LA IMPORTANCIA DEL MERCADEO PARA LAS ORGANIZACIONES Y SU ENTORNO

Stella Verjel SolanoLuz Yamile Ruiz Rojas

Martha Lucia Carreño Sierra Yuleny Tatiana Huertas Sarmiento

INTRODUCCIÓNAl analizar los componentes del mercadeo, podemos evidenciar que es un elemento contundente en la estrategia corporativa, puesto que este es veedor de identificar, definir y ejecutar el proceso de la estrategia. Es importante reconocer que los principales artífices del éxito de la estrategia son los clientes, pues sin estos la planeación y la ejecución no son más que decisiones subjetivas de las organizaciones frente a su oferta.

El marketing denota que los resultados, márgenes operacionales etc., no determinan la preferencia de la demanda, pues estos son fieles al servicio, calidad, actitud y todas aquellas ofertas que hacen que elegir un producto considere el aspecto emocional de los consumidores: servicio, amabilidad, confianza, resolutividad en las dudas y alternativas a la incomodidad.

AC T I V I DA D 1Chapter 1 Mini- Simulation: ¿What is Marketing?

(general trends in marketing).

Actividad 1

La simulación del caso Holden Evan, Inc, fue desarrollada por todo el equipo (Stella Verjel Solano - Luz Yamile Ruiz Rojas, Martha Lucia Carreño -Yuleny Tatiana Huertas Sarmiento) ; el score obtenido corresponde a 88 percent. Las ocho respuestas para plantear la estrategia se decidieron de la siguiente forma:

Chapter 1 Mini- Simulation: ¿What is Marketing? (general trends in marketing).

Holden Evan, Inc., ha sido durante mucho tiempo líder en el mercado de alimentos para perros de primera calidad con su buque insignia de la marca Gran Campeón. La marca se dirige a los criadores, entrenadores y dueños de perros de raza pura que estén dispuestos a pagar precios más altos para obtener beneficios nutricionales y de salud superiores. Durante una recesión económica, la marca Gran Campeón sufrió una fuerte caída en las ventas y prolongada. El director de marketing debe volver a evaluar la estrategia de marketing de la marca y la orientación de la gerencia de comercialización para determinar si necesitan revisión.

Resumen EjecutivoSIMULACIÓN CASO HOLDEN EVAN DESCRIPCION

¿Cómo son las necesidades y deseos de los clientes de Gran Campeón cambiante? • Los clientes de Gran Campeón quieren alimentar a sus perros con

alimentos de alta calidad, y dada la condición cambiante que se les presenta a lo largo del tiempo, dan a conocer su necesidad de ahorrar dinero.

• El vicepresidente de marketing expresa: "Nosotros hemos convertido la preocupación de que nuestra marca está sufriendo de miopía de marketing centrados en el pasado, en la fabricación de Gran Campeón más y más elaborado, pero en respuesta a las tendencias actuales, que ahora han eliminado algunos productos de tipo orgánico, como son la carne y algunos antioxidantes para que sea menos costoso, sigue siendo una excelente nutrición para perros; siendo así, tenemos que decidir de acuerdo a la experiencia de marca, que debemos promover para nuestros clientes en este momento.

Elija la mejor experiencia de marca.

• Escogimos la opción: El sentido de la alimentación de un perro es un alimento de calidad y asequible, dada la situación actual de los clientes sobre sus condiciones económicas y la misma necesidad del consumo de producto, en el sentido de dar respuesta a la alimentación de sus perros a través de un alimento de buena calidad y buen precio, además compatible con el diseño del producto.

Su siguiente tarea es decidir el mercado objetivo apropiado para el Gran Campeón.

• Expandir el mercado de destino, es nuestra mejor opción, enfocándola hacia todos los clientes interesados en un alimento para perros de calidad, ya que el producto ha sido reformulado de tal manera que les guste y sea un producto especial y preferido por ellos.

• Ahora que usted ha elegido su mercado objetivo, es el momento de elegir la propuesta de valor para adaptarse a esos clientes objetivo. Elija la mejor propuesta de valor para su mercado objetivo.

• “Grand Campion el mejor en espectáculo”, consideramos que es la mejor propuesta de valor para el mercado objetivo, ya que es una alternativa novedosa, que permitirá capturar y llamar la atención de los clientes.

Decidir qué dirección de marketing de orientación es mejor para la situación actual. • Es importante conocer muy bien los clientes objetivo y adaptar

el producto Grand Campion a sus necesidades, este es el punto de partida para todos los otros esfuerzos del marketing encausados al mercadeo de este producto.

Holden Evan debe crear relaciones sólidas con los clientes, de tres ideas seleccionar la mejor.

