Oslo kommune• Byrådsavdeling for eldre og sosiale tjenest

•

-

STATUSRAPPORT TT TRANSPORT

Byrådsavdeling for Postadresse:eldre og sosiale tjenester Radhuset. 0037 Oslo

E-post: postmottak a b r oslo kommune no

OSLO KOMMUNEBYSTYRETS SEKRETARIAT

1 6 FEB 2011KI,

AKSNR: L 'AVD , SAKSJ3, ARK NR - --

1 I r: \ 1

, KOP! ,._ ,L I

Notat til b s rets organer

Til: Samferdsels- oa miljøkomiteen Dato: 16.02.2011

Fra: Byråden for helse oa eldreomsora Vår ref (saksnr): 201001356-135

Arkivkode: 357

Notat nr.: /2011

Jea viser til sak 19 av 05.01.2011 om TT transport der komiteen i sin innstillina under pkt 7 haruttalt: Innen 15. februar avgir kvraden en statusrapport hvor ogsa brukerorganisasjoneneserfaringer er inkludert.

Nedenfor følger statusrapport utarbeidet av Helse- og velferdsetaten. 1 tillegg er det underutarbeidelse et notat der klager og innspill fra ulike brukeromanisasjoner vurderes. Dette notatetvil leaaes frem for komiteen i lopet av februar 2011. Videre vises det til at b}rådet hargjennomført flere møter med brukerorganisasjonene der ulike problemstillinger er drøftet.Tilbakemeldinger fra brukerorganisasjoner har ført til en del endringer blant annet enovergangsordning for gående, kontroll av sikkerhet i spesialbil og faste ruter. For øvrig er jegkjent med at både innspill og klager fra brukerorganisasjonene er sendt i kopi til komiteen så detvurderes ikke nødvendia å vedlegge disse.

Fritidsreiser med drosjeDet er per 14. februar gjennomfort ca. 60 000 fritidsreiser med drosje. 57 000 av disse er medOslo Taxi. Alle drosjeselskapene vi har kontrakter med er benyttet. Norgestaxi har ca. 3 000 turer.

OvergangsordningenOveraanasordninaen er iverksaft og informasjon liager på HEVs nettsider. Det har vært avholdtmote med bydelene for å presisere hvordan ordningen skal praktiseres.

Det har vært begrenset med avmeldinger av transport hos Samres. Vi estimerer at ca. 50 brukerehar meldt seg på overgangsordningen. Blindeforbundet har vært klart mest opptatt av ordningen,og det er særlig synshemmete som vil delta. En del av brukerne som har henvendt seg har aldrieller kun få ganger benyttet spesialbiltransport. Ved enkelte tilfeller har drosjesjåfor rådet brukertil å ben}fte overaanasordnina. Det er få blant rullestolbrukere oa de som har fast transport somhar tatt kontakt om ordninaen.

SPESIALBIL

Nedenfor er statistikk over spesialbilbruk de seks forste ukene i 2011.

12,0

10,0

8,0

6,0

4,0

2,0

0,0

Utviklin2 uke 1-6 gsafisk framstilt:

1 2 3 4 5 6

Snittforsinkelse i minutter

Snittforsinkelse iminutter

2

35,0 %

30,0 %

25, 0 %

20,0 %

15, 0 %

10,0 %

5,0 %

0, 0 %

7,0 %

6,0 %

5,0 %

4,0 %

3, 0 %

2, 0 %

1,0 %

0,0 %

Andel mer enn 15 min forsinket

1 2 3 4 5 6

Andel mer enn 30 min forsinket

1 2 3 4 5 6

Andel mer enn 15 minforsinket

-Andel mer enn 30 minforsinket

3

35,0 %

30,0 %

25, 0 %

20,0 %

15,0 %

10,0 %

5,0 %

0,0 %

30,0 %

25,0 %

20,0 %

15,0 %

10,0 %

5,0 %

0,0 %

Andel mer enn 15 min forsinket

1 2 3 4 5 6

Andel utført avtaxi

1 2 3 4 5 6

-Andel mer enn 15 min 1fors inket

Andel utført avta

4

20,00 %

18,00 %

16,00 %

14,00 %

12,00 %

10,00 %

8,00 %

6,00 %

4,00 %

2,00 %

0,00 %

Andel bomturer

1 2 3 4 5 6

Andel bomturer

Dataene er basert på registreringer hos kjørekontoret, som legger inn bestillinger ogtilbakemeldinger fra sjåfører via PDA om hentet bruker, forsinkelse, osv. Det er feilkilder knyttettil statistikken: Rapportering i spesialbiltransporten er på 85-90 %. Forsinkelse er målt mot denbilen som henter bruker. Dersom den egentlige bestilte bilen ikke dukker opp, og kjørekontoretsender en ny bil, blir den første bilen registrert som en bomtur, dernest vil det eventuelt registreresforsinkelse på bil 2.

