B2BC O M É R C I O

L I V R O D E M E L H O R E S P R Á T I C A S

•

INFLUENCIAR NO S HÁBITO S DE C OMPR AQUATRO MANEIRAS FUNDAMENTAIS PARA QUE OS COMERCIANTES B2B POSSAM SE MANTER COMPETITIVOS E DESENVOLVER SEUS NEGÓCIOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

RECOMENDAÇÕES DE UM PROFISSIONAL DE COMÉRCIO ELETRÔNICO B2B(ANDREW DEVLYN, SUMMA SOLUTIONS). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

REDUZIR G ASTO SPOR QUE O SEU PROCESSO FISCAL DEVE SER AUTOMATIZADO (VERTEX). . . . . . . . . . . . . . . . .1 2

CINCO DESAFIOS COMUNS DA GESTÃO DE PEDIDOS B2B (BRIDGE SOLUTIONS). . . . . . . . . .1 5 DICAS PARA UMA IMPLEMENTAÇÃO BEM-SUCEDIDA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO B2B (WEBJUMP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

AUMENTAR A RECEITASEIS DICAS PARA CONQUISTAR COMPRADORES B2B (TEMANDO). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2

CINCO CAMPANHAS B2B DE COMÉRCIO ELETRÔNICO PARA SE ENVOLVER NA TRAJETÓRIA DA COMPRA (DOTMAILER). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

CRIAR OPORTUNIDADE SAS TRÊS MELHORES MANEIRAS DE USAR O CONTEÚDO PARA REDUZIR A ANSIEDADE DE COMPRA B2B (ACQUIA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

COMO IDENTIFICAR E CAPTURAR COMPRADORES B2B GLOBAIS QUE JÁ FAZEM PARTE DO MERCADO (TRANSPERFECT). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

PRINCIPAIS RECURSOS PARA CRIAR EXPERIÊNCIAS PERFEITAS DE COMÉRCIO B2B (IMAGINATION MEDIA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

Tabela de Conteúdo

Nem todos os heróis usam capa.

Neste mundo de rápidas mudanças do eCommerce B2B, heróis estão prontos para arregaçar as mangas e realizar milagres para tomar controle do Mercado, estar à frente de competidores e encantar seus clientes. A revolução digital criou uma oportunidade significativa para os negócios B2B. Nesta publicação exclusiva, a Magento consultou um painel de super-heróis em B2B para lhe ajudar a navegar em sua própria transformação digital e se transformar no herói digital de sua empresa. Você irá descobrir como:

Influenciar nos Hábitos de compra

Reduzir gastos

Aumentar a Receita

Criar Oportunidades

INFLUENCIAR NOS HÁBITOS DE COMPRA• QUATRO MANEIR AS FUNDAMENTAIS PAR A QUE O S

C OMERCIANTE S B2B PO S SAM SE MANTER C OMPE TITIVO S E DE SENVOLVER SEUS NEGÓCIO S ( M AG E N TO )

• REC OMENDAÇÕE S DE UM PROFIS SIONAL DE C OMÉRCIO ELE TRÔNIC O B2B ( A N D R E W D E V LY N , S U M M A S O LU T I O N S ) 1

A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B6 7

Quatro maneiras fundamentais para que os comerciantes B2B possam se manter competitivos e desenvolver seus negócios

O novo relatór io da Forrester Research, “ The Forrester Wave™: B2B Commerce Suites For Midsize Organizat ions, Q3 2017”, explora as necessidades de comércio de empresas B2B de médio por te e aval ia fornecedores de comércio B2B. No relatór io, a Magento Commerce foi nomeada l íder. A empresa de pesquisa c i tou a p lataforma Magento, uma solução de nuvem completa com um conjunto completo de funcional idades B2B e B2C, como a “melhor resposta para empresas B2B de médio por te que desejam uma solução aber ta e r ica em recursos que pode ser ampl iada de forma fáci l e econômica.”

O Q U E I S S O S I G N I F I C A PA R A O S C O M E R C I A N T E S B 2 B“Estamos vendo uma onda de demanda global conforme mais empresas B2B adotam estratégias digitais movidas pelo desejo de satisfazer as expectativas dos clientes e a necessidade de se diferenciar através de experiências personalizadas de autoatendimento em vários canais”, disse Mark Lavelle, CEO da Magento Commerce. A pesquisa da Forrester apoia isso, salientando que as empresas B2B estão descobrindo que agora seus clientes esperam as mesmas experiências de compra perfeitas que a B2C oferece, assim como opções de satisfação de estoque ampliado e alternativas de vendas assistidas. Eles recomendam que as empresas B2B busquem soluções de comércio que ofereçam suporte às seguintes quatro capacidades principais, para se manterem competitivas e até mesmo expandirem para vender diretamente aos consumidores finais:

1. VENDA DE AMPLO E SPECTRO

As preferências dos compradores B2B estão mudando, e eles querem opções de autoatendimento e de serviço completo. De acordo com a pesquisa da Forrester/Comprador B2B varejista da internet, 53% desses compradores farão metade ou mais de suas compras de trabalho on-line até 2018, e 74% dizem que comprar através de um site é mais conveniente[2]. Isso significa que eles estão procurando ferramentas de compra de autoatendimento que lhes permitam comprar 24 horas por dia, 7 dias por semana, rastrear novos pedidos, visualizar seu histórico de pedidos e gerenciar seus créditos sem ter que falar com um

representante de vendas (60% disseram que prefeririam não falar com um representante de vendas[3]). No entanto, quando eles querem falar com as vendas, os representantes precisam de capacidades de vendas assistidas para que possam oferecer um serviço de alta qualidade e interação. Essas capacidades incluem criação de pedidos para clientes, recomendação de produtos, resposta rápida aos pedidos de cotação e resolução de problemas dos pedidos iniciados on-line.

2. E XPERIÊNCIAS PERS ONALIZ ADAS DE C OMÉRCIO DIGITAL

Personalização é a chave para gerar vendas e melhorar a experiência de compra, mesmo para B2B. As empresas B2B devem ser capazes de realizar promoções específicas e fazer recomendações de produtos personalizados para diferentes grupos de clientes. E para garantir uma experiência perfeita em todos os canais, elas devem ser capazes de fornecer catálogos personalizados e preços para clientes individuais ou grupos de clientes, para que vejam seus produtos negociados e preços on-line. As empresas B2B também devem ser capazes se preparar para essas campanhas com ferramentas para facilmente preparar, visualizar e agendar produtos, preços, conteúdo e atualizações promocionais.

3. FERR AMENTAS DO C OMERCIANTE ORIENTADAS POR DADO S

Para atender às expectativas crescentes, as empresas B2B precisam de ferramentas para acessar e analisar dados buscando uma melhor tomada de decisão, maior personalização e automação. De acordo com um relatório da Teradata, 87% dos marqueteiros consideram os dados como seus ativos mais subutilizados, e 60% deles citam a capacidade de tomar decisões mais rápidas como o principal benefício. As empresas B2B devem ter acesso a painéis e ferramentas de inteligência

empresarial fáceis de usar, que possam ser usadas, personalizadas e facilmente compreendidas por membros da equipe sem conhecimento técnico. Isso lhes dará a capacidade de integrar dados de várias fontes (sistema ERP, Google Analytics, Magento, etc.) e de múltiplos canais para obter uma visão completa de seus negócios. Com esta visão abrangente, eles podem facilmente compartilhar informações com os colegas para tomar mais decisões baseadas em dados e obter uma compreensão mais profunda de seus clientes e negócios.

4. C OMERCIALIZ AÇÃO C OM AGILIDADE E R APIDE Z Implementações que duram anos não são mais aceitáveis. As soluções de comércio devem ser baseadas na nuvem e flexíveis para atender às necessidades em rápida mudança e acomodar inovações. A flexibilidade integrada permite que os comerciantes não apenas suportem vários modelos de venda B2B com funcionalidade nativa, mas também vendam tanto para empresas como para consumidores da mesma plataforma. A flexibilidade também ajudará os comerciantes B2B a se expandirem facilmente para novos mercados com a capacidade de suportar vários locais, idiomas, moedas e políticas fiscais, e integrar facilmente as tecnologias para aprimorar sua plataforma principal de comércio eletrônico à medida que surjam novas soluções.

Para obter mais informações da Forrester sobre o comércio B2B e sua avaliação da Magento Commerce, faça o download de uma cópia complementar do “The Forrester Wave™: B2B Commerce Suites For Midsize Organizations, Q3 2017”.

A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B8 9

Ao avaliar as oportunidades em B2B, lembrei-me de uma citação do Gartner: “As marcas identificaram a experiência do cliente como o novo diferenciador, o próximo campo de batalha competitivo”. Indústrias como o varejo levaram esse conceito à sério, mas as empresas B2B podem receber as mesmas recompensas se concentrarem em uma interação mais satisfatória com o cliente.

