C2. CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING

Funcţiile managementului calităţii

În literatura de specialitate sunt exprimate mai multe puncte de vedere în ceea ce priveşte

funcţiile managementului calităţii. Ţinând cont de etapele procesului de conducere în general

dar şi de specificul managementului calităţii se pot considera ca funcţii ale managementului

calităţii următoarele:

Planificarea

Organizarea

Personalul

Conducere şi coordonare

Controlul şi evaluarea

Îmbunătăţirea calităţii

1.Planificarea

Planificarea este activitatea de stabilire a obiectivelor în domeniul calităţii şi de selectare

a resurselor pentru realizarea lor, astfel încât să satisfacă nevoile clienţilor.

Planificarea procesului calitatii se refera la activitatile necesare producerii serviciilor

medicale care sa satisfaca neviole pacientilor.

Această metodă de management are o serie de etape universal valabile:

Fixarea obiectivelor de calitate;

Identificarea pacientilor, definirea pacientilor

Determinarea nevoilor pacientilor;

Definirea caracteristicilor serviciilor medicale care să corespundă nevoilor

pacientilor;

Elaborarea proceselor capabile să realizeze caracteristicile serviciilor medicale pe

care le ofera unitatea medicala si compartimentele sale;

Stabilirea mijloacelor de control a calitatii serviciilor medicale oferite;

Transferarea planurilor către personalul de execuţie.

1

2. Controlul calităţii

Controlul calităţii este metoda managerială prin care:

Se măsoară rezultatul real (produsul obţinut);

Se compară cu obiectivele propuse (standardele);

Se acţionează asupra diferenţelor pentru a fi remediate.

Concret se evalueaza performanta calitatii obtinute sau compararea calitatii oferite

cu scopurile stabilite.

Controlul asupra calităţii presupune în primul rând măsurarea calităţii la fiecare etapă

începând de la fixarea obiectivelor de calitate până la elaborarea caracteristicilor serviciilor

medicale. Pentru menţinerea acestui control se începe cu alegerea obiectivelor de calitate,

fiecare obiectiv devenind subiect de control. Pentru fiecare obiectiv se alege un sistem de

măsură şi un detector care evaluează calitatea folosind unitatea de măsură aleasă.

O componentă esenţială a sistemului de control al calităţii este auditul de calitate.

Auditul de calitate este o analiză sistematică şi independentă a calităţii pentru a stabili dacă:

Activităţile şi rezultatele referitoare la calitate sunt conforme cu standardele şi

dispoziţiile prestabilite;

Dispoziţiile sunt efectiv implementate şi capabile să atingă obiectivele de calitate;

Execuţia se face conform procedurilor;

Calitatea serviciilor medicale este competitivă pe piaţă;

Costurile datorate calităţii necorespunzătoare sunt reduse;

Performanţele firmei sunt optimizate.

Auditurile de calitate sunt efectuate de manageri de rang superior sau de consultanţi

externi. Ei nu trebuie să aibă nici o responsabilitate faţă de rezultatele analizate.

3. Organizarea

Este funcţia prin care:

se stabileşte structura organizatiei, a unitatii medicale care ofera serviciile de

sanatate;

se definesc rolurile persoanelor în asigurarea calităţii;

relaţiile dintre compartimente şi relaţiile dintre manageri şi restul personalului.

2

Organizarea creează un mediu favorabil obţinerii performanţelor.

4. Personalul

Personalul trebuie instruit şi motivat. În managementul calităţii accepţiunea motivării este

aceea a corelării satisfacerii necesităţilor şi interesului personalului prin realizarea şi

îndeplinirea sarcinilor propuse.

Motivarea şi instruirea resurselor umane de la nivelurile ierarhice superioare până la

personalul de execuţie sunt obligatorii în cadrul proiectelor de îmbunătăţire a calităţii. Scopul

principal al instruirii este obţinerea unei schimbări de comportament. Motivarea personalului

se realizează prin recunoaşterea meritelor, adică o confirmare publică a unei munci bine făcut

şi printr-un sistem de recompensare – creşteri salariale, promovări. Chiar munca voluntară

din cercurile calităţii este recompensată, fiind legată direct de rezultatele obţinute.

Recompensele pentru calitate trebuie să facă parte din sistemul general de recompensare.

5. Conducere şi coordonare

Structura organizaţiei trebuie să prevadă manageri de rang superior sau consilii de

calitate care să stabilească politica în domeniul calităţii.

6. Îmbunătăţirea calităţii

Îmbunătăţirea calităţii este metoda prin care se realizează în mod organizat schimbări

benefice. Aceste modificări avantajoase îmbunătăţesc performanţele la un nivel fără

precedent.

Imbunatatirea calitatii se refera la procesul de crestere a performantei.

Metodologia de îmbunătăţire a calităţii cuprinde o serie de etape:

Stabilirea infrastructurii necesare pentru a asigura îmbunătăţirea constantă si

pemanenta a calităţii;

Elaborarea proiectelor de îmbunătăţire prin identificarea a ceea ce efectiv trebuie

îmbunătăţit;

Stabilirea pentru fiecare proiect a unor responsabilitati clare in cadrul echipei

medicale;

3

Asigurarea resurselor umane, instruirea şi motivarea lor pentru a afla cauzele, a

găsi remediile şi a stabili mijloacele de control pentru a menţine progresul

înregistrat.

Îmbunătăţirea calităţii face parte din obiectivele strategice de calitate alături de creşterea

performanţelor produsului, a competitivităţii şi reducerea cheltuielilor generate de calitatea

necorespunzătoare.

Oricare ar fi etapele, condiţia esenţială pentru a obţine îmbunătăţirea calităţii

este crearea infrastructurii la nivel organizaţional:

consiliile de calitate,

managerul de calitate al departamentului calităţii şi echipele multifuncţionale.

Nu trebuie uitat ca o calitate redusa este mai frecvent cauzata de proces decat de

personalul medical.

Pentru evaluarea si monitorizarea calitatii ingrijirilor se pot folosi diverse

categorii de indicatori :

indicatori bazati pe apreciere – exprimati printr-un raport in care la numarator se

inscriu numarul de evenimente ce prezinta interes, iar la numitor numarul de

bolnavi pentru care evenimentul respectiv ar fi putut sa apara ( de exemplu

infectiile nosocomiale ).

Indicatori santinela de eveniment sau ecrane de aparitie – se refera la evenimente

semnificative – de exemplu reactiile adverse la medicamente.

Indicatori ciclici – constituie elemente esentiale ale ingrijirilor furnizate de

diversele specialitati clinice – de exemplu, in sectiile de chirurgie interventii

repetate in timpul perioadei de internare – o apendicectomie care se complica si

trebuie sa se intervina din nou operator.

4