casistica citizenm hotels: in che modo gli hotel più trendy del mondo gestiscono la propria...

Case Study: citizenM Hotels, June 2011

Casistica: citizenM Hotels

In che modo gli hotel più trendy del mondo

gestiscono la propria reputazione on-line con

ReviewPro

In che modo gli hotel più trendy del mondo

gestiscono la propria reputazione on-line con

ReviewPro


L'idea alla base di citizenM è nata dallaconstatazione che negli ultimi anni èemersa una nuova tipologia di viaggiatori.

"Il viaggiatore moderno indossa i jeans,una maglietta economica e un orologiocostoso, beve champagne e prende imezzi di trasporto pubblico." Michael Levie

Michael Levie, direttore operativo dicitizenM, in occasione della recentepresentazione di apertura di unaconferenza dell'analista statunitenseEyeForTravel. Secondo Michael, citizenMè stato creato partendo da "tabula rasa",insieme al fondatore del brand diabbigliamento Mexx, ovvero RattanChadha. Il fatto di iniziare senza alcun tipodi costrizione ha permesso ai fondatori diprogettare un concetto di hotelassolutamente rivoluzionario, dall'inizio allafine.

CitizenM Hotels mira a offrire un nuovo tipodi esperienza in hotel a una nuovatipologia di viaggiatori: ospiti che

potrebbero non voler trascorrere l'interosoggiorno chiusi in camera. "I nostri clientidesiderano semplicemente un buon letto euna bella doccia per poi trascorrere lamaggior parte del loro tempo in città o neglispazi sociali dei nostri hotel" ha affermatoMichael. Tale concentrazione sugli spazicomuni svolge un ruolo chiave nel modo incui il brand sviluppa i propri contenuti suisocial media, argomento che analizzeremoin maniera approfondita più avanti.

L'innovativo sistema costruttivo (gli hotelvengono edificati con moduli prefabbricati)in stabilimenti fuori sede consente allasocietà di mantenere con grande costanzadegli elevati standard di qualità, puraccelerando il processo di costruzione. Ifondatori del gruppo, con sede aVoorschoten (Paesi Bassi), si avvalgonodella collaborazione di professionisti sia delsettore dell'ospitalità che di quello dellamoda. Ed è proprio con questo espertoteam di management che citizenM si stapreparando per espandersi velocemente intutta Europa.

CitizenM Hotels ha aperto il suo primohotel, l’Amsterdam Schiphol (230 camere),a cui hanno fatto seguito il citizenMAmsterdam City (215 camere) nel 2009 e ilcitizenM Glasgow (198 camere) nel 2010.Inoltre, nella sua prima fase di espansione,il gruppo ha in programma di aprire altri 20hotel in tutta Europa.

L'idea alla base di citizenM è nata dallaconstatazione che negli ultimi anni èemersa una nuova tipologia di viaggiatori.

"Il viaggiatore moderno indossa i jeans,una maglietta economica e un orologiocostoso, beve champagne e prende imezzi di trasporto pubblico." Michael Levie

Michael Levie, direttore operativo dicitizenM, in occasione della recentepresentazione di apertura di unaconferenza dell'analista statunitenseEyeForTravel. Secondo Michael, citizenMè stato creato partendo da "tabula rasa",insieme al fondatore del brand diabbigliamento Mexx, ovvero RattanChadha. Il fatto di iniziare senza alcun tipodi costrizione ha permesso ai fondatori diprogettare un concetto di hotelassolutamente rivoluzionario, dall'inizio allafine.

CitizenM Hotels mira a offrire un nuovo tipodi esperienza in hotel a una nuovatipologia di viaggiatori: ospiti che

potrebbero non voler trascorrere l'interosoggiorno chiusi in camera. "I nostri clientidesiderano semplicemente un buon letto euna bella doccia per poi trascorrere lamaggior parte del loro tempo in città o neglispazi sociali dei nostri hotel" ha affermatoMichael. Tale concentrazione sugli spazicomuni svolge un ruolo chiave nel modo incui il brand sviluppa i propri contenuti suisocial media, argomento che analizzeremoin maniera approfondita più avanti.

L'innovativo sistema costruttivo (gli hotelvengono edificati con moduli prefabbricati)in stabilimenti fuori sede consente allasocietà di mantenere con grande costanzadegli elevati standard di qualità, puraccelerando il processo di costruzione. Ifondatori del gruppo, con sede aVoorschoten (Paesi Bassi), si avvalgonodella collaborazione di professionisti sia delsettore dell'ospitalità che di quello dellamoda. Ed è proprio con questo espertoteam di management che citizenM si stapreparando per espandersi velocemente intutta Europa.

