business process management & business process mapping progetto di mappatura dei processi del...
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Business Process Management &Business Process Management &Business Process MappingBusiness Process Mapping
Progetto di mappatura dei processi del Gruppo Progetto di mappatura dei processi del Gruppo Boehringer Ingelheim Italia tramite il tool ARISBoehringer Ingelheim Italia tramite il tool ARIS
Candidato: Candidato: Mantione AlessandroMantione Alessandro
Relatori:Relatori: Prof. Chiavaccini RobertoProf. Chiavaccini Roberto
Prof.ssa Lazzerini BeatriceProf.ssa Lazzerini Beatrice
Laurea Specialistica in Ingegneria Informatica per la Gestione d’AziendaLaurea Specialistica in Ingegneria Informatica per la Gestione d’Azienda
Università degli Studi di Pisa Università degli Studi di Pisa Facoltà di Ingegneria Facoltà di Ingegneria a.a. 2006/2007 a.a. 2006/2007
BusinessProcessStrategy
Business Process ManagementBusiness Process Management
BusinessProcess
Implemen-tation
BusinessProcess
Monitoring
BusinessProcessDesign
Business Process Strategy
Definire i Fattori Critici di Successo
Sviluppare la strategia
Identificare gli obiettivi
Business Process Design
Mappare i processi
Analizzare i processi
Identificare i potenziali miglioramenti
Business Process Implementation
Implementare le nuove soluzioni
Allineare i sistemi al business
Business Process Monitoring
Monitorare i processi
Misurare le performance
Calcolare i KPI
Change Management
Porre al centro le persone
Accompagnare i cambiamenti
Vincere le resistenze
Ragioni per un progetto di BPMRagioni per un progetto di BPM
Organizzazione
Efficienza interna
Clienti
Information Technology
Personale
Normative
Adeguamento leggi e certificazioni (IAS-SOX-ISO)
Incremento customer satisfaction
Riduzione time to market, incremento livelli di servizio
Bassi livelli qualitativi Maggiore controllo dei processi Costi fuori controllo
Introduzione nuovi sistemi Disallineamento dai bisogni del business
Allineare strategia con livello operativo Fusioni, acquisizioni riorganizzazioni Maggiore flessibilità
Alto turnover Bassa motivazione Formazione
Il Gruppo Boehringer IngelheimIl Gruppo Boehringer Ingelheim
#14 Industria farmaceutica nel
mondo
37.500 dipendenti
(1.100 Italia) BITSpA
IDA srl
Bidachem SpA
Fatturato 10 mld
(400 mln Italia )
3 Divisioni commerciali
ICS Direzione trasversale
Strategia Corporate sul BPM finalizzata a:Strategia Corporate sul BPM finalizzata a:
Promuovere l’approccio per processiPromuovere l’approccio per processi
Formalizzare le attività e renderle più Formalizzare le attività e renderle più trasparentitrasparenti
Confrontare i processi fra le varie OPU Confrontare i processi fra le varie OPU condividendo le best practicescondividendo le best practices
Mappare i processi delle areeMappare i processi delle aree M&S - Finance - Operation per:M&S - Finance - Operation per:
Identificare criticità e opportunità di Identificare criticità e opportunità di miglioramentomiglioramentoRidurre gli sprechiRidurre gli sprechiAllinearsi alle norme IAS, GMP e ISO 9000Allinearsi alle norme IAS, GMP e ISO 9000Training del personaleTraining del personaleValutare allineamento IT - BusinessValutare allineamento IT - Business
Il Progetto ITALIAIl Progetto ITALIA
Project Sponsor&
Steering Committee ICS ManagerA&F ManagerHR Manager
BPM & IS Project Manager
IS Quality Manager
BPM & ISProject Team
IS Quality
Conoscenza Conoscenza
strumenti informaticistrumenti informaticiVisione trasversale Visione trasversale
dell’aziendadell’azienda
Scelta funzione IS:Scelta funzione IS:
Tool scelto per la mappatura:Tool scelto per la mappatura:Si basa su una metodologia di BPMSi basa su una metodologia di BPMFavorisce l’analisiFavorisce l’analisiScalabileScalabileDB centralizzatoDB centralizzatoDiversi livelli di dettaglio Diversi livelli di dettaglio Rappresentazione delle informazioni su Rappresentazione delle informazioni su viste separateviste separate