• Coincidimos que la mejor elección corresponde al programa de comprador frecuente porque adicional a ofrecer descuentos a los clientes, facilita la consolidación de información relevante de los clientes y así mismo enfocarse en dar respuesta a sus necesidades puntuales

Gestión de relaciones con los socios

• Seleccionamos la opción de solicitar al departamento de producción en Holden Evan empaquetar Gran Campeón en frascos que se puedan devolver para ser reutilizados, de esta manera se contribuye de manera significativa al tema de responsabilidad social empresarial y así mismo a la sostenibilidad de la compañía.

Estrategia para capturar el valor de los clientes

• Recomendamos Holden Evan deleitar, "amigos de confianza” porque consideramos que es una buena oportunidad para convertir a estos valiosos clientes en verdaderos creyentes del producto Gran Campeon, de esta manera el producto ganará posicionamiento y seguramente tendrá posibilidades de ser conocido por otros clientes

Actividad 2The business case

"JetBlue: how to delight customers with a safe journey."

Proporcione ejemplos de necesidades, deseos y demandas que muestran los clientes de JetBlue, diferenciando estos tres conceptos. ¿Cuáles son las implicaciones de cada una de las prácticas de JetBlue?

Ejemplo Implicación de la Estrategia

Necesidad • Cumplimiento en el cronograma de itinerario de vuelo

• Reducción del costo de sobre-equipaje.

• Viajar cómodamente (sillas)

• Variedad en comida y bebida

• Asegurar la entretención de los pasajeros ante cualquier retraso brindando entretenimiento en cada silla (red, datos, películas)

• En Jet Blue el sobre equipaje es gratuito.

• Sillas mas espaciosas y confortables, mayor reclinación, cubiertos de cuero, sistema de entretenimiento LCD en casa asiento, canales DIRECTV, sirius XM radio, Wi fi,

• bebidas y barra libre de snack,

Deseo Calidad en el servicio con Seguridad, Integridad, Cuidado, Pasión y Diversión.

Los colaboradores tienen sentido de pertenencia y están comprometidos con la organización. Apoyo mutuo, lo cual repercute en la calidad del servicio generando confianza al cliente y transmiten esa motivación. Los colaboradores se sienten felices de trabajar en JetBlue.

Demanda Cautivación por preferir a Jet Blue debido a la satisfacción que le genera la aerolínea

La demanda recomienda los servicios de alta calidad de Jet Blue,

Operacional izar la marca, para conectarse con los clientes.Conversar con los clientes ampliamenteOferta de precios bajos para obtener utilidades constantes.

Diferencia entre conceptos:

Necesidades son los estados de carencia percibidas en las personas y las podemos percibir en la creación del valor agregado del servicio y producto que ofrece JetBlue a sus clientes. Basados en el análisis critico, podemos destacar que es una aerolínea que cuenta con buena popularidad, reconocimiento en Estados Unidos, con alto desempeño y es una fuerte competencia. El diseño de las sillas son más espaciosas y confortables, con mayor reclinación, cubiertos de cuero, cada asiento cuenta con su propio sistema de entretenimiento LCD, canales directv, sirius XM radio, innovación de tecnologías como Wifi, envío y recepción de correos electrónicos y mensajes instantáneos. Ofrece la mejor selección gratuita de bebidas y barra libre de snacks

Los deseos son formas que adoptan las necesidades humanas creadas por la cultura y la personalidad individual. En JetBlue el deseo de bienestar del cliente está implícito dentro de la cultura organizacional. Los valores están enfocados a la parte humana, dentro de los cuales podemos mencionar Seguridad, Integridad, Cuidado, Pasión y Diversión, todos los colaboradores tienen sentido de pertenencia y están comprometidos con la organización. Se apoyan mutuamente, lo cual repercute en la calidad del servicio generando confianza al cliente y transmiten esa motivación. Los colaboradores se sienten felices de trabajar en JetBlue.

Finalmente, el personal que labora en JetBlue tienen la habilidad de escucha y comunicación, parte importante dentro de su estrategia para adaptar nuevas políticas con base en la retroalimentación que reciben a través de los medios sociales. Diseñan ofertas de marketing, tarifas bajas, servicio excelente, los clientes satisfechos compran y comparten con otros sus buenas experiencias, la difusión por sus propios

clientes hacia el público genera una mayor Demanda del producto. Los clientes se sienten cautivados y desean volar en JetBlue, esta ventaja permite el posicionamiento de la marca en el mercado como líder y poderosa.

B. Describa con detalle todas las facetas del producto de JetBlue. ¿Qué es lo que se intercambia en una transacción con JetBlue?.

