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Azienda Pubblica di Servizi alla PersonaAzienda Pubblica di Servizi alla PersonaAzienda Pubblica di Servizi alla PersonaAzienda Pubblica di Servizi alla Persona

“SANTA MARIA” CLES“SANTA MARIA” CLES“SANTA MARIA” CLES“SANTA MARIA” CLES

CARTA DEI SERVIZI

Approvata con deliberazione consiliare n. 82 del 12 ottobre 2007

Via E.Chini, 37 38023 - CLES (TN)

tel.0463/601311 - fax 0463/424730 –

E-mail: info@apspcles.it

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1. INTRODUZIONE ......................................................................................................................................... 4 1.1. La Carta dei Servizi ............................................................................................................................................... 4

2. LA CASA DI RIPOSO “SANTA MARIA” ....................................................................................................... 4 2.1. La Storia dalla fondazione dell’Ente alla trasformazione in Azienda Pubblica di Servizi alla Persona. ..................................... 4

2.2. La configurazione istituzionale .................................................................................................................................... 5

2.3. La dislocazione territoriale e la struttura ...................................................................................................................... 6

2.4. L’utenza .................................................................................................................................................................. 7

2.5. La Mission ............................................................................................................................................................... 7

2.6. Principi fondamentali ................................................................................................................................................ 7

2.7. I valori di riferimento ................................................................................................................................................ 8

2.8. Il modello organizzativo............................................................................................................................................. 8

2.9. L’organigramma ....................................................................................................................................................... 9

2.10. L’accesso alla struttura ............................................................................................................................................ 10

3. I SERVIZI ...................................................................................................................................................... 10 3.1 I SERVIZI RESIDENZIALI ............................................................................................................................................ 10

3.1.1. Residenza Sanitaria Assistenziale (R.S.A.) .......................................................................................... 10 3.1.1.1. Servizio di assistenza ..................................................................................................................................... 11 3.1.1.2. Servizi sociali ................................................................................................................................................ 12 3.1.1.3. Servizi sanitari .............................................................................................................................................. 13 3.1.1.4. Servizio riabilitativo e fisiatrico ........................................................................................................................ 14

3.1.2. Casa di Soggiorno per anziani .............................................................................................................. 15 3.1.3. La giornata tipo dell’ospite .................................................................................................................. 15

3.2. I SERVIZI SEMI-RESIDENZIALI .......................................................................................................................... 16

3.2.1. Il Centro Diurno ...................................................................................................................................................... 16

3.2.2. I Servizi Domiciliari ............................................................................................................................................ 17

3.3. I SERVIZI DI SUPPORTO ........................................................................................................... 17

3.3.1. Amministrazione ..................................................................................................................................................... 17

3.3.2. Ristorazione ........................................................................................................................................................... 18

3.3.3. Guardaroba e Lavanderia ........................................................................................................................................ 18

3.3.4. Portineria .............................................................................................................................................................. 18

3.3.5. Manutenzione ........................................................................................................................................................ 19

3.3.6. Pulizie ambientali .................................................................................................................................................... 19

3.4. I SERVIZI ACCESSORI ........................................................................................................................................ 19

3.4.1. Parrucchiera/Barbiere ed Estetista ........................................................................................................................... 19

3.4.2. Assistenza Spirituale .............................................................................................................................................. 19

3.4.3. L’Azione 10 ........................................................................................................................................................... 20

3.4.4. Accompagnamento e trasporto ospiti ....................................................................................................................... 20

3.4.5. Gestione denaro e oggetti di valore .......................................................................................................................... 20

3.4.6. Soggiorni Estivi ..................................................................................................................................................... 20

3.4.7. Biblioteca ............................................................................................................................................................. 21

4. I CRITERI DI AMMISSIONE E DIMISSIONE ................................................................................................ 21 4.1 L’ammissione .................................................................................................................................................................. 21

4.2 La dimissione .................................................................................................................................................................. 21

5. I RAPPORTI CON L’ESTERNO ....................................................................................................................... 21 5.1 La famiglia (Comitato) ..................................................................................................................................................... 21

5.2 Il territorio ...................................................................................................................................................................... 22

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5.3 Il volontariato ................................................................................................................................................................. 22

5.4 I tirocini ......................................................................................................................................................................... 22

6. LA POLITICA DELLA QUALITA’ ..................................................................................................................... 22 6.1 Gli impegni ..................................................................................................................................................................... 22

6.2 I fattori di qualità ............................................................................................................................................................ 23

7. I DIRITTI DEGLI OSPITI ED IL SISTEMA DEI RECLAMI ............................................................................. 24 7.1 I diritti ........................................................................................................................................................................... 24

7.2. Consenso informato ........................................................................................................................................................ 24

7.3. Segnalazioni e reclami ..................................................................................................................................... 24 7.4. Ufficio Relazioni con il Pubblico ........................................................................................................................................ 25

8. STRUMENTI INFORMATIVI .......................................................................................................................... 25

9.STANDARD DI QUALITA’ ............................................................................................................................... 25

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1. INTRODUZIONE

La presente Carta dei Servizi è stata redatta conformemente alla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” e fa riferimento ai contenuti indicati nelle “Linee guida per l’attuazione della Carta dei Servizi nelle Residenze Sanitarie Assistenziali” disposte dalla Provincia Autonoma di Trento nelle direttive per l’anno 2002.Tra i requisiti necessari ai fini dell’accreditamento vi è la costruzione e l’aggiornamento della Carta dei Servizi, che si inserisce nella politica per la qualità.

1.1. La Carta dei Servizi Le Carte dei Servizi nascono da esperienze maturate in alcuni Paesi Europei e negli Stati Uniti tra il 1991 ed il 1993 con lo scopo di migliorare i rapporti tra gli Enti Erogatori di servizi e i Cittadini. In Italia con la direttiva di cui sopra si è stabilito che le Aziende e gli Enti che erogano servizi pubblici nei settori della sanità, dell’assistenza, dell’istruzione, dei trasporti e telecomunicazioni, dell’energia, ecc… sono tenuti ad elaborare e dotarsi di una propria “Carta dei Servizi”. La Carta dei Servizi assume per l’Ente molteplici significati: • In linea con il dettato normativo, la Carta rappresenta l‘impegno assunto dall’Ente con la

propria utenza circa i servizi offerti; • È strumento atto a promuovere la qualità attraverso l’individuazione di standard a cui l’Ente

dovrà attenersi; • Ha una funzione comunicativa: attraverso di essa è data la possibilità di descrivere la

propria attività, portando a conoscenza sia i principi che orientano la propria opera, sia le modalità operative che attua.

La Carta dei Servizi è dunque un patto che viene stipulato tra chi offre prestazioni e chi ne fa uso. Attraverso la Carta dei Servizi i Cittadini vengono informati sulla quantità e qualità dei servizi che la struttura si impegna ad erogare, attraverso la definizione preventiva di standard e precisando le modalità di svolgimento delle prestazioni. La sua stesura è stata realizzata attraverso il coinvolgimento del personale impiegato presso l’Ente al fine di offrire un impegno comune nel perseguimento di quegli obiettivi di qualità di cui la Carta dei Servizi diventa espressione.

2. LA CASA DI RIPOSO “SANTA MARIA”

2.1. La Storia dalla fondazione dell’Ente alla trasformazione in Azienda Pubblica di

Servizi alla Persona.

Da un cenno storico, contenuto nell’Urbario della Congregazione di Carità di Cles, dell’anno 1844, risulta che essa fu fondata nel Secolo XIV dalla Confraternita della Santa Orazione e che ebbe il nome di “Ca’ di Dio” ed anche di “Ospizio di Santa Maria Nuova e di San Rocco”.

Già nell’anno 1535 troviamo uno Statuto proprio approvato dal Principe Vescovo di Trento Cardinale Bernardo Clesio: la Confraternita suddetta veniva riconosciuta “Amministratrice dell’Ospedale – Ricovero”.

Il fabbricato in cui veniva espletata l’attività assistenziale fu distrutto da un incendio nell’anno 1867 e dopo qualche anno l’Istituto risorse con uno scopo più ampio, cioè quello di curare gli infermi oltre che ricoverare i poveri. Vi è peraltro scarsa documentazione relativamente alla consistenza originaria e all’aumento del patrimonio nel corso dei secoli.

Nell’occasione dell’affidamento dell’Amministrazione dell’Ente alla neocostituita Congregazione di Carità, all’inizio del diciottesimo secolo, fu riconosciuto come patrimonio dell’Ente soltanto il fabbricato nel quale ebbe la sua sede, mentre tutte le altre attività patrimoniali amministrate dalla Congregazione di Carità furono ritenute di spettanza della Congregazione stessa.

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Arrivando ai nostri giorni, nel 1933, il patrimonio consisteva in un edificio sito in via Tiberio Claudio, ora demolito, e nel relativo arredamento, il tutto stimato in un valore complessivo di Lire 120.000. Successivamente, con deliberazione n. 136 dd. 15 novembre 1966, il Comitato di Amministrazione dell’Ente Comunale di Assistenza gestore, in forza dell’art. 6 della Legge 3 giugno 1937 n. 847, delle Istituzioni Pubbliche di Assistenza e Beneficenza, precedentemente amministrate dalla Congregazione di Carità, decideva, constatata la fatiscenza della vecchia sede in via Tiberio Claudio, di trasferire il ricovero nei locali della Casa di Cura “Santa Maria” in località Campi Neri, acquistati dall’E.C.A. con atto dd. 5 settembre 1966 sub GN. 818/66 Libro Fondiario di Cles in esecuzione della deliberazione n. 52 dd. 5 aprile 1966, con la destinazione di reparto di maternità del nuovo Ospedale Civile.

