reviewpro | guest intelligence | wilma vanni | bto 2016
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1 Dicembre 2016
Migliorare laqualità delservizio elasoddisfazione dei vostri clienti conlaGuestIntelligence
Sapere è Potere
#WilmaVanni #ReviewPro#SaperePotere
La Reputazione puòdavvero influire sulla
decisione dei viaggiatori e sui ricavi?
deiviaggiatori indicano chelelorodecisioni sono fortemente influenzatedallerecensioni &altre fonti.
deiconsumatori dice chenonprenoterebbe unhotel privodirecensioni.
deiclienti preferisce prenotareunastanza inunastruttura cherisponde allerecensioni,rispetto adunalbergochenonlofa.
deiviaggiatori hacambiato lascelta principale duranteil processo diprenotazione dopoaver visualizzato socialmediaealtri siti direcensioni.
92%
53%
33%
(e-tailing group)
(PhoCusWright)
(Tripadvisor)
(World Travel & Tourism Council)
68%
Le Recensioni impattano la vendita del tuo Hotel?
Lo Studio della CORNELL UNIVERSITY
Clienti: Hotels 30.000 in 150 Nazioni
Il tuo cliente in viaggio
Il Web parla del Vostro Hotel..
Oggi sul webcisono più di170OTAs,CanaliSocial,Blogs,Forumecc….
Davveroriesciacontrollaretuttoquesto?Haidavveroiltempo?Conqualirisorse?
OnlineReviews+SocialMedia>Ascolta >Analizza >Condividi
CIÒDICUINONABBIAMOCONTROLLOPUÒAVERE
RIPERCUSSIONISULNOSTROBUSINESS
Gestire la tua Reputazione - ORM
Lagestione della reputazione onlinepergli hotelèunmezzopermisurare lasoddisfazione dell’ospite,guidare i miglioramenti eattrarre più prenotazioni.
- SEMPLICITÀDILETTURA
- DATA
- FREQUENZA
- CERTIFICAZIONE
+30.000CLIENTIIN150NAZIONI
Online Reputation Management (ORM)
• Lerecensioni nonsiriescono più acontrollarecorrettamente
• Vasto Audience
• Controllare tutte lefontinelle varie lingue
• Capire il Sentiment
Ascoltare Azione Revenue
LaReputazione positiva si haquando:• Comunicazione• Azioni interne• Motivazione interna• Stabilire credibilità
• Aumentare lerecensioni
• Aumentare ladistribuzione
• Aumentare letariffe• Incrementare revenue
Come funzionaReviewPro?
La soluzione ReviewPro:
GUESTINTELLIGENCESUITEFornisci eccezionali esperienze ai tuoi Ospiti
Guest Experiences
Recensionionline e Social
Questionari“post-stay”
Questionari“in-stay”
Identificare & migliorare il
servizio
Incremento dellasoddisfazione degli
ospiti
Aumento del volume delle
recensioni
Migliora il ranking della web con le tue
recensioni
Aumenta OCC, ADR & RevPAR
Guest Intelligence
Un sistema unico di analisi
Guest Intelligence per tutta l’organizzazione
Revenue & Distribution
General Manager
Food & Beverage
Quality & Operations
Sales & Marketing
Front Desk
Housekeeping & Maintenance
Cosa offriamo?
Gestione dellaReputazione
Online(ORM)
Questionari disoddisfazione
(GSS)
Revenue Optimizer Data
Hotel
Ristoranti
Destinazioni &Star Rating
Consulenza & Advisors
Proprietari & investitori
Management
INFORMAZIONI ESSENZIALI PER:
GUEST INTELLIGENCE
BIG DATA=SEMPLICI DATIPER:
Vengono compilati iQuestionari di Soddisfazione?
Aumentare il volume delle Risposte
• Tradizionali questionari cartacei
• Questionari di soddisfazione di nuova generazione
5-15% Tasso di Risposta
20-35% Tasso di Risposta
Questionari di Soddisfazione diNuova Generazione:
In-stay e Post-soggiorno
Possibilità di ridurre le Recensioni Negative
• Inviare un breve questionario ai tuoiospiti prima che lasciano l’hotel ti permette di capire se il loro soggiorno èpositivo.
