第一部分 调查介绍 1 第二部分 个人电子银行 2 第三部分 企业电子银行 3

目 录

研究内容

• 个人电子银行：网上银行、手机银行、电话银行、微信银行

• 企业电子银行：网上银行和手机银行

• 在以往常规调研内容的基础上，2019年电子银行部分新增了电子金融渠道用户理财行为与态度研究、小镇青年用户电子银行使用行为态度研究，着重分析四线及以下的低线城市和90、00后

年轻潜在客群。同时，增加了生物信息安全认证方式体验研究、金融感知研究和应用性能体验研究、性能评测及体验研究、帮助银行快速提升用户体验交互设计水平。企业电子银行部分新

增小微企业电子银行使用行为态度的研究，希望能契合当前金融行业发展趋势，推动银行业发展。

小镇青年专题研究

小微企业专题研究

用户理财行为专题研究

网络金融安全专题研究

生物信息登录 体验研究

个人手机银行性能评测

页面加载时间对 用户体验的影响

调查总体及调查方法

个人用户 个人手机银行活跃用户

16周岁及以上的城市城镇常住人口，并将四线及以下城市纳入调研范围，了解下沉市场电子渠道使用情况。

2018年10月-2019年9月时间段内平均每月打开任意个人手机银行APP13次及以上的用户。

电话调查、电子银行专家深访在线调研、个人用户深访

可用性测试、性能测试、银行填报共12872个样本（较去年增加近1倍）

大数据画像共24万样本

（是去年的1.4倍）

个人电子银行部分企业用户

注册成立1年以上的企业法人单位，不包括事业、机关、社会团体等非企业法人单位。

在线调研、企业用户深访电子银行专家深访可用性测试、银行填报

共2793个样本

企业电子银行部分

调查范围

调查方法

个人手机银行性能评测及个人网银专家评测体系

（1）可交互用时：动作事件触发MotionEvent.ACTION_UP开始(即动作触发时刻) 到通过动作配置校验(找到指定控 件

ID/控件文本/控件绘制是否出现在视图中或者指定视图区域图像最后一次刷新时刻) 结束的时间。

（2）可用性：有效监测次数/总监测次数*100%。

（3）平均响应用时：子任务中所有请求从发起到结束的完整时间的平均值。

（4）页面最大内存占用：首页完全加载完成时，主进程内存(NativePSS+DalvikPSS+OtherPSS)占用大小。

指标定义：

2019年个人手机银行用户体验评测体系在原来体系中新增手机银行性能测试，包含登录可交互用时、

登录页面可用性、登录页面平均响应用时和登录页面最大内存占用。

手机银行性能评测 网上银行专家评测体系

指标项 指标说明功能满足性 具体指用户需求度较高的功能点/信息点的完备程度

易学性

易理解 界面表达中使用的词汇、图标准确、直观、易理解。

自明性 界面的区域划分、控件形态对具体的功能和操作方式起到提示作用，引导用户进行正确的操作。

提示性在界面表达和操作流程中提供充分的提示、反馈信息，帮助用户理解功能含义、当前状态、操作结果等。

效率性便捷性 用户常用的功能都能够便捷进入。

简洁性 常用功能的操作步骤简单快捷，比如：输入预测、搜索词推荐。

容错性 协助性 对输入信息、选项的合法性进行限制，避免用户发生输入或选择错误。

2019年个人网银用户体验评测由原来的可用性测试改成专家评价体系，评价功能包括网银安装、日常

登录、账户余额查询、交易明细查询、跨行转账、理财查询。

第一部分 调查介绍 1 第二部分 个人电子银行 2 第三部分 企业电子银行 3

目 录

第三部分 企业电子银行 3

第一部分 调查介绍 1

第二部分 个人电子银行 2

• 个人电子银行整体情况

• 个人电子银行潜力客群-小镇青年专题

个人电子银行移动化趋势显著

• 手机银行用户比例自2018年首次超越网上银行后，继续保持稳步高速增长，2019年增幅达6%，增速达11%，渠道用户比例达到63%；网上银行呈现低速增长，较2018年仅增长3个百分点，占比56%；

