calidad de servicio
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UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO
Facultad de Ciencias
Administración de Empresas
INFORME DE INVESTIGACIÓN
CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA “EPSEL”
AUTOR
Saldaña Sanchez Marcela
ASIGNATURA
Estadística General
CICLO
Segundo
ASESOR
Saavedra Saavedra, Hugo
AÑO
2006
CHICLAYO – PERÚ
CONTENIDOS
CONTENIDOS 02
PRESENTACION 04
RESUMEN 05
ABSTRAC 05
I. INTRODUCCIÓN
1.1.Planteamiento del Problema 06
1.2.Objetivos 06
1.3.Justificación
07
1.4. Formulación de la Hipótesis 07
II. MARCO DE REFERENCIA
2.1. Fundamentos Teóricos.
08
2.2. Definición de Términos.
10
2.3. Identificación de Variables. 12
III. METODOLOGIA
3.1. Tipo de Estudio 15
3.2. Población, Muestra y de Estudio. 15
3.3. Métodos, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
15
3.4. Diseño básico de la investigación 16
3.5. Plan de Análisis Estadístico de los Datos
17
IV. RESULTADOS Y DISCUSIONES
4.1. Análisis de Estadística descriptiva para Expectativas y
Percepciones 18
4.1.1. Análisis de Medias para Expectativas y Percepciones
18
2
4.1.2. Análisis de Desviación Estándar para Expectativas y
Percepciones
19
4.1.3. Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza para los
21 ítems de expectativas y percepciones
22
4.2. Análisis del instrumento SERVQUAL sobre la Medición de la
Calidad de Servicio.
24
4.2.1. Análisis de las Ponderaciones según metodología
SERVQUAL 26
4.3. Análisis de resultados por Dimensión del Instrumento de
Medición SERVQUAL 27
4.3.1 Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión
“Elementos Tangibles” 28
4.3.2. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión
“Fiabilidad” 29
4.3.3. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión
“Capacidad de Respuesta” 30
4.3.4. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión
“Seguridad”
31
4.3.5. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión
“Empatía”
32
CONCLUSIONES 34
BIBLIOGRAFIA 35
ANEXOS 36
Anexo 01: Encuesta
3
PRESENTACIÓN
El presente trabajo desarrolla el tema de calidad de Servicio en la
empresa Epsel de la cuidad de Chiclayo en el periodo Junio 2006,
mediante el cual trato de especificar la importancia de las
dimensiones de la calidad de servicio dentro esta empresa debido a
que brinda un servicio elemental dentro de la población Chiclayana.
En el Capítulo Primero se desarrolla el tema referido al
planteamiento del problema, a su objetivo general y por ende a sus
objetivos específicos, a su justificación debido que es un tema de
importancia por tratarse de una empresa que rinde sus servicios a la
gran mayoría de la población Chiclayana y sus alrededores.
En el Capítulo Segundo aquí se desarrolla el marco teórico de mi
investigación, las investigaciones realizadas a cerca del tema.
Concepciones básicas de lo que es calidad de Servicio y el modelo
Servqual.
En el Capítulo tercero habla la metodología que empleo para
realizar mi investigación, la población que se tomó y que tipo de
muestra se empleó
Y por último en el Capítulo Cuarto desarrollo el análisis de cuadros
estadísticos con sus respectivas interpretaciones, que están en
4
relación con cada una de las variables para dar una verdadera
confirmación a cada uno de los factores que se plantearon.
RESUMEN
El presente informe de investigación tiene como objetivo medir la
calidad de servicio brindada por la empresa EPSEL se ha aplicado
una encuesta a los usuarios de EPSEL utilizando el método Servqual
que es el más conocido para medir la calidad de servicio. El
cuestionario estuvo dividido en cinco secciones la primera referente a
la dimensión elementos tangibles, la segunda a la dimensión
fiabilidad, la tercera a la dimensión capacidad de respuesta, la cuarta
a la dimensión seguridad y la quinta y última a la dimensión empatía;
después de aplicar la estadística a mis encuestas puedo definir que la
empresa EPSEL ofrecen un servicio regular a malo a los usuarios ya
que en algunas de las dimensiones analizadas las percepciones
superan a las expectativas.
ABSTRACT
The present research report has as measure the quality of service
offered to the company EPSEL a survey has been applied to the users
of EPSEL using the method Servqual that is most known to measure
the quality of service. The questionnaire was divided in five sections
the first relating one to the dimension tangible elements, the second
one to the dimension reliability, the third party to the dimension
capacity of response, the fourth one to the dimension safety and fifth
5
and last to the dimension empathy; after applying the statistics to my
surveys I can define that the company EPSEL they offer a service to
regulate villain to the users since in some of the analyzed dimensions
the perceptions overcome to the expectations.
6
I. INTRODUCCIÓN
1.1. Formulación del problema:
La empresa EPSEL es una entidad prestadora de servicios
de saneamiento de Lambayeque, la única empresa que brinda
este servicio dentro de este País.
Escuchamos continuamente que servicios de públicos
cada vez tienen menos calidad de atención a los clientes. En
esta investigación quiero llegar a determinar la calidad de
servicio brindado por la empresa EPSEL. Se puede afirmar que
en las empresas el problema de calidad aun no ha sida resuelta.
