho. No eventual caso de uma pontuação baixa, daremos continuidade ao contato por
telefone para que você nos ajude a melhorar o atendimento.
Estamos aqui para ajudá-lo a prosperar em cada passo do caminho.
Sharon McIndoe
Diretora sênior, Atendimento ao cliente
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Atendimento ao cliente - Micro Focus
Nossos serviços
Os serviços da Micro Focus SupportLine foram desenvolvidos para atender aos seus principais
requisitos de softwares empresariais e fornecer serviços de excelência que recebam índices de
grande satisfação por parte dos usuários.
Entre os benefícios mais bem classificados, nossos clientes elegem o seguinte:
• Acesso a engenheiros de suporte altamente experientes
• Atualizações gratuitas dos produtos
• Chaves de licença substitutas
• Recursos técnicos, que incluem a comunidade da Micro Focus, demonstrações e utilitários de
amostra
• Atualizações de produtos com bons descontos
Todos os clientes da Micro Focus SupportLine aproveitam esses benefícios por meio do Silver
Care, nosso programa de referência. Gerenciando projetos e aplicações de extrema
importância? Inscreva-se também em nossos serviços premium Gold ou
Platinum. Quer saber mais? Confira o material dos Nossos serviços.
Introdução…
Entrega eletrônica de produtos
O seu novo produto da Micro Focus chegará por meios eletrônicos. Você receberá um e-mail
contendo um link que dá acesso ao portal da SupportLine na Web. Use-o para acessar nossa
área dedicada de download usando o Nome de usuário do portal da SupportLine na Web. Ainda
não possui um Nome de usuário? Vamos criá-lo para você. Use este Nome de usuário para
acessar todas as áreas do portal da SupportLine na Web. Quer saber mais? Veja um ou mais
vídeos. Baixar produtos que foram encomendados diretamente / Baixar produtos que foram
encomendados indiretamente / Gerar links individuais que permitam dividir o seu pedido e
enviar ao usuário final.
Como licenciar seu produto
Você pode usar seu produto da Micro Focus sem licença por até 30 dias. Depois disso, você
precisará passar por um processo de verificação para continuar usando-o. Precisa de ajuda para
concluir o processo de licenciamento? Consulte a Documentação do produto ou entre em
contato com a SupportLine. Será um prazer ajudá-lo.
Contato com o Atendimento ao cliente
Enfrentando problemas críticos? Ligue para nós e receba uma resposta imediata. Para
outros casos, entre em contato conosco pelo portal na web. Você aproveitará todos estes
benefícios...
Benefícios de usar o portal na web
• Confirmação imediata por e-mail do seu número de Incidente de suporte
• Insira seus próprios números de referência para um gerenciamento mais fácil do incidente
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Atendimento ao cliente - Micro Focus
• Acompanhamento em tempo real pela web dos incidentes da sua empresa
• Contato imediato pela web com o engenheiro de suporte dedicado
• Processe relatórios do Excel sobre os incidentes para gerenciar internamente os problemas
pendentes
• Uma Base de dados de conhecimento constantemente atualizada com mais de 25.000 artigos
de especialistas técnicos
• A mais recente documentação do produto
• Demonstrações e utilitário – dicas de usuários que ajudam você a extrair o valor máximo do
seu produto
• Todas as atualizações de produtos e algumas melhorias. Confira o vídeo sobre Atualização de
produtos.
Registro no portal da SupportLine na Web
Para se registrar, você precisará de um número de série do produto, que costuma ser uma
sequência de 12 dígitos que começa com "59" ou "60". Caso o produto tenha chegado por
meios eletrônicos, esse número estará na página da web de Entrega eletrônica de produtos
(EPD, Electronic Product Delivery), ou então será encontrado na própria embalagem. Você
recebeu o produto diretamente por EPD? Então você já está registrado. Basta adicionar os
números de série do produto ao seu Portfólio de produtos. Quer saber mais? Confira o vídeo
sobre Login na Web.
Como reportar um Incidente de suporte (SI)
A qualidade do relato inicial do incidente refletirá o tempo que se leva para encontrar uma
solução. Um incidente de suporte de alta qualidade deve conter:
• Uma descrição precisa, porém breve, do sintoma
• Um resumo completo das circunstâncias e do contexto da falha
• O máximo possível de detalhes. Na dúvida, inclua!
• Detalhes importantes, como cronologia, sintomas, configuração, níveis de carga de trabalho
e softwares de terceiros envolvidos
• Sempre que possível, inclua instruções passo a passo de como reproduzir o erro.
• Anexe a fonte, a aplicação, os arquivos de log (não capturas de tela dos arquivos de log) e
todos os projetos aplicáveis. Se possível, compacte-os para reduzir o tamanho do anexo.