Tale sistemazione, da provvisoria divenne di fatto stabile e definitiva nel 1970, quando la

Commissione, per l’individuazione e l’inventario dei beni da trasferire agli Enti Ospedalieri ( art. 5 L.R. 31 ottobre 1969 n. 10 ) nella seduta del 17 aprile 1970 stabiliva, tra le altre cose, il passaggio degli edifici dell’E.C.A. all’Ospedale Civile di Cles, escludendo però la Casa di Cura Santa Maria di Cles, la quale rimaneva di proprietà dell’Ente Comunale Assistenza.

Successivamente il Consiglio di Amministrazione dell’Ente Comunale di Assistenza - Casa di

Riposo, acquistava con delibera n. 27 dd. 09 ottobre 1976, la p.f. 237/1 e le pp.ed. 573 e 56/7 in C.C. di Cles, al fine di ampliare la Casa di Riposo stessa. I lavori di ampliamento nella forma attuale hanno avuto luogo nella prima metà degli anni ‘80. Appena completata la nuova costruzione si provvedeva pure alla ristrutturazione della parte di edificio, già Clinica “Santa Maria”.

Attualmente ed in seguito alla soppressione degli Enti Comunali di Assistenza, l’intero patrimonio immobiliare risulta intavolato alla IPAB – Casa di Riposo “Santa Maria” di Cles nelle partite tavolari p.ed. 571 – p.ed. 56/7 – p.f. 166/5 – p.f. 225/1 – p.f. 229/1 – p.f. 231/2 – p.f. 235/1 – p.f. 235/2 – p.f. 236/2 p.f. 239/1 – p.f. 239/2 in Comune Catastale di Cles.

Recenti acquisti e lavori hanno notevolmente ampliato l’area disponibile ed i volumi con la costruzione di un garage, parco giardino e servizi. Nel corso di questi lavori sono stati fatti alcuni ritrovamenti di notevole interesse archeologico, tanto che parte del sedime della Casa di Riposo è stata vincolata a sito di interesse archeologico provinciale.

Alla data attuale sono pure in corso lavori di ampliamento e ristrutturazione complessiva

dell’edificio esistente e la nuova costruzione di un centro di servizi aperto anche agli esterni. Il patrimonio immobiliare attuale e come venutosi ad incrementare nel corso degli anni ha

raggiunto la consistenza individuata dall’inventario in occasione della trasformazione in atto ed allegato in sintesi al presente Statuto di complessivi euro 19.398.471,25, con stima aggiornata all’anno 31.12.2006, secondo i criteri stabiliti dal Regolamento per il riordino delle IPAB approvato con deliberazione della Giunta Regionale n. 131 del 12 aprile 2006.

Con deliberazione del Consiglio di Amministrazione n. 53 di data 21.06.2007 è stato

approvato il nuovo Statuto dell’Azienda Pubblica di Servizi alla Persona “Santa Maria” Cles. 2.2. La configurazione istituzionale

La Casa di Riposo è in via di trasformazione da IPAB, Istituzione Pubblica di

Assistenza e Beneficenza, ad APSP - Azienda pubblica di Servizi alla Persona. Il nuovo statuto, sul quale l’APSP si fonda, è approvato dalla Regione Trentino Alto-Adige.

L’ APSP è retta da un consiglio di amministrazione composto di 9 membri che esprime al suo interno il presidente. Dura in carica 5 anni ed è nominato dalla Giunta Provinciale su designazione del Sindaco del Comune di Cles.

Alla direzione sono affidati i compiti gestionali previsti dallo Statuto.

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2.3. La dislocazione territoriale e la struttura

La nostra Azienda Pubblica di Servizi alla Persona si trova nel Comune di Cles, centro principale della Valle di Non che è situata nella parte nord occidentale del Trentino ed è attraversata dal fiume Noce.

Cles è un comune montano in provincia di Trento, posto a 656 m.s.m. su un altipiano soleggiato ricoperto da meleti. Sorge sulla sponda occidentale del Lago di Santa Giustina ed è circondato da una corona di montagne tra cui spicca la parte meridionale delle Dolomiti del Gruppo Brenta, la Catena delle Maddalene e i monti Anauni.

Le sue antiche origini sono testimoniate dalla Tavola Clesiana, editto col quale l'Imperatore Claudio nel 46 d.C. attribuiva i benefici di cittadinanza agli Anauni. L'originale Tavola di bronzo è conservata presso il Museo Storico della città di Trento, mentre una fedele riproduzione è collocata nella piazza antistante il Palazzo Assessorile di Cles.

Alla data attuale l’immobile è oggetto di ristrutturazione complessiva dell’edificio esistente e di ampliamento che prevede la nuova costruzione di un centro di servizi aperto anche agli esterni.

� La struttura L’attuale fabbricato, oltre a spazi comuni fruibili per la lettura, per lo svolgimento di altre

attività ricreative e per il semplice relax quantificabili in complessivi 484 Mq, mette a disposizione degli ospiti n. 63 stanze di cui:

n. 2 stanze da quattro posti letto di mq. 32; n. 28 stanze a tre posti letto di minimo mq. 23; n. 18 stanze a due posti letto di minimo mq 14; n. 15 stanze ad un posto letto di mq. 12. Ciascuna stanza dispone di:

� bagno privato � televisore e telecomando con cuffie personali � sistema di chiamata con segnalazione acustica e visiva � citofono per comunicare direttamente con la stazione di caposala del reparto � armadio personale con chiusura a chiave � i comodini sono bifrontali, con ripiano per catino personalizzato, attrezzabili, su richiesta,

con tavolo servitore incorporato � i letti sono mobili, a tre snodi ad altezza variabile, attrezzati per asta porta flebo ed ausili

di supporto (triangolo per sollevamento autonomo dei pazienti), completi di spondine incorporate.

Tutti gli arredamenti rispettano le norme antinfortunistiche.

Il sistema di comunicazione interna consente di colloquiare da ogni stanza con il personale

d’assistenza del reparto e di poter avere, quindi, in tempo reale, risposta alle eventuali esigenze segnalate.

Il limite di tolleranza massimo per dare risposta alle chiamate è di cinque minuti. Lo stesso sistema consente di ottenere un elevato livello di sicurezza nei confronti della

prevenzione degli incendi. Ogni stanza e locale sono dotati, infatti, di porte tagliafuoco e di appositi sensori per la

rilevazione di fumi, incendi e gas, che, in caso di pericolo, segnalano immediatamente l’emergenza al personale in servizio permettendo un intervento tempestivo ed efficace.

Le uscite della Casa sono tutte dotate di un sistema di controllo visivo ed acustico in grado di segnalare eventuali uscite non consentite di ospiti disorientati e comunque non autorizzati a lasciare la struttura autonomamente.

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2.4. L’utenza

Accoglie anziani non autosufficienti, non curabili a domicilio, nonché persone non autosufficienti o con gravi disabilità fisiche o psichiche. Una quota dei posti letto disponibili è riservata a ricoveri temporanei (posti di sollievo) per:

� soggetti non autosufficienti normalmente assistiti in ambito familiare, per esigenze temporanee dei componenti delle famiglie stesse,

� soggetti in situazioni di emergenza e di bisogno socio-sanitario in attesa della predisposizione di un idoneo progetto assistenziale,

� soggetti dimessi dalla divisioni ospedaliere non immediatamente assistibili a domicilio e che necessitano di convalescenza e riabilitazione.

In base alla disponibilità relativa ai posti come Casa di soggiorno, accoglie persone autosufficienti con problematiche dal punto di vista sociale o persone provenienti da altre Province.

2.5. La Mission

La Missione dell’Azienda Pubblica di Servizi alla Persona “Santa Maria” Cles è quella di

contribuire, in coerenza ed armonia con gli obiettivi del Piano Socio Sanitario Provinciale, all’assistenza dei cittadini che ne hanno bisogno, garantendo, nel rispetto dell’individualità, della riservatezza e della dignità della persona, una qualità della vita il più possibile elevata, considerandone i peculiari bisogni psichici, fisici e sociali, attraverso un’assistenza qualificata e continuativa, in stretta collaborazione con la famiglia, i servizi del territorio ed il volontariato.

2.6. Principi fondamentali

L’Azienda Pubblica di Servizi alla Persona “S. Maria” di Cles fonda la propria attività sui seguenti principi generali:

� Eguaglianza -le prestazioni dei servizi devono essere fornite senza distinzione di

sesso, età, religione, opinione politica e razza: l’attenzione è sempre posta al pieno rispetto della dignità della persona, indipendentemente dalle sue condizioni fisiche o mentali, culturali o sociali;

� Imparzialità – il comportamento nei confronti dei Cittadini che si rivolgono ai

servizi deve essere obiettivo e pertinente alle prestazioni;

� Continuità – i servizi devono essere forniti in modo regolare e continuo;

� Partecipazione – l’ ospite o un suo familiare partecipa, attraverso l’elezione di due rappresentanti in seno al Consiglio di Amministrazione, alle scelte riguardanti la quantità e qualità dei servizi a favore dell’Ospite.

� Efficienza, Efficacia ed Economicità – l’organizzazione delle attività deve essere

mirata a garantire la massima qualità delle prestazioni ed il miglioramento continuo dei servizi. Le risorse umane, finanziarie e tecnologiche devono essere impiegate in modo oculato e razionale al fine di ottenere il massimo risultato evitando ogni spreco.