El problema fundamental es la determinación de los campos y
en que medida las empresas peruanas pueden ser capaces de
lograr productos de calidad para una competitividad mundial.
1.2. Objetivos:
Objetivo general:
Determinar la calidad de servicio brindado por la empresa
“EPSEL”- Chiclayo.
Objetivos específicos:
Determinar los factores que influyen en el mal servicio.
Evaluar el nivel de satisfacción a los clientes.
Identificar los factores que influyen en la calidad de servicio.
Determinar si las instalaciones, equipos y personal son
óptimas, para brindar un buen servicio y cumplir sus
expectativas.
Identificar si existe empatía entre empleados y clientes al
momento de brindar el servicio.
7
1.3. Justificación
Es de gran importancia analizar la calidad de servicio dentro
empresa porque nos permite observar el tipo de atención que
se e brinda al cliente de esta empresa, la realización de este
trabajo considero que es de gran ayuda porque me va permitir
brindar o proponer soluciones ante el problema de deficiente
calidad de servicio.
1.4. Formulación de la Hipótesis:
La empresa EPSEL no brinda una adecuada calidad de servicios
a sus usuarios.
8
II. MARCO DE REFERENCIA
2.1. Fundamentos teóricos:
Según A. Bernillón, O. Cérutti, nos dan a conocer sobre la evaluación
de la calidad y nos dice que es necesario evaluar la situación de
partida, así como la evolución de la situación hasta la obtención del
resultado final.
El objetivo de la evaluación es tanto sensibilizar sobre los resultados y
estimular la acción como obtener la precisión habitualmente
admitida.
Para que una empresa sea ideal es necesario tener en cuenta que la
calidad es hacer bien su trabajo desde el principio y, por lo tanto, sin
defectos, es reducir los costos inútiles, es entre otras cosas evitar las
averías, es administrar óptimamente, evitando de esta manera la
redacción de papeles inútiles.
Según Lucio Lescano Duncan afirma que los atributos de la calidad
son los siguientes:
Confiabilidad: consistencia en el desempeño, honrar las
promesas. No fallas.
Modo de respuesta: prontitud y oportunidad. Rapidez.
Competencia: capacidad profesional.
Acceso: cercanía, facilidad de acceso.
Cortesía: amabilidad, gentileza.
Comunicación: lenguaje claro, explícito.
Credibilidad: imagen, reputación, antecedentes.
9
Seguridad: libre de riesgos y amenazas
Conocimiento del Cliente: interés y esfuerzos por comprender
situación del cliente.
Grosby (1979): el tema de calidad de Grosby es conformidad con las
necesidades y la calidad es libre. Grosby desarrollo los 5 absolutos de
la calidad:
1.- Conformidad con las necesidades: si le producto o el servicio esta
de acuerdo con las necesidades.
2.- No existe otra cosa como un problema de calidad.
3.-No existe otra cosa como la economía de la calidad.
4.-El costo de la calidad.
5.-La única actuación es la de acto efecto.
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han
resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios,
puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin
definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza
intangible de los servicios (GRONROOS, 1994).
Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del
sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores
a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma
(BUTTLE, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de
una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias
(PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define
la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las
expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y
sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la
empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha
diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión
eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro
deficiencias o discrepancias
10
Zeithaml habla sobre el modelo Sevqual (instrumento para medir la
percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios)
Dimensión Significado
Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación
Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Capacidad de respuesta (R)
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Empatía (E) Atención individualizada al cliente
2.2.- Definición de términos.
Calidad: es la perfección esperada de todos los productos, debe
estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento
de los clientes.
Servicio: En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio
es el equivalente no material de un bien. La presentación de un
servicio no resulta en posesión y así es como un servicio se diferencia
de proveer bien físico.
Conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el
resultado de éstas.
Los objetivos del servicio: los resultados que busca cualquier servicio
se orienta a mantener y aumentar el número de clientes, a lograr su
11
satisfacción y, además, a identificarlos con la organización que les
proporciona el servicio.
Calidad de Servicio: Se define calidad de servicio como una función
de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre
el servicio que van a recibir de la empresa y sus preocupaciones
sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.
Servicio al cliente: Existen diversos conceptos y definiciones de
servicio al cliente, pero la idea central del servicio gira alrededor de
satisfacer a los clientes y hacerles la vida cada vez mas grata por
medio de soluciones rápidas, creativas, coherentes a un costo
convenientes. El autentico servicio se orienta esencialmente a todas
aquellas oportunidades surgidas en la relación con los clientes que
demandan de los integrantes de la organización no solo un dominio
de las tareas operacionales del servicio, sino, fundamentalmente, una
amplia capacidad de iniciativa, de anticipación y de reacción y sobre
todo de aprendizaje.
Cliente: Persona que compra en un establecimiento comercial o que
utiliza los servicios de un profesional, especialmente si lo hace de
forma habitual.
Escala servqual: define la calidad del servicio como la diferencia
entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y
las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De
esta forma, un cliente valorará negativamente o positivamente la
calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido
sean inferiores o superiores a las expectativas que tenía.
Percepción: es la función psíquica que permite al organismo, a
través de los sentidos, recibir y elaborar la información proveniente
de su entorno.
12
Empatia: la habilidad que posee un individuo de inferir los
pensamientos y sentimientos de otros, lo que genera sentimientos de
simpatía, comprensión.
