Universidad Nacional Autónoma de México

Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia

Calidad de la atención

asistencial

¿Y cuál es el secreto de la calidad?, os preguntaréis… muy

sencillo, es el amor: amor al conocimiento, amor al hombre y amor

a Dios. Vivamos y trabajemos de acuerdo con ello” "El secreto de

la calidad es el amor, uno debe amar a su paciente; uno debe amar

su profesión; uno debe amar a su Dios. Si tienes amor, entonces,

puedes volver la mirada para monitorear y mejorar el sistema" Avedis Donabedian

¿Qué es calidad?

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y

tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la

salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.

¿Qué es calidad?

Hacer lo correcto, en forma correcta

A tiempo, todo el tiempo

Desde la primera vez

Mejorando siempre

Innovando siempre y

Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

Enfoque en Salud de la Calidad

En contraste con el enfoque industrial, el enfoque en

salud, se orienta a la total resolución de las necesidades

básicas de la población, mediante soluciones

personalizadas, a un costo razonable.

La vertiente obligatoria es

la estandarización de

cosas y procesos, siempre

igual, lo mismo para

todos.

Enfoque en Salud de la Calidad

Pudiendo utilizar las normas de la Organization for Standarization (ISO) que son sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial, que ofrecen un conjunto de medidas preestablecidas y sistemáticas necesarias para que un producto o un servicio satisfaga las exigencias de calidad.

Enfoque en Salud de la Calidad

●Calidad Asistencial

Provisión de servicios de salud accesibles, equitativos, con un nivel profesional

óptimo, teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la adhesión y

satisfacción del usuario.

R. H. Palmer, Salud Pública de Harvard

Enfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en Salud

Humanismo en el trato Personalizar la atención Seguridad instalaciones Diálogo y comunicación Confort y comodidades Satisfacción de Usuarios

Competencia profesional

Oportunidad Eficacia Dx Resolutividad Integralidad Continuidad Impacto atribuible

a la atención

Calidad Subjetiva

Calidad Objetiva

Personal de salud

tener libertad de decisión poder utilizar lo mejor en tecnología

evitar la sub- prestación lograr reconocimiento social

y profesional

Usuario Usuario

encontrar competencia técnica encontrar humanización encontrar comodidad

Rector

que la gente tenga buen acceso que el acceso sea equitativo evitar la sobre- prestación

que se optimicen los factores de producción

“El cliente es el rey.. ...si todos somos nobles.”

Calidad es una negociación entre tres actores, cada uno con su propia “burbuja lógica”.

Usuarios

Externos

Calidad

Usuarios

Internos

Institución

ACTORES PRINCIPALES

Todos somos piezas claves

División

Clínica

División Administrativa

División Planeación

División Promoción

Pacientes

Usuarios

Usuarios satisfechos y saludables

• Políticas de calidad

• Estrategias

• Objetivos

• Planes

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

• Oficinas/Unidades de Gestión de la Calidad

• Equipos de Mejora

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

• Auditoría de la calidad en salud.

• Acreditación.

• Seguridad del paciente

• Proyectos de Mejora Continua.

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

• Monitoreo de la Calidad

• Información al usuario

INFORMACIÓN

PARA LA CALIDAD

COMPONENTES DEL SISTEMA

1. La Calidad está implícita

2. Cantidad es Calidad

3. Calidad a cualquier Costo

4. La Calidad mejor por inspección

5. Predominio de anécdotas

PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICA

VIEJO PARADIGMA

1. La Calidad debe estar Explícita

2. Cantidad con Calidad

3. Calidad ---con--- Eficiencia

4. Garantía de Calidad

a). Definición—Medición—Mejora—Comparación

b). El Usuario es fundamental

5. Demostración de resultados

PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICA

NUEVO PARADIGMA

Nivel Mínimo de Calidad

Dónde establecer el mínimo

Dónde se fija el Nivel? Para que quiero el Nivel?

Mejoramiento

Tiempo

Nivel Mínimo de Calidad

Inaceptable

●Niveles de Calidad

Óptimo

Me

jora

mie

nto

Tiempo

Mínimo

Equivalente a Habilitación

Excelencia

Inaceptable

Equivalente a Acreditación

Equivalente a última Generación de CALIDAD

Flexibilidad en la Calidad Adecuar el servicio o producto ?

(2 preguntas)

¿ Adecuar al usuario con respecto al servicio ?

¿ Adecuar el servicio con respecto al usuario ?

Perspectivas

de la calidad

Perspectiva del personal de salud

Perspectiva del familiar del paciente

Características de la calidad asistencial

Nos indican,

qué se debe valorar

dentro de la atención asistencial,

para saber si

se encuentra presente o no dentro de ella.

