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CASE DE
SUCESSO
FCA
Marcelo Fantini
Manager
Market Research & BI
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Foco no Cliente Foco do Cliente
Orientada ao Cliente
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SE É UMA EMPRESA ORIENTADA AO CLIENTE:
... Surge então o grande desafio!
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Temos que usar ferramentas diferentes...
Temos que enxergar resultados de maneira diferente...
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Para isto acontecer temos que promover experiências que
ultrapassem a dimensão dosProdutos...
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Diante desta forma FCA de olhar o negócio:
Surge a necessidade de parcerias que nos ajudem a atingir nossos
objetivos...
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Objetivos da Área
Produção de conhecimento de mercado combase no comportamento do consumidor,para apoio ao processo decisório eplanejamento estratégico;
Desenvolver técnicas de análises, construiruma rede de conhecimento e explorar nossasfontes primárias;
Desenvolver conhecimento profundo docomportamento de consumo;
Identificar e estudar tendências e novasmetodologias de estudo do comportamento;
Estar junto às áreas da empresa, apoiandonas definições estratégicas e disseminandoos conhecimentos adquiridos.
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Input das ÁreasBriefing de Pesquisa
Consumer LabMercado
Consumidores
Pesquisas
QAS
CSINCBS
Fluxo das Atividades
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Dinâmica de Trabalho
Outras ÁreasUsabilidade
Mercado
Consumidor
Observação
Experiência
PlanejamentoEstratégico
Perspectiva
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Pesquisas em papel
Pesquisas em excel
Pesquisas em SPSS
Histórico do Processo
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Evolução das Pesquisas
• Pesquisas de Mercado
• NCBS BRA
• NCBS ARG
• NCBS COL
• Pesquisas de Qualidade
• QAS BRA 3MIS
• QAS BRA 12MIS
• QAS ARG 3MIS
• QAS VEM 3MIS
• QAS UTILITÁRIOS
• QAS TRACKING
• Pesquisas de Serviço
• CSI FIAT Vendas
• CSI FIAT Pós-Vendas
• CSI Montadoras Vendas
• CSI Montadoras Pós-Vendas
• CSI Argentina
Pesquisas Qualitativas
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Timeline
Perfil Cliente-Quem?-Idade?-Hábitos?-Estado Civil?-Filhos?
Clientes-Produto-Centro Estilo -Engenharia-Plataforma de Veículos-Qualidade
Perfil Carro Cliente-Cliente sobre a perspectiva de qualidade e usabilidade-Atributos importantes-Testes dinâmicos e estáticos-Grupos de foco
Clientes-Produto-Centro Estilo-Engenharia-Plataforma de Veículos-Qualidade
Perspectiva do Cliente:-Concorrentes
-Conteúdo-Teste de Projeto-Impressão de tamanho-Ergonomia-Usabilidade-Insights do significado do carro
Clientes-Produto-Centro Estilo-Engenharia-Plataforma-Qualidade-Comercial
Perspectiva do Cliente:-Atributos-Valor-Preço-Qualidade-Imagem
Clientes-Produto-Centro Estilo-Engenharia-Plataforma-Qualidade-Comercial
Índice de Satisfação do Cliente-Avaliação do cliente no serviço da concessionária(Vendas e Pós-Vendas) *CSI Web
Clientes-Qualidade-Comercial
Pesquisa Quantitativa-Primeiros Compradores-Quem?-Por quê?-Percepção?-Sentimentos?-História do carro do cliente-Gostos e desgostos
Clientes-Produto-Engenharia-Plataforma-Qualidade-Comercial-Industrial
Auditoria de Qualidade Avalia a qualidade dos veículos, estudando a percepção dos clientes durante os primeiros 3 meses de uso.
Clientes-Produto-Engenharia-Plataforma-Qualidade-Industrial
Auditoria de Qualidade Avalia a qualidade dos veículos, estudando a percepção dos clientes durante os primeiros 3 meses de uso.
