Contrato de Mantenimiento VOX

Curso Supervisor de Call Center Elastix

Presentado porELASTIX CAMEXCA, S. de R.L. de C.V.

Marzo 2014

Primary Document Contact InformationPrimary Sales Contact: Ing. Boris A. Garfias RauOffice Phone: (55) 1164 7616Email: bgarfias@elastixmexico.com.mxAddress: Bartolache No. 1926, Col. Del Valle. Del. Benito Jurez, Mxico, D.F.Website: http://www.elastixmexico.com.mx

Tabla de contenidoTabla de contenido2Que es la consola de agente?1Inicio de Sesin en la consola de Agente1Inicio de Sesin Dinmico4Pantallas de la consola de Agente5Acciones5Funciones de Campaa6Aceptando una Llamada telefnica8Transferir una llamada9Finalizar una llamada9

2012 TOGA CUSTOMER SERVICES S DE R.L. DE CV.

Qu es la consola de agente?Es una aplicacin de usuario-Zona, basada en Web para el uso de interacciones de voz utilizando registros del cliente y configuraciones personales.Inicio de Sesin en la consola de Agente Inicio de Internet Explorer (IE), Mozilla Firefox o Google Chrome Introduzca la direccin URL Call Center de Elastix que le ser proporcionado por el administrador. Cuando la pgina de inicio aparece:

Esta pantalla es normal, en internet Explorer se debe seleccionar vaya a este sitio web, esto se debe de hacer cada vez que se entra a la consola de agente si se utiliza internet Explorer, para el caso de Firefox la pantalla se ver de la siguiente forma:

Se debe seleccionar entiendo los riesgos, y aadir excepcin, aparecer el siguiente popup:

Se verifica la casilla almacenar permanentemente esta excepcin y se confirma la excepcin, con esto la pantalla de alerta no volver a aparecer.

Finalmente para google Chrome aparecer la siguiente ventana:

Se debe seleccionar Proceder de todos modos cada que se quiera entrar a la consola de agente utilizando google chrome.

La pantalla de inicio de la consola lucir de la siguiente manera:

Para el caso de la Ferre el usuario para los agentes es Agente la contrasea tambin es Agente, con estas credenciales no hemos iniciado sesin como agentes, simplemente tenemos acceso al sistema con un perfil de agente, para iniciar Sesin tenemos dos opciones:

Inicio de Sesin DinmicoRecientemente se ha agregado un nuevo modo de operacin en el call center, para utilizarlo en la pantalla de inicio de sesin de agente se debe seleccionar la casilla Callback Login, seleccionar el nmero de agente (este modo asume que el nmero de agente siempre coincide con la extensin de este) y especificar la contrasea, si los datos son correctos se tiene acceso a la consola de agente, en este modo de operacin no se recibe una llamada al inicio, lo que permite que el telfono del agente no tenga que estar descolgado en todo momento, al recibir una interaccin de call center el telfono del agente timbrar como lo hara con cualquier otra llamada.

Pantallas de la consola de AgenteDespus de iniciar sesin (en cualquiera de los 2 modos) aparece la siguiente pantalla:

Acciones Colgar: Permite terminar una llamada Descanso: Permite a un agente/operador tomar un receso para una actividad. Los descansos deben estar previamente configurados por el administrador Transferir: Transfiere la llamada a alguna extensin existente en el plan de marcado. La transferencia es ciega actualmente, la transferencia atendida est en fase beta, se recomienda usar el telfono para transferencias atendidas. VTiger CRM: Abre Vtiger en una ventana nueva del browser. Vtiger debe estar activo. Fin de sesin: Finaliza la sesin del agente/operador en el Call Center. Si se inici sesin de modo esttico la sesin tambin se puede finalizar colgando la llamada.

Funciones de Campaa Informacin de Llamada: Muestra la informacin de la persona que llama, si se encuentra en la base de datos. Si no existe la informacin mostrar el nmero de telfono de la llamada entrante en la parte de abajo.

Dilogo de llamada: Muestra un Script que se ha creado previamente para que sirva de instructivo al agente.

Formulario de llamada: En esta pantalla se muestra el formulario creado para una campaa.

Cabe destacar que el tiempo disponible para guardar el formulario es el tiempo que se tiene entre una llamada y otra.Manejo de Interaccin Telfono Aceptando una Llamada telefnicaLa llamada llegar al telfono del agente:

Transferir una llamadaPara transferir una llamada se pueden utilizar los botones de la consola de agente:

Se debe especificar la extensin a donde se transferir la llamada as como el modo Atendida/Desatendida (para la transferencia desatendida se recomienda usar la funcin del telfono)Finalizar una llamadaDependiendo de la forma en la que se haya iniciado sesin hay distintas formas de terminar una llamada, si se inici sesin de manera dinmica se puede terminar la llamada utilizando el botn Hangup de la consola de agente o simplemente colgando la llamada en el telfono, si se inici sesin de manera esttica solo se puede terminar la llamada con el botn de la consola de agente, si se cuelga el telfono se finalizar la sesin de la consola de agente.

ELASTIX CAMEXCA S. DE R.L. DE C.V.TEL: (52) 55 1164 7616JOS I. BARTOLACHE 1926, COL. DEL VALLEhttp://www.ELASTIXMEXICO.COM.MXDEL. BENITO JUREZ, MXICO, D.F.Pgina 9 de 9