• Preencha o campo Classificação do usuário com qualquer valor de formato livre que o ajude a
classificar os incidentes da empresa de maneira significativa; por exemplo, use seu número
interno de rastreamento de problemas.
Para obter outras informações de diagnóstico especificamente relacionadas ao conjunto de
produtos do Micro Focus Enterprise, consulte o Guia de Solução de Problemas e Diagnósticos.
Recomendamos que gerencie os incidentes pelo portal da SupportLine na Web para assegurar
que todas as atualizações sejam entregues imediatamente ao Engenheiro de suporte
responsável por gerenciar o SI.
Nosso vídeo Como reportar um incidente oferece mais informações.
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Atendimento ao cliente - Micro Focus
Encerramento do Incidente de suporte
Apenas encerraremos um incidente de suporte depois da sua confirmação de que o problema foi
resolvido de forma satisfatória. No encerramento, pediremos que você complete uma pesquisa
virtual de Satisfação do cliente. Esse importante feedback nos ajudará a manter o alto nível do
nosso atendimento. Para outros tipos de feedback, envie um e-mail para
Processo de escalonamento do Atendimento ao cliente
Caso um incidente não esteja sendo gerenciado ou progredindo de forma satisfatória para
você, use o processo de ouvidoria para escalonar o incidente até que se chegue a uma
solução. Isso é aplicável apenas a em incidentes de "alta prioridade", definidos como "perda
crítica dos dados, falha sem solução alternativa ou um problema que esteja afetando a sua
operação". Veja o que fazer:
1. Ligue para o Centro de atendimento ao cliente e solicite o escalonamento do seu problema.
2. Talvez seja necessário fornecer outras informações e documentos.
3. O seu incidente será escalonado, e a gerência responsável será notificada.
4. Não está satisfeito(a)? Leve sua queixa para o gerente local do Centro de suporte. O
Engenheiro de suporte responsável pelo seu problema pode fazer esse contato.
5. Ainda com problemas? O seu engenheiro de suporte o colocará em contato com o Diretor
regional de suporte e, se necessário, com o Diretor global de suporte.
Horário de funcionamento
A SupportLine funciona de segunda a sexta
nos seguintes horários:
Austrália 9h às 17h (Horário da Austrália)
Alemanha 9h às 17h30 (Horário central da Europa)
França 9h às 18h (Horário central da Europa)
América do Norte 8h30 (Horário padrão do leste) às 17h30 (Horário
padrão do Pacífico)
Reino Unido 9h às 17h30 (Hora de Greenwich)
Para receber suporte técnico urgente fora do horário de expediente local do Atendimento ao
cliente, ligue para o número gratuito da SupportLine para que sua chamada seja redirecionada
a um centro de suporte aberto (acesse a página Fale conosco para saber o número de telefone
gratuito do seu país).
Observação sobre o suporte contínuo (24h/dia, 7 dias na
semana)
O Anexo 1 da página 13 apresenta uma lista completa dos produtos Micro Focus, Borland e
CORBA qualificados para cobertura de suporte 24h/dia, 7 dias na semana.
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Cobertura de suporte de consultoria "Crítica"
A disponibilização de uma solução de software da Micro Focus costuma envolver a integração
em infraestruturas de TI e operações que envolvem hardware, redes e aplicações de software
de terceiros ou personalizadas.
Os incidentes, principalmente os de alta prioridade, que ocorrerem nesse momento serão
raramente relacionados ao software, mas comumente uma consequência de um problema de
configuração em seu ambiente. Por consequência, esses eventos não são cobertos pelo contrato
com a Micro Focus SupportLine.
Portanto, recomendamos veementemente o uso dos Serviços profissionais da Micro Focus,
sejam eles locais ou remotos, para auxiliar em projetos ou eventos importantes, que incluem:
• Análise e criação da solução
• Validação da solução criada
• Plano de transferência para a produção
• Validação da disponibilidade do plano de transferência para a produção
• Suporte a eventos de transferência para a produção
Entre em contato com [email protected] para obter mais informações.
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Apresentação do portal da SupportLine na Web de
Atendimento ao cliente...
Primeiro acesso? É necessário se registrar primeiro. Guiaremos você pelo processo de registro
abaixo.
Como alternativa, confira o vídeo sobre Login na Web.
Você precisará do Número de série do produto para concluir automaticamente o processo de
registro. Consulte a página 4 para obter detalhes. Caso o seu produto tenha chegado por EPD,
basta você adicionar os números de série ao Portfólio de produtos, conforme explicado na
página 9.
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Atendimento ao cliente - Micro Focus
Não consegue encontrar seu número? Marque a caixa "Número de série desconhecido" e
processaremos o registro para você.
Aqui, você precisará confirmar o endereço do nome da empresa inserido. Depois disso, você
verá o formulário abaixo. A maioria dos campos vem pré-preenchida(os). Insira o Nome de
usuário de sua preferência e clique em Avançar. O processo de registro está concluído. Agora
você pode adicionar outros Números de série ao seu Perfil de produtos, se desejar.
