ÜZLETKÖTÉS

Bizonyítottan//i •• i //

mukodohideghívásitechnikák

1 „ |yItr

L.

wkI

Stephan Schiffman

Stephan Schiffman

Bizonyítottanmukodo

hideghívásitechnikák

*«•'»*>*

Ké'ii˙AniU

A fordítás alapjául szolgáló cicdoll kliuláa:Stephan Schiflmiin: < old < ntllnu I eehnlqtm (TIIMI KeallyWork!) Third lidilion, Hol) Admits, Iné , I99<) Tartalomjegyzék

HKVKZl-TÉSNéhány őszinte szó az üzletkötésről

l'LSŐ KFJEZirrA sikeres telefonhívás titka

MÁSODIK ÍTUL/KT

Üzleti megbeszélések időpontjának egyeztetése

HARMADIK FEJEZETI kifogások kezelése

NEGYEDIK FEJEZETPárkánymódszer az elveszett” hívások megmentésére

ÖTÖDIK FEJEZETA döntéshozó elérése

HATODIK FEJEZETA „lágy" üzletkötés - - állhatatosság és lelkesedés

HETEDIK FEJEZETÜzletkötés telefonon

NYOLCADIK FEJEZET„ Hogyan csinálom?”

KILENCEDIK FEJEZETA kerék újrafeltalálásának veszélye

TIZEDIK FEJEZETAz üzlet mint hadviselés

KÖVETKÉZ!HTI.ShKA limonádéstand

FÜGGELÉKTípusszövegek

Fordította: Sallay KatalinLektorálta: Doiibravs/ky Sándoi 7

!9Második, áls/erkcszteU kiadás

19

ISDN 963 9071 68 430

41Copyright © 1987, 1988, 1990 by Stephan Schiffnian

l 48Published by arrangement with Bob Adams, Inc.,260 Center Street, Holbrook, MA 02343, USA 52

60All rights reserved

71Hungarian translation © 1996 Sallay Katalin

81

Minden jog fenntartva, beleértve a sokszorosítás,a nyilvános előadás, a rádió- és tévéadás jogát,az egyes fejezetekre is.

88

95

Kiadja: Bagolyvár Könyvkiadófelelős kiadó: a Bagolyvár Kft. igazgatójaBudapest, 1998

101

Köszönetnyilvánítás

Külön szeretnek köszönetéi mondani Avi Feinglassnak, akinek azelső néhány fejezethez nyújtott segítsége felbeesiilhetetlen értékű;Marcola Deaunának, aki odaadóan gépelte és újrágépelte a kézira¬tot, miközben nem szűnt meg biztatni és lelkesíteni; és BrandonToropovnak, aki a nyers kéziratot könyvvé formálta. Végül köszö¬netemel fejezem ki az üzletkötők ezreinek, akik nap mint nap bát¬ran felveszik a kagylót, hogy leküzdjék a „nem, köszönörrT-ök, a„ne hívjon ismef’-ek és a tömör megfogalmazású „nem érdekei¬ek által emelt akadályokat. Mély hálával tartozom azoknak a nők¬nek és férfiaknak, akik éveken át közvetett módon hozzájá¬rultak e könyv megszületéséhez,

I

BEVEZETÉS

Néhány őszinte szó az üzletkötésről

Könyvemet az AFS-nek ajánlom.

Ez a könyv a gyakorlatban sokszorosan bevált módszereket ismer¬tet. A benne leírt technikák garantáltan működnek és segítségetnyújtanak, hogy az eddiginél sokkal több üzleti megbeszélésre sike¬rüljön időpontot egyeztetned.

Legyen bár sokéves üzletkötői tapasztalatod, vagy légy újonc az üz¬letkötés világában, egyvalamit tudnod kell. Van néhány dolog, amiigencsak nehéz mesterséggé teszi az üzletkötést.

Ezek közül kétségkívül az első a visszautasítás.A második, hogy mindig az üzleten kell dolgoznod, minden

egyes napon. Nem hagyhatsz ki egyetlen napot sem. Nem kereselpénzt, ha elvesztegeted az idődet.

Természetesen tudod, hogy nem túl jók az esélyeid. Általábanazzal emeled fel a kagylót, hogy el fognak utasítani. Ám a vissza¬utasítás sokkal többet jelent, mint gondolnád.

Minden húsz hívásból legfeljebb öt személyes találkozást remél¬hetsz — ha szerencséd van. De még ennél is lehangolóbb, hogy ab¬ból az ötből, akikkel találkozol, általában csak eggyel sikerül üzletetkötnöd. Nem kell hozzá nagy tudomány, hogy rájöjj, minden egyesigenhez tizenkilenc nemet kell elviselned.

Vagyis tizenkilenc ember mond neked nemet, amíg egyetlen üz¬letet nyélbe ütsz. Nincs még egy foglalkozás a világon, ahol ennyivisszautasítást kellene elviselnie valakinek.

Gondoljunk csak egy baseballjátékosra! Négyszer van alkalmabeleütni a labdába. Ha ebből elvét hármat, de sikere van a negyedik¬kel, akkor a találati aránya 25 %. Nem rossz. Te még csak meg semközelítheted ezt!

Mit akarok ezzel mondani? Azt, hogy az üzletkötés nem könnyű.Olyan mesterség, amit — hajói akarunk csinálni — folyamatosankell végeznünk. Nap mint nap.

A helyzet azért nem olyan kilátástalan. Az ember lehet benne si-

If.

i

il

7

keres, és ez a könyv is a sikerről szól, nem a kudarcról. És nyugodtszívvel állítom; az üzletkötés világában sikeresebb lehetsz, minthaegy másvalaki üzletében alkalmazottként dolgozol!

Kezdjük hát egy olyan tanáccsal, amely a hideghívások* sztárjá¬vá tehet téged. Nézzük, hogyan kezded a napodat!

Mi az első dolgod, amikor reggel beesel az irodába'? Valószínű¬leg kicsomagolod az útközben beszerzett elemózsiádat, és iszol egykávét valamilyen süteménnyel. Leülsz, rámeredsz a telefonra, majdelrévedezeh Aztán néhány perc elmegy azzal, hogy elmajszolod azennivalódat és talán átfutod az újságot is.

Az utolsó korty kávé. Az utolsó morzsa sütemény. Eltakarítod ét¬kezésed maradványait és összehajtogatod az újságot. Mindezekután pontban 9.01-kor felveszed a telefont és megereszted az elsőhívásodat és elköveted az első hibát

Hogy mit? Nos, erró! szól az első fejezet!

* Hideghívásnak nevezzük az olyan telefonhívást, amikor valakit isme¬retlenül, először hívunk feh Az angol eredeti — a cold call egya¬ránt jelenti az első megkeresést telefonon és személyesen. A hideghí¬vás1' kifejezést a hazai hálózatos üzletszervezcs (MLM) területén márelterjcdten használják. — aford- megjegyzése

ELSŐ FEJEZET

A sikeres telefonhívás titka

Mielőtt belevágnánk, figyelmedbe szeretnék ajánlani néhány sza¬bályt. Ezek betartása sokat fog segíteni e könyv hasznosításában.

A szabályok egyáltalán nem bonyolultak. Íme:

1 . Mielőtt bármit is lennél, olvasd végig a könyvet!

2. Légy nyitott az új ötletekre!3. Legalább 2 1 napig dolgozz az itt bemutatott metódus szerint!

És: ha már alkalmazni kezdted,

4. készítsd el írásban saját mintaszövegedet, és gyakorold, mi¬előtt felemelnéd a kagylót!

Hál nem túl bonyolult, igaz? Most pedig lássunk munkához!

Ha sikeres üzletkötő akarsz lenni, sikeresnek kell lenned az ügyfél¬keresésben. A hideghívás éppen ezt célozza. A hideghívás a legjobbés leggazdaságosabb módja annak, hogy folyamatosan újabb ésújabb vevőjelöltjeink legyenek. Könyvem segít, hogy hatékonyab¬ban és a legnagyobb hozamot biztosító módon kerülj kapcsolatbapotenciális ügyfeleiddel. Persze ahhoz, hogy ez menjen, esetlegmeg kell változtatnod néhány szokásodat.

Mostpedigpillantsunk be egy tipikus üzletkötői irodába

Üzletkötői és tréneri minőségemben évente ilyen irodák százaitlátogatom. Általában korán érkezem, hogy beleszagoljak a levegő¬be és beleéljem magam az iroda hangulatába, fia tréninget vezetek,

általában már két órával korábban ott vagyok. Ez elegendő időt ad,hogy megfigyeljem az üzletkötőket. Tapasztalataim azt mutatják,hogy a legtöbbjük igazi „szokásember \

Sam például már 25 éve üzletkötő. Reggel 8 óra felé tűnik fel,

reggeli kávéjával a kezében. Legalább egy órát trécsei a titkárnővel,

9

elolvassa az újságot, megfejt egy keresztrejtvényt Amikor az óra el¬üti kilencet, elkezdi a hívásait.

Marty viszont általában egy kicsit később érkezik, de 8.30 előttmár rendszerint bent van. Fél órát tölt azzal, hogy végiglapozzaazoknak az ügyfeleknek a kartonjait, akikkel korábban beszélt.

Susan, aki új az üzletkötésben, 8.55-kor esik be, de még éppenidőben ahhoz, hogy azonnal felvegye a telefont és megkezdje a nap-

Aztán ott van Peter, aki már több éve sikeres üzletkötő. Általában9.25-kor érkezik loholva. Felhörpint egy csésze kávét, az időt szi¬gorúan figyelő menedzserének rosszalló pillantásától kísérve, és fe¬jest ugrik a telefonálásba.

Feltehetőd a kérdést, mi a közös ezekben az emberekben? A vá¬lasz erre: a szokásaik. Pontosabban: nap mint nap ugyanúgy kezdika reggelt, fiz általában semmiségnek tűnhet. Valószínűleg te is va¬lahogy így kezdesz. Mégis, ha a szokásaid Sam, Marty, Susan vagyPeter szokásaihoz hasonlítanak, azt ajánlom, hogy változtass rajtuk!Hogy miért? 1 ladd válaszoljak a kérdésre kérdéssel!

jól.

Szereted a sportot? Nem számitr mi azf csak sport legyen?

Nos, ha teniszezel, kosárlabdázol, baseballt játszol, kocogsz,vagy edzésként néha csupán fürgébben sétálsz, tudod, milyen nehézaz első néhány perc a pályán, amíg nem melegítettél be.

Ha korábban érkezel egy baseballmérkőzésre, láthatod, hogy ajátékosok jó két órával korábban már ott vannak, és buzgón melegí¬tenek.

Valamennyien válogatott játékosok. Szakmájuk mesterei.

Mire jó a bemelegítés?

Ha van zenész ismerősöd, akkor tudod, hogy még a legkitűnőbbzongoraművész is naponta órákat gyakorol, hogy sikeres maradhas¬son.

A lényeg: ahhoz, hogy sikeres üzletkötő légy, mielőtt telefonálnikezdesz, be kell melegítened.

Térjünk vissza Samhez, aki nyolcra jár be az Irodába! A legtöbbirodában van egy Sam. Mivel már több mint húsz éve alkalmazza ahídeghívást, jól tudja, hogyan kell csinálni. Mi tagadás, valódi profi,Ám még ezzel a hatalmas tapasztalattal sem vesz számításba vala-

1Ü

mit amiről pedig tudja, hogy számításba kellene vennie. Mi ez a va¬lami?

Nos, ha készületlenül indítasz, az első néhány hívásod — akárakarod, akár nem - bemelegítő hívás lesz, Kzek eredményességeszükségszerűen alacsonyabb lesz, mint a későbbi hívásoké, amikormár lendületbejöttél, Ha már mindenkeppen melegítened kell, miértkell ezt azokon az ügyféljelölteken végezned, akik jobb formád ese¬tén ügyfeleiddé válhatnának?

Sam esetében természetesen nem válnak azzá. És Sam nagyongyakran (huszonöt év ide vagy oda) látványosan befuccsol néhánykezdő hívással. Lz a reggeli formája. Felhív öt titkárnőt, és vala¬mennyien leteszik a telefont anélkül, hogy végighallgatnák öt. Mittesz ilyenkor? f elhagy a program szerinti hívásaival, és könnyebbügyfeleket hív, akik legalább barátságosan reagálnak. Ha megkér¬dezed Samel, miért ez a menekülés, a válasza: „Miért visszautasítá¬sokkal kezdjem a napot?"

Valóban, ez jó kérdés!

Nézzük a többieket!

Marty, aki általában 8.30-kor érkezik, 9.00-ig hozzá sem nyúl atelefonhoz. Úgy tűnik, mások sem. Ha megkérdezed Martyt, miértez a vontatott kezdés, ezt válaszolja: „A cégeknél csak 9.00 utánkezdenek dolgozni, senki sincs bent, akit el lehetne érni."

hz badarság. Lehet, hogy jól hangzik, de mégis badarság. (Mintlátni fogjuk, a reggel 9.00 óra előtti hívásoknál jobb esélyünk van,hogy elérjük a döntéshozókat. A legtöbb ambiciózus üzletemberugyanis korábban érkezik az irodába, mim a titkárnője.)

9.01-kor Marry tárcsázni kezd. Ö sem melegített be, nem készültfel a telefonálásra, a hívásoknál felmerülő váratlan eseményekre.Ám ha megkérdezed Martyt, miért kezd bemelegítés nélkül, ezt fog¬ja válaszolni: „Ó. nem szükséges! Már olyan régen csinálom ezeketa hívásokat, hogy az első három-négy hívás elegendő, hogy belejöj¬jek."

Nos, az én álláspontom félreérthetetlen, Az a három-négy híváspénzt jelent Martynak, pénzt, amit ő előre megfontolt szándékkal ki¬dob az ablakon, így csak a további hívásaival számolhat. Az én be¬melegítési módszerem ingyenes. Ha Marty módszerét követed, az

nem kevés éltékes ügyfeledbe kerül (mert azok sosem lesznek azügyfeleid).

11

Téljünk vissza a sportpéldára! Vajon Marty és Sam néni hason¬latosak-e ahhoz a baseball ütőjátékoshoz, aki úgy dönt, hogy az elsőnéhány labdába nem is próbál úgy igazából beleütni? Sokáig marad¬hatna profi egy ilyen játékos?

Most térjünk rá Susanraí O az, aki öt perccel kilenc előtt esik be.Leül az asztalához, rendet csinál, elrendezi a dolgaik és pontban9,0 1 -kor hozzálát a telefonáláshoz.

9.03-kor azonban eszébe jut, hogy van még egykét elintézni va¬lója. így abba is hagyja a hívásokat. Amikor visszatér, annyim zak¬latott, annyira a körmére égtek a dolgok, hogy szinte képtelen a va¬lódi feladatára, üzleti találkozók időpontjának egyeztetésére kon¬centrálni.

Nyilvánvaló, hogy Susannak is szüksége lenne néhány nyugodtreggeli percre. Nemcsak arra, hogy bemelegítsen, hanem arra is,

hogy megtervezze a munkanapját. Nagyon is jó dologra mennéneke! azok a percek.

Aztán itt van a mi Peter barátunk, aki — mint minden áldott nap— most is elkésik. Lassan és módszeresen listába veszi az aznapratervezett telefonjait. Nem kétséges, hogy ö sikeres. Tény azonban,hogy az első fél órájának elpocsékolásával üzletkötési idejénekmintegy hét százalékát herdálja el, Hét percet naponta, ötször ennyithetenként, ennek a négyszeresét havonta, majd ezek tizenkétszere¬sét egy évben — gondolj csak bele! Összeadva ez nem semmiség!És amikor végre telefonálni kezd, ő sincs jobban felkészülve, minta kollégái, hiszen ő sem melegített be.

l együk fel, azt mondanám neked, hogy mielőtt elkezdenéd amunkanapod, fel kell állnod és elénekelned a cég indulóját. Hogyanreagálnál erre az ötletre?

Valahányszor ezt kérdezem a szemináriumon, az emberek nevet¬nek. Ezzel szemben tény, hogy 1950-ben az IBM üzletkötési rész¬legénél bevezették ezt a módszert. Minden reggel felálltak, és elé¬nekelték az IBM üzletkötői dalát, hogy ösztönözzék, lelkesítsék ma¬gukat. Ez egy olyan ötlet, amelyet a japánok tőlünk loptak.

Nemrég egy szemináriumomon megkérdezte tőlem egy kiske¬reskedelmi egység menedzsere, hogyan motiválhatná jóval eredmé¬nyesebben az embereit. Azt javasoltam, minden reggel, mielőtt ki¬nyitják a boltot, embereit sorakoztassa fel a pultok előtt.

„Sétáljon körbe, és mutasson rá az új árukra — mondtam neki.— Magyarázza el az új kedvezményt, amelyet aznap kínál a bolt.

12

Ellenőrizze alkalmazottainak ápoltságát és megjelenését. legyenagy hangerőre a zenét a hangszórókon, hogy vibráljon a légkör,amikor az első vevők megérkeznek. Szítson eladóiban lelkesedést!”

Azt mondta, ez jól hangzik, de kötve hiszi, hogy az ö üzletébenműködne a módszer. Fogadtam vele 100 dollárban. Egy feltétellel:21 napon át alkalmazni kell. No és, mi történt?

A huszonegyedik nap végére sokkal lelkesebb lett a stábja. Min¬den nap. F.s ami a legfontosabb, többet adtak ek Reggel képesek vol¬tak otthon hagyni a gondjaikat és a munkára koncentrálni. Röviden:sokkal eredményesebbek lettek.

Mivel ők már 20-30 perccel azelőtt elkezdtek dolgozni, hogy azajtó kinyílt, felkészültek a nap első eladására. Más érdekes dolog is

történi: amikor a menedzser úgy döntött, nem folytatja tovább a reg¬geli szertartást (hiszen a fogadásnak már vége) —, az eladók ezt zo¬kon vették,

Tudni akarták, miért hagy abba valamit, ami jó, hiszen szinte márvárták a reggelenként i. bemelegítést. Nap mint nap izgalmas várako¬zással jöttek be. Érdekesnek találták.

***

A legtöbb üzletkötő egyáltalán nem lelkes típus. Az üzletkötőkhagyományosan magányosan dolgoznak. Hajlamosak arra, hogyamim beérnek az irodába, leüljenek a sarokba, és magányos harcos¬ként szünet nélkül tárcsázzanak, telefonáljanak.

Ha voltál már telefonálástól „izzó” irodában, ahol operátorokszázai tárcsáznak, megérted, hogy mind a versengés, mind azegyüttműködést segítő csapatszellem hogyan ösztönzi az egyéne¬ket, hogy több üzletet kössenek.

Ezt a hatást egyedül is előidézheted. Kialakíthatod azokat a mód¬szereket, amelyekkel sikeresen ösztönözheted magad munkaidődelső tizenöt percében. Igen! A munkaidőd első tizenöt perecben,mert ez az időszak a Teljes hátralévő napod hangulatát meg fogjahatározni.

Miért is van erre szükségéNos azért, mert így több pénzt fogsz keresni. A másik, hogy a

hozzáállásoddal megváltozik a magatartásod is.

Ha gondozott pázsitod van, tudod, hogy előbb-utóbb felbukkan¬nak benne a gyomok. Ez igazán bosszantó. Ha más nem is dugja ki

a fejét a földből, a gyomok mindig megjelennek,

13

Ha nem öntözöl, ha nem műveled a talajt, ha nem csinálsz sem¬mit, a gyomok akkor is élik világukat.

Mintha tudnák, hogy ők nélküled is növekedhetnek.Ha egészséges zöld pázsitot akarsz, olyat, amely természetes

szépségű és amelyen nagyszerűen érzed magad, ha leheversz rá,

dolgoznod kell érte. Állandóan, szünet nélkül!A füvet gondozni kell. A fűnek szüksége van rád. Szüksége van

arra, hogy öntözd, trágyázd, gyomláld. Ha nem teszed, csodálatospázsitodat felvetik a pitypangok. A pázsitnak azért van szükségeápolásra, hogy megtartsa szépségét. Es mi van, ha nem teszed?

Az a gyep, amely szépen néz ki, munkát igényel. Az elhanyagoltnem igényel munkát.

Milyen következtetést vonhatunk le ebből az üzletkötéssel kap¬csolatosan? Ha nem dolgozol naponta mesterségbeli tudásod fej¬lesztésén, kezdenek előjönni a rossz tulajdonságaid, a segítségednélkül, saját maguktól. Azt pedig mindnyájan tudjuk, hogy nincsszükségünk további rossz tulajdonságokra — azokból mindig vanelég.

Ne feledd; a telefon nagyon fontos eszköz, amelyet minden ál¬dott nap bevethetsz, hogy profitot hozzon neked — ha hozzáértőenés rendszeresen használod. A későbbiek folyamán ismertetek majdolyan módszereket, amelyek hatékony segítséget adnak ebben.

Ha sikeres telefonáló akarsz lenni, jó, ha minden reggel korán érke¬zel a munkahelyedre.

Légy ott úgy negyed kilenc körül! Ez valószínűleg azt jelenti,egy kicsit korábban kel! felkelned. Kezdjük ezért mindjárt azzal, ho¬gyan is ébredj.

Hibát követsz el, ha azonnal bekapcsolod a rádiót és híreket kez¬desz hallgatni. A nap első órájában a legfogékonyabb az agyad, mi¬vel még nem terheli semmiféle zavaró gondolat. Ha bölcsen hasz¬nálod ki ezt az órát, beprogramozhatod magad arra. bogy eredmé¬nyes napod legyen. Ha híreket vagy semmitmondó zenét hallgatsz.ez nem segít, hogy lelkesebb vagy eredményesebb légy.

Rádió helyett kazetták! Vegyél üzletkötéssel kapcsolatos kazet¬tákat, és azokat hallgasd ébredéskor. Kezdd a napot egy kis torná¬val! (Itt ne gondolj valami fantasztikusan nagy dologra! Nem kell22 mérföldet futnod, hogy jól erezd magad.) Gyakorlatok közben

14

hallgasd a kazettákat. Ezután újság helyett olvass egy inspiráló vagyönfejlesztő könyvet. Hidd eh ha kitör a világháború, azt enélkül iselég hamar megtudod!

Kezdj minden napot egy jó reggelivel! Ne sokat egyél, inkább fi¬nomat.

Ne indulj a napnak üres gy omorral, mondván, majd bekapsz va¬lamit a? irodában! A munkahely munkára való, nem pedig étkezésre.Ha azt kérdezed: „Mi van, ha dolgozni szeretnék az ebédidőmben?”Erre a válaszom: ne tedd!

Ugye láttál már titkárnőket, üzletkötőket, amint íróasztaluknálülve esznek'.' Ha megkérdezed tőlük, miért nem mennek ki egy ki¬esi t a levegőre, miért nem olvasnak, vagy miért nem tartanak egykis megérdemelt szünetel, azt válaszolják: „Nincs időm.” Meggyő¬ződésem, hogy ha akarnák, lenne rá idejük, mint ahogy te is találszrá módot, ha tudod, hogyan oszd be hatékonyabban az óráidat.Kezdd jó hangulatban a napot! Beérv e az irodába legyen időd dol¬

gokra, Fogsz arra is időt találni, hogy kicsit lazíts. Ne légy olyan,mint Susan, aki öt perccel kezdés előtt esik be az irodába, és a napvégeztével nem érti, miért van lemaradásban a hívásokkal.

Egy nagyon fontos szempont, amiről sosem szabad elfeledkez¬ned: üzletkötőként nem a normál óra szerint kell blokkolnod, hanema mentális órád számít. Van egy időszak, amikor bent akarsz lenniaz irodában. Számomra közömbös (és valószínűleg a menedzsered¬nek is,)« ha késel 15 percet, de folyamatosan és eredményesen kötszüzleteket.

De vajon számodra is közömbös? 1 5 perc késés 15 percnyi ké¬sést jelent a versenyben. tKeményen hangzik? Lehet. Később szólesz még arról, hogy az üzletkötés háborúhoz hasonlítható, és né¬hány olyan módszerről is, amely segít az edzésben és a stratégiai ter¬

vezésben versenytársaid ellen.)Ahhoz, hogy sikeres légy, belső ösztönzésre, stratégiára és aka~

raterőre van szükséged. Szerencsére a pénz elég hatékonyan moti¬vál. A terv ed pedig a stratégiád. Azzal pedig, hogy kialakítod ma¬

gadban a sikerbeáüitottságot és szinte érzed a sikert, attól a pillanat¬tól kezdve, hogy beléptél az irodába, az akaraterődet erősíted.

Dolgozd végig a napot! Oszd be megfelelően az idődet! Vedd tu¬domásul, hogy van néhány szakasza a napnak, amelyre saját célbólvan szükséged. Ne légy oktalan, és ne próbálj 24 órát bclezsúfolnia nyolcba! Pontosabban szólva, jó, ha tudod, hogy még nyolc teljes

15

órát sem tudsz végigdolgozni. Adj magadnak elegendő ebédidőt!Amikor időpontotegyeztetsz, gondolj arra is, hogy dolgok közbejö¬hetnek. Nincs annál kellemetlenebb, mint amikor egy fontos tárgya¬lásra menet forgalmi dugóba kerülsz.

Ne hagyd, hogy apró bosszúságok letörjenek és akadályozzanaka sikerben! Az aggódás olyan érzés, amelynek időről időre mind¬nyájan rabjaivá válunk, de ha olyan vagy, mint mások, „aggódásiidőd" 40 %-ál olyasmire pazarolod, ami soha nem történik meg.30 % olyan dolgokra megy, amiken az aggódás sem változtat. 1 2 “Zó¬nák az oka mások érzéseinek vagy szavainak a félreértése. 10 %megy az egészségedért való aggódásra. Vagyis — aggodalmaidnakcsak 8 %-a indokolt.

Szakíts az aggódás rossz szokásával! Ez pozitív hatással lesz azüzletkötéseidre és a telefonálásaidra. Hogy miért? Azért, mert érzé¬seid átsugároznak a telefonon.

Cégemnél nemrégiben készült egy felmérés. Ez azt mutatta,hogy az üzletkötők hozzáállása 20-30-szor erősebben érzékelhetőtelefonon, mint személyes tárgyaláskor. Más szóval, ha személye¬sen találkozunk valakivel és egy kissé feszélyezetten beszélünk,megjelenésünk más elemeivel (például az öltözékünkkel, ápoltsá-gunkkal vagy a mozgásunkkal) kompenzálni tudjuk ezt. Ha telefo¬non beszélünk és feszélyezett a hangunk, az ügyféljelölt csupán eztérzékeli belőlünk, és a hangunk alapján fog megítélni minket.

Akivel beszélsz, csak a hangodat hallja. Ha letörtnek érzed ma¬gad, a hangod is ilyen lesz, és senki sem tárgyal szívesen letört em¬berrel,

***

Mielőtt belépsz az irodába, nézd meg magad a tükörben! Ha lomhavagy piszkos vagy, ennek megfelelően fogadnak. Tégy meg min¬dent, hogy jól nézz ki! Tégy ágy, mintha üzleti találkozóra mennél!Meg leszel lepve, mennyire tettrekészebbnek fogod magad érezni!

Tisztítsd meg asztalodat a felesleges dolgoktól! Amelyik papírranincs szükséged, dobd el! Sok üzletkötő, akinek összevisszaság vanaz asztalán, ezt a sokoldalú, szervezett elme tükreként kezeli. Ezmarhaság. Ez így nem működik. Ha rend van az asztalodon, jobbantudsz koncentrálni. Szükséged van egy elérhető közelségben lévőmappára és egy ceruzára, hogy bármikor jegyzetelni tudj, A hideg¬hívásnál használandó mintaszövegedet is úgy kell elhelyezned,

16

hogy jól látható legyen, hogy bármikor beletekinthess. (A mintaszö¬veg elkészítéséről később szólunk.)

l égy egy kis tükröt az asztalodra! Amikor hozzáfogsz hívásaidhoz,tedd magad elé és mosolyogj. Ez rendkívül fontos, mert hangszínedeleve meghatározza, hogy ügyféljelölted szóba áll veled vagy sem.

Melegíts be! Egyedül vagy egy partnerrel néhány percig gyako¬rold az írott anyagod felolvasását. Gondoskodj arról, hogy csúcsfor¬mában légy, amikor belekezdesz a hívásokba.

Mielőtt felemeled a kagylót, vizuali-áld magadban, hogy sike¬rül! Semmi nincs, ami többet segíthetne, mint az, ha sikeresnek lá¬tod magad a telefonnál.

Figyelj a másikra! Ez nyilvánvalónak hangzik, de a figyelmeshallgatás olyan tulajdonság, ami a legtöbb üzletkötőnek nem erős¬sége. Néhány ötlet, ami segít, hogy előnyödre változz:

•Korlátozd saját mondandódat!

•Gondolkodj a vevő fejével!

•Azért kérdezz, hogy problémákat tisztázz, ne pedig azért,hogy konfronlálj!

•Ne szakítsd félbe a másikat!

•Koncentrálj arra, amit a partnered mond!

•Készíts jegyzeteket!

* A gondolatokra figyelj, ne a szavakra!

•Ne vonj le megalapozatlan következtetéseket!

•Vedd észre a hangsúlyokat és a kulcsszavakat!

•Mosolyogj!

fí; t}í dí

Amikor az 50-es évek elején terjedni kezdett a telefonmarketing ésüzleti megbeszélések időpontjának telefonos egyeztetése, ezt sokanmég tolakodásnak tekintették. Ma már a telefon a mindennapi életrésze. Az üzletemberek számítanak rá, hogy munkaidőben híváso¬kat kapnak. Helyes technikával, egv jól szerkesztett mintaszöveggelés ügyesen tárcsázó ujjakkal sokkal több potenciális üzletel tudszszerezni, mint korábban bánm ikor.

1 la eredményesen használod ki az idődet, többet végzel el abból,amiben a telefonos üzletkötők a legjobbak. Önmagában a tény, hogykézbe vetted ezt a könyvet, már mutatja, hogy tisztában vagy a lé-

17

nyeggel. Azzal, hogy a telefonos ügyfélkeresés módszereinek javí¬tása ugrásszerű többletet hoz. Lnnék ellenére úgy vélem, nem ha¬szontalan, ha sorra veszek néhány további érvet, ami a hideghívásimódszerek fejlesztése mellett szól.