2.3.- Identificación de variables.
VariablesDimensione
s Indicadores Escala
CALIDAD
DE
SERVICIO Elementos Tangibles
El agua tiene presencia de cloro residual.
Expectativas:
Sin ninguna
importancia
Poca importancia
Importante
Muy importante
Las instalaciones como tuberías, desagües están en buenas condiciones.
Existen atoros en red de alcantarillados.
13
Totalmente
importante
Percepciones:
En total desacuerdo
Desacuerdo
Existen roturas de red de agua potable.
Epsel cuenta apoyo técnico en caso de emergencia.
Fiabilidad
El servicio que brinda EPSEL tiene una tasa específica para toda la población.
Expectativas:
Sin ninguna
importancia
Poca importancia
Importante
Muy importante
Totalmente
importante
Percepciones:
En total desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Epsel cuenta con personal para la atención del usuario.
El servicio de EPSEL brinda la confianza para ser consumido
La empresa insiste en mantener registros exentos de errores
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a la clientela
14
Capacidad de
respuesta
Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a prestar de sus servicios a los clientes.
Expectativas:
Sin ninguna
importancia
Poca importancia
Importante
Muy importante
Totalmente
importante
Percepciones:
En total desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Los empleados nunca están demasiado ocupados
La empresa hace caso a los reclamos por parte de los usuarios de este servicio
EPSEL brinda una atención oportuna y eficiente
Los trabajadores de EPSEL trasmiten confianza
Seguridad Los clientes se siente bien al momento de ser atendidos en la oficina
Expectativas:
Sin ninguna
importancia
Poca importancia
Importante
Muy importante
Los empleados de la empresa son siempre amables con los clientes
15
Totalmente
importante
Percepciones:
En total desacuerdo
Desacuerdo
Los empleados tienen los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes
Empatía
La empresa comprende las necesidades de los clientes
Expectativas:
Sin ninguna
importancia
Poca importancia
Importante
Muy importante
Totalmente
importante
Percepciones:
En total desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Los empleados trasmiten confianza respecto a orientación en procesos u otras necesidades
Los empleados de EPSEL muestran habilidades y destrezas al momento de atención
III. METODOLOGIA
3.1. Tipo de Estudio
16
La presente investigación es de tipo descriptivo, en la cual se
comparará las expectativas que tienen los clientes en cuanto a las
distintas dimensiones que estudian la calidad de servicio y las
percepciones de los clientes acerca de las mismas lo cual me
permitirá conocer si EPSEL S.A. brinda un buen o mal servicio.
3.2. Población, Muestra y de Estudio.
La población está constituida por todos los clientes que hacen uso
del servicio de esta empresa, la cual está constituida por una
población objetivo aproximada de 5000 usuarios. La muestra la
constituyen n = 195 usuarios de los servicios de EPSEL, este
tamaño de muestra ha sido determinado para estimar
proporciones con un nivel de confianza del 95% y un margen de
error máximo del 7%.
3.3. Métodos, Técnicas e Instrumentos de Recolección de
Datos
La metodología utilizada esta acorde con el siguiente
procedimiento:
Método: El método utilizado en la presente investigación será
el Descriptivo.
Técnicas: Se emplearán las siguientes técnicas:
a) Técnica de Gabinete, donde usaremos la denominada:
Técnica de Fichaje, cuyos instrumentos serán: Fichas
Bibliográficas, Fichas Textuales y Fichas de Resumen.
En el caso de las bibliográficas utilicé el sistema APA.
17
Técnica de Análisis de Textos. Comentarios de los
textos documentados, a través de las citas de
documentación.
b) Técnica de Campo, como técnica de campo se aplicó:
Encuestas, con su instrumento el cuestionario.
Para el diseño del cuestionario se tomaron en cuenta
cinco dimensiones adaptadas del modelo Servqual
correspondientes a: Elementos tangibles, Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad, y Empatía. Las
encuestas constan de dos partes la primera dedicada a
las expectativas donde se recogen 19 afirmaciones
que tratan de identificar las expectativas generales de
los clientes sobre el servicio actual de la oficina de
evaluación y registro; la segunda está dedicada a las
percepciones, formada por las mismas 19 afirmaciones
anteriores en la que los clientes debe asumir que es lo
que está recibiendo.
3.4. Diseño básico de la investigación.
En la presente investigación se utilizará el diseño descriptivo,
cuyo diagrama es:
M = O
En donde:
M = Calidad de servicio
O = Información recogida con los instrumentos de
investigación.
M O1
18
O1= Información recogida con la encuesta aplicada a los
clientes de EPSEL .S.A.
3.5. Plan de Análisis Estadístico de los Datos
Los datos están resumidos en tablas, cuadros y gráficos
presentados en figuras; con el fin de establecer las
características en la calidad de Servicio que brinda la empresa
Epsel.
19
IV. RESULTADOS Y DISCUSIONES
4.1. Análisis de la Estadística Descriptiva para la Expectativa
y Perspectivas:
4.1.1. Análisis de medias para expectativas y percepciones: En
lo que se refiere a la estadística descriptiva del análisis de fiabilidad,
la mayor media alcanzada, la obtiene los ítems P18 y P19 con una
media de 4.08 cada una (Cuadro 01), perteneciente a la dimensión
Empatía.
