- 1 -

Mark Schepers, Customer Experience Manager

- 2 -

Over Carglass®

- 3 -

Wereldwijde organisatie

Europa

België Hongarije Luxemburg Portugal Spanje Zweden

Denemarken Ierland Nederland Servië- Tsjechië Zwitserland

Duitsland Noorwegen Montenegro Turkije Veeringd Koninkrijk

Frankrijk Italië Polen Slovenië Finland

Noord-Amerika

Canada

U.S.A.

Zuid-Amerika

Brazilië

Chili

Australië

Australië

Nieuw-Zeeland

Azië

China

Belron® Landen

Franchise Landen

- 4 -

• Wereldwijd actief in 32 landen in 5 werelddelen

• Ruim 24.800 medewerkers

• Ruim 1.500 Service Centers, 9.400 Mobiele Service Units

• Méér dan 11,7 miljoen klanten per jaar

Iedere 3 seconden 1 opdracht

Iedere minuut `60 Customer Contact Center calls

Ieder uur meer dan 400 websitebezoekers

Iedere dag meer dan 9.000 voorruit reparties

Iedere week meer dan 121.000 mobiele opdrachten

Ieder jaar meer dan 1.000 jobs per monteur

• Grootste ruitspecialist ter wereld

Wereldwijde organisatie

- 5 -

Van tevreden klanten

naar enthousiaste klanten

- 6 -

Klanttevredenheidonderzoek

- 7 -

Tevreden klanten

Wat is ‘tevredenheid’

Tevredenheid is een ervaring die noch van bijzonder gunstige omstandigheden, noch van uitzonderlijke gemoedstoestanden afhankelijk is, maar bestaat bij de gratie van de houding die men tegenover de werkelijkheid inneemt. Het zijn niet de omstandigheden die tevredenheid teweeg brengen, het is de instelling van het individu die haar veroorzaakt. Men is niet zozeer tevreden met iets, als wel met de situatie als geheel, of zelfs tevreden onafhankelijk van de wisselingen in die situatie: men aanvaardt de situatie en ondergaat haar als aanvaardbaar

- 8 -

Enthousiaste klanten

Wat is ‘enthousiasme’

Enthousiasme is een gemoedstoestand waarbij men zich levendig en uitgelaten gedraagt en een grote geestdrift en motivatie voor iets of iemand vertoont.

- 9 -

Aanbevelen

Wat is ‘aanbevelen’

1. over iets of iemand bij iemand (positief) vertellen en adviseren om datgene/diegene te gebruiken/in te schakelena. iemand bij een ander aanbevelen

2. Aanprijzena. een auto aanbevelen

- 10 -

Correlatie

50

52

54

56

58

60

62

64

66

68

70

72

jan feb mar apr mei jun jul aug sep okt nov dec

2011

Nette Promoter Score Index Score Algemene Tevredenheid% uitstekend

- 11 -

Correlatie

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tocu Point

Score

Net Promoter Score

Excellent

Good

Average

Poor

- 12 -

Correlatie

- 13 -

NPS reacties

uitstekende service! Vooral de medewerker die de ruit verving was uitstekend! ik mocht even mee komen kijken en hij is zelfs mijn yellowbrick kaart nog na komen brengen! top service! suggestie: graag op de vestiging in wateringen wifi realiseren.

Erg vriendelijk geholpen. De medewerker heeft emvooraf geinformeerd wat hij heeft geconstateerd en zou uitvoeren. Vervolgens ook nog de ramen van binnen en buiten schoongemaakt. Prima! wifi verbinding op service center toevoegen in de wachtruimte.

Totaal begeleiding is top. Van aanname telefoontje op zondag, het begrip, we gaan het voor u oplossen, tot de zeer keurige afhandeling Carglass locatie Hoofddorp, inclusief juiste opgave van de hoeveelheid dat het totaal zou kosten, waardoor ik mijn agenda goed kon plannen. Wifi in wachtruimte Hoofddorp.

Ook nu ben ik weer perfect geholpen en goed geadviseerd. Het enige punt wat ik jammer vond is dat er geen WIFI (internet) aanwezig was

- 14 -

WiFi reacties

Promoters Passives Detractors NPS

48,1% 47,5% 4,4% 43,7%

Promoters Passives Detractors NPS

84,8% 11,9% 3,3% 81,5%

- 15 -

Tevreden of enthousiast

• Met sturing op ‘tevreden klanten’ elk jaar een stabiele maar lichte stijging, gemiddeld 0,7 punt per jaar

• Vanaf 2010 sturing op ‘enthousiaste klanten’ levert een stijging van gemiddeld 2 punten per jaar op

- 16 -

Verbeteren door te luisteren

- 17 -

Wekelijks NPS rapport

- 18 -

Operationele inbedding NPS

• Wekelijks automatisch aanlevering de NPS reacties

• Persoonlijke NPS doelstelling, CEO & monteur

• Performance & ontwikkel dialoog

• Belron® Exceptional Customer Service Award

• 2-wekelijkse NPS nieuwsbrief

• NPS Workshops

• Data analyse tools

• Lokale NPS initiatieven

- 19 -

Vertaling naar strategie

- 20 -

Stel je voor

- 21 -

Strategie

- 22 -

Van buiten naar binnen

Concurrentie

Branchetrends& Structuren

Onze ambitie en aspiraties

Bedrijfsmodel

Wens van de klant

Trends en discontinuïteiten

Onze kernwaarden & competenties

Wie we zijnWie we willen zijnWie we kunnen zijnVan binnen naar buiten

Strategie

- 23 -

Strategie

Business Partner

Automobilist Carglass®

- 24 -

Strategie - We fit for you

Hoger DoelWaarom bestaan wij? “Wij leveren

dienstverlening van wereldklasse

door voortdurend het beste uit onszelf te

halen”

- 25 -

Strategie - We fit for you

In 2013 bieden wij iedere automobilist* op

elke plek de bij hem passende

dienstverlening

Gewaagd Doel

Waarheen gaan wij?

- 26 -

Betrokken medewerkers

- 27 -

- 28 -

Bedankt voor uw aandacht