BITSpA O2C Order toCash
BITSpA 06 Apply andVerify Prices
BITSpA 07 CheckCustomer Credit
BITSpA 08 CheckInventory
BITSpA 08 CheckInventory
BITSpA 09 Release &Confirm Order
BITSpA 09 Release &Confirm Order
BITSpA 10 OutboundLogistics (pick, pack and
ship)
BITSpA 11 InvoicingBITSpA 12 ManageCash Application
BITSpA 14 ManageReturns
BITSpA 16 MaintainAccounts Receivable
Sub-Ledger
BITSpA 17 MonitorPerformance
BITSpA 04 Create andMaintain Prices and
Commercial Conditions
BITSpA 03 ManageCredit Risk
BITSpA 02 Create andMaintain Contract Info
BITSpA 01 Create andMaintain Customer Info
BITSpA 05 Receive andEnter Order Information
Name: BITSpA O2C Order to Cash
BITSpA 15 CreditManagement
BITSpA-IDA 13 ManageComplains & Inquires
Riceverecomunicazione
variazioneanagrafica clienti
Documentocliente inviato
Inviare documentoCliente
Inviarevariazione
anagrafica clienti
Planning
InternationalDistribution
Comunicazionevariazione
anagrafica...
Fax
Telefono
Aggiungereinformazioni di
sistema
CreditManagementMS Excel
Riceveredocumento
cliente
CreditManagement
MS Outlook
MS Outlook
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
MS Outlook
Nuovo Cliente ?
Modificareanagrafica
cliente
no
BIO
Documento Cartaceo
Fax
Telefono
Documento Cartaceo
CreditManagement
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
Inserire modificasu BPCS
BIO
BPCS
Local Distribution
Cliente particolare ?
Controllaredocumentazione
del cliente
si
si
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
Nuovo Cliente o Subentro ?
no
Documentazione nuovocliente
Inserire nuovocliente
Inseriresubentro
nuovo cliente subentro
BIOBIO
Fax
Telefono
Documento Cartaceo
Fax
Telefono
Documento Cartaceo
CreditManagement
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
CreditManagement
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
Clienteprovvisiorio
creato
Inserire nuovocliente in BPCS
BIO
BPCS
Local Distribution
Verificarevariazione
anagrafica clientiBPCS
Inviare inautomaticoanagrafica aField Force
Anagrafica clientiricevuta
BIO
BITSpA 02 Createand MaintainContract Info
Verificare edevent.
correggere datifiscali cliente
attività periodica
CreditManagementBPCS
dati fiscaliverificati e/o
corretti
Anagraficaclienti aggiornata
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
Clienti solo BITSpA Clienti comuni IDA / BITSpA
CreditManagement
Modulo anagraficoclienti
Modulo anagraficoclienti
O.C.S.
O.C.S.
O.C.S. O.C.S.
O.C.S.
O.C.S.
Inserire nuovocliente osubentro
Agente CHCBIOInviare in sede
richiesta diservizio modifica
anagrafica...
Agente CHCBIO
CHC o HPPM e VETMED ?
Ogni notte
Sincronizzareanagrafica clientida BPCS a BIO
BPCS
BIO
Verificarevariazione
anagrafica clienti
O.C.S.BIO
CHC HPPM e VETMED
Documentocliente inviato
Inviare documentoCliente
SOP GestioneAnagrafica Clienti
SOP GestioneAnagrafica Clienti
SOP GestioneAnagrafica Clienti
SOP GestioneAnagrafica Clienti
SOP GestioneAnagrafica Clienti
CountryManagement Italy
Human Resources Administration &Finance
Ethics & IntegrityCompliance
Legal Affairs &Licensing
Istituto De Angeli Bidachem
Information &Communication
Solutions
BoehringerIngelheim SpA
Gruppo BoehringerIngelheim Italia
256 Diagrammi:
- 124 EPCs - 50 VaCD - 42 Organizational Charts - 28 IT Context Models - 12 Technical Term Models
3066 OGGETTI
Function
event
Process Interface
Business unit /division
PositionApplication
Technical term
creates
activates
supports
is input for
decides on
carries out
must be informedcontributes tocarries out
decides on
Technical term
has output of
Process Interface
event
creates
activates
Technical termreads
ARIS Business ServerARIS Site Manager
ARIS Web Client Components
FIREWALL
INTRANET
INTERNET
Thin Client
Multi-utente
Business Architect
Function ViewProcess/Control View
Data View
Organization View
Product/Service View
Appli-cation
ModuleA
ModuleB
ModuleC
Technicalterm
Technicalterm
Technicalterm
Technicalterm
O. U. 1
O. U. 2 O. U. 3
Role 1
operating figures
SubActiv...