CitizenM Hotels ha aperto il suo primohotel, l’Amsterdam Schiphol (230 camere),a cui hanno fatto seguito il citizenMAmsterdam City (215 camere) nel 2009 e ilcitizenM Glasgow (198 camere) nel 2010.Inoltre, nella sua prima fase di espansione,il gruppo ha in programma di aprire altri 20hotel in tutta Europa.

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Qualche informazione sucitizenM

Casistica: citizenM Hotels, giugno 2011


In linea con il design innovativo del proprioprodotto, citizenM, per aumentare il propriovolume d'affari, fa affidamento sulle ultimetecnologie e comunicazioni digitali. "Per fardecollare le prenotazioni dipendiamoassolutamente dai feedback on-line e dalletecnologie" dichiara Diego Sartori, Social Mediae Internet Strategist di citizenM. "Il servizio WiFiveloce e gratuito attira una folla di gentesempre connessa; i nostri ospiti non vanno danessuna parte senza iPad e iPhone."

Tuttavia, indipendentemente dal grado diinnovazione della filosofia dell'hotel, i venditoridel settore di qualsiasi punto del pianeta siritrovano dinnanzi allo stesso dilemma:sviluppare informazioni da pubblicare sui socialmedia.

"La più grande sfida che ci troviamo adaffrontare è proprio la creazione di contenuti"ha dichiarato Diego. "Come possiamo fare inmodo di continuare a ricevere informazionirilevanti da condividere poi con tutti nella nostrarete sociale?"

Per la creazione di contenuti on-line il brandcitizenM può contare su alcuni vantaggi rispettoagli altri hotel. Il team di citizenM, gruppo cheper ben due anni consecutivi (2010 e 2011) è

stato votato "L'hotel più trendy del mondo" suTripAdvisor, è rinomato per adottare letecnologie e le pratiche operative piùall'avanguardia."Da quando siamo un lifestylehotel abbiamo tantissimo materiale su cuilavorare. Infatti, possiamo creare e condividereuna vasta gamma di contenuti." Anziché starepassivamente ad aspettare che siano gli utentidei social media a redigere i contenuti, è il teamdi citizenM ad andare attivamente alla ricerca diblogger, scrittori e altri soggetti influenti suisocial media. "Invitiamo nei nostri hotel bloggerche abbiano lo stesso stile di vita, chiedendoloro di condividere qualche aspetto cherappresenti il lifestyle del nostro brand."

Mentre molti hotel utilizzano un blog perancorare la propria presenza sui social media,citizenM ha optato per un approccio diverso."Anziché avere un blog, abbiamo creato unarivista digitale dove condividere informazioni sulnostro brand e trattare i contenuti relativi alnostro stile di vita, interessanti per chiunque."

L'agenzia con cui collaboriamo per lapreparazione di tale rivista digitale dispone diuna robusta rete di scrittori, una preziosarisorsa a cui attingere per scrivere di qualsiasiargomento.

Gli scrittori che fanno pervenire il propriocontributo non ricevono alcun compensoeconomico, ma da tale collaborazionescaturiscono dei vantaggi reciproci. Gli scrittori,da un lato, hanno la preziosa occasione diessere esposti a un pubblico globale, che fatendenza. CitizenM, dall'altro, riceve materialeinteressante da poter utilizzare per la redazionedella propria rivista. A differenza dellepubblicazioni di alcune aziende del settorehotellerie, tale rivista non si concentraesclusivamente sull'argomento viaggi, ma trattaun tema diverso in ciascun numero.

Per garantire una certa coerenza dei contenuticreati da diversi autori, citizenM ha elaboratouna guida di stile che esorta a utilizzare unostile molto informale e internazionale. Tutticoloro che contribuiscono alla stesura dellepubblicazioni di citizenM hanno soggiornato inqualche occasione presso gli hotel del gruppoo, comunque, hanno una certa familiarità con lafilosofia e lo stile di vita citizenM. Diconseguenza, il rispettivo lavoro è in naturalesintonia con i restanti contenuti.

In linea con il design innovativo del proprioprodotto, citizenM, per aumentare il propriovolume d'affari, fa affidamento sulle ultimetecnologie e comunicazioni digitali. "Per fardecollare le prenotazioni dipendiamoassolutamente dai feedback on-line e dalletecnologie" dichiara Diego Sartori, Social Mediae Internet Strategist di citizenM. "Il servizio WiFiveloce e gratuito attira una folla di gentesempre connessa; i nostri ospiti non vanno danessuna parte senza iPad e iPhone."

