calidad en salud david gomez 2013

Dr. David Gómez Pereda

Auditor Médico RNA 706

19 de Agosto del 2013 [email protected]

CALIDAD EN SALUD

SALUD PUBLICA II Y PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

MINISTERIO DE SALUDSistema de Gestión de la Calidad

DIRECCION GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS DIRECCION GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Dirección Ejecutiva de Calidad en SaludDirección Ejecutiva de Calidad en Salud

ALIDADSALUDALIDADSALUD

Sistema de Gestión de

Calidad

Visión del Sistema de Gestión de Calidad en Salud

La calidad es un valor en la cultura organizacional de las instituciones de salud.

Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad.

La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios.

DECLARACION DE PRINCIPIOSDECLARACION DE PRINCIPIOS

“Derecho a la salud como condición del desarrollo humano”

“Derecho a la calidad de la atención “

DEFINICION DEL SISTEMA

El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud que el Ministerio

impulsará en una primera etapa, está definido como:

“el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y

monitorear sus unidades prestadoras de salud en lo relativo a

la calidad de la atención”

Objetivo General

Mejorar la calidad de la atención en las unidades prestadoras de salud del MINSA , que sea claramente percibida por la población.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio.

• Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud.

• Fomentar una cultura de calidad basada en valores.

• Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles.

PRINCIPIOS Liderazgo Enfoque al usuario Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque sistémico para la gestión Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones Mejora continua Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor

¿Qué es calidad?

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

¿Qué es calidad?

Hacer lo correcto, en forma correcta. Hacer lo correcto, en forma correcta.

A tiempo, todo el tiempo.A tiempo, todo el tiempo.

Desde la primera vez.Desde la primera vez.

Mejorando siempre.Mejorando siempre.

Innovando siempre yInnovando siempre y

Siempre satisfaciendo a nuestros clientes.Siempre satisfaciendo a nuestros clientes.

Dimensiones de la Calidad

Humana Técnica Del entorno

Calidad como fin social: plasma el principio de calidad de vida.

Expresión de modernidad: expresa la permanente tensión entre la homogeneización de procesos y la diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.

Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del otro como elemento fundamental de la organización moderna.

Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de Salud. Facilita la renovación del contrato social entre la población y los servicios de salud.

Análisis de la CalidadEnfoque sistémico:

Estructura Procesos Resultados

Usuarios Usuarios externosexternos

calidadcalidad

Usuarios Usuarios InternosInternos

InstitucionInstitucion

ACTORES PRINCIPALES

CON RELACIÓN A LAS PERSONASCON RELACIÓN A LAS PERSONAS

i Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida

i Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como mecanismo para mejorar

i Informar a la población sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención Integral de Salud

POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORESCON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES

i Fomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal

i Fomentar la participación y el trabajo en equipo, buscando la integración en los trabajadores

i Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud

POLITICAS DEL SISTEMAPOLITICAS DEL SISTEMA

CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORASCON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS

i Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad

i Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud

i Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud


CON RELACIÓN A LA SOCIEDADCON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

i Fomentar la participación social en materia de salud

i Cumplir y promover las buenas prácticas de atención

de la salud en todos los establecimientos del MINSA

i Mejorar las condiciones de bienestar para crear las

bases del desarrollo social integral y sostenible


CON RELACION AL ESTADOCON RELACION AL ESTADO

i Confluir desde la Política de Calidad del

MINSA con otras políticas de gobierno que

permitan la construcción de un Estado de

derecho y una sociedad más justa y

democrática


Usuarios Usuarios satisfechos satisfechos

y saludablesy saludables

• Políticas de calidad

• Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud

Unidades de Calidad

Equipos de Mejora

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

• Estandarización• Autoevaluación• Acreditación• Mejora Continua.• Evaluación de Tecnología

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad

Información al usuario

INFORMACION PARA LA CALIDAD

Componentes del Sistema

Organización para la calidad• Implica la definición de un diseño organizacional que permita llevar a

cabo las funciones para la gestión de calidad integrada al sistema de

salud.