4 sikeres hideghívás segítségével lehetségessé válik, hogy

•üzleteket szerezz;

•pénzt takaríts meg (ahhoz képest, mintha az utakon járvavesztegetnéd az idődet);

•jobb eredményt érj el, mint az ügynököléssel, házról házra jár¬va;

•a kapcsolatok kiterjedt hálózatát építsd ki.

Látva a hatalmas lehetőségeket és hogy micsoda rossz telefonálásiszokásokkal találkozik az ember, megvizsgáltad már egyszer is, ho¬gyan is telik egy telefonálási napod és mi az, amin változtatnod kel¬lene? Úgy viselkedsz, mint Susan, mint Sam, mint az örökké késés¬ben lévő Peter, vagy úgy, mint Marty? Fia így van, változz meg —és sokkal sikeresebb leszel.

A beállítottság megváltoztatása persze csupán egy része annak anagy feladatnak, hogy igazi üzletkötővé válj. A következő fejezet¬ben bemutatok néhány jól bevált módszert, ahogyan üzleti találko¬zókat beszélhetünk meg telefonon. Végtére is ez az, amiért megvet¬ted ezt a könyvet.

18

MÁSODIK FEJEZET

Üzleti megbeszélések időpontjánakegyeztetése

Biztos vagyok benne, hogy üzletköróként jobban örülnél, ha egyegész fejezetet szemelnék a Egyehues hallgatás, a kommunikáció ésa testbeszéd témaköreinek. A legtöbb üzletkötői tréning ilyen fi¬nomságokat ajánl, mielölt hozzáfognak a konkrét jártasságokat fej¬lesztő programokhoz. Ennek a könyvnek azonban egyetlen és leg¬fontosabb célja: segítséget nyújtani üzleti találkozók megbeszélésé¬hez. Miért? Azért, mert ha ez nem sikerül, feleslegessé válik mind¬az, amit az üzletkötésről magam vagy bárki más is mondhatna még,

A könyvpiacon előforduló, üzletkötést oktató könyvek nagysze¬rű fogásokra tanítanak, amelyek rendkívül hatásosak az ügyfelekkelvaló közvetlen tárgyalás során. De hogy jutsz el odáig, hogy szemé¬lyesen találkozz velük? Ha nem vagy képes bejutni hozzájuk, min¬den más jártasságod (mit legyél, hogyan nézzél, hogyan fogj kezetstb. ) haszontalan.

** N=

Sikeres üzletemberek teljesítményét vizsgálva azt látjuk, hogy ered¬ményességük mögött általában négy fő tényező áll: 11) ügyesség azügyfélszerzésben, (2) jó bemülatókészség, (3) jó termékismeret, (4j

állandó személyes és szakmai fejlődés. Az üzleti megbeszélés idő¬pontjának egyeztetése az első témakörbe tartozik, de a teljességkedvéért tekintsük át röviden a következő hármat is, méghozzá for¬dított sorrendben.

Személyes és szakmai fejlődés

Személyiségedet és üzletkötési technikádat leginkább magnókazet¬tákkal, videokazettákkal és könyvekkel fejlesztheted — vagyis akulcsszó: önfejlesztés. Vannak persze szervezett tréningek, de terv¬szerű Önfejlesztés nélkül ezek hatásfoka csekély. Ny i Ivánvaló, hogyaz önfejlesztés nagyon fontos, és a jelentőségét egyetlen pillanatrasem szabad lebecsülni. Az előző fejezetben utaltam rá, hogy a ne-

19

gatív gondolatok milyen könnyen befészkclődhetnek az agyunkba,és csak komoly erőfeszítéssel akadályozhatjuk meg, hogy gyökeretverjenek bennünk, és szokásunkká váljanak. Ebben az igyekeze¬tünkben nagy segítségünkre lehetnek a szemináriumok, a kazetták.

A híres pszichológus, Abraham Masíov kidolgozott egy elméle¬tet az énképről. Eszerint a személyes szükségletek egyfaj ta hierar¬chiát — piramist - képeznek, amelynek alapját az önfenntartásiszükségletek jelentik. Más szavakkal; az állandó önfejlesztés azegészséges énképpel rendelkező személyiség lényeges vonása. Hanem érzed úgy, hogy állandóan fejlődsz, valószínűleg rossz leszelaz üzletkötésben, mivel ez a mesterség magabiztosságot és érettsé¬get igényel, hogy kiegyensúlyozottak tudjunk maradni nehéz hely¬zetekben is. Ez az elmélet valójában azt mondja, hogy ha elégedettakarsz lenni önmagáddal és élvezni akarod az üzletkötői munkát.állhatatosan kell dolgoznod az önfejlesztéseden. Ez olyasmi, amittartósan nem lehet színlelni.

Mindennap tenned kell valamit, hogy tökéletesítsd magadat ésüzletkötői munkádat. Eta üzleti tárgyalásra mész, vezetés közbenmeccskozvetítés vagy más rádióműsor helyett az előző fejezetekbenemlített motiváló kazettákat hallgasd. (Találkoztam már olyan sike¬res üzletkötővel is, aki — szó szerint — nem tudta, hogy egyáltalánműködik-e az autórádiója, annyira buzgón hallgatta a motiváló ka¬zettákat.) Ez jó lelki felkészülést jelent. És miért ne tennéd ugyaneztreggel munkába menet - autón, autóbuszon, vonaton, sőt akár re¬pülőgépen is? A nap első néhány órájában vagyunk a tegfogéko¬nyábbak, és a célszerűen kiválasztott kazetták ráhangolhatnak min¬ket az előttünk álló napra.

Termékismeret

Ez fontos téma, hiszen hogyan tudunk eladni valamit, ha nem ismer¬

jük kívül-belül? Ám problémákra vezethet, ha a termék ismeret ok¬tatását túlhajtjuk az üzletkötők képzésénél.

Tevékenységem során rengeteg üzletkötőt képeztem, és úgy ta¬láltam, ebből a szempontból a műszakiak: gépészek, számítógépesszakemberek a legnehezebbek. Olyan szaknyelvet beszélnek, ami alegtöbb ember számára érthetetlen, A napokban mérnökök egy cso¬portjával beszélgettem, és őszintén szólva fogalmam sem volt arról,miről is van szó. Ez még önmagában nem is lenne baj. A baj az,hogy a potenciális vevővel beszélve a mérnökök és szakértők (éssajnos üzletkötők is) gyakran olyan rejtélyes szavakat használnak,

20

melyeket ok egymás között jól értenek, laikus vevőiknek azonbanszinte semmit sem mondanak.

Üzletkötőként persze jó, ha alaposan ismered a terméket, de nem

szerenesés. ha túlságosan elmerülsz a részletekben. A finomságokboncolgatásánál többet ér, ha meg tudsz állapodni egy találkozóidőpontjában, és a vevőjelöltnek értelmesen el tudod mondani az ál¬talad kínált termék előnyeit. A mérnökök képesek leülni és világo¬san elmagyarázni a forgatónyomatékot és egy sereg más szakmaifogalmat a hozzám hasonló egyszerű halandóknak, de ha te próbál¬kozol ilyesmivel, hamar rájössz, hogy az ilyen „alapos szakmai kép¬zéshez" a legtöbb vevőnek nincs türelme.

1 ladd illusztráljam egy példával, mire is gondolok! Ha azt mon-ludod,dóm: „A bal alsó hetes kopogtatásra és hőre érzékeny”

hogy miről beszélek? Fogadni mernék, hogy nem — hacsak vélet¬lenül nem vagy fogorv os, aki tudja, hogy gyökérkezelésre van szük¬ség. Szakzsargon alkalmazásával elveszíted vevőjelölted figyeimét.A sikeres üzletkötők többsége talán nem ismeri olyan alaposan a ter¬

mékeit, mint mások, de nagyon eredményes abban, hogy megbe¬széljen egy találkozót. Eszembe jut egy ismerős tőzsdei alkusz, akialig érti a piac technikai finomságait, de tudja, hogyan kell bejutniaz ajtón, és hogyan kell eredményesen üzletet kötni. Ha szükséges,még mindig vihet magával olyan partnert, aki birtokában van aszükséges szakismereteknek.

Mit akarok mindezzel mondani? Azt, hogy a modern üzletkötőkképzésében túlzottan nagy hangsúlyt kap a termékismeret. Te, minihivatásos üzletkötő, akkor vagy eredményes, ha sikerül összehoz¬nod a vevőjelöltet és a szakembert. Az a szereped, hogy közvetíts.

Bemutatókészség

Dőreség lenne azt mondani, hogy a jó termékbemutató nem fontos.Ám a dolgok egészéi tekintve korántsem annyira fontos, mint az

ügyfélkeresés, az ajtón való bejutás. Ezzel együtt a bemutatókész-seg az üzletkötői mesterség fontos része.

A legtöbb üzletkötő állandóan gyakorol, szerepeljátszik, memo¬rizál. sőt, még videofelvételeket is készít magáról, hogy élesbengyakorolja az üzletkötés főbb mozzanatait. Vajon tudatában van¬

nak-e annak, hogy a telefonhívások és a megbeszélt üzleti találko¬zók aránya úgy átlagosan három az egyhez, vagy néha még rosz-szabb? Ha csak minden harmadik hívásra jut egy bemutató, akkormire érdemes mindenekelőtt összpontosítani?

21

Ügyfélkeresés

Nem férhet hozzá kétség: az eredményes ügyfél keresés a legfonto¬sabb dolog, amit az üzletkötőknek meg kell tanulniuk. (Ennek arésznek a végén megadok néhány számot, ami alátámasztja ezt a vé¬leményemet.)

Az ügyfélkcresés a számok játéka, amely végigkíséri az üzletkö¬tő életét Ha egyszer megérted hogy a keresés mennyire befolyásol¬ja a napi üzletkötői sikereidet többé nem hanyagolod el ezt a lépést.Persze érthető, ha valaki ki akarja ezt hagyni. Ezer és egy okot lehetfelhozni a szünet nélküli, szívós ügyfélkeresés ellen, és csupánegyet, hogy miért kell csinálni mégis. Ez az egyetlen ok; ügyfélke¬resés nélkül nincs találkozó, találkozó nélkül pedig nincs üzletkötés.Ismétlem: ha nem tudsz megállapodni egy üzleti találkozóban, nemtudsz üzletet kötni. Hát ilyen egyszerű ez!

Hogyan áll mindez össze egyetlen képbe ? Vezető üzletkötőkkel be¬szélgetve arról kérdezősködtem, hogy egy 1-től 100-ig terjedő ská¬lán hogyan látják a felsorolt négy tényező viszonylagos fontosságát.És mi lett az eredmény? Messze az ügyfél keresés vezet: a sikeresüzletkötők idejének, energiájának és tehetségének mintegy 45 %-átköti le. A bemutató és az eredményes bemutatásra v aló felkészülésfontosságát 20 %-ra becsülik. A termékismeret szintén 20 %-ot je¬lent — ennek ellenére sok üzletkötő szinte teljes erejét a tennékmegismerésére pazarolja. Végül a személyes és szakmai fejlődés —egy másik gyakran szintén túlbecsült tevékenység — csak 15 %-otnyom a latba.

Más szavakkal: a munkaheteden rendelkezésre álló időd és ener¬giáid 45 %-át kellene ügyfélkeresésre fordítanod, 20 %-át a bemu¬tatásra, az ügyfelekkel való találkozásra, 20 %-át arra, hogy rend¬szeresen tanulmányozd a céged által kínált termékeket és szolgálta¬tásokat. Munkaheted maradék 15 %-át pedig személyes és szakmaifejlödésedre.

Egyik barátom egy nagy biztosító társaságnál dolgozik. Rendkí¬vül jól csinálta a dolgot, és évente közel 200 ezer dollár jutalékotkapott. Az irodában a legjobb üzletkötőként tartották számon. Egyiknap felhívott, és ezt mondta: „Gondban vagyok. Elhanyagoltam azügyfélkeresést.7’

Az történt, hogy megkereste, aztán el is szórta a sok pénzt.

22

Hosszú szabadságot vett ki és nem törődött az üzlettel Egy idő utánteljesen abbahagyta u telefonálást. Alig ment be az irodába, nemi¬gen ápolta ügyfélkapcsolatait, nem keresett újakat. Első számú üz¬letkötő ide, első számú üzletkötő oda, tény, hogy inára már nincs újügvicle, akit felhívhatna. Az ügyfélkeresést még a legtapasztaltabbüzletkötőknek sem szabad elhanyagolniuk, olyan feladat ez, amitnap mint nap. folyamatosan kidl végezni.

Hacsak nem vagy varázsló, te sem tudod elemi, hogy csak úgyegyszerűen felemeled a kagylói és az emberek máris megnyitják atárcájukat. Egyetlen rövid pillanat nem elég, hogy megismerd a je¬löltedet, kitaláld a szükségleteit és megtaláld annak módját, hogyanközelíts hozzá! Ehhez idő kell. Hogy mennyi? Nos, ezt üzletkötőjeés cége válogatja. Ám tegyük fel hogy most július elseje van, éskb.hat hét szükséges ahhoz, hogy az ügyfélkeresésből tényleges üzletlegyen. Ez azt jelenti, hogy függetlenül attól mii csinálsz hat hétig,azaz augusztus 15-ig, nem látsz egy fillért sem. De ha július 2-ignem foglalkozol ügyfél kereséssel, akkor az augusztus 16-i pénzedis elmarad. I la 3-án, 4-én, 5-én sem keresel új vevőjelölteket, akkoraugusztus 17-én. 18-án, 19-én sem fogsz penzhezjutm. Vagyis köz¬vetlen kapcsolat van műi ügyfélkeresési aktivitásod és a holnapipénzed között. Ezt az egyszerű összefüggést sok üzletkötő szem előltéveszti.

Gyakori esel hogy az üzletkötők, azt a pénzt látva, amit ma kap¬nak. azt gondolják; „Nos, elég szépen keresek/' Így van, igazuk isvan. Ma még kerestek,de nem teremtették meg a holnapi jövedelemforrásait. A holnap pedig el fog jönni. Ha ma nem dolgozom, hat hélmúlva pénz nélkül maradok. Tehát naponta kell új ügyfeleket ke¬resni, egyenletesen.

Tegyük fel hogy átlagosan 15 telefonhívás vezet egyetlen üzlet¬kötéshez. Ha valamelyik heten nem végzed el a soron következő ti¬zenöt hívásodat, függetlenül attóL mi történik az irodában,függet¬lenül attól milyen fontos találkozóm veszel részt, mához hat hétrenem fogsz pénzt kapni. Erre akár fogadni is lehel! Ám a legtöbb üz¬letkötő sokkal bonyolultabb módot próbát találni az üzletre. Ahe¬lyett. hogy a valós adatokkal törődne, kitalál mindenféle becsült éselőrevetített számokat. Ez mind szép és jó. De ha ma nem telefonál,

holnap nem lesz pénze. (Ez nem jelenti azt, hogy lebecsülöm a sze¬mélyes adatnyilvántartás jelentőségét — éppen ellenkezőleg, na¬gyon is fontosnak tartom! Később még részletesen visszatérek rá.)

Ezek után bizonyára kellőképpen megszeppentél és alig várod,

23

hogy nekiláss az ügyfélkeresésnek* Mielőtt sorra vesszük e folya¬mat elemeit, hadd áruljak el egy titkot! Ha ebben a pillanatban fog¬nád a telefont és végigtárcsáznád a telefonkönyvet A-tól Z-ig, éscsak annyit mondanál a másiknak: „HAJLANDÓ VELEM TALÁL¬KOZNI KEDDEN KÉT ÓRAKOR?”, minden bizonnyal sikerülne leg¬alább egy találkozó időpontjában megállapodnod

De menjünk még tovább a gondolatkísérletünkben! Ha kiállnáiegy nagy'város forgalmas utcájára, és szánalmas külsőt felvéve, ki¬nyújtanád a kezed, biztosan akadna valaki, aki pénzt dobna a tenye¬redbe. Ha egy műanyagpoharat tartanál, még jobb lenne az ered¬mény. Ha a melledre függesztenél egy felírást: „kérem, segítsenek”,még több pénzt kaphatnál. Végül, ha mindezek mellett még egycsengőt is ráznál és fennhangon könyörögnél a járókelőknek, méggyorsabban kapaszkodnál a jólét birodalma felé.

Az üzletkötés — játék a kéréssel

Ennél a pontnál egyik szemináriumom valamelyik résztvevőjemegkérdezte tőlem:

— Schiffman úr, csak nem akarja azt mondani, hogy teszem azt.az ötvenezer dolláros fizetését pusztán kéréssel érte el?

— De igen-- válaszoltam —. csak ennyi történt; önnek is kér¬nie kell. De sokszor kell kérnie.

(Hogy mi a „sok”, azt a megfelelő időben megmondom.)Ha valamit kapni akarunk, azt kérni kell. Ha nem kérsz, sosem

kapsz időpontot üzleti megbeszélésre, és így soha nem lesz megkö¬tött üzleted.

***

Mi a menete a szakszem vevőkéreső telefonhívásnak? A művelet ötlépésből áll. Az első: fel kell ébresztened az ügyféi érdeklődését.Második: bemutatkozol. Harmadik: megnevezed a cégedet. Negye¬dik: mondasz egy kulcsmondatot, amelyre az ügyfél az általad kí¬vánt választ adja {vagyis „igent” mond). Végül meg kell vele álla¬podnod a találkozás időpontjában.

Mielőtt belevágsz, először meg kell fogalmaznod hideghívásaidtípusszövegét. Mielőtt túlzottan megrémülnél a „típusszöveg” kife¬jezéstől, beszéljünk róla egy keveset!

Amikor először vezettél autót, valószínűleg hozzám hasonlóan teis be voltál egy kicsit ijedve. Tisztán előttem van, ahogy beültem akocsiba, ráadtam a gyújtást és egyesbe kapcsoltam. Óvatosan elin-

24

dúltam, aggódva kémlelvén az oldaltükröket. Aztán nagyon lassanvégighajtottam az utcán. Egy stoptáblához érve arra gondoltam: jólenne fokozatosan lassítanom, hogy a fékcsikorgással ne zavarjama járókelőket. És lám-lám, minden óvatosságom ellenére hátulrólbelém szaladt egy autó. Az ok? Annyira arra koncentráltam, mit iskell csinálnom, hogy közben észre sem vettem, mi történik körülöt¬tem.

I la egyszer már közelről megismerkedtél egy előre leírl típus¬szöveggel vagy bemutatóanyaggal, a hideghívásod során már fi¬gyelni tudsz majd az egyéb körülményekre is. Nem kell mindenmondaton gondolkodnod, a szöveg szinte a véredben lesz. és egyrejártasabb leszel a dologban.

Nézzünk egy másik példái! Egy jó filmet látsz a moziban, és ép¬pen egy érdekes párbeszéd pereg. A színészek nem ott találják ki ahelyszínen, amit mondanak, az előre le volt írva. érezhető vz a szö¬vegen? Hajók a színészek, természetesen nem!

Ha profi üzletkötő vagy, neked is tudnod kell szerepet játszani!Gondosan meg kell fogalmaznod egy jól hangzó szöveget, és aztgyakorolnod kell.

Típusszöveg alkalmazása a legeredményesebb módszer ahhoz,

hogy meg tudjunk állapodni üzleti találkozóban. Alkalmazd folya¬matosan, nap mint nap, örökké. Azt, hogy „örökké'? különösen ér¬demes aláhúzni, mivel az állhatatosság az, amire a sikeres üzletkö¬tőnek leginkább szüksége van.

Készen állunk tehát arra. hogy megfogalmazzuk saját típusszö¬vegünket, Ehhez egy lapra leírunk egy sort, amely felkelti partne¬rünk figyelmét (első lépés). Ez nem olyan nehéz: valójában nemmás, mint a partner neve. írjuk !e: „Cdvözlöm, Kováés úr!"

(Ahhoz, hogy a könyv minél nagyobb segítségedre legyen, má¬sold ki belőle ezt a szöveget, hogy bármikor át tudj íutni rajta. Ké¬nyelmesebb lesz ugyanis újból és újból kikeresni.)

A második lépés a bemutatkozás, a harmadik lépés céged bemu¬tatása. írd ezeket az első sor alá. és olvasd is fel az egészet hangosan.Valahogy így fog hangozni:

„Üdvözlöm, Kovács úr! Molnár Sándor vagyok az XYZ cégtől(vállalattól, társaságtól stb.j. Kristályvárosból!"

Fs ennyi elég is. Nem kell ennél bonyolultabb bevezetés. Ne kérde¬zősködj, hogy érzi magát a jelölted, van-e ideje, feltarthatnád-e ötnéhány percre, vagy hogy fáj-e a feje. Egyszerűen csak üdvözöld,

25

I

Iés mondd meg, hogy ki vagy*{Természetesen lehet, hogy nem köz¬vetlenül Kovács úr fogja felvenni a telefont. Ez kissé megnehezíti ahelyzetedet, ésátvezet egy olyan fontos témakörre, mint a titkárnők¬kel való bánás a hideghívások során. Erről az 5, fejezetben lesz szó.)

A következőben azokkal az előnyökkel kell foglalkoznod, ame¬lyeket céged Kovács úr üzletének nyújtani tud. Miért hívtad őt? Egyúj programot akarsz bejelenteni, egy új szolgáltatást akarsz bemu¬tatni, egy új terméket akarsz ajánlani, partnerként szeretnéd bevonnivalamibe?

Ezek mind nagyon fontos kérdések. Harmadik mondatoddal errekell válaszolnod. Például így;

„Kovács úr! Azért keresem, hogy bemutassam új telemarketingszolgáltatásunkat, amely garantáltan megnöveli működésükeredményességét."

„Kovács úr! Azért hívom, hogy bemutassam önnek új adósság¬behajtási rendszerünket, amely akár 60 %-kal is csökkentheticége behajthatatlan követeléseit, és kinnlevőségeinek megvé¬telével javítani tudjuk az önök nyereségességét."

„Hívásom oka az, Kovács úr, hogy bemutassam új ingat¬lanközvetítő programunkat, amely segíthet önnek abban,hogy gyorsabban és jövedelmezőbben adhassa el a házát.1'

„Azért keresem ma, Kovács úr, hogy bemutassam új gépkocsi-értékesítési szolgáltatásunkat, amely segíteni tud önnek ab¬ban, hogy több pénzt kapjon használt kocsijáért.”

„Azért akartam kapcsolatba kerülni önnel, Kovács úr, hogy be¬mutassam új szakember-kereső szolgáltatásunkat, amely se¬gíthet önnek megfelelő munkatársakat találni, és mindeztköltségtakarékosán,"

És most jön a nehezebb rész. Milyen kérdéseket tudsz feltenni, ame¬lyekre az ügyféljelölt csak igennel válaszolhat (negyedik lépés)?Nézzük csak! Ha azt kérdezed tőle:

„Érdekli önt a pénzmegtakarítás lehetősége?"

bizonyára „igen" lesz a válasza. Mindenki szeret spórolni. Ebbenegy a véleményetek az ügyféljelölttel. Próbálj ebből előnyt ková¬csolni! Bizonyosodj is meg róla, hogy egyetértetek a pénzmegtaka¬rítás jelentőségében! Ha ezt kérdezed tőle:

26

„Szívesen fogadna egy ötletet arra vonatkozóan, hogyan ösztö¬nözhetné jobban üzletkötői gárdáját?’'

valószínűleg erre is egy „igen'’ lenne a válasz. Míg arra a kérdésre,bogy:

„Hajlandó lenne még ma megbízni minket azzal a feladattal,hogy eladjuk a házát?’’

valószínűleg nemmel válaszolna.A következőkben ezért azt kell kérdezni Kováés úrtól, hogy ér-

dekli-e őt a pénzmegtakarítás lehetősége, vagy működési költsége¬inek a csökkentése, vagy a cég működésének korszerűsítése, vagyaz áruelosztásuk költségkímélőbb kezelése. E kérdések mindegyi¬kére valószínűleg „igen" lesz a válasz.

A típusszöveged ezek után valahogy így néz ki:

„Üdvözlöm Kovács úr! Molnár Sándor vagyok az XYZ cégtől(vállalattól, társaságtól stb.). Kristályvárosból! Azért hívomönt, hogy bemutassam önnek legújabb tréningprogramunkat,amellyel növelni lehet cégének eredményességét. Kovács úr!Érdekli önt annak lehetősége, hogyan tehet még nyeresége¬sebben működtetni a céget?"

Mit gondolsz, mi lesz a válasz? Az ügyféljelölttől nem szabad olyatkérdezned, amelyre nem remélhetsz „igen" választ. De mit csinálsz,ha a válasz valami ilyesmi:

„Nem, engem nem érdekel a nyereségesebb működés. Nem ér¬dekel, hogy az embereim motiváltak legyenek. És egyáltalánnem kívánok önnel beszélgetni."

Mit lehet erre válaszolni? Egyszerű:

„Nagyon köszönöm! Minden jót kívánok! (Klikk!)”

A „klikk" azt jelzi, hogy letetted a kagylót. Ne folytasd a vitát, egy¬szerűen ne foglalkozz tovább ezzel az emberrel! Csak olyan embe¬rekkel akarj beszélni, akik pozitív beállítottságúak, akik hajlandóakmegegyezni veled kézenfekv ő dolgokban, cs akik érdekeltek abban,

hogy jobban menjenek náluk a dolgok. Akivel minden lépésért har¬colni kell, az nem érdemli meg, hogy pazarold rá az idődet. Még hanagy nehezen el is érnéd, hogy találkozzék veled, szinte biztos,

hogy nem tudnál vele üzletet kötni.Sajnos, a legtöbb üzletkötő ilyen esetben megkérdezné Kovács

27

úrtól, miért nem akarja nyereségesebben működtetni a cégét. De hátkit érdekel ez? Nem akarja, és kész! Miért kellene őt tovább győz¬ködni?! Megmondta, hogy nem akarja, és ennyivel elégedj meg! Azidőd túlságosan értékes ahhoz, hogy hiábavaló és értelmetlen vitátfolytass egy ismeretlennel.

Otthon a gyerekeimnek két kis mókusa van. Ezek egész nap aketrecben lévő kis mókuskeréken szaladnak. Nagyon elfoglaltak, ésestére teljesen kimerülnek. De jutnak valamire is ?

Az ilyesfajta kérdéseket, mint:

„De Kovács úr, megmondaná, miért nem érdekli önt az, hogy azüzlete nyereségesebben működjék?”

én „mókuskerekes üzletkötésnek” nevezem. A „mókuskerekes üz¬letkötő” egész nap rója a köreit — és nem jut sehová! Sokan szintedrámai telefonbeszélgetéseket folytatnak. Bevetnek mindent a küz¬delembe. Lehet, hogy meg is nyerik a csatát, de egy biztos, üzletkö¬tés nem lesz belőle! Óvakodj attól, hogy „mókuskerekes üzletkötő”légy!

Visszatérve az „igen” válaszhoz; ha Kovács úr azt mondja ne¬ked, hogy érdekli őt a dolog, akkor időpontot kell kémed tőle (ötö¬

dik lépés). Például így:

„Ez nagyszerű, Kovács úr! Javaslom, hogy találkozzunk szemé¬lyesen, és beszéljük meg a részleteket. Mit szólna a kedd dél¬után három órához?”

Ennyi. Ne bonyolítsd a dolgokat! Ne ajánlj fel variációkat, ne kér-dezd, hogy vajon a reggel vagy a délután a megfelelőbb időpont. Hakiderül, hogy a kedd délután három óra nem alkalmas Kovács úr¬nak, hadd javasoljon ő egy időpontot (és biztosítsd arról, hogy te iséppen ezt akartad ajánlani)!

Ez a rendszer lehetővé teszi számodra, hogy irányítsd a beszél¬getést, ami elengedhetetlen a sikerességedhez. Nézzük, mi lenne, haoly sok üzletkötőhöz hasonlóan azt mondanád:

„Kovács úr! Jövő kedden önök felé fogok járni. Beugorhatnékönhöz ...”

Mi ennek a szövegnek az üzenete? Az, hogy rengeteg időd van, éskedden éppen a közelükben fogsz csellengeni. Azt hiszem, a világértsem szeretnél magadról ilyesfajta üzenetet közvetíteni! Ajánlj fel egykonkrét időpontot, ami éppen szabad nálad, és induljatok ki ebből.

28

Emlékezz rá: ez a teljes művelet utolsó lépése. Feltételezve, hogyminden jól megy, a dolgod most már csak az, hogy megállapodj egyidőpontban, és utána tedd le a kagylót. Mégha Kovács úr lelkendez¬ni kezdene is, hogy a kedd délután fantasztikusan jó. és hogy valamihasonló szolgáltatásra vágyott egész életében, akkor is az a legjobb,hogy pontositod a címet, a dátumot és az időpontot, és leteszed akagylót. Ne menj bele semmilyen beszélgetésbe!

Sok üzletkötő addig kérdezősködik, míg aztán a másik vissza¬vonja, hogy fogadja őt. Miért? Mert túl sokat fecsegnek. Ne beszéljfeleslegesen! Hamar megállapodtál valakivel egy időpontban, ami¬kor fogad, fejezd be a beszélgetést!

Most bizonyára azt mondod magadban: „Úristen! Dohát nincsennél egyszerűbb dolog a világon! Csupán annyi a dolgom, hogy el¬végezzem ezeket a hívásokat, és már gyűlnek az időpontok!”

Ez azért nem olyan egyszerű. Kovács úr a vonal túlsó végén ki¬fogásokat fog emelni. Ám a kifogások valójában álcázott alkalmaktíz üzletkötésre . A kifogás még nem visszautasítás. A következő fe¬jezetben részletesen foglalkozunk a kifogásokkal és azok kezelésé-vei. Mint látni fogod, megfelelő hozzáértés mellett minden kifogáskezelhető.

Mellesleg megjegyezve én a legkeményebb típusszöveget mu¬tattam be. Van egy könnyebb is, amelyről egy későbbi fejezetbenlesz szó. Ezt „lágy” üzletnek lehel nevezni. Az itt leírt szöveg azon¬ban tapasztalataim szerint a legeredményesebb, ezért teljes szívveltudom ajánlani.

Mielőtt belefogsz a következő fejezetbe, azt javaslom, vedd előaz eddig leírt szöveget, és gyakorold! ízlelgesd, hogyan is hangzik,Dolgozd át! Teszteld! Végleges változatként kell tesztelned, mielőttmegejted az első hívásodat. {Ismétlem: ne kezdj most telefonálni etípusszöveg szerint; fejezd be előbb a könyv olvasását! Gyakorol¬nod azonban kell — a legfontosabb szempontokat tartsd frissen azagyadban, miközben a következő fejezetet olvasod.)