• 微信银行由于服务内容和质量不断完善，因此用户比例快速增长，相较于2018年增长8%，渗透率攀升至42%。

手机银行 网上银行 微信银行

32%40%

18%

42% 46%

28%

51% 51%

28%

57% 53%

34%

63% 56%

42%

2015-2019年个人电子银行各渠道用户比例

2015年 2016年 2017年 2018年 2019年

2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年

11% 3%13% 11% 15%

12% 3% 6%

41%33%

51%

30%22%

12% 11%

2011-2019年全国个人电子银行发展趋势

网银增长率 手机银行增长率

57%

微信银行成为电子银行使用频率最高的渠道

微信银行 手机银行 电话银行 短信银行 网上银行 自动存取款

4%15% 9% 8%

25%24% 31%

28% 43%38%

49%40%

46%32% 30% 39%

13%30%18% 18% 13% 12% 4%

用户使用各渠道频率

每天1次及以上 每周2-6次 每月1-4次 每季度1-2次 每季度1次以下

• 从用户的使用时长来看，电子银行呈现显著的移动化趋势。2018年9月-2019年8月期间，手机银行APP单机月均有效使用时长为22.2分钟，较去年增长18.1%；而网上银行单机月均有效使用时间为32.4分钟，较去年下降0.6%；此外，

微信银行成为使用频率最高的电子渠道，其次是个人手机银行。

手机银行 网上银行

18.8

32.6

22.2

32.4

电子银行用户单机月均有效使用时间（分钟）

2017年9月-2018年8月 2018年9月-2019年8月

习惯性首选手机银行的用户比例是首选网上银行的近5倍

• 习惯养成型用户的使用习惯已经固化，对于PC端和移动端的选择不会受使用场景影响，在任何场景下均会首选手机银行或网上银行中的任意一种渠道，渠道忠诚度较高。其中，相较于网上银行，首选手机银行的用户比例是

首选网上银行的近5倍，占比52% ；

• 电 子 渠 道 的 选 择 与 该 渠 道 优 化 改 版 的 情 况 密 不 可 分 。 通 过 本 次 调 研 我 们 发 现 ， 在 近 80家 银 行 中 ， 个 人 手 机 银 行 近 三 年 界 面 进 行 过 较 大 的 改 版 设 计 的 银 行 比 例 为 75%， 有 16%

的银行更为进取，连续两年都进行过较大的改版；而个人网银改版频率较低，连续三年未进行过较大改版的银行占比70%。

首选手机银行

，手机银行做不了的业务才用网上

银行

习惯养成型用户

首选网上银行，基本不用手机银行

11%52%

指纹登录成为标配，人脸识别增长慢

从2017-2019年这三年银行业采用指纹登录及人脸识别登录两种安全认证方式的比例中可以看出两种认证方式的比例也在不断的增加。指纹登录的使用在全国性银行中已经达到94%，在区域性银行中也已达到73%。相比指纹认证方式，人脸识

别认证增长比例却较低，2019年全国性银行中使用人脸识别登录方式的仅占39%，区域性银行中仅占27%。此外，声纹识别的登录方式也开始出现在银行业内，在今年参加评测的90多家银行中已有3家银行设置了声纹识别的登录方式。