Tuttavia, indipendentemente dal grado diinnovazione della filosofia dell'hotel, i venditoridel settore di qualsiasi punto del pianeta siritrovano dinnanzi allo stesso dilemma:sviluppare informazioni da pubblicare sui socialmedia.

"La più grande sfida che ci troviamo adaffrontare è proprio la creazione di contenuti"ha dichiarato Diego. "Come possiamo fare inmodo di continuare a ricevere informazionirilevanti da condividere poi con tutti nella nostrarete sociale?"

Per la creazione di contenuti on-line il brandcitizenM può contare su alcuni vantaggi rispettoagli altri hotel. Il team di citizenM, gruppo cheper ben due anni consecutivi (2010 e 2011) è

stato votato "L'hotel più trendy del mondo" suTripAdvisor, è rinomato per adottare letecnologie e le pratiche operative piùall'avanguardia."Da quando siamo un lifestylehotel abbiamo tantissimo materiale su cuilavorare. Infatti, possiamo creare e condividereuna vasta gamma di contenuti." Anziché starepassivamente ad aspettare che siano gli utentidei social media a redigere i contenuti, è il teamdi citizenM ad andare attivamente alla ricerca diblogger, scrittori e altri soggetti influenti suisocial media. "Invitiamo nei nostri hotel bloggerche abbiano lo stesso stile di vita, chiedendoloro di condividere qualche aspetto cherappresenti il lifestyle del nostro brand."

Mentre molti hotel utilizzano un blog perancorare la propria presenza sui social media,citizenM ha optato per un approccio diverso."Anziché avere un blog, abbiamo creato unarivista digitale dove condividere informazioni sulnostro brand e trattare i contenuti relativi alnostro stile di vita, interessanti per chiunque."

L'agenzia con cui collaboriamo per lapreparazione di tale rivista digitale dispone diuna robusta rete di scrittori, una preziosarisorsa a cui attingere per scrivere di qualsiasiargomento.

Gli scrittori che fanno pervenire il propriocontributo non ricevono alcun compensoeconomico, ma da tale collaborazionescaturiscono dei vantaggi reciproci. Gli scrittori,da un lato, hanno la preziosa occasione diessere esposti a un pubblico globale, che fatendenza. CitizenM, dall'altro, riceve materialeinteressante da poter utilizzare per la redazionedella propria rivista. A differenza dellepubblicazioni di alcune aziende del settorehotellerie, tale rivista non si concentraesclusivamente sull'argomento viaggi, ma trattaun tema diverso in ciascun numero.

Per garantire una certa coerenza dei contenuticreati da diversi autori, citizenM ha elaboratouna guida di stile che esorta a utilizzare unostile molto informale e internazionale. Tutticoloro che contribuiscono alla stesura dellepubblicazioni di citizenM hanno soggiornato inqualche occasione presso gli hotel del gruppoo, comunque, hanno una certa familiarità con lafilosofia e lo stile di vita citizenM. Diconseguenza, il rispettivo lavoro è in naturalesintonia con i restanti contenuti.

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Nuova filosofia, nuova strategia di comunicazione



Tale approccio naturale è una delle miglioripratiche che si possono imparare dacitizenM. Nelle fasi iniziali della costruzionedella propria presenza sui social media, ilteam del gruppo mirava a pubblicarecontenuti su Facebook ogni due o tre giorni.Tuttavia, si è poi reso conto che il pubbliconon interagiva bene con tale metodo. Difatto, ora pubblicano notizie solo quandohanno qualcosa di rilevante e importante dacomunicare. "È preferibile non pubblicaretanto per il gusto di farlo."

L'esperienza ha insegnato loro che Twitterè un canale di comunicazione più veloce,tramite cui è possibile condividere diversidati: non solo promozioni, ma ancheinformazioni in tempo reale, consigli eassistenza. Diego si occupa di gestire lamaggior parte dell'attività del brand suTwitter, mentre altri membri del teampossono intervenire, ove necessario, perfornire una diversa voce o prospettiva.

Tale approccio naturale è una delle miglioripratiche che si possono imparare dacitizenM. Nelle fasi iniziali della costruzionedella propria presenza sui social media, ilteam del gruppo mirava a pubblicarecontenuti su Facebook ogni due o tre giorni.Tuttavia, si è poi reso conto che il pubbliconon interagiva bene con tale metodo. Difatto, ora pubblicano notizie solo quandohanno qualcosa di rilevante e importante dacomunicare. "È preferibile non pubblicaretanto per il gusto di farlo."