Se consensúan, se adaptan y constantemente se actualizan:

PROTOCOLOS CLÍNICOS

INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS

RECETAS

TERAPIAS

MANEJO PERSONALIZADO

RELACIONES LABORALES

MOTIVACIÓN

MANEJO RECURSOS HUMANOS

Se consensúan, se adaptan y constantemente se actualizan:

PROTOCOLOS CLÍNICOS

INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS

RECETAS

TERAPIAS

MANEJO PERSONALIZADO

RELACIONES LABORALES

MOTIVACIÓN

MANEJO RECURSOS HUMANOS

Dimensiones de la calidad asistencial

Son perspectivas que toman e

cuenta diversos evaluadores de

la calidad de la atención

● Pertinencia Seguridad

● Accesibilidad Efectividad

● Calidad científico – técnica

● Optimización Continuidad

Aceptabilidad

Eficiencia

Encuestas de satisfacción:aceptabilidad

Enfoques de la calidad

Evolución de la calidad

Importan los estándares

Uso de la inspección se

controlan resultados (1925-50)

Control estadístico de procesos, ciclo Shewart,

Deming PHVC. Control de la calidad

Importa la satisfacción del cliente

Calidad del diseño, desarrollo

de nuevos productos (1960-70)

Involucra a todas la funciones de

la empresa, Más límites, aumenta el

costo y precio

Importa el costo

Elevar calidad disminuir costo

(1970-80)

Círculos de calidad y

mejora continua

Importan los requerimietos del cliente

Satisfacer deseos reales y potenciales

(1980- 1990)

Importa la cultura empresarial

Qué hacer con lo que tengo y quiero, Misión

(1990)

7 herramientas básicas

para analizar y mejora

continua

Importa la sustentabilidad

Aspectos ecológicos, morales y sociales

(2000)

Integración, planeación

estratégica y administración

estrategia. Calidad Total

Integración y gestión del conocimiento

• Garantía de Calidad

• Mejora continua o calidad total

• Benchmarking

• Re ingeniería

• Gestión de la calidad

Enfoques de la calidad:

Es el establecimiento de varios

estándares explícitos, que se

verifican periódicamente, con lo

cual se asegura un nivel mínimo

de calidad.

Garantía de calidad

Reconoce la importancia de la

participación de todos los miembros

de una organización, mediante el

trabajo en equipo, aplicación de

métodos estadísticos..

Mejora continua o calidad total

Es un “sistema de información

comparativo de referencia”, cuyo

propósito es identificar las prácticas,

que en a un grupo de competidores

lo conducen a ser el mejor.

Benchmarking

Es el análisis de procesos con el

objetivo de modificarlos

radicalmente para hacerlos más

eficientes y aumentar la calidad

de los resultados obtenidos.

Reingeniería

Gestión de la calidad

Es el conjunto de acciones

sistematizadas y continuas, dirigidas a

prevenir o resolver oportunamente

problemas que impidan otorgar el

mayor beneficio posible a los

pacientes.

●¿Cuál es el proceso?

¿Cuál es su objetivo? ¿Existe efectividad?

¿Existe eficiencia?

Actividades de los programas de gestión de la calidad

Monitorización

de la calidad

Ciclos de

mejora

Diseño de la

calidad

Planificar

Hacer Ejecutar

Verificar Estudiar

Actuar Corregir

metas

métodos

capacitación

ejecución

evaluación

El Ciclo del Mejoramiento Continuo

Modelo de dirección interactiva

Calidad

Productividad

Eficiencia

CONTEXTO

EXTERNO:

• Político

• Económico

• Social

• Demográfico

• Epidemiológico

CONTEXTO

INTERNO:

• Recursos

• Cultura

• Poder

• Cambio

HABILIDADES DIRECTIVAS:

• Equipos de trabajo

• Tiempo, estrés

• Creatividad

• Comunicación

• Información

• Conflicto y enojo

Planeación

Evaluación

Liderazgo Negociación

Importancia de equipos inter - trans y multidisciplinarios

Enfermería

Derechohabientes

Administrativos

Educación e Investigación Médicos

“Si Ud. no puede medir lo que hace, no puede controlarlo”.

“Si no puede controlarlo, no puede dirigirlo”.

“Si no puede dirigirlo, no puede mejorarlo”.

J. Harrington

“CALIDAD ES: UNA FORMA DE TRABAJAR, UNA FORMA DE VIVIR, UNA FORMA DE SER, Y LA UNICA FORMA DE OTORGAR ATENCION MEDICA” Maradi Matos Gracias