PRODUCTO:

• JetBlue tiene, como objetivo brindar un servicio de la calidad al viajero, para ello toda su flota de la aerolínea cuenta con Modernos, seguros y cómodos aviones. Equipados con tecnología digital e innovación una significativa herramienta que facilita la conexión en segundos a través del teléfono celular, correo electrónico o cámara web. El viajero goza de beneficios placenteros al viajar con JetBlue. recibe a cambio un producto de calidad. La comida y las bebidas son otro atractivo del que gozan sus clientes.

• JetBlue enfoca su servicio al Cliente como mercado objeto. Ofrece r un servicio que deleita a sus clientes La parte humana de la ecuación es lo más importante de lo que estamos haciendo”. Esa cultura es lo que le hace que el servicio al cliente de JetBlue sea diferente al de cualquier otra aerolínea y le gusta asegurarse de que los clientes se mantengan entretenidos, sus vuelos cuentan con disponibilidad de asientos, valijas y equipaje de mano permitido, JetBlue es una aerolínea americana que ofrece una amplia variedad de pasajes aéreos económicos para sus vacaciones hacia todos los destinos del mundo.

PLAZA:

• La gran difusión que tiene esta empresa por sus propios clientes ha Los canales de promoción utilizados por JetBlue son los propios viajeros satisfechos sido alimentada por su capacidad para deleitarlos a través de los beneficios recibidos, . La atención a los pasajeros inicia desde que tiene su primer contacto con un call center de Jet-Blue sistema de reservación con representantes de medio tiempo que trabajan desde su casa. La mayoría de los pasajeros de las aerolíneas son leales porque tienen puntos de viajeros frecuentes. La compañía cuenta con 1.1 millones de seguidores en Twitter, más que cualquier otra presenta a JetBlue como un estudio de caso del uso de twitter corporativo inteligente.

PROMOCION:

• JetBlue ha demostrado que una línea aérea puede ofrecer tarifas bajas, un servicio excelente y obtener utilidades constantes; ha demostrado que incluso en el negocio de las aerolíneas se puede construir una marca poderosa. Hasta el año pasado, Southwest y JetBlue se mantuvieron completamente alejados una de la otra, hasta que ambas aerolíneas añadieron la ruta Boston-Baltimore. Boston es un sitio fuerte para JetBlue, mientras que Baltimore es el principal mercado de Southwest. Pero JetBlue, con su fuerza laboral más joven y sus aviones más nuevos y con un consumo más eficiente de combustible, tiene un costo por milla en cada asiento disponible de 8.88 centavos, mientras que el costo para Southwest es de 9.76 centavos. cobrar un menor precio, con boletos de 39 dólares, que son 20 dólares más baratos que la tarifa más baja de Southwest.

PRECIO:

¿Qué es lo que se intercambia en una transacción con JetBlue?

• Consideramos que el intercambio transaccional que se logra con JetBlue, es la calidad de los productos hasta el grado en el que el desempeño percibido de un producto coincide con las expectativas del consumidor reflejado en los beneficios recibidos a través de su valor agregado que los identifica como líderes , posicionamiento de su marca y del respaldo de fidelidad de sus viajeros. Paralelamente, se l analizó las 4 variable del marketing que ofrece, a través de la diferenciación de sus productos.

¿Cuál de los cinco conceptos de la administración del marketing se aplica mejor a JetBlue?• Consideramos que de los cinco conceptos de la administración del marketing, en

el que más se aplica a JetBlue, es el concepto de “marketing” mediante este proceso se establece que el logro de las metas organizacionales depende de conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta, así como de proporcionar las satisfacciones deseadas, mejor que los competidores. Desde el concepto de marketing, las utilidades se basan en el cliente y en el valor, Jet Blue proporciona productos adecuados para sus clientes.

• El concepto de marketing toma una perspectiva de afuera hacia adentro, enfocada en satisfacer las necesidades del cliente para obtener utilidades. Como lo manifiesta Robert Michael Alexander fundador de Southwest Airlines: “No contamos con un departamento de marketing; tenemos un departamento del cliente, como se observa en la siguiente grafica .

¿Que valor crea JetBlue para sus clientes? 

Los clientes de JetBlue, se sienten cautivados y satisfechos con. Los

beneficios que ofrece la compañía. Desean volar y mantenerse en contacto con la Marca incluso cuando no están

volando.

El tiempo y dedicación que cada empleado le entrega a cada cliente y a sus

compañeros es lo que hacen que JetBlue sea una compañía líder en servicio.

La satisfacción general cliente es una medida compuesta por siete indicadores:

Costo y tarifas, personal de vuelo, servicios a bordo, aeronaves, abordaje-bajada del avión-maletas, registro en el vuelo (check-in) y proceso de reserva.

FIDELIDAD

Consideramos que el valor que crea es la Fidelidad de sus clientes.