L'esperienza ha insegnato loro che Twitterè un canale di comunicazione più veloce,tramite cui è possibile condividere diversidati: non solo promozioni, ma ancheinformazioni in tempo reale, consigli eassistenza. Diego si occupa di gestire lamaggior parte dell'attività del brand suTwitter, mentre altri membri del teampossono intervenire, ove necessario, perfornire una diversa voce o prospettiva.

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Pubblicare informazioniinteressanti



Oltre a collaborare con scrittori, la strategiadi comunicazione digitale di citizenMcoinvolge anche gli ospiti. "Cerchiamosempre di incentivare i nostri ospiti acondividere la propria esperienza on-line,annotando, scrivendo in blog ocondividendo dei contenuti sul nostroconto. Tuttavia, le persone decidono dicondividere la propria esperienza on-linesolo se quest'ultima è stata terribile ostupenda. Se, invece, il soggiorno è statosemplicemente buono, ritengono che nonabbia alcun senso condividerel'informazione con gli altri. Ciononostante,le nostre camere sono decisamenteinnovative e la nostra filosofia moltodiversa. Cerchiamo sempre di superare leaspettative, creando dei fattori sbalorditiviche spingano gli ospiti a parlarne."

La filosofia unica di citizenM e la rispettivapresenza sui social media orientata alservizio incoraggiano sistematicamente lepersone a parlare del brand on-line.CitizenM ha consapevolmente sviluppatoall'interno dei propri hotel un ambiente di

spazi comuni, particolarmente adattoall'avvio spontaneo di conversazioni.

"Ogniqualvolta ne abbiamo l'occasione,aggiorniamo in maniera informale la nostrapresenza sui social media. Esortiamo gliospiti a condividere fotografie dell'hotel coni propri follower. Per quanto concerneFacebook, il nostro scopo non ènecessariamente quello di generare lavendita di camere, ma piuttosto quello dipotenziare la visibilità del nostro brand e ilpassaparola" ha affermato Diego. Con laclientela del gruppo tale approccio naturalefunziona molto meglio che non cercare diessere eccessivamente aggressivi erichiedere di contribuire alla stesura deicontenuti on-line.

Oltre a collaborare con scrittori, la strategiadi comunicazione digitale di citizenMcoinvolge anche gli ospiti. "Cerchiamosempre di incentivare i nostri ospiti acondividere la propria esperienza on-line,annotando, scrivendo in blog ocondividendo dei contenuti sul nostroconto. Tuttavia, le persone decidono dicondividere la propria esperienza on-linesolo se quest'ultima è stata terribile ostupenda. Se, invece, il soggiorno è statosemplicemente buono, ritengono che nonabbia alcun senso condividerel'informazione con gli altri. Ciononostante,le nostre camere sono decisamenteinnovative e la nostra filosofia moltodiversa. Cerchiamo sempre di superare leaspettative, creando dei fattori sbalorditiviche spingano gli ospiti a parlarne."

La filosofia unica di citizenM e la rispettivapresenza sui social media orientata alservizio incoraggiano sistematicamente lepersone a parlare del brand on-line.CitizenM ha consapevolmente sviluppatoall'interno dei propri hotel un ambiente di

spazi comuni, particolarmente adattoall'avvio spontaneo di conversazioni.

"Ogniqualvolta ne abbiamo l'occasione,aggiorniamo in maniera informale la nostrapresenza sui social media. Esortiamo gliospiti a condividere fotografie dell'hotel coni propri follower. Per quanto concerneFacebook, il nostro scopo non ènecessariamente quello di generare lavendita di camere, ma piuttosto quello dipotenziare la visibilità del nostro brand e ilpassaparola" ha affermato Diego. Con laclientela del gruppo tale approccio naturalefunziona molto meglio che non cercare diessere eccessivamente aggressivi erichiedere di contribuire alla stesura deicontenuti on-line.

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Coinvolgere gli ospiti nella creazione di contenuti



Incoraggiare sempre più ospiti a lasciaredelle recensioni on-line è una sfida permolti hotel, ma citizenM utilizza un sistemache funziona molto bene con la propriaclientela. Infatti, ciascuna delle tre strutturedel gruppo ottiene molte più recensioni diospiti rispetto alla media.

L'azienda ha sviluppato un procedimentostandardizzato da adottare in fase dicheck-out. Analogamente a molti altrihotel, i membri del personale di citizenM,denominati "ambasciatori", approfittano delmomento del check-out per chiedere agliospiti le proprie impressioni in merito alsoggiorno presso l'hotel. In caso diproblemi, il cliente viene messo in contattodirettamente con unmanager in modo taleda risolvere immediatamente la questione.Se, invece,l'esperienza degli ospiti è statapositiva, si chiede loro di condividere leproprie opinionisu TripAdvisor.