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2.7. I valori di riferimento

I valori sono basati sul principio che la persona anziana è il centro di interesse di tutto il personale e delle attività dell’APSP.

Questi valori vengono esplicitati attraverso:

� la centralità dell'anziano nel rispetto delle credenze e della libertà; � l’unicità della persona valorizzando le risorse e le competenze attraverso percorsi

comunicativi ed operativi; � la qualità della vita e la promozione della salute; � ruolo sociale dell'anziano anche se istituzionalizzato.

2.8. Il modello organizzativo

L’organigramma evidenzia la complessità dell’organizzazione interna e dell’intreccio dei ruoli: le diverse figure si relazionano in modo da favorire la circolarità di informazioni necessarie per una corretta e globale assistenza all’Ospite. Il Consiglio di Amministrazione quale Organo politico assume un ruolo di indirizzo sia per quanto attiene agli aspetti gestionali che per quanto attiene alle finalità proprie dell’Ente. Il Presidente, eletto all’interno del Consiglio di Amministrazione, è il rappresentante legale dell’Ente e può, su delega del Consiglio, assumere propri provvedimenti. Il Direttore amministrativo organizza e dirige la struttura, dirige e coordina il personale, studia gli aspetti ed esamina i problemi di natura giuridico-amministrativa e tecnico-economica attinenti le materie di competenza; elabora relazioni, pareri, proposte, documenti, schemi di provvedimenti amministrativi e dei regolamenti. Partecipa, inoltre, alle riunioni di del Consiglio quale segretario; esprime poi parere di legittimità sugli atti del Consiglio e sulle determinazioni del Presidente. Il Coordinatore dei servizi generali e il Coordinatore dei servizi assistenziali hanno il compito di assemblare le diverse attività svolte all’interno della struttura al fine di uniformare le modalità operative e lo standard di qualità di tutti i servizi. Svolgono anche azione di rilevamento dei risultati ottenuti e delle problematiche emerse. I servizi residenziali, i servizi di supporto e i servizi accessori svolgono la loro attività in autonomia seguendo progetti e programmi preventivamente approvati dal Consiglio di Amministrazione. Il raccordo tra i diversi servizi viene svolto dai Coordinatori.

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2.9. L’organigramma

Consiglio di Amministrazione Consiglio di Amministrazione

Presidente

Direttore

Responsabile

Sanitario

Coordinatori dei servizi Amm.vi e Sanitari

Ristorazione

Guardaroba e lavanderia

Portineria Manutenzione

Pulizie ambientali

Servizi

residenziali Servizi di accessori

Servizio di

assistenza Servizi sociali Servizi sanitari

Servizio riabilitativo e fisiatrico

Azione 10

Parrucchiera Estetista

Assistenza Spirituale

Servizi Amministrativi

Servizi di supporto Servizi semi

residenziali

Centro diurno

Servizi

domiciliari

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2.10. L’accesso alla struttura

Siamo dotati di un centralino telefonico, che, previo accordi amministrativi, i nostri ospiti possono utilizzare durante tutte le 24 ore.

Ogni ufficio è contrassegnato con un proprio interno e le principali figure professionali sono reperibili in quanto dotate di telefoni portatili interni (cordless).

E’ sempre possibile contattare il personale infermieristico, presente quotidianamente (festivi compresi) 24 ore su 24. Nell’atrio vi è inoltre una postazione telefonica pubblica funzionante con monete o schede .

Per contattarci: � numero telefono centralino 0463 601311 � numero fax 0463 424730 � indirizzo E-mail info@apspcles.it

Orari Apertura al Pubblico • Uffici amministrativi: 8.00/8.30 – 12.00/12.30 14.00 – 16.00 dal lunedì al venerdì

- Visite all’anziano

La Struttura è aperta ai familiari, amici degli ospiti ed eventuali visitatori dalle ore 8.00 alle 20.00. È indispensabile che il comportamento di ogni visitatore sia sempre corretto e di rispetto verso gli altri, affinché non rechi disturbo agli ospiti nei momenti più delicati, quali quelli dedicati alle cure, all'alimentazione e al riposo. In caso di situazioni critiche è consentita la presenza notturna del familiare previa richiesta alla Direzione.

3. I SERVIZI

3.1 I SERVIZI RESIDENZIALI

Ai sensi delle Leggi Provinciali n. 14/91 e n. 6/1998, l’APSP “Santa Maria” Cles è stata autorizzata ed accreditata per la gestione del servizio di Residenza Sanitaria Assistenziale dotato di n. 120 posti letto, di 10 posti letto extra provinciali, del servizio di Casa di Soggiorno per anziani per n. 10 posti letto.

3.1.1. Residenza Sanitaria Assistenziale (R.S.A.)

La Residenza Sanitaria Assistenziale (R.S.A.) è una struttura nella quale sono organizzati, in forma residenziale, servizi socio-sanitari a prevalente valenza sanitaria, gestita da soggetti pubblici o privati. Essa risponde a bisogni, richiedenti trattamenti continui, di anziani non autosufficienti, non curabili a domicilio, nonché di persone non autosufficienti o con gravi disabilità fisiche o psichiche. La Residenza Sanitaria Assistenziale eroga: � assistenza sanitaria, medica ed infermieristica generale, specialistica e trattamenti per

il mantenimento ed il miglioramento dello stato di salute e del grado di autonomia della persona;

� riattivazione psico-sociale e prevenzione della sindrome da immobilizzazione; � assistenza alla persona nello svolgimento delle attività della vita quotidiana;

attività sociali.

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3.1.1.1. Servizio di assistenza

Gli interventi previsti tendono a stimolare e promuovere ogni forma di autonomia nelle attività di vita quotidiana, con riferimento all’alimentazione, alla mobilità, all’igiene personale, alla cura della persona, alle opportunità di relazione e socializzazione. Il servizio è garantito 24 ore al giorno per 365 giorni anno. Alzata

Salvo diversa prescrizione tutti gli ospiti si alzano al mattino e vengono accompagnati nelle sale comuni. Agli ospiti viene garantita un’alzata il più possibile personalizzata in termini di orario e tempo di alzata così da permettere la frequentazione a gruppi strutturati, la consumazione del pasto con altri ospiti nell’obiettivo di favorire/aumentare/mantenere la socializzazione e le relazioni interpersonali. Igiene Personale

Fase delicata ed altamente professionale in quanto gli operatori conoscono in modo accurato le capacità fisiche dell’utente, le capacità mnesiche, il suo stato di salute, le abitudini personali, il suo stato d’animo, ed agiscono incoraggiando le capacità residue di ogni ospite; nel medesimo tempo rispettano l’ospite come persona, garantiscono la privacy, coltivano l’area relazionale personalizzandola ad ogni persona.

L’attività rivolta all’ospite è sempre maggiormente orientata alla conoscenza della autonomia residua dell’ospite e alla sua implementazione. Si specifica che l’attività di igiene personale viene eseguita da 1 o 2 operatori di assistenza in bagno al letto dell’ospite a seconda delle potenzialità dell’ospite stesso. Vestizione

Gli indumenti non contribuiscono solo a rispondere a un bisogno fisico dell’ospite ma aiutano le persone a mantenere una dignità personale, a consentire le relazioni sociali, all’autostima. Per questo, l’abbigliamento deve essere il più possibile curato, adeguato alla stagione, sostituito con una frequenza che garantisca il comfort dell’ospite e l’igiene. Costituisce inoltre un momento in cui l’ospite esercita la propria autonomia in fatto di scelte personali. Agli ospiti che non sono in grado di scegliere, l’operatore presta particolare attenzione nel garantire un aspetto dignitoso. Mobilizzazione

Intervento rivolto prevalentemente ad ospiti che non sono in grado di muoversi e per questo sono costretti a letto o in carrozzina. L’obiettivo è preventivo (preservare l’ospite da lesioni cutanee, favorire la respirazione) o di mantenimento (evitare posture scorrette). Le indicazioni sulle mobilizzazioni da seguire vengono fornite dalle fisioterapiste. Bagno assistito

Ogni ospite può usufruire del bagno in vasca o doccia, per alcuni ospiti è indicato l’uso di una barella doccia o si procede alla spugnatura. La frequenza al bagno igienico è influenzata dalle abitudini dell’ospite, dallo stato di bisogno, da indicazioni mediche o da esigenze particolari; viene garantito l’espletamento del bagno con un minimo di due volte al mese. Nel caso di ospiti a cui non è possibile praticare il bagno in vasca, si procede con il bagno mediante barella doccia o con la spugnatura a letto nel pieno rispetto delle procedure elaborate per le varie attività igieniche.