• Las actividades son sostenibles cuando los conocimientos, el nivel de

compromiso y los recursos son suficientes para aplicar, adaptar, sostener

y continuar desarrollando el proceso de garantía de calidad.

• La organización comprende el Nivel central, Regional y local (redes y

establecimientos de Salud públicos y privados.

Garantía y Mejoramiento

Conjunto de acciones que deliberada y sistemáticamente

se llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el

desempeño, en forma continua y cíclica de manera que la

atención prestada sea efectiva, eficaz y segura,

orientándose a la satisfacción del usuario.”

Implica el desarrollo e implementación de los procesos:

– Autoevaluación y Acreditación.

– Auditoria clínica en salud.

– Evaluación de la tecnología sanitaria.

– Mejoramiento continuo.

Información para la calidad

“ Conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y

procedimientos que permiten contar con evidencias de manera

permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de

satisfacción de los usuarios externo e interno.”

Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medición aplicables

a los usuarios en las diferentes etapas de los procesos de atención:

- Encuesta de satisfacción

- Mecanismos de orientación e información al usuario.

- Recepción, procesamiento y atención de quejas y sugerencias.

- Determinación y medición de indicadores de gestión de la calidad.

LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS

Sistemade Gestión de la Calidad en

Instituciones de Salud.

Sistema de la Calidad¿POR QUÉ IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL EN LAS INSTITUCIONES DE SALUD?

• Proveer buenos servicios que satisfagan a los clientes • Responder a cambios de mercado.• Adelantarnos a la competencia y mirar hacia el

futuro.• Establecer estándares de calidad en servicios • Promover el autoaprendizaje e interacción• Crear ambiente de trabajo activo y creativo.

Sistema de la Calidad

CALIDAD ES AQUELLA QUE SATISFACE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

Por lo tanto la Gestión debe estar basada en los clientes.


QUEJAS DEL CLIENTE:• Cuando el cliente está insatisfecho con el producto o

servicio que compró o recibió.• Medimos por INDICADORES de insatisfacción.• (Nº de quejas, % de insatisfacción)

SIGNIFICA: • Que si disminuimos las quejas a cero, se elimina la

insatisfacción del cliente?


• Lo anterior no significa que logremos la satisfacción del cliente.

• Para lograr la satisfacción DEBEMOS HACER ALGO MAS :BRINDAR MAS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA.

Satisfacción del cliente

• Para obtener la verdadera satisfacción del cliente....., No solamente debemos mirar la calidad hacia atrás (Eliminando los defectos).

• Sino dar a nuestros servicios...... La Calidad hacia adelante (siendo los mejores y

más atractivos).

CALIDAD HACIA ADELANTE• Mirar la calidad hacia adelante, se refiere a las

características del servicio que lo hacen superior a otros. (Ishikawa)

• Es la Calidad Atractiva (Noriaki Kano)

CALIDAD HACIA ATRAS

• Mirar la calidad hacia atrás, significa buscar defectos, deficiencias, fallas para superarlas.

• (Ishikawa)

• Es la Calidad Que debe ser (Noriaki Kano)

METODOS ESTADISTICOS DE CONTROL DE CALIDAD

• La calidad hacia atrás es expresada en Indicadores:

• Tasa de defectos.• Tasa de re-procesos• % de quejas• Variabilidad de resultados

Definición de calidad en salud

• Avedis Donabedian: “la calidad en salud es una propiedad de la atención médica que puede ser obtenida en diversos grados. Es la obtención de los mayores beneficios con menores riesgos para el paciente en función de los recursos disponibles y de los valores sociales imperantes” 1980 .

• La calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable entre los riesgos y beneficios.

• El modelo entonces propuesto abarca tres aspectos de control de la calidad:

estructura, proceso resultados.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Recursos Insumos

Actividades Procesos

ConsecuenciasProductos / Resultados

Personas

Infraestructura

Materiales

Información

Tecnología

Qué se hace ?Como se hace ?

Servicios de salud prestados Cambio en el comportamiento de salud Cambio en el estado de salud Satisfacción del cliente

Fuente: Donabedian 1980

METODOLOGIA

¿ Cómo empezar a organizar?