Inoltre, anche la fattura viene inviataautomaticamente al clientevia e-mail; siviene così a creare un ulteriore momento dicontatto e una preziosa occasione perrichiedere una recensione. Talepromemoria post-soggiorno aumentanotevolmente il volume di recensioniricevute, giacché molti viaggiatori sidimenticano di pubblicare una recensionesubito dopo il soggiorno.

Secondo Diego Sartori, Social Media eInternet Strategist di citizenM, il numero direcensioni è il risultato di molteplici fattori."Bisogna offrire un buon servizioe, alcontempo, creare delle chiare aspettativesu ciò che le persone si possonoattendere. Ed è questo ciò che in realtà falievitare il numero delle recensioni. Lepersone ci dicono: "Di solito non scrivorecensioni, ma il mio soggiorno nelCitizenM è stato talmente speciale...perché mi avete dato un qualcosa in più,che mi ha fatto davvero strabiliare." Èproprio per questo motivo che cerchiamo

sempre di fissare delle aspettative giuste,fornire un ottimo servizio e, infine,sorprendere gli ospiti con qualcosa diunico."

Incoraggiare sempre più ospiti a lasciaredelle recensioni on-line è una sfida permolti hotel, ma citizenM utilizza un sistemache funziona molto bene con la propriaclientela. Infatti, ciascuna delle tre strutturedel gruppo ottiene molte più recensioni diospiti rispetto alla media.

L'azienda ha sviluppato un procedimentostandardizzato da adottare in fase dicheck-out. Analogamente a molti altrihotel, i membri del personale di citizenM,denominati "ambasciatori", approfittano delmomento del check-out per chiedere agliospiti le proprie impressioni in merito alsoggiorno presso l'hotel. In caso diproblemi, il cliente viene messo in contattodirettamente con unmanager in modo taleda risolvere immediatamente la questione.Se, invece,l'esperienza degli ospiti è statapositiva, si chiede loro di condividere leproprie opinionisu TripAdvisor.

Inoltre, anche la fattura viene inviataautomaticamente al clientevia e-mail; siviene così a creare un ulteriore momento dicontatto e una preziosa occasione perrichiedere una recensione. Talepromemoria post-soggiorno aumentanotevolmente il volume di recensioniricevute, giacché molti viaggiatori sidimenticano di pubblicare una recensionesubito dopo il soggiorno.

Secondo Diego Sartori, Social Media eInternet Strategist di citizenM, il numero direcensioni è il risultato di molteplici fattori."Bisogna offrire un buon servizioe, alcontempo, creare delle chiare aspettativesu ciò che le persone si possonoattendere. Ed è questo ciò che in realtà falievitare il numero delle recensioni. Lepersone ci dicono: "Di solito non scrivorecensioni, ma il mio soggiorno nelCitizenM è stato talmente speciale...perché mi avete dato un qualcosa in più,che mi ha fatto davvero strabiliare." Èproprio per questo motivo che cerchiamo

sempre di fissare delle aspettative giuste,fornire un ottimo servizio e, infine,sorprendere gli ospiti con qualcosa diunico."

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Incoraggiare gli ospiti a lasciaredelle recensioni on-line



"Non rispondiamo a ogni singolarecensione" ha dichiarato Diego. "Se unospite vuole comunicarci qualcosa cicontatterà direttamente." Allo stesso modo,se la pubblicazione è un commentonegativo o una questione che richiededelle delucidazioni, il team di citizenM fa inmodo di rispondere, raccontando la propriaversione."Quando qualcuno si lamenta delmalfunzionamento di qualcosa, adesempio sveglia, WiFi, ecc., è importantericonoscere il proprio errore, chiederescusa e dare una spiegazionedell'accaduto.

Proprio come si possono rompere le cosea casa, anche in un hotel è normale che siverifichino dei guasti, nonostante facciamodel nostro meglio per prevenirli." Per potergestire in maniera efficace la reputazione ènecessario comprendere questa realtà esapere come rispondere in modosoddisfacente.

Essendo così rivoluzionaria, è inevitabileche la filosofia di citizenM possa nonpiacere ad alcuni ospiti che,immediatamente al loro arrivo, hanno daridire sul design. Potrebbero, ad esempio,pensare che le camere sono troppopiccole. Oppure gli ospiti interessati arichiedere il servizio in camera potrebberolamentarne l'assenza."Noi rispondiamodicendo che abbiamo creato un'idea moltospecifica di hotel, non adatta a tutti. Siamoonesti su ciò che offriamo. Altre persone,leggendo quelle che sono le nostreattrattive, diranno: "Wow! Questo èdavvero speciale!".