Miután tiíl vagy a típusszöveged tökéletesítésén, készen állsz ar¬ra. hogy átlépj a kifogáskezelés területére. Ez nagyszerű alkalmatkínál arra, hogy felhasználd és továbbfejleszd jártasságodat abban afontos dologban, amit úgy hívnak: figyelmes hallgatás. Ha ennekmesterévé válsz {és követed a következő fejezetben leírt tanácso¬kat). azt hiszem, a kifogások kezelését könnyebbnek fogod majd tá¬

laim, mint ahogy gondoltad.

29

HARMADIK FEJEZET

A kifogások kezelése

Lehetsz egy napja, egy hete, vagy akár több éve üzletkötő, tapasz¬talhattad, hogy valahányszor üzleti hívásokra szánod el magad, avonal másik végén mindig felmerül ilyen vagy olyan kifogás. Eztazonban a világért sem szabad elutasításként megélned. Sokkal in¬kább üzletkötési lehetőségként kell felfognod. Alkalmat ad arra,hogy a vevőjelölted szempontjából legfontosabb dolgokra koncent¬rálj, és előnyt kovácsolj belőle annak érdekében, hogy nyélbe üssegy személyes találkozót, majd később magát az üzletet is.

A kifogás: akadály, amelyet el kell hárítani. Se több, se keve¬sebb. Azonban fontos, hogy megtanuld, hogyan változtasd hátrány¬ból előnnyé a kifogásokat, melyekkel találkozol.

A szemináriumok százain,melyeket üzletkötőknek tartottam, aztláttam, hogy hat olyan kifogás van, amely újból és újból előjön. Akövetkezőkben ezekről lesz szó. Ha már egy ideje az üzletben vagy,lehet, hogy egyik-másik ismerősen cseng majd számodra is. Vizs¬gáljuk meg most ezeket közelebbről, és nézzük azokat a módszere¬ket, amelyekkel könnyen vehetjük az ilyen akadályokat.

Mindjárt az elején szeretném leszögezni, hogy a hideghívás cél¬ja: megbeszélni egy időpontot, amikor találkozhatunk az ügyfélje¬lölttel. Ismétlem: a hideghívás célja találkozás megbeszélése, nempedig üzletkötés. Ha nem sikerül megbeszélnünk egy személyes ta¬lálkozót, nem voltunk eredményesek. Mondhatja valaki, hogy létez¬nek módszerek, amelyekkel telefonon is sikerrel szerelhetjük le a ki¬fogásokat és köthetünk üzletet. Ez igaz lehet a telemarketing eseté¬ben (amire később visszatérek), ebben a fejezetben azonban nem er¬ről van szó. Itt az a célunk, hogy megtaláljuk annak módját, ahogyanleszerelhetjük a személyes találkozás szükségességével kapcsolatoskifogásokat, ezzel elérve célunkat, vagyis időpontot kapjunk sze¬mélyes találkozóra.

Mint már említettem, a kifogásoknak hat fő csoportja van. Elő¬fordulásuk gy akorisága szerint ezek a következők:

30

4, bizonytalansággal manőverező;

5. bizonyítást igénylő;6. rejtett,

1 , időhúzó:2, kemény;3. felületes;

Vegyük sorra ezeket!

1. Az időhúzó kifogás

falán a legáltalánosabb, amivel találkozni lehet, amikor a hívott félarra hivatkozik, hogy túlságosan elfoglalt ahhoz, hogy azonnal dön¬teni tudjon. Sikered egyik fontos előfeltétele, hogy kezelni tudd ezta kifogást.

E kifogás különböző változatai:

„Szívesen beszélnék önnel erről a dologról, de most bolondok¬háza van nálunk, bel tudna hívni egy későbbi időpontban?"

„Szükségem van egy kis időre, hogy átgondoljam a dolgot,"

„Amint említettem, egy fontos távolsági telefonhívást várok amásik vonalon. Adja meg a titkárnőmnek a lelefonszámát!”

2, A kemény kifogás

Gyakori eset, hogy a hívott telnek több információja van a dologról,mint neked, és ezt az információt gátként rakja eléd az utadon. Azilyen típusú kifogás elhárítása igényli részedről a legnagyobbügyességet, a legtöbb tudást. Nézzünk néhány példái erre is:

„Már tárgyalásban vagyok egy másik üzletkötővel, és meg va¬gyok elégedve az ajánlatával.”

„Ezt a témát már tárgyaltuk az igazgatósági ülésen, és úgy dön¬töttünk, a továbbiakban nem foglalkozunk vele "

„Nos, valóban én vagyok az illetékes a dologban, de addig nemhozok döntést, amíg ki nem dolgozom az erre vonatkozó írá¬sos irányelveket."

3. A felületes kifogás

f őleg akkor találkozhatunk vele, ha a hívott fél gyors döntéssel le¬zárja ugyan a beszélgetési, de valahogy utal rá, hogy mégis szüksé¬ge lehetne a termékedre vagy szolgáltatásodra. Ha letudnak szerelniilyen kifogásokkal, ha feladod, pedig tudod, hogy jelöltednek szük¬sége lenne a termékedre, azt viszont már nem tudod elérni, hogyidőpontot adjon neked, üzletkötőként sok problémád lesz.

31

Hogyan hangzik az ilyen típusú kifogás?

„Nem szeretnék én most belebonyolódni önnel ebbe a kérdésbe,

Nekünk mindenképpen egy háromnapos kocsifordulóm lenneszükségünk

„Már hónapokkal ezelőtt gondoltam rá, de annyira nem voltidőm, hogy képtelen voltam leülni és kidolgozni egy költség¬vetést, Sajnálom.”

PH

„Nem messze innen van itt egy társaság. Ok szokták ezt elvégez¬ni számunkra. Biztos vagyok benne, hogy önök nem tudnakaz ő áraik alá menni?’

4. A bizonytalansággal manőverező kifogás

Olyankor találkozunk vele, amikor a hívott fél nem akar{vagy nemtud) határozni a felvetett témában, de nem is akar javasolni mást, akidönthetne. Nehéz eset, mivel e kifogás mögött egy sor tényező hú¬zódhat meg, a jelölt csekély önbizalmától kezdve egészen a cégenbelüli rossz szervezettségig, (Mi van akkor, ha egy kis céggel fog¬lalkozol, ahol valóban nincs „beszerzési felelős” vagy „irodaveze¬tő”?) És valljuk be őszintén: a hatáskör átlépése általában nem jó si¬kerrecept az üzleti életben. ITa olyasvalakivel beszélsz, aki életébenmeg egyetlen döntést sem hozott, nagyon nehéz lesz őt meggyőzniarról, hogy energíkusabban közelítsen üzleti ügyeihez.

Néhány klasszikus példa:

„Őszintén S2ÓIva nem vagyok benne biztos, hogy ebben nekemkellene döntenem,”

„Valójában ezzel a témával mások foglalkoznak, de én nem aján¬lanám, hogy felhívja őket.”

„Tulajdonképpen ez nem az én asztalom, de biztos vagyok ben¬ne, hogy az illetékeseket nem érdekli a dolog.”

5- Bizonyítást igénylő kifogás

Az ilyen típusú kifogásnál a hívott fél bizonyítékokat igényel a hi¬telességedre, bz csupán kifogás, mégis elengedhetetlen, hogy fi¬gyelmesen meghallgasd, mit is mond valójában az ügyféljelölted,mert így megadhatod neki azokat az információkat, amelyekkel el¬nyerheted a bizalmát.

32

Például:

„Szó sem lehet üzletről, amíg nem látok írásos ajánlatot,''

„Akikkel legutóbb dolgunk volt, szélhámosok voltak. Azóta sen¬kinek sem hiszünk, csak ha ellenőriztük a szolgáltatásukat."

„Sajnálom, de ez most nem fér bele a költségvetésünkbe. De csakúgy kíváncsiságból: kiknek sikerült már eladniuk ezt?"

6, A rejtett kifogás

Ez a legnehezebben kezelhető kifogás. Miért? .Azért, mert egy va¬lódi ok álcázott változata, és nagyon könnyen vakvágányra viheti adolgot Rejtett kifogásról akkor beszélünk, amikor a vonal másikvégén lévő személy mond egy okot arra, miért nem tud veled talál¬kozni, de nem az igazat mondja. E kifogás kezelése komoly munkát(és némi intuíciót) igényel, mivel olyasmit kell kiderítened, amirőla partnered nem szeretné, hogy tudj,

íme néhány példa, zárójelbe léve a háttérinfoimádó, melyet a hí¬vott fél szeretne előlünk eltitkolni.

„Én szeretnék valamikor találkozni önnel és szót váltani a témá¬ról, de most valóban nincs időm." („Nem én vagyok a döntés¬hozó, de inkább nem kapcsolom most a főnökömet, mivel ép¬pen indulunk együtt egy értekezletre?’)

„Hát ez nehéz év volt. Erre most nincs pénzünk," („Nagyszerűendolgozunk. Mindeme jut pénzünk, amire akarjuk. De most énszűröm a főnök hívásait,”)

„Kovács úr foglalkozik ezzel a témával, de most szabadságonvan." („Meg ne tudd, hogy én vagyok Kovács úr! Éppenösszevesztem egy munkatársammal, és gondolni sem tudokmásra, mint hogy beüljek az autómba és clsopöijek haza.”)

*+*

Telefonálások során gyakran találkozhatsz ilyenfajta kifogásokkal.Találkozhatsz velük semleges megbeszélések során is, de nyomaté¬kosan szeretném aláhúzni, hogy telefonon ezeket másként kell ke¬zelned. Miért?

Tételezzük fel, hogy száz mérföldet vezettél csak azért, hogy ta¬lálkozz a jelölttel, aki aztán különböző kifogásokkal hozakodik elő,

Kétórás vezetés után csak úgy egyszerűen sarkon fordulnál és kisé-

33

tálnál az irodájából, ha azt mondaná, hogy ma nincs ideje számod¬ra? Természetesen nem. Mindenképpen megpróbálnád valahogy le¬szerelni az általa felhozott kifogást.

Telefonnal azonban más a helyzet. Telefonáláskor legfeljebbkét-három perced van, hogy megbeszélj egy találkozót. Ezalatt ké¬pesnek kell lenned gyorsan válaszolni a kifogásokra. Ennek egyet¬len módja, ha előregyúriott válaszaid vannak a főbb kifogástípusok'ra. És szívósnak kell lenned, különben csaknem annyi időt fogsz el¬pazarolni, mintha egész nap jelölttől jelöltig utazgatnál és moso¬lyognál, miközben ügyféljelöltjeid egyike-másika becsapja az orrodelőtt az ajtót.

Ismertetek egy gyakorlatot, és szeretném, ha azonnal el is végez¬néd, A füzeted bal oldalára írd fel sorra egymás után azokat a kifo¬gásokat, amelyekkel a leggyakrabban találkozol! Miket mondanaka jelöltek, hogy meghiúsítsák a szándékodat? Mely kategóriákba il¬lenek ezek bele leginkább az általam leírt hat kifogástípus közül?

A füzet jobb oldalán próbáld kezelni ezeket a kifogásokat! Mittudsz mondani ahhoz, hogy ügyféljelölted álláspontja oly mérték¬ben megváltozzék, hogy lerázás helyett inkább az érdekelje, hogyantudna még több információhoz jutni termékeddel vagy szolgáltatá¬soddal kapcsolatban?

Milyen tanulságot szűrhetsz le ebből az egyszerű gyakorlatból? Azegyik az, hogy bárhogyan is próbálod leszerelni a felsorolt kifogá¬sokat, a szöveg túlságosan is bonyolult ós terjedelmes ahhoz, hogybeleférjen egy ket-három perces beszélgetésbe. És ha olyan vagy,mint a legtöbb üzletkötő, a gyakorlat megmutatta, hogy olyankor isaz üzletró!kezdesz beszélni, amikor nem kellene. Mert a hjdeghívássorán csak az feladatod, hogy megállapodj egy találkozó időpontjá¬ban. Az üzlet csak később jön.

Az ellenvetésekre egyébként is ez a leggyakoribb reakció, mertvalahányszor egy üzletkötő úgy érzi, falai emeltek elé, rögtön elkez¬di azt csinálni, amihez a legjobban ért: elkezd az üzletről beszélni.Elfelejti, hogy feladata ezen a ponton csak annyi, hogy a felvetettkifogást kezelje.

Mi a kiüt ebből a csapdából? A hideghívások „mesterhármasa11:

•ismétlésm megnyugtatásm visszatérés

34

A fentiekkel gyakorlatilag bármilyen kifogást pozitív válasszá tudszváltoztatni, vagyis elérheted, hogy ügyféljelölted megállapodjékveled egy időpontban, amikor fogad. A lépések tehát a következők:

ismételd meg a kifogást, amelyet az ügyféljelölt felhozott, hogybiztos légy abban, mindketten ugyanúgy értitek, amit mondott;

Nyugtasd meg, hogy megérted őt, és arról, hogy ajánlatoddal ép¬pen az ő problémáján fogsz segíteni;

Térj vissza eredeti „kerékvágásodba", és állapodj meg vele egyidőpontban, amikor fogad.

Elég egyszerűen hangzik, nem igaz? Tény, hogy a dolog valóbannagyon egyszerű ... ha követed ezt a telefonhívások százaival ki¬fejlesztett. bizonyítottan eredményes technikát.

Miért nem szabad ügyféljelölted kérdéseivel részletesen foglal¬kozni a telefonban? Azért, mert te találkozni szeretnél ezzel az em¬berrel. Éppen az ö érdekében kell így tenned, mert ha nem így lenne.mi ösztönözne arra, hogy megpróbáld eladni neki a termékedet vagya szolgáltatásodat, A kérdés csupán az, hogyan tudnád őt erről meg¬győzni?

Tegyük fel, hogy az ügyféljelölt kifogása valahogy így hangzik.

„Nézze, sajnálom, de én nagyon elégedett vagyok az eddigigénybe vett szolgáltatásokkal."

Ha végiggondolod az ellenvetések hat fő típusát, akkor ez a rejtettkifogás kategóriájába sorolható, (l ehel, hogy a sógorától vesziugyanezt a szolgáltatást már vagy húsz éve, és eddig még eszébesem jutott, hogy változtasson. De te ezt nem tudod, csak annyittudsz, hogy ő elégedett a szolgáltatással.) De az is lehet, hogy a ket¬tes kategóriába sorolt kőkemény kifogással van dolgod: mondjuk,hogy szívszerelme látja őt el, és ezen nem is akar változtatni. De azis lehet, hogy azért akadékoskodik, mert három és fél óra múlva sza¬badságra indul, és nincs kedve most éppen veled diskurálni.

Bármelyik variáció lehetséges. Nos, hogyan lehet ezt a kifogástelőnnyé változtatni?

Ennél a pontnál a legtöbb szakkönyv azt javasolja, hogy tégy felkérdéseket. Én nem javasolom ezt.

Még nem vagy üzletkötési helyzetben. Csupán találkozni szeret¬nél az ügyféljelölttel. Nagyon improduktív ebben a korai szakasz¬ban kérdéseknél megrekedni. Különben is, miért kellene a másiknakválaszolnia? Egy valami bizonyos: alaposan tájékoztatnod kell őt,ehhez azonban személyesen kell találkoznotok. Telefonon ez nemmegy,

35

Ne légy olyan, mint a korábban inár bemutatott „mókuskerekesüzletkötők”!

Mit kell tehát tenned? Kezdjük elölről; az ügyféljelölt azt mondtaneked, hogy nagyon elégedett a jelenleg igénybe vett szolgáltatás¬sal Állj meg, és koncentrálj egy pillanatra: hallottad már valaha ezta kifogást? Lehet, hogy éppen az előbb írtad le a füzetedbe. Sikerültmár üzletet kötnöd olyasvalakivel, aki ezt a kifogást hozta fel9 Hamár legalább egy hete üzletkötő vagy, erre minden bizonnyal „igen”a válaszod. Ha valaki azt mondja, maradéktalanul elégedett a jelen¬legi szolgáltatással, feltehetően akkor is van valahol egy rés, amely¬be behatolva meg tudod változtatni a véleményét.

Mondhatsz valamit teljesen ószintén, ami elárulja, hogy te tudod,ez a kifogás nem is olyan halálosan komoly, mint ahogyan hangzik.Mondhatod például a következőt;

„Nézze, Kovács úr, jelenlegi legjobb ügyfeleink között többenvannak, akik ugyanezt mondták, amit ön az imént, hogy elé¬gedettek a jelenlegi szolgáltatással, De ez csak addig voltigaz, amíg nem ismerkedtek meg a mi ajánlatunkkal.”

Nos, miért ne mondhatnád éppen ezt ? T la pedig már eddig eljutottál,miért ne folytathatnád a következőképpen?

*

„Es ha alkalmat adna rá, Kovács úr, hogy leüljünk és elbeszél¬gessünk, tudnék mutatni néhány lehetőséget arra, hogyan nö¬velhetné munkája eredményességét. Talapozhatnánk keddenhárom órakor?”

Mit is csináltunk? Kezeltük a kifogást az előzőkben lein „mester¬hármassal”: ismétlés, megnyugtatás, visszatérés, hlmondtad, hogymás embereknek is ugyanaz a tapasztalatuk, mint Kovács úrnak:megismételted a kifogást, és azzal folytattad, hogy megerősítettedaz ügyféljelöltet abban, hogy más is érzett már így. Végül ami a leg¬fontosabb: közölted vele, hogy eredményesen tudsz segíteni a pénz¬megtakarításban még olyan embereknek is, akik elégedettek voltakaz addig igénybe vett szolgáltatással Ezután visszakanyarodtál ko¬rábbi célodhoz: hogy megállapodjatok egy időpontban, amikor fo¬gad.

Nézzünk egy másik példát! Ezt mondja az ügyféljelölted:

„De én most valóban nagyon elfoglalt vagyok!”

36

Hallottad ezt már vagy százszor, talán, ezerszer is. Az előbb vázolttechnikát alkalmazva válaszolhatsz például így is:

„Mások pontosan ugyanezt mondták nekem, amíg alkalmamnem nyílt arra, hogy megismertessem őket azokkal a módsze¬rekkel, amelyekkel időt és pénzt lehet megtakarítaná a terme¬

lékenység egyidejű növelésével. Kovács úr, ha csütörtökönháromkor találkozhatnánk, megismertethetném Önt is ezek¬kel."

Lássuk csak, mi történt! Előnnyé változtattad a kifogást, biztosí¬tottad ügyféljelöltedet, hogy mások hasonlóképpen éreztek, cs meg¬tetted a megfelelő lépést a zárás felé, vagyis hogy megállapodjatokegy találkozó időpontjában.

Ez a technika gyakorlatilag bármely kifogásra alkalmazható,amellyel üzletkötői pályafutásod során találkozhatsz. Termé¬szetesen kísérletezhetsz más mondatsorokkal is. amelyek az ismét¬lés. megnyugtatás/visszatérés mesterhármasát követik, de légy óva¬tos! A kifogások kezelésének legeredményesebb eszköze, amivelmódom volt eddig találkozni, ez az egyszerű, világos mondatocska:

„XY ür, más ügyfeleim is pontosan ezt mondták nekem, mielőttalkalmam nyílt arra, hogy ..."

Ez a módszer működik. Kezeskedem róla. És igazán kár elrontaniazt, ami már bevált és sikeres.

Lehet, hogy most azt gondolod magadban: „Jó, jó, de mit csináljakazokkal a fickókkal, akik azt mondják: »Küldjön róla ismertetőt˙,vagy azt, hogy »engem ez most nem érdekel«? Mint azt bizonyáratudod, az ilyen válaszok már az üzlet területét érintik. Ezek jogoskifogások, amelyekkel nap mint nap találkozhatsz.

"Nézzük előbb az első kifogást: az ismertető kérését. Valószínű¬leg ez a leggyakrabban alkalmazott lerázási kísérlet. Ám tekintsünkel most ettől egy pillanatra, és hadd tegyem fel a kérdést: valóbanakarsz ismertetőt küldeni? Üzletkötők sokaságának véleménye sze¬rint a postán kiküldött anyagoknak csak igen kis százaléka hoz vé¬gül üzletet. Ami engem illet, én nem hiszek az írásos anyagok kikül¬désének eredményességében.

Egyik barátom sikeres biztosítási tanácsadó. Az első kérdés, amitjelöltjének feltesz, mindig ez:

37

I

— Kovács űr, megkapta a levelemet?Ha Kovács úr igent mond, a barátom így folytatja:— Nagyszerű! Akkor engedje meg, hogy elmondjam, mi áll

benne.I la Kovács ár nem kapta meg a levelet akkor a folytatás ez:— Nos, akkor azt hiszem, valahol még a postán van; akkor en¬

gedje meg, hogy elmondjam, mi áll benne.Végül a csattanó: barátom az elmúlt 25 év során még egyetlen

levelet sem adott fel!Persze egyáltalán nem azt javasolom, hogy ezt a technikát kö¬

vesd. A sztorival csupán azt akartam érzékeltetni, hogy anyagokpostázásának nincs különösebb hatása. Ám, ha postázni akarszanyagokat, tegyed! Lehet, hogy ettől jobban fogod érezni magad, demeggyőződésem, hogy ettől az ügyféljelöltednek semmivel semlesz jobb.

Akárhogyan is, azért kell lennie egy válaszodnak a „küldjön is¬mertetőt!” kérésre. Javasolom, hogy mondd ezt:

„Mi nem szoktunk anyagokat küldeni, Kovács úr. Ehelyett in¬kább találkozni szeretnek önnel. Mit szólna a kedd három órá¬hoz?”

Ugye meglepődtél? Szinte hallom, amint ezt mondod: „A fenébe is!Ezt kellene mondanom? De én ezt nem mondhatom!” Nem igaz!Mondhatod! És ha mondod, a kiküldött anyagok számát szinte nul¬lára csökkentheted, ráadásul több találkozót tudsz megbeszélni.

Nos, máris van két módszered az első kifogás elhárítására. Ez azén teljes fegyvertáram. Egyszerű módszerek a kifogás elhárítására.nem?

Hz az a pont, ahol — szemináriumaim során — elhangzanak akérdések: „Ez a teljes fegyvertár? És mi van azokkal, akiket a té¬mám nem érdekel? Hogyan tudom leszerelni ezt a kifogást?”

Sehogy!Ha a hívott fél egyáltalán nem érdeklődik a téma iránt, nem akar

beszélgetni veled a felkínált termékedről, szolgáltatásodról, akkornincs mit tenned, és nem mondhatsz mást, mint ezt:

„Köszönöm, Kovács úr! Minden jót kívánok.” (Klikk!)

Ugye emlékszel még, hogy a „klikk” azt jelenti, hogy leteszed akagylót?

Mindig elcsodálkozom azon, hány üzletkötési tréner tanítja azt,

38

hogy mindaddig vonalban kell maradnod, amíg ügyféljelölted lenem leszi (le nem csapja) a kagylót.

Semmi sem lehet idegcsítöbb egy üzletkötőnek, mint részt venniegy ilyen beszélgetésben:

Te: Kovács úr! Az XYZ típusú írógéppel sok pénzt meg tudnatakarítani.

Kovács úr: Mondtam már, hogy irodai nyomtalónk van. Az istenszerelmére, hát nem figyel?

Te: Ja, tényleg; az XYZ gépnél még csak meg sem kell érintenia másolatokat, uram . . .

Kovács úr: (Lecsapja a kagylót.)

Azt hiszem, az ilyen helyzeteket jobb elkerülni,

Megkell tanulnod letenni a kagy lót, mielőtt még felbosszantanáda másikat. Habárki azt mondja neked, hogy tényleg nem érdekli atémád, köszönd meg a türelmét, és azonnal tedd le a telefont. Mevárj! Soha ne várj! Ne várd meg, hogy visszakapd a vonalat. Ne várjarra, hogy lecsapják a kagylót. Ne várd meg, hogy szidjanak, hogykiabáljanak veled. Az semmi jót nem hozhat a számodra.

Lehet, hogy titkon abban reménykedsz, ha a vonalban maradsz,sikerülhet megcsípned egy üzletet, I.chet. Az is lehet, hogy kinő aszarvad, az is, hogy zöld fénnyel fogsz világítani, de az is lehet,

hogy szárnyaid lesznek. De ha arra vársz, hogy szárnyad nőjön,mert vakációra szeretnél repülni, igencsak sokáig kell várnod! Netedd ezt! Ne akard, hogy gorombáskodni kényszerüljenek veled!Amint megtudod, hogy a jelölted nem érdeklődik, kész, vége. leddle a kagylót! Hs ha emlékszel, már mondtam, hogy 19 „nemet" kellvégighallgatnod egyetlen „igenért11. Tía pedig így van, már nem istűnik olyan borzasztónak, ha le kell tenned a kagylót. Az a lényeg,hogy ne menj bele hosszú szócsatákba, amelyekben semmi esélyeda győzelemre.

Nézzünk most a dologra más szemszögből! Hamar egy ideje üz¬letkötő vagy, ismerős számodra a szituáció. Igaz? Gondolj csakvissza! Ha egy ügyféljelölt határozott kijelentésére, miszerint nemérdekli őt a dolog, azt kérdezted: „Miért nem?” mi történt? Sem¬mi. fogadni mernék, hogy minden ilyen esetben csak az idődetvesztegetted, és találkozót sem beszéltetek meg, és üzletet sem kö¬töttetek. De ha valahogy mégiscsak összejött egy üzlet? Mos, akkorbiztos vagyok benne, hogy az nagyon emlékezetes maradt, mertilyen helyzetből indulva ritkán történik ilyesmi!

39

p

Általános szabályként elfogadhatod hát, hogy ilyen esetekben fe¬lesleges energiát pazarolnod. Ne vesztegesd az idődet! Foglalkozza következő hívással! Bonyolíts le minden áldott nap húsz teljes hí¬vást, történjék bármi is! (Hogy mit jelent a „teljes hívás”, arról egykicsit később lesz szó). Hz száz hívást jelent hetenként. Ezek a nagyszámok több eredményt hozhatnak, mint az, ha győzködsz valakit— amíg végül rád nem ordít. Ha mégis ezt teszed, és naponta 5-10hívásnál cl is jutsz a döntéshozóig, sosem fogsz üzletet kötni, mivelegyetlen ügyféljelölttől sem kapsz időpontot, amikor fogad. Perszerészed lehet néhány izgalmas telefonbeszélgetésben.

Az elmondottakat — némi kiegészítéssel — összefoglalom, hogybeírhasd a naptáradba, és így állandóan kéznél legyen! Ahhoz, hogytelefonon eredményesen tudj tárgyalási időpontot kapni,

•soha ne adj túl sok információt;

•soha ne menj bele — kifogáskezelés ürügyén — részletesmegbeszélésbe;

•ne próbálj meg telefonon üzletet kötni (hacsak nem ez az ele¬ve kitűzött célod);

•minden esetben tervezd meg a hívásodat, típusszövegre tá¬maszkodva;

•figyeIj a leggyakőribb kifogásokra;

•emlékezz a kifogáskezclcs „mesterhármasára”: ismét-1és/megnyugtatás/vísszatérés;

* mindig légy pozitív;

•mindig légy magabiztos;

•mindig járj egy lépéssel előbbre;

•mindig te tedd le elsőként a kagylót, hogy elkerüld a vissza¬utasítást!

Még ha mindezt be is tartod, akkor is az a szomorú tény, hogy — azújoncoktól kezdve a viharedzett veteránokig — mindenkinek van¬nak ígéretesnek tűnő hívásai, amelyek azonban nem végződnek ta¬

lálkozóval. Hogyan lehet minimálisra csökkenteni az ilyen esete¬ket? Erről lesz szó a következő fejezetben.

40

NEGYEDIK FEJEZET

Párkányniodszer az „elveszett” hívásokmegmentésére

A következőkben néhány olyan módszert mutatok be, amelyekkelmegmenthetünk elveszettnek hitt üzleti találkozókat. A párkány¬módszer itt leírt technikáit évek munkájával fejlesztettük ki, együtt¬működve olyan üzletkötőkkel, akik számos kezdetben ígéretes¬nek tűnő — telefonhívást .,elpuskáztak’1. Remélem, mindezzel ne¬ked is segíthetünk, hogy jóvá tegyél néhány súlyos hideghívási hi¬bát. amit időről időre bármelyikünk elkövethet.

Foglalkoztunk már azokkal a kifogásokkal, amelyeket hideghí¬vásaink során leggyakrabban találkozunk. Beszéltünk arról, hogyanszerelhetjük le ezeket eredményesen. A módszer lényege, hogyegyetértek a hívott féllel (akivel találkozni akarok), és elmondomneki, hogy a korábban hívott más ügyfeleim - akik azóta már cé¬günk megrendelői lettek — pontosan ezt mondták, mielőtt leültünkvolna beszélgetni,

Ez különösen hatásos módszer, de sajnos, ez sem garantálja(vagy legalábbis nem minden esetben), hogy meg tudj állapodni egyszemélyesen találkozóban,

Vegyünk egy beszélgetést, amely valahogy így hangzik.

Te: Üdvözlöm, Kovács űri Szabó István vagyok, az EDI Trai-n ingről.

Kovács úr: Örvendek, miben segíthetek, Szabó úr?Te: Azért keresem Önt, Kovács úr, hogy tájékoztassam a tréning-

jeinkrőh Ezek sokban segíthetik alkalmazottaik vevőorien¬táltságának fokozását és azt, hogy növekedjék cégük forgal¬ma és profitja. Egyik ügyfelünk 26 %-os növekedést ért el azingyenes hívással történő megrendelésekben, miután munka¬társaik részi vettek Telefonhasználati tréningünkön. Egy ilyennövekedés, úgy gondolom, érdekelné öm is.

Kovács úr: Elnézést uram. de itt közbe kell szólnom. Ez a fajtaképzés, sajnos, minket egyáltalán nem érdekel. Nekünk sajátszervezésű, házon belüli tréning]cink vannak.

41

Te: Nagyon érdekes, amit mond, Kovács úr. Pontosan ezt mond¬ta a Faveral and Faveral Hardware Direct Marketing cég ve¬zetője is, amikor áprilisban megkerestem őt De végül is szántrá időt, hogy tárgyaljon velem a dologról. Abba is hagylak asaját képzésüket, és ezután látványosan megnőtt a telefonosmegrendeléseik száma.