O primeiro passo é analisar o atual Ecossistema de atendimento ao cliente (Customer Service Ecosystem, CSE) da empresa. O que é um Ecossistema de atendimento ao cliente? Eu uso o seguinte diagrama do livro Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of your Business para ilustrar todas as áreas que abrange.

Em resumo, o Ecossistema de atendimento ao cliente analisa todas as pessoas/departamento, sistemas e processos de negócios que afetam a forma como entregamos nossos produtos e serviços aos clientes e contas. Quando avaliamos como o comércio digital pode aumentar a satisfação do cliente, prefiro não me concentrar apenas no processo de compra. Existem muitos processos pré e pós-compra que podem ser automatizados, escalados ou melhor atendidos através da plataforma Magento Commerce.

Recomendações de um profissional de comércio eletrônico B2BC o n t r i b u i ç ã o d e A n d rew D ev l y n , S u m m a S o l u t i o n s

Estes são alguns processos que poderiam ser facilmente automatizados através da implementação do Magento Commerce para o comércio eletrônico B2B:

1. NOVO REGISTRO DE C ONTA

2. ATRIBUIR CATÁLOGO DE PRODUTO S PERS ONALIZ ADO S

A CADA CLIENTE OU C ONTA E SPECÍFICA

3. ATRIBUIR LISTA DE PREÇO S A CADA CLIENTE OU C ONTA

4. REPORTAR STATUS DE PEDIDO S ON-LINE

5. CRIAR LISTA DE PEDIDO S PERS ONALIZ ADO S PAR A

FACILITAR NOVO S PEDIDO S , POR C ONTA

6. AUTORIZ AÇÃO DE PEDIDO DO CLIENTE

7. ARQUIVAR O HISTÓRIC O DE PEDIDO S DO CLIENTE OU DA C ONTA

O comércio digital faz parte da transformação tecnológica de uma organização. A transformação sempre será traumática para a organização. Gerenciar a transformação é vital para reduzir a rejeição de seus membros. Portanto, é importante avaliar quais são os processos que criam papelada, autorizações manuais, processos demorados, etc. Começar com o processo mais simples para comprovar a utilidade do novo sistema. Além disso, esses “progressos rápidos” o ajudarão a obter suporte para a transformação digital da organização B2B.

S OBRE O AUTOR:Andrew tem vasta experiência em comércio digital graças aos vários anos liderando esforços de inovação no negócio de varejo óptico de sua família. Durante este período, ele implementou Magento v1, Magento v2 e Magento Order Management. Com todo este conhecimento acumulado como profissional, ele decidiu “mudar de lado” e se associar ao Aldo e José María da Summa Solutions Argentina para estabelecer a Summa Solutions México em 2018.

Nota do editor: O autor deste conteúdo é um profissional e oferece sua experiência em primeira mão nas impressões apresentadas.

REDUZIR GASTOS

• POR QUE O SEU PROCE S S O FISCAL DEVE SER AUTOMATIZ ADO ( V E RT E X )

• CINC O DE SAFIO S C OMUNS DA GE STÃO DE PEDIDO S B2B ( B R I D G E S O LU T I O N S )

• DICAS PAR A UMA IMPLEMENTAÇÃO BEM-SUCEDIDA DO

C OMÉRCIO ELE TRÔNIC O B2B ( W E B J U M P ) 22

A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B12 13

Por que o seu processo fiscal deve ser automatizadoC o n t r i b u i ç ã o d e : Ve r t ex

Como resultado, quanto mais processos fiscais as

empresas puderem automatizar, mais tempo e energia

elas poderão dedicar para acompanhar o aumento de

impostos, mudanças de políticas e outros desafios em

toda a região, incluindo:

C OMPLE XIDADE : O volume, especificidade

e interação das regras tributárias na América Latina

criam complexidades que devem ser gerenciadas. Esta

complexidade decorre do fato de que os impostos

geralmente são cobrados por três níveis administrativos

diferentes (federal, provincial/estadual e municipal/

cidade); o grande número de impostos e taxas de

impostos diferentes; e inúmeros regimes de retenção

e cobrança. O fato de uma abordagem unificada do

Imposto sobre o valor acrescentado (IVA) não existir na

América Latina também apresenta dificuldades.

MUDANÇA : A taxa de imposto aumenta e as

mudanças de políticas ocorrem com maior frequência

em muitos países da América Latina. No final de 2015,

por exemplo, o Brasil introduziu uma série de mudanças

tributárias que afetam o cálculo do ICMS (imposto sobre

produtos e mercadorias) para o mercado de comércio

eletrônico. Mudanças legislativas frequentes, bem como

decisões em casos judiciais relacionados a grandes

confrontos fiscais, também complicam a conformidade

fiscal em toda a América Latina.

TECNOLOGIA : Conforme mais países latino-

americanos passam para o faturamento, auditoria e

relatórios eletrônicos, os departamentos fiscais precisam

incorporar habilidades tributárias técnicas para se

adaptar a essas mudanças. Mais autoridades fiscais

também exigem que os contribuintes usem novos

softwares para fins de conformidade e relatórios, o que

também aumenta a necessidade de conhecimentos

internos de automação fiscal.

A América Latina é um dos mais complexos ambientes fiscais do mundo. Também se tornou o ponto de referência na adoção de relatórios eletrônicos das Autoridades Fiscais, de fatura aos relatórios, permitindo um controle e auditoria mais eficientes dos processos fiscais. Conduzida pelo Brasil e pelo México, a região enfrenta uma profunda transformação no modo como as empresas gerenciam seu ambiente fiscal, e como a automação fiscal pode ajudar a minimizar os riscos.

Todo varejista possui uma lista de razões exclusivas

pelas quais a automação fiscal é a escolha certa para

seu negócio. Os varejistas relataram ter desfrutado dos

benefícios abaixo como resultado da automação de seu

processo fiscal:

1. C ONSISTÊNCIA : Tener confianza en que

su compañía cumple con las exenciones impositivas,

impuestos escalonados, umbrales y categorías

impositivas, por nombrar algunos.

2. C ONFORMIDADE RENTÁVEL: Alcançar

o maior nível de conformidade a um custo muito

reduzido em comparação com as soluções manuais.

3. REDUÇÃO DE E XPO SIÇÃO À AUDITORIA : A automação reduz consideravelmente

a exposição à auditoria, bem como a necessidade

associada de altas reservas de caixa para cobrir

penalidades ou ações judiciais de ação coletiva.

4. INTEGR AÇÃO SIMPLIFICADA : Quando

a solução automatizada é compatível com qualquer

ponto de venda, comércio eletrônico ou sistema de

back-office, os varejistas podem ter certeza de que o

imposto está integrado em toda a empresa.

5 . L IBER A SEU DEPARTAMENTO FISCAL: A automação permite que seu departamento

fiscal se concentre em atividades de maior valor, como o

planejamento tributário, que produz melhorias imediatas

nos resultados.

LISTA DE VERIFICAÇÃO - FAZER AS PERGUNTAS CERTAS SOBRE AUTOMAÇÃO FISCAL Enquanto o setor varejista continua a evoluir, o

imposto também deve manter o ritmo. A tecnologia

desempenha um papel fundamental na capacitação

de profissionais fiscais para administrar muitos

fatores de mudança, desde a complexidade

regulatória até o crescimento omnicanal e expansão

global.

Para encontrar uma solução exclusivamente

equipada, consciente de todos esses desafios, é

preciso fazer perguntas nas seguintes categorias:

E SC OPO E E SCAL A : A solução aborda vários

pontos de venda para uma gama diversificada de

produtos e serviços? O sistema é capaz de crescer com

a organização para que ele possa oferecer suporte aos

canais de vendas atuais, aos processos de back-office e à

expansão global? As soluções de automação de impostos

precisam acompanhar o ritmo de mudança em novos

canais e mercados.

FLE XIBILIDADE : A solução oferece opções de

implantação que são compatíveis com os sistemas de

pontos de venda (PDV), comércio eletrônico e back-office

existentes? A solução pode ser integrada a todos os

sistemas relevantes de forma eficaz?

C ONSISTÊNCIA : A solução fiscal deve fornecer

resultados consistentes de cálculo de impostos,

independentemente do canal de vendas utilizado.

Precisão é primordial.

C ONTEÚDO: A solução fornece taxas fiscais, regras,

arredondamentos, anulações, relatórios e taxas adicionais

precisos, oportunos e relevantes?

OPORTUNIDADE DE CUSTO DE IMPO STO S: Até que ponto a solução pode ajudar a

liberar os profissionais fiscais das atividades de coleta de

dados para que tenham mais tempo para contribuir com

atividades de maior valor?