In definitiva, ciò che accade è che talirecensioni on-line funzionano come unasorta di meccanismo autoselettivo chefinisce per attirare solo gli ospiti interessatialla filosofia del nostro brand. Le personeche cercano un hotel tradizionale o dotatodi un servizio completo, leggendo lerecensioni, decideranno che l'idea citizenMnon fa per loro, ma potrebbe essere

comunque adatta a qualche loroconoscente. "Succede che molti ospiti chenon ci scelgono finiscano invece perconsigliare i nostri hotel ad altri."

"Non rispondiamo a ogni singolarecensione" ha dichiarato Diego. "Se unospite vuole comunicarci qualcosa cicontatterà direttamente." Allo stesso modo,se la pubblicazione è un commentonegativo o una questione che richiededelle delucidazioni, il team di citizenM fa inmodo di rispondere, raccontando la propriaversione."Quando qualcuno si lamenta delmalfunzionamento di qualcosa, adesempio sveglia, WiFi, ecc., è importantericonoscere il proprio errore, chiederescusa e dare una spiegazionedell'accaduto.

Proprio come si possono rompere le cosea casa, anche in un hotel è normale che siverifichino dei guasti, nonostante facciamodel nostro meglio per prevenirli." Per potergestire in maniera efficace la reputazione ènecessario comprendere questa realtà esapere come rispondere in modosoddisfacente.

Essendo così rivoluzionaria, è inevitabileche la filosofia di citizenM possa nonpiacere ad alcuni ospiti che,immediatamente al loro arrivo, hanno daridire sul design. Potrebbero, ad esempio,pensare che le camere sono troppopiccole. Oppure gli ospiti interessati arichiedere il servizio in camera potrebberolamentarne l'assenza."Noi rispondiamodicendo che abbiamo creato un'idea moltospecifica di hotel, non adatta a tutti. Siamoonesti su ciò che offriamo. Altre persone,leggendo quelle che sono le nostreattrattive, diranno: "Wow! Questo èdavvero speciale!".

In definitiva, ciò che accade è che talirecensioni on-line funzionano come unasorta di meccanismo autoselettivo chefinisce per attirare solo gli ospiti interessatialla filosofia del nostro brand. Le personeche cercano un hotel tradizionale o dotatodi un servizio completo, leggendo lerecensioni, decideranno che l'idea citizenMnon fa per loro, ma potrebbe essere

comunque adatta a qualche loroconoscente. "Succede che molti ospiti chenon ci scelgono finiscano invece perconsigliare i nostri hotel ad altri."

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Come risponde citizenM allerecensioni on-line



Un programma di gestione dellareputazione, per essere efficace, oltre allanecessità di fare tutto il possibile perincoraggiare gli ospiti a lasciare dellerecensioni positive, deve prevedere anchela creazione di una cultura interna dellagestione della reputazione.

Di fatto, sensibilizzare tutti coloro chefanno parte della società in merito allagestione della reputazione è un puntochiave di un programma di reputazione.Per raggiungere tale obiettivo, CitizenMadotta delle tecniche uniche. Innanzitutto,pubblica delle copie stampate dei report direputazione di ReviewPro nella sala ristorodel personale.

pprofitta di qualsiasi briefing del personaleper aumentare la consapevolezza in meritoalla rispettiva reputazione on-line. "Ogniqualvolta riceviamo un feedback specifico,sia esso negativo o positivo, ne discutiamodurante i briefing del personale, in modotale che tutti ne abbiano semprecoscienza."

CitizenM si spinge oltre. Attualmente, lasocietà ha in programma di applicarel'indice Global Review Indextm (GRI) diReviewPro per organizzare una sorta dicompetizione interna tra i tre hotel delgruppo. "Cerchiamo di mantenere sempreil GRI al di sopra del 90%. In questo modo,il nuovo programma sarà una sorta di giocoper lo staff dei nostri hotel: chi fornisce ilmiglior servizio?". La costante innovazioneè essenziale per citizenM e questecompetizioni interne ci aiuteranno acontinuare a migliorare.

Probabilmente, l'indicatore più degno dinota che dimostra quanto citizenM prendasul serio la reputazione on-line è l’influenzadel punteggio sulla paga dei dipendenti.Infatti, una percentuale della busta pagadel personale degli hotel citizenM èvincolata alla soddisfazione degli ospiti. Seè vero che da come una società struttura ilproprio sistema retributivo è possibilecapire a quali aspetti dia maggioreimportanza, è più che evidente che percitizenM la reputazione on-line sia la primadella lista.