Estructura :

* Acreditación, Certificación. Capacitación * Manuales . Reglamentos. Normas * Plan mejoramiento continuo del

desarrollo profesional .

¿Cómo empezar a organizar?

Procesos : * Estandarización de la información * Aplicación de Protocolos - Guías clínicas * Elaboración de indicadores de calidad * Ciclos de seguimiento, supervisión y control * Reconocimiento de puntos críticos

¿Cómo empezar a organizar?

Resultados : * Eficacia . Eficiencia y efectividad * Cadena del valor.

Costos de la No Calidad * Análisis de indicadores * Protección al usuario (SEGURIDAD) * Fortalecimiento institucional.

Herramientas básicas de control de calidad

El diagrama de Pareto, también llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades

Diagrama de Flujo • Esta herramienta es usada para

reflejar de manera sencilla y comprensible el curso de los pasos que se realizan en una actividad o proceso determinados.

• En principio se deben plasmar aquellas actividades que en realidad se llevan a cabo en el proceso y no como uno quisiera que fueran.

• Posteriormente se puede usar para presentar las propuestas de mejora.

• Inicio / Fin.

• Paso.

• Decisión.

• Conector.

• Retraso

Diagrama de Flujo Inicio

Evaluaciónmédica

Rx (+) y BK (+)en esputo?

FinToma deplaca de tórax

Inicio detratamiento

Toma demuestra de

esputo

PacienteSintomáticorespiratorio

Sospechade TBC?

CultivoBK (+)?

si

no

si

si

no

no

ATENCIÓN DEL PACIENTE CON SOSPECHA DE TBC EN EL

ESTABLECIMIENTO DE SALUD

Diagrama de Ishikawa • También conocido como diagrama causa efecto o diagrama de espina de pescado

y es usada para el análisis de problemas.• Parte de un problema que se ha establecido (cabeza y columna) y que mediante

diversas técnicas de participación busca establecer las posibles causas del mismo agrupándolas en categorías pre – seleccionadas (espinas).

• A medida que se va profundizando en el análisis de las causas, el diagrama se vuelve más frondoso, simulando el esqueleto de un pez.

• Asígnele una puntuación de importancia a cada causa raíz y comience a trabajar en aquellas que se consideren de mayor impacto.

• Clásicamente se hace uso de cinco categorías, aunque existen variantes que dependen de la característica que se considera apropiado analizar:

– 5M:• Mano de obra o personas.• Máquinas y equipos.• Materiales.• Métodos de medición. • Métodos de trabajo.

Diagrama de causa - efecto.

Gráfico de Control de Procesos

• Esta herramienta es usada para hacer el seguimiento longitudinal del proceso que se desea mejorar.

• Requiere el ingreso de datos obtenidos periódicamente, los que son comparados con el registro histórico de los mismos, a partir de los cuales se obtienen los tres datos de comparación.– Promedio (X).– Límite de control superior (LCS).– Límite de control inferior (LCI).

• Con el seguimiento de estos datos debemos tomar alerta para– Si el proceso no está bajo control:

• Por causas sistémicas: investigar y tomar acción sobre las causas de dichas desviaciones.

• Por causas esporádicas: establecer un plan de contingencia para las mismas.– Si el proceso está bajo control, incrementar la exigencia de forma progresiva.

Gráfico de Control de Procesos • El pabellón de Medicina del Hospital ABC lleva

registro del número de caídas de la cama de sus pacientes.

• En la gráfica se muestra el registro mensual de caídas durante un periodo de dos años.

• En el mes 9 se colocan barandas en las camas para disminuir el número de caidas.

• La gráfica muestra una disminución progresiva del número promedio mensual de caídas y un rango promedio de variación cada vez más estrecho entre cada mes.

• El proceso de hospitalización está bajo control respecto de este componente.

• En este punto, bajo el enfoque de mejora continua, los límites de control podrían ajustarse para volverse más exigentes.