Kovács úr: Tényleg? Ne mondja!

Eddig minden rendben ment. De figyeljük meg, mi történhet ezután!

Te: Valóban így történt. És meg vagyok győződve, uram, hogya tréningprogramunk önöknél is ugyanilyen eredményt hoz¬na.

Kovács úr: Nos, akkor nem beszélne róla egy kicsit részleteseb¬ben?

Te: Dehogynem! Az EDT cég különböző típusú tréningprogra¬mokat tud ajánlani. Az egyik, amelyet az önök számára a leg¬jobbnak gondolok, az . , .

Egy ártatlan kérdés, egy lelkes válasz — amely egyúttal az elutasí¬tás felé vezető bukóspirál kezdete. Az első kifogás ebben a stádium¬ban vagy visszafordítható, vagy nem. De akárhogyan is történik,

semmiképpen sem szabad belekezdened egy részletekbe menő be¬mutatóba!

Persze, ha már nem vagy kezdő a szakmában, tudod, milyen erősa késztetés, hogy a „vételi szándék” legelső jelére azonnal az üzlet¬ről kezdj beszélni. Ám ha sikeresen akarod zárni a hívásodat, ellenkell állnod ennek a csábításnak!

Gondold végig, mi történik, ha rálépsz erre az útra? Olyan infor¬mációkat adsz az ügyféljelöltednek, amelyekkel ebben a szakasz¬ban nem tud mit kezdeni. Ám ami még ennél is rosszabb, te adszneki kapaszkodókat ahhoz, hogy azt tegye, amit a legtöbb üzletem¬ber tenni akar, amikor különlele ügynökök hívják őt — hogy minélgyorsabban befejezze a beszélgetési.

Gondold csak el: csaknem biztos, hogy felhozol néhány példái atapasztalataidból. Barátságosan beszélsz, ösztönözve a másikat, akiúgy tűnik, őszintén érdeklődik. Úgy kezdesz viselkedni, mint egyszemélyes üzleti találkozón. Felsorolod programod összes előnyét.választ adsz minden kérdésére és ezután a vonal másik végén ahívott fél hirtelen visszahúzódik, és egy olyan információval lövi le

42

a bemutatódat, amit éppen te szolgáltattál neki az imént. Es innenmár a lejtó következik. Az ígéretesnek tunö beszélgetés valami egé¬szen mássá lett - nevezetesen: az üzletkötő egyre mélyebb és me¬lyebb csapdát ás maga alatt.

Nyilvánvaló, hogy ezt a csapdát elkerülendő legjobb az eredetiten. editez ragaszkodva találkozót kérni, felajánlva egy megfelelőhelyet és időpontot. Ám az üzletkötés nem egzakt tudomány, és elő¬fordulhatnak esetek, amikor legjobb igyekezeted ellenére azon ve¬szed magad észre, hogy máris eJkezdted ásni magad alatt a csapdát

Mit kell ilyenkor tenned?

Nos, ahhoz, hogy egy gödörből kikerülj, az első dolgod mindiginnen a módszer neve.az, hogy találj egy lábtartót, egy párkányt

Illusztráció kedvéért folytassuk az előbbi beszélgetést:

Te: Valóban így történt. És meg vagyok győződve, uram, hogy atréningprogramunk önöknél is ugyanilyen eredményi hozna

Kovács ár Nos, akkor nem beszélne róla egy kicsit részleteseb¬ben?

Te: Dehogynem! Az EDI cég különböző típusú tréningprogra¬mokat tud ajánlani. Az egyik, amelyet az önök számára a leg¬jobbnak gondolok, az egy személyes képzési program, és . , .

Kovács ár: Ne is folytassa! Én nem hiszek a személyes trénin¬gekben. Ráadásul nehezen is kapnánk rá keretet. Azt hiszem,megmaradunk a videoalapú képzés mellett,

Nos, máris belelestél a csapdába! Hajiasz arra, hogy az ilyen típusúválaszt valami zöld fény félének, szabad jelzésnek tekintsd. Végülis, ha hibáztál is egy kicsit, az illető mégiscsak rászánja az idejét,hogy a szolgáltatásodról diskuraljon veled, és mégiscsak nyújt ne¬ked magáról némi információt. De tételezzük fel, hogy hasonlókép¬pen válaszolsz erre, mint a többi üzletkötő:

Te: Nos, ez egy olyan témakor, amelyről minden bizonnyal be¬szélgethetnénk, ha alkalmunk nyílna találkozni. Az igazi kér¬dés nem is a tréning formája, Kovács úr, hanem a tartalma, ésha ezt egyszer bemutatná az ügyfélszolgálat embereinek , . .

Kovács ár: Nos, tulajdonképpen nekünk nincsenek is ügyfélszol¬gálati embereink. Úgy tartjuk, többet érünk el az eladókkal.Tudja, én nem hiszek . . .

43

Te: Ó, ez a tréning az eladók esetében is nagyszerűen működik!Mi nagyon sok eladóval dolgozunk. Kovács úr.

Kovács úr: Kedves Szabó úr, én tényleg úgy érzem, feleslegestovább beszélgetnünk. Sajnálom, de jobb lenne ezt most ab¬bahagyni. Mindenesetre köszönöm, hogy felhívott.

Mi történt? Volt egy személy, aki kérdezetijel —, de ezután valahogy minden szétesett.

Ahhoz, hogy megértsük az esetet, ismernünk kell a sikeres üzlet¬emberek gondolkodásmódját. Ok többnyire szkeptikusak, és ennekmeg is van az oka: ha valakit túl gyakran fel ültetnek, abból nem leszpénzügyi elnökhelyettes. Mi több, nem akar vállalni olyasmire kö¬telezettséget, ami nem jelent kézzelfogható előnyt a számára, végülpedig buzgón őrzi legértékesebb kincsét: az idejét Ha hagyod, hogytermékedet vagy szolgáltatásodat olyan valamiként érzékelje, amimég nincs igazán kipróbálva és mégnem bizonyított, amivel foglal¬kozni feltehetően csak idő'veszteséget jelent, beszélgetőpartneredminden bizonnyal visszavonul.

Ezért tudatosan tartanod kell magad ahhoz, hogy hideghívás ese¬tén sosem mégy bele hosszú, részletekbe menő beszélgetésekbe,mert ezek csak ártani fognak az ügyednek. Ha mégis azon kapottmagad, hogy öntudatlanul is ráléptél erre a veszélyes útra, háromdolgot kell tenned:

1 . Fogd az első negatív jelet — még ha azt finoman csomagolvaadják is elő, például így: „Nos, ezzel még lehet némi problé¬mánk” — és kezeld úgy, mintha az egy szokásos kifogás len¬

éz kétségtelenül jó

ne;2. Emlékeztesd magad, hogy célod egyszerűen csak annyi.

hogy felkeltsd az érdeklődését, és hogy találkozó időpontjá¬ban megállapodj;

3. Végül taktikusan és profi módon vezesd vissza a beszélgetéstebbe az irányba.

Gondolhatod, hogy ezzel a harmadik lépéssel elveszíted partneredjóindulatát, de nem kell ettől tartanod. Mindaddig, amíg udvariasvagy és a partnerednek megadod a kötelező tiszteletet, meglepőenkönnyen visszaterelheted a beszélgetést abba a mederbe, amelybenmár a kívánt irányban haladhattok.

Nyomatékosan szeretném megismételni: itt, ezen a ponton üzletitárgyalásba kezdeni súlyos hiba!Győzd Ic a kísértést, hogy a „nagy-

44

szerű beszélgetést11 „automatikus üzleti tárgyalásba” vidd át! Azügyfélkeresés időszakában - amit most, megegyezésünk értelmé¬ben ezzel ahideghívásos technikával teszünk — előreszaladni csakelutasításhoz vezethet. Nincs ugyanis elegendő információd ahhoz,hogy ajánlatot tégy az ügyféljelöltednek.

Nézzük, hogyan korrigálható a korábbi beszélgetés iránya, ha el¬ső és egyetlen célodra: egy találkozó megbeszélésére fókuszálsz, ésmár az első leplezett negatív reakciónál azonnal alkalmazod a pár¬kánymódszert!

Te: Üdvözlöm, Kovács úr! Szabó István vagyok, az EDI Trai-ninglől.

Kovács úr: Örvcndek, miben segíthetek, Szabó úr?

Te: Azért keresem, Kovács úr, hogy tájékoztassam tréningjeink-ról. Ezek sokban segíthetik alkalmazottjaik vevőcirieutaltsá¬gának fokozását és azt, hogy növekedjék cégük forgalma ésprofitja, Egyik ügyfelünk 26 %-os növekedést ért cl az ingye¬nes hívással történő megrendelésekben, miután munkatársaikrészt vettek a telefonhasználati tréningünkön. Egy ilyen növe¬kedés, úgy gondolom, érdekelné önt is.

Kovács úr: Elnézést uram, de itt közbe kell szólnom! Ez a fajtaképzés, sajnos, minket egyáltalán nem érdekel. Nekünk sajátszervezésű tréningjeink vannak,

Te: Nagyon, érdekes, amit mond, Kovács úr, Pontosan ezt mond¬ta a Faveral and Faveral Hardware Direkt Marketing cég ve¬zetője is, amikor áprilisban megkerestem öt De végül is szántrá időt, hogy tárgyaljon velem a dologról. Abba is hagyták asaját képzésüket, és ezután látványosan megnőtt a telefonosmegrendeléseik száma.

Kovács úr: Tényleg? Ne mondja!

Te: Valóban így történt. És meg vagyok győződve uram, hogy atréningprogramunk önöknél is ugyanilyen eredményi hozna.

Kovács úr: Nos, akkor nem beszélne róla egy kicsit részleteseb¬ben?

Kovács úr tréningprogramjaitok jellemzőiről kérdez, de te errőlmég nem akarsz beszélni. Beleegyezel ugyan a kérésbe, de ehelyett— meggyőzően, de általánosságban - arról fogsz mesélni, hogy acéged mít tett eddig, és mit képes tenni,

45

!!

JTe; Dehogynem! Az EDI az egész régió legnagyobb oktató cége,1972 óta működik, és ügyfeleink között olyan ismert eégekvannak, mint a Rubber Tubs International, vagy a HygcnicFoods. Programunkkal kitűnő eredményeket értünk el ezek¬nél a cégeknél, és tevékenységünket minden esetben egy 30napos díjtalan diagnosztizáló program kíséri, hogy nyomontudjuk követni a dolgozók fejlődését Tudja, néhány nagyonizgalmas feladattal foglalkozunk mostanában, és éppen ezekmiatt szeretnék önnel is találkozni. Mit szólna ahhoz, ha ked¬den 1 0 órakor leülnénk egy rövid beszélgetésre?

Kovács úr; Személyes tréningről van szó?

Kovács űr ismét megpróbál a részletek iránt érdeklődni, és másod¬szor már nem elégítheted ki általánosságokkal. Ebben az esetben alegjobb, amit tehetsz, hogy egyenesen válaszolsz, és felkészülsz azesetleges negatív reakció kivédésére.

Te: igen, ez személyes tréning. Ezzel a módszerrel szoktuk elérni30 nap alatt az eladási teljesítmény 26 %-os növekedését.

Kovács úr: Ne is folytassa! Én nem hiszek a személyes trénin¬gekben, Ráadásul nehezen is kaphatnánk rá keretet. Azt hi¬szem, megmaradunk a videoalapú képzés mellett.

Ez az a pillanat, amikor alkalmazni kell a párkánymódszen.

Te; Tudja, pontosan ez az, amiért össze kellene jönnünk! Amitmost ön mondott, pontosan azt mondta annak idején a MajorOutdoor Equipment eég vezetője is. És az volt a nagyszerű,hogy miután leültünk beszélgetni és meghallgatta az ajánla¬tunkat, abbahagyták saját képzésüket, és a mi tréningprogra¬munkkal fantasztikus eredményeket értek el. Ha kedden be-ugorhatnek önhöz, meg tudnám mutatni azt a köszönő levelet.amelyet tőlük kaptam.

Kovács úr: (Egy rövid szünet után); Egy kis türelmet kérek. Sza¬bó úr, mindjárt beírom a naptáromba.

Számtalan változatban felhasználhatod ezt a technikát, hozzáigazít¬va a körülményeidhez és igényeidhez. Szükség eseten cgy-egy kér¬déssel is megpróbálhatod visszanyerni a beszélgetés irányítását.Például:

Kovács úr, megkérdezhetem, hány pörgettyűt adtak el a műitévben?

46

— íTál ha jól emlékszem, százhúszat.

— Nos, ez érdekes. Az XYZ Társaságnál a tréning eredménye¬ként 20 %-kal tudtuk növelni ezt a teljesítményi.

Bárhogyan is alkalmazd ezt a technikát, sosem szabad szem elöltévesztened, ez csupán arra való, hogy segítsen elkerülnöd a „nagybeszélgetés” csapdáját, amely szinte sohasem végződik időpom-egyeztetésseL Ha gondolataidat az igazi célra Összpontosítod va¬gyis arra, hogy bejuss az ajtón, nem pedig arra, hogy eladd a termé¬ket vagy a szolgáltatást — közben éberen figyelsz az első negatívreakcióra, a párkánymódszer nálad is csodálatosan fog működni.Néhány ügyfelünk, hogy még véletlenül se felejtse el ezt a technikátegy csábítóan hosszú telefonbeszélgetés során, egy A/3-as kartonraóriási betűkkel felírja a PÁRKÁNY szót, és felszegezi a falra —olyan helyre, ahol azt jól láthatja telefonbeszélgetései alatt.

47

ÖTÖDIK FEJEZET

A döntéshozó elérése

„Ez a rendszer nagyon szép és jó — gondolhatod magadban —, dea sok jó ötlet sem segíthet rajtam, ha nem tudok bejutni az illeték¬eshez, akivel tárgyalni szeretnék.” így van. Most erről lesz szó. Eb¬ben a fejezetben bemutatok több egyszerű módszert, melyeknek se¬gítségével maximalizálhatod azt az időmennyiséget, amit érdemiemberekkel folytatott telefonálásra fordítasz, és minimalizálhatod a„kapuőrökker vívott csatározások frusztrációit.

Nem vitás, a döntéshozók nem érhetők el egykönnyen. A maga¬sabb pozícióban lévő személyek általában aktív, eredményorientáltemberek, akiknek sokkal több és fontosabb dolguk van annál, mint¬sem egész nap a telefon mellett ülve várják, hogy egy üzletkötő fel¬hívja őket. Mi több, sokan közülük eleve feltételezik, hogy te, csu¬pán mert üzletkötő vagy. gátolod őket fontosabb céljaik eiérésében.Alkalmazhatunk találékonyabb megközelítéseket, hogy az üzene¬tünk egy kissé vonzóbbnak tűnjék számukra, de sohasem remélhet¬jük, hogy az akadályok teljesen eltűnnek. Ott vannak, és ha nem tu¬

dunk együtt élni velük, az üzletkötés nem bizonyul igazán nekünkvaló mesterségnek.

Számos trükk létezik, melyeknek segítségével telefonhívásod el¬juthat az illetékesekhez, akikkel találkozni akarsz. Ha bölcsen alkal¬mazod ezeket, megnő az eredményességed, és így végül megkötöttüzleteid száma is.

Elsőmódszer: támadj hajnalban!

Általános gyakorlat, hogy az üzletkötők 9.01-kor kezdenek el te¬lefonálni. Ekkor foglalja el helyéi íróasztalánál a fontos ember tit¬kárnője is. Te felhívod, ö pedig elküld téged. Mi az, amit nem vettélfigyelembe? Az, hogy a fonok rendszerint már legalább egy órávalkorábban bent ül az irodájában, és maga fogadja azt anéhány hívást,amely ilyenkor érkezik.

Nem mondom ezzel, hogy fél nyolckor kezdj telefonálni (bárvannak üzletkötők, akik esküsznek erre a módszerre), ám ha mond-

48

juk 9-01 helyett háromnegyed kilenckor telefonálsz, lehet, hogyegyenesen a döntéshozó személlyel tudsz beszélni.

Második módszer: Hagyj üzenetet és egy időpontot, hogy mikorhívodfel újbóla döntéshozót7

Ha nem használod íúl gyakran, ez a módszer elég hatásos. Ahe¬lyett, hogy megkérnéd a titkárnőt, hogy a főnöke hívjon vissza té¬ged, ajánld fel, hogy te fogod őt keresni egy adott időpontban. „Hlégnehezen leszek elérhető a következő napokban. Talán inkább én je¬

lentkeznék újra telefonon holnap reggel kilenckor.”Hírre kaphatsz olyan választ, hogy az adott időpont nem megfe¬

lelő, de akkor meg tudtok egyezni egy másikban. Sőt, megkísérel¬hetsz időpontot kérni egy személyes találkozóra is, hiszen végül issemmit sem veszthetsz vele.

Harmadik módszer: Keresd Erős Mihályt!

Csak akkor használd ezt a módszert, ha a portással vagy a titkár¬nővel másképp nem tudsz zöld ágra vergődni. Tegyük fel, hogy egybizonyos cég személyügyi igazgatóját keresed, de fogalmad sínesarról, kicsoda. Senki sem szeret egy elutasító portást vagy titkárnőtolyan kérdésekkel nyaggatni, hogy ki kicsoda. Mit lehet tenni ilyen¬kor? Egyik épitő jellegű megközelítés az, ha Erős Mihályi keresed,

Te: Jó napot kívánok, beszélhetnék Erős Mihály úrral?

Titkárnő: Kiesodáva1?

Te: Erős Mihály úrral — a személyzeti igazgatóval.

Titkárnő: Nem, ilyen nevű egyén nem dolgozik ennél a eégnél.Talán Schmidt Józsefre gondolt - ő a személyzeti igazga¬tónk.

Te: Ó, elnézést. Schmidt! Rögtön ki is javítom. Nos, Schmidt úrbent van ?

Nevetni fogsz, de évek hosszú során át hívtam Erős Mihályt, és ősoha nem hagyott cserben. Még mindig várom, hogy legalább egy¬szer találjak egy ilyen nevű személyt a titkárnőnek említett pozíció¬ban. Ha ez megtörténik, akkor ugyanúgy kell kezelni az esetet, mintegy átlagos hidegbívasnál. (Mindenesetre, akivel ezegyszer is meg¬történik, kérem, írja meg nekem!)

49

Negyedik módszer: Légy kedves a titkárnőhöz/

Lehet, hogy magától értetődőnek tűnik, mégis sokan megfeled¬keznek róla. A legtöbb üzletkötő meg van győződve arról, hogykapcsolata egy gátként jelentkező titkárnővel csakis ellenséges le¬het, ezért aztán valóban azzá is válik. Miért tartogatod kellemes,

emelkedett stílusodat a főnökre, ha érdes és támadó vagy a titkárnő¬vel szemben? Jobb lenne, ha saját érdekedben már itt is bevetnéd jőtelefonálási szokásaidat és az empatikus megközelítést. („Önöknélis olyan döcögve mennek a dolgok, mint nálunk?”)

Ötödik módszer: A nehézfegy ver (keménydió-módszer}*

E módszer alkalmazását csak akkor javasolom, ha az előző négycsődöt mondott, és úgy érzed, feltétlenül el kell érned a döntéshozót.A titkárnőnél hagyott üzeneteddel éreztesd, hogy hívásod érinti cé¬gük piaci versenyképességét.

Hogyan is működik ez? Vegyünk egy képzelt beszélgetést:

Titkárnő; fessék, ABC, miben segíthetek?

Te: Beszélhetnék Kovács úrral?

Titkárnő: Sajnálom, nem ér rá. Ki keresi?

Te: Ravasz Péter vagyok, az XYZ Widget Corporationtól,

Titkárnő: Megtudhatnám, mit óhajt?

Ennél a pontnál, ahelyett, hogy a termékeidről vagy szolgáltatásaid¬ról kezdenél beszélni, mondd a következőt;

Te: A DEF Groupról szeretnék beszélni vele.

(Nem kell hangsúlyoznod, hogy a DEF Group egy versenytárs, de alegtöbb titkárnő képtelen azonosítani a céget, amit említetté! )

Ne mondj többet! Ha még ezen a ponton sem kapcsolnak be afőnökhöz, a társalgás a következőképpen folytatódhat.

Titkárnő: Lehetne egy kicsit részletesebben hallani erről?Te; Csak annyit mondjon a főnökének, hogy a DEF Groupról

szeretnék beszélni vele. Telefonszámom: 555-2684.

Most se mondj többet! Ne adj több információt, mint amennyitszükségesnek tartasz. Tételezzük fel, hogy a titkárnő bemegy az iro¬dába és jelenti főnökének, hogy Ravasz Péter van a telefonban azXYZ Widget Corporationtól, és a DEF Groupról kíván beszélni ve-

50

le. Esetről esetre tapasztalni fogod, hogy pontosan ez történik* Hamár a főnökkel beszélsz, neki természetesen elmondod, hogy (a)

inár kötöttél üzletet a DEF Grouppal: (b) egy barátja ajánlott tégeda DFF-lől; vagy (c) tudomásodra jutott, hogy szeretné a DEF-et le¬körözni, ha arra tisztességes lehetőség van.

Ne aggódj túlságosan, hogy netán visszafelé sül el a fegyver! He¬tekig próbáltam időpontot kérni, hogy beszélhessek egy nagy festő-gépgyár kereskedelmi menedzserével, de sohasem találtam a he¬lyén. Amikor a titkárnő megkérdezte, miért hívom, megemlítettema gyár legnagyobb versenytársának a nevét. A hölgy azt mondta,gondoskodni fog róla, hogy a főnöke visszahívjon. Valójában per¬sze fogalma sem volt arról, miről van szó, de azért felírta a nevet.Húsz perc múlva a főnöke (akivel már régóta szerettem volna be¬szélni) visszahívott, hogy megtudja, miről van szó — és egyáltalánnem volt dühös. Őszintén kíváncsi volt a hívásomra. Lehel, hogy iz¬gatott volt. Lehet, hogy azt gondolta, én vagyok a versenytárs. De alényeg az, hogy visszahívott,

Az az igazság, hogy mindenki többet szeretne tudni piaci játék¬terének"’ többi szereplőjéről, A két fenti példa kulcslépésc pedig aversenytárs nevénekfelhasználása volt — abból a célból, hogyvisszahívási kapjunk.

Tólelezziik fel. hogy a másik a telefonbeszélgetés után dühös leszcs valami ilyet mond neked; „Miért hívatta fel magát? Azt mondtaa titkárnőmnek, hogy a DEF Grouptól jött a hívás. Ön félrevezetőénmutatkozott be!1’

Tizenkét év alatt egyetlen alkalommal kaptam hasonló megro¬vást egy dühös tárgyalófelemtől. Ezt mondtam neki:

„Kérem, várjon egy pillanatra! Én azt gondoltam, olyan termé¬kem van, amelyből önnek előnye származik. Tény, hogy én nagyonhiszek benne. Ha nem akar hallani róla, én szívesen leteszem akagylót. De kedves Barna ár, mi lenne, ha elmondhatnám, miről vanszó? Szinte biztos, hogy utána ön fog ragaszkodni ahhoz, hogy ta¬

lálkozzunk!”Azután röviden ismertettem vele cégünk ajánlatát, majd lehető¬

séget kaptam, hogy leüljünk beszélgetni. Hl is adtam neki a szolgál¬tatásunkái.

51

HATODIK FEJEZET

A „lágy” üzletkötés — állhatatosság éslelkesedés

Ebben a fejezetben a hideghívasnak egy másik lehetséges módsze¬réről lesz szó. Ezt a megközelítést azoknak az üzletkötőknek aján¬lom, akik az eddigi módszereket kissé „durvának” érzik.

Tételezzük fel, lehetőséged van személyesen tárgyalni valakivelés részletesen elmagyarázni neki, hogy mit csinál a céged, és miértjó, amit csinál. A beszélgetés indulhat valahogy így:

„Örülök, hogy beszélhetünk, Kovács úr! Tudja, én rendkívülimódon lelkesedem azokért a dolgokért, amelyekkel az XYZCoiporationnél foglalkozunk. A minap is kijöttünk egy telje¬sen új módszerrel a szerkentyűk rögzítésére. Biztos vagyokbenne, hogy ugyanez a technológia önöknél is kitünően mű¬ködne. Mi lenne, ha leülnénk, és részletesebben is beszélnénka dologról?”

Ez elég egyszerűen hangzik. Üzletkötői szemináriumaim hallgatóigyakran kérdezik tőlem, miért nem lehet valakit egyszerűen csakfelhívni és elmondani neki, hogy van egy nagyszerű ajánlatunk.amelyről úgy gondoljuk, biztosan érdekelné őt? Miért kell a talál ko¬zókérésnek olyannak lennie, mintha valakit egy foghúzásra akarná¬nak rábeszélni? Végül is mind a vevőjelölt, mind az üzletkötő pro¬fik. Egyik sem akaija a földbe döngölni a másikat. Az üzletkötő hiszabban, hogy tárgyalópartnere a szóban forgó szolgáltatással éssze¬rűsíteni tudná tevékenységét. Nem lenne egyszerűbb az üzletkötés,ha ilyen beállítottságból közelítenénk egymáshoz?

Lehet ilyen beállítottsággal közelíteni, ISincs abban semmi kivet¬nivaló, ha így teszünk. Sőt! Ha ügyféljelölted megérzi, hogy való¬ban segíteni szeretnél neki, akkor a világon semmi sem tarthatjavissza attól, hogy így válaszoljon: „Tényleg, ez egy jó ötlet; mikorlenne ideje beugrani hozzánk?”

A „lágy” üzletkötés igen eredményes módszer lehet termékeidbemutatására. Ám e technika alkalmazása során soha ne téveszd

52

szem elől, hogy — bár sokkal kellemesebben és természetesebbenérzed magad, mégis — acélod ugyanaz: megállapodni ahívott féllelegy időpontban, amikor találkoztok. A könyv minden módszere eztcélozza, és ez alól a „lágy” üzletkötés sem kivétel. Semmi sem lehetkiábrándítóbb, mint az, hogy nap mint nap érdekes, izgalmas be¬szélgetéseket folytatsz, majd rádöbbensz arra, hogy ennek ellenéreaz előjegyzési naptárad üres maradi a következő hónapra.

Nézzük csak, hogyan működik a „lágy” üzletkötés! Fogod a tele¬font, és tárcsázod az ABC Auto Speciality Companyl. Név szerintkéred az i lletékes személyt (a nevet egy esetleges első menetben ud¬variasan megtudakoltad), majd valami ilyesfélét mondasz:

„Üdvözlöm, Kovács úri Kéri Péter vagyok az XYZ WidgetCompanytól. Kovács úr. már jó ideje együttműködünk né¬hány eéggel, így a DFF Grouppal is, amellyel önök — tudo¬másom szerint — azonos üzletágban tevékenykednek. Talánérdekelni fogja önt. hogy a mi szerkentyűinkkel jelentős ter¬melékenységnövekedést értünk el náluk! Arra gondoltam,önöket is megkeresem az ajánlatunkkal, hiszen a termékünkországszerte nagy sikernek örvend. Ha úgy gondolja, csütör¬tökön három órakor beugranák Önhöz, és akkor kicsit részle¬tesebben is beszélhetnénk a dologról.”

ht hagyd abba! Várd meg, mit mond a vevőjelölted! Most dől el,hogy az illető akar-e találkozni veled. Végül is említetted a verseny¬társát, és láthatta, ismered az ő üzletét is. Felvillantottál valami fon¬tosat a termékedről. Vajon mit fog erre mondani? Valószínűleg ezt:

„Tudja, én is gondoltam már erre, de a helyzet az, hogy nem iga¬zán van rá szükségünk.” Vagy:

„Érdekes . . . csak az a probléma, hogy mostanában borzalma¬san elfoglalt vagyok.” Vagy:

„Való igaz, érdeke! a dolog. Küldjön valami leírást róla!”

Ismerősen hangzik?Lehet, hogy ezek kevésbé formálisak, de lényegében ugyanolyan

kifogások, mint amilyenekkel korábban már találkoztál. De ne addfel! Folytasd csak ugyanazzal a visszafogott „lágy” megközelítés¬sel:

53

„Kovács úr, más üzletfeleim is mondták már nekem ugyanezt, decsak addig, amig nem nyílt rá alkalmam, hogy találkozzamvelük, és amig be nem mutattam nekik, mekkora segítségükrelehet ez a termék. ízért kérdeztem, hogy csütörtökön háromórakor, amikor van egy kis időm, össze tudnánk-e jönni. Meg¬felelne önnek ez az időpont?” Vagy:

„Mi nem szoktunk írásos anyagokat küldeni. Egyébként én job¬ban el tudom mondani a dolgot, mint egy leírás. Mint már em¬lítettem, csütörtökön bárom órakor ráérnék. Mi lenne, ha oda¬mennek önökhöz, hogy sorra vegyünk néhány olyan lehetősé¬get, amelyekkel segíthetnénk az önök cégét?"

A kulcs iu ismét az, hogy hallgassunk el, és engedjük, hogy az ügy¬féljelöltünk fejezze be az általunk felvetett gondolatot. És ezen aponton a válasz — sokkal gyakrabban, mint hinnéd — a következő:

„Egy kis türelmet kérek, megnézem az előjegyzési naptáramat"

Ezzel máris megbeszéltél egy találkozót,

***

A korábbiakban amikor a „kapuőrökön” való átjutásról volt szó— beszéltem arról, hogy hagyjunk a titkárnőnél olyan üzenetet,amely az illető cég versenytársára vonatkozik. Ugyanezt a mód¬szert, kissé átalakítva, a „lágy” üzletkötésnél is alkalmazhatjuk.

Aki elismeri, hogy érdekli a konkurencia — és ki ne lenne ilyen-- könnyebben bevonható a beszélgetésbe, és hamarabb fog idő¬pontot adni találkozóra. Ezzel együtt nem lehet elégszer ismételni,hogy senki sem akar olyan beszélgetést, amelynek nincs célja.Használd fel a hívott fél üzletágára vonatkozó ismereteidet ahhoz,hogy elnyerd a figyelmét és bemutasd a potenciális előnyöket.

De tételezzük fel, hogy ehhez nincs meg a szükséges ismereted!Tegyük fel, hogy eddig még sosem volt dolgod ezen a piacon. Miilehet ilyenkor tenni?

Egyszerű: használd fel az általad Ismert piacot, hogy felkeltsdügyféljelölted érdeklődését!