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Gestione dell’incontinenza

L’incontinenza spesso è legata ad incapacità motorie che impediscono all’ospite di raggiungere in tempo utile i servizi per cui sono stati strutturati dei momenti in cui il personale accompagna in bagno, ad orari specifici (tre volte al dì), e a richiesta. Il personale accompagna in bagno l’ospite anche durante le procedure igieniche del mattino, della messa a letto, dell’alzata pomeridiana e in preparazione per la notte. Gli altri ospiti, che per incapacità motorie, cognitive, fisiche non sono in grado di recarsi in bagno rientrano nel gruppo di ospiti per i quali viene programmata la gestione dell’incontinenza con cambi di pannoloni adeguati al tipo di incontinenza stessa. L’attenzione e la competenza dell’ operatore consentono una periodica verifica dei bisogni relativi all’incontinenza, il successivo adattamento del pannolone alle necessità dell’ospite, con l’informazione al personale mediante il Testa letto. Tutti gli ospiti vengono quotidianamente monitorati nella loro funzione di eliminazione. La rilevazione di tali dati è utilizzata al fine di riconoscere tempestivamente eventuali disfunzioni e quindi consentire un rapido intervento sanitario e/o assistenziale. Riposo pomeridiano

Compatibilmente con le abitudini degli ospiti e con le esigenze organizzative una parte degli ospiti viene allettata per il riposo pomeridiano, altri ospiti usufruiscono di un momento di riposo su apposite poltrone che si trasformano in letto, dislocate in soggiorno. Nel caso in cui vengano rilevate alterazioni del ritmo biologico “sonno-veglia” con conseguente insorgere di insonnie notturne nell’ospite, su precise indicazioni dell’equipe sanitaria, lo si invita ad astenersi dal riposo pomeridiano al fine di ripristinare la normalità nel riposo notturno. Durante tutta la fase del riposo pomeridiano vengono ridotte al minimo tutte le attività lavorative che potrebbero costituire con le loro emissioni sonore, fonte di disturbo. La messa a letto serale

Nel tardo pomeriggio inizia l’attività di allettamento pomeridiana/serale degli ospiti che necessitano dell’aiuto di uno o due operatori. Se portatori di protesi vengono sfilate e raccolte per pulizia. Si offre l’ultima idratazione della giornata relazionando con l’ospite, predisponendolo a un buon riposo notturno. Si sottolinea all’ospite che il personale è sempre presente ricordando e/o mettendo a disposizione il dispositivo di chiamata.

3.1.1.2. Servizi sociali

- Servizio sociale professionale

Uno degli obiettivi principali di una Struttura socio-sanitaria quale la A.P.S.P. è quello di offrire ai propri ospiti, ai loro familiari, al personale ed ai visitatori una infrastruttura fisica sicura, funzionale e ricettiva.

L’assistente sociale si occupa dell’accoglienza degli ospiti e dei loro familiari per dare le informazioni necessarie riguardo alle caratteristiche della struttura, predisporre la domanda d’ingresso e seguire il successivo inserimento nella A.P.S.P..

Mantiene, quindi, costanti rapporti con i familiari rappresentandone il referente, in modo da poter essere una figura di riferimento che fa da tramite alle esigenze dei familiari perseguendo l’ottica dell’unicità e globalità della persona.

Favorisce inoltre l’integrazione della A.P.S.P. all’interno dei servizi territoriali, infatti si attiva per agevolare e mantenere dei rapporti efficaci con i vari servizi per incidere sull’aspetto organizzativo della struttura ma soprattutto per venire incontro alle necessità degli ospiti.

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- Servizio socio-relazionale e di animazione

Il servizio socio relazionale e animazione è garantito dalla presenza degli educatori

professionali. L’educatore si attiva su segnalazione delle varie figure professionali che operano a diretto

contatto con l’anziano . Interviene nelle situazioni problematiche, inoltre nella valutazione delle capacità cognitive e nella conseguente attivazione di strategie per recuperarle e mantenerle, interviene nel sostegno alla persona anziana nei momenti di crisi, formula progetti educativi individualizzati rivolti alla stessa. L’educatore organizza attività strutturate, dal lunedì al venerdi (sia mattina che al pomeriggio ) nell’arco della programmazione annuale rivolte all’intera struttura di tipo ricreativo, culturale e sociale rivolte al singolo individuo (cori, corali, incontri con le scuole, spettacoli vari, feste compleanno, ecc. ) ed incontri per esaltare particolari ricorrenze tradizionali.

Tali attività, che sono sia di tipo ricreativo che di tipo normale, hanno l’obiettivo di offrire alle persone anziane stimoli ed occasioni per accrescere, mantenere e/o recuperare le proprie capacità residue, incrementare le potenzialità di ciascuno oltre che favorire la socializzazione. L’educatore inoltre programma iniziative particolari rivolte all’intera struttura di tipo ricreativo, culturale, sociale ecc.

Il servizio animazione propone inoltre gite , uscite, partecipazione a feste di Parrocchia, di associazioni varie, in modo da favorire la partecipazione della persona anziana anche alla vita della comunità esterna. L’ospite in questo modo ha la possibilità di partecipare a diverse opportunità sia all’interno della struttura: gruppi di lavoro con temi diversi, disegno, pittura – bricolage -coro, stimolazioni cognitive (memory – cruciverba - indovinelli ecc. ), attività manuali, sia all’esterno ( gite/uscite, ecc).

Il servizio di animazione si avvale per la realizzazione delle proprie attività del supporto di operatori che svolgono la loro opera all’interno del reparto stesso.

3.1.1.3. Servizi sanitari

- Servizio di assistenza medica

La nostra RSA è convenzionata con 1 medico, che opera dal lunedì al venerdì nella fascia oraria dalle ore 8.00 alle ore 20.00, garantendo una presenza giornaliera secondo le necessità degli utenti per un minimo di 23,20 ore settimanali

In caso di urgenza, nelle ore notturne e nei giorni prefestivi e festivi, l’assistenza medica è assicurata dal servizio di continuità assistenziale. Al servizio di assistenza medica possono accedere tutti gli ospiti, su semplice richiesta e/o su segnalazione da parte del personale infermieristico.

Il Medico, oltre all’attività di diagnosi e cura, è altresì coinvolto nelle attività di organizzazione della vita comunitaria, nell’accoglimento degli ospiti, nel coordinamento dei piani di intervento individuali, nel controllo della qualità, nella vigilanza delle norme igienico-sanitarie e di sicurezza e nell’approvvigionamento dei farmaci e dei presidi sanitari forniti direttamente dall’Azienda. Relativamente al processo di ammissione/inserimento dell’ospite, particolare rilevanza assume, nella nostra organizzazione, la presenza del medico, che provvede alla presa in carico dell’utente.

- Servizio infermieristico

E’ garantita la presenza dell’infermiere professionale 24 ore su 24, che costituisce, il punto

di riferimento più immediato per qualsiasi esigenza sanitaria- assistenziale. La figura dell’Infermiere è estremamente importante poiché:

- è la diretta responsabile dell’assistenza sanitaria offerta agli ospiti;

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- orienta e controlla tutti gli interventi sanitari e assistenziali eseguiti dal personale; - collabora con il Medico per le visite ambulatoriali:

Interviene: - nei processi lavorativi di ammissione e dimissione degli ospiti: - nell’organizzazione, ove richiesto, di visite specialistiche per accertamenti; - nell’aggiornamento e tenuta delle cartelle assistenziali degli ospiti; - nella gestione diretta del personale per garantire continuità e circolarità delle notizie assistenziali.

Il Servizio infermieristico è assicurato da professionisti in possesso del titolo di infermiere. L’infermiere partecipa a corsi, convegni, giornate di studio e formazione per aggiornare e migliorare le proprie conoscenze e competenze adeguando il proprio sapere alla ricerca scientifica e professionale.

3.1.1.4. Servizio riabilitativo e fisiatrico Il servizio di fisioterapia è svolto da n. 3 fisioterapiste dipendenti della Struttura che opera

dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.30 alle ore 16.30, esclusi i giorni festivi. Il servizio è dotato di un’ampia e moderna palestra ed è in possesso di specifica

attrezzatura per le esigenze riabilitative proprie dell’ospite anziano. I trattamenti riabilitativi vengono quindi eseguiti per la maggior parte in tale sede ma possono, per bisogni individuali o collettivi, essere svolti in reparto e/o in spazi comuni.

La riabilitazione è assicurata dal personale in possesso del titolo professionale di Fisioterapista. Tale professionista attua prestazioni riabilitative in riferimento alla diagnosi effettuata dal medico specialista ed in base alle prescrizioni terapeutiche concordate. Tutti i programmi di riabilitazione sono registrati nella Cartella Clinica dell’ospite e portati all’attenzione dell’Equipe Multidisciplinare per la condivisione del P.A.I. (Piano assistenziale individualizzato) e la verifica periodica dello stesso.

Il Fisioterapista svolge nella nostra struttura interventi riabilitativi differenziati, a seconda delle necessità dell’ospite: trattamenti individuali, terapia di gruppo ed occupazionale. Obiettivi comuni sono quelli di stimolare le capacità fisiche e psichiche al fine di recuperare funzioni perse e mantenere attive quelle già presenti.

Provvede, altresì, a fornire consulenza e formazione al personale addetto all’assistenza di base ed al personale infermieristico, per garantire continuità nelle azioni di mantenimento dell’autonomia dell’ospite.

Il Fisioterapista partecipa periodicamente e in maniera permanente a corsi, convegni, giornate di studio e di formazione per mantenere aggiornate e migliorare le proprie conoscenze e competenze ed adeguare il proprio sapere al progresso della ricerca scientifica e professionale. Nel servizio di fisioterapia si svolge pure attività di consulenza per quanto concerne ausili, attrezzature, protesi e presidi strumentali per la riabilitazione, forniti gratuitamente in comodato d’uso dall’Azienda Provinciale Servizi Sanitari. Il servizio fisiatrico viene effettuato da un medico fisiatra che visita i pazienti della Casa di Riposo organizzando con l’aiuto delle fisioterapiste un programma di riabilitazione al fine di recuperare le potenzialità motorie residue dell’ospite.

- Consulenze specialistiche ed accertamenti sanitari

Ogni utente può accedere, su prescrizione del medico, a consulenze specialistiche e/o accertamenti sanitari assicurati dall’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari (A.P.S.S.). Il personale infermieristico gestisce l’intero iter burocratico.