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Intervención

LCS: Límite de control superior

LCI: Límite de control inferior

X: Promedio de caídas

LCS

LCI

X

Gráfica de control

Hoja de control - Checklist

Es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.

Lista de chequeo• En el hospital ABC se quiere hacer

la comparación de los servicios de Cirugía A1 y A2 respecto de las complicaciones post operatorias.

• Se elabora una lista de chequeo para hacer la comparación entre ambos servicios.

• Se revisan las historias clínicas de los pacientes que fueron operados en ambos servicios y se marca en cada mes el número de casos que presentaron infecciones de herida operatoria.

• Se muestran los resultados.

Infecciones de herida

operatoria

Cir A1 Cir A2

Enero – 05 III II

Febrero – 05 I

Marzo – 05 I

Abril – 05 IIII II

Mayo – 05 II I

Junio – 05 II I

Total 12 7

Histogramas

Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. Sirven para obtener una "primera vista" general, o panorama, de la distribución de la población, o la muestra, respecto a una característica, cuantitativa y continua, que es de interés para el observador.

Diagramas de dispersión

Es un tipo de diagrama matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos.

Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posición en el eje horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posición en el eje vertical.

Un diagrama de dispersión se llama también gráfico de dispersión.

RM N°095-2012/MINSA

HERRAMIENTAS DE GESTION DE LA CALIDAD

• La calidad hacia delante es alcanzada evaluando individualmente cada caso.

• Seguimos el Ciclo PDCA.• PLAN , DO, CHECK, ACT• (PLAN, HACER, EVALUAR Y ACTUAR).

LA CICLO DE MEJORA CONTINUA DE DEMING - PDCA

PLANPLANIFICAR

DOHACER

CHECKVERIFICAR

ACTIONACTUAR

EL CICLO DE MEJORA DE LOS PROCESOS

PLANIFICAR:¿QUE HACER? Y¿COMO HACER?

“ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y LOS PROCESOS NECESARIOS”

HACER:HACER SEGÚN LO PLANIFICADO

“OPERAR LOS PROCESOS”

VERIFICAR:¿LAS COSAS PASARON

SEGÚN LO PLANIFICADO?

“REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICION DE LOS

PROCESOS Y PRODUCTOS”

ACTUAR:¿COMO MEJORAR LA

PROXIMA VEZ?

“TOMAR ACCIONES PARA MEJORAR CONTINUAMENTE

EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS”

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

ACONDICIONES DE

TRABAJO, CON OBJETIVOS Y METAS 1

BCONDICIONES DE

TRABAJO, CONOBJETIVOS YMETAS 2

ESTANDARIZAR LACONDICION B

ESTANDARIZAR LACONDICION A

MEJORAR LA EFICIENCIA:USO DE RECURSOS/PRODUCTOY MEJORAR LA EFICACIAEL LOGRO DE LOS OBJETIVOS? REQUISITOS DEL PRODUCTO Y? SATISFACCION DEL CLIENTE

AUMENTAR LA CAPACIDAD DE CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE CLIENTE

P

HV

A

P

HV

A

PARA EL PROCESO, ESTABLECER OBJETIVOS

Y METAS CADA VEZ MAS DESAFIANTES


• ES IMPORTANTE QUE ESTEMOS UNO O DOS PASOS DELANTE DE LA COMPETENCIA PARA SABER QUE “ATRAE” A NUESTROS CLIENTES .

• DEBEMOS IDENTIFICAR QUIENES SON NUESTROS CLIENTES.