A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B14 15

Você está confiante de que pode entregar os pedidos sempre pontualmente? Não? Você não está sozinho. Fabricantes, distribuidores e 3PLs de todo o mundo compartilham este desafio com você. Na verdade, é apenas um dos cinco desafios comuns que nossos clientes B2B enfrentam todos os dias. Quais são os outros? Vejamos a lista completa:

1. P O N T UA L I DA D E N A E N T R E G A

No mundo B2C, entregas atrasadas deixam os clientes descontentes. Mas, muitas vezes, um simples cupom valendo apenas alguns dólares pode salvar o relacionamento. Quando se trata de B2B, os riscos são muito maiores.

O fato de não cumprir suas datas de promessa do pedido pode resultar em solicitações de estornos, ou pior, em contratos cancelados. E como um único cliente pode valer uma porcentagem significativa de sua empresa, isso pode ser catastrófico.

Mas, a pontualidade na entrega é um sintoma. Vejamos algumas das causas...

2. V I S I B I L I DA D E D O E ST O Q U E

Quando se trata de preencher pedidos, a capacidade de ver todo o seu estoque, em todos

os locais, é fundamental. Você também precisa ver qual estoque pode ser entregue pontualmente com base nos prazos de entrega e na localização do cliente.

Sem essa visibilidade, você perderá pedidos ou falhará em cumprir suas datas de promessa do pedido, o que levará a solicitações de estornos e penalidades. Mas isso é apenas parte da história.

As empresas mais eficientes podem ver o estoque “disponível” em todos os locais e também o estoque “de entrada em trânsito”. Isso dá às empresas uma reserva maior de estoque para alocar em cada pedido. O que nos leva ao próximo desafio...

3. A LO CA Ç Ã O D E E ST O Q U E

Digamos que o cliente A faz um pedido para ser entregue na próxima semana. Você aloca o estoque

“disponível” para esse pedido. Ótimo!

Agora, o cliente B faz um pedido que deve ser entregue no dia seguinte - apenas um problema - você não possui o estoque “disponível” suficiente para atender ambos os pedidos. Agora imagine se você pudesse ver o estoque “de entrada em trânsito”...

Você poderia alocar o estoque “de entrada no trânsito” para o cliente A, que não precisa de

Cinco desafios comuns da gestão de pedidos B2BC o n t r i b u i ç ã o d e B r i d g e S o l u t i o n s

RE SERVAS DE CAIX A : A solução pode ajudar

nos resultados, reduzindo substancialmente o valor das

reservas de caixa que a empresa mantém para combater

os riscos de não conformidade e auditorias fiscais?

Fazer essas perguntas assegurará que o processo de

avaliação da automação fiscal que os varejistas possuem

seja mais abrangente e, em última instância, mais efetivo

na identificação da solução certa.

PRINCIPAIS CONSIDERAÇÕESAS TRÊS PRINCIPAIS PERGUNTAS S OBRE GE STÃO FISCAL PAR A VAREJISTAS Se você está considerando adotar uma solução

automatizada de gestão fiscal sobre o IVA, consulte estas

três listas de perguntas frequentes para obter algumas

informações básicas antes de prosseguir.

1. OPERO EM UM OU VÁRIO S PAÍSE S NA AMÉRICA L ATINA , ENTÃO, C OMO PO S S O E STAR EM C ONFORMIDADE EM UM AMBIENTE TÃO C OMPLE XO?A adoção de uma solução fiscal, que combina software

e serviços profissionais, pode ajudá-lo a minimizar os

riscos decorrentes de mudanças constantes que ocorrem

diariamente em alguns países como o Brasil - um dos mais

complexos em termos fiscais no mundo.

2. E SE EU USAR FUNCIONALIDADE S ERP NATIVAS PAR A GERENCIAR MEUS IMPO STO S? Os ERP nativos não cobrem as inúmeras variáveis que

devem ser consideradas durante o processo de cálculo

fiscal. Além disso, a manutenção de impostos sempre que

uma modificação é lançada, é mais complexa e na maior

parte do tempo acontece em um período muito curto,

sem tempo suficiente para executar todo o processo que

inclui a criação de solicitação de mudança, priorização de

TI, testes, etc.

As soluções de cálculo fiscal permitem que os

departamentos fiscais sejam mais ágeis nas mudanças

tributárias sem comprometer a integridade dos sistemas.

3. QUAIS SÃO O S RISC O S DE C ONTINUAR A ADMINISTR AR MANUALMENTE O MEU IMPO STO IVA? Sem um sistema avançado e automatizado em vigor, os

varejistas podem sofrer uma maior exposição à auditoria,

devido a:

• Administração incorreta do valor tributável de

produtos, resultando em maior ou menor cobrança

de impostos

• Maior risco de excesso ou pagamento insuficiente

de impostos.

• Necessidade de contratar uma enorme equipe de

profissionais fiscais para monitorar as mudanças

de legislação manualmente e atualizar vários

sistemas

• Falta de acesso às taxas e regras fiscais mais

atualizadas entre estados e jurisdições em vários

países da região da América Latina.

• Envio incorreto ou tardio de declarações de

imposto de renda, ou com imprecisões

A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B16 17

entrega até a semana que vem, e o estoque “disponível” para o cliente B, atendendo a ambos os pedidos... e salvando as vendas.

Mas se você está realmente buscando eficiência em atendimento, você precisaria de um sistema que poderia alocar e redistribuir o estoque automaticamente. Não apenas com base nos pedidos de clientes, mas com base nos atrasos da cadeia de fornecimento que afetam a entrega. Por quê? Porque isso irá ajudá-lo a resolver com mais precisão o próximo desafio...

4. C U M P R I R C O M O S S L A S D E R E P O STA S D E P E D I D O S

Embora nem todos os clientes tenham SLAs de resposta de pedidos, os grandes clientes têm. E, assim como a falta de pontualidade nas entregas, as penalidades por violações podem ser graves.

Pedidos cancelados ou contratos cancelados são motivo de preocupação quando se lida com grandes clientes. Então, o quão rápido eles precisam de respostas para seus pedidos?

Nós temos clientes B2B que precisam de respostas para seus pedidos em 8 segundos ou menos. Muito rápido. E a resposta precisa indicar se eles podem atender um pedido, quando e a que preço. O que nos leva ao nosso 5º desafio comum...

5. C O N F I G U R A Ç Ã O D E P E D I D O E P R E C I F I CA Ç Ã O C O M P L E XO S

A complexidade do pedido assume várias formas:• Um produto pode ser configurável, sendo que apenas certas configurações são válidas.

• Os clientes podem ter preços especiais• Os clientes podem qualificar para preços baseados em volume.E aqui está algo que você talvez não tenha considerado...

Até recentemente, muitas empresas B2B investiam apenas no relacionamento interpessoal para aumentar suas vendas. Com as preferências crescentes dos consumidores do comércio eletrônico, esse cenário mudou: agora, muitos compradores preferem fazer a substituição e o novo pedido de seus produtos por conta própria. Mas quais são os passos mais importantes para as empresas introduzirem uma experiência de comércio eletrônico B2B?

O ponto de partida é o brainstorming da empresa sobre os objetivos esperados ao investir em um comércio eletrônico: por exemplo, alavancar as vendas, aumentar a participação no mercado ou adicionar informações de autoatendimento aos compradores.

A empresa precisa identificar os obstáculos que enfrenta nas vendas físicas e, em seguida, descobrir como o comércio eletrônico pode ajudar a resolver isso. Vale a pena prestar atenção nos problemas que exigem mais tempo da equipe de vendas e, também, às dúvidas recorrentes dos compradores, como por exemplo, atualização de dados, rastreamento de pedidos etc.

O comércio eletrônico será um canal de vendas adicional que a empresa disponibilizará e deve ser integrado ao sistema empresarial. As empresas B2B

DICAS PARA UMA IMPLEMENTAÇÃO BEM-SUCEDIDA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO B2BC o n t r i b u i ç ã o d e We b J u m p

geralmente possuem uma base de clientes ativa, por isso é crucial definir como o comércio eletrônico irá interagir com a estrutura de vendas real, e como será integrado ao sistema de CRM.

Algumas dicas para organizações que desejam conquistar o mercado digital:

TECNOLOGIAA tecnologia permite uma melhor experiência do cliente com a capacidade de ser personalizada para cada perfil de cliente que esteja logado.

Histórico de pedidos de compra, pedidos sugeridos, exibição de produtos, preços de catálogo, quantidade de pedidos de compra feitos por método de pagamento: são alguns dos itens que exigem personalização para permitir que os usuários recebam informações relevantes

C ONTA MÚLTIPL AIndependentemente do tamanho do cliente, a funcionalidade da conta múltipla pode ajudar os comerciantes a gerenciar sua equipe para comprar ou acessar o histórico de pedidos/faturamentos para atividades do dia a dia. Esse recurso dá mais segurança ao proprietário comerciante para se concentrar em assuntos reais para o crescimento do seu negócio.

• Ajustes automáticos de preços com base nas demandas do mercado.Temos um cliente, um distribuidor, que varia os preços com base na hora do dia em que um pedido é feito. Isso incentiva os clientes a fazerem o pedido em horários de baixo volume durante o dia, o que os ajuda a gerenciar melhor seu fluxo de trabalho. Você pode se beneficiar de modelos de preços mais flexíveis?