指纹登录 人脸识别登录

22%6%

89%

33%

94%

39%

全国个人手机银行安全认证方式17-19年变化

2017年 2018年 2019年

指纹登录 人脸识别登录

19% 15%

64%

23%

73%

27%

区域个人手机银行安全认证方式17-19年变化

2017年 2018年 2019年

用户对指纹登录满意度最高

指纹登录 人脸识别登录 声纹登录

9.36.8 6.8

安全认证方式满意度得分（满分：10分）

安全认证方式平均操作时长与用户满意度得分呈现反比趋势：操作时间越长，满意度越低。

指纹登录成为用户最满意的登录方式，不仅速度快识别度高，用户需要做的操作也比较简单。

用户对于声纹不满意的地方主要有以下几点：

l 声纹识别度低，声音稍有变化或者背景嘈杂时有时不能验证通过；

l 在公共场合下使用需要发出声音会觉得很怪；

l 速度慢，而指纹登录不仅不会出现这种问题，在识别效率上指纹也相对更快。

用户对于人脸识别不满意的地方主要有以下几点：

l 识别速度慢；

l 需要做出动作，有用户表示如果需要做出很多动作比如眨眼、张嘴等会更不喜欢；

l 手机需要举起摆正才能识别到面部。

用户在使用手机银行时最看重安全性因素

目前，安全问题仍然是手机银行用户最看重的因素，然而解决手机银行的安全问题不仅仅在于技术的研发和升级，更多的是需要用户对手机银行观念的转变，需要加强用户教育，帮助用户逐渐消减对于安全性的顾虑。而用户安全感知的主要

来源是使用体验，其次是实力背景、监管、知名度、赔付机制等因素。

活动推送是否及时

界面设计美观度

收费高低程度

功能丰富程度

系统运行速度

办理业务的准确性

界面操作简捷/方便程度

系统运行稳定

系统安全性

21%

22%

34%

37%

44%

45%

46%

51%

60%

用户使用手机银行看重因素

大家都在用

有通畅的安全赔付

没有负面报道/口碑

我认为我了解手机银行行业安全技术

32%

32%

28%

24%

用户使用手机银行安全感的主要来源

我使用该手机银行感知到的安全技术与措施

该银行的实力/背景

银监会监管

该银行知名度

54%

52%

45%

37%

网络金融安全感近六年有大幅提升

手机银行 网上银行

30% 33%34% 34%42% 43%

不同级别城市网络金融渠道感知“非常安全”的比例

一线城市 二线城市 三线城市

手机银行2013

手机银行2019

网上银行2013

网上银行2019

19%

3%

23%

8%

30%

6.8%

41%

8.2%

23%

56.6%

40%

53.5%

3%

35.3%

8%

36.5%

用户对网络金融渠道的安全感2013与2019年对比评价

无法评价 非常不安全 不太安全 一般 比较安全

手机银行、网上银行经过近6年的发展，用户对其安全感已经大大提升，根据本次最新调查数据，九成以上的用户表示手机银行、网上银行达到比较安全及以上水平（微信银行为86%）。

一二线城市用户对网络金融渠道安全感评价差异不大，但三线城市用户认为网络金融渠道非常安全的比例显著高于一二线城市用户。

用户对隐私与资金的安全关注并重，一线城市对隐私安全更为关注

用户担心的安全问题比例最高的是个人隐私泄露，其次才是安全认证信息泄露和资金安全，这说明用户对安全的范畴从最初把隐私纳入考虑已经转变成越来越重视隐私保护。从不同级别城市用户对手机银行安全问题的担心比例可看出

城市级别越高对个人信息泄露的担心比例越高。

个人信息泄露 安全认证信息泄露被黑客转走资金账户被入侵进行非法资金中转误操作重复转账、转给高风险账户资产额及交易记录泄露

48% 46%41% 42%

37%33%

用户对手机银行关注的安全问题

个人信息泄露（姓名、电话、地址等）安全认证信息泄露（密码、指纹等）资产额及交易记录泄露

53% 54%38%

48%41%

27%42% 43%

33%

不同级别城市用户关注手机银行的安全问题

一线城市 二线城市 三线城市

手机银行隐私保护需要改进的地方

用户认为手机银行索要不必要的手机权限，而用户拒绝授权（用户认为非必要权限）时又不能使用手机银行、授权的手机权限扩大使用权限需告知重新授权。相反来说，手机银行在索要手机权限与隐私时有条款说明、用户可以选择性向

银行授权的手机权限做得相对较好。总的来看，用户愿意授权手机银行的权限数量和比例不高，用户愿意授权手机银行的权限主要有：手机识别码、位置信息和发送短信，而对于内部安装应用、通讯录和通话记录的权限授权意愿低。