NUESTROS CLIENTES

• Pacientes • Médicos de servicios• Médicos o Servicios que nos refieren

pacientes• Investigadores• Laboratorios o clínicas asociadas

EXPERIENCIA IMPLEMENTACION

Clínica Médica Cayetano Heredia

ENFOQUE DEL CLIENTE

POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

ANALISIS DE DATOS

REVISION DEL SGC

MEJORA CONTINUA

RECEPCION TOMA

MUESTRASFRACCIONA-

MIENTOANALISIS

ENTREGA DE RESULTADOS

AUDITORIAS INTERNAS

SUB ALMACEN

GESTION DEMEDICION DE SATISFACCION

DEL CLIENTE Y ATENCION DE RECLAMOS

EVALUACION DE PROVEEDORES

NE

CE

SID

AD

ES

Y E

SP

EC

TA

TIV

AS

SA

TIS

FA

CC

ION

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS CLAVE O DE REALIZACION

PROCESOS DE APOYO

CAJA

VERIFICACION DE PRODUCTO

COMPRADO

LIBERACION DE

INFORME

ATN CLIENTE

MAPA DE PROCESOS DEL SGC DEL LABORATORIO DE LA CLINICA MEDICA CAYETANO HEREDIA

PREPARACION DE MATERIALES-

LAVADO Y ESTERILIZACION

PROCESOS DE LABORATORIO

CLIENTE

CLIENTE

PROCESOS RELACIONA-DOS CON EL CLIENTE

PROCESOS RELACIONADOS CON EL

PERSONAL

Revisión :01 Fecha:05/04/05

DOCUMENTACIÓN

Primera fase

Estructural Normativa

Procesos

• Revisión de ROF

• Revisión y elaboración de MOF de Servicios y Oficinas

•Elaboración de Manual de Calidad

•Revisión y elaboración de Manuales de Procedimientos (MAPRO)

Plan de Implementación de Sistema de Gestión de Calidad

Acom

paña

mie

nto

Cons

ulto

r

PLAN DE MEJORAS

Segunda Fase

Infraestructura

Recursos Humanos

Procesos

Equipos

•Remodelación de Laboratorio

•Instalación de aire acondicionado

•Evaluación

•Capacitación

•Reevaluación, redistribución y Contratación

•Educación continua

•Control de calidad

•Procesos de suministro y adquisiciones

•Sistema de Escucha al usuario int. y ext.

•Plan de mantenimiento

•Plan de equipamiento y mejora tecnológica

Acom

paña

mie

nto

Cons

ulto

r

PLAN DE CONTROL Y MANTENIMIENTO

DEL SISTEMA

Mejora Continua de Calidad

Procesos

Recursos Humanos

Equipamiento

Documentación

•Plan de Auditoria•Seguimiento y medición de procesos•Control de productos no conformes

•Plan de educación continua•Evaluación periódica

•Plan de mejora tecnológica

•Revisión y actualización permanente de documentación

Equi

po d

e G

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l Sis

tem

a de

Cal

idad

Normatividad en Calidad en Salud

NORMALIZACION, ACREDITACIONCERTIFICACION

RM 519-2006/MINSA

• Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.

RM 640-2006/MINSA

• Manual para la Mejora Continua de la Calidad.

Calidad en Salud

• Requiere una estandarización.– Normalización– Categorización– Acreditación– Certificación– Auditoría

• Requiere procesos de mejora.– Para alcanzar los estándares– Para mantener o superar los estándares

Los Equipos de Mejoramiento Contínuo de la Calidad (MCC)

Liderazgo y calidad

• 1. Evaluación de Necesidades• 2. Movilización en torno a la Visión• 3. Construcción de Confianza• 4. Influencia y poder compartido• 5. Desarrollo de las personas• 6. Capacidad reflexiva

MCC y Acreditación• 1. Conformación del Equipo de Mejoramiento

Continuo

• 2. Autoevaluación (Confrontación con los Estándares y Criterios de Evaluación).

• 3. Plan de Mejora

• 4. Logro de los Estándares (Acreditación)

• 5. PMC

1. Conformación del Equipo de Mejora

• Reunión de constitución.– Miembros– Coordinador– Secretario (rotatorio o fijo)

• Cronograma de reuniones.• Agenda de las reuniones.• Actas de reuniones.• Planes de Mejora.

2. Autoevaluación

• 1. Lectura de los Estándares y Criterios de Acreditación.

• 2. Identificación de Situación Actual.

• 3. Determinación de la brecha a superar.

3. El Plan de Mejora

• 1. Problema Identificado.

• 2. Situación Objetivo (Criterio).