R E S U M OAs empresas B2B enfrentam muitos desafios de gestão de pedidos, mas existem soluções que podem ajudar a aumentar sua eficiência operacional. Ao se concentrar em simplificar a configuração e o preço do pedido, ser capaz de atender aos pedidos em tempo real, ter uma visão mais clara do estoque e sua alocação, e garantir a pontualidade na entrega, as empresas podem oferecer experiências perfeitas de comércio B2B o tempo todo.

A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B18 19

DE TALHE S DA C ONTACriar uma página dedicada de comércio eletrônico B2B para fornecer a maioria das informações do cliente, que estão disponíveis apenas no ponto de contato tradicional, para reduzir as interações sem valor agregado, como:

• Saldo de crédito• Histórico de pedidos de todos os canais de

vendas• Representante de vendas no campo• Televendas• Comércio eletrônico

• Histórico de faturas• Ponto de contato da empresa• Histórico da central de serviços• Vencimento de licenças

Como entender o que pode trazer valor para a plataforma? Ou seja, o que deve ter?Os dados estão em todo lugar, sendo assim, avalie os chamados de serviço ao cliente para entender as solicitações dos clientes:

• Em que minha equipe de operações de vendas está gastando a maior parte do tempo?

• As vendas estão aumentando?• É necessário para ter interação humana?• É difícil (complexo e dispendioso) colocar esta

informação no comércio eletrônico?

Todas essas iniciativas são orientadas para reduzir os pontos de contato tradicionais e dar mais informações para capacitar os clientes a tomarem ações por conta própria; com isso em mente, as empresas podem concentrar a equipe de vendas em atividades de valor agregado, como aumentar as vendas, expandir a participação no mercado, etc.

E STOQUEO comércio eletrônico B2B requer mais atenção no controle de estoque devido ao grande volume de vendas.

O segmento em que a empresa opera e o tipo de fornecedor que é - fornecedor ou distribuidor - ajuda a definir como o estoque será controlado.

RISC OEm B2B, o passo mais vulnerável a fraude é o registro do cliente. Portanto, o processo de validação de quem pode ser um cliente de comércio eletrônico é muito importante para o sistema. Cada empresa define os critérios e informações que comprovarão que o usuário que acessa o sistema é, de fato, um dos seus clientes.

Algumas empresas exigem número de fatura ou número de cliente. Solicitar dados de acesso exclusivo da empresa compradora é uma boa maneira de filtrar usuários e ajudar a reduzir fraude.

MÉTODO S DE PAG AMENTOA grande diferença entre B2C e B2B é que, em B2B, você pode pagar por faturamento. As empresas B2B no Brasil frequentemente fornecem linhas de crédito para clientes, e isso também é feito de forma personalizada.

A compra por atacado é peculiar: cada cliente tem uma necessidade e, portanto, quando logado, ele recebe informações específicas ao perfil de compra que ele geralmente tem. As regras de prestação mínima, para o caso de pagamento no cartão de crédito, também podem variar de acordo com o cliente.

C OTAÇÃOAs regras de promoção que já existem na empresa podem ser totalmente trazidas para a plataforma. O novo módulo B2B do Magento permite que você faça cotações, o que é muito interessante para as empresas cujo segmento requer negociação.

O processo é simples, assim como uma compra normal: o cliente escolhe os produtos, define as quantidades, coloca os itens no carrinho e a lista selecionada recebe o preço total. Em seguida,

o cliente envia o pedido de negociação. Se o comerciante aprovar os novos valores, o cliente pode fazer dessa lista seu pedido final.

PEDIDO S SUGERIDO SO comércio eletrônico B2B pode fornecer uma lista de produtos sugeridos com base em muitas lógicas diferentes como região comercial/segmento/etc. produtos mais vendidos/comprados, esta funcionalidade pode aumentar a AOV, trazendo novos horizontes para a empresa.

Também implementar uma maneira fácil de comprar os produtos recomendados pode reduzir a fricção e aumentar o uso da plataforma, pois os comerciantes não querem perder muito tempo navegando.

Como os clientes B2B geralmente já sabem o que eles querem/precisam, é indicado ter a opção de fazer pedidos através da SKU dos produtos e indicação prévia de quantidades.

DE SIGNUm comércio eletrônico B2B precisa identificar o usuário como pessoa jurídica já na página inicial, de modo que apenas assim ele possa ter acesso aos produtos.

A usabilidade do site deve ser simples, de modo que todos os tipos de compradores possam navegar facilmente.

A identidade da marca é mantida, para que o usuário reconheça o site como oficial e seguro.

A prioridade na informação é o nome do produto, as especificações técnicas e as quantidades e pesos em que estão sendo vendidos.

Após o login, é desejável que o comprador possa adicionar o produto ao carrinho a partir de qualquer página -

Os comentários dos usuários são úteis e as páginas de suporte são objetivas e simples. Não há necessidade de se destacar para redes sociais de marca, como é comum nos sites B2C.

PRINCIPAIS VANTAGENS

• Expansão das vendas, porque o site é acessível de qualquer local, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

• A equipe de vendas pode se concentrar em melhorar o nível de serviço; muitas empresas estão mudando o objetivo da equipe de vendas focando menos em vender produtos, e atuando mais como consultoras para os clientes

• O site pode oferecer conteúdo relevante e personalizado para clientes segmentados.

• O cliente pode ter acesso a outros produtos e ofertas, que nem sempre são oferecidos em um canal tradicional.

• Personalização: fornece diferentes condições de compra, de acordo com o perfil do usuário

• A transparência da informação é maior para o cliente, que acompanha o progresso da compra on-line.

• Ele serve como suporte para as atividades operacionais do cliente, que podem usar o site como um centro de informações e serviços.

AUMENTARA RECEITA• SEIS DICAS PAR A C ONQUISTAR C OMPR ADORE S B2B ( T E M A N D O )

• CINC O CAMPANHAS B2B DE C OMÉRCIO ELE TRÔNIC O PAR A SE ENVOLVER NA TR A JE TÓRIA DA C OMPR A ( D OT M A I L E R ) 33

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Seis dicas para conquistar compradores B2B A p re s e n t a d o p e l a Te m a n d o

Temando

O mundo do comércio B2B pode ser assustador. Adquira suporte seguro antes da decolagem e evite que seu negócio cometa erros caros. Um item de ação crucial para estabelecer um negócio B2B bem-sucedido é atender e enviar o pedido corretamente. Com uma excelente tecnologia ao seu alcance, isso agora é facilmente atingível. Saiba como você pode gerar lucro com as melhores práticas de envio e atendimento de pedidos com as seguintes dicas.

T E N D Ê N C I A S B 2 C Q U E A F E TA M B 2 B Los negocios B2C impulsan la experiencia del cliente en formas que los negocios B2B tradicionalmente no lo hacen. Tener la capacidad de adaptarse a las funciones B2C para el beneficio de su negocio B2B le otorgará una ventaja competitiva.

Os negócios B2C estão proporcionando a experiência do cliente de maneiras que tradicionalmente faltam nos negócios B2B. Ser capaz de adaptar os recursos B2C para o benefício do seu negócio B2B dará a você uma vantagem competitiva.

O relatório Estado de envio em comércio 2017 da Temando entrevistou um total de 1.080 varejistas e 5.161 compradores on-line nos Estados Unidos, Austrália, Reino Unido e França. Os dados nos mostram que problemas relacionados ao envio obrigaram cerca de 60% dos compradores a abandonarem seus carrinhos. Isso representa um grande problema para os varejistas, que declararam que seus principais desafios incluem o aumento dos custos de operadora, a automação de envio e atendimento de pedido, e problemas de compatibilidade de plataformas, principalmente relacionados a lojas B2B. Para ajudar a administrar esses desafios, aqui estão três tendências de envio e atendimento de pedidos B2C que o mundo B2B deve ter em mente para incorporar em suas estratégias globais.

1. E XPERIÊNCIAS B2C MOLDAM AS E XPECTATIVAS B2BModelos disruptivos do mercado, como o Amazon Prime, remodelaram as expectativas de muitos compradores. Agora, os consumidores esperam maior variedade, custos mais baixos e serviços de envio e transporte perfeitos. Da mesma forma, os compradores corporativos esperam mais; a Forrester descobriu que os fabricantes e atacadistas B2B não estão proporcionando um bom serviço ao confiar “em sistemas domésticos atuais que suportam processos desatualizados, canais de vendas limitados e não estão fornecendo a experiência que os compradores B2B esperam”. Já não se espera que você apenas compita no preço e na disponibilidade, mas você também deve proporcionar “uma experiência comparável às compras na Alibaba ou na Amazon.” Preste atenção às tendências de experiência do cliente, e você permanecerá competitivo.