手机银行索要过多不必要的手机权限

用户拒绝授权非必要手机权限也能使用

授权的手机权限扩大使用用途，应告知

银行声明对泄露隐私承担法律责任

索要手机权限和隐私时明确权限用途

在涉及索要手机权限与隐私时有条款说明

用户可以选择向银行授权的手机权限

43%

38%

34%

31%

28%

25%

24%

手机银行哪些隐私保护措施做得不好

手机识别码位置信息发送短信相机

存储（允许访问设备内存）日历麦克风

从手机银行内安装其他应用通讯录通话记录

51%44%42%

34%33%33%

21%16%

12%11%

用户愿意授权手机银行使用的手机权限

授权意愿低

手机银行应重点在系统性能和易用性上提升用户体验

系统...

系统...

易用性

界面...

金融...

安全性

客户...

营销...

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0 0.60

0.40

0.20

0.00

79.8 79.6 78.5 78.1 77.6 81.2 76.0 72.8

0.340.15 0.19

0.050.0957

0.05 0.06 0.07

满意度 影响力

个人手机银行用户满意度评价的影响因素

个人手机银行客户对安全性满意度评价最高，其次是系统性能；对客户服务支持和营销活动的满意度评价较低。其中， 系统性能、易用性和系统兼容稳定性对满意度的影响力较大。

根据研究页面加载时间对用户体验的影响我们发现，优秀的页面加载时间应控制在1秒以内，超过1秒就有用户产生体验不好的感受，最底限的页面加载时间应控制在3秒以内。

0.25 0.75 1.25 1.75 2.25 2.75 3.5 4.5 6 8

100%

80%

60%

40%

20%

0%

手机页面加载时长体验评价体验好 体验一般 体验差

0.25 0.75 1.25 1.75 2.25 2.75 3.5 4.5 6 8

100%

80%

60%

40%

20%

0%

PC页面加载时长体验评价体验好 体验一般 体验差

第三部分 企业电子银行 3

第一部分 调查介绍 1

第二部分 个人电子银行 2

• 个人电子银行整体情况

• 个人电子银行潜力客群-小镇青年专题

小镇青年人群介绍

• 小镇青年是指18-35岁，生活在三线及以下城市的人群。随着高线城市人口红利的消退，各电子金融渠道把目光转向了细分市场和增量市场，其中，小镇青年囊括

了庞大的下沉市场和青年群体市场，他们人数众多、有时间、有存款、敢花钱，

是目前细分增量市场的重中之重。以小镇青年为核心消费群体的下沉市场，是未

来的流量蓝海，将为电子银行渠道的发展带来新的人口红利。

人数众多：根据国家统计局数据，小镇青年人口数量为2.27亿，是一二线城市青年的3.3倍。

有时间：工作压力较小，下班后有大把的时间休闲娱乐。

有存款：虽然收入不多，但没有房贷和物价带来的压力，可支配收入并不低于一二线城市青

年。《小镇青年思想行为特点及其对共青团工作的影响》报告显示，30%的小镇青年实现了有

车、有房和经济独立。

敢花钱：随着低线城市居民收入持续提高，让低线城市居民消费信心有了显著提高。根据尼

尔森的消费信心指数调查，2017年三线城市消费信心指数增长4.6%，高于一二线城市增速。

加上休闲娱乐时间较多，他们更乐于为各项娱乐活动付费。

小镇青年金融服务线上化程度相对整体人群较低

小镇青年

总体用户

64%

69%

56%

67%

58%

66%

64%

65%

37%

46%

36%

42%

33%

40%

18%

24%

24%

21%

14%

19%

小镇青年金融服务渠道功能使用情况

转账汇款 查询账户 生活缴费 网络支付 信用卡服务 定期存款/通知存款 购买理财产品 购买基金 个人贷款

小镇青年金融服务线上化程度相对整体人群较低，转账汇款和网络支付是线上化率较高的业务，各占比64%。

小镇青年对于微信银行依赖程度更高

电话银行

银行柜台

短信银行

微信银行

自动存取款机