Forsinkelse har sunket gjennom perioden, men snøfallet forrige uke medførte store forsinkelser iOslo-trafikken som også påvirket spesialbiltransporten. Det viktigste tiltaket for å bedresituasjonen nå er avvikshåndtering og oppfølging mot leverandørene.

Norgestaxi er i gang med utekontroll av alle sine sjåfører. Dette gjennomføres ved at flre av demest erfarne sjåførene er med under transporten og kontrollerer service, kundebehandling, sikringi bil, kjørestil og språk.

KlagerHelse- og velferdsetaten estimerer å ha mottatt opp mot 1 000 enkeltklager. Antall personer somhar klaget er langt færre, det vil si at mange har sendt flere klager. De viktigste forholdene sompåklages er:

• Forsinkelser og uteblitt transport. Forsinkelsene som påklages er kortere enn de førsteukene.

• Feil bestillingsinformasjon hos kjørekontoret.• Manglende kompetanse hos sjåfør: lokalkunnskap, språk, sikkerhet og brukerservice.• Lang reisetid.• Krav om faste sjåfører.• Diktering av reisetidspunkt hos kjørekontoret.• Vanskelig å komme gjennom på telefon hos kjørekontoret, men antall klager er kraftig

redusert.

Det er flest klager på forsinkelser og feil bestillingsinformasjon.

5

Det er satt opp faste ruter og biler for 70 % av transporten. Det kan ikke garanteres fast sjåfør, detkan være sykefravær, ferie og lignende, men i praksis vil det oftest være samme sjåfør som kjørersamme rute daglig. Enkelte barn har en rute/bil morgen og en annen kveld, fordi de skal påfritidsaktiviteter. Enkelte barn har også flere ulike ruter, fordi foreldrene er skilt og de har to ulikehjemadresser i tillegg til eventuelle avlastingshjem.

Det er per i dag 49 institusjoner som har faste ruter, og oppdaterte oversikt over disse finnes påHEVs nettsider.

Lusetjernveien 78 boligMalmøgata 7 aktivitetssenterMaridalsveien 276 boligNydalsveien 38 voksenopplæringOlav Helsets vei voksenopplæringPastor Fangens vei 28 boligFossheim verkstederOle Brums vei dagsenterØvre Skogvei boligSetra vei 16c DagsenterVålerenga SykehjemÅrvollveien 23 boligGrefsenkollveien aviastingsboligVestre Haugen boligerArnebråtveien 157 boligerNeptunveien 24 boligerCarl Kjelsens vei bo)igerFjellhøyveien 17 boligerHaakon den godes vei boligSandakerveien 38 boligLysahagan boligSkolestien 3 boligBlokkaveien 1 boligLangmyrgrenda 1 boligVestlisvingen 196Anna Pleyms vei 54Stovnerbakken boligTangerudbakken boligStovnerskogen sykehjemOppsal sykehjemHans Nielsen Hauges gate (Ragna Ringdal — ca. 50 brukere)Radarveien 100Haakon den godes vei boligerGunnar Johnsons vei boligerVøyensvingen boligerKjelsåsveien 116Skogvollveien 10Bjørn Bondes vei boligerSponstuveien boligerSteinerskolen, LjabruHellerud vgs

6

Bjerke vgsEtterstad vgsAmmerudveien 45 boligSandaker vgsPersbråten vgsBjørnholt vgsFredriksborgveien boligSolbakken alle bolig

I tillegg er nå mange enkeltbrukere med spesielle behov, for eksempel mennesker med autisme,planlagt med fast bil. Kjørekontoret har gått gjennom alle turer som er kjørt i januar for å finnealle turer det er mulig å planlegge fast på bil.

TelefonstatistikkMangelfull bestillingsinformasjon utløste 12 000 anrop 3. januar. Tidligere har det vært opp mot500 telefoner daglig til kjørekontoret på det meste. Totalt var det opp mot 62 000 anrop i januar,mot ca. 13 000 tidligere. De to første ukene var det derfor mange som ikke kom gjennom påtelefonen til kjørekontoret. Bemanning på kjørekontorets sentralbordet ble flerdoblet og Helse- ogvelferdsetaten tillot svenskspråklige i en overgangsperiode. Dette førte også til feil hoskjørekontoret, ved at personale uten tilstrekkelig opplæring i Oslo kommunes TT-tjeneste, foreksempel flyttet hentetidspunktet mer enn 15 min.

I kontrakten med kjørekontoret er det krav til at 70 % av telefonene skal besvares innen 25sekunder. De siste ukene har servicenivået ligget innenfor kravet i kontrakten.

7

Det er kommet klager på at brukere har fått høye telefonregninger etter å ha ringt til kjørekontoret.Dette skyldes at ett av numrene er et fem-sifret nummer, og det er høyere kostnader hosteleoperatørene for et fem-sifret nummer enn et vanlig åttesifret. Verken kjørekontoret eller Oslokommune har inntekter knyttet til dette. Det er nå opprettet et åttesifret nummer som et alternativtil det femsifrete, og brukerne kan kreve refusjon for telefonutgiftene for januar. Det femsifretenummeret ble i utgangspunktet valgt fordi det skulle være lettere å huske.