Activity A
SubActiv...
ARISARIS
Generazione delle mappe Generazione delle mappe dettagliatedettagliate
Verificare Informazioni
Ordine cliente
Ordine Confermat
o
Ordine Cliente
Ricevuto
Siebel CRM
Form richiesta ordine Ricevuta ordine
CustomerSupport Center
Applicazione di supporto
Output
Input
Evento scatenante
Evento risultante
Attività
Unità Organizzativa
Analisi Processi RappresentatiAnalisi Processi Rappresentati
Riceverecomunicazione
variazioneanagrafica clienti
Documentocliente inviato
Inviare documentoCliente
Inviarevariazione
anagrafica clienti
Planning
InternationalDistribution
Comunicazionevariazione
anagrafica...
Fax
Telefono
Aggiungereinformazioni di
sistema
CreditManagementMS Excel
Riceveredocumento
cliente
CreditManagement
MS Outlook
MS Outlook
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
MS Outlook
Nuovo Cliente ?
Modificareanagrafica
cliente
no
BIO
Documento Cartaceo
Fax
Telefono
Documento Cartaceo
CreditManagement
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
Inserire modificasu BPCS
BIO
BPCS
Local Distribution
Cliente particolare ?
Controllaredocumentazione
del cliente
si
si
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
Nuovo Cliente o Subentro ?
no
Documentazione nuovocliente
Inserire nuovocliente
Inseriresubentro
nuovo cliente subentro
BIOBIO
Fax
Telefono
Documento Cartaceo
Fax
Telefono
Documento Cartaceo
CreditManagement
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
CreditManagement
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
Clienteprovvisiorio
creato
Inserire nuovocliente in BPCS
BIO
BPCS
Local Distribution
Verificarevariazione
anagrafica clientiBPCS
Inviare inautomaticoanagrafica aField Force
Anagrafica clientiricevuta
BIO
BITSpA 02 Createand MaintainContract Info
Verificare edevent.
correggere datifiscali cliente
attività periodica
CreditManagementBPCS
dati fiscaliverificati e/o
corretti
Anagraficaclienti aggiornata
Customer ServiceSpecialist
Order and TenderOffice
Management
Clienti solo BITSpA Clienti comuni IDA / BITSpA
CreditManagement
Modulo anagraficoclienti
Modulo anagraficoclienti
O.C.S.
O.C.S.
O.C.S. O.C.S.
O.C.S.
O.C.S.
Inserire nuovocliente osubentro
Agente CHCBIOInviare in sede
richiesta diservizio modifica
anagrafica...
Agente CHCBIO
CHC o HPPM e VETMED ?
Ogni notte
Sincronizzareanagrafica clientida BPCS a BIO
BPCS
BIO
Verificarevariazione
anagrafica clienti
O.C.S.BIO
CHC HPPM e VETMED
Documentocliente inviato
Inviare documentoCliente
SOP GestioneAnagrafica Clienti
SOP GestioneAnagrafica Clienti
SOP GestioneAnagrafica Clienti
SOP GestioneAnagrafica Clienti
SOP GestioneAnagrafica Clienti
Processo: BITSpA O2C/01 Create and Maintain Customer Info
Punti di forza (Strengths):1. Comunicazioni
variazioni anagrafiche riportate in automatico agli agenti
2. Bassa possibilità di errori nella gestione dell’anagrafica clienti
Punti di debolezza (Weaknesses):
1. Stesse informazioni ripetute su due sistemi, BPCS e BIO
2. Stesse informazioni inserite sia dalle Divisioni che dalla Distribuzione
Opportunità (Opportunities):