网上银行

手机银行

12%

25%

18%

36%

43%

57%

72%

15%

25%

26%

41%

44%

51%

68%

查询余额或交易明细渠道比例

小镇青年

总体用户电话银行

短信银行

银行柜台

自动存取款机

微信银行

网上银行

手机银行

8%

10%

15%

18%

23%

38%

50%

10%

12%

12%

21%

27%

34%

48%

缴费业务办理渠道比例

小镇青年

总体用户电话银行

短信银行

银行柜台

微信银行

自动存取款机

网上银行

手机银行

8%

10%

23%

23%

30%

47%

59%

8%

12%

19%

27%

28%

41%

57%

转账汇款业务办理渠道比例

小镇青年

总体用户

• 整体而言，从办理各类主流业务使用的渠道来看，相较于整体用户，小镇青年在办理查询、缴费、转账业务时，对于微信银行的使用比例均高于整体用户，微信强社交属性在小镇青年中形成传播力量；

• 此外，相较于整体用户，小镇青年对于发展较早、相对较为传统的电话和短信银行渠道的使用相对整体用户较多。

小镇青年平均单笔网银转账金额和单笔理财购买金额均略低于整体用户

• 小镇青年平均单笔网银转账金额为11871元，略低于整体用户转账金额（12214元），具体而言，小镇青年使用网上银行进行小额转账和大额转账均较多，其中分别有39%的用户平均单笔转账3千元以下，15%的用户平均单笔转账3万元以上

，分别高出整体用户13%和9%。

• 由于小镇青年对于资金的灵活度要求相对较高，且多用小钱购买理财产品，使用网上银行购买理财平均每笔交易多低于1万元。

小镇青年

总体用户

18%

9%

21%

17%

16%

23%

16%

20%

10%

16%

5%

8%

15%

6%

小镇青年使用网上银行平均单笔转账金额

1000元及以下 1001-3000元 3001-5000元 5001-10000元 1万-2万元 2万-3万元

小镇青年

总体用户

10%

1%

4%

9%

41%

31%

34%

36%

6%

15%

4%

6%

小镇青年使用网上银行购买理财平均每笔交易金额

1000元及以下 1001-3000元 3001-10000元 1-5万元 5-10万元

第一部分 调查介绍 1 第二部分 个人电子银行 2 第三部分 企业电子银行 3

目 录

第一部分 调查介绍 1

第二部分 个人电子银行 2

第三部分 企业电子银行 3

4

• 企业电子银行整体情况

• 企业电子银行潜力客群-小微企业专题

企业微信金融服务用户比例上涨最为显著

• 企业网上银行用户比例达81%，较2018年增长1个百分点，随着企业网银用户量已经达到相当规模，自2018年起，企业网上银行进入平缓增长的阶段；企业手机银行用户比例达41%，较2018年增长4个百分点；企业

微信金融服务用户比例增速最快，较2018年分别增长5个百分点。在超大型和大型企业网银使用率趋于饱和的情况下，中小型企业成为企业网银重点拉新的客群。

2012年 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年

53%64% 68% 73% 75% 79% 80% 81%

21%6% 7% 3% 5% 1% 1%

2012-2019年企业网上银行发展趋势

企业网银发展趋势 增长率

企业手机银行用户粘性较高

工作日每天1次及以上, 37%

每周2-4次, 47%

每周1次, 13%

每月1-3次, 3%

企业手机银行使用频率

总体企业用户 百万以下 百万-千万 千万-一亿 一亿以上

37%28%

35%46% 49%

41% 38% 38%46%

53%

不同规模企业手机银行用户比例

2018年 2019年

• 在政策的支持和小微企业客户利润的驱动下，小微企业实时性的金融需求逐渐得到重视和满足，与去年相比，百万以下规模的小微企业在企业手机银行渗透率提高了10个百分点，达到38%，增速最快。