Este ítem nos habla acerca del grado de confianza y de conocimientos
que los empleados trasmiten a los usuarios.
En cuanto a las percepciones, los usuarios opinan que la calidad de
servicio percibido en los que se refiere a si existe atoros de red y
alcantarillado es buena con una media de 3.41 en la pregunta
perteneciente a la dimensión elementos tangibles este ítem nos
habla acerca de la calidad del agua distribuida, tuberías, el estado en
el que se encuentra los todos los elementos externos con los que
cuenta EPSEL (Cuadro 2).
La media peor evaluada para expectativas se encuentra en ítem P1
con una media de 2.85.
En las percepciones la media peor evaluada se encuentra el ítem P19
con media 3.02 en referencia de a la calidad de atención de los
trabajadores de EPSEL para con los usuarios.
Las expectativas hacen referencia a lo que se desea recibir acerca de
un servicio o producto y las percepciones a lo que se esta recibiendo
por parte de algún producto o servicio
20
Cuadro 01: Análisis de la media y desviación estándar para las expectativas de la encuesta
EXPECTATIVAS
ITEM'S MEDIA
DESVET.EST
CASOS
P1 Exp El agua distribuida cuenta con las características para ser distribuida
2,85 1,1652 195
P2 Exp Tuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones 3,86 0,8851 195P3 Exp Existen atoros en red de alcantarillados 3,72 0,9224 195P4 Exp Exite roturas de red de agua potable 3,91 0,8444 195
P5 Exp Cuenta con instrumentos de apoyo tecnico en cado de emergencias
3,82 0,9669 195
195P6 Exp EPSEL tiene tasa especifica de precios 3,61 0,9755 195P7 Exp Cuenta siempre con personal dispuesto a la atención 3,95 0,7481 195
P8 Exp Servicio que brinda EPSEL le da confianza para ser consumido
3,72 0,894 195
P9 Exp EPSEL cumple con lo pactado en los tramites 3,86 0,7641 195P10 Exp La empresa concluye el servicio en le tiempo prometido 3,88 0,8219 195
P11 Exp Como le parece el trabajo del persona a la hora de la atención
4,03 0,7989 195
P12 EXP Tiene igual calidad de atención todo el tiempo 4,04 0,7788 195P13 Exp EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente 3,94 0,8746 195P14 Exp Como le parece su reacciono ante sus demandas o pedidos 4,02 0,763 195
P15 Exp Como es el grado de confianza que les trasmite sus trabajadores
3,94 0,8198 195
P16 Exp EPSEL siempre esta dispuesto a resolver sus inconvenientes 3,77 0,9527 195
P17 Exp El comportamiento de los trabajadores les trasmite confianza
3,82 0,8656 195
P18 Exp El personal es amble con usted 3,94 0,9696 195
P19 Exp Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos 4,01 0,9388 195
P20 Exp Los empleados les trasmite confianza respecto a orientación en procesos u otras necesidades
4,08 0,8987 195
P21 Exp Los trabajadores de EPSEL muestran conocimientos y destrezas para entregarle
4,08 0,9044 195
21
TOTAL= 80,85 18,5525 195
Cuadro 02: Análisis de la media y desviación estándar para la percepciones de la encuesta
PERSPECTATIVAS
ITEM'S MEDIA
DESVET.EST
CASOS
P1 Per El agua distribuida cuenta con las características para ser distribuida
3,16 1,0554 195
P2 Per Tuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones
3,24 0,9624 195
P3 Per Existen atoros en red de alcantarillados 3,41 1,0673 195P4 Per Existe roturas de red de agua potable 3,19 1,0067 195
P5 Per Cuenta con instrumentos de apoyo tecnico en cado de emergencias
3,09 1,0363 195
P6 Per EPSEL tiene tasa especifica de precios 3,25 1,0158 195P7 Per Cuenta siempre con personal dispuesto a la atención 3,37 1,0586 195
P8 Per Servicio que brinda EPSEL le da confianza para ser consumido
3,21 1,0463 195
P9 Per EPSEL cumple con lo pactado en los tramites 3,15 1,0826 195P10 Per La empresa concluye el servicio en le tiempo prometido 3,09 0,9566 195
P11 Per Como le parece el trabajo del persona a la hora de la atención
3,38 1,0981 195
P12 Per Tiene igual calidad de atención todo el tiempo 3,28 1,0292 195P13 Per EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente 3,28 1,134 195
P14 Per Como le parece su reacción ante sus demandas o pedidos
3,05 0,9648 195
P15 Per Como es el grado de confianza que les trasmite sus trabajadores
3,33 1,0238 195
P16 Per EPSEL siempre esta dispuesto a resolver sus inconvenientes
3,29 1,0252 195
P17 Per El comportamiento de los trabajadores les trasmite confianza
3,3 0,9338 195
P18 Per El personal es amble con usted 3,25 1,0952 195
P19 Per Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos 3,02 1,0934 195
P20 Per Los empleados les trasmite confianza respecto a orientación en procesos u otras necesidades
3,12 0,9168 195
P21 Per Los trabajadores de EPSEL muestran conocimientos y destrezas para entregarle
3,15 0,8813 195
22
TOTAL= 67,61 21,4836 195
4.1.2. Análisis de la desviación
estándar para expectativas y
percepciones: en cuanto a la mayor variación de respuestas
(desviación estándar) de las expectativas, se encuentran en el
siguiente cuadro
Cuadro 03: Mayores puntuaciones de la desviación estándar para
expectativas
El total de la desviación estándar para las expectativas es 18,55 % lo
que indica una alta igualdad en las respuestas dadas por los usuarios
de Epsel.
