captar y fidelizar clientes de una manera más rentable javier gallardo(crea18-1230)
TRANSCRIPT
NP$ Captar y fidelizar clientes de una manera más rentable…
Javier Gallardo
18 Febrero 2015
Este es Rodrigo
Profesión: Director de Marketing.
Profesor Escuela de Negocios.
Casado en 2004 / 2 hijos.
Corredor 10 km.
20150218 Sage Salón mi Empresa 2
3
Esta es María
Profesión: Dueña de
‘Floristería Edelweiss’ desde 1987
Durante estos años ha luchado para
cumplir su sueño: “Vivir rodeada
de lo que más le gusta: las flores“
20150218 Sage Salón mi Empresa
Ramo de rosas
Recibe una alerta
en su Smartphone:
“Mañana
10º Aniversario
de Boda”
Se da cuenta
de que necesita
comprar un regalo
a su mujer
Busca en su
Tablet ideas
para regalar
Mira comentarios
de otras personas
en foros. Evalúa
diferentes
opciones, pero se
encuentra indeciso
En ese momento
recibe un email de
compra colectiva
Se da de alta en
la oferta y recibe
la confirmación
de su pedido en
su Smartphone
Al día siguiente
Alicia, la mujer
de Rodrigo recibe
su ramo de Rosas
Recibe una
llamada de
la floristería
para comprobar
la experiencia
Le explican APP
con ofertas
y recordatorio
de todos las
fechas señaladas
Recibe cada fecha
señalada ofertas
que se ajustan
a sus gustos
Entre tanto…
María sigue
disfrutando
de su pasión:
las Flores
La historia de Rodrigo
¿Cómo hubiera sido esta
historia hace 10 años?
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Mira en su cartera
y se da cuenta de
que hay una fecha
señalada en rojo
!Hoy es el
aniversario
de mi boda!
Piensa ideas
para regalar
a su mujer
¡Nunca
ha regalado
a su mujer un
ramo de flores!
Encarga el ramo
de flores. En la
floristería le
comunican que el
ramo llegará
mañana
Coge un taxi
desde la oficina
a la floristería
Acude a la
floristería
y compra el ramo
de rosas
Llega a casa
a las 20:30!!!
Ya no es
una sorpresa
Hace 10 años
Busca en las
páginas amarillas
dónde puede
comprarlas
Ve que hay
una floristería
cerca y se decide
a llamar
¿Cómo será dentro de 10?
Y nuestra forma de hacer marketing,
vender y relacionarnos con nuestros
clientes… ¿Ha cambiado?
20150218 Sage Salón mi Empresa 7
Las nuevas oportunidades: océanos azules
Nuestras
empresas
ya no pueden
competir en los
productos y las
características
del servicio
Los líderes en relación con los clientes han establecido nuevos estándares
Nuestros clientes tienen más poder que nunca
20150218 Sage Salón mi Empresa 8
La nueva relación se
basa en gestionar las
emociones del cliente
cuando éste
interactúa con
nuestra empresa
La nueva relación
con nuestros clientes
se basa en mejorar
su Experiencia
Algunos conceptos clave CX
“Lo que siento cuando interactuo con una
empresa”
¿Porqué la
Experiencia es tan
importante?
95% de las decisiones se toman con el corazón y se justifican con el cerebro.
NP$ Net Promoted Score
¿Con que probabilidad recomendaría Sage a un colega o amigo?
CE$ Customer Effort Score
CA Customer Advocacy
El círculo mágico Los pilares para entregar una experiencia memorable a tus clientes.
Framework
Customer lovecycle
Moments of truth
DESIGN THE
EXPERIENCE
Customer voice
NPS surveys
Complaint
management
Improvement plans
Exec/council dashboards
Employee experience
LISTEN
AND FIX
CHANGE
CULTURE
Renewal Rate
ARPAC
Customer Lifetime
value
VALUE THE
CUSTOMER
20150218 Sage Salón mi Empresa 10
Sabias que… ?
Por cada cliente que se
molesta en reclamar, 26
permanecen en silencio
Source: White House Office of
Consumer Affairs
91% de los Clientes
insatisfechos no
volverán a comprar
nunca más a una
compañía que no los
satisface
Source: Lee Resources
80% de las empresas
dicen que ofrecen servicio
"superior" al cliente
8% de los clientes de estas
mismas empresas piensan
que el servicio es “superior”
Source: Lee Resources
Se tardan 12 experiencias
positivas en compensar
una negativa sin resolver
Source: “Understanding Customers”
Ruby Newell-Legner
7 de cada 10 clientes
estarían dispuestos a
gastar más con las
empresas que creen
proporcionar un
excelente servicio
Source: American Express Survey, 2011
En promedio, los clientes
leales generan un valor de
hasta 10 veces más del
realizado en su primera
compra
Source: White House Office of
Consumer Affairs
20150218 Sage Salón mi Empresa 11
¿Como la CX puede ayudarte a vender y fidelizar mas y mejor?