• 3. Actividades

• 4. Responsables (Nominal)

• 5. Plazos

4. Logro de Estándares

• Informe a la Unidad de Gestión de Calidad.

• DOCUMENTADO.

5. PMC

• Mantenimiento de los Criterios y Estándares.

• Identificación de nuevos problemas.

ACREDITACION HOSPITALARIA-Ejercicio-

Calidad en Salud

¿Qué es la Acreditación Hospitalaria?

• Estrategia para lograr la Calidad en la atención de salud.

Proceso de Acreditación

• 1. Normalización.– Entidad Normativa o Reguladora

• 2. Autoevaluación.– Interesado

• 3. Evaluación externa.– Entidad evaluadora o certificadora

• 4. Acreditación.– Entidad Normativa o Reguladora

Normalización

Autoevaluación

Evaluación Externa

• http://www.bureauveritas.com.pe/Home2/Our-Services/Certification/index.html

Acreditación

Estándares de Acreditación MINSA

• 22 Procesos

• 78 Estándares

• 361 Criterios de Evaluación

Estándar

• Nivel de desempeño deseado que se define previamente con la finalidad de guiar prácticas operativas que concluyan en resultados óptimos relativos a la calidad.

Estándar de Estructura

• Nivel de desempeño deseado sobre recursos materiales, organizativos o metodológicos necesarios para desarrollar la tarea asistencial asignada, recuperativa, rehabilitadora, de promoción de la salud o prevención de la enfermedad así como las tareas de gestión de los servicios.

Estándar de Proceso

• Nivel de desempeño deseado de todos los pasos que se deben realizar para desarrollar la labor asistencial, recuperativa, rehabilitadora, de promoción de la salud o prevención de la enfermedad, así como también las labores de gestión.

Estándar de resultado

• Nivel de desempeño deseado para alcanzar un determinado objetivo en salud.

Macro Procesos

• Direccionamiento DIR• Gestión de RRHH GRH• Gestión de Calidad GCA• Manejo del Riesgo de Atención MRA• Gestión de Seguridad ante Desastres GSD• Control de la Gestión y Prestación CGP

Macro Procesos

• Atención Ambulatoria ATA• Atención Extramural ATX• Atención de Hospitalización ATH• Atención de Emergencia EMG• Atención de Cirugía ATQ• Docencia e Investigación DIV• Apoyo al Diagnóstico y Tratamiento ADT• Admisión y Alta ADA• Referencia y Contrarreferencia RCR

Ejemplo Área Administrativa

Macroproceso EIF• Objetivo y alcance: Evaluar si la organización dispone de

equipos en buen estado y se garantiza su operatividad en el momento que se requiera.

• Estandar EIF.1: El establecimiento cuenta con recurso humano capacitado y aplica las normas para disponer de equipos e infraestructura operativos y en buen estado.

• Referencia normativa: RM 015-98-SA/DM (Normas Técnicas para el mantenimiento preventivo y conservación de infraestructura hospitalaria)

Ejemplo Área Médica

Estándar ATH.4

• Los equipos médicos que brindan servicios de internamiento, desarrollan sus actividades de atención según procedimientos consensuados y documentados.

• Referencia normativa: – DS 013-2006 (Reglamento ESSMA)– RM 474-2005/MINSA (NT de auditoria de la calidad de

atención en salud).

NT N˚029-MINSA/DGSP-V.01NT N˚029-MINSA/DGSP-V.01 RM N˚474-2005/MINSA. 23 de Junio del 2005.RM N˚474-2005/MINSA. 23 de Junio del 2005.

NORMA TNORMA TÉÉCNICA DE AUDITORCNICA DE AUDITORÍÍA DE A DE LA CALIDAD DE ATENCILA CALIDAD DE ATENCIÓÓN EN SALUDN EN SALUD

Auditoría es verificación de normas oficiales.

Tres Dimensiones de la Calidad de los Servicios de Salud

Lo que los clientes y quienes los cuidan; en individuos o como poblaciones requieren del servicio.

Si el acto médico se lleva a cabo bajo técnicas y procedimientos estandarizados y protocolizados.