Supera a todos el ítem P1, que pertenece al ítem de la dimensión de
elementos tangibles, este ítem esta relacionado con las instalaciones
físicas y materiales del agua, tuberías, etc.
ITEM DESV. EST
P1T 1,1652P5T 0,9755
P16SE 0,9527P18SE 0,9696
EXPECTATIVAS
23
Las mayores desviaciones estándar para las percepciones son las
siguientes, que las encontramos en el cuadro Nº 4:
Cuadro 04: Mayores puntuaciones de desviación estándar para las
percepciones
ITEM DESV. ESTP13C 1,1340P11C 1,0981
P18SE 1,0952P9EP 1,0826PERCEPCIONES
Por lo mencionado en el anterior párrafo se puede observar que las
mayores desviaciones de las respuestas se encuentran dentro de la
división capacidad de respuesta lo cual corresponde en cuanto están
dispuestos a ayudar Epsel a sus usuarios; el grado disponibilidad,
atención al usuario de Epsel, grado de confianza, reacción ante
demandas y pedidos por parte de los usuarios de Epsel, salvo los
ítems P18, P16 que corresponde a la dimensión de Seguridad; la cual
hace referencia a la seguridad, confianza, cortesía, que la empresa
EPSEL brinda .
24
Cuadro 05: Análisis de la media, mínima, máxima y varianza para
todos los 21 ítems de expectativas
Cuadro Nº 5: Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza para los 21 ítems de expectativas Media Mínima Máxima Rango Max/Min Varianza
Media de 21 items 4,06 4,01 4,08 0,07 1,02 0,07
Varianza de 21 items 0,84 0,81 0,88 0,07 1,08 0
EXPECTATIVAS
El cuadro 5 y 6 explican en resumen las mínimas y máximas los
rangos y varianza de las medias, varianzas y covarianzas y
correlaciones de las 21 afirmaciones tanto para expectativas y
percepciones; que se llevo a cabo para los usuarios de Epsel para ver
el servicio de calidad que presenta que brinda Epsel.
Cuadro 06: Análisis de la media, mínima, máxima y varianza para todos los 21
ítems de perspepciones
Cuadro Nº 6: Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza para los 21 ítems de expectativas Media Mínima Máxima Rango Max/Min Varianza
Media de 21 items 3,10 3,02 3,15 0,13 1,04 0,00
Varianza de 21 items 0,94 0,7767 1,2 0,42 1,54 0,05
PERCEPCIONES
25
4.2. Análisis del instrumento de la medición de la calidad de
servicio SERVQUAL:
Los resultados arrojados a través de la tabla del Excel, para los datos
del 100% de los encuestados en el cuadro 07, indican que el índice
SERVQUAL total no ponderado es un y el índice SEVQUAL
ponderado es un -0.12
Para poder obtener los resultados de los índices debemos calcular las
diferencias entre expectativas y percepciones de cada una de las
cinco dimensiones, los cuales se obtienen mediante una operación
simple de sustracción.
El índice SERVQUAL no ponderado, se obtiene del promedio de las
diferencias entre las cinco dimensiones de SERVQUAL.
El índice SERVQUAL ponderado se obtiene mediante las mismas
diferencias anteriores, pero cada una de ellas, es dividida por el
porcentaje asignado a la importancia de cada una de las dimensiones,
26
entregadas por los encuestados. Posteriormente se obtiene una
media ponderada por dimensión.
El promedio de estas medias ponderadas se convierte en el índice SERVQUAL
ponderado, para la encuesta a los estudiantes.