Se richiesti esami di laboratorio generici provvediamo al prelievo nei reparti, nonché al successivo invio al Distretto Sanitario di Cles. Ove vi è la necessità di accertamenti diagnostici o consulenze sanitarie particolari, provvediamo a contattare l’Ente Ospedaliero o la struttura più idonea, interessandoci dell’intera pratica.

Garantiamo all’ospite la conservazione del posto letto qualora necessiti di un periodo di degenza presso una struttura ospedaliera.

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3.1.2. Casa di Soggiorno per anziani

La Casa di Soggiorno è una Struttura Residenziale volta ad assicurare condizioni

assistenziali ed abitative ad anziani autosufficienti per i quali risulti in parte compromessa la capacità di condurre una vita autonoma.

3.1.3. La giornata tipo dell’ospite

Il mattino

Tutte le mattine gli operatori aiutano a compiere quelle attività quotidiane necessarie

all’alzata dal letto. Qualora l’ospite non sia in grado di gestire autonomamente la propria alzata e la propria igiene personale, gli operatori garantiscono un adeguato aiuto secondo idonee procedure, realizzate nel più rigoroso rispetto della privacy. L’alzata viene di norma completata entro le ore 10.45; và specificato che l’alzata è compatibile con le abitudini e le necessità dell’ospite e vi sono dei momenti in cui viene rallentata per la somministrazione delle colazioni nei due spazi distinti che differiscono per carico assistenziale con infermieri professionali presenti che provvedono alla distribuzione delle terapie.

Dopo la colazione gli ospiti vengono accompagnati nella sala soggiorno per un momento di preghiera. Successivamente gli operatori del servizio di fisioterapia e del servizio sociale accompagnano gli ospiti ai vari gruppi strutturati in palestra. Gli altri ospiti che rimangono al piano, sono seguiti dagli operatori e vengono accuditi con momenti di deambulazione, contatto fisico, relazione e qualche attività (lettura giornale, attività al tavolo).

Gli operatori, secondo schemi predisposti, effettuano momenti di deambulazione all’interno della struttura e, quando possibile anche all’esterno. Durante il bel tempo gli ospiti, vengono accompagnati, deambulando o in carrozzina, a passeggiate all’esterno (per questo ci si avvale degli operatori del Progetto Azione 10). A metà mattina gli ospiti consumano bevande varie (thé, succo, spremuta, acqua minerale) a seconda della stagione e del gusto personale. Parte della mattinata è dedicata all’esecuzione di bagni/doccia igienici nei locali assistiti.

Prima della consumazione del pasto si provvede ad intensificare le attività di assistenza agli ospiti che necessitano di essere accompagnati in bagno per consentire il mantenimento, ove presente , della continenza e il comfort.

Il pranzo, salvo indisponibilità fisica dell’ospite, viene sempre servito a tavola e in due momenti distinti: il primo riguarda gli ospiti le cui condizioni richiedono la vicinanza e l’assistenza dell’operatore, il successivo per gli ospiti con una buona autosufficienza ; si precisa che durante la somministrazione dei pasti tutto il personale è coinvolto nell’attività per consentire l’assunzione del pasto a temperatura adeguata, in tempi idonei mantenendo e/o stimolando l’autonomia residua. Spesso sono presenti i parenti o persona da loro assunta per assistere il congiunto durante il pasto. Il pomeriggio

Terminato il pranzo gli ospiti vengono accompagnati nel soggiorno o in stanza per il

riposino pomeridiano – le attività degli operatori sono strutturate in modo da permettere l’aiuto al riposo pomeridiano in tempi il più breve possibile. Durante le attività di allettamento gli ospiti hanno la possibilità di andare al bagno assistito e di essere accuditi nell’espletamento dei loro bisogni. Coloro che non vogliono andare a letto, al bisogno vengono accompagnati ai servizi. Nel primo pomeriggio si procede all’alzata , compatibile con le abitudini e le necessità dell’ospite. In sala soggiorno gli ospiti usufruiscono della presenza di operatori che garantiscono ogni necessità assistenziale, un’osservazione costante, un supporto relazionale.

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Continua anche nel pomeriggio il programma di deambulazione interna/esterna secondo schema. Momento di idratazione, a cui segue la distribuzione della merenda che viene proposta con yogurt, caffelatte, dolci, frutta cotta e gelato secondo uno schema elaborato dal servizio cucina.

Anche nel pomeriggio hanno luogo i bagni/doccia assistiti nei locali attrezzati. All’orario prestabilito, o a richiesta, si accompagnano gli ospiti in bagno. Nel tardo pomeriggio inizia l’attività di allettamento pomeridiana/serale. La sera

All’orario programmato viene servita la cena in due momenti distinti: il primo riguarda gli

ospiti le cui condizioni richiedono la vicinanza e l’assistenza dell’operatore, il successivo per gli ospiti con una buona autosufficienza; si precisa che durante la somministrazione dei pasti tutto il personale è coinvolto nell’attività per consentire l’assunzione del pasto a temperatura adeguata, in tempi idonei, mantenendo e/o stimolando l’autonomia residua. Spesso sono presenti i parenti o persona da loro assunta per assistere il congiunto durante il pasto.

Terminata la cena, gli ospiti vengono accompagnati nelle rispettive stanze e aiutati secondo le loro necessità. Qualche ospite rimane in soggiorno dove può guardare la televisione e viene accompagnato a letto più tardi. La notte

Durante il turno notturno sono presenti in struttura un infermiere e quattro operatori di assistenza. Il personale è gestito dall’infermiera che, secondo le particolari condizioni fisiche degli ospiti determina le osservazioni, frequenza delle stesse o quant’altro necessitino gli ospiti. Vi sono degli aspetti infermieristici/assistenziali che vengono particolarmente curati: idratazione, cambio pannoloni, accompagnamento in bagno di ospiti continenti, posizionamenti, controlli ripetuti su terapia o nutrizioni enterali in corso. Durante il turno vengono lavate le protesi dentarie degli ospiti e posizionate sui comodini per essere indossate al mattino dopo l’igiene.

Se vi sono problemi di salute degli ospiti, l’infermiere contatta il medico di continuità assistenziale il quale decide la gestione dell’ospite in RSA o l’invio dell’ospite stesso alla struttura ospedaliera.

Se il medico di continuità assistenziale non è in sede per visita esterna, l’infermiere contatta direttamente la Centrale Operativa 118 per consulenza in Pronto Soccorso.

3.2. I SERVIZI SEMI-RESIDENZIALI

3.2.1. Il Centro Diurno

Il Centro Diurno ha lo scopo di favorire la permanenza della persone al proprio domicilio

offrendo ad esse ed alle loro famiglie, il massimo sostegno in maniera da evitare o ritardare il ricovero in RSA

In questa ottica il Centro Diurno offre una gamma articolata di servizi che possono dare delle risposte idonee ai bisogni sociali, assistenziali, non soddisfatti autonomamente durante la fascia delle ore diurne.

Il Centro Diurno può essere definito come un servizio aperto con finalità a carattere socio-assistenziale destinate a persone anziane o con limitata autonomia psico-fisica, garantito nelle ore diurne. Il Centro Diurno si prefigge di:

a) creare un luogo di incontro e di relazione ove l’anziano possa superare, con l’aiuto di personale professionalmente preparato, la solitudine e l’isolamento sociale, offrendogli opportuni spazi ed occasioni di socializzazione, contribuendo così a prevenire il decadimento psichico e fisico;

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b) offrire una serie completa di prestazioni semplici o tutelari a carattere socio-assistenziale tese a garantire all’anziano una permanenza nella Struttura per l’intero arco della ore diurne (compreso posto bagno assistito, parrucchiera, pedicure, attività motorie e ricreative).

L’obiettivo che ci si propone con il Centro Diurno è quello di creare delle alternative alle

tradizionali modalità di intervento che vedevano nella RSA prima, e nei Servizi Domiciliari poi, le uniche risposte, alle complesse esigenze dell’anziano.

Per lo svolgimento delle attività del servizio si utilizza un locale al piano terra dell’immobile ed altri spazi (bagno assistito, sale per attività varie, ecc.)

La A.P.S.P. garantisce all’utenza personale di assistenza, di direzione e coordinamento tecnico-operativo in numero sufficiente ad assicurare il regolare e qualificato svolgimento del servizio affidato.

L’accoglienza presso il Centro è garantita dal lunedì al venerdì con orario continuato dalle 08.30 alle 17.30, escluse le festività infrasettimanali.

3.2.2. I Servizi domiciliari

I servizi domiciliari rappresentano l’opportunità offerta alla persone di poter usufruire di una o più prestazioni assistenziali senza far ricorso al ricovero. Alcuni servizi vengono messi a disposizione di persone non ospiti di strutture.

Questi servizi riguardano il confezionamento dei pasti ed il servizio di lavanderia destinati all’utenza del domicilio e sono in convenzione con i servizi socio-assistenziali comprensoriali. Servizio di preparazione e confezionamento pasti a domicilio L’A.P.S.P. garantisce il servizio di ristorazione e confezionamento del pasto dal lunedì alla domenica di tutto l’anno solare da consumarsi al domicilio dell’utente, su apposita convenzione con gli Enti che organizzano il servizio. I pasti vengono confezionati secondo un menù settimanale, eventuali esigenze o variazioni, dipendenti da prescrizioni mediche o preferenze alimentari vengono comunicate tramite i Servizi Sociali o tramite il personale addetto alla distribuzione. I pasti vengono quotidianamente distribuiti, da ditta esterna, in appositi contenitori termici monoporzione. La cucina provvede inoltre al confezionamento di pasti per diversi gruppi di tipo socio-assitenziale (coop. Aquilone - GSH ) in convenzione con l’Ente.