2.O ENVIO E STÁ VINCUL ADO À E XPERIÊNCIA DO CLIENTE No relatório da Temando, descobrimos que quase todos os varejistas consultados reconheceram o valor do envio como melhoria da experiência do cliente. Cerca de 40% dos varejistas afirmaram que viram uma evolução da experiência do cliente quando introduziram melhores opções de envio. No entanto, menos de um terço planejou investir na melhoria da experiência do cliente nos próximos 12 meses. Essa abordagem morosa impede que os varejistas ofereçam as experiências de envio que os compradores buscam. Como resultado, mais de um quinto dos compradores abandonou o carrinho citando o envio lento e os processos longos. Por outro lado, cerca de 70% dos compradores vão comprar novamente do revendedor, se tiveram uma experiência de envio positiva. Faça com que seus compradores fiquem felizes com experiências de envio perfeitas.

3. C OMPR ADORE S BUSCAM C ONVENIÊNCIACerca de 60% dos compradores no relatório da Temando declararam que comprariam de um concorrente se uma opção de envio desejada não estiver disponível. Limitar as opções de envio é um negócio arriscado. Além disso, a maioria dos compradores cita conveniência e escolha como motivadores-chave para comprar on-line. Na verdade, esses identificadores aumentaram alguns pontos percentuais ano após ano. Olhando para essa tendência, o que fazer para que os compradores corporativos parem de considerar melhores alternativas se estiverem insatisfeitos com sua experiência atual? Proporcione uma experiência conveniente e mantenha seus compradores.

D I C A S PA R A C O N Q U I S TA R C O M P R A D O R E S B 2 BO planejamento antecipado é importante para compradores corporativos ocupados. Para manter a programação prevista, eles devem garantir que as remessas de vários comerciantes sejam entregues de forma segura e no prazo. Como comerciante B2B, auxiliar os compradores ao remover o conflito do fluxo de trabalho mostra o verdadeiro valor. De acordo com o Relatório de pesquisa do comprador B2B 2016 do Relatório da Demand Gen, as recomendações dos pares estão aumentando entre os compradores B2B. Transformar seus compradores satisfeitos em defensores poderosos ajuda a criar novos fluxos de receita para o seu negócio.

4. MANTER UMA ABORDAGEM ÁGIL PAR A AS REME S SASÀs vezes, você precisará atender pedidos urgentes. Como você prepara o seu negócio para lidar com essa pressão acrescida? Em vez arriscar decepcionar os seus compradores, localize o estoque entre os canais. Ao visualizar o estoque em vários armazéns, você pode encontrar as

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Cinco campanhas B2B de comércio eletrônico para se envolver na trajetória da compra A p re s e n t a d o p o r d o t m a i l e r

Com as equipes de vendas trocando a

l inha telefônica pela internet, há uma

grande opor tunidade para os comerciantes

da indústr ia de comércio eletrônico B2B

gerar receita de experiências dig itais

excepcionais. Isso signif ica adotar uma

plataforma tecnológica que integre

perfeitamente as comunicações com

o comércio e adote uma abordagem

personal izada da maneira como você se

envolve com os cl ientes. Esta abordagem

inspirada no B2C para o marketing B2B

precisa atender ao contexto prof issional

da indústr ia e ser capaz de sustentar seu

longo ciclo de compra.

Os clientes de comércio eletrônico B2B operam em um ambiente corporativo, tornando crucial para os marqueteiros escolherem um canal contextualmente adequado; um anúncio específico do Facebook, por exemplo, é improvável que seja visto por um funcionário durante o horário de expediente, dando-lhe muito menos peso. O e-mail, por outro lado, é

essencial no local de trabalho, fazendo com que o marketing por e-mail seja a solução digital para os negócios de comércio eletrônico B2B: O McKinsey Global Institute informa que os funcionários passam 28% de seu tempo (aproximadamente 13 horas por semana) interagindo com sua caixa de entrada comercial.

A pesquisa da Direct Marketing Association destaca que uma campanha bem-programada superará todos os outros canais de marketing quando se tratar de retorno de investimento, trazendo £ 30 para cada £ 1 gasta. A automação de marketing por e-mail permite enviar e-mails múltiplos, oportunos e dirigidos a eventos para todos os clientes em sua base de dados sem levantar um dedo. Orientam os clientes, tanto os potenciais quanto existentes, em direção ao funil de vendas, enquanto desenvolvem, testam e aperfeiçoam sua estratégia de marketing.

V E J A M O S C I N C O C A M PA N H A S D E C O M É R C I O E L E T R Ô N I C O B 2 B Q U E V O C Ê P O D E U S A R PA R A D I R E C I O N A R O S C L I E N T E S N A T R A J E T Ó R I A D A C O M P R A :

mercadorias necessárias para entregar no menor tempo e distância possíveis. A tecnologia de envio correta facilitará a especificação da remessa, seja prioritária ou se requer serviços especiais de frete, como transporte pesado, minimizando assim quaisquer atrasos e taxas excedentes que a remessa possa encontrar ao longo do caminho.

5. SEJA TR ANSPARENTE C OM O R ASTRE AMENTO DE REME S SAS

Gerenciar remessas volumosas pode representar um problema para compradores ocupados que constantemente manipulam entregas de muitos clientes ao longo do dia. Fornecer informações sobre quando os compradores podem esperar as remessas com atualizações de rastreamento, juntamente com mensagens de aviso de envio antecipado (ASN), mostram que você está pensando neles. Mais de metade (53%) dos compradores B2B afirmam que o “excelente atendimento ao cliente e suporte pós-compra” são os principais fatores de fidelidade do fornecedor. As empresas que têm a capacidade de organizar a rota final da remessa com opções, como reserva de horário e alertas de rastreamento, serão vistas favoravelmente.

6. APROVEITE A VANTAGEM DE C ONTAR C OM VÁRIAS TR ANSPORTADOR AS

Diferentes transportadoras se destacam em diferentes tipos de serviços de entrega e localizações. Ser capaz de aproveitar essa vantagem melhorará seu resultado e agilizará as operações. Use um software de plataforma compatível com várias transportadoras, para automatizar a seleção de sua transportadora com base em regras pré-definidas e acelerar o ritmo de cumprimento das ordens, reduzir o tempo de execução e reduzir os custos relacionados à transportadora. Como resultado, você pode alocar recursos novos em outros aspectos importantes de seus negócios, como P&D e marketing.

Um estudo realizado em 2016 pela McKinsey & Company encontrou uma trilha de classificação de índices da experiência de clientes B2B atrás de clientes B2C, em uma média abaixo dos 50%. E a lacuna ficará ainda mais evidente conforme a digitalização do consumidor ocorre. O que é encorajador é que as empresas B2B estão percebendo os benefícios de adotar uma abordagem do cliente em primeiro lugar, com pioneiros na adoção reportando

“maiores resultados de satisfação do cliente, reduções de 10 a 20% no custo de atendimento, crescimento de receita de 10 a 15% e um aumento na satisfação dos funcionários.” Como a linha entre B2C e B2B continua turva, é claro que apenas os mais inovadores prosperarão. Considere a experiência do cliente ao determinar sua estratégia competitiva e você aumentará seu negócio B2B mais rapidamente.

Pronto para dar o próximo passo na transformação da experiência do cliente? Faça isso com o Magento Shipping a ser lançado em breve. Saiba mais sobre o Magento Shipping.

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1. A CAMPANHA DE BOAS-VINDAS

As campanhas de boas-vindas geralmente recebem as maiores taxas de envolvimento de qualquer e-mail que você envia, e incluí-las na sua estratégia funciona maravilhas nesse envolvimento; pesquisa mostra que pessoas que leem pelo menos uma mensagem de boas-vindas, leem mais de 40% de suas mensagens da marca remetente durante os próximos 180 dias.Cada negócio é diferente e o que funciona para outros pode não ser a solução perfeita para você. Pense em como você pode otimizar o estilo, estrutura e conteúdo da sua campanha de boas-vindas para gerar o melhor retorno de investimento. Por exemplo, você pode querer configurar um programa de boas-vindas em três etapas para orientar seus clientes na trajetória da compra; o programa pode começar com um simples “Obrigado”, seguido por um e-mail orientado a benefícios para gerar confiança e terminar com uma oferta atrativa e de tempo limitado, como por exemplo, entrega gratuita.