27
Cuadro Nº 7: Consolidado de los Resultados de las Encuestas a los estudiantes
ITEM'S
EXPECTATIVAS
PERCEPCIONES DIMENSION PONDERACION
No pond Pond No pond
Pond %
P1 ExpEl agua distribuida cuenta con las características para ser distribuida 2,85 3,16
P2 ExpTuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones
3,86 3,24
P3 ExpExisten atoros en red de alcantarillados
3,72 3,41
P4 ExpExiste roturas de red de agua potable
3,91 3,19
P5 Exp Cuenta con instrumentos de apoyo técnico en cado de emergencias 3,82 3,09
Promedio Parcial3,63
1,135 3,22 1,01
Elementos Tangibles 31,26
P6 Exp EPSEL tiene tasa especifica de precios3,61 3,25
P7 Exp Cuenta siempre con personal dispuesto a la atención3,95 3,27
P8 Exp El servicio brindado le da confianza para ser consumido 3,72 3,21
P9 Exp EPSEL cumple con lo pactado en los tramites 3,86 3,15 P10 Exp
La empresa concluye el servicio en le tiempo prometido3,88 3,09
Promedio Parcial
3,80 0,76 3,19 0,64Elementos Tangibles 20,08
P11 Exp
Como le parece el trabajo del persona a la hora de la atención 4,03 3,28
P12 Exp
Tiene igual calidad de atención todo el tiempo4,04 3,28
28
P13 Exp EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente
3,94 3,28
P14 Exp
Como le parece su reacción ante sus demandas o pedidos4,02 3,05
P15 Exp
Como es el grado de confianza que les trasmite sus trabajadores 3,94 3,33
Promedio Parcial 3,99 0,65 3,24 0,53
Elementos Tangibles 16,26
P16 Exp Siempre están dispuesto a resolver sus inconvenientes 3,77 3,29
P17 Exp
El comportamiento de los trabajadores les trasmite confianza 3,82 3,3
P18 Exp El personal es amble con usted 3,94 3,25
Promedio Parcial 3,84 0,67 3,28 0,57
Elementos Tangibles 17,34
P19 Exp Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos 4,01 3,02
P20 Exp
Los empleados trasmiten confianza en procesos u otras necesidades 4,08 3,12
P21 Exp
Los trabajadores muestran conocimientos y destrezas para entregarle 4,08 3,15
Promedio Parcial 4,06 0,59 3,10 0,45
Elementos Tangibles 14,6
Promedio Total de las 5 Dimensiones 3,870,76
1 3,21 0,64
INDICE SERVQUAL TOTAL NO PONDERADO= -0,66 INDICE SERVQUAL TOTAL PONDERADO = -0,12
29
4.2.1. Análisis de las Ponderaciones según metodología
SERVQUAL:
En el siguiente cuadro y grafico podemos observar el grado de
importancia que los usuarios de Epsel, les han dado a las dimensiones
de: fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía.
Cuadro Nº 8: Ponderación de
las Dimensiones
Grafico Nº 1: Ponderación de las 5 dimensiones de SERVQUAL,
según la
Importancia otorgada por los usuarios de EPSEL
Ponderación de las Dimensiones
%Elementos Tangibles 31,26Fiabilidad 20,08
Capacidad de Respuesta 16,26
Seguridad 17,34Empatía 14,60Total =
99,54
30
31,26
20,08
16,2617,3414,60
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
1
Ponderaciones de las Dimensiones
ElementosTangibles
Fiabilidad
Cap. deRespuesta
Seguridad
Empatía
Al analizar las dimensiones según la metodología SERVQUAL, se
puede observar en el grafico nº 1, el cual nos muestra una claras
prioridad en lo que se refiere a la importancia o representatividad de
las dimensiones, ocupando el primer lugar la dimensión “elementos
tangibles” con un 31.26%. A la dimensión “Elementos Tangibles” se le
atribuye el más alto porcentaje, esta dimensión hace referencia todo
lo que se refiere a las instalaciones de la empresa EPSEL en este caso
un elemento tangible importante es el agua distribuida, las tuberías,
desagües, alcantarillados.
También se puede observar que las dimensiones Fiabilidad y
Capacidad de Respuesta presentan una importancia media debido a
que estas dos tienen cierta relación en cuanto a lo que es la atención
a la atención del personal. De importancia menor encontramos a las
dimensiones Capacidad de Respuesta y Empatia.
Como una conclusión puedo decir que los usuarios de EPSEL le dan
prioridad a lo, que las instalaciones físicas en este caso seria el agua
que es distribuida para ser consumida por los pobladores, el estado
de conservación de tubería y desagües, etc. Seguido de una atención
31
siempre dispuesta para el usuario, que proporcione confianza y sean
hábiles para prestar su servicio. Lo que menos importancia le dan los
usuarios de EPSEL es la seguridad.
4.3. Análisis de resultados por Dimensión del Instrumento de
Medición SERVQUAL
Como todos sabemos, el instrumento de medición de la calidad de
servicio: SERVQUAL, posee 5 dimensiones diferentes, las cuales
miden la calidad a través de las diferencias generadas entre
expectativas y percepciones.
A través de este instrumento podemos establecer que si las
percepciones superan las expectativas existe y se da una buena
calidad del servicio.
4.3.1 Análisis de Expectativas y Percepciones de la
Dimensión “Elementos Tangibles”.
Los resultados obtenidos mediante el análisis de datos según la
metodología SERVQUAL, muestran en el grafico 2, la clara
superioridad de las expectativas, en comparación con las
percepciones, salvo en uno de los ítems que las perspectivas son
mayores que expectativas el cual habla de la calidad del agua por
ende esto indica que recibían un mejor servicio de lo que se
esperaban en casi todo el grafico se puede observar que la
expectivas son mayores esto quiere decir que la calidad de
servicio no esta siendo cubierta en su totalidad por los
trabajadores de EPSEL, ya que los usuarios muestran
inconformidad en lo que es la conservación de tuberías y
desagües.
32
La mayor diferencia de puntuación que podemos observar, la
obtiene el ítem P5 con una diferencia de 0.73 puntos y se refiere a
si existe roturas de red de agua potable
Frente a todo lo expuesto anteriormente debo mencionar que esta
dimensión es la más importante para los usuarios de EPSEL
encuestados, otorgándole un 31.26%.
Grafico Nº 2: Expectativas y Percepciones por ítem para la Dimensión
Elementos Tangibles.