Clientes-Produto-Engenharia-Plataforma-Qualidade-Industrial
Comprador de veículos novosPerfil do cliente através de características sócio-demo-gráficas e comportamen-tais, razões para comprar,
dentre outras.
Clientes-Produto-Centro Estilo-Engenharia-Plataforma-Qualidade-Comercial-Industrial
Índice de Satisfação do Cliente-Avaliação do cliente no serviço da concessionária(Vendas e Pós-Vendas)(Patrocinado pelo Clube CSI Brasil: Fiat, GM, Ford, PSA, Renault, Toyota, Honda, Nissan, VW)
Clientes-Qualidade-Comercial
QAS Uti
InsightsDefinição
TargetClinica
Produto
1ºs Compra
dores
QAS
Tracking
QAS 3mis
NCBS
QAS 12 mis
~36 mbl* ~30 mbl ~28 mbl ~24 mbl 2 mis** 3 mis 4 mis 6 mis 12 mis
CSI Clube
Clinica Posicio-
namentoCSI CSI
24 mis
Lançamento
*Meses antes do lançamento**Meses de uso
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Timeline*Meses antes do lançamento**Meses de uso
Antes do Lançamento Depois do Lançamento
~200.000 entrevistas por ano
QAS Uti
InsightsDefinição
TargetClinica
Produto
1ºs Compra
dores
QAS
Tracking
QAS 3mis
NCBS
QAS 12 mis
~36 mbl* ~30 mbl ~28 mbl ~24 mbl 2 mis** 3 mis 4 mis 6 mis 12 mis
CSI Clube
Clinica Posicio-
namentoCSI CSI
24 mis
Lançamento
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Dificuldades Identificadas
Atividades centralizadas
Falta de diálogo entre as pesquisas
Bases de dados em diferentes formatos – incompatíveis
Difícil gestão das bases de dados
Volume excessivo de arquivos de pesquisa
Demora no processo de extração das informações
Poucas análises – Sem aprofundamento
Complexa estruturação das análises
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Implementando estrutura de dados
Dados Unificados/Internalizados;
Sinergia ilimitada;
Capacidade para Desenvolvimento de conhecimento contínuo;
Maior Tempo para análise/profundidade;
O Que mudou?
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14 Pesquisas
Histórico desde 2005
Pesquisas no Brasil, Argentina, Venezuela e Colômbia
A maior tabela possui 33 milhões de linhas
200.000 entrevistas ao ano
30 GB de volume total de dados
1.200 variáveis desenvolvidas
290 tabelas armazenadas
1 Milhão e meio de entrevistas
Estatísticas da Área de Pesquisa
BI Corporativo e outras bases incorporadas
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Esti
mate
d W
arr
an
ty R
ate
BET
TER
Source: QAS BR @3mis
107,8
39,950,0
60,765,7
87,192,5 94,5 95,3 95,5 97,2 98,2 100,8 104,4
124,7 125,4
140,4
95,4
2013/1
Wave-over-Wave
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 M16 M17
Estimando Garantia através de Pesquisas de Qualidade
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Análise de Componentes Principais
Example of TGW Warranty (Things Gone Wrong) and TGW QTPS (Quality Tracking Phone
Survey) :
Example of QAS -Correlation Problem x Profile – QAS and warranty:
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Análise de Associação
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Controle de Processo - Garantia
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Simuladores / Tendências –
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Simuladores / Tendências –
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Simuladores / Tendências –
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Simuladores / Tendências - 3S (Strategic Simulation System)
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Simuladores / Tendências -
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Simuladores / Tendências -
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ESTAMOS PRONTOS, QUANTO PODEMOS SUBIR?
1ª.Fase
1ª.Fase
1ª.Fase
2ª.Fase
3ª.Fase
4ª.Fase
(Pesquisa Operacional) Otimização
Previsão e Simulações
Data Mining (Modelagem Preditiva)
Relatórios Gerenciais
Gerenciamento Dados
Acesso Dados
O que de melhor pode
acontecer?
Por quê aconteceu?
Quando aconteceu?
O que aconteceu?
O que está acontecendo ?
O que irá acontecer?
Jan/10
dez/16