CX = A + R + E ADQUISICIÓN Clientes nuevos que te
escojen por una buena
propuesta de Marca
Clientes nuevos
generados por el
“boca a boca” (“Word
of mouth”)
RETENCION
EFICIENCIA
Incrementa la vida del
cliente con la
empresa.
Dispuestos a pagar
más si reciben una
mejor experiencia.
Mejores tasas de
renovación.
Mejor “cuota” de su
presupuesto (share of
wallet )
Adquisición se refiera a la
capacidad de la empresa a
incrementar su base de clientes.
Retención se refiera a la
capacidad de una empresa en
retener y hacer crecer a los
cleintes que ya tiene.
Eficiencia permite a las
empresas hacer mas con menos
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El Caso de Sage
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Principios de la CX en Sage España
Entrega una
experiencia
consistente:
Ciclo del amor,
framework…
Personaliza
la experiencia a
entregar en cada
uno de los modelos
de negocio:
Suscripción, online…
Convierte
la estrategia en
una oportunidad
de entregar
experiencias
a los clientes
Diseña un modelo
de indicadores
que te permita tomar
decisiones sobre la
experiencia percibida
Conoce
la experiencia
percibida por cada
uno de tus clientes
y adapta tus
acciones: IEC
Crea un lenguaje
común que te
permita hacer
comprensible
la CX: Apóstol,
detractor, neutral…
Selecciona la mejor
persona para cada
contacto con tus
clientes. Democratiza
el marketing en
tu organización
Pon en valor cada
acción que hagas
con tus clientes
14 20150218 Sage Salón mi Empresa
Enjoyable More Control Smart & Efficient Be There Peace of Mind
WE ARE…
Sage Global CX Committee 2013 - Javier Gallardo, Emilio Garcia, Jim Pendergast, Wai Au, Charlie Colquhoun & Team
STAGES
Cu
sto
me
rs &
Pa
rtn
ers
THINKING
• I think I need a solution.
• My business is different.
• Where do I find what I need?
• Cost or feature set?
• What’s the right choice?
• Make my choice simple.
• Did I pay too much?
• Do I understand what I get?
• Do I understand the contract?
• How do I pay?
• Who’s my contact at Sage?
• Is Sage there for me?
• What do I need to know?
• What will I have to change?
• Easy migration is vital.
• Can I do this?
• Where do I get help?
• What are the best practices?
• Does this look right?
• What do I do?
• Where do I go for help?
• Should I get some training?
• How do I optimize?
• Will it meet future needs?
• Has Sage met my needs?
• Has Sage met expectations?
• Is it worth the price?
• Is there a better option?
• What is the cost to switch?
• Should I renew of leave?
DOING
CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEY
FEELING • Uninformed
• Anxious
• Cautious.
• Cheated
• Confused
• Satisfied
• Confident
• Valued
• Cared
• Promoter
OR
• Overwhelmed
• Indecisive
• Cautious
• Confused
• Concerned
• Reticent
• Melancholic
• No comfort
• Helpless
• Abandoned
• FUD
• Frustrated
• Desperate
• Helpless
• Abandoned
• Unsatisfied
• Disappointed
• Cheated
• Unsure
• Detractor
• Excited
• Interested
• Informed
• Confident
• Secure
• Informed
• Understood
• Secure
• Confident
• No obligation
• Informed
• Confident
• Optimistic
• Competent
• Autonomous
• Competent
• Understood
• Relaxed
• Secure
• Confident
OR OR OR OR
I need
I explore
I research
I compare
I choose
I purchase
I wait
I am
welcomed
I receive I setup
I use I teach
I manage
I learn
I ask a
question
I get an
answer
I need to find
I have a
problem
I need to
learn more I renew
I validate
I add on
I upgrade
I leave
RENEW / LEAVE EVALUATE BUY GET HELP USE
Version 95 12/02
Sa
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Agility Integrity Trust Innovation Simplicity
Our reputation makes it easy to
start a relationship with us.
Evaluate
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Evaluate/Buy
We know the needs of our
customers and deliver
solutions which fits best.
Evaluate/Buy
We make it easy to shop,
compare and make a decision
to purchase.
Evaluate / Buy
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products that are enjoyable.
Use
I Become
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more freedom.
Use
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migrating is easy). Products
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Use
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20150218 Sage Salón mi Empresa
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una historia
real
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29
30 31
CEI
Continue…
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$ V
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6
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Pero…¿esto es tambien cierto para Sage España?
18 Sage Spain - CX
15p.p. Fidelización
40% Captación
20150218 Sage Salón mi Empresa
“Olvidarás lo que te dije,
lo que hice, pero nunca…
lo que te hice sentir”
20150218 Sage Salón mi Empresa
Javier Gallardo
19