2,853,16
3,86
3,243,72
3,413,91
3,19
3,82
3,09
00,5
11,52
2,53
3,54
P1 P2 P3 P4 P5
Expectativas y Perspectivas para la variable Elementos Tangibles
Expectativas
Perspectivas
4.3.1 Análisis de Expectativas y Percepciones de la
Dimensión Fiabilidad:
Como podemos observar en el grafico 3, que una vez mas las
expectativas superan a las percepciones pero en una poquísima
diferencia, la tendencia de los ítems de la dimensión fiabilidad es
la de sobrepasar por un poco de diferencia, las expectativas de las
percepciones en 0.32 décimas.
Donde se ve una diferencia más o menos entre expectativas y
percepciones es en la pregunta P10.
33
Las expectativas para esta dimensión fueron evaluadas con una
media para las tres preguntas con un 3.53 que según la escala
Likert, se considera como regular, pero una vez que los usuarios
hacen uso del servicio que brinda EPSEL, las percepciones bajan si
bien es cierto no notablemente, obteniéndose como promedio para
las percepciones un 3.21 que se considera como regular según la
escala mencionada anteriormente.
Grafico Nº3: Expectativas y Percepciones por ítem para la
Dimensión Fiabilidad
Expectativas y Perspectivas para la variable Fiabilidad
3,613,95 3,72 3,86 3,88
3,25 3,37 3,21 3,15 3,09
0
1
2
3
4
5
P6 P7 P8 P9 P10
Expectativas
Perspectivas
4.3.3 Análisis de Expectativas y Percepciones de la
Dimensión Capacidad de Respuesta.
En el grafico 4, una vez más podemos apreciar la superioridad de
las expectativas antes las percepciones, superando una vez más
las expectativas en 0,73 décimas.
Podemos observar que el ítem P14, referente a como es su
reacción ante sus demandas o pedidos de los usuarios de EPSEL es
el que obtuvo las menores puntuaciones en lo que se refiere a
percepciones, encontrándose de esta forma una no muy buena
34
calidad del servicio para este ítem, y los restantes en cuanto a
capacidad de respuesta se refiere.
Como promedio para las percepciones se tiene un 3.26
considerándose regular y para las expectativas un 3.99 que es
considerado más que todo bueno.
Grafico Nº 4: Expectativas y Percepciones por ítem para la
Dimensión Capacidad de Respuesta.
Expectativas y Perspectivas para la variable Capacidad de Resuesta
4,03 4,04 3,94 4,02 3,943,38 3,28 3,28 3,05 3,33
0
1
2
3
4
5
P11 P12 P13 P14 P15
Expectativas
Perspectivas
4.3.4 Análisis de Expectativas y Percepciones de la
Dimensión Seguridad.
Aquí como podemos ver en el grafico 5, dentro de las 3 preguntas
de la dimensión seguridad, podemos observar que el ítem P18 es
el que obtiene la mayor diferencia entre expectativas y
percepciones, este ítem hace referencia a acerca si el personal es
amble con el usuario.
35
Si bien podemos darnos cuenta una vez más que las percepciones
son mas bajas que las expectativas. Obteniendo un promedio de
3.84 para las expectativas y 3.28 para las percepciones, de
acuerdo al cuadro de las ponderaciones podemos decir que esta
dimensión no preocupa tanto a los usuarios de EPSEL ya que fue la
que obtuvo menor puntaje.
Grafico Nº 5: Expectativas y Percepciones por ítem para la
Dimensión Seguridad.
Expectativas y Expectativass para la variable Seguridad
3,77 3,82 3,943,29 3,30 3,25
0
1
2
3
4
5
P16 P17 P18
Expectativas
Perspectivas
4.3.5 Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión Empatía.
En este último grafico 6, podemos apreciar, que nuevamente y
como se dio en todas las dimensiones anteriores a las expectativas
que superan a las percepciones.
36
Observamos que la diferencia de las expectativas sobre las
percepciones es de 0.96 décimas como promedio, siendo el ítem
P19 el que obtuvo las mayores diferencias entre expectativas y
percepciones, los cual quiere decir que en los usuarios de EPSEL
encuestados vieron, una buena relación entre los miembros que
trabajan en EPSEL en cuanto a la calidad de atención que estos
brindan a los usuarios, en cual al momento de usar los servicios de
la misma se ve que baja la puntuación a regular casi llegando a
mala.
Grafico Nº 6: Expectativas y Percepciones por ítem para la Empatia
Expectativas y Perspectivas para la variable Empatia
4,01 4,08 4,08
3,02 3,12 3,15
0
1
2
3
4
5
P19 P20 P21
Expectativa
Perspectiva
Nos damos cuenta, que los encuestados mostraron una gran
confusión cuando se les aplico la encuesta, debido a que en la
mayoría de los casos era la primera vez que llenaban un modelo
de encuesta así, por ello mismo fue que el momento de la
aplicación de las encuestas me duro 3 semanas
Puedo determinar que la calidad de servicios es una herramienta
básica dentro de una empresa ya que sirve para poder medir el
estado de satisfacción con la que leguen a sus usuarios
37
V. CONCLUSIONES
Al realizar las encuestas a los usuarios de EPSEL puedo
observar que tienen casi las mismas expectativas, pero se
mostró que los encuestados muestran un desagrado de los
servicios que esperaban recibir.