1. Eliminare il doppio inserimento
2. Integrare le informazioni anagrafiche dei clienti su un unico sistema
3. Automatizzare ed integrare in un unico canale la segnalazione di modifica dell’anagrafica.
Minacce – Rischi (Threads):
1. Disallineamento fra le informazioni dell’anagrafica clienti in BIO e in BPCS
2. Ritardi nell’evasione dell’ordine a causa di inserimenti e verifiche ripetute
Integrazione Processi/ApplicazioniIntegrazione Processi/Applicazioni
Prototipo per integrazione in ARIS di Prototipo per integrazione in ARIS di
portofolio applicativo portofolio applicativo
e rappresentazione applicazioni/processie rappresentazione applicazioni/processi
Realizzazione secondo 2 prospettive:Realizzazione secondo 2 prospettive:
ProcessiProcessi
SistemiSistemi
BITSpA O2C Order toCash
BITSpA 06 Apply andVerify Prices
BITSpA 07 CheckCustomer Credit
BITSpA 08 CheckInventory
BITSpA 09 Release &Confirm Order
BITSpA 10 OutboundLogistics (pick, pack and
ship)BITSpA 11 Invoicing
BITSpA 12 ManageCash Application
BITSpA 13+14 ManageComplains & Inquires
and Returns
BITSpA 16 MaintainAccounts Receivable
Sub-Ledger
BITSpA 17 MonitorPerformance
BITSpA 04 Create andMaintain Prices and
Commercial Conditions
BITSpA 03 ManageCredit Risk
BITSpA 02 Create andMaintain Contract Info
BITSpA 01 Create andMaintain Customer Info
BITSpA 05 Receive andEnter Order Information
Name: BITSpA O2C Order to Cash
BITSpA 15 CreditManagement
Order to CashApplication Mapping
Systems that support process
BPCS
Documentum
PTPOSTEL
DAFNE
Datagon
BIBIP
BIO
SCA
CreditAnalisys
DB Resi
DB Sales
1,2
9,12,17
6
5,11
1 -16
1,3,4
2
8
1,5
13,14
17
1 - 9, 11 -16
Contenzioso...
BPCS
Documentum
PTPOSTEL
invoices
DAFNE
Datagon
customer orders
invoice to customer,order ack
tender price
customer info
BIBIP
customer registry,orders, invoices...
BIO
customer orders.territories
customer ordersack, product in...
FF structure,territories, campai...
SCA
Finance &Accounting Info
Credit Analisys date
customer registry
block customerorder
Credit Analisys
customer credit,overdue credit,...
customer registry
DB Resishippingdocuments,...
DB Salescustomer creditrisk, credit ris...
sales cycle
Order to Cash Application Mapping
ContenziosoClienti
ERP & Accounting
ERP & Accounting Application System Structure
BPCS
SCA
SIC2000
CS
BPCS
WOMS
SCA
Futurcast BIX@ PARSRCCP PIRS
BIO
BIBIP
Documentum
TracciabilitàLotti
Warning Lotti CSContenzioso
ClientiDatagon
DAFNE
DB Sales
MMS
VRM
monthly sales
domestic...
order acks,...
custom...
products,...
invoices, cli...
shipping d...
costs, it...
shop orders,... invent... sales invoic... custom...
tender... customer info
external inp...
invoice...
logistic info
sales invoices
purcha...
standard co...
purchase...
production...
stock mast...
manual...
BPCS schema
ConclusioniConclusioni
Identificazione criticità e opportunità di Identificazione criticità e opportunità di miglioramentomiglioramento
Formazione nuovi collaboratori, consulenti Formazione nuovi collaboratori, consulenti esterniesterni
Audit CorporateAudit Corporate
Condivisione conoscenza fra OPUCondivisione conoscenza fra OPU
Valutazione impatto nuove applicazioniValutazione impatto nuove applicazioni