„Üdvözlöm, Kovács úr! Kéri Péter vagyok az XYZ Widget Cor-poratiöntől. Azért hívtam, mert szeretném megismertetni önta legújabb eljárásunkkal — az önéhez hasonló cégek ezt mamár országszerte sikeresen alkalmazzák. Bárhol mutattuk be,

54

mindenütt nagy tetszést aratott. Szeretnék a héten beugraniönökhöz is, hogy részletesebben meséljek az új eljárásunkkalelén sikereinkről. Mit szólna csütörtök három órához?

Mi történt? Felkeltetted az érdeklődését.itt vannak a lépések. Klószór; bemutattad, hogy az ügyféljelölted

iparágában dolgozó, hozzá hasonló cégeknek mekkora hasznáravoltát. Másodszor: bemutattad, milyen sikerek érhetők el a termé¬keddel vagy szolgáltatásoddal. Harmadszor: rámutattál, hogyan tuda terméked vagy szolgáltatásod az ő cégének segíteni. És végül ne¬gyedszer: időpontot kértél személyes megbeszélésre, Ezen felülcsábítást érzek, hogy hozzátegyek egy ötödik pontot: nem hagytadmagad mellékvágányra terelni!

Nézzük csak, mi történne, ha a hívott fél az első néhány monda¬tod után közbevágna:

„Jó, jó, egy kicsit lassabban! Tulajdonképpen mi is az, amivelfoglalkoznak?”

Semmi probléma. Pontosan tudod, mit kell tenned. Mondd neki akövetkezőt:

„Mi XB szerkentyűket gyártunk. Kovács úr. Mi vagyunk ma alegnagyobb szerkentyűellátó cég az országban. Óriási sikertériünk már el a termékünkkel az önéhez hasonló cégeknél.Felkereshetném önt csütörtökön háromkor, hogy elmondhas¬sam, hogyan korszerűsíthetnénk közösen az Önök gyártás¬technológiáját?”

Válaszoltál a kérdésére, ezzel megnyerted a bizalmát, és ismét rá¬kérdeztél a találkozóra.{Nem mentél bele egy se vége, se hossza dis¬kurzusba az XYZ Widget történetéről, a vállalati kultúráról, a hu¬mánpolitikai osztályról vagy a balkezes alkalmazottak betegszabad¬ságának szabályozásáról,)

1 Iasználd fel bátran az esetleges „visszautasítást” arra, hogy továbbiinformációkhoz juss ügyféljelöltedről! A kulcs itt is az, hogy sohane téveszd szem elől, mennyire érdeklődnek az üzletemberek ver¬senytársaik iránt,

Amikor egy brókerháznál dolgoztam, gyakran felhívtam na¬gyobb cégeket (mondjuk az MNO Steel Corporationÿ, hogy meg-

55

próbáljak minél többet megtudni róluk. Tegyük fék hogy felhívomaz illetékes személyt, és ezt mondom neki;

„Üdvözlöm, Mr. Jones! Steve Schiffman vagyok az XYZ Broke¬rage Housc-tól Mr. Jones, éppen van nálam egy jelentés aPQR Steel Corporatonrók és szeretném, ha lehetőséget adnaarra, hogy ezt megküldjcm Önnek,”

Nem vitás, a hivott fél égni fog a vágytól, hogy megtudja, mit csi¬nálnak a PQR-ék, és kérni fogja, hogy küldjem meg neki a jelentést,Ekkor azt mondom:

„Erről jut eszembe, Mr. Jones, szüksége lenne egyéb informáci¬óra is, amíg megküldöm önnek ezt az anyagot?”

Mr, Jones ezután történetesen információt szeretett volna kapni a123 Oil, az ABC Tires és a GHI Aerospace viselt dolgairól, ezzelnagyszerű ötleteket adva nekem arra nézve, mely cégek iránt érdek¬lődnek mostanában. És habár eddig szó sem volt arról, hogy időpon¬tot kérjek egy találkozóra, mégis készen álltam már a következő lé¬pésre, ( Szeretném hangsúlyozni, hogy egyáltalán nem küldtem nekibrosúrát arról a nagyszerű szolgáltatásról, amelyet cégemtől, azXYZ Brokerstól kaphat!)

Ezt a „lágyabb” üzletkötési módszert, amellyel most foglalko¬zunk, nevezhetnénk a témák „átbeszélésének” is nem hagysz ottsemmiféle Írást, csak „átbeszélitek” a dolgokat. Beszélgettek, mintgentleman a gentlemannel Szeretnélek figyelmeztetni, hogy ez atechnika, amelyet számos nagyrabecsüll üzletkötő alkalmaz, nemigazán illik az erőszakos üzletkötői magatartáshoz, amellyel napmint nap találkozunk.

Tía úgy ítéled meg, ez a módszer jobban tetszik neked, mindigtartsd szem előtt, hogy ez sokkal nyugodtabb, ráÓTŐscbb megköze¬lítést igényel Le kell csillapodnod. A „lágy” üzletkötésnél nem ro¬hanhatsz!

Ugyanakkor a „lágy” üzletkötés is legalább ugyanolyan állhata¬tosságot igényel, mint más hideghívásos technikák. Mondjuk, fél¬beszakítanak valami ilyesfélével:

„Igen, igen, ez valóban érdekes, de az a gyanúm, hogy nem pontvelem kellene erről beszélnie. Ebben Havas Ilona az illetékes.a 123-as mellékről. Szólni fogok neki, mert nagyon nehéz őtelérni.”

56

Ez elég egyszerűen hangzik. Megköszönöd, leteszed a kagylót, cshívod a J 23-as melléket. Majdnem biztos, hogy Havas Ilona érte¬kezleten van. Mit tehetsz? Hagysz neki egy üzenetet, hogy hívjonvissza a DEF Company ügyében (ez a cég az egyik versenytársuk).

Amit ő aztán meg is tesz. Két hét múlva. Miután már hívások szá¬zai vannak mögötted, és fogalmad sincs róla, ki is az a Havas Ilona,

A legtöbb üzletkötő he tudna számolni egy sor hasonló esetről.Gyakran hosszú, unalmas telefonos fogócska formáját ölti a dolog,amelynek az a vége, hogy a másik felcsattan:

„Micsoda? Én egy üzletkötővel diskurálok?!” (Klikk!)

De térjünk csak vissza Havas Ilonához! Ott ülsz és vonalban vagyvalakivel, akinek a nevére csak ködösen emlékszel, ha egyáltalánemlékszel. Körülbelül 1 0 másodperced van* hogy egy sor kérdésreválaszt találj. Mi a beosztása az illetőnek? Mennyi mindent mondtálmár el előzőleg neki? Mit kell mondanod most ahhoz, hogy vonal¬ban maradjon?

Három megoldásod van, hogy ilyen helyzetben értelmesen visel¬kedj. Az egyik az, hogy speciális mikroszámítógépet fejlesztesz kiés installálsz a koponyádban, hogy emlékezz minden cég és mindenszemély nevére, akivel valaha dolgod volt. Ez nem túl vonzó mód¬szer, A másik, hogy mindenről részletes feljegyzést készítesz. Eztmelegen ajánlom, de az belátható, hogy képtelen vagy kilenc no¬teszt végiglapozni egy ilyen vészhelyzetben. A harmadik, hogy ki¬alakíthatsz magadnak egy alapkészletet típusválaszokból. Egy„puskát7? ha úgy teszik. Ez fontos segítség, hogy mégis mondj va¬lamit, miközben időt nyersz ahhoz, hogy kitaláld: miről is van szótulajdonképpen.

Amikor Havas Ilona visszahív, valószínűleg fogalma sincs arról,

mire vonatkozott a hívásod. Te sem emlékszel már rá, mit mondtál.Bár hagytál üzenetet, de lehet, hogy a titkárnő elírta, vagy egy har¬madik személyen keresztül adta tovább. Csupán annyit tud a dolog¬ról. hogy valamilyen köze van a konkurenciához. Te viszont csupánazt tudod, hogy a telefonáló, akár beszéltél vele korábban, akár nem,

a saját értékes idejét áldozta arra, hogy téged visszahívjon. Valószí¬nűleg nem lenne túl jó ötlet azonnal megkérdezni tőle, hogy akar-eszerkentyűt vásárolni. Azt javasolom, hogy mondd a következőt.

„Örülök, kedves Havas kisasszony, hogy visszahívott! Már vár¬tam rá.”

57

JMerész, nem?Ezzel a mondattal vezetőülésbe helyezted magad. Közvetíti 1 la¬

vas Ilonának, hogy eléggé fontos ember vagy althoz, hogy indokoltlegyen visszahívnia téged. Várj néhány másodpercet, aztán foly¬tasd, valahogy így”

„Kéri Péter vagyok, az X YZ W idgel Corporations!, amely Kris¬tályvárosban működik, Együttmúköd ünk néhány önökéhezhasonló céggel, és szerettem volna felajánlani, hogy keddenháromkor beugróm önhöz, hogy bemutassam, milyen sikere¬ket értünk el eddig. Megfelelne ez önnek?'’

Hz minden. Itt állj is meg! Hagyj időt neki arra, hogy végiggondolja,miért kerested őt eredetileg, és nézd el neki. ha egy kissé morcoslesz. Libben a szituációban ez minden bizonnyal indokolt.

Egy szokásos válasz ebben a helyzetben:

„Nos, ebben a kérdésben nem én vagyok az illetékes. Én nemfoglalkozom ilyesmivel."

Erre te:

„Elnézést kérek! Mit javasol, kit keressek1’”

Győződj meg arról, hogy valóban az illetékes nevét és címét kaptadmeg. Ha Tíavas Ilona nem tud (vagy nem akar) most összehozni té¬ged az illetékessel, hívd fel őt egy későbbi időpontban!

Mi történt? Szkeptikus lettél? Ne tedd ezt! Kövesd a négy sza¬bályt! Annyira fontosak, hogy újra felsorolom őket:

l . Mielőtt bármit is tennél, olvasd végig a könyvet!2. Légy nyitott az új ötletekre!3. 1.egalább 2 1 napig dolgozz az itt bemutatott metódus szerint!4. Készítsd el írásban saját mintaszövegedet, és gyakorold, mi¬

előtt felemelnéd a kagylót!

Az üzletkötők általában eléggé kétkedő típusok. Belefáradtak sokmindenbe. Úgy érzik, már mindenen keresztülmentek. Ne hagyd,hogy ez történjék veled! Valahányszor telefonálsz, minden alka¬lommal meg kell újulnod Újra végig kell gondolnod, mii és miértcsinálsz. Nap mint nap.

A minap beültünk feleségemmel a Broadway egyik színházába,

A színészek játéka teljesen felkavart minket. Utána beszélgetnikezdtünk arról, mit érezhetnek a szereplők, akik hónapról hónapra,

5S

minden áldott este ugyanazt a darabot játsszák. Egyetértettünk ab¬ban, hogy ilyen körülmények között elég nehéz lehet jól dolgozni,

Ám továbbgondolva a dolgot találtunk rá néhány indokot, amimagyarázza, hogy a színészek lelkesek tudnak maradni. Az első,hogy a közönség estéről estére más. Minden új közönség egy újabbkihívást jelent. A második, hogy a színészekben nyilvánvalóan ki¬fejlődött az a képesség, hogy szerepüket minden egyes előadás előtthiss szemmel lássák. Megtanulták, hogyan kell előhívni ugyanaztaz energiát, amely a premieren buzog bennük. A profik tudják, ho¬gyan kell ezt csinálni. Az amatőrök kiégnek, és elapad a lelkesedé¬sük.

Nem ugyanez érvényes-e az üzletkötőkre is? ismersz olyan üz¬letkötőt. aki unott lett és kiégett? Mit gondolsz, ha történetesen szí¬nész lenne, mennyi ideig tűrnék meg a Broadway színházaiban?

Minden reggel, mielőtt belefogsz a hívásaidba gondolj arra, hogyma egy újabb embercsoportnak produkálsz, ük mások. Olyanok,akik a szövegedet még sosem hallották, sőt egyáltalán: még beszélnisem hallottak téged. Előnyt kell kovácsolnod ebből az új lehetőség¬ből. Abból, hogy új személyekkel beszélgethetsz egy izgalmas do¬logról. Ha így közelíted meg a helyzetet, sikeres leszel!

Ezzel szemben, ha úgy tekintesz magadra, mint aki nap mim napugyanazt a dolgot csinálja, ugyanazzal az embercsoporttal, akkornem csoda, ha egy idő után unalmasnak fogod tartani a munkádat.Ha így tekintünk rá, akkor szinte minden dolog unalmas.

Bizonyára ismersz olyanokat, akik unalmas munkát végeznek,Metrójegyei adnak el, gyerekek sétákocsiztatásához árulnak jegyeta nemzetközi vásáron vagy parkoló kocsikat őriznek 12 órán át. Azö munkájuk valóban unalmas. De a tiéd nem az! Te mindig új em¬berekkel kerülsz kapcsolatba, mindig új problémákról hallasz. Kü¬lönböző üzletek, különböző személyiségek — minden egyes napon.Ha ezekre üzleted izgalmasan új lehetőségeiként tekintesz, mégcsak elkerülni sem tudod a siker országút]át.

59

i1

HETEDIK FEJEZET

Üzletkötés telefonon

Rddjg úgy beszeltünk a telefonról, mint az idópont-egyeztetés esz¬közéről. A következőkben olyan módszerekkel foglalkozunk, ame¬lyek lehetővé teszik, hogy telefonon keresztül kössünk üzletet,

Olyan technikákról lesz szó, melyekkel elérhető, hogy aki a vonalmásik végén van, anélkül mondjon igenl az üzletre, hogy személye¬sen találkoztunk volna vele.

A tárgyalás szempontjából célszerű az eljárást, amelyet „telefo¬

nos üzletkötésnek'1 nevezhetünk, szakaszokra bontani. A fogásokkissé eltérnek attól, amiket személyes találkozáskor szoktak alkal¬mazni, ám az alapélvek lényegében azonosak, és mindenki sikerreltámaszkodhat rájuk, akinek üzletkötés a kenyere.

Előfordulhat, hogy minden szakasz egyetlen beszélgetésbe sűrű¬södik, éppen ezért mindegyiket egy elképzelt hívás egy-egy szeg¬menseként vizsgáljuk. Kgy üzletkötés persze lehel több hívás ered¬ménye is, és ugyanígy elképzelhető, hogy nem minden hívás tartal¬mazza mind a négy, későbbiekben tárgyalandó szakaszt.

Most vegyük sorra ezt a négy szakaszt! Ezek egységes egészeiképeznek: az első szakasz colja az, hogy eljussunk a másodikba, amásodiké, hogy eljussunk a harmadikba, és így tovább.

Az első szakasz: felmérés

Knnek lényege: az ügyféljelölted és te egyetértésre juttok abban.hogy kölcsönös érdeketek áttérni a következő szakaszra. Ez koránt¬semjelenti, hogy a vonal másik végén lévő személy meg akarja ven¬ni az árudat vagy szolgáltatásódat — erre legfeljebb a negyedik sza¬kaszban, a kötéskor kerülhet SóT. EZ itt még csak a felmérés szaka¬sza. Ebben csupán két dologról bizonyosodunk meg. Az egyik.hogy az ügyféljelölt kész tárgyalni velünk a termék vagy szolgálta¬tás potenciális hasznosságáról. A másik, hogy a szóbanforgó sze¬mély vagy eég olyan, amellyel van remény az üzlet megkötésére.

Más szóval végigkísérjük tárgyalópartnerünk átalakulását ..felte¬hető” ügyfélből (azaz olyan valakiből, akiről fogalmunk sincs, hogy

60

termékünk vagy szolgáltatásunk érdckclheti-e) „ügyféljelöltté”(azaz olyan valakivé, akiről már kiderült, hogy felébreszthető benneaz érdeklődés, hogy többet tudjon arról, amit kínálunk neki),

Illusztráljuk ezt az első szakaszt egy beszélgetéssel! A példaszerkezete bizonyára már ismerős. Az egyéni megközelítés változ¬hat, de a felmérő beszélgetés (amelyre természetesen csak akkor ke¬rül sor, ha elértük a döntéshozót, és némileg tanulmányoztuk is azillető céget) hangozhat valahogy így;

Kovács úr: Tessék, itt Kovács János beszél.Te: Üdvözlöm, Kovács úr! Kéri Péter vagyok az XYZ Widget

Corporationtöl. Ha megengedi, léltennék önnek néhány kér¬dést az önök szerkentyűszervizéről,

Kovács úr: Hadd szakítsam máris félbe, Kéri úr! A szerkentyű-szervizünkről egyáltalán nem kívánok beszélgetni.

Te: Tudja, Kovács úr, sokan mondták már nekem ugyanezt, mi¬előtt alkalmat adtak volna nekem arra, hogy beszélgessünk azajánlatom előnyeiről. Amit kérni szerelnék, az csak annyi,hogy fellőhessek önnek néhány gyors kérdést. Szabad?

Kovács úr: Nos — rendben van, kezdjünk neki!

Az ilyesfajta beszélgetésből származó információ rendkívül fontos,ésaz elsőből a második szakaszba való átmenet lehetőségéi jelzi. Éspersze, ha egyszer már észrevetted, hogy Kovács úr szán arra időt,hogy a szerkentyűkről beszélgessen veled, akkor ő már potenciálisszerkentyű-felhasználó, és így a beszélgetés elején tett megjegyzé¬se, miszerint neki nincs szüksége a termékről beszélgetni, aktualitá¬sát vesztette.

Ezzel szemben, ha ez a beszélgetés egy kissé másképpen zajlik,például így:

Te: . . . Amit kérni szeretnék, az csak annyi, hogy feltehessek né¬hány gyors kérdést önnek. Szabad?

Kovács úr: Nem! Engem egyáltalán nem érdeket, mit akar kér¬dezni, és milyen gyorsan. Minden jót! (Leteszi a kagylót.)

. . . akkor Kovács úr biztos, hogy nem lehel vevőjelölt Talán vala¬mikor még lehet, de hogy most nem, az biztos. O egy holt ág, ame¬lyik kívül esik a vadászterületeden. És ez rendben is van. Kell lennieholt ágaknak is, hogy máshol élőket találjunk. Ez is része az üzlet ésaz elet nagy körfolyamatának.

61

Összegezve: ebben a szakaszban azt mérjük fel. hogy akii felhív¬tunk, beleegyezik-e (akár csak hallgatólagosan is), hogy továbblép¬jen velünk, vagyis hajlandó-e beszélgetni velünk a termékről.

Második szakasz: interjú

Ebben a szakaszban puhatoljuk ki partnerünk szükségleteit, hogymeghatározhassuk, milyen ajánlatot tegyünk neki. Itt a személyesbeszélgetésnél megszokott módon kell eljárnunk. Nagyon kell fi¬gyelnünk arra, amit mond, mert az adatok, amelyek után érdeklő¬dünk, döntőek lehetnek, még ha a fontos és mellékes kérdéseket(például „Elnézést, melyik számmal beszélek?") gyors egymásután¬ban tesszük fel is. A kapott információk alapján kell kiválasztanod,melyik terméket, programot vagy szolgáltatást ajánlod majd az ügy¬féljelöltednek,

Ebben a szakaszban általában három típuskérdést szoktak felten¬ni. Am mielőtt kérdezősködni kezdenél, jó, ha sima átmenetként al¬kalmat adsz a beszélgetőpartnerednek, hogy egy kicsit többet tudjonmeg rólad.

Kovács úr: Nos , , . rendben van, kezdjünk neki!

Te: Kovács úr! Hadd mondjak néhány szót magunkról! Cégünkfél éve (két éve, tíz éve, kétszáz éve) működik, és tények sorabizonyítja, hogy mi vagyunk az egyik legjobb szerkentyű-üzem a világon. Hívásom egyik célja az, hogy megtudjak né¬hány konkrétumot az Önök vállalatának szerkentyűhasznála¬táról, Ez segítene bemérnem, hogyan tudunk konkrétan azönök hasznára lenni,

Kovács úr: Kérdezzen! Ne kíméljen!

Te: Köszönöm! (Első kérdés a múlt:) Dolgoztak-e önök valahais cégünk szerkentyűivel?

Kovács úr: Igen, egyszer, még 79-ben.

Te: És hogyan működött?Kovács úr: Hmm . . . Nem emlékszem, hogy problémánk lett

volna. Néhány évvel később aztán, csökkentették a költségke¬retünket . . . tudja, hogy van ez. Ámbár végül is visszaállítot¬tuk a szerkentyűiszervizünket.

Te: Hm! Ez érdekes. (Második kérdés a jelen:} És mit használnakmostanában?

62

Kovács úr: Nos. jelenleg az öreg Skípperoo-szerkentyüket hasz¬náljuk, amelyek nem igazán váltak be . , . éppen mostanábankezdtem el idegeskedni miattuk.

Te: Komolyan? (Harmadik kérdés a jövő:) Mondja csak: a lyuk-egyengető részlegük tegezett-e pótlólagos szerkentyűié1-használást a következő félévre?

Kovács űr: Furcsákat tud kérdezni! Éppen ma reggel beszéltemKerek Lacival a lyukegyengetőbői, 0 mondta, hogy lia beve¬zetik az új ly uk-újraegyengető eljárást, ki fogják használni azösszes elérhető szerkentyűidét, és könnyen lehet torlódás is,

ha nem figyelünk oda.

(Most, hogy megvan az információ, a második lépes a következőkszerint folytatódhat:)

Te: Bizony, ez meglehet. Tudja, számos tapasztalat bizonyítja,hogy ilyen helyzetekben mi tudtunk segíteni a két szerkentyű-típusunk valamelyikével, amelyekről éppen beszélni akartamönnek. Az első a termékskálánk csúcsa, az X-42-cs modell.

Kovács úr: Mennyibe kerül?

Te: Valamennyivel több, mint háromnegyed millió forint,

Kovács úr: TíZ. tál drágának tűnik ... Nem hinném, hogy érde¬kelni fog minket.

Te: Értem, Nos, a második, az X-43-as típus, amely szinténnagyszerű eredményeket biztosít, kicsit olcsóbb. Ez csak afelébe kerül az előbbinek, de történetesen ennek is nagyon jóka paraméterei és a lyukegyengető képessége is kitűnő. Lehet,hogy éppen erre lenne szükségük?

Kovács úr: Hmm , . . elképzelhető,

Sok hívás zárul a második szakaszban a vevőjelölt részéről történőmegerősítéssel, egy „ez jól hangzik” típusú válasszal. Ez lehetővéteszi, hogy átlépjünk a következő szakaszba.

A harmadik szakasz: bemutatás (prezentáció)

Ebben a szakaszban részletes tájékoztatást adunk termékünk vagyszolgáltatásunk előnyeiről, de legyünk óvatosak! Nehogy feltételez¬zük, hogy az üzletet már megkötöttük - ez még nem történt meg!

Eddig a pontig két dolgot már tudunk: az a személy, akivel be-

63

szélgetünk, igazi vevőjelölt, és kinyilvánította:elvileg elképzelhető,hogy termékünket vagy szolgáltatásunkat alkalmazni tudná. Mostvilágos, nyugodt, nem fenyegető stílusban rátérünk a termék vagyszolgáltatás legfontosabb jellemzőinek ismertetésére.

Pontosabban mire? — kérdezheted. Természetesen rengetegmindenről lehet beszélni az ügyféljelöltnek, de azok az informáci¬ók, amelyek döntőek lehetnek, három kategóriába sorolhatók. Ezeka következők.jellemzők, előnyök, bizonyítékok. Az X-43-as jellem¬zője lehet például, hogy könnyen tisztítható. Előnye, hogy megnö¬veli a termelékenységet lés nem az, hogy magas az input-output rá¬tája, mert ez csupán egy másik jellemző). Végül az X-43 kiválósá¬gának bizonyítéka lehet, hogy az egyik kereskedelmi magazin iparidíjra jelölte.

Mindhárom kategória fontos, de a jelölt érdeklődésének közép¬pontjában az előnyök állnak.

Számos üzletkötő összekeveri a fogyasztói előnyöket a másik kétkategória valamelyikével. A jellemzők és a bizonyítékok fontosak,

de a jelölt elsősorban arról szeretne hallani, hogy a termék vagyszolgáltatás milyen pluszt nyújthat neki. Ezért pontosan tudnod kell,

mik az előnyök, és képesnek kell lenned az érdeklődés iegeseké-lyebb jelére azonnal felsorolni őket.

Vizsgáljuk meg, miben különbözik az előny a jellemzőkről és abizonyUékokíól! Vizsgáljunk meg egy terméket, amit vesznek azemberek — és azt is, miért v eszik azt. Legyen ez a valami mondjuk.a zöld gumieipő!

Miért vesznek az emberek zöld gumicipőt? Nos, nézzük csak! Mivalójában az, amit vesznek?

Hosszú listát tennének ki azok a dolgok, amelyek a zöld gumiéi-pővel kapcsolatosak, A színe, a fazonja, a hegesztés erőssége, a talpvastagsága. Ám ez lenne a termék? Szerintem nem! Szerintem ezekcsak & jellemzői. Ezek a miért részei. Ezek nem adnak választ arra,

hogy valójában mi a termek.Létezik más elem is, amely a zöld gumicipővcl kapcsolatos be¬

szélgetések során előjön: mégpedig a gyártó cég hírneve. Olyasmik¬re lehet itt gondolni, mint az áruról a szájreklám során kialakult ked¬vező vélemény vagy az, hogy a zöld gumieipőt gyártó cég márnegyven éve jól működik, és a fogyasztói közvélemény-kutatásbanrendszeresen „csúcs” minősítést kap.

De ismétlem: ez csak egy tényező, amely hozzájárul a vevő dön-

64

téséhez, hogy megvegye azt a zöld gumicipőt. Persze Igen lényegestényező: a bizonyíték. De nem ez az, amit valaki ténylegesen meg¬vásárol. Fz ismét csak a miért része.

Helyesebb, ha ott keresgélünk a válasszal, milyen problémánkatfogja megoldani, ha lesz egy pár zöld gumicipőnk. Csúcsforgalmiidőben ücsörögsz egy cipőbolt kirakata előtt. Ömlik az eső. Tenisz-cipő van rajtad. Nézed a kirakatot, és meglátsz benne egy pár szépzöld gumicipőt. Úgy döntesz, ennyit igazán megengedhetsz magad¬nak. Bemégy a boltba, és megveszed. Mit is vettél valójában?

Száraz lábat!És ez a zöld gumicipő előnye!Ez az a tulajdonsága, amely miatt

a eipőbolt árusítja ezt a terméket.Mi az az eredmény, amely terméked vagy szolgáltatásod révén

elérhető? Kíméli ügyfeled pénztárcáját? Termelékenyebbé teszi azüzletét? Nagyobb nyereséget biztosít számára? Bármelyikről is le¬gyen szó, ezek mind-mind előnyök. Az előny nem ugyanaz, mint aválasz arra a kérdésre, hog\-an érhető el a megtakarítás, a termelé¬kenység, a profit. A „ hogyan ” érdekes és fontos kérdés, de az nemazonos magával az előnnyel.

A vevőjelölt (azaz a fogyasztó) szemszögéből a „venni vagy nemvenni’' kérdése egy egyszerű háromutas elemzésen múlik: egy olyanháromszögön, amelynek csúcsán az előnyök trónolnak:

ELŐNYÖK

BIZONYÍTÉKOKJELLEMZŐK

Előny; száraz lábbal érkezhetsz haza. Jellemző: vastag a talpa. Bi¬zonyíték: a sógornőd is erre a gumícipőre esküszik.

Próbáld csak ki! Alkalmazd a tipnsbeszcIgeiest saját termékedrevagyr szolgáltatásodra!

Miután (nem bizonytalankodó kifejezésekkel) ecsetelted az elő¬nyöket, áttérhetsz a jellemzőkre és a bizonyítékokra, melyek alátá¬masztják állításaidat. Nézzük csak, hogyan hangozhat ez a példánk¬ban!

65

Te: Kovács úr, hadd mondjak néhány szól a/ X-43-ról! (Előny:)Használatával közel 20 százalékos termelésnövekedést érhet¬nek eh (Jellemzők.) Ez azért lehetséges, mert kevesebb kar¬bantartást igényel, könnyen tisztítható és input-output rátájaa legmagasabb ebben a szerkentyűosztályban. (Első bizo¬nyíték:) Mindezek miatt a Havi Szerkentyű című szaklap az1 99 1 -es év topszerkentyűjévé választotta.

Lehet, hogy ez önmagában is elegendő, hogy jelöltünket levegye alábáról, ám ez egyáltalán nem biztos. Bemutatónk aládúeolásáhozezért mindig fel kell készülnünk további bizotnitékokkn!{refercucl-ákkal).

Te: Szeretnek néhány példát említeni arra, hogyan használjákmások az X-43-at. Molnár Zoltán például az Ellem EnoapyCorporatiónban kizárólag X-43 típusú szerkenty űket használ,

és azt mondta nekem, amíg a beszerzés az ő feladata lesz, sohanem fog mástól szerkentyűket vásárolni. Ami engem illet.szerintem ez a termék olyan, hogy az önök cége is előnyösentudná használni,

Az lenne a szép, ha ennél a pontnál Kovács úr — kezdeti kétkedésétmentegetve — lázasan érdeklődni kezdene, mikor juthatna hozzáleghamarabb 5000 db X-43-hoz. Sajnos, többnyire nem ez történik.Miután elmondtuk, hogy termékünk milyen előnyöket képes nyúj¬tani, számíthatunk arra, hogy egy-két kifogás következik,

Sok üzletkötő olyan igyekezettel próbálja bemutatni termékét,

hogy közben elfeledkezik akifogások szakszerű kezeléséről. Errőla harmadik fejezetben beszéltünk. Itt csak utalok rá, hogy a kifogás¬kezelés mesterhármasa (ismétlés, megnyugtatás, visszatérés) a tele¬fonos üzletkötés esetére is érvényes,

Tekintsünk át néhány tipikus kifogást, amellyel a telefonos üz¬letkötés során találkozhatunk, és nézzük meg, hogyan szerelhetőkle ezek!

