calidad en servicios
DESCRIPTION
Los productos tienden todos a parecerse. Pero la experiencia de un buen servicio, no Los países desarrollados generan un 75% de su PBI en base a los servicios, por lo tanto, para mejorar la calidad de vida de la población y generar mayor valor agregado, hay que diferenciarse por el servicio, no sólo por el producto. Uruguay sigue teniendo un 73% de sus exportaciones en commodities (carne, granos, lácteos) y deberíamos aumentar la exportación de software, consultoría, turismo, servicios financieros, turismo médico, etc. El Proyecto consiste en crear un Ranking de prestadores de servicios basado en el Factor Confianza y en la Escala ServQual. El proyecto se financia con Donaciones Especiales (Ley 18.834) que permite que las empresas que pagan impuesto a la renta, puedan derivar una parte a la investigación. Por ejemplo: una empres que tuvo una renta neta fiscal de 160.000, deberá el 25% de IRAE (40.000). Pero si apoya este proyecto, puede destinar 8.000 a la investigación y pagar 32.000 en impuestos. Por consultas, dirigirse al Dr. Guillermo Sicardi, MBA, Director del Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor de la Facultad de Ciencias Empresariales de la UDE | [email protected]TRANSCRIPT
![Page 1: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/1.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Soñando con los
pies en la Tierra
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor
Facultad de Ciencias Empresariales
![Page 2: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/2.jpg)
2
2 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Proyecto
Servicios Extraordinarios Elegir a los mejores por sus talentos y virtudes
![Page 3: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/3.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
¿ Te has preguntado por
qué es tan difícil contratar un buen
SERVICIO ?
![Page 4: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/4.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Es muy difícil evaluar al prestador
antes de contratarlo
![Page 5: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/5.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
… y no conoces buenos
referidos
![Page 6: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/6.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
tampoco tienes
idea sobre precios …
![Page 7: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/7.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
completo fraude
A veces los “mejores servicios”
se transforman en un
![Page 8: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/8.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Que nos hace
PERDER DINERO …
![Page 9: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/9.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
… y muuuuuucho
TIEMPO
![Page 10: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/10.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Ahora las cosas van a
Cambiar
![Page 11: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/11.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Qué
haremos?
![Page 12: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/12.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Crear un
Ranking de
Confianza para prestadores de
SERVICIOS
![Page 13: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/13.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
![Page 14: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/14.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
cómo lo
haremos?
![Page 15: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/15.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Fortaleciendo el Factor
CONFIANZA
![Page 16: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/16.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
COMPETENCIA
Resultados
Capacidades
CARÁCTER
Integridad
Intención
CO
NF
IAN
ZA
Cantidad Trabajos Hechos
Certificar Calidad Servicio
Calificados por Clientes
registrados e identificados
![Page 17: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/17.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Aplicando Modelo ServQual (Service Quality)
![Page 18: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/18.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
por qué
lo haremos?
![Page 19: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/19.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Porque queremos
Servicios
Extraordinarios
prestados por
Personas
Extraordinarias
![Page 20: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/20.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Los Productos tienden a parecerse
![Page 21: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/21.jpg)
21
21 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
![Page 22: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/22.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
La EXPERIENCIA de un buen servicio, NO
![Page 23: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/23.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
![Page 24: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/24.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
El Servicio hace la diferencia
![Page 25: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/25.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
![Page 26: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/26.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
81% consulta a un conocido
antes de contratar un servicio
![Page 27: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/27.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
¿Por qué apoyar este proyecto?