• Ideale per Gruppi, Corporate, Eventi, T.O., SPA, Matrimoni.
• Ottimo strumento per raccogliere le email dei vostri ospiti
• Versione Mobile, QR, Tablet, Totem
• Migliora la soddisfazione e riduci le eventuali recensioni negative
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Questionari In-Stay
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Post-Soggiorno
Gestire i feedback diretti degli ospiti• Importiamo i dati da PMS e CRM.
• In-Stay Survey e Post-stay Survey. Questionari personalizzati.
• Aumento delle Recensioni Online
• Controllo della Soddisfazione dell`ospite
• Pagina personalizzabili dei dettagli dellerisposte per dipartimenti.
• Invio di ticket di servizio in tempo realeai dipartimenti per gestire i problemi in tempo reale.
• Reports personalizzati che verrannoinviati automaticamente a dipartimenti o user dell`account.
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“
Priorizzare il problema pertipo distanza
• Controllare nel dato periodo la soddisfazione dei clienti per tipo di stanza.
• Identificare quale stanza genera il più alto livello di soddisfazione/quale problematica.
• Priorizzare migliorie per tipo di stanza.
• Questo tipo di analisi è possibile con I filtri dal gestionale dell`hotel PMS.
Comunica coni tuoi ospiti i temporeale
Più clienti altuo LoyaltyProgram
• Aggiungi domande sul programma di fidelizzazione nei questionari agli ospiti.
• Visualizza la soddisfazione del cliente in relazione al programma di fidelizzazione e crea reports settimanali e mensili.
• Il Risultato? Un Gruppo di 30 hotels ha registrato più di 200 iscrizioniaddizionali al mese.
Aumento delvolumedelle recensioniTripAdvisor Review Collection Program
HolidayCheck Review Collection Program
Google Review Collection Widget
Astotel Hotels+SEO+prenotazioni dirette
Comeviene gestita lareputazione onlinein
ReviewPro
Pannello diControllo - ORMORM– 3Anni distorico dapiù di180OTAeMenzioni Social,GlobalReviewIndex™.Risultati &Sentimentalivello aziendale /Proprietà,BenchmarkCompetitivo eAnalisi dettagliata dellaconcorrenza
Monitoraggio &Risposte della Direzione
Analisi Semantica
Risultati Oggettivi esemplici perTutti
Analisi dettagliata della vostra Concorrenza
ConlaGuestIntelligenceViaiutiamo acomprendere meglio
l’esperienza dei vostri Ospiti,identificando lecriticità dei vostriservizi,perchè possiate arricchire la
GuestExperience
CasidiSuccesso
Migliore Risultato inTripAdvisor
• Utilizzano ReviewPro sui loro 31 hotels.
• Fanno cambi nel processo, negli obbiettivi e le domande del questionario che permette loro di migliorare operativamente e nel servizio.
• A continuazione alcuni dei loro risultati:
- Aumento del ranking di TripAdvisor del gruppo 3.5 a 4.0 in 10 mesi.
- Aumento significativo del volume dellerecensioni in TripAdvisor.
- Aumento del 20% del volume dellerisposte. Peter Stack
Operation Regional Director
“ Uno dei nostri migliori risultati èstato nel posizionamento suTripAdvisor dove abbiamomigliorato enormemente.
Aumento del GRITM e ADR• Meliá Hotels International lavora con ReviewPro dal 2010.
• Il gruppo si differenzia nelle suo servizio e migliorando costantemente il servizio e offre un’esperienza unica ai suoi clienti.
• ME London per esempio ha ottenuto questi risultati: - Sul GRITM ha aumentato dal 76% al 95%. - Ha aumentato l’ADR del +50% sulla media diretta dei suoi concorrenti
Source: Meliá Hotels International
Q&A
@wilmavanni@ReviewPro
Wilma VanniSalesDirectorItaly,Scandinavia,
Malta,The Netherlands
Thank You!