Ha a jelölt próbálja húzni az időt, akkor a legjobb, hogy az ügylebonyolításának lépéseire konkrét menetrendet ajánlunk neki, tEz-által nemcsak te látod világosabban a következő lépéseket, hanemkiugraszthatod a bokorból a nyuLat, vagyis nyilatkozatra bírhatodazt a határozatlan partnert is, aki nem meri egyenesen megmondani.hogy a dolog egyáltalán nem érdekli.) 1la az a kifogás, hogy az áruvagy szolgáltatás túlságosan drága, akkor többnyire három válasz¬

tó

tási lehetőséged van. Az egyik, hogy elkezdheted ecsetelni egy ol¬csóbb verzió előnyeit (amint az példánkban is történt az X-42 he¬lyett az X-43 ajánlásakor). A másik, hogy különböző időtávokra ve¬títve, más-más arányosításban is bemutatod a költségeket (kimutat¬hatod például, hogy az X-43 az év folyamán végül is csak napi né¬hány centbe kerül ), A harmadik, hogy összehasonlítod áraidat a ver¬senytársakéval, illetve annak többletköltségéveli ha termékeid vagyszolgáltatásaid alkalmazása nélkül folytatják tevékenységüket.

Természetesen hallhatsz tétova vagy nem világos „kifogásokat”is, amelyek leszereléséhez nincs előregyártott megoldásod. Ilyenesetekben általában az a legokosabb, ha nyíltan megkérdezzük part¬nerünket, mi a valódi problémája. De vigyázzunk, mert az, hogy ho-

&an kérdezzük, döntő fontosságú.

Te: Kovács úr, úgy látja nem mondtam el valamit világosan azX-43-ró1?

( . . . van valami olyasmi, amit tudnom kellene a jelenlegi szer¬kentyüszervizdk rő1?)

( . . . van valami, amit esetleg elfelejtettem mondani arról, hogyhogyan növelhető az Önök termelése az X-43 segítségével?)

( . . . rosszul csináltam valamit?)

Sohase kérdezd a másiktól, hogy „mégértette-e”, amit mondtál! (Hza kérdés kényelmetlen helyzetbe hozza őt — ki az, aki szívesen be¬vallja, hogy nem ért valamit?) A bemutatott technika alkalmazásá¬val valami ilyesféle választ kapunk.

Kovács úr: Nem. Semmi problémám nincs önnel. Az egyetlendolog, ami nekem gondot okoz, az a , , .

. . . és ezek után Kovács úr megadja neked azokat az információkat,amelyek segítenek, hogy finomíts a megközelítésen.

Amint láttuk, vannak az átlagosnál is nehezebb kifogások. Elégnehéz például leszerelni egy ilyen kifogást:

Kovács úr: Tudja, az a helyzet, hogy éppen a múlt héten kaptunkmintákat az önök versenytársától, a Blatt worth Mach NineWidgettől. Ingyen kaptuk, mivel a bátyám náluk dolgozik.

Persze sok olyan kifogás is van, amely az átlagosnál könnyebbenkezelhető, különösen, ha amint alkalom kínálkozik rá, jelöltünketemlékeztetjük, hogy „mások is ugyanezt mondták, amíg , , , ”,

67

I!

Kovács úr: Mi itt a cégünknél a piros színi kedveljük, és vala¬mennyi szerkentyűjük, amelyeket eddig láttam, kék volt.

Te: Ma már ez nem probléma. Kovács úr! Számos fogyasztónkvan, aki jobban szereti a piros szerkentyűket, ezért megkezd¬tük az X-43-as gyártását a piros szín lizenketféle árnyalatá¬ban.

Akármi tegyen is a kifogás, ne feledkezz meg arról, hogy ezek azüzletkötési folyamat részei! Nem a személyed ellem agresszió jele.hogy Kovács úr bátyja a konkurens cégénél dolgozik. Hz csupánegyetlen a sok-sok kifogás közül amelyekkel naponta találkozolLesznek, amikel le tudsz szerelni, lesznek, amiket nem.

Ha pedig mindent helyesen csináltunk, gondolhatunk arra, hogyátlépjünk az üzletkötési folyamat utolsó szakaszába,

_L

A negyedik szakasz; az üzlet megkötése

Amikor a kötéshez közelítenek, az üzletkötök valamilyen oknálfogva hajlamosak hímezni-hámozni. Pedig ez teljesen felesleges.Amennyiben szakszerű volt az előkészítés, és ha a jelölt meggyőző¬dött, hogy a termek vagy szolgáltatás előnyei valóságosak, és ha 16-nyeges kifogásaira megnyugtató választ kapott, már nem nehézmegkötni az üzletet. A kezdeményezés hangozhat valahogy így is:

Te: Tudja, mit szeretnék, Kovács úr? Indítsuk el a papírmunkátmost, hogy a szerződés a jövő héten tető alatt legyen,

Mi itt a lényeg ? Az, hogy természetes módon feltételezzük, hogy azüzletet megkötjük, és olyan módon kérdezünk rá, amelyet a jelöltnem érez tolakodónak. Megpróbáljuk elindítani a papírmunkát,Ilyen egyszerű az egész.

Netán lehűtenek minket? Néha igen. De milyen más alternatívajöhet még szóba? Folytatni a csevegést arról, hogy a mi szerkentyű¬ink milyen gyönyörűek? Hiszen ezt már hallana a partnerünk!Kér¬dezz csak rá bátran a vételi szándékra! Azután hallgass, és várd kitürelmesen, milyen választ kapsz,

Természetesen nem mindenki fogja lecsapni a telefont ennél apontnál, de arra se számíts, hogy azonnal venni akarnak, és kérik amegrendelőlapot. Az első „lássunk már hozzá” kísérletedre adottválaszuk fogja meghatározni, mi lesz a következő lépésed a kötésfelé. Néhány megközelítés, amelyek közül választhatsz:

ÓS

Az olcsóbb modellt ajánló válasz; Meg tudom érteni, hogy této¬vázik, megvegye-eaz X-42-es típust. Háromnegyed millió fo¬rint bizony nagy pénz! Tudja, számos ügyfelünk ugyanígy ér¬zett, mielőtt megismerte volna az X-43-at. Ez egy valóban ki¬váló termék, és nagyon megéri az árál.

A jövőbe mutató válasz: Kovács úr! Egyebek mellett azért java¬soltam a szerződéskötés elindítását, hogy rögzítsük a kamat¬lábat. Úgy tűnik, hogy az árak szinte havonta nőnek, és én biz¬tos vagyok benne, a többletkiadást ön is szeretné elkerülni.

Az ösztönző válasz: Beszélhetnénk arról t Kovács úr, hogy szer¬ződést kötünk önökkel az első évre szerkentyűik ingyenesszervizelésére? (Megjegyzés: ha a kereskedelmi menedzser¬nek nehézségei lehetnek az ilyen manőverekkel, akkor ennéltalálékonyabb ötleteid is lehetnek ügyféljelölted jóindulatá¬nak megnyerésére. Beugorhalsz hozzá például minden szom¬baton, hogy lemosd a kocsiját, vagy felajánlhatod elsőszülöttgyermekedet rabszolgának a cégénél . , . )

Az igazoló válasz: Korábban már említettem, hogy Molnár Zol¬tán az Ellem Enoapy Corporatiöntől nagyon elégedett az X-43-mai. Mit szólna hozzá, ha összehoznám önöket, és módjalenne, hogy beszélgessen vele a termékünkkel kapcsolatos ta¬pasztalatairól? Beleegyezne ebbe?

A későbbi fejezetekben még szó lesz a h ideghívásokkal elérhető„találati” statisztikákról. A telefonos üzletkötésre is vannak teljesít¬ményadatok, amelyekhez viszony ítva mérni tudod az eredményes¬ségedet. 100 „teljes értékű hívást” kell lebonyolítanod (a fogalmatkésőbb még kibontom), hogy 50 ügyféljelölted legyen. Ezeknekcsak a 60 %-a komolyabb érdeklődő, és ennek a 60 %-nak is csakdurván a felétől remélhetsz üzletet.

Itt van néhány tipp, amelyek segíthetnek, hogy eredményeseb¬ben köss üzletet telefonon:

Állíts össze magadnak egy típusszöveg-sorozatot, amellyelmintegy szabványosítod a megközelítés módszeréi!

Kcszítsjegyzeteket!Hallgasd figyelmesen az ügyféljelöltet, ne szakítsd őt félbe, és

próbálj a fogyasztó fejével gondolkodni. Ismételd meg a kifo¬gásokat, így a másik léi láthatja, hogy eljutott hozzád, és megis értetted, amit mondott.

69

i

Igyekezz fenntartani társalgó hangnemet! Semmi sem taszítjajobban az embereket, mint az, ha azon kapják magukat, hogyegy géppel beszélgetnek,

Ne kezdd a beszélgetést mentegetódzéssel!

Készülj fel a leggyakoribb kifogásokra, és ne hagyd, hogy ezekváratlanul érjenek!

Soha ne téveszd szem dók hogy a telefonos üzletkötés során egyet¬len dologra kell fókuszálnod: az üzletre! Ne hagyd, hogy ettől aszándékodtól eltérítsenek! Ne hagyd, hogy elcsábítsanak a „nagybeszélgetések”! Haladj az egyik szakaszról a másikra, tudatosanösszpontosítva mind a négyre!

70

NYOLCADIK FEJEZET

„Hogyan csinálom?”

New York korábbi polgármesterének, Ed Kochnak volt szokása,hogy a város utcáin sétálva gyakran kérdezgette választóit: „Nos,hogyan csinálom?'1

Mit gondolsz, miért tette ezt?Őszintén szólva, elég nehéz munkája volt, és néha bizony nem

egyértelmű, hogy egy politikus jól vagy rosszul csinálja-e a dolgát.A polgármester állandó visszajelzést igényelt Ez segítette, hogyjobban végezze a munkáját

Képzeletben fordítsuk meg a képet! Mondjuk, hogy te sétálsz azutcán. Valaki odalép hozzád, és megkérdezi: „Mondd csak, hogyancsinálod?” Üzletkötői munkádra vonatkoztatva hogyan válaszolnálerre a kérdésre?

Az üzletkötői tréningeken azt tanítják, hogy ilyen esetekben légymindig deríts és pozitív, akárhogyan is állnak az ügyeid. Ha az ok¬tatódra hallgatnál, válaszod egyszerűen így csengene: „Minden re¬mekül megy!” De valóban ez lenne az őszinte válaszod? Mi lenne,ha egy kicsit pontosabban fogalmaznál?

Tegyük fel, hogy valami ilyesfélét mondanál: „Tegnap tizennégydöntéshozóval vettem fel a kapcsolatot, két találkozó időpontjábanállapodtam meg és egy üzletet kötöttem, amelyből Ötezer dollárütötte a markomat.” Ez sokkal jobb módja az önértékelésnek, mint¬ha csupán annyit mondanál: „FANTASZTIKUSAN MFNNEK A

DÓI.Ci A f VI!”Azt hiszem, az üzletkötők munkájának legelhanyagoltabb terü¬

lete a személyes teljesítmény pontos nyilvántartása. Sok ígéretes üz¬letkötő képtelen megérteni, mennyit árt magának azzal, hogy nemfoglalkozik ezzel. A számszerű nyilvántartást szükséges rosszkéntkezeli, ami csak arra kell, hogy a menedzsere ellenőrizhesse őt.

A következőkben olyan módszerekről lesz szó, amelyekkel jóközelítéssel prognosztizálhatod az eredményeidet. Bemutatom, ho¬gyan követheted a teljesítményedet úgy, hogy többé ne szorulj a me¬nedzsered segítségére. Ha ezt következetesen csinálod, negyedévreelőre megjósolhatod az eredményeidet, vagyis a sikereidet.

71

Először is: határozzuk meg, hogy mit értünk sikeren!

Ha meglátogatnál az irodámban, hosszú évek alatt összegyűjtöttplakettjeim és trófeáim széles választékát láthatnád. MindenJeleelőfordul ott a kicsiny plakettól, melyet egy kisebb sikeres be¬mutatómért kaptam, egészen a nagy plakettig, amelynek eléréséhezsok év munkájára volt szükségem. Mindezeken kívül egy kiemelke¬dően jó előadásomért egyszer még egy nagy amerikai zászlóval ismegajándékoztam magam. (Emlékszel, mit mondtam egy korábbifejezetben az önfejlesztésről, az Önmegújításról? Ennek része ön¬magunk dicsérete és jutalmazása is.) Fantasztikus látvány! Mindenáldott reggel körülhordozom a szememet rajtuk, elismeréssel gon¬dolok saját magamra és arra, mi mindent Teljesítettem,

De tudod, mi a szépséghiba mindebben? Az, hogy ez a sok elis¬merés együttvéve sem elegendő ahhoz, hogy valamelyest is hozzá¬járuljon számláid kiűzetéséhez, A munka végső elismerése végül isa pénz, és nem a plakettek.

Ha profi üzletkötő vagy, akkor tudod: az a legfontosabb, hogy ál¬landóan, minden egyes napfoglalkozzaz üzlettel, A világ valameny-nyí elismerő oklevele mit sem ér, ha nem tudod kifizetni a számlá¬idat, Számodra a legnagyobb jutalom az üzlet megkötésével végző¬dő találkozó.

Többször is hangsúlyoztam, hogy sikereid kulcsa az ügyfelkere¬sés. Nézzük meg hát, mit is jelent ez valójában egy egyszerű táblá¬zat segítségével!

Naptárad egyik üres lapjának a tetejére készítsd el a következőfejlécet:

T TH I L KEz a táblázat része a hideghívásaid nyilvántartásának. Ha elol¬

vastad ezt a könyvet és alkalmazni kezded a hideghívási techniká¬kat, vezesd a nyilvántartást 21 napon át! Ha mindennap gondosankitöltötted a rubrikákat, a huszonegyedik napon már sokkal sikere¬sebb leszel a telefonos ügyfélkeresésben.

Nézzük, mit jelentenek a betűk! Az első oszlop „T” betűje az az¬napi, kapcsolást eredményező tárcsázások számát jelenti. Ha példá¬ul egy hétfői napon bemegy az irodádba, felemeled a kagylót, és anap végéig sikerül elérned tizenöt céget, akkor tizenöt eredményestárcsázásod volt.

Más szóval: minden esetben, ha tárcsázásod eredményekem a

72

vonal másik végén valaki felvette a kagylót és bejelentkezett: „Hal¬ló, itt az ABC Company”, vagy más hasonló szöveggel, akkor húzolegy vonalat a „T” oszlopba. Ha egv’ nap kétszázszor tárcsázol, de azállandó foglalt jelzések, félrekapcsolások, vonalmegszakadások ésfantasztikus balszerencséd miatt csak egyetlen cég bejelentkezéséthallod, akkor aznap csak egyetlen vonalat húzol be.

Nagyon fontos, hogy minden egyes kapesolást feljegyezz! Mégakkor is behúzhatsz egy vonalat, ha a „Halló, itt az ABC Company”bejelentkezés után rögtön az következik: „Nem veszünk semmit!”

A másik oszlop már Inkább függ tőled. Ha a titkárnő, a telefon¬kezelő vagy bárki más felveszi a telefont, akkor neked egy bizonyosszemélyt kell keresned, akár név szerint, akár a beosztása alapján.Az illető lehet kereskedelmi menedzser, marketingvezető vagy bár¬ki más döntéshozó, akivel üzleti találkozó időpontjában lehet meg¬állapodni. Minden egyes esetben, ha sikerült a döntéshozóval be¬szélned, húzol egy vonalat a „TH” jelű második oszlopba. (A TH a„teljes értékű hívás” rövidítése.)

itt még nem számít, megáilapodlatok-e egy találkozóban. Az alényeg, hogy a döntéshozót elérted, és ez máris teljes értékű hívás¬nak számít.

Valahányszor eljutsz az ügyféljelöltig, minden bizonnyal bedo¬bod legjobb időpontegyeztető módszeredet. (Mielőtt elkezded fel¬jegyezni a hí vasaidatJó, ha megfogalmazod saját típusszövegedet,és addig gyakorolod, amíg véreddé nem válik,) Minden egyes eset¬ben, ha sikerült megtalálnod ügyféljelölted számára a leginkábbmegfelelő megközelítési módot, amely azután személyes találkozóteredményez, behúzhatsz egy vonalat az „1” jelű harmadik oszlopba,amely megbeszélt időpontot jelent.

A kél utolsó („[/' és „K” jelű) oszlop aznapi látogatásaid és(meg)kötött üzleteid rögzítésére szolgál. Természetesen ezek nemfeltétlenül az ugyanazon a napon történő telefonhívások eredmé¬nyei. Lehet, hogy két hónapja beszéltél valakivel, és csak a ma reg¬geli időpont volt alkalmas a számára.

Ha a munkanapod végén összeadod minden oszlopban az aznapkiérdemelt vonalakat, az alábbi táblázatot kapod, amely tükrözi azaznapi munkádat:

T TH I - L K2 115 5 1

73

Valahányszor vázoltam ezt a módszert, a legtöbb üzletkötő első dol¬ga volt kérdéseket zúdítani rám; „Mi van, ha üzenetrögzítő veszifel? Mi van, ha a hívott fél azonnal leteszi a kagylót, amint találko¬zót próbálok kérni tőle? Mi van, ha rögtön leteszi a telefont, mielőttmegtudhatnám, kivel beszélek?” A tanácsom ez: alakítsd ki magad¬nak a saját nyilvántartási rendszeredet, és utána tarts ki mellette!Gondolj arra, hogy minden egyes tárcsázás a javadra szolgál!

„Az én javamra? Hogyan értsem ezt? Hiszen a példában bemu¬tatott tizenöt hívásból csak egy volt sikeres! Hogy a csudában segítnekem tizennégy visszautasítás?”

Ezzel a kérdéssel eljutottunk a legnagyobb lelki gáthoz, amellyelegy üzletkötő találkozhat és gyakran találkozik is. Iliszcd-e, vagysem, de az a tizennégy visszautasítás valóban segít neked! Hogy ho¬gyan?

A következő példa egy valóságos üzletkötő valódi adatait tartal¬mazza, a könnyebbség kedvéért kerekített számokkal. Tizenháromheti nyilvántartás alapján az illető a következő összegző adatokatkapta:

T TH I - L K300 150 50 50 5

Egy véletlenszerűen kiragadott hét adatait mutatja a következő táb¬lázat:

T TH I ~L KH 12 6 1

10 5 29 6 t

10 4 115 6 0

1 0K 2 1

$Z 1 0CS 0 0P 1 0

56 27 5 5 1ossz.Mivel a jutalék megkötött üzletenként 6000 dollár, a tizenhárom hét

74

alatt az illető összesen 30 000 dollárt keresett. A példából láthatjuk,hogy tulajdonképpen minden tárcsázás 100 dollárnyit ért a számára,még akkor is, ha elsem jutott a döntéshozóig' Túlságosan leegysze¬rűsített ez a logika? Nem hiszem. De próbáljunk meg fordítva gon¬dolkodni!

Tudod, hogy öt megkötött üzlethez ötven embert kell felkeres¬ned. Ezzel az aránnyal kell számolnod. Hogy honnan tudod? A sajátszámaidból; és ha pénzt szeretnél keresni, figyelni kell azokra.

Ahhoz, hogy ötven embertől időpontot kapj, százötven hídeghí-vást kell lebonyolítanod.

Ahhoz, hogy százötven teljes értékű hideghívásod legyen, há¬romszázszór keli sikeresen tárcsáznod, vagyis valakit elérned a vo¬nal másik végén.

Eszerint valamennyi hívás, mint a teljesfolyamat része, pénzthoz neked, mert a folyamat bármely elemet kihagyva egyszerűennem lehetsz sikeres.

Sok üzletkötő ösztönösen ráércz erre, de nem tudja világosanmegfogalmazni az elvet. Mi most ezt tettük. Előnyödre használha¬tod ezt a módszert, ha megérted — figyelemmel kiséred - velea teljesítményedet.

Tegyük fel, hogy a következő 13 hét folyamán hatezer dollárralszeretnéd növelni a bevételedet. Ez egyetlen megkötött üzlet jutalé¬kának felel meg. Ha megnézzük a táblázatunkat, akkor azt látjuk,hogy összesen hat megkötött üzletet kell ehhez produkálnod. Tu¬dod, hogy öt üzlethez ötven látogatást kell termed — de most a célodhal üzlet. Ezért a találkozók szárnál öt vénről hatvanra kell növelned.Nézzük, hánv telefonhívás kellett az ötven találkozóhoz? Összesenháromszáz. Némi számolással kihozhatod, hogy hatvan találkozó¬hoz száznyolcvan teljes értékű hívás kell, ehhez pedig összesen há¬romszázötven hídeghivás kezdeményezése szükséges. Így tudod el¬érni a célul kitűzött hat üzletet tizenhárom hét alatt.

Nézzünk egy másik egyszerű példát! A menedzsered azt szeret¬né, ha megkötött üzleteid számát összességében tíz százalékkal nö¬velnéd. Kezdheted azzal, hogy a hideghívásaid számát növeled. Hatíz százalékos növekedés háromszázharminc hívást jelent, indíts ez¬zel! Vagy ha úgy jobban tetszik, tudod, hogy a teljes értékű hívásokaranyán kell javítanod, vagyis háromszáz hívásból százötven he¬lyett százhatvanöt esetben kell eljutnod a döntéshozóig. Ez is tízszázalékos növekedést jelenthet. De dönthetsz úgy is, hogy a kötó-

75

sek arányát kell növelned: ahelyett, hogy öt emberrel kötsz üzletetaz ötven közül, azt kel! célul tűznöd, hogy ugyanezt hat emberrelteszed, és ebben az esetben sokkal határozottabban fogsz törekednia sikeres kötésre, mert világosan látod cgy-egy kötés fontosságát éshatását a teljesítménymutatódra.

Mindezzel arra szerettem volna rámutatni, hogy a főbb arányokmegértésével és folyamatos követésével jelentősen fokozhatod azeredményességedet. Mivel nem kell a sötétben rapogatódznod a„több kötés” érdekében, pontosan tudni fogod, mit kell tenned ne¬ked {neked, és nem egy absztrakt, statisztikai átlagot reprezentálóüzletkötőnek) ahhoz, hogy elérd a célul kitűzött eredményeket.

Persze a világ összes telefonon megbeszélt találkozója sem segít¬het rajtad, ha képtelen vagy egy üzletet megkötni! Más oldalról na¬gyon lényeges megjegyezni, hogy bemutatási jártasságod szerepé¬nek túlbecsülése is visszaüthet. A kulcs: az újabb és újabb ügyfélje¬löltek keresése! Ezt kell tenned — a céljaidnak megfelelő sebesség¬gel és szinten.

Egy velünk kapcsolatban álló cég egyik üzletkötője elpanaszolta,hogy bizonyos időn belül kilencvennégy hívást kezdeményezett, deabból nemhogy üzlet, de egyetlen találkozó sem született. Nemmeglepő, hogy hamarosan ott is hagyta a céget És mi derült ki? Az,hogy valójában fel sem tárcsázta az első oszlopban feltüntetett szá¬mú ügyféljelöltek nagy részét! Legalább annyi időt töltött adatainakkozmetikázásával, mint telefonálással. És most jön a hatvannégys¬zer dolláros kérdés: mit gondolsz, kit tett lóvá ezzel? A menedzse¬rét? Vagy netán saját magát?!

Mivel ennek a könyvnek az a legfontosabb célja, hogy üzleti talál¬kozók megbeszéléséhez adjon segítséget, ezért a bemutató kérdése¬ivel nem kívánok részletesen foglalkozni. Ezzel együtt mégis szíve¬sen adnék néhány velős tanácsot arra nézve, hogyan is hasznosítha¬tod legcélszerűbben az idődet az üzletkötési folyamatnak ebben afontos fázisában.

Minden egyes találkozó után írd le a fontosabb tapasztalatokat ésfeladatokat! Próbálj meg válaszolni a következő kérdésekre: Mi volta célod? Sikerült elérned? Mit tettél a tervezeti folyamatkövetés ér¬dekében? Mikor térsz vissza az ügyre — a jövő héten, a jövő hónap¬ban, a jövő évben?

76

A feljegyzést helyezd el az irattáradban, és vezesd be naptáradbaaz ezzel kapcsolatos időpontokat, vagy alakíts ki egy egyszerű ha¬táridő-nyilvántartó rendszert. Gondoskodj arról, hogy feljegyzéseidalapján bármikor vissza tudd keresni bármely találkozófeljegyzésitJó, ha néhány személyes információt is tartalmaznak az ügyféljelöl¬tedről!

A közelmúltban végeztünk egy felmerést. Ez azt mutatta, hogyhat fontos tényező van, amelyek alapján a megkeresett ügyféljelöl¬tek döntenek, hogy kötnek-e üzletet az őket felkereső üzletkötővelvagy sem.

A megkérdezett ügyféljelöltek valamennyien hideghívassal ke¬rültek kapcsolatba az üzletkötővel, vagyis korábban fel sem merültbennük az igény a kérdéses termék vagy szolgáltatás iránt. íme, azeredmény! Azt hiszem, érdekes tanulsággal szolgál.

A hídeghívassal megnyert ügyféljelölt számára a személyesmegjelenésed a legfontosabb tényező, ami eldönti, hogy köt-e veledüzletet. Üzleti sikered szempontjából kétségkívül az első hatvanmásodperc a legfontosabb. Az első benyomás rendkívül sokat szá¬mít! Hogy hogyan viselkedsz ebben a döntő, első percben, sokkalinkább meghatározza, eredményes leszel-e, mint gondolnád. Fon¬tos, hogyr jól nézz ki, és hogy jól is erezd magad. Ha nem így van,kudarcra vagy ítélve!

A megjelenést fontosságban a kézfogás követi. Sokan azt gon¬dolják, ez nem is olyan lényeges. Pedig az ügyféljelölt szereti érez¬ni, hogy az üzletkötő magabiztos, akézfogás pedig ennek tükre. Egyhölgynek is, a férfiakhoz hasonlóan, határozott stílusban kell kezetfognia. Ha hideg a kezed, zsebre dugva melegítsd fel, mielőtt be¬lépsz ügyféljelöltedhez. (Ha a kezed hajlamos az izzadásra, keressolyan szén, amely segít e problémádon.) A lényeg az, hogy kéz¬nyújtásod és kézfogásod erős és magabiztos legyen.

A harmadik fontos tényező az üzletkötő beállítottsága és sajátterméke iránti lelkesedése. Ha valóban hiszel a termékben, ha csil¬logó szemmel beszélsz róla, jelölted sokkal szívesebben figyel rád.Rendkívül fontos, bogy szavaid tükrözzék a lelkesedésed.

A testtartásod szintén számít. Ez a negyedik legfontosabb ténye¬ző, Hz mindaddig nem tűnik olyan fontosnak, nem gondolkozol elazon, hogyan is ülj a széken, ha valakivel tárgyalsz. Ha lomhán el¬ereszted magad, vagy ha túlzottan merev vagy. rossz benyomást te¬

szel. Csaknem minden könyvet elolvastam, amit a testbeszédről és

77

a nem verbális kommunikációról írtak. Teljes az egyetértés abban,hogy a kommunikációnak csupán mintegy harmincöt százaléka ver¬bális, vagyis szóbeli, a nagyobb rész — hatvanöt százalék — pedignem verbális. Ennek megfelelően jó, ha átgondolod, mit is „üzensz”a másiknak azzal, ha lomhán elnyúlsz a fotelbaji, vagy ha olyan me¬reven ülsz, mintha kardot nyeltél volna. Bizonyára észrevetted mármagadon, hogy minél nyugodtabban folyik a tárgyalás (cs minél in¬kább közeledsz az üzlet megkötéséhez), annál nyugodtabbnak érzedmagad és természetesebben tudsz figyelni a másikra. Próbálj meg abemutató során végig ilyen lenni! És ha már benne vagy, miért nemidőzíted gondosabban a szüneteidet miért nem fogod magad vissza,

hogy néha-néha ajelölted is szóhoz jusson? Ez ugyanis arra utalna.hogy' érdeklődést mutatsz az iránt, amit ő mond. A megfelelő test¬tartás és viselkedés gyorsan és eredményesen közvetíti ezt a másik¬nak.

A beszéded tempójatényező. Ez természetesen egységei alkot a termékbe vetett hited¬del. Hinned kell a termékben és ennek a hitnek át kell ülnie a hig¬gadt, magabiztos stíluson is! A gyors beszédű üzletkötők gyakranklisészövegeket hadarnak, amivel senkit sem tudnak meggyőzni.Neked semmiféle rejtegetnivalód nincs. Használd ki nyugodtan arendelkezésedre álló időt! Magyarázd el részletesen, hogy miért isnagyszerű a te terméked!

Felkészültél a megdöbbentő lényre? A bemutató tényleges tartal¬ma önmagában csupán a rangsor hatodik helyén áll! Mit mond ezneked? Azt, hogy a részletek megfogalmazása sokkal kevésbé fon¬tos, mint az a mód, ahogyan saját magadat „eladod". Az, hogy ké¬pes vagy-e közvetíteni a legfontosabb üzenetedet, már abban a pil¬lanatban eldől, amikor belépsz az irodába. Ehhez nem szükségesórákat ott tokened és beszélned, prospektusokkal felfegyverkezve,

Persze, elismerem, hogy ha semmit sem tudsz a termékedről ésreménytelenül esetiesz-bot]asz, valószínűleg nem fogsz túl sok üz¬letet kötni. Ennek ellenére vizsgálataim azt mutatják, hogy ha őszin¬tén hiszel abban, amit csinálsz, az emberek inkább elfogadják, hogyte is csak emberi lény vagy, és nem teszik szóvá, ha véletlenül el¬akadsz a bemutatódban. Más szavakkal: ha azt mondod az ügyfél¬jelöltednek, hogy „sajnálom, de ebben tévedtem” vagy azt. hogy„őszintén szólva nem tudom a választ erre a kérdésre”, még mindig

lelkesedéssel kombinálva — az ötödik

78

nagyobb esélyed van arra, hogy üzletei köss, mintha sima vagy,mint az üveg, de nem feltétlenül hiszel a termékedben,

Mint láthatod, a bemutatón mondott konkrét szavak csupánegyik, és nem is a legfontosabb részét teszik ki annak, ami egy üz¬letkötés során történik. Tudjuk, hogy a bemutató számít, de semmi-képpen sem szabad eltúlozni a jelentőségét.

***

Ideje, hogy szót ejtsünk a termékről is!Legyen szó telefonrendszerről, másológépről, óráról, ablakról,

szőnyegről, bútorról -mindezekben van valami közös vonás, ami¬re mindig emlékezned kell. Az, hogy mind afogyasztók szükségle¬teit hivatottak kielégítem. Ha egyszer felismerted ezeket a szükség¬leteket és megmutatod az illető személynek, hogy az általad ajánlotteszközzel hogyan lehet ezeket kielégíteni, a termék ilyen vagyolyan volta már nem számít.