2. CAMPANHAS DE CARRINHO S ABANDONADO S

Carrinhos abandonados são um produto do nossa época: Os consumidores B2B estão interessados em ter acesso à mais ampla variedade de produtos e serviços, e também estão dispostos a se empenhar para garantir o melhor negócio. Mas com essa variedade e dedicação vem indecisão e um processo de seleção mais longo. O resultado? Mais clientes abandonam seus produtos no obstáculo final.A Research by SaleCycle mostra que as automações de resgate de carrinho fornecem uma taxa aberta de 40%, com conversão em uma média de 28%. Com o suporte da automação de marketing por e-mail, você pode ativar seu resgate de carrinho abandonado pontual em grande escala. Crie programas de campanha personalizados para envolver seus segmentos no momento certo, com o melhor conteúdo, para obter a resposta desejada. Esta campanha de carrinho abandonado pertence ao Heaven Sends, principal atacadista do Reino

Unido de presentes, produtos para o lar e decorações sazonais. O sucesso deste e-mail está nos detalhes: o criador atingiu um bom equilíbrio entre a imagem e a cópia, facilitando a acessibilidade da mensagem aos leitores móveis. A inclusão de duas opções de CTA assegura aos clientes que a empresa não está apenas tentando apressá-los para realizar a compra. Ele também permite um novo visual no catálogo de produtos, potencialmente levando a valores de conversão mais altos. Além disso, nós adoramos o bloco de conteúdo “Cinco razões para comprar”; apresentar as vantagens da compra no ponto de abandono é uma ótima maneira de incentivar novamente os clientes que estão desistindo.

3. CAMPANHAS DE REPO SIÇÃO

Um e-mail automatizado de reposição lembra aos seus clientes de refazerem o pedido dos produtos consumíveis quando eles acabarem. Uma robusta campanha de reposição é um dos pilares da sua estratégia pós-compra e uma ótima maneira de aumentar o amor e a lealdade da marca. Além disso, e-mails de reposição específicos podem atingir uma taxa aberta de 53,6%! Utilize dados, como informações sobre pedidos e acompanhamento comportamental na web, para promover produtos relevantes aos clientes e oferecer benefícios de reposição personalizados. Garanta que todos os e-mails sejam otimizados em questão de tempo. Elementos de dados, como a depleção média e os períodos de novos pedidos, podem ajudá-lo a apresentar a cada cliente um e-mail de reposição fundamentado para o produto certo no momento certo.

4. CAMPANHAS DIRIGIDAS POR C ONTEÚDO

Tanto os clientes potenciais quanto os que retornam usam conteúdo para informar o processo de tomada de decisão. De acordo com um relatório recente da Demand Gen, 47% dos compradores B2B em 2016 visualizaram de três a cinco itens de

conteúdo relevante antes de entrar em contato com um representante de vendas. Pense sobre o tipo de informação que pode impressionar um cliente e orientá-lo para escolher sua marca. Aqui estão três exemplos de campanhas dirigidas por conteúdo para você começar:

• Campanhas de conteúdo gerado pelo usuário (UGC): se você impressionou um cliente com seu produto ou serviço, use seus comentários como um depoimento para influenciar toda a lista de contatos.

• Campanhas de conselhos/como fazer: pense no que um cliente pode querer saber sobre seu produto ou serviço e crie uma campanha de aconselhamento em relação às suas respostas.

• Campanhas de envolvimento multicanal: dê a seus contatos a oportunidade de se familiarizarem com seu negócio e assista os embaixadores da marca se multiplicarem através do compartilhamento social.

5. CAMPANHA DE RECUPER AÇÃO

A implementação de um programa de recuperação é a melhor maneira de nutrir contatos caducados ou inativos. Essas campanhas vêm em todas as formas e tamanhos. Você pode querer segmentar os contatos que não compraram ou recompraram um item, ou mesmo aqueles que não abriram seus e-mails nos últimos seis meses.Este segmento de destinatários não está tão encantado pelas suas comunicações de marketing como o resto da sua lista, por isso é crucial que seu projeto seja sensível a isso. Embora você possa conhecer inúmeras razões pelas quais um cliente deve querer fazer parte de suas comunicações de marketing por e-mail, tente manter a mensagem tão clara e concisa quanto possível, com uma ação decisiva para o leitor. Automatize uma série de e-mails de recuperação para coletar dados sobre o que seus clientes inativos reagem melhor. Você pode começar com um e-mail de conversa descontraída, depois com uma oferta e, se tudo isso

falhar, adicione algo de valor, como um conteúdo personalizado.

No que diz respeito ao comércio eletrônico B2B, a automação de marketing por e-mail ajuda a nutrir todos os clientes em todas as etapas ao longo do ciclo de compra, desde o cadastramento até a pós-compra. Ao implementar estas cinco campanhas automatizadas, você preparará o terreno para um marketing de comércio eletrônico B2B mais rápido, mais forte e melhor.

CRIAR OPORTUNIDADES

• AS TRÊS MELHORE S MANEIR AS DE USAR O C ONTEÚDO PAR A REDUZIR A ANSIEDADE DE C OMPR A B2B ( AC Q U I A )

• C OMO IDENTIFICAR E CAPTUR AR C OMPR ADORE S B2B GLOBAIS QUE JÁ FA ZEM PARTE DO MERCADO ( T R A N S P E R F E CT )

• PRINCIPAIS RECURS O S PAR A CRIAR E XPERIÊNCIAS PERFEITAS DE C OMÉRCIO B2B ( I M AG I N AT I O N M E D I A ) 44

A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B A R T I G O T R I M E S T R A L B 2 B30 31

As três melhores maneiras de usar o conteúdo para reduzir a ansiedade de compra B2B C o n t r i b u i ç ã o d e A c q u i a

1 . FA ZER C OM QUE O C ONTEÚDO SEJA FÁCIL DE ENC ONTR AR E C ONSUMIR .

Se seu visitante on-line não vê ou não consegue encontrar informações relevantes imediatamente, simplesmente não existe. Poucos terão tempo para buscar informações, ou pior; navegam de forma incorreta ou por um site que não desempenha bem. Isso faria qualquer pessoa ficar ansiosa e provavelmente buscar uma alternativa melhor.

Seus compradores hoje esperam que as marcas façam o trabalho para eles, e grande parte disso é ter acesso ao conteúdo certo, no momento certo, no lugar certo (independentemente do dispositivo ou canal). Parte do nosso papel como comerciantes e marqueteiros on-line (além de criar um catálogo digital e uma campanha de marketing) é criar um ambiente que seja fácil para o público aprender sobre a empresa, obter informações sobre produtos e soluções, e compreender sobre os casos de uso e os benefícios.

Você deve fazer com que o conteúdo seja fácil de encontrar e consumir para inspirar, educar e fazer com que seu comprador se sinta seguro com sua decisão. Misture seu conteúdo, escreva regularmente no seu blog, crie um centro de recursos, organize seu conteúdo por categoria

O meio digital tornou-se rapidamente a solução preferencial das empresas B2B para gerar conscientização, interesse e oportunidades. Seja através de meios como celular, e-mail, anúncios ou até mesmo chatbots, os canais digitais nunca foram mais populares entre as marcas B2B (e seus compradores) - especialmente quando a concorrência entre as organizações é alta.

O fato é que: Os compradores têm um nível incomparável de acesso às informações on-line; eles podem navegar e pesquisar soluções múltiplas, receber marketing, comparar custos e comprar praticamente qualquer coisa de qualquer lugar. Eles controlam a experiência de compra e esperam que as marcas apareçam com conteúdo e informações relevantes que facil itam sua decisão de compra.

Durante anos, as marcas têm se concentrado na criação de conteúdo específico, como artigos e webinars para conscientizar e ajudar a informar os compradores. Agora, as organizações B2B estão se direcionando para potencializar conteúdo para o comércio, onde as experiências são personalizadas para seus compradores, e no qual o conteúdo certo é exibido no momento certo com base no segmento de perfi l do comprador, comportamentos e onde eles estão em sua trajetória de decisão.

Vivemos numa época em que as marcas continuam a competir pela experiência do cliente, e as marcas que potencializam o conteúdo ideal no momento certo terão a vantagem competitiva. Elas usarão conteúdo para inspirar, informar e conectar-se com os clientes. A falta de transparência ou fricção no processo de compra resulta em compradores frustrados e, muitas vezes, irritados, que abandonam rapidamente uma marca por uma alternativa melhor. Uma experiência de cliente que impede

que os compradores encontrem o que querem, quando querem, ou que os deixa se sentindo incertos sobre sua decisão, a qualidade, o custo ou a disponibil idade causam ansiedade, que se traduz em perda de confiança e, em última instância, oportunidades perdidas.

Marcas que não oferecem uma boa experiência arriscam ficar atrás da concorrência. Mas, felizmente, os comerciantes e marqueteiros podem ser estratégicos em seu uso de conteúdo para o comércio a fim de envolver compradores B2B. Aqui estão três formas fáceis de usar conteúdo para combater a ansiedade de compra B2B.

e marque cada parte do conteúdo baseada em palavras-chave que seu público pesquisará. Agora, personalize o seu conteúdo com base em suas personalidades, e use a tecnologia de personalização para exibir ou recomendar o conteúdo certo no momento certo, com base no que seus compradores anteriormente consumiram ou estão interessados. É tudo uma questão de compatibilidade, forma e função certas, mostrar que você, como marca, se preocupa com seu consumidor e pode ser confiável.