3.3. I SERVIZI DI SUPPORTO

3.3.1. Amministrazione I Servizi amministrativi sono costituiti da:

• Direzione • Ufficio Coordinatori Servizi generali e ass.li • Ufficio Segreteria - Messo • Economato – servizio di

approvvigionamento e distribuzione dei

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presidi sanitari, parasanitari, tecnici ed economali

• Ragioneria – servizio di contabilizzazione delle prestazioni

• Ufficio del Personale 3.3.2. Ristorazione

La cucina elabora un menù base settimanale fissato su 5 settimane a rotazione tenendo conto delle preferenze di gusto, delle abitudini derivanti dalle consuetudini culinarie trentine nonché dalle necessità nutrizionali degli ospiti.

Nell’elaborazione del menù vengono assicurate, in bilanciate proporzioni , i 5 principali componenti “carboidrati, proteine, grassi, vitamine e sali minerali” rispettando il periodo stagionale.

Il menù del giorno viene affisso nella bacheca dei reparti. Nel caso di ospiti soggetti ad ipertensione, diabete, colesterolo, obesità ed altre patologie, vengono elaborate dai medici specifiche diete alimentari. Per persone con difficoltà di masticazione o di deglutizione, i cuochi approntano su precisa richiesta del personale infermieristico, diete semiliquide. La preparazione dei piatti viene effettuata con la massima cura, con prodotti di qualità forniti da ditte specializzate nel settore. Un manuale per l’HACCP, cosı come previsto dalle normative europee in materia, regola le attività del personale di cucina nelle varie fasi di produzione e distribuzione dei pasti.

La cucina è inoltre impegnata nei servizi di supporto alle attività di animazione ( feste di compleanni, feste di giardino, gite con pranzo al sacco ecc. ) o nella preparazione di particolari menù in occasione di ricorrenze significative ( Natale, Capodanno, Pasqua e simili). 3.3.3. Guardaroba e Lavanderia

La lavanderia e guardaroba opera in collaborazione con gli altri servizi secondo il principio del rispetto della dignità della persona attraverso la massima pulizia ed ordine della biancheria da casa e degli indumenti personali, nonché le divise del personale dipendente e lavaggio indumenti esterni con enti in convenzione

La A.P.S.P. “Santa Maria” Cles è dotata di un proprio servizio di lavanderia interna che si occupa direttamente della cura degli indumenti personali dell’ospite, della pulizia delle divise del personale – della pulizia di indumenti con enti esterni in convenzione con la Casa stessa . Per la biancheria piana (lenzuola – tovagliato) provvede una ditta specializzata esterna.

Per garantire la funzionalità del servizio ed una immediata e sicura restituzione dei capi lavati è richiesto che gli indumenti siano marcati con apposito contrassegno assegnato al momento dell’ingresso in Casa di Riposo e che siano lavabili in lavatrice.

Per la marcatura degli indumenti provvede la responsabile di guardaroba. Il servizio è attivo dal lunedì al sabato con apertura dalle ore 07.00 alle ore 17.00. 3.3.4. Portineria

In questo ambito rientra anche l’obiettivo sulle caratteristiche del ruolo del centralinista attraverso una consapevolezza della specifica dimensione professionale.

Le principali aree di controllo riguardano: smistamento telefonate , controllo entrate uscite ospiti, supporto esecutivo uffici amministrativi – informazioni utenti interni ed esterni.

Gli operatori del centralino costituiscono il “biglietto da visita” della struttura e spesso sono la prima unica occasione di relazione diretta che l’Organizzazione ha con persone esterne e, in quanto tali, giocano un ruolo fondamentale nel costruire e diffondere presso l’utenza un’idea di qualità. orario apertura servizio : 08,30 – 12.30 - 13.30 – 18.00

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3.3.5. Manutenzione

Gli addetti di manutenzione gestiscono le attività interne di manutenzione, sia per quanto riguarda la manutenzione programmata, sia riguardo gli interventi di ditte esterne specialistiche incaricate di operare all’interno dello Struttura. Le attività e i compiti degli addetti alla manutenzione consistono essenzialmente nell’assicurare la corretta manutenzione degli impianti mediante ispezioni e controlli , ed il ricorso ad imprese esterne identificando le necessità di manodopera di manutenzione in relazione al bisogno ed alle urgenze non previste.

Le principali aree di controllo riguardano: � manutenzione ordinaria dello stabile in base al registro di sicurezza; � ispezioni, misurazioni, controlli e pulizia delle attrezzature sanitarie in base alle istruzioni

fornite dal fornitore (scheda tecnica) con la tenuta dei relativi registri. � effettua la manutenzione ordinaria. � revisione, pulizia e mantenimento degli apparecchi elettromedicali in base a specifica

procedura CEI 62-122 CEI 62-128. � controllo gestione raccolta differenziata. � pulizia esterni della struttura. � pulizia garage.

3.3.6. Pulizie ambientali

La pulizia e l’igiene degli ambienti comuni e delle stanze viene di norma garantita da una ditta esterna tramite una gara di appalto. Gli interventi di pulizia e igiene vengono distinti in: • ordinari, con cadenze ravvicinate. In particolare la struttura è suddivisa in aree con diversa percorrenza in relazione alle varie modalità di utilizzo dell’area stessa .

Al personale di assistenza competono l’igiene del letto, del comodino e dell’armadio dell’ospite. Competono, inoltre, tutti gli interventi straordinari al fine di garantire la pulizia e l’igiene dei luoghi comuni nelle fasce orarie lontane dall’intervento degli operatori della ditta delle pulizie.

3.4. I SERVIZI ACCESSORI

3.4.1. Parrucchiera/Barbiere ed Estetista

E’ attivo un locale, adeguatamente attrezzato, per cure estetiche e servizio parrucchiera. Il servizio di parrucchiera è svolto da professionista esterno con qualifica di Parrucchiera/Estetista. E’ istituito anche il servizio di callista podologia che viene fatto da una libera professionista esterna. Detti servizi sono garantiti gratuitamente agli ospiti secondo il bisogno. Il servizio estetista è garantito tutti i lunedì. Il servizio di parrucchiera è garantito tutti i martedì. 3.4.2. Assistenza Spirituale

L'assistenza religiosa è garantita dalla collaborazione con il Convento Sant’Antonio dei Padri Francescani di Cles. La domenica viene ufficiata la S. Messa alle 9.30, presso la Cappella sita al piano terra, nell’arco della settimana la Santa Messa è alle ore 7.00.

In tale circostanza, o anche su appuntamento, è possibile contattare il sacerdote per qualsiasi esigenza di natura religiosa-spirituale.

E’ sempre garantita la Celebrazione della Santa Messa nei giorni festivi dedicati a particolari momenti liturgici dell’anno (Natale, Pasqua e altre festività).

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Durante la settimana, grazie alla valida collaborazione di un gruppo di volontarie, ci si incontra per recitare il S. Rosario oppure, se l’anno liturgico lo contempla, particolari preghiere devozionali (Novene, Via Crucis e simili).

Vivono all'’interno della Casa tre suore della Comunità di Maria Bambina che mettono a disposizione un prezioso servizio di volontariato. 3.4.3. L’Azione 10

In collaborazione con la Provincia Autonoma di Trento – Agenzia del Lavoro e Cooperative di produzione e lavoro o Cooperative sociali di cui alla L.R. 15/1993 si è attivato, da qualche anno, un progetto volto a favore le possibilità occupazionali di alcune fasce di popolazione, in particolare quella femminile.

Le attività che questo gruppo svolge all’interno della Struttura sono finalizzate a favorire l’aggregazione e la vita di relazione degli anziani, sia autosufficienti e non autosufficienti e di persone affette da limitazioni o disabilità. In particolare vengono identificate le seguenti attività:

• servizi di accompagnamento per necessità personali, commissioni varie, per il disbrigo di incombenze burocratiche ecc.

• servizi di accompagnamento per favorire i rapporti con la comunità. Aiuto per gli spostamenti con l’utilizzo di ausili tipo carrozzina.

• Servizi di accompagnamento e svago per passeggiate, ginnastica leggera, escursioni con pulmino gite di gruppo.

• Attività di supporto nell’animazione e coinvolgimento attivo degli ospiti. Il Servizio di animazione è attualmente il referente del progetto e, pertanto, funge da

collegamento tra i bisogni della struttura e l’organizzazione del progetto di lavoro. Preme sottolineare il valore di questa tipologia di intervento: esso permette infatti di attivare un circolo virtuoso di qualità che investe non solo la persona inserita in Azione 10, ma anche l’utenza anziana che riceve un lodevole servizio, assicurato dal supporto e dal monitoraggio del personale addetto al servizio sociale e di animazione. Tale progetto viene attivato annualmente subordinatamente al finanziamento provinciale. 3.4.4. Accompagnamento e trasporto ospiti

La Struttura dispone di un pulmino attrezzato per il trasporto di disabili. E’ possibile usufruire del servizio, per visite o accertamenti sanitari programmati, come già anticipato, previo accordo con il personale infermieristico. E’ altresì possibile, in accordo con il referente del servizio animazione, utilizzare il servizio per visite a parenti o altre esigenze personali. Con questo servizio si intende garantire all’ospite il mantenimento di un contatto stabile e continuativo con il territorio attraverso la partecipazione diretta ad eventi cittadini di particolare rilievo civico.