Sajnos, sok üzletkötő túlbecsüli termékének jelentőségét, miköz¬ben elfeledkezik arról, miért vásárolnak az emberek, nevezetesen: avevőjelölt és az üzletkötő között kialakult bizalomról. A jelölt bízikabban, hogy az üzletkötő meg tudja oldani a problémáját, bízik ab¬ban, hogy az üzletkötő cége szállítani tudja, amit ígért.

Az egész azon múlik, síkerül-e elnyerned a bizalmat az ismerke¬désnek abban a bizonyos igen fontos elsőfázisában.Fordíthatszany-nyi időt és energiát, amennyit csak akarsz, hogy fantasztikus bemu¬tatót tarts, hogy legyen mindenféle előregyártott nagyiap-ábrád, deha nem megfelelő módon hasznosítod azt a bizonyos első néhánypercet, sikertelen leszel.

Most pedig foglaljuk össze, amit megtudtunk! Azt láttuk, hogyüzletkötési stratégiád tervezésénél az eredményes ügyfélkeresésrekell a legnagyobb hangsúlyt fektetned* Más területek, így például abemutató fontosságának túlhangsúlyozása akadályozhatja, hogy alegfontosabb sikertényezőre összpontosítsunk, vagyisazúj jelöltek¬kel történő első kapcsolatfelvételre.

falán még ennél is fontosabb tapasztalat, hogy ügyfélkeresési te¬vékenységed pontos nyilvántartásával napról napra követni tudod,hogy milyen eredményes vagy.

íme egy jól alkalmazható ökölszabály: ha azt tapasztalod, hogy

nem tudod tartani a 20-5-1 arányt (vagyis azt, hogy húsz hívásból 5találkozót és egy üzletet nyersz), akkor valószínűleg rosszul csi-

79

nálsz valamit. Lehet hogy az üzleti bemutatóval van baj, esetleg akötést rontod cl. Az is lehet hogy nem vagy eléggé eredményes ahideghivasban. Ám mindennél rombolóbb az eredményességedre,ha nem szánsz elég időt az ügyfélkeresésre.

1la valami problémát látsz, vizsgáld meg a munkád! Légy önma¬gad menedzsere! Profi üzletkötőként a saját kialakult adataid alap¬ján kell felmérned, mennyire csinálod jól. Ha egyszer kidolgozod atényszámaidat és az eredményességnövelés módszereit, az általamkörvonalazott nyilvántartás igen hatékony eszköze lehet annak.hogy a kérdésedre — „Hogyan csinálom?” — válaszolni tudj.

A következő fejezetben azokkal az utakkal, módokkal foglalko¬zunk, ahogyan ezt a stratégiát valamint a könyvben leírt egyébstratégiákat átültetheted mindennapi üzletkötői munkádba.

SO

KILENCEDIK FEJEZET

A kerék újrafeltalálásának veszélye

Üzletkötői pályám kezdetén meg voltam győződve arról, hogyegyetlen más üzletkötőhöz sem fogok hasonlítani ezen a földön --

én más leszek. Mire taníthatnak ezek engem? Elindultam üzletet ke¬resni anélkül, hogy egyetlen telefonhívást is megeresztettem volna.Naponta útnak eredtem, róttam az utcákat, és azt vártam, hogy csakúgy ölembe fognak hullani az üzletek.

De hiába vártam. Nem voltak előzetes információim, hová érde¬mes mennem, az ügyféljelöltjeim viselkedésében nem láttam sem¬miféle szabályszerűséget, nem vettem észre, hogy többnyire azértutasítanak el, mert úgy igazából sohasem kérek tőlük semmit, éppencsak felveszem velük a kapcsolatot. Ha alkalmaztam volna azokataz üzletkötési technikákat, amiket már akkor is ismertem, valószí¬nűleg sokkal sikeresebben indulhattam volna a pályámon.

Üzletkötőként nem kell újrafeltalálnod a kereket! A kipróbált üz¬letkötői technikákat kell alkalmaznod. Ezek meghozzák a sikert.Hogy illusztráljam ennek fontosságát, elmesélek egy szomorú tör¬ténetet.

***

Egy időben telefonos ügyfélkercsést oktattam New York egyiknagy állásközvetítő ügynökségen. Olyan emberekkel dolgoztam,akik saját területükön már több tréningen is részt vettek, de eddignem sok sikerrel. A foglalkozás első napján volt bennem némi féle¬lem, mivel tudtam, hogy a módszer, amit ajánlani akartam, jelentősváltozást igényel a résztvevők eddig alkalmazott taktikájában. Aligkezdtem cl körvonalazni nézeteimet az általános üzletkötői maga¬tartásról, egy fiatal hölgy (nevezzük Jíllnck) felemelte a kezét, és eztmondta:

— Mr. Schilfman, én már a világ valamennyi technikáját kipró¬báltam, beleértve az önét is, és most valami egészen másban hiszek,mint amit ön leírt. Én ezt nem fogom alkalmazni. Úgy gondolom,ez az én esetemben nem működik.

(Később kiderült, hogy nem igazán próbálta ki a módszert. Le-

81

i

!hét, hogy talált valami hasonlót, de a? nem az enyém volt. És amimég ennél is fontosabb: mégnem volt olyan régen üzletkötő, hogybármely rendszernek is valós esélyt adhatott volna, hogy működjéka számára )

Ránéztem egy pillanatra. Tudtam, hogy nincs igaza. Odasétáltamhozzá, és azt mondtam:

Szeretném, ha megtenne valamit a kedvemért: a következőhuszonegy napon ál követi azt a programot, amelyet ma itt előadok.Azt szeretném, hogy rendszeresen kövesse. Ajánlok némi Ösztön¬

zést.És még mielőtt tiltakozhatott volna, a kezébe nyomtam egy száz¬

dolláros bankjegy egyik felét, A másik felét magamnál tartottam az¬zal, hogy amennyiben a következő hetekben az instrukcióim szerintjár el, megkapja tőlem az elért eredménynői függetlenül abankjegy másik felét is.

Mielőtt még lovábbmerménk. megnyugtatok mindenkit, hogyJill elnyerte a 100 dollárt, és ő lett a stáb sztátja. 1 Iogy mi olyan szo¬morú ebben? Olvass csak tovább!

A céggel való megállapodásom igen egyszerű volt. Három hóna¬pon át minden csütörtökön odamentem délután Ölre. Az iroda napizárása után leültem az üzletkötőkkel, és megbeszéltük a problémái¬kat.

Az első héten semmi különös nem történt. A bemutatóm utánimásodik csütörtökön azonban kissé korábban érkeztem, és észrevet¬tem néhány embert, akik a saját írott segédanyagát használó Jillt fi¬gyelték. Addigra Jill már megvalósított sok mindent a javaslataim¬ból: például vett egy kazettás magnetofont, és elhelyezett egy tükröta munkaasztalán. Mindezek következtében igen gyorsan haladt, ésemelkedése szenzációként hatott.

Aznap délután az egyik fiatal üzletkötő. Marcia, hozzám lépett,és így szólt:

— f igyelje csak, mit csinál Jíll! Az előre megírt típusszövegétolvassa. Mindenben követi az Ön tanácsait, és nagyon sikeres lett!

És tovább ömlengett Jill nagyszerű teljesítményéről.Fantasztikus, hogy mindent pontosan úgy csinál, ahogy azt ön

elmondta; és mindéz működik!Sosem hittem volna, hogy van ilyen,Erre megkérdeztem tőle:— És ön miért nem követi ezt a módszert? Hogy áll a bevétele?

Nem tudna jobbítani azon, ahogyan most csinálja?(Tudtam, hogy nem jói dolgozik.)

82

Én mindig készen állok a jobbításra.— Hát akkor miért nem csinálja?Hallgatott egy darabig, majd így szólt:— Úgy érzem, az én esetemben ez nem működne. De annyi biz¬

tos, hogy nagyon izgalmas dolog Jjllt figyelni, ahogyan ö csinálja.Ezzel otthagyott.Hát nem szomorú ez a történet?

***Ennek a módszernek az ereje abban van, hogy a stáb bármely tagjameg tudja csinálni azt, amit a csoport sztárja. Semmiféle különlegestehetséget nem igényel, hogy valaki egy előre leírt szöveg segítsé¬gével telefonáljon. Őszintén: ugye nem igényel semmilyen titokza¬tos képességet, hogy ily módon valaki sikeres legyen? Mindösszeállhatatosságra van szükség és arra az erős akarásra, hogy az embera saját menedzsere legyen.

Mondok egy másik példát is. Amikor egy ingatlanközvetítő cég¬nél dolgoztam, kiszámítottam, hogy egy bizonyos John nevű üzlet¬kötő 1 5 dollár körüli órabérért dolgozott napi 8 órás munkaidőben.(Könnyen kiszámíthatod te is az órabéredet, még ha nem is ilyenrendszerben dolgozol Vedd a naponta ledolgozott órák számát —ami a hulladékidőkkcl együtt úgy kilenc óra lehet —, szorozd megaz éves munkanapok számával, és oszd el ezzel a számmal az egészévben felvett keresetedet! Ez a dollár/óra összeg rádöbbenthet,mennyit is ér számodra egy óra, és így egyszeriben mást fog jelen¬teni számodra az eredményesség.) John ezt mondta nekem:

Naponta tíz hívást bonyolítok le, ebből öt találkozót tudok el¬érni. Ezekből általában egy végződik üzletkötéssel. Ez fantasztikusarány, de mégis szeretném a kötéseim számát növelni. Mit csinál¬jak?

- Mondd, miért nem növeled meg mindennap eggyel a hívásokszámát?

— Naponta eggyel? De hiszen az sehová sem vezetne!— Nos, tudod növelni a hívásokat napi tízzel?— Á, dehogy!— Es napi eggyel?

Hát az bizonyára menne - mondta John kissé türelmetlenül—, de azt már most megmondom, hogy ennek semmiféle hatásanem lesz a jövedelmemre.

— Számítsuk csak ki! — mondtam, és felvettem a számológépetaz asztaláról

83

Bárki kitalálhatja, hogy mire jutottunk. Ha John csak egyetlentöbbicthívásl bonyolít le naponta, az heti öl hívást jelent. Mindezcsekély többletmunkával. Ez havonta húsz hívás. 11a marad a magasarány (és ezen a napi egyetlen többlethívás valószínűleg nem fogrontani), ez két többletüzletet, azaz 10 000 dollár jutalékot jelent. Ezaz érv hatott, és John valóban megcsinálta azt a napi egyetlen több¬letet.

Te ismered a saját számaidat? Tudod, hogy nálad hány híváseredményez egy megkötött üzletet? Mindezek ismeretében ugyanismeghatározhatod, hogy mennyi pénzt fogsz keresni minden egyesévben. Hogy hogyan? Úgy, hogy készítesz egy tervet reális célok¬kal, majd állhatatosan kitartasz mellette. Lebonyolítod a szükségesszámú telefonhívást, megbeszélsz annyi találkozót, amennyire

szükséged van, és annyi üzletet kötsz meg egy évben, amennyit ter¬

veztél.Miért nem így dolgozik sok-sok üzletkötő?

Ennek a könyvnek a megvételével és elolvasásával te már bizo¬nyítottad, hogy jobban akarod csinálni, Hz az első lépés a sikerhezvezető úton. Következetesen támaszkodva rá ez a könyv jelentősenfokozhatja az eredményességedet. Következetlenül használva vi¬szont, ha tanácsait, módszereit nem vagy hajlandó beilleszteni saját,személyes munkastílusodba, nem sokat nyújthat. Melyik megoldáskedvezőbb számodra? Azt gondolhatnád, erre könnyű válaszolni,

De nem könnyű. Sok üzletkötő küszködik ezzel a válasszal.Boncoljuk csak tovább a kérdést! Miért vallanak kudarcot az üz¬

letkötők?A legfőbb ok. hogy gyakran újból fel akarják találni a kereket.

Ahelyett, hogy alkalmaznák azokat a módszereket, amelyek már bi¬zonyítottan működnek, inkább saját fejük után mennek.

Az eredmény? Elveszítik az üzletet. Az üzletkötésnek nincsenegyszerű módja. Van viszont egyszerű mód arra, hogy rend¬szerezzük azokat a tényezőket, amelyek miatt az üzletkötők siker¬telenek. Nagyon hasznos, ha mindenki beírja a munkafüzetébe azta betűszót, amely c tényezők kezdőbetűiből rakható össze:

F B K SzAz „F" a félelmet jelenti. Ha valaki (Marciéhoz hasonlóan) azt

84

mondja, hogy „ez a módszer a számomra nem működik”, akkormeggyőződésem, hogy (legalábbis az adott személyt illetően) való¬ban nem is fog működni, Es vajon te hogyan vélekedsz róla? Jó, hatudod, hogy egy új módszer sohasem működik olyan valakinél, akibegyullad még a gondolatától is annak, hogy valami újba kezdjen.

A másoktól való félelem korlátozza a mozgásterünket, hélünk at¬tól, hogy mások mit fognak szólni, hélünk a versenytől. Félünk avisszautasítástól. Jóformán valamennyi üzletkötő, akivel csak be¬széltem, bevallotta, hogy a félelmek között nála a visszautasítástólvaló félelem szerepel az első helyen. Legyünk őszinték; a visszauta¬sítás valójában ijesztő! Ez így van, és ezen nem tudok változtatni.Egy ismeretlen ügyféljelölt negatív reakciójától való félelem az üz¬letkötési folyamat szerves kísérője, olyasmi, amivel az üzleti prob¬lémák profi kezelőjeként számolnod kell. Újból és újból kapcsolat¬felvételt kell kezdeményezned olyanokkal, akiket többnyire egyál¬talán nem érdekel, hogy ki tudod-e fizetni a következő törlesztésirészletet. Az egyetlen dolog, amit a visszautasítással tehetsz, hogyszembenézel vele. Tudomásul veszed, hogy ez is a játék része, úgy¬mond: benne van a pakliban, és ha a „ncnT’-eket nyomon követed,felismered, hogy ezek valójában a következő „igen" felé vezetnek.

A „B” a bizonytalanságot jelenti, nem csupán egyetlen üzletre,

hanem akár életcélokra is vonatkoztatva. Nem tudom, hogy az em¬berek a sikertől, vagy a bukástól felnek-e jobban. Ha eszembe jutnéhány üzletkötő, akivel az évek folyamán összehozott a sors, ke¬mény kérdések fogalmazódnak meg bennem. Valóban akarták a si¬

kert? Vagy inkább azért aggódtak, hogy mj fog történni, ha törté¬netesen túlszárnyalják a kvótái? Egy kifinomult séma szedni mo¬

zogtak, amely egy pillanatra ígéretesnek tűnt, de amelynek valódicélja az önrontás volt. Ne nevess! Én már sok üzletkötőt láttam, akikannyira tudtak lelkesedni egy csomó dologért, ami nem üzletkötésvolt, hogy őszintén szólva, úgy tűnt számomra, mintha maguk ke¬resnék a kudarcot, vagy (pontosabban) maguk igyekeznének meg¬akadályozni saját sikerességüket.

Sok üzletkötő bizonytalan abban, hogy tulajdonképpen vágyik-ea sikerre. Úgy gondolják, a siker felvázolt receptje túlságosan egy¬szerű', kell lennie benne valami csapdának. Ismertess egy egyszerűreceptet, mutasd be, hogy a siker viszonylag egyszerűen elérhető, ésfigyeld meg, hogyan változik el az arcuk, és hogyan keríti őket ha¬talmába a félelem! Ha a megérdemelt siker melléjük szegődik, csakkevesen tudnak kitartani mellette.

85

A „K” a kételyt jelöli: a kételkedést önmagunkban, ami vala¬mennyiünkre jellemző. Még azokban is él bizonyos kétely önmagukiránt, akik hihetetlenül magabiztosnak, sok egotistának tűnnek. Azüzletkötésben ez gyakran felerősödve mutatkozik. Minden elképze¬lésben van bizonyos kockázati elem. és üzletkötőként az emberalapvetően még nem megvalósult elképzelések megvalósításávalfoglalkozik. Ehhez cselekedni ke!'. Ez magabiztosságot igények deegyúttal bizonytalanságot is szül. Ha nem erősítjük meg magunkatgyakorlással a teljesítményünkkel kapcsolatos szorongásaink ellen,

egy ördögi kör rabjaivá válhatunk. És ez a folyamat többnyire ártat¬lan dolgokkal, semmiségekkel kezdődik.

Sokaknál ez az „ártatlan'5 kezdet a napi telefonálás eredményes¬ségével kapcsolatos szorongás. Ennek következtében az üzletkötőelhatározza, hogy „pihen egy kicsit”. Abbahagyja a hívásokat. Más¬nap reggel észreveszi, hogy lemaradt az ügyfélkeresésben, és (nem

túl logikusan) azon kezd töprengeni, hogy ez némiképp alátámaszt¬ja azt a korábbi érzését, hogy „valami nincs rendben" nála. Lz nem

jelent túlságosan jó starthelyzetet aznapi hívásaihoz. A cselekvésekmaradása aláássa az önbizalmát, és máris kialakult az ördögi kör.Világosan látja, mi történik, és ettől az önbizalma tovább csökken.Már nem is tudja, mit tegyen. Megbénult.

Hogy honnan tudom mindezt? Magam is átéltem ezeket a dolgo¬kat. Időnként, ha felemelem a kagylót, vagy egy sorsdöntő találko¬zóra, szemináriumra készülök, magam is megdermedek a gondolat¬ra: mi lesz, ha elfelejtem beszédem megnyitó sorát? Mi lesz, ha to¬rokgyulladást kapok az úton vezetés közben? Mi lesz, ha lerobbana kocsim? Mi lesz, ha odaérek, és teljesen üres termet találok? Va¬lamennyi „mi lesz, ha" kérdés növeli a kételyt önmagunk iránt. Delám: biztonságban megérkezem, felsétálok az előadói emelvényre,és amint belekezdek, eltűnik minden kételyem, mintha nem is leltekvolna.

A dolog nyitja az, hogy vágjunk bele, és tegyük meg az első lé¬pést. Amikor először próbálkozunk síeléssel, lovaglással, vízisíelés¬sel vagy bármiféle új és izgalmas dologgal, általában kételkedünkönmagunkban. És persze el is fogunk esni. De felkelünk, és meg¬tesszük a következő lépést. És addig gyakoroljuk ezt a következőlépést, mígnem a végén márjól csináljuk. Végül is mi az, amit mind¬

ezzel nyertünk? Az, hogy megszilárdítottuk az önbizalmunkat. Az¬zal, hogy megtetted az első lépést, elűzted a kételyt es a szorongást.

86

Valamennyi üzletkötőnek meg kell tennie ezt az első lépést, hogyelűzze a kételyeit.

Végül utolsóként az „S7" — a szokásokat jelöli. Önmagában aszokással, mint az ösztönös cselekvés sajátos formájával, semmi bajsincsen. A szokások teszik lehetővé, hogy egyáltalán funkcionál¬junk. Ma reggel felkelünk, nem gondolkozunk azon, vajon le-fel,

vagy jobbra-balra kell súrolni a fogainkat, vagy hogy melyik lá¬bunkra kell előbb felhúzni a cipőt: a balra vagy a jobbra, vagy hogybezárjuk-e az ajtót, ha elmegyünk otthonról. Mindezt automatiku¬san tesszük. A szokásainkká váltak, amiknek jó hasznát vehetjük.Ami ellen fel kívánunk lépni, azok a rossz szokások.

ügy átlagos erejű rossz szokás leküzdéséhez általában öt-hu¬szonegy napra van szükség. Ez azt jelenti, hogy ha valaha is megszeretné! szabadulni a körömrágás, a hajtekergetés vagy a fogkrém¬tubus zárókupak-beesavarás nélküli otthagyásának rossz szokásá¬tól, az nem sikerülhet egyetlen éjszaka alatt. Nap mint nap figyelnedkell magadra, amíg a végén már nem csinálod, A rossz szokással va¬ló szakítás valójában egy olyan új szokás kifejlesztésétjelenti, hogyezt vagy azt többé nem csinálod.

A rossz szokások elhagyásának érdekében teendő első lépés:ezek felismerése. Ha jó szokásokra szeretnél szert tenni, pontosanmeg kell határoznod, milyen szokásokat szeretnél kifejleszteni ma¬gadban, és el kell szánnod magad, hogy tenni is fogsz ennek érde¬kében. Nincs ingyen vacsora. Sikerességed attól függ, mennyirevagy képes következetes lenni abban, hogy valamit csak valamivellehet elérni. Szem előtt kell tartanod, hogy a munka dandárját ezek¬ben az első, döntő jelentőségű hetekben kell elvégezned.

Nem elegendő, ha két napig nyilvántartod a hívásaidat, majderedménytelennek nyilvánítod ezt a módszert, és feladod. Bizo¬nyított tény, hogy a kerék már létezik. Tanuld meg alkalmazni, ahe¬lyett, hogy újra felfedeznéd! Öttől huszonegy napig terjedő időszakőszinte erőfeszítése szükséges a részedről ahhoz, hogy elsajátítsd asiker szokását, ami nem más, mint az, hogy minden nap lebonyolí¬tod a megfelelő számú hideghívást Addig, amíg már nem fog hiá¬nyozni, ha nem ezt teszed.

Ha egyszer már eljutottál i de, akkor állsz készen az i gazi kihívás¬ra: a versengésre. A következő fejezetben pillantást vetünk azokraa csatákra, amelyeket meg kell vívnod, hogy profi üzletkötőként si¬kert érj el, mi több: sikeres is maradj!

87

TIZEDIK FEJEZET

Az üzlet mint hadviselés

Előadásaim egy bizonyos pontján rá szoktam mutatni arra. hogy azüzletet csak egy vékony vonal választja el a háborútól. Szinte tör¬vényszerű, hogy ilyenkor a hallgatóság egyes tagjai egyetértésük je¬

leként bólogatnak. Amikor arra kérem őket, sorol janak fel néhánydolgot, ami a háború és az üzlet párhuzamára utal, a társaság belel¬kesül, és példát példa után sorolnak. íme néhány vonás, ami — hall¬gatóságom szerint — a háborúban és az üzletben közös:

•siker

•kudarc

•célok

•taktika

•győzlesek

•vesztesek

•muníció

•stratégia

•kapitányok

* vezetők

•élet

•halál

Gondolhatod, hogy ez a lista messze nem teljes.Háború idején természetesen könnyű belátni, hogy jól képzett se¬

regre van szükség. El sem lehet képzelni, hogy valaki lelkesedésé¬

ben kihagyja a kiképzést, beüljön egy repülőbe, puskát ragadjon éselrohanjon a esatamezöre, bízván abban, hogy meg fog felelni an¬

nak az egyszerű parancsnak, hogy „győzd le az ellenségei !". És mitlátunk az üzletkötőknél? Azt, hogy nap mint nap nekivágnak, anél-

kük hogy elfogadnák a tervezés, a módszeresség szükségességét,sőt néha még a legalapvetőbb „kiképzésnek” is híján vannak.

Lz az igazság. Naponta háborúskodsz, hogy üzletet köss. Ebben

a fejezetben azzal foglalkozunk, hogyan legcélszerűbb felkészülni

a csatára. Milyen muníciót kell magaddal vinni? Hogyan kell felké¬szülnöd a rohamra? Mikor kell visszavonulnod? Milyen szerepetjátszanak a kémek? Mit kell tudni a tábornokokról? És ami a legíön-tosabb: megfelelően fel vagy-e készülve?

Nézzük csak meg a kém szerepét háború idején! Bgy kém fontos fel¬adatot lát el saját hadseregénél. 2000 éve mondta egy nagy kínai tá¬bornok. hogy nincs fontosabb, mint megtudni, mit fog tenni az el¬lenfél. Ha a kémeken kívül létezik erre más eredményes módszer,

azt még soha senki sem árulta elTényként kell elfogadnunk, hogy vannak konkurenseink: valódi

cégek valódi munkatársakkal, és hogy ők is igyekeznek náiadnál isjobban alávágni üzleti riválisaiknak. Üzletkötőként tudnod kell, mitmond a versenytársad, amikor időpontot kér a találkozásra, és az mi¬ben különbözik attól, amit te mondasz. Mint már rájöhettél, eredmé¬nyesebben készülhetsz fe! bármilyen kifogásra, ha tudod, hogy azhonnan ered. fia a kifogásnak köze van a versenytársadhoz, akkorkülönösen oda kell figyelned.

Igazat szólva, minden jó üzletkötőben van egy kevés a kémek¬ből. Szünet nélkül figyeli, mit csinálnak a versenytársai. Láttuk már,hogy nagyon kevés az olyan ember, akihez ne tudnál bejutni a kon¬kurens nevének említésével - no és a te konkurenseiddel mi van?

Keresd annak módjait, hogyan tudhatsz meg minél több lénysze¬rű adatot az ellenfeleidről! Ha az XYZ W idget Corporation nak dol¬gozol, sok minden van, amit meg kell tudnod a Widgets Internatio¬nal ról amely a te fogyasztóidat szeretné megszerezni. Ismerned kellpéldául:

1 . a termékeit,

2. az árait,3. azt a fogyasztói kört, amelyet megcélzott (a piacát),4. az általa ellenőrzött piaci százalékot,

5. hogy hány üzletkötője dolgozik egy-egy területen,

6. mekkora árengedményeket ad,7. mekkora a forgalma,8. mi a véleménye az embereinek rólad és a termékeidről,

9. mit mondanak az üzletkötőik, amikor a te vevőid nem akar¬nak váltani,

10. milyen összehasonlítást tesznek az emberei saját cégük és atied között?

Ez az információ a te muníciód. 1 la pontosan tudod, mit mond rólada versenytársad, telefonos tárgyalásaidnál eredményesebben fogodleszerelni ezeket a kifogásokat. Ha a versenytársad tényleg ag¬resszív (és ne feledd: a legtöbben azok), akkor jó előre felkészül¬hetsz erre, és az ő agresszivitását saját előnyödre használhatod ki.

89

És miközben kémként keményen dolgozok mi történik a vezér¬karban? Mit csinálnak a tábornokok? És egyáltalán: mi a vezérkarszerepe?

Nyilvánvaló, hogy egy hadseregben nem mindenki tábornok,

Kapitányoknak is lenniük kell. Általában a cég tulajdonosa, vezér-igazgatója. elnöke vagy más nagy ember a tábornok. Velük le való¬színűleg nem nagyon találkozol (hacsak nem egy kisebb szervezet¬nél dolgozol). A kapitány, akivel neked dolgod akadhat, általában akereskedelmi menedzsered. És hogy pontosan mi a szerepe a keres¬kedelmi menedzsernek a modern üzletkötői hadseregben? Nos, aválasz nem olyan egyszerű,

A modern üzletkötői hadsereg ma már sokkal kifinomultabbszervezet, mint régen volt. A hozzád hasonló motivált üzletkötőkma már sokkal jobban értenek az üzletkötés módszereihez, és a „ka¬

pitány” vagy tudja ezt vagy nem. Ha megkérdezed a kereskedelmimenedzsereket, mii várnak elsősorban az üzletkötőiktől, a legtöb¬ben azt válaszolnák: „Azt, hogy kössön üzletet.”

Holott valójában nem ezt akarják. Azt akarják, hogy találjanakminél több ügyféljelöltet, és hogy eredményes telefonhívásaik le¬gyenek.

Ám ami téged illet, a te kereskedelmi menedzsered szerepe a va¬lóságban minimális. Gondolkozz el ezen egy kicsit! A szerepe lehetaz, hogy' jóváhagyja és átadja neked a jutalékról szóló csekkeket. Azviszont semmiképpen sem lehet a szerepe, hogy motiváljon téged,

A legtöbb üzletkötő arra vár, hogy a menedzsere nógassa őt,

hogy kössön üzletet, tz szükségtelen! Ha alkalmazod azokat a mód¬szereket, amelyeket eddig bemutattam, senkire nincs szükséged ah¬hoz, hogy kitűzze helyetted a céljaidat. Pontosan tudod magad is,

hogyan kell azokat meghatároznod, mit kell tenned, hogy mához hathónapra sikeres légy. Nincs ebben semmi véletlenszerű. Minden jóüzletkötő tudja, hogy sikere az ügyfélkereséstől és az ezzel kapcso¬latos céljaitól függ. Nevetséges dolog lenne, ha a menedzsered oda¬sétálna az asztalodhoz, és ünnepélyesen kijelentené: „Péter, azt gon¬dolom, itt az ideje, hogy növeld a megkötött üzleteid számát!” Ne¬ked nemcsak azt kell a menedzserednél jóval előbb tudnod, hogynövelni kell a megkötött üzleteid számát, hanem azt is, hogyan fo¬god ezt csinálni.

F.zek után felteheted a kérdést: „Nos. de akkor mi a szerepe egykereskedelmi menedzsernek? Mi a csudát tehet ériem?” A válaszegy szerű. Semmit!

90

A kereskedelmi menedzser csupán egy összekötő kapocs köziedés a vezetés között. Neki nyitottnak kell lennie és biztosítania kellszámodra azt a lehetőséget, hogy szabadon beszélhess arról, mi istörténik a „csatamezein1’ — ez fontos információ, aminek a vezetés¬hez el kell jutnia. Ennél többet azonban nem várhatsz a menedzse¬redtől. Felsorolok néhány tevékenységet, amelyet sohasem szabadelvárnod a menedzseredtől:

hogy információkat gyűjtsön feltehető vevőkre vonatkozóan;

hogy motiváljon;

hogy segítséget nyújtson (legfeljebb a kötésben);

hogy üzleti találkozót beszéljen meg helyetted;

hogy megmondja, mit csinálsz jól;

hogy megmondja, mit csinálsz rosszul;

hogy erkölcsi támogatást nyújtson;

hogy együttérzést mutasson;

hogy atyáskodjon fölötted.

Nos. miután tisztáztuk, mi a kereskedelmi menedzser szerepe, ha¬ladjunk felfelé a ranglétrán! Mit kel! tenniük a tábornokoknak?