Si el servicio cubre las necesidades del cliente tal como la definen los estándares de organización y entrega del servicio.

El uso de los recursos de forma más eficiente y productiva dentro de los límites y directivas establecidas por los estamentos superiores y/o quienes compran los servicios

Calidad de

la Gerencia

Calidad para

el cliente

Calidad de los Servicios

Auditoría médica

Auditoría clínica

AUDITORIA MEDICA

Análisis crítico y sistemático de la calidad de la atención médica, incluyendo procedimientos diagnósticos y terapeúticos y el uso de los recursos y resultados de los mismos y la calidad de vida de los pacientes.(Secretaria de Estado de Salud USA)

AUDITORIA MEDICA

• Proceso de revisión de la prestación de atención de salud para identificar sus deficiencias para que estas puedan ser remediadas.(Crombie y col. The audit handbook)

Auditoría Médica: Objetivos Generales

• Educación médica continua• Incrementar efectividad de prestaciones• Uso eficiente de recursos disponibles• Satisfacción del paciente

Auditoría Médica : Objetivos Específicos

1. Evaluar calidad de atención médica.

2. Actualizar el conocimiento y la información.

3. Actualizar y reeditar las normas y protocolos.

4. Analizar y evaluar la función y ejercicio de la medicina.

5. Preservar derechos de los pacientes.

6. Estudiar y analizar quejas y denuncias.

7. Estudiar de oficio situaciones anormales.

8. Auditoría de costos institucionales

¿Con qué recursos se cuenta?• Bases legales y técnicas• Fuentes de Auditoría Médica: Historia clínica ,

Protocolos, Manuales, registros• Sistemas de información• Recursos materiales y humanos

Directiva Administrativa No. 123 - MINSA / DGSP V.01

BASE LEGAL 1. Ley No 26842, Ley General de Salud.2. Ley No 27657, Ley del Ministerio de Salud.3. Ley No 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.4. Decreto Supremo No 023-2005-SA que aprueba el “Reglamento de

Organización y Funciones del Ministerio de Salud”.5. Decreto Supremo No 013-2006-SA que aprueba el “Reglamento de

establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo”.6. Resolución Ministerial No 519-2005/MINSA que aprueba el Documento Técnico

“Sistema de Gestión de la Calidad de la Atención en Salud”.7. Resolución Ministerial Nº 474 – 2005/ MINSA, que aprueba la NT N° 029-

MINSA/DGSP-V.01 del 23 de junio del 2005. 8. Resolución Directoral No 051-2005/DGSP que constituye el Comité Técnico de

Auditoría en Salud.9. Resolución Directoral No 047-2006/DGSP que modifica el Comité Técnico de

Auditoría en Salud.

FINALIDAD - OBJETIVO

Fortalecer la función gerencial

de control interno institucional

a fin de promover la calidad,

la mejora continua en las

prestaciones de los servicios de

salud.

Establecer los principios, normas, Establecer los principios, normas, metodologías y procesos para la metodologías y procesos para la realización de la auditoría de la realización de la auditoría de la calidad de atención en salud, calidad de atención en salud, orientados a estandarizar el trabajo orientados a estandarizar el trabajo de los auditores en salud y a obtener de los auditores en salud y a obtener resultados para la mejora de la resultados para la mejora de la calidad de atención en los servicios calidad de atención en los servicios de salud.de salud.

Procedimientos específicosProcedimientos específicos

Auditoría de Registros AsistencialesAuditoría de Registros Asistenciales Auditoría de la Calidad Auditoría de la Calidad

de Atenciónde Atención Auditoría de CasosAuditoría de Casos

MEJORA CONTINUA

5 PRINCIPIOS5 PRINCIPIOS

ETICA

BASADO EN HECHOS

INDEPENDENCIA CONFIDENCIALIDAD

““SECRETO

SECRETO””

Principio por el cual el auditor debe mantener absoluta reserva respecto a la información que conozca en el desarrollo de su trabajo.