Un programma di gestione dellareputazione, per essere efficace, oltre allanecessità di fare tutto il possibile perincoraggiare gli ospiti a lasciare dellerecensioni positive, deve prevedere anchela creazione di una cultura interna dellagestione della reputazione.

Di fatto, sensibilizzare tutti coloro chefanno parte della società in merito allagestione della reputazione è un puntochiave di un programma di reputazione.Per raggiungere tale obiettivo, CitizenMadotta delle tecniche uniche. Innanzitutto,pubblica delle copie stampate dei report direputazione di ReviewPro nella sala ristorodel personale.

pprofitta di qualsiasi briefing del personaleper aumentare la consapevolezza in meritoalla rispettiva reputazione on-line. "Ogniqualvolta riceviamo un feedback specifico,sia esso negativo o positivo, ne discutiamodurante i briefing del personale, in modotale che tutti ne abbiano semprecoscienza."

CitizenM si spinge oltre. Attualmente, lasocietà ha in programma di applicarel'indice Global Review Indextm (GRI) diReviewPro per organizzare una sorta dicompetizione interna tra i tre hotel delgruppo. "Cerchiamo di mantenere sempreil GRI al di sopra del 90%. In questo modo,il nuovo programma sarà una sorta di giocoper lo staff dei nostri hotel: chi fornisce ilmiglior servizio?". La costante innovazioneè essenziale per citizenM e questecompetizioni interne ci aiuteranno acontinuare a migliorare.

Probabilmente, l'indicatore più degno dinota che dimostra quanto citizenM prendasul serio la reputazione on-line è l’influenzadel punteggio sulla paga dei dipendenti.Infatti, una percentuale della busta pagadel personale degli hotel citizenM èvincolata alla soddisfazione degli ospiti. Seè vero che da come una società struttura ilproprio sistema retributivo è possibilecapire a quali aspetti dia maggioreimportanza, è più che evidente che percitizenM la reputazione on-line sia la primadella lista.

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Coinvolgere il personale nella gestione della reputazione on-line



Quando citizenM avviò il proprioprogramma di marketing sociale, fu subitochiaro che aveva bisogno di uno strumentoper seguire, monitorare e gestire la propriareputazione on-line. Inizialmente, i reportvenivano elaborati a mano, ma tale metodoera troppo dispendioso in termini di tempo(per di più si applicava solo a due hotel).Visti i programmi di forte espansione eraimperativo adottare un'altra soluzione.

Quando Diego Sartori, Social Media eInternet Strategist di citizenM, iniziò alavorare presso la sede centrale, ilmanagement gli chiese di fare qualchericerca per capire qual era la miglioresoluzione per la gestione dell'interoprocesso.

"Iniziai a cercare degli strumenti e fu cosìche scoprì ReviewPro, tra gli altri" ricordaDiego. "Mi fu mostrato il funzionamento dimolti strumenti diversi, ma ReviewPro eraquello più adatto alle nostre esigenze: oltre

a essere il più completo garantiva unamaggiore affidabilità rispetto agli altri.

Per tale ragione, abbiamo iniziato acollaborare con ReviewPro. È un ottimoprodotto che ci offre esattamente quello dicui abbiamo bisogno. Inoltre, è dotato dialcune funzioni utili, come il controllo deisocial media, l'assegnazione di compiti,ecc.".

Quando citizenM avviò il proprioprogramma di marketing sociale, fu subitochiaro che aveva bisogno di uno strumentoper seguire, monitorare e gestire la propriareputazione on-line. Inizialmente, i reportvenivano elaborati a mano, ma tale metodoera troppo dispendioso in termini di tempo(per di più si applicava solo a due hotel).Visti i programmi di forte espansione eraimperativo adottare un'altra soluzione.

Quando Diego Sartori, Social Media eInternet Strategist di citizenM, iniziò alavorare presso la sede centrale, ilmanagement gli chiese di fare qualchericerca per capire qual era la miglioresoluzione per la gestione dell'interoprocesso.

"Iniziai a cercare degli strumenti e fu cosìche scoprì ReviewPro, tra gli altri" ricordaDiego. "Mi fu mostrato il funzionamento dimolti strumenti diversi, ma ReviewPro eraquello più adatto alle nostre esigenze: oltre

a essere il più completo garantiva unamaggiore affidabilità rispetto agli altri.

Per tale ragione, abbiamo iniziato acollaborare con ReviewPro. È un ottimoprodotto che ci offre esattamente quello dicui abbiamo bisogno. Inoltre, è dotato dialcune funzioni utili, come il controllo deisocial media, l'assegnazione di compiti,ecc.".

8

Perché citizenM ha sceltoReviewPro

ReviewPro era lo

strumento più adatto

alle nostre esigenze:

oltre a essere il più

completo garantiva

una maggiore

affidabilità rispetto

agli altri.