Enviaremos a você dois e-mails: um de confirmação e outro com a sua senha temporária.
Altere a senha o quanto antes.
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Atendimento ao cliente - Micro Focus
Com o registro concluído, efetue login para aproveitar todos os recursos do portal
da(o)SupportLine na Web.
Use a barra de navegação à esquerda para acessar os recursos do portal. A maioria deles é
autoexplicativa(o). Descrevemos nas próximas páginas os principais pontos de interesse.
Observação sobre os números...
Você tem mais de um produto da Micro Focus instalado? Adicione os números de série dos
produtos ao seu Portfólio de produtos. Basta escolher Meu perfil de produtos, no menu Meus
detalhes, e seguir as instruções para adicionar ou remover os números de série em seu
Portfólio de produtos. Esse processo é explicado no vídeo Meus detalhes.
… e sobre como reportar incidentes
Gerenciar Incidentes de suporte no portal é um processo bem objetivo. Para criar um novo
Incidente de suporte, siga o link Reportar um incidente. Está em Meus incidentes. Na lista
suspensa Número de série, escolha o produto apropriado e veja todos os produtos em seu Perfil
de produtos. Confira o vídeo sobre Como reportar um incidente.
Feito isso, insira outras informações relevantes a esse Incidente de suporte e pressione
"Enviar". O incidente será automaticamente criado em seu CRM e processado por um
Engenheiro de suporte. Enviaremos a você um e-mail com o número do Incidente de suporte e
os detalhes relacionados. Use esse número em qualquer contato com o Atendimento ao cliente.
Não publicamos o tempo de resposta dos Incidentes de suporte, mas os processamos por
ordem de prioridade. Obviamente, iremos ajudá-lo o quanto antes. Se o seu problema for
particularmente urgente, entre em contato com o centro de suporte local para termos
conhecimento disso.
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Atendimento ao cliente - Micro Focus
Para exibir ou atualizar um incidente existente, use a função Meus incidentes abertos. Ela fica
na barra de navegação esquerda.
Clique no número do Incidente de suporte relevante, na tabela de resultados, para exibir a
página de detalhes do Incidente de suporte.
Precisa atualizar o Incidente de suporte com mais informações? Use a página Atualizar um
incidente, mostrada abaixo, para corrigir a prioridade ou inserir anexos. Selecione "Tipo de
atualização", na lista, e siga as instruções. As alterações serão imediatamente refletidas em
nosso CRM, e o Engenheiro de suporte será notificado sobre a atualização.
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Atendimento ao cliente - Micro Focus
Precisa fazer uma pesquisa mais avançada ou criar um relatório que detalhe seus Incidentes
de suporte? Use o recurso Pesquisa avançada. Insira os parâmetros da sua pesquisa e
clique em "Enviar".
Sobre a Base de dados de conhecimento
A Base de dados de conhecimento da Micro Focus agora faz parte da Comunidade. O site é
organizado por produto, assim você pode fazer pesquisas bem específicas. Selecione "Micro
Focus" ou "Borland", na barra de títulos, e selecione o produto relevante. A Base de dados de
conhecimento estará na guia Wiki. Com aproximadamente 25.000 artigos já publicados no
site e outros sendo diariamente adicionados, trata-se de um excelente recurso. Por que não
dar uma olhada hoje mesmo?
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Atendimento ao cliente - Micro Focus
Toda a documentação dos produtos da Micro Focus é mantida no menu Documentação do
produto. Basta selecionar o produto relevante e as informações necessárias aparecerão logo
ali.
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Atendimento ao cliente - Micro Focus
Anexo 1 – Produtos com suporte 24h/dia, 7 dias por semana*
Application Server Revolve Enterprise Edition
Artix Server Express
COBOL 2010 runtime Server Express para Eclipse
COBOL Server Server Enterprise Edition
Enterprise Link Server para .NET
Enterprise Server Server para COBOL
Enterprise Developer – Team Edition Silk QALoad
Enterprise Test Server Silk TestPartner
Mainframe Express Enterprise Edition Studio Enterprise Edition
Net Express Studio para desenvolvedores de COBOL
Net Express com .NET TrackRecord
Net Express para Eclipse Visual COBOL 2010
Optimal Trace Visual COBOL para Visual Studio
Orbacus Visual COBOL para Eclipse
Orbix
Observação sobre a Borland
Clientes da Borland com contrato de suporte Silver Care aproveitam o suporte 24 horas de
segunda a sexta-feira. Para obter suporte completo 24 horas por dia, 7 dias por semana,
atualize para o Gold Care ou compre um suporte específico para finais de semana. O seu
Gerente de contas pode passar mais(maiores) informações.
* Somente problemas de alta prioridade