““SECRETO

SECRETO””

P1. CONFIDENCIALIDADP1. CONFIDENCIALIDAD

Orienta la conducta del auditor hacia el bien, hacia la búsqueda de lo correcto, lo ideal y la excelencia.

P2.P2. ETICAETICA

El auditor fundamentará su accionar en las evidencias objetivas que sustentas sus observaciones.

P3.P3. BASADA EN HECHOSBASADA EN HECHOS

Actitud por la cual el auditor realiza actividades con el fin de contribuir a la búsqueda permanente de mejoras.

P4.P4. MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

Actitud de independencia de criterio respecto a la organización evaluada para mantener su objetividad.

P5.P5. INDEPENDENCIAINDEPENDENCIA

Organización

• Oficinas de Gestión de la Calidad• Comité de Auditoria.• Especialistas.

Comité de Auditoría

• Jefe del Comité.• Secretario de Actas.• Vocales.

DISPOSICIONES GENERALESDISPOSICIONES GENERALES

• La Auditoría de la Calidad de la Atención en Salud La Auditoría de la Calidad de la Atención en Salud tiene como principio fundamental buscar la mejora tiene como principio fundamental buscar la mejora continua de las prestaciones de salud, continua de las prestaciones de salud, en ninguna en ninguna circunstanciacircunstancia el auditor de la calidad de la atención el auditor de la calidad de la atención en salud esta facultado para emitir en salud esta facultado para emitir pronunciamientos que establezcan pronunciamientos que establezcan responsabilidades médico-legales o responsabilidades médico-legales o recomendaciones punitivas.recomendaciones punitivas.

Directiva Administrativa No. 123 - MINSA / DGSP V.01

“La auditoría será una pérdida de tiempo, dinero y esfuerzos si no se realiza el ciclo contínuo

y no se da el cambio necesario en la estructura y el proceso

de atención de salud”.

VI. Familia de normas ISO 9000

Definición de normas de calidad ISO

• International Organization for Standarization (ISO)• La organización internacional para la estandarización

(ISO) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cada país.

• La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947.

Ventajas que aporta ISO 9000 a las organizaciones

• Fija conductas de calidad total.• Aumenta la credibilidad de nuestros productos y servicios en

el mercado.• Reconocimiento a escala mundial.• Pregona la calidad que logra.• Permite y crea organizaciones inteligentes y gente valiosa.• Permite competir igual a igual con organizaciones

mundiales.• Fomenta o desarrolla la autodisciplina • Es una base sólida para avanzar en la mejora continua, la

satisfacción del cliente, la calidad total y la cultura organizacional.

ISO 9001- 2000Esta Norma establece los requisitos para un SGC, cuando una organización.

• A) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos o servicios que satisfagan los requisitos del cliente.

• B) Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través de la mejora continua de la calidad y el aseguramiento de la calidad.

ISO 14000

Sistema de Gestión Ambiental.• Establece estandares internacionales con

requisitos para la protección del medio ambiente, tratando de reducir el impacto y los riesgos causados por la actividad de la empresa en el medio ambiente, a través de sus productos o servicios, y previniendo su ocurrencia.

OHSAS 18001

Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo

• La Seguridad y Salud en el lugar de trabajo son claves para cualquier organización.

• Un Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional (SGSSO) ayuda a proteger a la empresa y a sus empleados. OHSAS 18001 es una especificación internacionalmente aceptada que define los requisitos para el establecimiento, implantación y operación de un Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Laboral efectivo.

• La OHSAS 18001 está dirigida a organizaciones comprometidas con la seguridad de su personal y lugar de trabajo. Está también pensada para organizaciones que ya tienen implementadas una SGSSL, pero desean explorar nuevas áreas para una potencial mejora.

Acreditación

• La acreditación es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad (como realizar pruebas de ensayo y calibración, prestar servicios de inspección y certificación de productos y prestar servicios de sistemas de calidad y de personal).

Certificación

• Es un documento emitido por una entidad ACREDITADA conforme a las reglas de un sistema de certificación que indica que se puede confiar razonablemente que un producto, proceso o servicio debidamente identificado está en conformidad con una norma u otro documento normativo especificado.

Gracias

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