TT-ordningen fungerer nå i hovedsak tilfredsstillende for majoriteten av TT-brukerne. 26. januarble en overgangsordning vedtatt, for å lette overgangen for enkelte brukergrupper i oppstartsfasen.Om lag 50 personer har tilmeldt seg ordningen. Det arbeides kontinuerlig med avvikshåndteringmed påfølgende kvalitetssikring, både hos kjørekontoret og hos transportørene, som følger oppmed sine sjåfører.

Etter oppstart har dialog med brukerorganisasjonene blant annet vært sikret gjennom møtermellom Helse- og velferdsetaten og Rådet for funksjonshemmete, samt at fortløpende behandlingav klager, både fra enkeltpersoner og organisasjoner, benyttes i forbedringsarbeidet. Jeg avholdtemøter med Norges Blindeforbund, NHF og Handikappedes Barns Foreldreforening 2. februar ogNFU 3. februar. Jeg vil ta initiativ til nye møter i uke 9, og ha jevnlige møter til ordningenfungerer tilfredsstillende.

Følgende krav er stilt til sjåførenes kompetanse:• førstehjelp• sikkerhet og bruk av utstyr• beredskapsplan

8

Transportørene har gjennomført opplæring av sine sjåfører før kontraktsoppstart. Norgestaxi er iferd med å kontrollere alle sine sjåfører i service, kundebehandling, sikring i bil, kjørestil, språk.Kontrollen gjennomføres av erfarne sjåfører som er med i bilen. I tillegg vil det bli anskaffetbistand til sikkerhetskontroll.

Det er presisert for transportørene at sjåføren er ansvarlig for å sikre rullestolen inne i bilen.Elektriske rullestoler må bruker selv kjøre inn i bilen, mens sjåføren går bak og ser til at stolenikke sklir. Sjåføren kan kun kjøre elektriske stoler inn hvis det er ledsagerstyre bak på stolen.Dette har bakgrunn i at det finnes mange merker og typer stoler, og hver stol er individuelttilpasset. Styremekanismen for bruker er tilpasset den enkelte brukers styrke og plassert slik at dener vanskelig tilgjengelig for ledsageren. Det å la sjåføren benytte brukers styremekanisme kanutgjøre en sikkerhetsrisiko. Hjelpemiddelsentralen bekrefter dette.

Antall spesialbiler er økt fra 51 i tidligere kontrakter til 80 i nye kontrakter, mens antallrullestolbrukere er uendret. Det er angitt i kontraktene at rullestolbrukerne skal ha prioritet ispesialbilene, og ved manglende kapasitet skal turer for gående gjennomføres i drosje. Detbenyttes drosje på 20-25 % av transporten.

Kjørekontoret har fått instruks om å sikre brukerne transport i henhold til forskriften. Det stillesikke krav til samkjøringsgrad og det er ingen incitament knyttet til dette i kontrakten medkjørekoøntoret. Det benyttes drosje på 20-25 % av transporten.

Med vennlig hilsen

Cecilie Breinbyråd

• bruk av trappeklatrer dersom sjåfør kjører vogn utstyrt med dette• bruk av vognkommunikasjon• overordnet kunnskap om TT-tjenesten - hvordan tjenesten fungerer i det daglige• kundeservice• samarbeidsrutiner med kjørekontor og oppdragsgiver - alle sjåfører skal delta på

orienteringsmøte med kjørekontoret.• miljøvennlig kjørestil• kunnskap om Oslo og Akershus' gate- og veinett• beherske norsk muntlig og skriftlig

Godkjent og ekspedert elektronisk

Kopi til: Helse- og sosialkomiteen

9

ostmottak BYS

Fra: Postmottak BYR [postmottak©byr.oslo.kommune.no]Sendt: 16. februar 2011 08:52Til: postmottak BYS; Harriet SelandKopi: Elin FragerEmne: 201001356-135 - Statusrapport TT-transportVedlegg: 201001356-135.pdf

Viktighet: Høy

Vedlagt følger brev fra byrådsavdelingen. Brevet sendes i de fleste tilfeller elektronisk uten underskrift ogskal betraktes som et originalt dokument. Papirdokument vil ikke bli ettersendt. Oversendelsesbrevet er iPDF-format og for å lese dokumentet forutsettes det at Acrobat Reader 5.0 eller høyere er installert.Programmet kan lastes ned gratis fra www.adobe.no. Enkelte vedlegg kan være i andre formater.

Med hilsenByrådsavdelingeneByrådslederens kontorSeksjon for intern administrasjon, dokumentsenteretTlf.: 23461732E-post: ostmottak b r.oslo.kommune.no