2. APROVEITE IMAGENS E VÍDEO S INTER ATIVO S E RE ALIDADE VIRTUAL PAR A INFORMAR E ENCANTAR SEUS C OMPR ADORE S B2B. Hoje, a mídia interativa é tudo. Vemos ela sendo usada cada vez mais, e há bons motivos para isso; é fácil de consumir; você pode rapidamente chamar a atenção de seus compradores e obter informações úteis facilmente; e é simplesmente divertido.

É aí que o conteúdo serve para inspirar, ou “encantar” os clientes, bem como informá-los. O compartilhamento da história da sua marca através de imagens ou vídeos interativos (como mostrar o processo de fabricação dos produtos e a qualidade dos materiais) ajuda um comprador a se conectar com sua marca de forma mais significativa, em um

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nível que ultrapassa os elementos transacionais típicos, como a descrição, dimensões e preço do produto. Os aplicativos móveis também abrem uma nova amplitude de inovação e oportunidade para influenciar os compradores através do uso da interação ou da realidade virtual.

Misture o tipo de conteúdo que você criou com imagens, vídeos e até mesmo a realidade virtual para se destacar e promover o envolvimento de seus compradores. Nem todos os seus compradores terão tempo para ler um livro eletrônico ou um documento técnico sobre sua solução; considere incorporar sua mídia interativa em uma página de destino como um primeiro ponto de contato para atrair seus visitantes. Por exemplo, você pode usar um vídeo de 2 minutos para transmitir informações sobre seu produto, criar um tutorial para mostrar como funciona ou fornecer uma amostra dos benefícios da sua solução pós-venda. O que a sua oferta inclui, quanto tempo de configuração existe, esse é um processo simples e direto? Em quanto tempo o comprador pode esperar obter os benefícios máximos? Trata-se de criar uma conexão emocional com seus compradores, estabelecer confiança e valor compartilhado para encantá-los; e, finalmente, aumentar a fidelidade da sua marca.

3. USE A VENDA GUIADA PAR A O C OMÉRCIO B2B.

Algumas marcas B2B cometem um erro de assumir que o público conhece sua marca ou tem conhecimento do domínio na solução que eles procuram comprar. Em muitos casos, isso não é verdade. Você pode ter um novo comprador que tenha um conhecimento mínimo das capacidades do produto que ele está procurando. Seus compradores podem passar muito tempo pesquisando ou navegando pelas informações no site para ter uma ideia melhor da solução e da oferta, e se resolverão ou não os seus desafios; eles podem se sentir muito sobrecarregados e confusos com todas as opções disponíveis.

Para superar essa ansiedade do comprador, as marcas começaram a utilizar a venda guiada para se diferenciar e se conectar com os compradores. Oferecer experiências de vendas guiadas é ótimo para novos compradores ou compradores que não entendem as complexidades ou capacidades das ofertas que estão avaliando.

Um exemplo de venda guiada pode ser uma ferramenta em seu site que faz algumas perguntas simples a seus compradores sobre quais são os seus objetivos, desafios e abordagem. Com base nas respostas do comprador, sua marca é capaz de entender as necessidades e apresentá-las com um conjunto limitado de resultados ou conteúdo segmentado, e de produtos que atendem às suas necessidades. A configuração guiada é outro tipo de venda guiada que é mais direcionada a soluções

e produtos orientados. Nós fazemos isso em nosso próprio site, permitindo que nossos visitantes selecionem os recursos que eles precisam no seu projeto para configurar a solução que melhor se adequa às suas necessidades. Depois, na Acquia, nós podemos revisar a configuração e retornar ao comprador a informação certa que eles estão procurando. A venda guiada ajuda a criar um diferencial; uma marca que possui uma ferramenta de venda orientadora versus uma que não possui, cria um grande valor adicional para o consumidor.

São infinitas as possibilidades para melhorar a experiência do cliente, criar confiança na marca e usar conteúdo para o comércio de forma significativa para combater a ansiedade de compra. Conforme sua marca avalia e reafirma seu conteúdo para a estratégia de comércio, esperamos que essas melhores práticas levem você ao caminho certo para oferecer a melhor experiência para seus clientes.

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COMO IDENTIFICAR E CAPTURAR COMPRADORES B2B GLOBAIS QUE JÁ FAZEM PARTE DO MERCADOC o n t r i b u i ç ã o d e : Tr a n s P e r f e c t

Hoje em dia, prat icamente toda interação

com o cl iente é uma experiência global , e

um único idioma já não é o bastante para

aproveitar todas as opor tunidades da

economia mundial .

Você precisa de pelo menos quatro idiomas

para se comunicar diretamente com a

metade das pessoas on-l ine. Para capturar

a maioria, 97% do públ ico on-l ine e 99% de

todos os negócios real izados on-l ine, são

necessários 58 idiomas.

Em março de 2017, os dez principais

idiomas ut i l izados pelos usuários de

internet ( inglês, chinês, espanhol,

árabe, por tuguês, malaio, japonês,

russo, francês e alemão) representavam

aproximadamente 57% dos usuários de

internet.

1.º PAS S O: IDENTIFICAROs clientes já estão navegando no site de muitas empresas que atraem um público internacional, mas como o conteúdo ainda está no idioma original, eles simplesmente não conseguem encontrar o que procuram. Isso representa apenas uma pequena

parcela de todo o potencial.

Portanto, o que está em jogo para uma empresa que deseja fazer sua mensagem chegar a um público global?

De acordo com números de 2017 compilados pela Internet World Stats, mais da metade das pesquisas que cerca de quatro bilhões de internautas do mundo todo fazem diariamente no Google ocorrem em um idioma diferente do inglês. Para detalhar um pouco mais:

• 90% dos europeus nunca navegam em um idioma diferente do seu, segundo uma pesquisa da Comissão Europeia, e 42% não comprarão nenhum produto se a descrição não estiver em seu próprio idioma.

• Simplesmente 85% dos clientes de todo o mundo não comprarão nenhum produto se suas informações não estiverem em seu próprio idioma.

Mesmo assim, aproximadamente 51% de todo o conteúdo da internet continua em inglês.

Como uma empresa que busca desenvolver um caso para localização, as pistas podem estar bem diante de você nas análises diárias de seu site. Por exemplo:

• Você está vendendo produtos ou recebendo consultas sobre serviços de clientes internacionais?

• Você já está realizando envios a endereços no exterior?

• No Google Analytics, que idiomas estão aparecendo nos dados relativos ao público? Quais países?

É possível monitorar as visitas a seu site e por quanto tempo os visitantes permanecem, sem mencionar o fluxo inicial de conversões. Se descobrir que cada vez mais clientes que não falam inglês estão visitando o seu site mesmo antes de localizá-lo para outro idioma, poderia haver um retorno considerável sobre o investimento se você estivesse oferecendo o que tais clientes desejam: uma experiência de usuário em seu próprio idioma.

Também pode ser útil analisar se seus concorrentes já estão se posicionando em idiomas e mercados específicos. Se as marcas com as quais você compete em sua própria região ainda não se posicionaram em um novo mercado, ainda é possível superá-las nesse campo. Ou se alguns concorrentes já tiverem começado a buscar esse mercado, estude o que eles estão fazendo e planeje fazer ainda melhor... e o mais rápido possível.

2.º PAS S O: R ACIONALIZ AR

Se algum – ou todos – desses motivos para considerar uma estratégia de localização for convincente para a sua empresa, pode ter chegado a hora de falar sobre a logística de promover seu site em novos idiomas e mercados. Mas concretamente, quais são os benefícios de fazer isso?

Em 2007, a Localization Industry Standards Association estabeleceu o possível retorno do investimento em localização a US$ 25 por cada dólar aplicado. Em 2013, a Net Media Planet relatou que seus clientes tiveram uma alta de 20% nas conversões quando o conteúdo de seus sites e anúncios pagos estava localizado para seus mercados internacionais. Esse índice saltava para

70% quando todos os sites estavam localizados.A Internet Retailer divulgou um estudo de caso em que a varejista israelense Under.me notou que, ao lançar sites localizados, suas conversões entre consumidores alemães subiram de 1% para 2%, e entre consumidores franceses, de 0,67% para 1%.Para mencionar um caso de nossos próprios clientes de comércio eletrônico na Translations.com, a varejista de relógios de luxo Ashford.com teve um aumento de 500% no tráfego em seu site logo no primeiro dia em que o lançou em chinês simplificado. Depois de um ano, a empresa registrou uma alta de 670% de visitantes chineses e um crescimento de 700% na receita.

3.º PAS S O: EL ABOR AR A E STR ATÉGIA

Hoje em dia, organizações globais como a sua precisam de uma solução poderosa com funcionalidades abrangentes e recursos ampliados de fluxo de trabalho para promover eficiência em todas as etapas do processo de tradução.

O GlobalLink Connect para Magento 2 permite que as empresas lancem e mantenham conteúdo multilíngue sem nem mesmo precisar sair da plataforma Magento. Graças à longa e sólida parceria da Translations.com com a Magento, você terá uma experiência de gestão de traduções que não encontrará em nenhum outro lugar.