¿Es probable que JetBlue continúe siendo exitoso en el establecimiento de relaciones con los clientes?, ¿por qué? O por qué no?

• La probabilidad es positiva, JetBlue continuará siendo exitoso y mantendrá excelentes relaciones con sus clientes, porque es una compañía líder en servicio.

• JetBlue afronta el desafío de nuevos conocimientos e innovación. Compañía con reputación que habla por sí sola y se esfuerzan por mantener ese nivel de integridad a través de prácticas empresariales y personales honestas y éticas.

• Conversación colectiva con los clientes a través de las redes sociales.

• El bienestar del cliente está implícito en su cultura.

Variables ambientales explicadas por Kottler

1. Factores micro ambientales que han afectado el

desempeño de JetBlue en los últimos años.

Se identifica desde dos fuerzas sociales:

• Los públicos: El caso destaca diferentes estrategias orientadas al bienestar y

mejoramiento de calidad de vida de los empleados:

• Se ofreció la alternativa del manejo de un grupo de representantes, con la posibilidad de

trabajar medio tiempo desde su casa, facilitando de esta manera que los empleados

puedan estar con sus hijos, controlando también los quehaceres del hogar, esta práctica

les ha dado mucha satisfacción a nivel personal.

Los empleados se han ajustado a los valores de la Compañía, están totalmente alineados y

familiarizados con ellos: Seguridad, integridad, cuidado, pasión y diversión.

Los clientes: Se evidencia en el desarrollo del caso la generación de bienestar para los

clientes a través de las siguientes prácticas:

- El manejo del slogan “Un feliz viaje”, a lo que el Director Ejecutivo de JetBlue hace

referencia haciendo un símil sobre la copia que se puede realizar sobre un producto sólido,

pero lo que no se puede copiar es la cultura, y añade que la parte humana es lo más

importante de lo que se esta haciendo.

- La puesta en marcha de un programa que tiene como base fundamental los valores de

JetBlue, este programa se ha denominado como S.O.C.I.A.L por sus siglas en inglés y se

traduce en los siguientes conceptos:

• Representar algo, que significa reestablecer el sentido humano

• Operacional izar la marca, la conexión con los clientes es fundamental

• Conversar con los clientes ampliamente, estar en contacto de manera adecuada con la comunidad.

• Empleados comprometidos e involucrados, conocimiento y participación de todos los departamentos de la

compañía.

• Recomendar la marca: Entender que la capacidad para hacer negocios en una comunidad social, depende de la

disposición de los clientes.

• Escuchar: Identificar y adaptar nuevas políticas con base en la retroalimentación que reciben a través de los

diferentes canales.

2. Factores macroambientales que han afectado el desempeño de JetBlue durante ese

período.

Se identifica en el caso de JetBlue, una única situación, que es cuando fue golpeada por la

tormenta perfecta, provocando una caída operativa , la tormenta cubrió su central principal del

aeropuerto internacional de John F. Kennedy de New York, con una gruesa capa de nieve y

hielo.

La tormenta dejó a los pasajeros varados en los aviones sobre las pistas por espacio de 11 horas.

• Se identifico el concepto de marketing como el proceso de gestión de las relaciones redituable, que proporciona un beneficio o ganancia.• Se estableció el modelo del proceso de marketing y las

fases de esta estructura, estableciendo la diferencia entre necesidades, deseos y demanda, oferta de marketing, valor y satisfacción, intercambios y relaciones con los clientes y la importancia de establecer nichos del mercados.• Se identificó la diferencia ente el concepto de venta Vs,

concepto de marketing, analizando la perspectiva de afuera hacia adentro enfocándola a la satisfacción de las necesidades del cliente.

Conclusiones

• Se abordaron paralelamente los pasos de diseño de planeación estratégica y programas de marketing con el fin de crear un valor para el cliente.

• Se analizo la importancia del marketing mix (4P) y los elementos más significativos con los que una organización logran afianzar la confianza en el cliente para que su producto adquiera una fuerte demanda y el .comportamiento de los mercados y de los consumidores.

• Se analizó los diferentes contextos del micro y macro entorno y la influencia que genera sobre nuestro producto a través de la matriz (DOFA).

Referencias Bibliográficaso Valenzuela, G.,y López, M(2009). Evolución del marketing hacia la gestión orientada al valor del cliente: revisión y análisis. Disponible en la base de datos e-libro.o Hernández, M.(2006). El nuevo concepto de marketing en la empresa. Red Revista Colombiana de Marketing. Disponible en la base de datos e-libro.o Revista M2M (S.F.). Los comienzos del Mercadeo en Colombia. Recuperado de:http://goo.gl/pzAOx6o http://portal.mypearson.com/mypearson-login.jsp?logoutAction=render

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