“



ReviewPro è particolarmente importanteper la direzione di citizenM. I report dianalisi semantica offrono informazioni digrande utilità a tutti i reparti. Ad esempio, segli ospiti hanno dei problemi con le docce, ilpersonale collabora con lo staff dimanutenzione per prevenire lamenteleanaloghe in futuro.

"Per ciascun elemento del nostro hotelposso digitare la corrispondente parolachiave nella funzione di ricerca diReviewPro e consultare così tutto ciò chegli ospiti hanno detto al riguardo. Prima,invece, ci sarebbero volute delle ore peranalizzare tutte le informazioni e, alla fine,ottenere un quadro ancora incompleto."

L'analisi semantica dei feedback presentisui diversi siti di recensioni è utile ancheper sviluppare e migliorare un prodotto. Unesempio recente è quello delle cameredegli hotel di Amsterdam, inizialmenteconcepite senza alcuna scrivania. ("Inrealtà, volevamo che gli ospiti facesseropieno uso dei salotti al piano inferiore ,

interagendo così con gli altri ospiti.")Tuttavia, dalle recensioni emergeva spessola mancanza di una scrivania in camera e ildesiderio dei clienti di poterne avere unaper lavorare in stanza . "Fu così cheprogettammo il nuovo hotel di Glasgowdirettamente con le scrivanie in camera epoche settimane dopo adattammo diconseguenza anche tutte le camere deglihotel diAmsterdam."

I risultati

Il sistema adottato da citizenM per creareconvincenti contenuti da pubblicare suisocial media e migliorare la propriareputazione on-line, coinvolgendo lepersone all'interno e all'esterno dellapropria azienda, ha dato ottimi frutti.

L’anno scorso , il numero di fan suFacebook attivi e impegnati è quasiquadruplicato, mentre nel corso dell'ultimotrimestre i follower di Twitter sono

raddoppiati. Inoltre, sui siti di recensioni,come TripAdvisor, gli hotel citizenM dinorma appaiono sempre in prossimità deiprimi posti delle classifiche di ciascunmercato locale.

ReviewPro è particolarmente importanteper la direzione di citizenM. I report dianalisi semantica offrono informazioni digrande utilità a tutti i reparti. Ad esempio, segli ospiti hanno dei problemi con le docce, ilpersonale collabora con lo staff dimanutenzione per prevenire lamenteleanaloghe in futuro.

"Per ciascun elemento del nostro hotelposso digitare la corrispondente parolachiave nella funzione di ricerca diReviewPro e consultare così tutto ciò chegli ospiti hanno detto al riguardo. Prima,invece, ci sarebbero volute delle ore peranalizzare tutte le informazioni e, alla fine,ottenere un quadro ancora incompleto."

L'analisi semantica dei feedback presentisui diversi siti di recensioni è utile ancheper sviluppare e migliorare un prodotto. Unesempio recente è quello delle cameredegli hotel di Amsterdam, inizialmenteconcepite senza alcuna scrivania. ("Inrealtà, volevamo che gli ospiti facesseropieno uso dei salotti al piano inferiore ,

interagendo così con gli altri ospiti.")Tuttavia, dalle recensioni emergeva spessola mancanza di una scrivania in camera e ildesiderio dei clienti di poterne avere unaper lavorare in stanza . "Fu così cheprogettammo il nuovo hotel di Glasgowdirettamente con le scrivanie in camera epoche settimane dopo adattammo diconseguenza anche tutte le camere deglihotel diAmsterdam."

I risultati

Il sistema adottato da citizenM per creareconvincenti contenuti da pubblicare suisocial media e migliorare la propriareputazione on-line, coinvolgendo lepersone all'interno e all'esterno dellapropria azienda, ha dato ottimi frutti.

L’anno scorso , il numero di fan suFacebook attivi e impegnati è quasiquadruplicato, mentre nel corso dell'ultimotrimestre i follower di Twitter sono

raddoppiati. Inoltre, sui siti di recensioni,come TripAdvisor, gli hotel citizenM dinorma appaiono sempre in prossimità deiprimi posti delle classifiche di ciascunmercato locale.

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Perché citizenM ha sceltoReviewPro (II)

"Per ciascun elemento

del nostro hotel posso

digitare la corrispondente

parola chiave nella

funzione di ricerca di

ReviewPro e consultare

così tutto ciò che gli

ospiti hanno detto al

riguardo. Prima, invece,

ci sarebbero volute delle

ore per analizzare tutte le

informazioni e ottenere

un quadro ancora

incompleto."

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