• 在开通企业手机银行的企业中，97%的企业用户每周使用企业手机银行1次及以上，其中37%的企业用户工作日每天使用企业手机银行1次及以上。

年收入1亿以上的企业网银渗透率最高

• 年收入在1亿以上的企业网银渗透率最高，达到98%，与去年持平；受到第三方支付和电子银行针对小微企业推出的金融服务的分流作用影响，年营业额在百万以下的小微企业网银渗透率略有下降，渗透率为84%。

• 企业网银用户活跃度保持在较高水平，93%的企业网银用户每周至少使用一次企业网上银行，但整体低于企业手机银行。其中，工作日每天使用1次及以上的用户占比达到38%，较去年增长6个百分点。

• 根据本次调研统计，全国17家银行中近三年企业网银改版（主界面有较大变化）频率相对较低，连续三年未进行过较大改版（主界面有较大变化）的银行占65%。

工作日每天1次及以上, 38%

每周2-4次, 43%

每周1次, 12%

每月1-3次, 7%企业网银使用频率

2017年-2018年进行过改版 2018年-2019年进行过改版 近三年连续改版 近三年未进行过改版

23%

12%0%

65%全国性企业网银主界面近三年改版比例

第一部分 调查介绍 1

第二部分 个人电子银行 2

第三部分 企业电子银行 3

4

• 企业电子银行整体情况

• 企业电子银行潜力客群-小微企业专题

小微企业手机银行渗透率大幅增长

总体企业用户 小微企业

79%68%

80% 86%81% 84%

企业网上银行用户比例

2017年 2018年 2019年

• 2019年，小微企业网上银行渗透率为84%，75%的小微企业用户每周使用2次及以上企业网银，比去年分别增长了15个百分点；小微企业手机银行渗透率达到38%，相较于去年增长了10个百分点。

• 小微企业手机银行使用频率增速高于整体企业，工作日每天使用1次及以上的小微企业占比达到28%，相较于去年增长了15个百分点。

总体企业用户 小微企业

27% 31%37%

28%

41% 38%

企业手机银行用户比例

2017年 2018年 2019年

工作日每天1次及以上

每周2-4次

每周1次

每月1-3次

低于每月1次

24%

51%

19%

4%

1%

38%

43%

12%

7%

企业网银使用频率

小微企业 总体企业用户

工作日每天1次及以上

每周2-4次

每周1次

每月1-3次

低于每月1次

28%

53%

14%

4%

1%

38%

43%

12%

7%

企业手机银行使用频率

小微企业 总体企业用户

小微企业更看重企业手机银行的灵活性、便捷性和及时性

运行速度较快，系统反应快

能够快速找到想要的信息

不受场景限制，随时随地查看

交易信息通知及时

多重安全保障

58%

45%

43%

42%

40%

53%

40%

40%

41%

44%

理财产品丰富

系统自动报错，减少错误率

业务批量处理

密码组合简单

手续费低

31%

27%

26%

24%

19%

28%

30%

29%

23%

30%

小微企业影响企业手机银行体验的主要因素—小微企业与企业总体对比

安全认证方式丰富

界面灵活度高，可以自己初始化界面

手续费收费标准清晰

银行资讯/活动推送及时

界面清晰

38%

38%

35%

35%

34%

39%

33%

38%

35%

39%

小微企业对于节约人力成本和时间成本的需求更高，更看重手机银行的灵活性、便捷性和及时性，58%的用户关注运行速度，45%的用户关注是否可以快速寻找信息，43%的用户关注手机银行的便捷性。

小微企业对于电子银行业务需求类型更为单一

小微企业对于企业手机银行贷款业务使用率达38%，高于其他规模的企业。小微企业贷款以小型贷款为主，额度小，需要快速放款，适宜在灵活性、实时性更强的移动端中完成。

移动支付/...

收款业务

移动缴费

账户信息查...

现金管理/...

贷款业务

定期/通知...

本地服务/...

用户管理与...

57%56%51%58%

41%

29%38%

32%35%

58%52%50%48%40%38%37%34%31%

企业手机银行业务使用情况--小微企业与企业总体 总体企业用户 小微企业

感谢聆听！