3.4.5. Gestione denaro e oggetti di valore

La direzione consiglia gli ospiti di non depositare negli armadietti denaro o oggetti di valore

e documenti. Qualora l’ospite fosse impossibilitato ad affidare i propri valori a familiari o parenti, è a disposizione degli utenti un servizio custodia valori e gestione denaro per i piccoli bisogni quotidiani coordinato dalle educatrici professionali. 3.4.6. Soggiorni Estivi

Gli ospiti che lo desiderano possono partecipare ai soggiorni estivi (montani, marini, lacustri, termali) annualmente organizzati dal Comprensorio. Per queste attività i nostri uffici provvedono all’iter burocratico necessario.

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3.4.7. Biblioteca Presso i servizi sociali della Struttura è ha disposizione degli ospiti, una ricca raccolta di

libri. 4. I CRITERI DI AMMISSIONE E DIMISSIONE

4.1 L’ammissione

• RSA

La domanda di ammissione va presentata all’Unità Valutativa Multidisciplinare presso l’Azienda Sanitaria per essere sottoposta alla valutazione socio sanitaria al fine di verificare i bisogni dell’interessato individuandone la risposta più confacente ed attuabile.

Se la persona è riconosciuta non autosufficiente e bisognosa d’essere ammessa in RSA, l’UVM concede l’autorizzazione per l’entrata in RSA tenendo presente la disponibilità del posto nella struttura richiesta dall’interessato e la priorità ottenuta secondo il punteggio conseguito nella valutazione socio sanitaria.

Con l’autorizzazione dall’UVM, la Rsa, entro un giorno, concorda telefonicamente un incontro con i familiari per raccogliere una serie di notizie ed informazioni riguardanti le necessità ed i bisogni del nuovo utente e per compilare la documentazione necessaria per entrare in RSA.

In questo incontro si concorda anche il giorno d’entrata che non è mai oltre i 7 giorni d’attesa, a meno che non ci sia la richiesta specifica da parte dell’interessato di ritardare l’entrata. Per l’inserimento si stabilirà inoltre il giorno in cui consegnare il vestiario in lavanderia in modo che ciò avvenga possibilmente un giorno prima dell’ingresso al fine di registrare e numerare il vestiario consegnato.

• Casa di soggiorno

Se la persona è autosufficiente, anche parzialmente, allora può contattare direttamente l’assistente sociale dell’APSP “Santa Maria” per concordare le modalità d’entrata. Data la disponibilità del posto, i tempi per l’accesso possono essere al massimo di 7 giorni.

• Centro Diurno

L’accesso al servizio del Centro Diurno è regolato da una apposita convenzione. Il Servizio Socio-Assistenziale del Comprensorio provvede ad accogliere le domande di accesso, verificare i requisiti e l’effettivo bisogno, infine trasmette all’Ente regolare provvedimento di ammissione degli ospiti e/o degli utenti ai servizi.

• I Servizi domiciliari

L’accesso sia al servizio pasti che a quello di lavanderia è regolato da apposita convenzione con il Servizio Socio-Assistenziale del Comprensorio che provvede alle ammissioni.

4.2 La dimissione

Qualora l’anziano decidesse con la sua famiglia un rientro a domicilio può contattare l’assistente sociale in modo che provvederà a predisporre le formalità necessarie e se necessario contatterà i servizi territoriali per un’eventuale presa in carico.

5. I RAPPORTI CON L’ESTERNO

5.1 La famiglia (Comitato)

La A.P.S.P. “Santa Maria” Cles riconosce la piena titolarità della famiglia nella risposta ai bisogni affettivi degli anziani ed incentiva tutte le possibili forme di collaborazione. Con la famiglia in particolare:

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• si organizza l’inserimento nella struttura dell’ospite; • si verifica la sua avvenuta integrazione; • si identificano interventi complementari ed integrativi del servizio istituzionale che

essa desidera offrire al proprio congiunto e si forniscono le informazioni e le competenze necessarie;

• si chiede collaborazione per esigenze morali e materiali • si organizzano visite dell’anziano fuori dalle strutture; • si festeggiano le ricorrenze più significative; • si progettano gli interventi individualizzati tendenti al raggiungimento di obiettivi

specifici. Alla famiglia si offre il massimo accesso alle strutture evitando orari di visite. I familiari degli ospiti hanno costituito spontaneamente il “Comitato familiari degli ospiti” della A.P.S.P. “Santa Maria” Cles. Il Comitato familiari non ha scopo di lucro, né finalità politiche e si prefigge la tutela e la salvaguardia dei diritti e degli interessi degli ospiti: a) fornendo piena collaborazione agli ospiti stessi perché sia assicurata loro la miglior qualità di vita possibile, facendo tutto quanto sia indispensabile per ottenere alti livelli di assistenza sanitaria, sociale e alberghiera nel rispetto della loro dignità e dei loro diritti civili; b) partecipando all’occorrenza con propri rappresentanti, ai tavoli di lavoro e alle commissioni di studio organizzate a vario titolo da enti e organismi pubblici e privati che governano e/o gestiscono servizi ed attività di assistenza presentando piani e proposte atte a migliorare la vita dell’anziano.

5.2 Il territorio

Vengono portati avanti i contatti con i servizi territoriali al fine di garantire una continuità nella presa in carico della persona.

Sono inoltre favoriti i rapporti con le realtà significative, i gruppi, le associazioni del territorio che venendo in RSA possono portare un contributo importante al fine di mantenere dei rapporti significativi per gli ospiti con la realtà esterna.

5.3 Il volontariato

Da vari anni possiamo contare sulla collaborazione di un bel gruppo di volontari che con dedizione e competenza partecipano a varie attività. Il loro costante rapporto con gli operatori ci permette di crescere insieme e di offrire all’ospite un significativo esempio di sostegno e solidarietà comunitaria.

5.4 I tirocini

L’ A.P.S.P. di Cles collabora con l’Istituto di Studi e Ricerca Sociale che gestisce i corsi di formazione professionale per Operatori Socio Sanitari (OSS). La scuola ha individuato nella A.P.S.P. di Cles una delle sedi per lo svolgimento dei tirocini degli allievi. Numerosi operatori collaborano nel lavoro di supervisione dei tirocini, mentre alcuni collaborano in qualità di docenti. Collabora altresì con alcuni Istituti di istruzione superiore per accogliere studenti per gli stage formativi. Si è sempre resa disponibile inoltre ad accogliere tirocinanti anche universitari.

6. LA POLITICA DELLA QUALITA’

6.1 Gli impegni

L’Apsp “SANTA MARIA” persegue una politica della qualità che si pone in linea con gli indirizzi delle politiche sociali e sanitarie, provinciali e nazionali. Tale politica si concretizza nei seguenti obiettivi:

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1. adeguare l’edificio per consentire un ambiente più consono e flessibile atto ad accogliere le persone a seconda del loro stato di bisogno;

2. rivedere il modello organizzativo; 3. aggiornare i progetti assistenziali individualizzati; 4. AUTOVALUTAZIONE; 5. razionalizzare le spese, attraverso un’analisi costante del processo di erogazione che tenga

conto delle risorse disponibili, dei vincoli di bilancio e dell’impegno economico dell’ospite; 6. procedere alla trasformazione del modello istituzionale senza ripercussioni per gli ospiti.

6.2 I fattori di qualità

Nel rispetto di quanto previsto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994, l’ A.P.S.P. Santa Maria ritiene opportuno individuare i seguenti fattori generali di qualità del servizio consistente in:

- Approccio multidimensionale e lavoro in equipe

nel rispetto dei principi che guidano la politica della qualità dell’Ente si garantisce un approccio multidimensionale ai problemi sanitari, assistenziali e sociali della persona accolta, attraverso un approccio operativo basato sul lavoro in equipe e sulla metodologia di lavoro per obiettivi.

- Formazione ed aggiornamento continuo del personale Il personale impiegato nelle attività di carattere assistenziale e sanitario è dotto di formazione professionale specifica. Tutto il personale riceve annualmente adeguata formazione ed aggiornamento sulle tematiche di competenza.

- Monitoraggio sul corretto utilizzo delle risorse La verifica sul corretto utilizzo delle risorse è attuata a vari livelli con incontri periodici di verifica delle attività svolte. Tali verifiche sono supportate da griglie di valutazione che consentono di rilevare il corretto andamento per il raggiungimento degli obiettivi prefissati.

- Organizzazione del Lavoro Il personale dipendente dispone di strumenti informativi scritti e costantemente aggiornati per la raccolta delle informazioni sui bisogni degli utenti per organizzare le attività a seconda dei bisogni rilevati e con l’obiettivo di rendere uniforme e condiviso il metodo di lavoro e l’approccio ai problemi della persona. Questi strumenti sono: piani di lavoro, procedure e protocolli operativi, piani assistenziali individualizzati, scheda testa letto, ecc…

- Igiene e sicurezza degli ambienti di lavoro L’A.P.S.P. di Cles ha ottemperato agli obblighi relativi all’igiene e alla sicurezza degli ambienti di lavoro stabiliti nel decreto legislativo 626/94, con l’elaborazione ed il costante aggiornamento del Piano di Valutazione dei rischi e del Piano di emergenza. Anche il settore che cura la preparazione e conservazione degli alimenti è dotato di apposito Piano di autocontrollo HACCP che garantisce l’igiene degli alimenti. Tutto il personale è informato e formato in relazione ai rischi a cui è sottoposto nell’espletamento delle attività lavorative e sulle misure di prevenzione da adottare.