Com uma memória de tradução (MT) compartilhada, centralizada e vinculada à gestão da cadeia de suprimentos, seu conteúdo traduzido pode ser reutilizado ou reaproveitado. Isso reduz pela metade seu tempo de acesso ao mercado e os custos de tradução, sempre com uniformidade e precisão para a sua marca. O GlobalLink permite que você trabalhe com qualquer recurso de tradução do planeta, proporcionando total flexibilidade na forma como gerencia a identidade de sua marca no mundo inteiro.

O GlobalLink Connect torna a gestão de traduções

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mais fácil e rápida com recursos para conteúdos multilíngues: exportações automatizadas para conteúdo que requeira tradução e localização, reimportação automatizada de conteúdo multilíngue para a Magento e monitoramento de projeto em tempo real que permite processos aprimorados de tradução e revisão.

4.º PAS S O: E XPANDIR

Há um amplo corpo de evidências do retorno sobre investimento (ROI) obtido com localização que vai além das marcas de varejo ou mesmo antes que um site seja habilitado para comércio eletrônico em um novo mercado. Pense além da localização e mantenha todos os detalhes em mente.Neil Patel da Quick Sprout navegou pelas águas da tradução em 2015 ao empregar plug-ins para renderizar seu blog em várias dezenas de idiomas. O benefício imediato com essa iniciativa foi uma alta de 47% no tráfego do site, estatística que ganhou ainda mais força quando ele começou a ver a queda nas taxas de rejeição para conteúdos em idiomas diferentes do inglês e o aumento no fluxo de comentários em outras línguas no site. Ele previu outra alta de 16% no tráfego após aplicar otimização para mecanismos de busca (SEO) devidamente localizada a títulos e outros elementos.Entre os projetos recentes de localização de sites da Translations.com para clientes que buscavam conscientização e engajamento, observamos um crescimento significativo do ROI quando a localização dos sites andava lado a lado com campanhas de mídia pagas. Alguns destaques:

• Uma associação de empresas químicas dos EUA trabalhou com a Translations.com para localizar dois de seus sites para o espanhol e promover conscientização por meio de campanhas de busca pagas nesse mesmo idioma na Argentina, México, Chile, Colômbia, Porto Rico e EUA Para o primeiro site, o tráfego mensal típico antes da localização era de 88% em inglês e 3% em espanhol. Nove meses depois, os

hispanofalantes já representavam 69,5% de todo o tráfego no site. O tráfego mensal em inglês cresceu 61% durante o mesmo período, uma margem saudável; mas em espanhol, aumentou 214%. As taxas de cliques apresentadas por todas as campanhas de busca pagas são de generosos 10%. Para o segundo site, o tráfego durante o primeiro mês após a localização foi de 68% em inglês e 23% em espanhol. No terceiro mês, o tráfego em espanhol já representava 42% de todos os visitantes do site, tendo crescido 326%. As taxas de pagamento por clique (PPC) também foram bastante altas, atingindo 12,9%.

• Uma empresa dos EUA que recruta colaboradores para pesquisas clínicas buscava reforçar seus esforços de contratação na Grã-Bretanha, Itália, Espanha, Alemanha e Rússia, orientando o tráfego a um número cada vez maior de páginas localizadas. A Translations.com impulsionou esse esforço com campanhas de busca pagas para conscientização. Seis meses mais tarde, o tráfego vindo de fora dos EUA já representava 56% de todas as visitas ao site, uma alta de 338%. Naquela época, 30% do tráfego era conduzido por campanhas de PPC que direcionava a páginas de acesso localizadas, um crescimento de 70% em relação ao primeiro mês da campanha.

PORTANTO, QUAIS SÃO AS C ONCLUSÕE S PAR A EMPRE SAS QUE E SPER AM ATINGIR GR ANDE SUCE S S O EM SEUS MERCADO S-ALVO? Primeiro, analise cuidadosamente o potencial de público em mercados que demonstram crescente interesse na sua empresa. Tais métricas podem ser avaliadas com pesquisas de palavra-chave de SEO e PPC, e também estudando dados de análise e a presença de concorrentes em cada mercado.Segundo, encontre uma solução que se ajuste às suas necessidades e torne sua transição eficiente

e rápida. Acessar um mercado não precisa levar um ano inteiro e aproveitar tecnologias permite mais agilidade.

Terceiro, não se concentre apenas na tradução. Aplicar a SEO correta e promover seus esforços de marketing em novos idiomas com campanhas localizadas e pagas de mídia e redes sociais pode fazer a diferença entre direcionar os holofotes para a sua marca ou deixar uma luz acesa quando não há nenhum visitante.

Acesse www.translations.com/globallink/partners/magento.html para mais informações.

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Principais recursos para criar experiências perfeitas de comércio B2BC o n t r i b u i ç ã o d e : I m a g i n a t i o n M e d i a

Se você está procurando criar novas opor tunidades através de uma solução de

comércio eletrônico B2B, tenha em mente os principais recursos que os comerciantes

estão usando para potencial izar suas experiências de comércio B2B.

LOJAS MÚLTIPL AS Um dos melhores usos das soluções de comércio envolve recursos facilitadores para realizar campanhas B2B e B2C bem-sucedidas, ao mesmo tempo, em um painel administrativo. Ao usar os escopos, você pode compartilhar seu estoque em ambas as lojas - ao mesmo tempo em que permite que cada loja tenha seus próprios usuários, preços e regras de administração exclusivos.

PAINEL Todos os compradores entendem a diferença e o valor agregado que um excelente painel pode fornecer. Os principais benefícios para os clientes B2B incluem a capacidade de controlar as cotações, os comentários e o status detalhado da cotação. O cliente também é capaz de negociar, manipular e monitorar os dados em seu painel, bem como criar subusuários e permissões, classificados por setores e subsetores.

API É sempre importante pensar a longo prazo, concentrando-se em manter a flexibilidade para expandir suas operações e ferramentas no futuro. Essas habilidades e benefícios de longo prazo estão garantidos se você tiver uma plataforma robusta que permita a integração com qualquer outra coisa no mundo.

REPUTAÇÃO E NÍVEIS Deseja aumentar a fidelidade do cliente? Através da reputação ou da funcionalidade de controle em camadas, você pode avaliar melhor o envolvimento do cliente para oferecer maior flexibilidade em questão de benefícios, pagamento e entrega. Você pode se basear em parâmetros, números de compras, avaliações e vendas totais.

AUTOMAÇÃO Conforme a empresa cresce, os custos associados aos processos tendem a aumentar. É por isso que é importante ter funções B2B nativas que automatizam seus processos. Os principais pontos que farão a diferença em seus esforços de comércio eletrônico B2B incluem a facilidade no fluxo de compras e cotações, relatórios rápidos para a tomada de decisões precisa e atualizações automáticas de e-mail de cotações, pedidos e ações de subusuários.

FÁCIL DE C OMPR AR Os clientes B2B costumam comprar em grandes quantidades, conforme necessário - às vezes, sob impulso do momento. Para aumentar as vendas sem aumentar exponencialmente os custos, sua plataforma deve ter um grande potencial de análise e ações de inteligência de negócios através de relatórios e funções de marketing, gerenciamento de pedidos e usuários. Na frente da loja, você deve sempre apresentar uma interface de usuário fluida, clara e marcante.

PAG AMENTO E ENTREG A Generalizar pode fazer com que você perca dinheiro - e rápido. Além do preço e da forma de entrega padrão, também é importante ter uma classificação interna que permita determinar quais formas de pagamento e entrega estarão disponíveis. Para melhorar ainda mais, você pode oferecer aos seus usuários um painel de contatos para um serviço verdadeiramente personalizado.

LUDIFICAÇÃO Por que não criar uma experiência única para seus clientes B2B? Você pode aumentar suas vendas utilizando o conceito de ludificação ao usar a reputação do cliente para agendar cupons, banners e benefícios.

S O B R E M A G E N T O C O M M E R C EMagento Commerce é o fornecedor líder de inovação de comércio em nuvem para comerciantes e marcas ao longo de indústrias B2C e B2B, com mais de US$124 bilhões em GMV (gross merchandise volume) transacionados na plataforma anualmente. Além de sua plataforma de comércio digital, Magento Commerce ostenta um robusto portfolio de soluções omnichannel em nuvem que permitem vendedores integrar experiências de compras digitais e físicas com sucesso. Magento Commerce é o fornecedor Número 1 de acordo com Interner Retailer Top 1000, B2B 300 e Top 500 Guides na Europa e América Latina. Magento Commerce é suportado por uma vasta rede de parceiros de soluções e tecnologias, uma comunidade de desenvolvedores altamente ativa e o maior marketplace de ecommerce com extensões que podem ser baixadas através do Magento Marketplace. Mais informações disponíveis em www.magento.com/pt

1-877-574-5093 (América do Norte)

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