Hadseregedben a tábornokoknak kell megtervezniük és kialakí¬taniuk a stratégiát. Ennek során messzemenően támaszkodniuk kellazokra a „titkos információkra”, amelyeket te gyűjtődéi össze üzlet¬kötői tevékenységed során. Más szóval, ha azzal „bíztak meg”,hogy Szerkentyű 1. modellt adj el, de te egyetlen darabot sem tudszeladni belőlük, mivel nincs rá vevő, jól teszed, ha közlöd ezt a ka¬pitányoddal. Az ő dolga ezután, hogy ezt továbbadja a tábornoknak,

Az ő dolga ezután az, hogy gyorsan kijavítsa ezt a stratégiai hibát.Más esetben, ha a Szerkentyű E fantasztikusan működik, és az

eladása úgy megy, mint a karikacsapás* ezt az információt is el kelljuttatnia a tábornokhoz. (Valószínű, hogy ehhez nem kell túlságo¬san igyekezned* ő maga is észre fogja venni, amikor a jutalékkíflze-tésedel jóváhagyja. )

Valójában tehát ez a tábornok munkája — meghatározni a stra¬tégiát és felhasználni mindazokat az információkat, amelyeket teszállítasz neki ahhoz, hogy meghatározza a termék eladásának leg¬eredményesebb módjait. Túl ezen nem sokat tud tenni. (Jó, ha szemelőtt tartod, hogy az izraeli hadsereget leszámítva nagyon kevés tá-

91

bomokjut el valóban a csatamezőre. Nem meglepő tehát, hogy ami¬kor a túzvonalban vagy. egyedül találod magad.)

Ha a tábornok hibázik, vádolhatod őt bármivel, ám a tény ténymarad, hogy a jutalékelszámolásodat befolyásolhatja az ő holnapreggeli döntése. A legtöbb felvilágosult cég felismerte már, milyenfontos az üzletkötőitől kapott visszajelzés, és készek arra, hogy

megvitassák velük az észrevételeiket. Mégis sok olyan kis cég van.ahol nem akarják meghallani, amit az üzletkötőik mondanak. Lis ez

nagyon rossz.Ha netán abban a szerencsétlen helyzetben találnád magad, hogy

a véleményed sehogyan sem jut el a tábornokhoz (még a kapitányonkeresztül sem), akkor két dolog között választhatsz. Az egyik az,

hogy valahogy megteremted ezt a lehetőséget. A másik, hogy kere¬

sel magadnak egy másik hadsereget. Ha a kommunikáció ilyenrossz és nem sok remény van arra, hogy megjavul jón, elkerülhetet¬

lenül veszíteni fogsz. Lis ezt halálnak hívják.Az üzletkötésben is vannak háborús sérülések, amikor az embe¬

rek veszítenek. Veszteni annyit jelent, mint nem keresni pénzt. Nemengedheted meg magadnak, hogy ,.meghalj'j nem engedheted megmagadnak, hogy teljesen elapadjon a jövedelmed Ha úgy találod,hogy a terméked nem eladható, pedig te megtetted mindazt, ami azerődből tellett és amiről úgy gondoltad, hogy meg kell tenned, akkorerről azonnal értesítsd a tábornokot! Ha nem tud vagy nem akarmeghallgatni téged, akkor — a vérfürdőt elkerülendő — azonnalhagyd ott azt. a hadsereget!

No és most vessünk egy pillantást a felkészülésre és arra, hogyanfog ez hatni rád! Tények bizonyítják, hogy évszázadok óta azok alegsikeresebb katonák, akik kiváló kiképzést kaplak. A háborúk tör¬ténetében valamennyi győzelmet jó! képzelt katonák alapoztákmeg. Olyanok, akik értették, mi a feladatuk, és hogyan kell azt meg¬oldaniuk.

Ugyanez a helyzet az üzleti világ győzelmeivel is. A felkészülé¬sed, kiképzésed színvonala fogja meghatározni a sikereidet. A kép¬zésnek folyamatosnak kell lennie. A kulcsszó az önfejiesztfa. Állan¬dóan fejlesztened kell magad, fejlesztened kell ismereteidet a ter¬mékedről, azok piacáról és a konkurensekről — nap mint nap. Ha

tunya vagy és sodródó, veszíteni fogsz.Amikor felvetted az egyenruhádat (üzleti öltözékedet), magad¬

hoz vetted harci felszerelésedet (irattáskádat és névjegyeidet) és

92

összeszedted a muníciódat (bemutató eszközeidet és az üzleti kör¬nyezet ismeretét), meg kell tekintened magadak Fontos, hogy amitlátsz, azzal elégedett légy — mindennap.

Amikor a te lefonalashoz készülsz, önts magadba egy kis lelkese¬dést, ha apadni kezd benned a kezdeményező erő. Önfejlesztésed,napi tréninged részét képezi az is, hogy megtanuld nap mint napfenntartani a jó hangulatodat

Ne indulj felkészületlenül a háborúba! l udd, hogyan kell hasz¬nálni azokat az eszközöket, amiket magaddal viszel a csatamezőre.Hogy egy kicsi i izgatott vagy, az természetes végtére is háborúbamégy. Aknázd ki ezt a felfokozott lelkiállapotot Is! Ne engedd, hogyhátrányosan befolyásolja a teljesítményedet!

Tartsd tisztán és rendezetten a fegyveneidet! Természetesen azirattáskádra gondolok. Ne hurcolj magaddal állandóan egy csomófelesleges szemetet. Nincs megalázóbb, mint az, ha kinyitod a tás¬kádat egy bemutató kellős közepén, és egy banánhéj, egy múlt hetiújság és egy üres vitaminos doboz hullik ki belőle ügyféljelöltedszőnyegére.

Öltözködj ízlésesen, de ne szürkén! Van egyenruhád: az üzletiöltözéked. Ne feledd: oka van annak, miért éppen azt viseled. Ez aruha bizonyos büszkeséget kölcsönöz megjelenésednek. Mutatja,hogy profi vagy. f ejezd ki ezt a büszkeséget és profizmust telefon¬hívásaidnál is! (fis figyeld meg azokat az üzlettársaidat, akik „eset¬legesen"' öltözködnek. Észrevehetted, hogy valahogy sosem sikerülnekik elég üzletet kötniük? Ennek oka van. Ok valójában nem is azüzletért vannak ott.)

Koncentrálj a feladatra! Állítsd le magad, ha valami mással kez¬desz el foglalkozni! Összpontosíts a háború megnyerésére! Ne csi¬nálj egyszerre kétféle dolgot (például felhívsz egy jelöltet, és köz¬ben jegyzeteket írsz egy másikról)! Ez csak oda vezethet, hogy azegyiket elrontod. Azt csináld, amit az adott pillanatban éppen ten¬ned kell, de azt jól!

Egy másik lenyűgöző dolog a háborúk és a hadat viselő tábornokokkapcsán az ügybe vetett hitük. Robert E. Lee és Ulysses S. Grant*egyaránt mélységesen hittek abban, hogy igazságos ügyért küzde-

* A szemben álló északi és déli államok seregének tábornokai az észak¬amerikai polgárháhoniban - szert meg/.

93

nek- Mindketten megértették annak fontosságát, hogy beoltsák em¬bereiket azzal a meggyőződéssel, hogy helyes célokért küzdenek,

hogy van értelme győzni.Te is így érzed9El kell kötelezned magad az ügyed iránt: a céged, a családod, a

pénztárcád iránt. Határozd meg bárhogyan is a sikert, ha nem vagymeggyőződve atróL hogy a helyes dolgot teszed, ha nem látod vilá¬gosan annak jelentőségét, hogy emberek problémáját tudod megol¬dani a termékeddel, ha nem igazán hiszed, hogy céged törekvései alegjobb ügyet szolgálják — akkor bizony nehezen lehetsz sikeres!

94

KÖVETKEZTETÉSEK

A limonádéstand

A hideghívásról éppenséggel nem mondható eh hogy mindennapiüzleti tevékenységünk Icgelbűvölőbb része. Mi tagadás, kellemet¬len egy munka, és mi több; még rettegésben is tartja az embert. Hará tudnál venni valakit, hogy telefonáljon helyetted, minden bizony¬nyal megtenned. (Az az igazság, hogy ezt tenném én is! ) Tény, hogykevés üzletkötő élvezi valójában a hideghívási — ha ilyen üzletkötőlétezik egyáltalán!

Ebből következik, hogy bár a szükségessége nem, a népszerűsé¬ge azonban eléggé korlátozott. A legtöbb ember nem szereti azt csi¬nálni, amit csinálnia kell — szívesebben koncentrálnak olyan dol¬gokra, amelyekben élvezetet találnak. Én a magam részéről szereteküzletet kötni. Élvezem az időpontegyeztelés alapján létrejövő sze¬mélyes kapcsolatot. De (és mindig van valamiféle „de” az ilyen ese¬tekben) nem juthatok be az ajtón anélkül, hogy telefonálnék. Ésugyanez a helyzet a te esetedben is.

Amikor először kezdtem beszélni a személyes statisztikán alapu¬ló kötési arány koncepciójáról (amelyet röviden „20-5- P-nek neve¬zek), többnyire azt hozták fel ellene, hogy túlságosan leegyszerűsítia dolgokat. Azt feleltem, hogy rendben — de akkor mutassanak ne¬kem egy jobb módszert! Ezideíg azonban még senki sem állt előilyennel.

Egyszer egy üzletkötői tréner azt mondta nekem, hogy a sikerhezcsak egyetlen dologra van szükség: meg kel! tanulni üzletet kötni.A találkozó időpontjának egyeztetése— mondta — magától is men¬ni fog. Szeretném azt mondani, hogy elküldték, amiért ilyen marha¬ságot terjeszt, ám az igazság ennél komplikáltabb. Még ma isugyanott tanít. Tanfolyama úgy hangzik, mintegy lélekmasszázs, ésbizonyára ugyanennyi hasznos üzleti tanácsot is ad az üzletkötők¬nek. Óvakodj tőle és a hozzá hasonlóktól!

Ha valóban üzletet akarsz kötni és ezáltal sok pénzt keresni

95

Jegy dolgot világosan kell látnod; a hideghívást meg kell tanul¬nod. A korábban körvonalazott technikák kulcsot jelentenek a sike¬rességedhez, Alkalmazva a leírt módszereket, ajánlatos feltenni ma¬gadnak néhány kérdési, hogy biztos légy benne: erőfeszítéseid ma¬ximális eredményt hoznak, Íme, néhány ezek közül.

Kiket szeretné!felhívni?Hogyan állt össze a feltehető ügyfeleid listája? (Figyelem: nem

az „ügyféljelölt” szót használtam. A „feltehető ügyfél” olyan valaki,

akivel eddig még soha nem beszéltél.) Bizonyosodj meg róla. hogyelegendő időt hagytál heti időbeosztásodban arra, hogy hívásaidhozkiterjedt és megalapozott listád legyen!

Milyen megközelítést alkalmazói?

Ne felejtsd, hideghívásnál nem az a eélod, hogy üzletel köss te¬

lefonon! Célod az, hogy megállapodj egy üzleti találkozó időpont¬jában. Emlékezz mindig a vi sszautasítási faktorra, és őrizd meg a táv¬lati gondolkodás képességét. Különösen a folyamat kezdetén! Min¬

dig emlékezz arra, hogy bizonyos számú hívás kell ahhoz, hogy egy„igen” választ kapj személyes találkozóra! Készülj fel rá, hogy any-

nyi hívást kell lebonyolítanod, amennyi meghozza a kívánt számi)

találkozót. Ne ess pánikba! Dolgozz úgy, mini egy proli higgad¬tan, megőrizve az arányérzéked!

A legtöbb rendszerben általában húsz hívás szükséges ahhoz.hogy öt találkozó időpontjában sikerüljön megállapodni. Amennyi¬

ben az a célod, hogy a következő héten hat találkozód legyen, tud¬nod kell, hogy ennek elérése érdekében több hívást kell kezdemé¬nyezned. 11a megismered saját visszautasítási arányodat, ez segíthetabban, hogy viszonylag nyugodt maradj az első néhány nemlegesválasz hallatán is.

Ami a típusszövegedet illeti, azt — egyéni szükségleteid alapjánújból és újból finomítanod kel!. Nem szükséges, hogy szóról szó¬

ra alkal mázd azokat a típusszövegeket, amelyeket a könyvem végénközlök. Használd a saját szövegedet, szóról szóra. Ha egy idő utánúgy találod, nem tudsz elegendő számú találkozóban megállapodni,láss neki, és dolgozd ár a szabványszővegedet! Megközelítési mó¬dod - tőled, valamint feltehető ügyfeleid listájától függően — le¬het kemény vagy lágy, csak egy a fontos: az, hogy mindig pozitív

96

légy! A találkozót mindig kérni keik és nem elegendő arra várni,hogy mit mond majd az illető a vonal túlsó végén.

Nemrégiben egy bankalkalmazottaknak tartott szemináriumonfelmerült a hideghívások témaköre. A résztvevők vonakodást mu¬tattak arra ajavaslatra, hogy felhívjanak egy „teljesen idegen” vala¬kit. Fgy fiatalember említette, hogy ő már próbálkozott hidegh ívás¬sa!, de kicsit furcsán érezte magát, amikor találkozót kellett kérnieegy ügyféljelölttől. Az instruktor erre megkérdezte tőle: hányszorfordult elő, hogy valaki besétált a bankba 100 000 USA dollárral,hogy kanadai dollárt vásároljon?

— Ügyetlenegyszer — hangzott a válasz,

— És hogy történt a dolog? kérdezősködött tovább az inst¬ruktor,

Természetesen a fiatal bankember fel tudta eleveníteni a ban¬kügylet valamennyi részletét A tréner mosolygott. Elmondta, elő¬fordul ugyan, hogy az üzlet az ölünkbe hull, de olyan ritkán, hogyaz megmarad az emlékezetünkben. Azt akarod, hogy ilyen ritkánköss üzletet? Nem lennejobb, ha annyi megbeszélt időpontod lenne,hogy gondot jelentene azokat bezsúfolni a határidőnaplódba?

Valóban az ügyfélkeresésre helyezed a hangsúlyt/

Ne ess abba a csapdába, hogy a „több üzletet megkötni" filozó¬fiáját követed a folyamatos ügyfélkeresés rovására!

Gondolj vissza arra az esetre, amikor először kötöttél üzletet az

életben! Lehet, hogy első üzleti vállalkozásod egy limonádéstandvolt — az én gyerekeim legalábbis ezzel kezdték. Egyik hétvégénfogtak egy nagy kanna hűtött citromlét, összekeverték egy kancsó-ban vízzel, és kivonultak vele a sarokra. Felállítottak egy asztalt,egy széket és egy táblát „Limonádé —- 25 cent” felirattal. Az elsőórában senki sem sétált arra. Az „üzlet" tulajdonosai már kezdtékkomolyan mérlegelni, hogy megisszák a készletet, de még időbenészbe kaptak, hogy ha mindent megisznak, nem lesz mit eladniuk.Végre arra vetődött valaki, és a kölykökben feléledt a remény, hogymost majd eladhatnak. Az illető azonban csak megállt egy pillanat¬ra, ránézett a táblára, elmosolyodott és továbbsietett.

Ez így ment egész nap. Nagy szünetekkel néhány vevőjelölt el¬sétált a stand mellett, de csupán az ötödik állt meg és ivott egy pohárlimonádét A nap végére a gyerekek megtanulták, hogy az összesen

97

négy limonádé eladása mellett az időközben arra járók durván két¬harmadától kosarat kaptak,

Másnap, amikor ismét készülődtek a nagy akcióra, legkisebblánykámnak ragyogó ötlete támadt.

— Próbáljuk meg most egy' másik sarkon, ahol több ember jár!Mivel véletlenül éppen fül tanúja voltam beszélgetésüknek, meg¬

kértem a kislányomat, indokolja meg javaslatát,Azért, papa — kezdte türelmesen —, mert tegnap csak tizen¬

két ember mentei a standunk mellett, és mi többnyire csak tétlenülüldögéltünk. Egész nap csak négy pohár limonádét tudtunk eladni.Nos, ha olyan sarkot találnánk, ahol naponta száz ember is megfor¬dul, biztos, hogy sokkal több limonádét tudnánk eladni,

Vannak bizonyos pillanatok a szülők életében, amikor rájönnek,hogy a gyermekük — zseni!

Talán azért voltam olyan büszke, mert rátapintott arra, amit ma¬gam is a leglényegesebbnek tartok. Lehet, hogy mindenki tudja,

amit a kislányom magyarázott nekem. Lehet, hogy köztudott, hogyha több ember halad el előtted, többet tudsz eladni. De az is lehet,hogy nem tudják.

Természetesen nem köfelező időt fordítanod a vevőkeresésre. Hapéldául az a dolgod, hogy ceruzát árulj, elképzelhető, hogy kiállszaz üzJet kirakatába, és várod az előtted elhaladó embereket, hogymeglátva a kezedben a ceruzákat — eszükbejusson besétálni az aj¬tón és kérni, hogy adj el nekik egy el. A probléma csak az, hogy eb¬

ben az esetben nem vagy igazi üzletkötő, inkább „kiskereskedőnek"kellene téged nevezni,

Persze bizonyos értelemben lévén, hogy külsőüzletkötő vagy

— eg\' dolog összeköt az említett kiskereskedővel, akinél a háromlegfontosabb tőke (mint azt már valószínűleg hallottad): az elhe¬lyezkedés, az elhelyezkedés és az elhelyezkedés (azaz az árusításhelyének jó megválasztása). Neked is ki kell alakítanod saját elhe¬lyezkedésedet, de nem úgy, hogy keresel egy jó, forgalmas utcasar¬kot. Számodra a telefonálás jelenti a módszert arra, hogy jó elhe¬lyezkedést találj — ha állandóan, folyamatosan hívsz olyanokat.akikről feltehető, hogy szükségük lehet a szolgáltatásaidra. Hamindezt naponta csinálod, méghozzá olyan módszerrel amelyrőltudod, hogy neked dolgozik — a lányom kifejezésével élve —. biz¬tosan sok limonádét fogsz eladni!

98

A saját kereskedelmi menedzseredként viselkedsz?

í la igen, akkor úgy tekinthetsz magadra, mint saját magad beosz¬tottjára. Ha pedig így van, akkor te vagy a felelős, hogy biztosítsd:beosztottjaid naponta telefonáljanak; használják írásos segédanya¬gukat; hogy ne akarják újra feltalálni a kereket; hogy pontos feljegy¬zéseket, személyre szóló nyilvántartást vezessenek és azt rend¬szeresen értékeljék. Neked személy szerint is vannak feladataid: cé¬lokat kitűzni, a versenyben élen maradni, megtervezni a stratégiádatés úgy módosítani a terveidet, hogy előre nem látható tényezőket isfigyelembe tudj venni.

Üzleti karrierem kezdetén, amikor először kezdtem üzleti hívá¬sokat bonyolítani, feleségemmel leültünk a konyhaasztalnál, ame¬lyen egy magnó volt. Ö játszotta az ügyféljelöltjeim szerepét, én pe¬dig saját írott anyagomból „dolgoztam''. Gyakorlás közben magnó¬ra vettem minden egyes „hívást", majd a felvétel alapján finomítot¬tam üzletkötői stratégiámat és újraírtam a típusszövegemet

Kétségkívül nagyon időigényes volt valamennyi hívást vissza¬hallgatni. Néha órákat vett igénybe, hogy tökéletesítsem a megkö¬zelítésemet, de más választásom nem volt. Találkozási időpontokatkellett szereznem és üzleteket kellett kötnöm. Önmagamért voltamaz üzlelbcn és nem voltak bejáratott kapcsolataim. Nekem kellett azüzleti lehetőségeket megteremlencm. Nem engedhettem meg ma¬gamnak, hogy bármelyik vevőjelöltemnél hibát kövessek el. Tud¬tam, hogy csak akkor leszek képes az igazi üzletemberek közelébekerülni, ha mindent kicsiszolok a legapróbb részletekig.

Próbáld ki te is ezt a módszert! Ragadd galléron valamelyik csa¬ládtagodat vagy barátodat, és kérd meg, próbáljon pontosan úgy vi¬selkedni, mint egy ügyféljelölt, akit felhívsz telefonon! Vedd felmagnóra, amit egymásnak mondtok! Száz beszélgetés visszahallga-tása után látni fogod, hogy bizonyos kifogások újból és újból felme¬rülnek. Készülj fel rájuk! Készülj fel úgy, hogy a leggyakoribb ki¬fogásokat szinte már gondolkodás nélkül le tudd szerelni! Pontosantudd, mire mit kell mondanod, és valóban azt is mondd!

Hogyan ösztönözd magadat?

Legyen az akár álmaid házának a fényképe, akár egy sportautóreklámfényképe vagy csupán egy darab papírra firkált szám, feltét¬lenül szögezz ki valamit a falra, ami állandóan emlékeztet arra, mi¬ért csinálod azt, amit csinálsz! Nézz ni nap mint nap!

99

Használd a fantáziádat! Ha futnod kell egy kört a háztömb körül.hogy izgalom bajöjj, akkoriedd azt! Ha torkod szakadtából kell éne¬kelned, hogy a hangodat bemelegítsd, akkor énekelj! Ha mindenreggel a gyerekeidre kell nézned, hogy elképzeld, milyen nevelte¬tésben szerelnéd őket részesíteni, akkor csináld azt! Amikor csakszükségét érzed, hogy ösztönözd magad, ne habozz! Tedd azt, amimaximálisan segíti a sikeredet!

De vigyázz: ne lángolj! Olvass ösztönző, lelkesítő, önfejlesztőkönyveket, hallgass üzletkötési témájú kazettákat! Jelölj ki magad¬nak egy időszakot a nap folyamán, amikor felfüggesztesz mindenmás tevékenységet, fókuszálod erőidet és rövid buzdító beszédet in¬tézel magadhoz. Ami pedig a legfontosabb; minden áldott nap gon¬dolkodj pozitívan!

***

Irodánkban rendszeresek az üzletkötői összejövetelek. Ezek egydologban biztosan különböznek más irodák gyűléseitől. Bizonyárahallottad már azt az üdvözlő kifejezést, hogy „Legyen kellemes anapod!” Ahol én dolgozom, mi így üdvözöljük egymást: Xegyenproduktív a napod!” Ezzel emlékeztetjük magunkat arra, hogy sor¬sunk a saját kezünkben van, hogy tőlünk függ a sikerünk vagy a ku¬darcunk.

Veled is ugyanez a helyzet. Legyen produktív a napod!

100

FÜGGELÉK

Típusszövegek

Na végre! Most már készen állsz arra, hogy belekezdj!Manapság csaknem valamennyi vásárolt termék mellé használati

utasítást adnak. A legtöbb ilyenben az olvasható, hogy csak az uta¬sításnak megfelelően használható az illető holmi. Én egy kissé másmegközel ítést alkalmazok az itt mel lékelt típusszövegekkel kapcso¬latosan, Ezeket szabadon módosíthatod személyes stílusodnak meg¬felelően, Ám eközben tartsd szem előtt az előző fejezetekben kör¬vonalazott program szellemét. Ne bonyolítsd agyon mondandódat!

Ha átnézed a következő szövegeket, valószínűleg célratörőnekfogod ítélni őket. Ilyennek is szántam! Egyszerűek és direktek. Ép¬pen ezért eredményesek is.

Az egyik közelmúltban tartott szemináriumomon az üzletkötőkegy csoportja fenntartásának adott hangot a szövegekkel kapcsolat¬ban. Miért olyan agresszívak? Hol maradnak a puhatolódzó kérdé¬sek? Hogyan képesek ezek a jelölteket „bevonni” a témába?

Az ő problémájuk természetesen az volt, hogy sok időt veszte¬gettek olyan emberekre, akiknek megjegyzéseit már a beszélgetéselső percében egyszerit kifogásnak kellett volna minősíteniük. Min¬denesetre a tényleges üzletkötés telefonon — mint korábban máremlítettem — nem az, amiről a hideghívás szól.

Hogy tisztázzam azokat a problémákat, amelyeket ezek az em¬berek felvetettek, elhatároztam, hogy végzek egy kísérletet. Leül¬tem egy keddi napon, és hét hideghívást végeztem két órán belül.Két emberhez sikerült eljutnom és egy találkozót megbeszélnem —szóról szóra használva az itt közölt típusszövegeket. Ez ötven szá¬zalékos arányi jelent. Megkérdeztem a kereskedelmi menedzsert, eltudja-e érni ezt az eredményt a jelenlegi módszerével? Nem tudta!Mivel így az üzletkötők meggyőződhettek a módszer eredményes¬ségéről, elhatározták, hogy mégis kipróbálják.

Ezek az üzletkötők szerencsések voltak. Megőrizték nyitottságu¬kat. Ha te is hasonlóképpen teszel, markáns javulást fogsz tapasz¬talni a fellépésedben. Az itt körvonalazott szövegek képezik az

101

alapját annak a munkának, amelyre vállalkoztak Jártasságod növe¬kedésével itt-ott meg fogsz változtatni néhány szót, hogy a szövegjobban illeszkedjék saját stílusodhoz és igényedhez. A fontos az.hogy ugyanazt a megközelítést alkalmazd! Ne vesztegesd az idődetazzal, hogy hosszadalmas társalgásokat folytatsz telefonon. Kér¬dezz rá egyenesen a találkozóra! Tudd, hogy mi az, amit mondaniakarsz!

Egy-egy szeminárium elején általában ezzel a mondattal indítok:„Amikor az Isten meg akarta büntetni az üzletkötőket, kitalálta a hi-deghívási." Ez hűen visszaadja a hideghívássaí kapcsolatos érzése¬imet. Valószínűleg a tiedét is. Te, és egyedül csak te vagy képessemlegesíteni az „átkot” azzal, hogy azt lehetőséggé változtatod.Ennek csak egyetlen módja van: az, hogy alkalmazod a könyvbenrészletezett módszereket és az itt közölt típusszövegeket.

102

Kapcsolatfelvétel

Jó reggelt kívánok,Azért keresem önt, hogy tájékoztatást adjak legújabb__„_programunkról , amely képes eredményesen megnő-

termelékenységét.biztos vagyok benne, hogy ön, másokhoz hasonlóan, szintén szeret¬ne egy eredményes

vagyok, a .-tói.

Úr,veim a

103

Követő hívás

J6 reggeli kívánokNéhány héttel ezelőtt megkerestem önt, és akkor ön arra kért engem,hívjam vissza a mai napon, hogy megállapodhassunk egy találkozóidőpontjában. A

vagyok, a .-tói.

jó lenne az ön számára?

104

Harmadik félre való hivatkozás

vagyok, a _Jó reggeli kívánok, _____Hívásom oka az, hogy énvagyok és éppen most fejeztünk be egy nagyobb programot a_-nél, amely rendkívül sikeres volt a ___növelésében. Szeretnék benézni önhöz, hogy tájékoztassam azokról

-ban elértünk,

-tói.-,ia

az eredményekről, amelyeket a

105

Ajánlás

Jó reggelt kívánok,Azért hívom önt, mert a ncipókban találkoztamLrtékeltünk több megbízást, amit a_végeztünk. Azt mondta, feltétlenül meg kellene keresnem önt, mi¬vel ön a leginkább megfelelő ember, akivel beszélhetnék a program¬

jainkról. Volna rá mód, hogy találkozzunk? Mit szólna __órához'.’

vagyok a _ -tói._-val .

számára

-én

106

Példák szövegekre, beépített „igen” válaszos kérdéssel

Biztosítós: Halló. Úr, vagyok-tői -ban,

érdekelné ont egy olyan lehetőség, amely kiterjesztené a biztosítástaz ön családjára betegség vagy baleset esetén? Nagyszerű, akkor jó

-én órá-

Ur,a

lenne, ha találkoznánk. Mit szólnahoz?

Aruk: Jó reggelt kívánok, _ vagyok-ban. Azért-tői

hívom, hogy bemutassam önnek újamely jelentősen növelhetné az önök eredményességét. Érdekli önt,hogyan lehetne növelni cégük termelékenységét? Nagyon jó! Talál-

órához?

-ünket,

kozhatnánk9 Mit szólna -án

Úr!Ingadán: Jó reggelt,vagyok_deklődne ön egy olyan lehetőség iránt, hogy a házát felvegyük azingatlanlistánkra és segítünk azt magas áron értékesíteni? Jó! Akkortalálkoznunk kellene. Mit szólna

Úr, ér¬ctől.

-án_órához?

107

IJ

Példák olyan szövegekre, amelyekben nincs beépítve„igen” válaszos kérdés

Úr,Humánerőforrás-gazdálkodós: Jó reggelt,_vagyokÉppen most fejeztünk be egy nagyszabású humánerőforrás-gazdál¬kodási programot (egy jól menő cég) számára, amely lehetővé teszi,hogy jelentős a]apókat tartalékoljanak eseti többletszolgáltatásokra.Szívesen beugranák önökhöz, hogy beszéljek néhány jelentősebberedményről, amelyet az ilyen típusú cégeknél elértünk, Találkoz¬

ómhoz':1

.-tői .-ban,

hatnánk esetleg? Mit szólna .-én

Úr,Gépkocsik: Jó reggelt kívánok,

-tói._Űr, új fizetési feltételeket dolgoztunk ki. Ezekmár sokak számára tették lehetővé, hogy megvegyék kedvenc ko¬csijukat. Beugorhatnék önökhöz, hogy bemutassam a lehetséges va-

óra meg¬

vagyok a

-énriációkat és kedvezményeket?felelő lenne?

108

Mindazok, akik hideghívással keresnek potenciális ügyfeleket,és nem olvasták ezt a könyvet, versenyhátrányban vannak azok¬kal szemben, akik már ismerik és alkalmazzák a benne leírtmódszereket.

Robert J. O'Connellelnök-vezérigazgató, Air Express International

A profi üzletkötés ABC-je. Minden üzletkötőnek el kellene ol¬vasnia.

Joel Albertterületi főigazgató. Te Equitable Life Assurance Society

A Bizonyítottan működő hideghívási technikák olyan befekte¬tést reprezentál, melynél kevés szolgálhatja jobban az üzletkö¬tői pálya meredek emelkedését. Minden új üzletkötőnk lelkiis¬meretesen tanulmányozza a benne leírt módszereket, és mesz-szemenően igyekszik alkalmazni azokat.

Bob Marinooktatási elnökhelyettes, U.S. Healthcare

A könyv kiadását támogatta

PerfektjgllXpower

Üzletkötési, tárgyalástechnika és kommunikációs tanfolyamokTel./fax: 466-6691 Üzenetrögzítő: 222-5343

ISBN 963 9071 68 4--->

IZOO- 9789639 071681