![Page 28: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/28.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
73% de nuestras exportaciones son
COMMODITIES
![Page 29: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/29.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Países desarrollados 72% del PBI
son SERVICIOS
![Page 30: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/30.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
diseñe la experiencia de servicio al cliente
![Page 31: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/31.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
destacando al buen proveedor
![Page 32: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/32.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
MARKETING SOCIAL
![Page 33: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/33.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Dejar los cimientos para construir un Sistema para Mejorar los Servicios
![Page 34: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/34.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Cambie Impuestos x Inversión
Si hoy paga IRAE x U$S 40.000
la Ley permite que pague
U$S 32.000 en impuestos y
U$S 8.000 en investigación
Renta Neta Fiscal 160.000 IRAE actual 25% 40.000 Inversión al proyecto 1.500 Fondos al proyecto 8.000 Recupera 75% (DGI) 6.000 Deduce gasto (25%) 500 Total recupera (81,25%) 6.500 Pagará IRAE 32K en vez de 40K Ley 18.834 de noviembre 2011
![Page 35: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/35.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Estrechar los vínculos
Universidad - Empresa
¿Qué es Fundraising? • El Fundraising permite que las empresas destinen
hasta el 5% de la Renta Bruta Fiscal, para financiar con la Universidad, investigaciones que les resulten útiles a su estrategia de negocios.
• La Ley 18.834 permite destinar dinero de impuestos al proyecto y recuperar el 81,25% de la inversión .
• Un aporte de U$S 1.500, genera ingresos al proyecto por U$S 8.000, además de otra serie de beneficios en imagen, cultura corporativa y trasnferencia de know how.
• Dinero que hoy paga en impuestos, los puede volcar a la investigación aplicada y ejercer un mejor control de su uso y destino.
Beneficios directos • Vincula a su personal en una investigación que
permite trasmitir know how a la empresa.
• Gana en visibilidad en los medios de prensa y multimedia que promueven el proyecto.
• Pueden poner a prueba a su personal y conocer talentos para reclutar.
• Dan un destino más controlable a sus impuestos que el volcarlos a Rentas Generales.
• Pueden dedicar energías a cosas importantes y no sólo a las urgentes del día a día.
• Figurran con sus logos en todos los materiales de difusión, web y redes sociales
• Aumentar su imagen pública y generar buenas relaciones con clientes y la comunidad.
• Ahorra dinero.
Su inversión tiene un retorno económico directo en su negocio Contribuye a mejorar el conocimiento académico y crea oportunidades laborales
a través de la innovación y el emprendeorismo.
![Page 36: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/36.jpg)
36
36 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Proyecto
Servicios Extraordinarios Elegir a los mejores por sus talentos y virtudes
![Page 37: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/37.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Resumen Ejecutivo Calidad Servicios
Los países más prósperos son los que han desarrollado su intelecto y sus servicios. Ellos generan un 75% del PBI prestando servicios, mientras que Uruguay sigue teniendo el 73% de sus exportaciones en commodities. Los servicios son intangibles y por lo tanto es más difícil poder evaluar a un buen médico, mecánico, sanitario o institución educativa, antes de contratarlo. La forma de hacerlo es generando un Ranking de prestadores de servicios en base a dos fundamentos: “El Factor Confianza” y el Modelo ServQual. La Confianza se genera con dos componentes: competencia (conocimientos y experiencia) y carácter (honradez, buenas intenciones). La Escala ServQual permite medir objetivamente los aspectos básicos de un servicio: tangibles, confiabilidad, empatía, diligencia y garantía. Al dejar un sistema de mejora en servicios, ayudaremos a diferenciarnos por la calidad de nuestra gente, no sólo por la calidad de nuestros productos.
Objetivos de Investigación
• Desarrollar el Modelo de Evaluación de la Calidad en la prestación de Servicios, comenzando por aquellos servicios vinculados a la actividad comercial y en particular a los que se brindan en un Shopping Mall, para luego aplicarlo a otros servicios como Salud, Educación o servicios públicos.
• Crear un algoritmo para establecer un Ranking de Confianza, que permita combinar aspectos de la Escala ServQual y del Factor Confianza mencionados.
• Preparar un Manual de Certificación en Calidad de Servicios que sea la base para crear a futuro una Norma de Calidad en Servicios
![Page 38: Calidad en Servicios](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/545ae01eaf7959755d8b5df4/html5/thumbnails/38.jpg)
Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
Dr. MBA Guillermo Sicardi | Director Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor
Facultad de Ciencias Empresariales| Campus Centro: Soriano 959| Montevideo - Uruguay (598) 2900.2442/112 | 093 990.830 | [email protected] | www.ude.edu.uy