38
A través de la estadística descriptiva, como del análisis de la
metodología SERVQUAL, se obtuvieron las medias de los 21
ítems, en donde las percepciones obtuvieron una puntuación de
4.13 y las expectativas un puntaje de 4.85 para la segunda. De
estos resultados puedo concluir, que la calidad del servicio que
esperaban recibir antes de hacer uso del servicio que brinda
EPSEL era regular para bueno, pero una vez que los usuarios
hicieron uso de dicho servicio su percepción de la calidad de
servicio entregado EPSEL disminuyo llegando casi a ser un
servicio malo esto debe ser una alerta para las personas que
laboran dentro de EPSEL para que pueden mejor la calidad de
servicio de esta empresa.
En las encuestas aplicadas a los usuarios de EPSEL puedo,
resaltar que le dan más importancia a lo que es la variable de
elementos tangibles.
Si bien es cierto que las 5 dimensiones no brindan un adecuado
servicio, podemos decir que la dimensión mejor cubierta es la
dimensión “Elementos Tangibles” ya que obtuvo la mayor
puntuación para las percepciones que fue de 1.135.
Con los datos obtenidos a través de la metodología SERVQUAL,
se concluye que el índice SERVQUAL total ponderado es de -
0.12 y el índice SERVQUAL total no ponderado es de -0.66,
quedando demostrada que son menores a cero, por lo tanto
puedo decir que la calidad de servicio brindada por EPSEL a sus
usuarios es mala, lo cual comprueba la hipótesis que plantee.
VI. BIBLIOGRAFIA
39
ZEITHAML, VALERIE; PARASUMARAN Y BERRY, LEONARD.
“Calidad Total en la gestión de servicios. Cómo lograr el
equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los
consumidores”.1993.
MORENO – LUZÓN, MARÍA; PERIS BONET, FERNANDO;
GONZÁLEZ CRUZ, TOMÁS. ”Gestión de la calidad y diseño de
organizaciones. Teoría y estudio de casos”. Primera Edición,
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BERNILLÓN Y CÉRUTTI, “Implantar y gestionar la calidad
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LESCANO DUNCAN, LUIS; “la disciplina del servicio” Primera
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CUARTECASAS, LUIS;”Gestión Integral de la calidad”,
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ORREGO BARRERA, MARCELA, Validación del Instrumento de
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pequeños agricultores, del sector Coyerahue, comuna de
Padre Las Casas, IX Región de la Araucanía, Chile, 2004.
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FEIGENBAUM, Armand V. “Control Total de la Calidad”
México (2004)
40
MARTÍNEZ-TUR, Vicente; PEIRÓ SILLA, José M.; RAMOS José.
“Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente”. Madrid
(2001)
41
ANEXOS
42
Calidad de Servicio en EPSEL S.A.
Nº de encuesta
Estimado usuario: queremos llegar a conocer su opinión acerca de la
calidad de servicio brindado por EPSEL a sus usuarios. Para contestar
sirva poner el puntaje de acuerdo a dos aspectos, lo que esperaba y
lo que realmente recibió, dando una puntuación de acuerdo a la
siguiente tabla
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
1 2 3 4 5
Elementos tangibles:
1.- ¿El agua distribuida por EPSEL cuenta con las características necesarias para ser
consumida por la población?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
2.- ¿Las tuberías y desagües de EPSEL se encuentran en buenas condiciones?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
3.- ¿Existen atoros en la red de alcantarillados?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
4.- ¿Observa usted si existe roturas de red de agua potable?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
43
5.- ¿Cuenta con instrumentos de apoyo técnico en la reparación en caso de
emergencias?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
Fiabilidad
6.- ¿EPSEL tiene una tasa específica de precios para todos los usuarios?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
7.- ¿En EPSEL, siempre encuentra personal dispuesto a la atención del usuario?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
8.- ¿El servicio que brinda EPSEL le da la confianza necesaria para ser consumido?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
9.- ¿La empresa cumple con lo pactado en los trámites?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
10.- ¿La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
Calidad de respuesta
11.- ¿Qué le parece el trabajo del personal a la hora de atención?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
12.-Tiene igual calidad de atención todo el tiempo?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
44
13.- ¿La empresa EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
14.- ¿Cómo le parece su reacción ante sus demandas o pedidos?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
15.- ¿Cómo es el grado de confianza que le trasmite los trabajadores?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
Seguridad
16.- EPSEL esta siempre dispuesto a resolver sus inconvenientes
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
17.- ¿El comportamiento de los trabajadores les trasmite confianza?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
18.- ¿El personal es amable con usted?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
Empatia
19.- ¿Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
20.- ¿Los empleados les trasmite confianza respecto a orientación en
procesos u otras necesidades?
45
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
21.- ¿Los trabajadores de EPSEL muestran conocimientos y destrezas para entregarle
una buena atención?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
En la siguiente lista aparecen cinco características que corresponden
a la calidad de servicio en la empresa EPSEL
Nos gustaría conocer el nivel de importancia que el atribuye usted
cada una de las características.
Para eso usted debe repartir 100 puntos para las diferentes
características
TOTAL
1
Elementos tangibles: : Apariencia del servicio (agua),
equipos y materiales de difusión de la empresa
2
Fiabilidad: habilidad de prestar el servicio prometido
3
Capacidad de respuesta: deseo de ayudar a los usuarios en forma rápida.
4
Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía
de las personas que trabajan en la empresa, con la
finalidad de transmitir confianza a los usuarios
5 Empatía: atención individualizada a los usuarios.
46