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7. I DIRITTI DEGLI OSPITI ED IL SISTEMA DEI RECLAMI

7.1 I diritti

Sono garantiti agli ospiti:

a) i diritti della dignità della persona:

- il rispetto della privacy. - il rispetto della personalità anche con la personalizzazione dell'ambiente. - il riconoscimento del personale di servizio mediante appositi cartellini di identificazione.

b) diritti di natura sanitaria: - osservanza delle somministrazioni e dei tempi delle singole terapie. - osservanza delle diete personalizzate previste da prescrizioni mediche. - osservanza degli esami clinici prescritti.

c) diritti di ordine assistenziale come: - il conformarsi ai ritmi e alle abitudini del singolo - la cura della persona e dell'aspetto fisico - l'aiuto nelle operazioni di igiene personale, vestizione e svestizione, nutrizione, alzata mattutina, nonchè negli spostamenti e nella preparazione al riposo notturno.

d) diritti amministrativi: - diritto dell'utente di formulare reclami avverso le decisioni o le iniziative dell'Azienda che non ritenga rispettose di propri interessi legittimi.

7.2. Consenso informato

L’ospite ha diritto ad essere informato e coinvolto nell’iter diagnostico e terapeutico; può pertanto accettare o rifiutare le proposte formulate dal Medico. Ha, inoltre, diritto a ricevere tutti i chiarimenti che ritiene opportuni sia da parte del Medico che degli infermieri operanti nella Struttura, secondo le rispettive competenze.

7.3. Segnalazioni e reclami

L’Ente garantisce la funzione di tutela nei confronti dell’ospite – utente, attraverso la possibilità di sporgere reclami su disservizi insorti. L’utente può rivolgersi all’ufficio Relazioni con il Pubblico presentando, secondo le seguenti modalità: segnalazione verbale, scritta, telefonica, via fax o posta elettronica,

• proposte di miglioramento • segnalazioni di disservizi, reclami e contestazioni; • richieste di chiarimenti riguardanti l’organizzazione dei servizi; • richieste di rimborsi per eventuali danni causati a persone o ad oggetti; • richieste di accesso a documentazioni amministrative.

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La Direzione dell’Ente si impegna a verificare la natura dei problemi e delle disfunzioni, ad apportare i necessari correttivi che consentano di rimuovere ogni anomalia e migliorare le prestazioni sul piano quantitativo e qualitativo. La Direzione, sentiti i referenti, si impegna a dare risposta entro 30 gg. dalla data della segnalazione.

7.4. Ufficio Relazioni con il Pubblico L’ufficio Relazioni con il Pubblico svolge le seguenti funzioni:

� informazioni agli utenti sui servizi forniti, i responsabili, le modalità di erogazione; � promozione e realizzazione di iniziative di comunicazione per l’attuazione del principio

della trasparenza amministrativa e di una corretta informazione; � ricezione, istruttoria e risposta ai reclami.

8. STRUMENTI INFORMATIVI

La A.P.S.P. “Santa Maria” Cles di norma utilizza il seguente strumento informativo:

� Albo dell’Ente (collocato all’entrata principale dell’Ente) vengono pubblicate le delibere del Consiglio di Amministrazione, i provvedimenti del Presidente, i bandi di concorso, i bandi di gara e tutti gli altri documenti la cui pubblicazione è prevista per legge. Per la consultazione l’interessato deve rivolgersi all’ufficio segreteria.

� Bacheca per il Comitato Familiari Ospiti (presso la Portineria): è collocata una piccola bacheca ove vengono esposti comunicati e avvisi per gli Ospiti e familiari.

� Bacheche di reparto. In ogni servizio è collocata una bacheca ove vengono esposti comunicati, avvisi e documenti di interesse comune.

9. STANDARD DI QUALITA’

Fattori, indicatori e Standard di qualità. Le tabelle sotto riportate comprendono: l’individuazione di un’area di qualità; gli indicatori relativi ad alcuni aspetti propri dell’area; gli standard che l’Ente intende perseguire quali livelli di qualità; la percentuale garantita di soddisfazione degli standard. Gli standard saranno controllati sistematicamente o a campione da parte del Responsabile della qualità. La Direzione, annualmente, farà una verifica allo scopo di valutare i risultati conseguiti dalle singole strutture e si impegnerà ad aggiornare gli obiettivi assunti nei confronti degli utenti nella logica del miglioramento continuo della qualità finale.

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SERVIZI FATTORI DI QUALITA’

INDICATORI STANDARD RISPETTO

Amministrazione Inserimento Ospite Comunicazione disponibilità Ospiti entro 1 giorno 99%

Medico Ingresso Ospite Presa in carico

Colloquio con i familiari Istituzione cartella clinica, prima visita e prescrizione terapeutica

entro 3 gg entro il 2°giorno dal ricovero

100% 100%

Equipe Somministrazione scale di valutazione

Scale di valutazione Tinetti-Barthel-Norton-MMSE-UCLA-CIRS

entro 21 giorni dal’ingresso dell’Ospite

99%

Equipe Redazione P.A.I. Stesura progetto assistenziale con obiettivi

entro 21 giorni dal’ingresso dell’Ospite

99%

Equipe Revisione periodica P.A.I.

Aggiornamento Piano assistenziale in base alle segnalazioni delle figure prof.

96%

Fisioterapia Trattamenti di gruppo Personalizzazione Intervento specialistico del Medico Fisiatra

Esecuzione di trattamenti fisioterapici in gruppo Accesso all’Ospite di cure fisioterapiche Visita e prescrizione attività riabilitativa

3 volte a settimana entro 8 giorni dall’entrata in RSA all’ingresso e ogniqualvolta vi sia la necessità

95% 98% 98%

Assistenza infermieristica

Controllo parametri valutativi Controllo valori ematici Impostazione piano terapeutico

Rilevazione specifica dati sanitari Esecuzione prelievi ematici Predisposizione e registrazione prospetto terapeutico

All’ingresso Entro la 1° settimana dall’ingresso All’ingresso

100% 100% 100%

Servizio sociale Accoglienza Ospite Gruppi strutturati

Colloquio con Ospite e familiari Attività ricreative rivolte all’Ospite

All’ingresso 1 volta alla settimana ad eccezione del periodo estivo

100% 95%

Assistenza Igiene alla persona Bagno clinico 1 volta ogni 15 giorni

95%

Assistenza religiosa Assistenza religiosa

Celebrazione S.Messa Celebrazione S. Rosario

2 giorni alla settimana ogni giorno

100% 100%

Servizio Manutenzione

Manutenzione e controlli impianti ed attrezzature

Tenuta piano di manutenzione e impianti e Registro di Sicurezza

in base alla cadenza prevista

95%

Cucina Cura dell’alimentazione Menù personalizzati in base alle diete e differenziati in base alla stagione

Esposizione giornaliero con diversificazione

95%

Lavanderia Igiene indumenti Restituzione indumenti personali entro 4 giorni 95%

Servizio Reception Accoglienza smistamento telefonate , controllo entrate uscite

giornalmente 98%

Parrucchiera/Estetista Cura della persona Settimanalmente 1 volta ogni 20 giorni

96%

Pulizia ambientale Igiene ambientale Pulizia ordinaria di tutti i locali ad alto utilizzo

ogni giorno 95%

Pulizia ambientale Igiene ambientale Sanificazione di tutti i locali ed attrezzature

settimanale 95%

Pulizia ambientale Igiene ambientale Risanamento ambulatori e pulizia vetri mensile 95%

Pulizia ambientale Igiene ambientale Risanamento generale di tutti i locali una volta all’anno 95%

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Qualità della struttura

Area Indicatore Standard % Sicurezza Rispetto della

legislazione 626/96

Rispetto delle indicazioni normative legata alla sicurezza sui luoghi di lavoro. Nomina del responsabile della sicurezza e di consulenti esterni. Nomina del rappresentante dei lavoratori. Adozione del Documento. Formazione ed informazione del personale con cadenza biennale. Adeguamento e controllo semestrale dell’impianto antincendio.

100%

100%

100%

100%

100%

100% Condizioni igieniche

Rispetto normativa vigente Manuale di autocontrollo HACCP D.Lgs. 155/97

Nomina del Responsabile per l’HACCP. Adozione Documento HACCP. Esecuzione degli adempimenti previsti dal D.Lgs. 155/97.

100%

100%

100%

Accessibilità Rispetto della normativa vigente (613/1989) in merito alle barriere

architettoniche.

La struttura è sbarierata. 100%

Amministrazione ed organizzazione

Normativa sulla privacy

La rete informatica è protetta da codici di accesso personalizzati, ogni PC è munito di password per l’accensione. I dati sensibili relativi agli Ospiti e al Personale sono custoditi in armadi forniti di serratura.

100%

100%

Sistemi elettromedicali

Rispetto normativa CEI 62-

128 62-122

Verifiche periodiche di sicurezza e di prestazione dei sistemi elettromedicali. 100%

Attrezzature sanitarie

Rispetto normativa

(marchio CE, norme UNI e/o

ENI)

Le attrezzature sanitarie sono munite di certificazioni di garanzia, di schede tecniche e di sicurezza in rispondenza alle norme di sicurezza.

100%

Manutenzione interna

Le piccole riparazioni vengono eseguite entro un tempo massimo di tre giorni. 95%

Preparazione dei pasti

Predisposizione di un menù bilanciato e personalizzato secondo le esigenze (dieta, religione, ecc…)

95%